Tiêu chí Mức độ đồng ý (%) Giá trị trung bình Rất khơng đồng ý Khơng đồng ý Khơng ýkiến Đồng ý đồng ýRất NHANVIEN1 - 3,9 29,6 57,1 9,4 3,72 NHANVIEN2 - - 17,7 53,2 29,1 4,11 NHANVIEN3 - 3,9 16,7 49,3 30,0 4,05 NHANVIEN4 - 1,5 28,1 52,7 17,7 3,87 NHANVIEN 3,93
(Nguồn: Kết quả điều tra xử lý SPSS)
Qua kết quả điều tra phỏng vấn, giá trị trung bình của nhân tố “Nhân viên” có giá trị xấp xỉ 4 (3,93) cho thấy mức độ đồng ý của khách về nhận định yếu tố “Nhân viên” có tác động đến quyết định gửi tiền tiết kiệm tại Ngân hàng Agribank chi nhánh Bắc Sông Hương khá cao cụ thể là:
“Niềm nở, thân thiện, lịch thiệp với khách hàng – NHANVIEN1” được đánh giá với mức độ 3,72 chưa được cao so với các nhận định khác nên ngân hàng cần khắc phục nhân viên với yếu tố này.
“Nắm vững các nghiệp vụ để dễ dàng tư vấn cho khách hàng – NHANVIEN2” được đánh giá ở mức độ 4,11 đối với nhận định này khách hàng đánh giá cao với các kỹ năng chuyên môn của nhân viên ngân hàng đây là một lợi thế để khách hàng cảm thấy an tâm và tiện lợi khi quyết định gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng.
Ngoài ra các yếu tố “Phục vụ công bằng với tất cả khách hàng – NHANVIEN3” và “Trang phục lịch sự và gọn gàng – NHANVIEN4” được đánh giá ở các mức độ lần lượt là 4,05 và 3,87.
2.2.7.7. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Quyết định gửi tiền tiết kiệm Bảng 2.24: Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Quyết định gửi tiền tiết kiệm
Tiêu chí Mức độ đồng ý (%) Giá trị trung bình Rất khơng đồng ý Khơng đồng ý Khơng ý kiến Đồng ý Rất đồng ý QUYETDINH1 - 10,3 19,7 59,6 10,3 3,70 QUYETDINH2 - 7,9 19,2 65,5 7,4 3,72 QUYETDINH3 - 6,9 22,2 57,6 13,3 3,77 QD - - - - - 3,73
(Nguồn: Kết quả điều tra xử lý của SPSS)
Đánh giá của khách hàng đối với nhóm nhân tố quyết định sử dụng là rất cao, cụ thể là ở mức độ 3,73. Điều này cho thấy một tín hiệu rằng khách hàng vẫn sẽ lựa chọn gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Agribank tuy nhiên mức độ này là chưa cao. Vì vậy mà Ngân hàng nên đưa ra một số biện pháp sao cho khách hàng tỏ ra hài lòng hơn và họ sẵn sàng quyết định gửi tiết kiệm tại ngân hàng.
“Khi có nhu cầu tơi sẽ gửi tiết kiệm tại Agribank – QUYETDINH1” có giá trị trung bình là 3,70 cho thấy rằng khách hàng khá đồng ý với nhận định trên, và họ có cảm nhận khá tốt về hình ảnh cũng như thương hiệu của Ngân hàng để suy nghĩ đến việc gửi tiền tiết kiệm tại Ngân hàng Agribank chi nhánh Bắc Sông Hương.
“Tôi sẽ giới thiệu người thân gửi tiết kiệm tại đây – QUYETDINH2” được khách hàng đánh giá ở mức độ 3,72 tức là khách hàng hiện tại đang sử dụng dịch vụ cảm thấy khá hài lòng với việc gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng và họ sẵn sàng giới thiệu người thân lựa chọn ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm khi có nhu cầu. Bên cạnh đó thì cũng có một số khách hàng tỏ ra khơng thật sự hài lịng và họ chưa sẵn sàng cho việc giới thiệu người thân đến gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng.
“Tôi sẽ tiếp tục gửi tiền tiết kiệm tại đây” – QUYETDINH3” nhận định này được khách hàng đánh giá chưa thật sự cao 3,77 nhưng so về tổng thể thì khách hàng vẫn cảm thấy hài lòng về việc gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng và họ sẽ vẫn tiếp tục gửi tiết kiệm tại đây khi đến ngày đáo hạn.
2.2.8. Nhận xét chung:
Sau quá trình tiến hành phân tích dữ liệu thứ cấp, dữ liệu sơ cấp thu thập được từ điều tra phỏng vấn trực tiếp khách hàng bằng bảng hỏi, nghiên cứu đã thu được những kết quả khá quan trọng và hết sức cần thiết đối với việc nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng Agribank chi nhánh Bắc Sơng Hương, theo đó nghiên cứu xin đưa ra một số nhận xét sau:
Đầu tiên, nghiên cứu ban đầu đề xuất mơ hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng của khách hàng gồm 7 biến độc lập với 28 biến quan sát. Sau khi tiến hành một số phân tích và kiểm định, có một số biến bị loại mơ hình do không đáp ứng đủ các điều kiện kiểm định. Cuối cùng, nghiên cứu đã xác định được 6 yếu tố tác động đến quyết định sử dụng đó là: Người thân quen, mức độ tin cậy, mức độ tiếp cận, chất lượng dịch vụ, mức độ chăm sóc và yếu tố nhân viên.
Tiếp theo, đề tài đã xác định được chiều hướng và mức độ ảnh hưởng của các yếu tố trên đối với quyết định sử dụng của khách hàng. Cụ thể là, cả 6 biến đều tác động thuận chiều đến quyết định sử dụng của khách hàng.
Dựa vào kết quả phân tích trên, ta có thể nhận thấy rằng đánh giá của những khách hàng này đối với các yếu tố trên đều giao động ở mức độ 4 (mức độ đồng ý). Điều này cho thấy một cái nhìn tích cực về tương lai của ngân hàng Agribank chi nhánh Bắc Sơng Hương.
Cuối cùng, đề tài này hệ thống hóa được cơ sở lý luận và thực tiễn về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm đối với ngân hàng Agribank chi nhánh Bắc Sông Hương.
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỀ XUẤT ĐỂ LÀM TĂNG LƯỢNG VỐN HUY ĐỘNG TỪ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ
NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH BẮC SƠNG HƯƠNG
3.1. Định hướng nâng cao cơng tác huy động vốn tại Agribank chi nhánh BắcSông Hương Sông Hương
Từ các bảng kết quả về tình hình khảo sát các khách hàng đến giao dịch tại ngân hàng, cùng những kiến thức thực tế trong thời gian thực tập cho thấy dịch vụ gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng Agribank chi nhánh Bắc Sơng Hương đã có một lượng khách khá ổn định. Để tiếp tục duy trì như vậy thì Agribank chi nhánh BSH cần có những giải pháp tác động hiệu quả để nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như thu hút khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tại đây. Cụ thể như sau:
Trước tiên, Agribank phải tiếp tục tạo được niềm tin cũng như danh tiếng của mình trong lịng người dân thể hiện qua thương hiệu lâu năm bền vững tạo nên hình ảnh là một ngân hàng hiện đại, đa năng và đáp ứng được mọi nhu cầu của khách hàng. nhấn mạnh tính hiệu quả, sự tận tâm phục vụ và mang lại sự thịnh vượng cho khách hàng cũng chính là giúp Agribank phát triển bền vững. Agribank cam kết bền vững, đảm bảo chất lượng, sản phẩm, dịch vụ, tin cậy, an tồn, nhanh chóng và chính xác.
Thứ hai, cần phải đa dạng hóa các nghiệp vụ huy động vốn. Ngân hàng phải sử dụng nhiều biện pháp khác nhau để gia tăng nguồn vốn huy động, đặc biệt các nguồn vốn có chi phí thấp. Đối với tiền gửi tiết kiệm, mặc dù ngân hàng dã có nhiều kỳ hạn khác nhau để khách hạng chọn lựa nhưng có thể vẫn chưa đáp ứng được hầu hết các nhu cầu của khách hàng. Ngân hàng có thể đưa thêm một số kỳ hạn khác như: 4 tháng, 5 tháng, 7 tháng,... với các mức lãi suất phù hợp, thời hạn càng dài lãi suất càng cao.
Thứ ba, phải tạo được ưu thế cạnh tranh với các tổ chức khác trong cùng địa bàn. Mặc dù đã trang bị máy móc, thiết bị hiện địa thì con người vẫn là yếu tố tiên
quyết để quyết định sự tồn tại của ngân hàng. Do đó ngân hàng cần phải chú trọng đến việc nâng cao trình độ của cán bộ, công nhân viên để phụ vụ khách hàng tốt đồng thời có thể áp dụng được kỹ thuật vào cơng nghệ ngân hàng.
Thứ tư, đẩy mạnh hoạt động marketing và xây dựng chăm sóc chính sách khách hàng hợp lý. Đồng thời, phát triển mạng lưới kinh doanh rộng khắp và nguồn nhân lực năng động, hiệu quả. Việc phát triển mạng lưới toàn hệ thống hướng đến mục tiêu là cung cấp dịch vụ ngân hàng tồn diện, trọn gói, đảm bảo tăng trưởng quy mô hoạt động, nâng cao hiệu quả, giảm thiểu rủi ro hoạt động kinh doanh.
Cuối cùng là cần tập trung vào việc nâng cao cơng nghệ thanh tốn. Ngân hàng cần phải tăng cường cải tiến, đầu tư công nghệ nhằm nâng cao năng lực hoạt động cung cấp dịch vụ ngân hàng, hỗ trợ công tác kiểm tra giám sát và điều hành hoạt động hệ thống của ngân hàng.
3.2. Giải pháp đề xuất để tăng lượng vốn huy động từ TGTK của khách hàng cá nhân tại Agribank chi nhánh Bắc Sông Hương
3.2.1. Giải pháp về yếu tố tác động mạnh nhất - Người thân quen
Dựa vào mơ hình ta thấy được đây là một nhân tố được đánh giá cao đối với quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng. Họ sẽ là cầu nối tốt nhất cho ngân hàng và khách hàng mới. Hãy hết sức tránh các kiểu qua loa, đại khái với khách hàng đôi khi họ chỉ cần những cử chỉ ân cần tự nhiên, thái độ thân thiện chân thành hết lòng phục vụ đã giúp được sự gắn kết giữa họ với ngân hàng. Vì vậy, chúng ta cần có những giải pháp để giữ chân khách hàng:
Vấn đề là với đa số cán bộ quản lý và nhân viên tại chi nhánh chăm sóc khách hàng thường đồng nghĩa với quà tặng và khuyến mãi vào những dịp sinh nhật và lễ lớn, nếu có số dư đủ lớn thì khách hàng sẽ được tặng những món quà và lời chúc giống nhau năm nào cũng như năm nào sẽ gây ra sự nhàm chán, để tạo ra sự khác biệt ngân hàng nên có chương trình thăm hỏi khách hàng một cách bất ngờ trong lúc họ khơng mong chờ với một món q. Ở đây món q khơng cốt ở giá trị mà là yếu tố bất ngờ. Việc tặng q làm sao khiến khách hàng trịn mắt vì ngạc
nhiên, cười sảng khối vì hạnh phúc, tâm đắc vì ý nghĩa và cảm kích vì sự quan tâm…
Một điều hiển nhiên nhưng tại nhiều chi nhánh, cán bộ nhân viên hình như vì quá bận rộn với nghiệp vụ hàng ngày nên chẳng còn thời gian chú tâm xây dựng quan hệ khách hàng. Điều này trong thực tế là lý do khiến khách hàng thất vọng lớn nhất. Ví dụ, suốt mấy tháng khách hàng gửi tiết kiệm, chẳng được ai quan tâm thăm hỏi – nhưng khi còn 2-3 ngày nữa đáo hạn, thì ngân hàng gọi liên tục, tỏ vẻ quan tâm và tha thiết mời gọi… Cái cách chăm sóc chủ yếu vì chỉ tiêu q lộ liễu thế này rất khó thuyết phục được khách hàng. Do đó để xây dựng mối quan hệ khách hàng thì ngân hàng cần có sự quan tâm, tận tình chăm sóc thường xuyên và liên tục với khách hàng vì tỷ lệ giao dịch thành công với khách hàng cũ luôn cao hơn so với khách hàng mới gấp nhiều lần.
Tạo cho họ cảm giác thỏa mãn đối với dịch vụ họ đang sử dụng. Đây là cách tốt nhất để thu hút và giữ chân khách hàng. Sự trung thành của khách hàng chỉ có thể có được khi họ cảm thấy thỏa mãn với dịch vụ họ đang sử dụng. Một khách hàng nào đó được phục vụ tốt, họ sẽ nói với những người khác (gia đình, bạn bè, đồng nghiệp) về sự thỏa mãn của họ. Một cách vơ tình, người khách hàng này đã quảng cáo về ngân hàng với các khách hàng tiềm năng. Từ đó, họ sẽ đánh giá cao chất lượng của ngân hàng và bạn bè, người thân của họ sẽ biết đến sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng thơng qua những cuộc nói chuyện thân mật.
Có hoa hồng cho những nhân viên giới thiệu khách hàng quen biết đến gửi tiết kiệm tại Agribank theo doanh số huy động được.
3.2.2. Giải pháp tổng hợp
3.2.2.1. Giải pháp nhằm nâng cao độ tin cậy của ngân hàng
Agribank được biết đến là ngân hàng thuộc top 500 ngân hàng thương hiệu mạnh nhất Châu Á - Thái Bình Dương, được dựa trên niềm tin về khả năng sinh lời lâu dài từ hoạt động kinh doanh cốt lõi. Theo như kết quả phân tích về mức độ tin cậy được thì mọi khách hàng đa số đều đồng ý với các câu hỏi khảo sát. Tuy nhiên
Agribank cần phải phát huy hơn nữa để xây dựng hình ảnh của mình trong mắt người dân. Sau đây là một số giải pháp:
Tạo dựng hình ảnh của ngân hàng bằng cách chú trọng giữ gìn và phát triển mối quan hệ giữa khách hàng – ngân hàng, cung cấp những sản phẩm dịch vụ chất lượng cao, đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng, nhận thức được mỗi người khách hàng là một “người truyền thống” đáng tin cậy, tạo cho khách hàng cái nhìn thống nhất về thương hiệu Agribank chi nhánh BSH.
Hàng tháng nên thực hiện các bài viết, bài phóng sự đăng tải trên báo giấy và báo điện tử tuyên truyền toàn diện trên các mặt hoạt động của Agribank chi nhánh BSH như: Vai trị, sự đóng góp của Agribank cho phát triển kinh tế địa phương đặc biệt là đầu tư cho nông nghiệp, nông thôn và nông dân;
Cần thiết kế một website riêng cho ngân hàng để thường xuyên giới thiệu, quảng bá hình ảnh ngân hàng ví dụ như các hình ảnh tham gia các hoạt động xã hội,..
Vì thực tế mọi sản phẩm của ngân hàng khó duy trì lâu dài và nhanh chóng bị bắt chước cho nên để duy trì khả năng cạnh tranh lâu dài, ngân hàng cần xây dựng cho mình một vũ khí cạnh tranh khác biệt, đó là văn hố doanh nghiệp. Sự chuyên nghiệp, tận tuỵ, trung thực, hiệu quả, tinh thần làm việc, lao động tập thể mang tính kỷ luật cao của nhân viên Agribank sẽ mang lại sự khác biệt.
3.2.2.2. Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ
Ngân hàng cần có những giải pháp để nâng cao chất lượng phục vụ hơn như sau:
Hết sức quan tâm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực và có chiến lược lâu dài phát triển nguồn nhân lực có chất lượng cao. Bởi vì, theo nguyên lý con người là yếu tố quyết định. Để nâng cao chất lượng dịch vụ trước yêu cầu hội nhập thì phải nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ của đội ngũ cán bộ, nhân viên trong ngân hàng, trong tồn bộ các chi nhánh.
Khơng ngừng nâng cao mức độ hiện đại hố cơng nghệ ngân hàng. Cần nhận thức rằng, chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào yếu tố quan trọng này đó là trình độ cơng nghệ.
Thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng, đánh giá kịp thời các ý kiến trái chiều của khách hàng cần được ngân hàng trân trọng, tốt nhất là có thư cảm ơn, có chính sách khuyến khích khách hàng. Các ý kiến có giá trị, có ý nghĩa thiết thực nên có phần thưởng cho khách hàng.
Nên đốt cháy giai đoạn từ những hồ sơ thủ tục không cần thiết, tránh rườm rà mất thời gian của khách hàng hay gây ra sự lãng phí về nhân lực, thời gian, giấy mực,....
3.2.2.3. Giải pháp về độ tiếp cận
Mở các chi nhánh, phòng giao dịch xuống tận huyện, thị xã, một phần để củng cố tên tuổi đối với khách hàng tiềm năng, đồng thời tạo lợi nhuận cho các khách hàng ở xa.
Ngân hàng nên tạo điều kiện cho khách hàng thuận lợi trong việc rút, gửi an tồn vì trong quan hệ giao dịch khách hàng thường lựa chọn các ngân hàng ở vị thế thuận lợi và uy tín như gần nhà, gần nơi làm việc.
Quầy giao dịch nên có thiết kế thấp ngang người ngồi tạo cảm giác gần gũi. Bàn và ghế chờ lớn bọc nệm thoải mái kèm với dịch vụ wifi miễn phí là những thứ khách hàng ưa thích.
Tập trung xây dựng và phát triển hệ thống kênh phân phối điện tử nhằm