CƠ SỞ LÍ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN TIẾT KIỆM
Cơ sở lí luận của ngân hàng thương mại và hoạt động huy động tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân vào ngân hàng thương mại
1.1.1 Khái niệm, chức năng và hoạt động chủ yếu của ngân hàng thương mại
Quá trình hình thành và hoàn thiện hệ thống ngân hàng đã dẫn đến sự ra đời của ngân hàng thương mại (NHTM), được biết đến với chức năng kinh doanh tiền tệ NHTM được coi là bách hóa tài chính, cung cấp đa dạng sản phẩm và dịch vụ tài chính Để định nghĩa NHTM, có thể dựa vào tính chất, mục đích hoạt động trên thị trường tài chính hoặc kết hợp cả hai yếu tố này Hiện nay, có nhiều khái niệm về NHTM, trong đó tại Mỹ, NHTM được mô tả là công ty kinh doanh tiền tệ, chuyên cung cấp dịch vụ tài chính trong ngành công nghiệp dịch vụ tài chính.
Ngân hàng được định nghĩa theo nhiều cách khác nhau trên thế giới Theo Luật Ngân hàng Ấn Độ năm 1959, ngân hàng là cơ sở nhận tiền ký thác để cho vay, tài trợ và đầu tư Tương tự, Đạo luật ngân hàng Pháp (1941) mô tả ngân hàng thương mại là các xí nghiệp nhận tiền từ công chúng dưới hình thức ký thác và sử dụng nguồn lực đó cho các nghiệp vụ chiết khấu, tín dụng và tài chính Tại Việt Nam, Luật các Tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 quy định rằng ngân hàng thương mại thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và kinh doanh khác nhằm mục tiêu lợi nhuận.
Ngân hàng thương mại (NHTM) là một trong những định chế tài chính quan trọng, nổi bật với việc cung cấp đa dạng các dịch vụ tài chính NHTM không chỉ thực hiện các nghiệp vụ cơ bản mà còn cung cấp nhiều dịch vụ khác nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu sản phẩm và dịch vụ của xã hội.
• Chức năng trung gian tín dụng
Chức năng trung gian tín dụng là một trong những vai trò quan trọng nhất của ngân hàng thương mại, giúp kết nối người thừa vốn với người thiếu vốn Ngân hàng nhận tiền gửi và cho vay, thu lợi nhuận từ chênh lệch lãi suất giữa hai hoạt động này, đồng thời tạo ra lợi ích cho cả người gửi tiền và người đi vay Hoạt động cho vay không chỉ mang lại lợi nhuận lớn nhất cho ngân hàng thương mại mà còn góp phần vào sự phát triển kinh tế chung.
Ngân hàng thương mại (NHTM) đóng vai trò trung gian thanh toán, thực hiện các giao dịch theo yêu cầu của khách hàng như trích tiền từ tài khoản để thanh toán hàng hóa và dịch vụ Họ cung cấp nhiều phương tiện thanh toán tiện lợi như séc, ủy nhiệm chi, thẻ rút tiền, thẻ tín dụng, giúp khách hàng lựa chọn phương thức phù hợp với nhu cầu Nhờ đó, các doanh nghiệp và cá nhân không cần mang theo tiền mặt, tiết kiệm chi phí và thời gian, đồng thời đảm bảo an toàn trong thanh toán Chức năng này thúc đẩy lưu thông hàng hóa và tăng tốc độ thanh toán, góp phần phát triển kinh tế.
Chức năng tạo tiền của ngân hàng thương mại (NHTM) là một yếu tố quan trọng, phản ánh bản chất của tổ chức này Để đạt được mục tiêu lợi nhuận, NHTM thực hiện chức năng tạo tiền cho nền kinh tế thông qua hai chức năng chính: tín dụng và thanh toán Ngân hàng huy động vốn và cho vay, giúp khách hàng sử dụng số tiền vay để mua sắm và thanh toán dịch vụ, trong khi số dư tài khoản tiền gửi vẫn được coi là tiền giao dịch Nhờ vào chức năng này, NHTM đã góp phần tăng tổng phương tiện thanh toán, đáp ứng nhu cầu chi trả của xã hội.
1.1.1.3 Các hoạt động chủ yếu của NHTM
Ngân hàng thương mại hiện đại hoạt động chủ yếu với ba nghiệp vụ chính: huy động vốn, sử dụng vốn và các nghiệp vụ trung gian khác Ba nghiệp vụ này có mối quan hệ chặt chẽ, hỗ trợ lẫn nhau trong quá trình phát triển, từ đó tạo ra uy tín và thế mạnh cạnh tranh cho ngân hàng Sự đan xen giữa các nghiệp vụ này hình thành một hệ thống thống nhất trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng thương mại.
Nghiệp vụ huy động vốn trong ngân hàng thương mại (NHTM) phản ánh quá trình hình thành vốn cho hoạt động kinh doanh, bao gồm các hoạt động nhận tiền gửi từ doanh nghiệp và cá nhân Nghiệp vụ tiền gửi cho phép NHTM tiếp nhận các khoản tiền từ doanh nghiệp để thanh toán hoặc bảo quản tài sản, đồng thời huy động tiền nhàn rỗi của cá nhân và hộ gia đình nhằm mục đích bảo quản hoặc hưởng lãi.
Nghiệp vụ phát hành giấy tờ có giá là phương thức quan trọng mà các ngân hàng thương mại (NHTM) sử dụng để thu hút vốn dài hạn và ổn định, từ đó đảm bảo khả năng đầu tư và cung cấp tín dụng trung và dài hạn cho nền kinh tế Ngoài ra, nghiệp vụ này còn giúp NHTM giảm thiểu rủi ro và tăng cường tính ổn định vốn trong hoạt động kinh doanh.
Nghiệp vụ đi vay là một hoạt động thường xuyên của các ngân hàng thương mại (NHTM) nhằm tạo vốn kinh doanh, thông qua việc vay từ các tổ chức tín dụng trên thị trường tiền tệ và vay từ ngân hàng nhà nước Các hình thức vay này bao gồm tái chiết khấu và vay có đảm bảo Mục tiêu chính của các khoản vay từ ngân hàng nhà nước là để đảm bảo sự cân đối trong quản lý vốn của NHTM, đặc biệt khi nguồn vốn tự có không đủ để đáp ứng nhu cầu.
Ngoài ba nghiệp vụ huy động vốn cơ bản, ngân hàng thương mại (NHTM) còn có thể tạo vốn kinh doanh thông qua việc nhận làm đại lý hoặc ủy thác vốn cho các tổ chức và cá nhân trong và ngoài nước Khoản vốn huy động này thường không thường xuyên và yêu cầu NHTM phải lập dự án phù hợp cho từng đối tượng hoặc nhóm đối tượng vay.
Vốn chủ sở hữu của ngân hàng thương mại (NHTM) là nguồn vốn thuộc quyền sở hữu của ngân hàng, mặc dù chiếm tỷ trọng nhỏ trong tổng nguồn vốn nhưng là điều kiện pháp lý cần thiết khi thành lập Với tính ổn định cao, NHTM có thể sử dụng vốn này cho nhiều mục đích, bao gồm đầu tư cơ sở vật chất, mua sắm tài sản cố định, cho vay và tham gia vào các dự án liên doanh Khoản vốn này không ngừng gia tăng nhờ kết quả hoạt động kinh doanh hiệu quả của ngân hàng.
Nghiệp vụ sử dụng vốn của ngân hàng thương mại (NHTM) là quá trình quản lý và phân bổ vốn vào các mục đích khác nhau nhằm đảm bảo an toàn kinh doanh và tối ưu hóa lợi nhuận Trong đó, nghiệp vụ ngân quỹ đóng vai trò quan trọng, phản ánh việc sử dụng vốn để đảm bảo khả năng thanh toán hiện thời và thanh toán nhanh, đồng thời tuân thủ quy định về dự trữ bắt buộc của ngân hàng nhà nước.
Cho vay là hoạt động cốt lõi của ngân hàng thương mại, chiếm 65-70% tổng lợi nhuận, với các hình thức như cho vay ngắn hạn, trung hạn và dài hạn, cũng như cho vay có và không có đảm bảo, phục vụ cho nhiều mục đích khác nhau như bất động sản, thương mại, cá nhân và nông nghiệp Bên cạnh đó, ngân hàng cũng đầu tư tài chính bằng cách sử dụng vốn huy động từ dân cư và tổ chức kinh tế - xã hội để tham gia vào các hoạt động như hùn vốn, góp vốn và kinh doanh chứng khoán, nhằm thu lợi nhuận từ các khoản đầu tư này.
Ngân hàng thương mại không chỉ thực hiện các hoạt động tài chính truyền thống mà còn tham gia vào nhiều nghiệp vụ khác như kinh doanh ngoại tệ, vàng bạc, kim khí và đá quý Họ cung cấp dịch vụ tư vấn, dịch vụ ngân quỹ, cũng như các nghiệp vụ ủy thác và đại lý Ngoài ra, ngân hàng còn hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh và dịch vụ bảo hiểm, đáp ứng đa dạng nhu cầu của khách hàng.
Nghiệp vụ trung gian khác: Ngoài hai nghiệp vụ cơ bản trên ngân hàng còn thực hiện một số nghiệp vụ khác như:
Một số mô hình đi trước liên quan đến vấn đề các nhân tố quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân
1.2.1 Mô hình nghiên cứu ở trong nước
Nghiên cứu của Trà Hồ Thùy Trang (2015) về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm tại Ngân Hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Đà Nẵng đã xác định được 8 nhân tố quan trọng Kết quả phân tích bằng phần mềm SPSS 16.0 cho thấy 5 trong số các nhân tố này có tác động đáng kể đến quyết định gửi tiền tiết kiệm, bao gồm uy tín ngân hàng, lợi ích, sự thuận tiện, phong cách nhân viên và phương tiện hữu hình.
Hoàng Thị Anh Thư (2016) trong nghiên cứu của mình đã chỉ ra rằng có sáu nhân tố ảnh hưởng tích cực đến quyết định lựa chọn ngân hàng gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Huế Các nhân tố này, được sắp xếp theo mức độ ảnh hưởng giảm dần, bao gồm: uy tín thương hiệu, lợi ích tài chính, ảnh hưởng từ người thân quen, chiêu thị, nhân viên và cơ sở vật chất.
Nguyễn Ngọc Duy Phương, giảng viên khoa Quản trị Kinh doanh tại Trường Đại học Quốc tế, Đại học Quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh, đã nghiên cứu và xác định năm yếu tố chính ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân Các yếu tố này bao gồm nhận biết thương hiệu, ảnh hưởng từ người thân, lợi ích tài chính, sự nhanh chóng và an toàn trong giao dịch, cùng với các chiêu thị hấp dẫn.
Nguyễn Thị Lẹ (2009) đã nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm và lượng tiền gửi vào ngân hàng tại chi nhánh NHTMCP Sài Gòn Cần Thơ Tác giả chỉ ra rằng các yếu tố như lãi suất tiền gửi, chất lượng dịch vụ, sự quen biết với nhân viên ngân hàng, thời gian giao dịch, khoảng cách từ nhà đến ngân hàng, thu nhập trung bình hàng tháng, giới tính, tuổi tác và trình độ học vấn đều có tác động đáng kể đến quyết định này.
1.2.2 Mô hình nghiên cứu ở nước ngoài
Goiteom W/mariam's article, "Bank Selection Decision: Factors Influencing The Choice of Banking Services," highlights key factors that influence customers' decisions when selecting a bank for financial services These factors include interest rates, location, convenience, and the attitude of the staff.
Các yếu tố quyết định việc tiết kiệm cá nhân tại Ấn Độ bao gồm lãi suất thực tế đối với tiền gửi, tăng trưởng kinh tế, mức thu nhập bình quân đầu người, và chất lượng dịch vụ ngân hàng Ngoài ra, tỷ lệ lạm phát cũng có tác động tích cực đáng kể đến hành vi tiết kiệm trong nước, theo nghiên cứu của Kunal Sen (2001).
Okan Veli Safakli (2007) với bài nghiên cứu: “A research on the basic motivational factors in consumer bank selection: evidence from Northern Cyprus”.
Bước 1: Tham khảo các tài liệu lý thuyết liên quan và nghiên cứu mô hình trong và ngoài nước
Bước 2: Lựa chọn mô hình nghiên cứu
Bước 3: Xây dựng bảng hỏi thử (Điều tra thử)
Bước 4: Bảng hỏi chính thức
Kết quả phân tích chỉ ra rằng các yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng bao gồm chất lượng và hiệu quả dịch vụ, hình ảnh thương hiệu ngân hàng, vị trí địa lý thuận lợi, sự có mặt của bãi đỗ xe, tình hình tài chính của ngân hàng, cũng như tác động từ ý kiến của người tiêu dùng.
Tiến trình nghiên cứu và mô hình đề xuất
Sơ đồ 1.1: Tiến trình nghiên cứu
(Nguồn: Tác giả tự đề xuất)
1.3.2 Mô hình đề xuất nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân vào NHTM
Nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Đà Nẵng đã chỉ ra rằng có năm yếu tố chính: uy tín ngân hàng, lợi ích, sự thuận tiện, phong cách nhân viên và phương tiện hữu hình Sự phát triển của các ngân hàng yêu cầu cần tạo dựng niềm tin cho khách hàng về uy tín và năng lực của ngân hàng Thái độ và phong cách phục vụ của nhân viên cùng với lãi suất hấp dẫn là những yếu tố quan trọng Trong nghiên cứu, các yếu tố như phong cách nhân viên, uy tín thương hiệu và sự thuận tiện sẽ được đưa vào mô hình nghiên cứu Để phù hợp với mục tiêu, cần điều chỉnh tên các yếu tố thành: nhân viên, mức độ tin cậy và mức độ tiếp cận, nhằm phản ánh rõ hơn hành vi của khách hàng và lợi ích mà họ mong muốn từ dịch vụ.
Nghiên cứu của tác giả Nguyễn Thị Lẹ (2009) chỉ ra rằng các yếu tố ảnh hưởng tích cực đến quyết định gửi tiền tiết kiệm vào ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn chi nhánh Cần Thơ bao gồm lãi suất tiền gửi, chất lượng dịch vụ, có người quen làm trong ngân hàng, thời gian giao dịch, khoảng cách từ nhà đến ngân hàng, thu nhập trung bình hàng tháng, giới tính, tuổi tác và trình độ học vấn Dựa trên mô hình này, tôi đã điều chỉnh và bổ sung các yếu tố như lãi suất, chất lượng dịch vụ và người thân quen, phù hợp với đề tài nghiên cứu của mình Những yếu tố này thực sự quan trọng đối với khách hàng khi quyết định gửi tiền, vì sự tin tưởng vào ngân hàng sẽ thúc đẩy họ sử dụng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm và các dịch vụ khác.
Để khách hàng lựa chọn ngân hàng gửi tiền, yếu tố quan trọng không chỉ là những đặc điểm kế thừa mà còn là sự tận tình của ngân hàng đối với khách hàng Các chương trình khuyến mãi vào dịp lễ, dịch vụ tư vấn tận nhà và các hình thức quảng cáo hấp dẫn đều góp phần thu hút khách hàng sử dụng sản phẩm Vì vậy, mức độ chăm sóc khách hàng là một nhân tố cần thiết để nâng cao sự hấp dẫn của ngân hàng.
Dựa trên nền tảng lý thuyết và tổng quan tài liệu nghiên cứu từ các mô hình nghiên cứu trước đây, bài viết này trình bày mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân Các yếu tố này được xác định thông qua việc tham khảo các tác giả trong và ngoài nước, nhằm cung cấp cái nhìn sâu sắc về hành vi gửi tiền tiết kiệm của người tiêu dùng.
NHÂN VIÊN NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN TIẾT KIỆM TẠI NGÂN
Người được hỏi đánh giá theo 5 tiêu chí của thang đo Likert (1: hoàn toàn không đồng ý, 2: không đồng ý, 3: không ý kiến, 4: đồng ý, 5: hoàn toàn đồng ý)
Sơ đồ 1.2: Mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân
(Nguồn: Tác giả nghiên cứu đề xuất)
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN NGÂNHÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH
Tổng quan về ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh Bắc Sông Hương
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh Bắc Sông Hương
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh Bắc Sông Hương, thuộc tỉnh Thừa Thiên Huế, được thành lập vào năm 1992, có nguồn gốc từ cửa hàng kinh doanh tổng hợp của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn tỉnh Thừa Thiên Huế.
Vào ngày 31 tháng 6 năm 1995, Tổng Giám đốc Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam đã ký quyết định thành lập Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh Bắc Sông Hương tại Thừa Thiên Huế Đến ngày 15 tháng 10 năm 2006, chi nhánh này được đổi tên thành Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh Bắc Sông Hương, tọa lạc tại 139 Trần Hưng Đạo, trung tâm thành phố Huế Hiện nay, chi nhánh này hoạt động như một chi nhánh loại cấp II trực thuộc Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn tỉnh Thừa Thiên Huế.
Thành phố Huế không chỉ nổi tiếng với các địa điểm du lịch mà còn đang phát triển mạnh mẽ về kinh tế, đặc biệt là trong lĩnh vực khách sạn và ngân hàng Sự xuất hiện của nhiều ngân hàng đã biến Huế thành trung tâm tài chính và giao lưu hàng hóa của tỉnh Trên con đường Trần Hưng Đạo, nơi có chợ Đông Ba và đông dân cư, ngân hàng Agribank chi nhánh Bắc Sông Hương nổi bật giữa các ngân hàng khác, đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển kinh tế khu vực.
TP Huế phục vụ vốn đầu tư các thành phần kinh tế phát triển.
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh Bắc Sông Hương hiện đang cung cấp nhiều dịch vụ ngân hàng tiện ích, đáp ứng nhu cầu của khách hàng trong lĩnh vực tín dụng.
PHÓ GIÁM ĐỐC PHỤ TRÁCH KẾ
PHÒNG KẾ TOÁN - NGÂN QUỸ - HÀNH CHÍNH PHÒNG KINH
TỔ NGÂN QUỸ TỔ KẾ TOÁN TỔ HÀNH
Chi nhánh đã huy động vốn hiệu quả thông qua các hệ thống tiền gửi có kỳ hạn từ 3 đến 12 tháng và khách hàng không kỳ hạn Chúng tôi cung cấp nhiều loại hình cho vay, bao gồm cho vay ngắn hạn, trung hạn, dài hạn, cũng như cho vay cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp vừa và nhỏ Hoạt động kinh doanh của chi nhánh đã phát triển mạnh mẽ với số lượng khách hàng giao dịch tăng lên, doanh số huy động lớn hơn và chất lượng dịch vụ ngày càng được cải thiện Chúng tôi đã mở rộng nhiều hình thức huy động và cho vay đa dạng nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu vốn cho cuộc sống của người dân.
2.1.2 Cơ cấu tổ chức quản lý tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh Bắc Sông Hương
Sơ đồ bộ máy tổ chức
Sơ đồ 2.1: Bộ máy tổ chức quản lý tại NHNo&PTNT chi nhánh Bắc Sông
(Nguồn: Phòng kinh doanh-Ngân hàng Agribank chi nhánh BSH)
Chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận:
Ban Giám đốc của ngân hàng bao gồm một Giám đốc và hai Phó Giám đốc Giám đốc là người chịu trách nhiệm chính và giữ vai trò chủ đạo trong hoạt động của ngân hàng, trong khi các Phó Giám đốc hỗ trợ Giám đốc trong công việc điều hành.
Giám đốc ngân hàng là người điều hành các hoạt động kinh doanh hàng ngày, chịu trách nhiệm trước Hội đồng thành viên về việc thực hiện quyền và nghĩa vụ của mình, đồng thời là đại diện hợp pháp của ngân hàng.
Phó Giám đốc là người hỗ trợ trực tiếp cho Giám đốc, được bổ nhiệm bởi Giám đốc và chịu trách nhiệm về các hoạt động kinh doanh Phó Giám đốc có quyền ký kết các hợp đồng ủy thác với các đối tác của ngân hàng theo ủy quyền của Giám đốc.
Tổ kinh doanh tín dụng đóng vai trò quan trọng trong việc tư vấn cho Giám đốc về chiến lược khách hàng tín dụng, phân loại khách hàng và đề xuất chính sách ưu đãi phù hợp Họ cũng chịu trách nhiệm tổng hợp báo cáo phân tích kết quả hoạt động tín dụng và xây dựng kế hoạch tín dụng cho các giai đoạn ngắn, trung và dài hạn.
Tiếp thị và tìm kiếm khách hàng (cá nhân, tổ chức kinh tế ) có nhu cầu: sử dụng các dịch vụ của ngân hàng
Tiếp xúc với khách hàng, ngân hàng sẽ dựa trên nhu cầu và khả năng cung ứng dịch vụ của mình để tư vấn và hướng dẫn khách hàng hoàn tất các thủ tục cần thiết theo quy định.
Nếu khách hàng không đáp ứng được các yêu cầu của ngân hàng về điều kiện vay vốn, ngân hàng cần thông báo ngay cho khách hàng để tiết kiệm thời gian và công sức cho cả hai bên.
Thẩm định khách hàng có nhu cầu vay vốn là quá trình đánh giá uy tín, năng lực kinh doanh, quy mô hoạt động và khả năng tài chính của họ Điều này bao gồm việc xem xét tình hình kinh doanh hiện tại và phương án (kế hoạch) kinh doanh để đảm bảo khả năng hoàn trả khoản vay.
Lập báo cáo thẩm định theo quy trình của ngân hàng và trình các cấp xét duyệt cho vay hoặc từ chối cho vay.
Lập hợp đồng tín dụng, hợp đồng thế chấp và các hồ sơ văn bản có liên quan.
Theo dõi và lập hồ sơ giải ngân theo yêu cầu của khách hàng và các quy định về giải ngân của ngân hàng.
Kiểm tra sử dụng vốn vay theo quy định của ngân hàng và theo dõi việc trả nợ gốc và lãi vay theo hợp đồng.
Chuyển nhóm nợ, xử lý thu hồi nợ trước hạn, khởi kiện để thu hồi nợ, và đôn đốc khách hàng trả nợ là những biện pháp quan trọng trong việc quản lý nợ xấu và nợ khó đòi.
Thực hiện tất toán hợp đồng và giải chấp tài sản thế chấp, xoá đăng ký giao dịch đảm bảo khi khách hàng tất toán hợp đồng,…
Phụ trách các giao dịch với ngân hàng: lập dự án, hồ sơ vay, tăng hạn mức tín dụng…;
Lập kế hoạch thanh toán, dự báo dòng tiền
Kiểm soát chứng từ trước khi lập uỷ nhiệm chi, séc và các chứng từ khác;
Nhập số liệu cập nhật, đầy đủ.
Lập kế hoạch thanh toán hàng tuần, báo cáo cấp trên kịp thời các trường hợp ngân quỹ có khả năng không đủ đáp ứng các khoản chi trả…
Tham gia xây dựng và hoàn thiện quy trình cùng văn bản hướng dẫn thực hiện các nghiệp vụ tiền tệ theo quy định của Ngân hàng Nhà nước và Agribank, theo sự phân công từ lãnh đạo phòng.
Chúng tôi cung cấp hỗ trợ trong việc kiểm tra và kiểm soát việc tuân thủ các quy định nghiệp vụ liên quan đến kho quỹ, vận chuyển và tiếp nhận tài sản cũng như tiền tệ tại các đơn vị trong toàn hệ thống.
Kết quả nghiên cứu
2.2.1 Đặc điểm mẫu điều tra
Bảng 2.5: Đặc điểm mẫu điều tra Tiêu chí Số người trả lời Tỉ lệ (%) Tích lũy (%)
Trình độ học vấn Đại học 91 44,8 44,8
Tiêu chí Số người trả lời Tỉ lệ (%) Tích lũy (%)
(Nguồn: Kết quả điều tra xử lý SPSS)
Giới tính: Tổng thể mẫu là 203, có 80 nam chiếm tỉ lệ 39,4% và 123 nữ chiếm 60,6%.
Độ tuổi: Nhìn vào bảng ta có thể thấy được, khách hàng ở trong độ tuổi từ
Nhóm tuổi từ 30 đến 39 chiếm tỷ lệ cao nhất với 47,8%, tiếp theo là nhóm tuổi 20-29 Độ tuổi từ 40 đến 49 cũng có tỷ lệ đáng kể là 16,3% Trong khi đó, nhóm tuổi dưới 20 chiếm tỷ trọng nhỏ nhất với 3,4%.
Hầu hết khách hàng có trình độ học vấn cao, với nhiều người tốt nghiệp từ trung học phổ thông trở lên, trong đó tỷ lệ có trình độ đại học và sau đại học chiếm ưu thế.
Theo thống kê về thu nhập, nhóm người có thu nhập từ 5 đến 10 triệu đồng chiếm 26,6%, trong khi những cá nhân có thu nhập trên 10 triệu đồng chiếm 23,6% Bên cạnh đó, thu nhập từ 3-5 triệu đồng chiếm 22,7%, và cá nhân có thu nhập từ 1-3 triệu đồng chiếm 20,7% Cuối cùng, nhóm khách hàng có thu nhập dưới 1 triệu đồng là những người có thu nhập thấp.
Trong mẫu điều tra, nghề nghiệp của khách hàng chủ yếu tập trung ở nhóm nhân viên văn phòng với tỷ lệ 49,3% Lao động phổ thông cũng chiếm một tỷ lệ đáng kể là 11,3% Các ngành nghề khác có sự chênh lệch không lớn, với 10,3% là công chức, 9,9% là kinh doanh cá thể, 5,9% là lao động khác, 5,4% là chủ doanh nghiệp, 4,9% là học sinh sinh viên và 3% là người hưu trí.
2.2.2 Mô tả hành vi sử dụng của khách hàng
2.2.2.1 Kênh thông tin giúp khách hàng biết đến ngân hàng
Bảng 2.6: Kênh thông tin giúp khách hàng biết đến ngân hàng
Tiêu chí Số lượt trả lời Tỉ lệ (%)
Bạn bè, người thân giới thiệu 74 36,5
Thông qua truyền hình, quảng cáo 69 34,0
(Nguồn: Kết quả điều tra xử lý SPSS)
Theo Bảng 2.6, kênh thông tin từ bạn bè và người thân dẫn đầu với tỷ lệ 36,5% trong việc giúp khách hàng nhận biết ngân hàng Tiếp theo, quảng cáo trên truyền hình đóng góp 34%, nhờ vào các chương trình quảng cáo hấp dẫn và sự phát triển của công nghệ thông tin Internet và các kênh khác lần lượt chiếm 27,6% và 2%.
2% Bạn bè, người thân giới thiệu
Thông qua truyền hình, quảng cáo Thông qua Internet Khác
Biểu đồ 2.1: Kênh thông tin giúp khách hàng biết đến ngân hàng
(Nguồn: Kết quả điều tra xử lý SPSS)
2.2.2.2 Mục đích của việc gửi tiết kiệm của khách hàng
Bảng 2.7: Mục đích của việc gửi tiết kiệm của khách hàng
Tiêu chí Số lượt trả lời Tỉ lệ (%)
(Nguồn: Kết quả điều tra xử lý SPSS)
Mỗi khách hàng có những mục đích gửi tiết kiệm khác nhau, trong đó mục đích cất giữ tiền chiếm tỉ lệ cao nhất với 36,9% Mục đích sinh lãi đứng thứ hai với 26,1%, trong khi đó, mục đích duy trì cuộc sống và lập quỹ dự phòng đều chiếm tỉ lệ lần lượt là 14,3% và 22,7%.
Mục đích gửi tiết kiệm của khách hàng
Mục đích sinh lãiCất giữ tiềnDuy trì cuộc sốngLập quỹ dự phòng
Biểu đồ 2.2: Mục đích gửi tiền tiết kiệm của khách hàng
(Nguồn: Kết quả điều tra xử lý SPSS)
2.2.2.3 Số khách hàng quyết định gửi tiết kiệm khi giao dịch
Bảng 2.8: Lượng khách hàng quyết định gửi tiết kiệm khi giao dịch
Tiêu chí Số lượt trả lời Tỉ lệ (%)
Không gửi tiền tiết kiệm 28 13,8
Có gửi tiền tiết kiệm 175 86,2
(Nguồn: Kết quả điều tra xử lý SPSS)
Sau khi khảo sát 203 khách hàng có thể thấy được có 175 khách hàng gửi tiền tiết kiệm và 28 khách hàng không gửi tiền tiết kiệm.
Có gửi tiền tiết kiệm ết kiệm ền
Không gởi tiền tiết kiệm
Biều đồ 2.3: Quyết định gửi tiền tiết kiệm khách hàng
(Nguồn: Kết quả điều tra xử lý SPSS)
2.2.3 Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA)
2.2.3.1 Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến độc lập
Trước khi thực hiện phân tích nhân tố khám phá, cần kiểm định KMO để xác định tính phù hợp của phân tích Kiểm định này được thực hiện thông qua việc đánh giá hệ số KMO (Kaiser Meyer-Olkin of Sampling Adequacy) và kiểm định Bartlett.
Giá trị KMO là chỉ số quan trọng để đánh giá tính phù hợp của phân tích nhân tố khám phá (EFA) Để đảm bảo EFA được thực hiện chính xác, hệ số KMO cần nằm trong khoảng từ 0,5 đến 1 Nếu giá trị KMO đạt yêu cầu này, nó chứng tỏ rằng việc phân tích EFA là phù hợp cho nghiên cứu hiện tại.
Kết quả thu được như sau:
Giá trị KMO bằng 0,675 lớn hơn 0,05 cho thấy phân tích EFA là phù hợp.
Kết quả kiểm định Bartlett’s Test cho thấy mức ý nghĩa Sig nhỏ hơn 0,05, điều này cho thấy các biến quan sát trong mô hình nghiên cứu có mối tương quan với nhau, phù hợp cho việc thực hiện phân tích nhân tố khám phá (EFA).
Bảng 2.9: Kiểm định KMO and Bartlett’s Test đối với các biến độc lập
Trị số KMO (Kaiser Meyer-Olkin of Sampling Adequacy) 0,675 Đại lượng thống kê
(Nguồn: Kết quả điều tra xử lý SPSS)
2.2.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập
Trong nghiên cứu này, phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA được áp dụng với phương pháp phân tích các nhân tố chính (Principal Components), xác định trước 7 nhân tố theo mô hình nghiên cứu đề xuất Mục đích của việc sử dụng phương pháp này là nhằm rút gọn dữ liệu và hạn chế hiện tượng đa cộng tuyến giữa các nhân tố, từ đó cải thiện độ chính xác trong phân tích mô hình hồi quy tiếp theo.
Phương pháp xoay nhân tố Varimax được sử dụng để tối ưu hóa khả năng giải thích nhân tố bằng cách giảm thiểu số lượng biến có hệ số lớn tại cùng một nhân tố Trong nghiên cứu này, chỉ những biến có hệ số tải nhân tố (Factor Loading) lớn hơn hoặc bằng 0,5 mới được đưa vào phân tích, trong khi các biến có hệ số tải < 0,5 sẽ bị loại Theo Hair & cộng sự (1998), Factor Loading > 0,3 là mức tối thiểu khuyến nghị cho cỡ mẫu lớn hơn 350, trong khi Factor Loading > 0,4 được coi là quan trọng và Factor Loading > 0,5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn Nghiên cứu này chọn ngưỡng Factor Loading > 0,5 với cỡ mẫu là 100.
Bảng 2.10: Phân tích nhân tố khám phá EFA
Biến quan sát Nhóm nhân tố
Biến quan sát Nhóm nhân tố
Eigenvalue 3,698 2,754 2,607 2,314 2,170 1,717 1,612 Phương sai tiến lũy tiến
(Nguồn: Kết quả điều tra xử lý SPSS)
Trong nghiên cứu này, chúng tôi đã thực hiện phân tích nhân tố lần đầu tiên với 28 biến quan sát thuộc 7 biến độc lập, nhằm đánh giá ảnh hưởng đến quyết định sử dụng của khách hàng Kết quả phân tích theo tiêu chuẩn Eigenvalue lớn hơn 1 đã xác định được 7 nhân tố chính.
Sau khi thực hiện phân tích nhân tố khám phá EFA, số biến quan sát vẫn giữ nguyên là 28 Tất cả các biến quan sát đều có hệ số tải nhân tố lớn hơn 0,5, do đó không có biến nào bị loại bỏ, và nghiên cứu sẽ tiếp tục với các bước phân tích kế tiếp.
Kết quả phân tích nhân tố được chấp nhận khi tiêu chuẩn phương sai trích (Variance Explained Criteria) > 50% và giá trị Eigenvalue lớn hơn 1 (theo Gerbing
& Anderson, 1998) Dựa vào kết quả trên, tổng phương sai trích là 60,253% > 50% do đó phân tích nhân tố là phù hợp. Đặt tên cho các nhóm nhân tố:
Nhân tố 1 (Factor 1) gồm 4 biến quan sát : TINCAY1, TINCAY2,
TINCAY3, TINCAY4 Nghiên cứu đặt tên nhân tố mới này là “Mức độ tin cậy”
Nhân tố 2 (Factor 2) gồm 4 biến quan sát: CHAMSOC1, CHAMSOC2,
CHAMSOC3, CHAMSOC4 Nghiên cứu đặt tên nhân tố mới này là “Mức độ chăm sóc”.
Nhân tố 3 (Factor 3) gồm 4 biến quan sát: THANQUEN1, THANQUEN2, THANQUEN3, THANQUEN4 Nghiên cứu đặt tên nhân tố mới này là “Người thân quen”.
Nhân tố 4 (Factor 4) gồm 4 biến quan sát: LAISUAT1, LAISUAT2,
LAISUAT3, LAISUAT4 Nghiên cứu đặt tên nhân tố mới này là “Lãi suất”.
Nhân tố 5 (Factor 5) gồm 4 biến quan sát: TIEPCAN1, TIEPCAN2,
TIEPCAN3, TIEPCAN4 Nghiên cứu đặt tên nhân tố mới này là “Mức độ tiếp cận”.
Nhân tố 6 (Factor 6) gồm 4 biến quan sát: DICHVU1, DICHVU2,
DICHVU3, DICHVU4 Nghiên cứu đặt tên nhân tố mới này là “Chất lượng dịch vụ”.
Nhân tố 7 (Factor 7) gồm 4 biến quan sát: NHANVIEN1, NHANVIEN2, NHANVIEN3, NHANVIEN4 Nghiên cứu đặt tên nhân tố mới này là “Nhân viên”.
2.2.3.3 Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến phụ thuộc
Các điều kiện kiểm định KMO và Bartlett’s Test cho biến phụ thuộc tương tự như biến độc lập Qua phân tích đánh giá quyết định gửi tiền tiết kiệm tại Ngân hàng Agribank chi nhánh Bắc Sông Hương với 3 biến quan sát, chỉ số KMO đạt 0,704 (lớn hơn 0,05) và kiểm định Bartlett’s Test có giá trị Sig = 0,000 (nhỏ hơn 0,05) Điều này cho thấy dữ liệu thu thập đáp ứng đủ điều kiện để tiến hành phân tích nhân tố.
Bảng 2.11: KMO and Bartlett’s Test đối với nhân tố quyết định gửi tiền
Trị số KMO (Kaiser Meyer-Olkin of Sampling Adequacy) 0,704 Đại lượng thống kê
(Nguồn: Kết quả điều tra xử lý SPSS)
2.2.3.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc
Bảng 2.12: Kết quả phân tích EFA với nhân tố quyết định gửi tiền
Quyết định sử dụng Hệ số tải
Phương sai tích lũy tiến (%) 74,521
(Nguồn: Kết quả điều tra xử lý SPSS)
Kết quả phân tích nhân tố khám phá cho thấy một nhân tố duy nhất được hình thành từ ba biến quan sát đã được đề xuất, nhằm rút ra kết luận về quyết định gửi tiền tiết kiệm Nhân tố này được xác định là “Quyết định gửi tiền”.
MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỀ XUẤT ĐỂ LÀM TĂNG LƯỢNG VỐN HUY ĐỘNG TỪ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN
Định hướng nâng cao công tác huy động vốn tại Agribank chi nhánh Bắc Sông Hương
Dựa trên kết quả khảo sát khách hàng tại ngân hàng Agribank chi nhánh Bắc Sông Hương, dịch vụ gửi tiền tiết kiệm cho khách hàng cá nhân đã duy trì một lượng khách ổn định Để giữ vững và phát triển lượng khách hàng này, Agribank BSH cần triển khai các giải pháp hiệu quả nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và thu hút thêm khách hàng sử dụng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm.
Agribank cần tiếp tục xây dựng niềm tin và danh tiếng vững chắc trong lòng người dân, thể hiện qua thương hiệu bền vững Hình ảnh của Agribank là một ngân hàng hiện đại, đa năng, đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng Sự hiệu quả, tận tâm phục vụ và mang lại thịnh vượng cho khách hàng sẽ góp phần vào sự phát triển bền vững của Agribank Ngân hàng cam kết cung cấp sản phẩm, dịch vụ chất lượng, tin cậy, an toàn, nhanh chóng và chính xác.
Ngân hàng cần đa dạng hóa các nghiệp vụ huy động vốn để tăng cường nguồn lực tài chính, đặc biệt là các nguồn vốn có chi phí thấp Mặc dù hiện tại ngân hàng đã cung cấp nhiều kỳ hạn gửi tiết kiệm cho khách hàng, nhưng vẫn cần mở rộng thêm các lựa chọn như 4 tháng, 5 tháng, 7 tháng với lãi suất hấp dẫn, nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Để tạo ưu thế cạnh tranh trên thị trường, ngân hàng cần chú trọng nâng cao trình độ nhân viên, mặc dù đã đầu tư vào máy móc hiện đại Yếu tố con người quyết định sự tồn tại và phát triển của ngân hàng, vì vậy việc đào tạo cán bộ và công nhân viên là rất quan trọng để phục vụ khách hàng hiệu quả và áp dụng công nghệ mới vào hoạt động ngân hàng.
Đẩy mạnh hoạt động marketing và xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng hợp lý là ưu tiên hàng đầu Đồng thời, phát triển mạng lưới kinh doanh rộng khắp cùng với nguồn nhân lực năng động và hiệu quả Mục tiêu phát triển mạng lưới toàn hệ thống là cung cấp dịch vụ ngân hàng toàn diện, đảm bảo tăng trưởng quy mô hoạt động, nâng cao hiệu quả và giảm thiểu rủi ro trong kinh doanh.
Ngân hàng cần chú trọng nâng cao công nghệ thanh toán bằng cách đầu tư và cải tiến công nghệ Điều này sẽ giúp tăng cường năng lực cung cấp dịch vụ ngân hàng, đồng thời hỗ trợ hiệu quả cho công tác kiểm tra, giám sát và điều hành hoạt động của hệ thống ngân hàng.
3.2 Giải pháp đề xuất để tăng lượng vốn huy động từ TGTK của khách hàng cá nhân tại Agribank chi nhánh Bắc Sông Hương
3.2.1 Giải pháp về yếu tố tác động mạnh nhất - Người thân quen
Mô hình cho thấy rằng nhân tố này đóng vai trò quan trọng trong quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng, đồng thời là cầu nối hiệu quả giữa ngân hàng và khách hàng mới Việc tránh thái độ qua loa và đại khái là cần thiết, vì đôi khi khách hàng chỉ cần những cử chỉ ân cần và thái độ thân thiện, chân thành Điều này giúp tạo sự gắn kết mạnh mẽ giữa khách hàng và ngân hàng Do đó, cần triển khai các giải pháp hiệu quả để giữ chân khách hàng.
Để nâng cao trải nghiệm khách hàng, ngân hàng cần thay đổi cách tiếp cận quà tặng và khuyến mãi, không chỉ gói gọn trong dịp sinh nhật và lễ lớn Việc tặng quà bất ngờ vào những thời điểm không mong đợi sẽ tạo ra sự khác biệt, giúp khách hàng cảm thấy thú vị và hạnh phúc Giá trị của món quà không nằm ở vật chất mà ở yếu tố bất ngờ, khiến khách hàng cảm thấy được quan tâm và trân trọng Sự ngạc nhiên và ý nghĩa của món quà sẽ tạo ấn tượng sâu sắc và gắn kết hơn với khách hàng.
Nhiều chi nhánh ngân hàng hiện nay đang gặp khó khăn trong việc xây dựng mối quan hệ với khách hàng do nhân viên quá bận rộn với công việc hàng ngày Điều này dẫn đến sự thất vọng lớn từ phía khách hàng, đặc biệt là khi họ không nhận được sự quan tâm trong suốt thời gian gửi tiết kiệm, nhưng lại bị gọi liên tục khi gần đến ngày đáo hạn Cách chăm sóc khách hàng thiếu chân thành và chỉ tập trung vào chỉ tiêu sẽ khó thuyết phục được họ Để cải thiện mối quan hệ này, ngân hàng cần chú trọng đến việc chăm sóc khách hàng một cách thường xuyên và liên tục, vì tỷ lệ giao dịch thành công với khách hàng cũ luôn cao hơn nhiều so với khách hàng mới.
Để thu hút và giữ chân khách hàng, việc tạo ra cảm giác thỏa mãn với dịch vụ là điều tối quan trọng Khách hàng chỉ trung thành khi họ hài lòng với trải nghiệm mà họ nhận được Khi được phục vụ tốt, họ sẽ chia sẻ sự thỏa mãn này với gia đình, bạn bè và đồng nghiệp, qua đó vô tình quảng bá cho ngân hàng Sự giới thiệu từ những người thân quen giúp nâng cao uy tín và chất lượng dịch vụ của ngân hàng trong mắt những khách hàng tiềm năng.
Có hoa hồng cho những nhân viên giới thiệu khách hàng quen biết đến gửi tiết kiệm tại Agribank theo doanh số huy động được.
3.2.2.1 Giải pháp nhằm nâng cao độ tin cậy của ngân hàng
Agribank là một trong những ngân hàng hàng đầu trong top 500 ngân hàng thương hiệu mạnh nhất khu vực Châu Á - Thái Bình Dương, nhờ vào niềm tin về khả năng sinh lời bền vững từ hoạt động kinh doanh cốt lõi Kết quả phân tích cho thấy hầu hết khách hàng đều đồng thuận với các câu hỏi khảo sát về mức độ tin cậy của ngân hàng.
Agribank cần phải phát huy hơn nữa để xây dựng hình ảnh của mình trong mắt người dân Sau đây là một số giải pháp:
Ngân hàng Agribank chi nhánh BSH chú trọng xây dựng hình ảnh thương hiệu thông qua việc phát triển mối quan hệ bền vững với khách hàng Chúng tôi cung cấp các sản phẩm và dịch vụ chất lượng cao, đáp ứng tối đa nhu cầu của từng khách hàng Mỗi khách hàng được xem như một "người truyền thống" đáng tin cậy, giúp tạo ra cái nhìn thống nhất và tích cực về thương hiệu Agribank.
Hàng tháng, Agribank chi nhánh BSH cần thực hiện các bài viết và phóng sự đăng tải trên báo giấy và điện tử để tuyên truyền toàn diện về vai trò và sự đóng góp của ngân hàng trong việc phát triển kinh tế địa phương Đặc biệt, cần nhấn mạnh những nỗ lực đầu tư của Agribank cho nông nghiệp, nông thôn và nông dân, nhằm hỗ trợ sự phát triển bền vững của khu vực này.
Cần thiết kế một website riêng cho ngân hàng nhằm thường xuyên giới thiệu và quảng bá hình ảnh của ngân hàng, bao gồm các hoạt động xã hội mà ngân hàng tham gia.
Để duy trì khả năng cạnh tranh lâu dài trong ngành ngân hàng, việc xây dựng văn hóa doanh nghiệp khác biệt là rất quan trọng Các yếu tố như sự chuyên nghiệp, tận tụy, trung thực và hiệu quả, cùng với tinh thần làm việc và lao động tập thể có tính kỷ luật cao của nhân viên Agribank sẽ tạo nên sự khác biệt nổi bật cho ngân hàng.
3.2.2.2 Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ
Ngân hàng cần có những giải pháp để nâng cao chất lượng phục vụ hơn như sau:
