Phân tích những nhân tố tác động đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại các Ngân hàng thương mại trên địa bàn TP.HCM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM ĐẶNG THANH HUYỀN PHÂN TÍCH NHỮNG NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN TIẾT KIÊM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CÁC NHTM TRÊN ĐỊA BÀN TP.HCM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Thành phố Hồ Chí Minh - năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM ĐẶNG THANH HUYỀN PHÂN TÍCH NHỮNG NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CÁC NHTM TRÊN ĐỊA BÀN TP.HCM Chuyên ngành : TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Mã số : 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học GS TS : DƯƠNG THỊ BÌNH MINH Thành phố Hồ Chí Minh - năm 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Phân tích nhân tố tác động đến định gửi tiền tiết kiệm khách hàng cá nhân gửi tiết kiệm NHTM địa bàn TP.HCM” cơng trình nghiên cứu riêng tơi, số liệu kết nghiên cứu thể nội dung luận văn hoàn toàn trung thực chưa công bố công trình nghiên cứu khác Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 10 năm 2013 Đặng Thanh Huyền MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT MỞ ĐẦU Chương CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH TƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN NGÂN HÀNG GỬI TIẾT KIỆM 1.1 Cơ sở lý luận tiền gửi tiết kiệm khách hàng gửi tiết kiệm 1.1.1 Tiền gửi tiết kiệm 1.1.1.1 Khái niệm tiền gửi tiết kiệm 1.1.1.2 Đặc điểm tiền gửi tiết kiệm 1.1.1.3 Phân loại tiền gửi tiết kiệm 1.1.1.4 Vai trò tiền gửi tiết kiệm hoạt động kinh doanh Ngân hàng 1.1.2 Khách hàng gửi tiết kiệm đặc điểm khách hàng gửi tiết kiệm 1.1.2.1 Khách hàng gửi tiết kiệm 1.1.2.2 Đặc điểm khách hàng gửi tiết kiệm 1.2 Hoạt động huy động tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng thương mại 11 1.3 Một số lý thuyết lựa chọn ngân hàng khách hàng 13 1.3.1 Sự lựa chọn khách hàng 13 1.3.2 Các nghiên cứu có liên quan yếu tố tác động đến định lựa chọn khách hàng 15 1.4 Các nhân tố tác động đến định lựa chọn Ngân hàng khách hàng gửi tiết kiệm 19 1.4.1 Sự an toàn 20 1.4.2 Sự tiện lợi 21 1.4.3 Lợi ích tài 22 1.4.4 Công nghệ 23 1.4.5 Nhân viên 24 1.4.6 Sự hấp dẫn 25 1.4.7 Sự ảnh hưởng 26 1.4.8 Cung cấp dịch vụ 26 Kết luận chương I 27 Chương THỰC TRẠNG VỀ HUY ĐỘNG TIỀN GỬI TIẾT KIỆM CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI (NHTM) TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH (TP.HCM) 29 2.1 Phân tích thực trạng huy động tiền gửi tiết kiệm NHTM địa bàn TP.HCM 29 2.1.1 Sự hình thành phát triển NHTM TP.HCM 29 2.1.2 Huy động tiết kiệm Khách hàng nhân Ngân hàng thương mại địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh 33 2.2 Mô hình nghiên cứu thiết kế nghiên cứu nhân tố việc lựa chọn Ngân hàng khách hàng cá nhân gửi tiết kiệm 38 2.2.1 2.2.1.1 Thiết kế nghiên cứu 38 Quy trình nghiên cứu 38 2.2.1.2 Bước nghiên cứu sơ 40 2.2.1.3 Bước nghiên cứu thức 41 2.2.2 Xây dựng mơ hình nghiên cứu 41 2.2.2.1 Kết nghiên cứu sơ 41 2.2.2.2 Thang đo 43 2.2.2.3 Một số biến nhân học 48 2.2.2.4 Thiết kế bảng câu hỏi 49 2.2.2.5 Mẫu 50 2.3 Kết nghiên cứu yếu tố tác động đến lựa chọn Ngân hàng khách hàng cá nhân gửi tiết kiệm địa bàn TP.HCM 52 2.3.1 Tóm tắt liệu khảo sát 52 2.3.1.1 Ngân hàng lựa chọn 52 2.3.1.2 Mô tả đặc điểm mẫu 53 2.3.1.3 Thống kê mô tả thang đo 55 2.3.2 Đánh giá thang đo 58 2.3.2.1 Cronbach’s Alpha 58 2.3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 61 2.3.3 Đánh giá mức độ quan trọng nhân tố 66 2.3.4 Thảo luận kết 67 Kết luận chương 71 Chương CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÁC NHTM TRÊN ĐỊA BÀN TP.HCM 72 3.1 Định hướng huy động tiền gửi tiết kiệm NHTM địa bàn TP.HCM 72 3.2 Các giải pháp nhằn nâng cao nhân tố tác động đến định gửi tiền tiết kiệm khách hàng cá nhân NHTM địa bàn TP.HCM 73 3.2.1 Nâng cao cảm giác an toàn cho khách hàng gửi tiền Ngân hàng 74 3.2.2 Tăng cường lợi ích tài cho khách hàng 76 3.2.3 Nâng cao trình độ nghiệp vụ, đạo đức, tác phong nghề nghiệp cho đội ngũ nhân viên ngân hàng 76 3.2.4 Đổi công nghệ 79 3.2.5 Hoàn thiện chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 80 3.2.6 Đẩy mạnh việc xây dựng thương hiệu, tạo danh tiếng ngân hàng thị trường 82 3.2.7 3.3 Mở rộng phân bổ hợp lý mạng lưới kênh phân phối 84 Những hạn chế hướng nghiên cứu 85 TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TÀI LIỆU THAM KHẢO MỞ ĐẦU Chương CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH TƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN NGÂN HÀNG GỬI TIẾT KIỆM 1.1 Cơ sở lý luận tiền gửi tiết kiệm khách hàng gửi tiết kiệm 1.1.1 Tiền gửi tiết kiệm 1.1.2 Khách hàng gửi tiết kiệm đặc điểm khách hàng gửi tiết kiệm 1.2 Hoạt động huy động tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng thương mại 11 1.3 Một số lý thuyết lựa chọn ngân hàng khách hàng 13 1.3.1 Sự lựa chọn khách hàng 13 1.3.2 Các nghiên cứu có liên quan yếu tố tác động đến định lựa chọn khách hàng 15 1.4 Các nhân tố tác động đến định lựa chọn Ngân hàng khách hàng gửi tiết kiệm 19 1.4.1 Sự an toàn 20 1.4.2 Sự tiện lợi 21 1.4.3 Lợi ích tài 22 1.4.4 Công nghệ 23 1.4.5 Nhân viên 24 1.4.6 Sự hấp dẫn 25 1.4.7 Sự ảnh hưởng 26 1.4.8 Cung cấp dịch vụ 26 Kết luận chương I 27 Chương THỰC TRẠNG VỀ HUY ĐỘNG TIỀN GỬI TIẾT KIỆM CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI (NHTM) TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH (TP.HCM) 29 2.1 Phân tích thực trạng huy động tiền gửi tiết kiệm NHTM địa bàn TP.HCM 29 2.1.1 Sự hình thành phát triển NHTM TP.HCM 29 2.1.2 Huy động tiết kiệm Khách hàng nhân Ngân hàng thương mại địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh 33 2.2 Mơ hình nghiên cứu thiết kế nghiên cứu nhân tố việc lựa chọn Ngân hàng khách hàng cá nhân gửi tiết kiệm 38 2.2.1 Thiết kế nghiên cứu 38 2.2.2 Xây dựng mô hình nghiên cứu 41 2.3 Kết nghiên cứu yếu tố tác động đến lựa chọn Ngân hàng khách hàng cá nhân gửi tiết kiệm địa bàn TP.HCM 52 2.3.1 Tóm tắt liệu khảo sát 52 2.3.2 Đánh giá thang đo 58 2.3.3 Đánh giá mức độ quan trọng nhân tố 66 2.3.4 Thảo luận kết 67 Kết luận chương 71 Chương CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÁC NHTM TRÊN ĐỊA BÀN TP.HCM 72 3.1 Định hướng huy động tiền gửi tiết kiệm NHTM địa bàn TP.HCM 72 3.2 Các giải pháp nhằn nâng cao nhân tố tác động đến định gửi tiền tiết kiệm khách hàng cá nhân NHTM địa bàn TP.HCM 73 3.2.1 Nâng cao cảm giác an toàn cho khách hàng gửi tiền Ngân hàng 74 3.2.2 Tăng cường lợi ích tài cho khách hàng 76 3.2.3 Nâng cao trình độ nghiệp vụ, đạo đức, tác phong nghề nghiệp cho đội ngũ nhân viên ngân hàng 76 3.2.4 Đổi công nghệ 79 3.2.5 Hoàn thiện chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 80 3.2.6 Đẩy mạnh việc xây dựng thương hiệu, tạo danh tiếng ngân hàng thị trường 82 3.2.7 Mở rộng phân bổ hợp lý mạng lưới kênh phân phối 84 3.3 Những hạn chế hướng nghiên cứu 85 KẾT LUẬN 88 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 1: DÀN BÀI THẢO LUẬN TAY ĐÔI PHỤ LỤC 2: DANH SÁCH THAM GIA THẢO LUẬN TAY ĐÔI PHỤ LỤC 3: BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG PHỤ LỤC 4: ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) PHỤ LỤC 6: ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ QUAN TRỌNG CỦA CÁC YẾU TỐ (KIỂM ĐỊNH FRIEDMAN DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Kết nghiên cứu trước .20 Bảng 2.1: Vốn huy động ngân hàng địa bàn TP.HCM tính đến 31/12/2011 35 Bảng 2.2: Tiến độ thực .40 Bảng 2.3: Thang đo yếu tố ảnh hưởng đến lựa chọn ngân hàng 48 Bảng 2.4: Các ngân hàng khách hàng cá nhân thường xuyên giao dịch 54 Bảng 2.5: Cơ cấu giới tính độ tuổi 55 Bảng 2.6: Cơ cấu trình độ 55 Bảng 2.7: Cơ cấu thu nhập loại hình doanh nghiệp 56 Bảng 2.8: Thống kê mô tả thang đo 57 Bảng 2.9: Cronbach’s Alpha khái niệm nghiên cứu .60 Bảng 2.10: Kết EFA cho 34 biến 62 Bảng 2.11: Kết EFA cho 12 biến sau điều chỉnh 66 Bảng 2.12: Các nhân tố ảnh hưởng đến định lựa chọn ngân hàng 66 Bảng 2.13: Mức độ quan trọng nhân tố .67 PHỤ LỤC 4: ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO Thang đo Lợi ích tài Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 766 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item- Cronbach's Alpha if Deleted Deleted Total Correlation Item Deleted litchinh1 4.27 546 624 a litchinh2 4.47 440 624 a a The value is negative due to a negative average covariance among items This violates reliability model assumptions You may want to check item codings Thang đo Sự tiện lợi Cronbach's Alpha N of Items 754 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item- Cronbach's Alpha if Deleted Deleted Total Correlation Item Deleted tienloi1 24.46 13.316 610 704 tienloi2 24.28 12.691 699 686 tienloi3 23.96 13.860 535 717 tienloi4 24.19 12.441 763 675 tienloi5 23.83 13.027 588 704 tienloi6 24.36 15.457 057 815 tienloi7 23.94 13.684 505 720 tienloi8 24.37 14.020 225 785 Thang đo Cảm giác an toàn Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 803 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item- Cronbach's Alpha if Deleted Deleted Total Correlation Item Deleted antoan1 8.67 1.180 705 671 antoan2 8.96 1.275 655 726 antoan3 8.83 1.243 592 792 Thang đo Công nghệ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 863 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item- Cronbach's Alpha if Deleted Deleted Total Correlation Item Deleted cnghe1 3.87 701 761 a cnghe2 3.82 787 761 a a The value is negative due to a negative average covariance among items This violates reliability model assumptions You may want to check item codings Thang đo Nhân viên Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 820 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item- Cronbach's Alpha if Deleted Deleted Total Correlation Item Deleted nvien1 20.17 8.742 689 773 nvien2 20.23 8.857 696 774 nvien3 20.25 8.503 773 757 nvien4 20.35 8.712 637 782 nvien5 20.23 8.693 692 772 nvien6 20.54 8.803 294 892 Thang đo Sức hấp dẫn eliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 802 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item- Cronbach's Alpha if Deleted Deleted Total Correlation Item Deleted hapdan1 13.61 5.156 698 736 hapdan2 13.54 5.253 600 761 hapdan3 12.93 4.749 572 773 hapdan4 13.34 4.968 547 779 hapdan5 13.58 5.304 552 774 Thang đo Sự ảnh hưởng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 916 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item- Cronbach's Alpha if Deleted Deleted Total Correlation Item Deleted ahuong1 11.72 13.910 720 910 ahuong2 11.64 13.236 833 888 ahuong3 11.61 12.911 869 880 ahuong4 11.34 12.897 846 885 ahuong5 11.20 14.163 665 921 Thang đo Cung cấp dịch vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 813 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item- Cronbach's Alpha if Deleted Deleted Total Correlation Item Deleted dichvu1 18.58 9.153 322 835 dichvu2 18.48 7.547 743 746 dichvu3 18.36 7.086 710 750 dichvu4 18.40 9.111 366 824 dichvu5 18.18 7.965 680 762 dichvu6 18.51 7.650 659 764 Ta thấy, biến tienloi6 (Dịch vụ ngân hàng 24h) tienloi8 (Dịch vụ gửi tiền nhà miễn phí) nhân tố Sự tiện lợi có hệ số tương quan biến tổng 0,057 0,225 nhỏ 0,3 nên biến bị loại Biến nvien6 (Thái độ lịch nhân viên với khách hàng) thuộc nhân tố Nhân viên có hệ số tương quan biến tổng nhỏ 0,3 (0,294) Đánh giá lại độ tin cậy thang đo Sự tiện lợi Nhân viên Thang đo Sự tiện lợi sau điều chỉnh Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 863 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted tienloi1 17.93 8.774 661 839 tienloi2 17.75 8.345 729 826 tienloi3 17.43 9.084 623 845 tienloi4 17.67 8.175 788 815 tienloi5 17.31 8.490 644 842 tienloi7 17.42 9.272 502 867 Thang đo Nhân viên sau điều chỉnh Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 892 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted nvien1 16.35 5.771 746 866 nvien2 16.41 5.927 733 870 nvien3 16.43 5.685 795 855 nvien4 16.54 5.775 678 883 nvien5 16.42 5.770 735 869 PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) Phân tích nhân tố lần đầu KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 725 5.887E3 df 561 Sig .000 Total Variance Explained Comp onent Initial Eigenvalues Total Extraction Sums of Squared Loadings % of Variance Cumulative % 10 5.766 4.155 3.428 3.003 2.586 2.458 1.718 1.365 1.161 16.959 12.222 10.081 8.833 7.606 7.229 5.054 4.016 3.416 16.959 29.181 39.262 48.094 55.701 62.930 67.984 72.000 75.415 963 2.833 78.249 11 811 2.385 80.634 12 624 1.835 82.469 13 601 1.767 84.236 14 510 1.500 85.736 15 464 1.365 87.101 16 425 1.251 88.352 17 409 1.204 89.555 18 398 1.172 90.727 19 341 1.004 91.731 20 315 926 92.657 21 288 848 93.505 22 268 788 94.293 23 245 719 95.012 24 230 677 95.689 25 215 631 96.320 26 204 601 96.921 27 180 530 97.451 28 176 518 97.969 29 162 475 98.445 30 132 389 98.833 31 125 369 99.202 32 115 337 99.539 33 093 275 99.814 34 063 186 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Total 5.766 4.155 3.428 3.003 2.586 2.458 1.718 1.365 1.161 % of Variance Cumulative % 16.959 12.222 10.081 8.833 7.606 7.229 5.054 4.016 3.416 16.959 29.181 39.262 48.094 55.701 62.930 67.984 72.000 75.415 Rotation Sums of Squared Loadings Total 4.223 3.847 3.643 3.196 2.964 2.416 2.283 1.641 1.429 % of Variance 12.420 11.315 10.716 9.399 8.717 7.105 6.715 4.828 4.202 Cumulative % 12.420 23.734 34.451 43.849 52.566 59.671 66.385 71.213 75.415 Rotated Component Matrixa Component tienloi4 831 tienloi2 831 tienloi1 783 tienloi3 778 tienloi5 708 tienloi7 602 dichvu4 539 dichvu1 533 -.351 454 -.315 351 ahuong3 921 ahuong2 913 ahuong4 890 ahuong1 818 -.357 ahuong5 753 331 nvien3 872 nvien5 841 nvien1 826 nvien2 824 nvien4 768 -.360 dichvu3 823 dichvu5 823 dichvu6 821 dichvu2 818 318 409 hapdan1 840 hapdan3 742 hapdan2 738 hapdan4 715 hapdan5 676 404 cnghe1 829 cnghe2 809 antoan2 878 antoan1 835 antoan3 738 385 litchinh2 877 litchinh1 845 Rotated Component Matrixa Component tienloi4 831 tienloi2 831 tienloi1 783 tienloi3 778 tienloi5 708 tienloi7 602 dichvu4 539 dichvu1 533 -.351 454 -.315 351 ahuong3 921 ahuong2 913 ahuong4 890 ahuong1 818 -.357 ahuong5 753 331 nvien3 872 nvien5 841 nvien1 826 nvien2 824 nvien4 768 -.360 dichvu3 823 dichvu5 823 dichvu6 821 dichvu2 818 318 409 hapdan1 840 hapdan3 742 hapdan2 738 hapdan4 715 hapdan5 676 404 cnghe1 829 cnghe2 809 antoan2 878 antoan1 835 antoan3 738 385 litchinh2 877 litchinh1 845 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Rotated Component Matrixa Component tienloi4 831 tienloi2 831 tienloi1 783 tienloi3 778 tienloi5 708 tienloi7 602 dichvu4 539 dichvu1 533 -.351 454 -.315 351 ahuong3 921 ahuong2 913 ahuong4 890 ahuong1 818 -.357 ahuong5 753 331 nvien3 872 nvien5 841 nvien1 826 nvien2 824 nvien4 768 -.360 dichvu3 823 dichvu5 823 dichvu6 821 dichvu2 818 318 409 hapdan1 840 hapdan3 742 hapdan2 738 hapdan4 715 hapdan5 676 404 cnghe1 829 cnghe2 809 antoan2 878 antoan1 835 antoan3 738 385 litchinh2 877 litchinh1 845 a Rotation converged in iterations Phân tích nhân tố hai KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 725 Approx Chi-Square 5.887E3 df 561 Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Compon ent Total % of Variance Cumulative % Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Total Total % of Variance Cumulative % % of Variance Cumulative % 5.766 16.959 16.959 5.766 16.959 16.959 4.219 12.408 12.408 4.155 12.222 29.181 4.155 12.222 29.181 3.858 11.347 23.756 3.428 10.081 39.262 3.428 10.081 39.262 3.660 10.765 34.521 3.003 8.833 48.094 3.003 8.833 48.094 3.187 9.373 43.894 2.586 7.606 55.701 2.586 7.606 55.701 2.963 8.713 52.608 2.458 7.229 62.930 2.458 7.229 62.930 2.463 7.245 59.852 1.718 5.054 67.984 1.718 5.054 67.984 2.330 6.853 66.705 1.365 4.016 72.000 1.365 4.016 72.000 1.800 5.295 72.000 1.161 3.416 75.415 10 963 2.833 78.249 11 811 2.385 80.634 12 624 1.835 82.469 13 601 1.767 84.236 14 510 1.500 85.736 15 464 1.365 87.101 16 425 1.251 88.352 17 409 1.204 89.555 18 398 1.172 90.727 19 341 1.004 91.731 20 315 926 92.657 21 288 848 93.505 22 268 788 94.293 23 245 719 95.012 24 230 677 95.689 25 215 631 96.320 26 204 601 96.921 27 180 530 97.451 28 176 518 97.969 29 162 475 98.445 30 132 389 98.833 31 125 369 99.202 32 115 337 99.539 33 093 275 99.814 34 063 186 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component tienloi4 832 tienloi2 831 tienloi1 783 tienloi3 777 tienloi5 708 tienloi7 603 dichvu4 537 dichvu1 533 -.367 463 -.340 371 ahuong3 914 ahuong2 911 ahuong4 900 ahuong1 799 ahuong5 766 nvien3 -.307 865 nvien2 827 nvien1 825 nvien5 822 nvien4 788 dichvu6 826 dichvu5 824 dichvu2 816 dichvu3 814 418 hapdan1 837 hapdan3 742 hapdan2 741 hapdan4 712 hapdan5 682 cnghe1 823 cnghe2 808 antoan2 903 antoan1 809 antoan3 605 litchinh1 461 806 litchinh2 373 519 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Vì có thành phần Sự tiện lợi, Cung cấp dịch vụ có thay đổi biến quan sát sau EFA nên hệ số Cronbach’s Alpha cần tính lại sau Thang đo Sự tiện lợi Reliability Statistics Cronbach's Alpha 865 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted tienloi1 25.15 14.368 667 843 tienloi2 24.97 13.671 763 831 tienloi3 24.65 14.599 664 844 tienloi4 24.89 13.648 779 829 tienloi5 24.53 14.037 647 845 tienloi7 24.64 15.181 479 863 dichvu1 24.80 15.242 467 865 dichvu4 24.62 15.422 471 864 Thang đo Cung cấp dịch vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 864 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted dichvu2 11.26 4.193 771 805 dichvu3 11.14 3.806 744 817 dichvu5 10.96 4.555 686 839 dichvu6 11.29 4.293 669 845 PHỤ LỤC 6: ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ QUAN TRỌNG CỦA CÁC YẾU TỐ (KIỂM ĐỊNH FRIEDMAN) Ranks Mean Rank Test Statistics N Chi-Square a 254 779.078 df Asymp Sig 000 a Friedman Test litchinh 6.34 tienloi 3.35 antoan 6.48 cnghe 4.85 nvien 5.56 hapdan 2.96 ahuong 2.19 dichvu 4.27 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation litchinh 254 2.00 5.00 4.3720 63212 tienloi 254 2.00 5.00 3.5404 53920 antoan 254 3.00 5.00 4.4094 52965 cnghe 254 1.00 5.00 3.8445 80906 nvien 254 2.00 5.00 4.1079 59339 hapdan 254 2.00 5.00 3.3496 55037 ahuong 254 1.00 5.00 2.8756 90652 dichvu 254 2.00 5.00 3.7205 66913 Valid N (listwise) 254