Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam, chi nhánh thừa thiên huế

TÓM LƯỢC LUẬN VĂN Họ và tên sinh viên : Nguyễn Thái Thiện Chuyên ngành : Tài chính Ngân hàng GV hướng dẫn đề tài : Th.S Lê Hoàng Anh Tên đề tài: “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến q

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

- -

ĐỊNH GỬI TIỀN TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG

CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

- -

ĐỊNH GỬI TIỀN TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG

CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

Sinh viên thực hiện:

Nguyễn Thái Thiện

TÓM LƯỢC LUẬN VĂN

Họ và tên sinh viên : Nguyễn Thái Thiện

Chuyên ngành : Tài chính Ngân hàng

GV hướng dẫn đề tài : Th.S Lê Hoàng Anh

Tên đề tài: “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của

khách hàng cá nhân t ại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam, chi nhánh Thừa Thiên Huế”

1 Tính cấp thiết của đề tài

Trên cơ sở phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại VietinBank Thừa Thiên Huế, đề xuất một số gợi ý cho nhà quản trị chi nhánh nhằm nâng cao khả năng huy động đối với khách hàng cá nhân trong thời gian tới

2 Phương pháp nghiên cứu

Luận văn sử dụng kết hợp nhiều phương pháp nghiên cứu, đó là: phương pháp chọn vùng nghiên cứu, phương pháp thu thập số liệu, phương pháp chọn mẫu điều tra, phương pháp phân tích số liệu

3 K ết quả đạt được

Luận văn đã đạt được một số kết quả như sau: Thứ nhất, khái quát được cơ

sở lý luận về tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân tại NHTM Thứ hai, nghiên cứu

mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại NHTM Thứ ba, đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân vào VietinBank Thừa Thiên Huế Và cuối cùng, trên cơ sở phân tích mức độ ảnh hưởng của các nhân tố, đề xuất một số

giải pháp và kiến nghị nhằm thu hút khách hàng gửi tiền tiết kiệm tại VietinBank Thừa Thiên Huế trong thời gian tới

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan: Khoá luận tốt nghiệp với đề tài “Phân tích các nhân tố

ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Ngân

hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam, chi nhánh Thừa Thiên

Hu ế” là công trình nghiên cứu của cá nhân tôi không sao chép của bất cứ ai, dưới

sự hướng dẫn của thầy Th.S Lê Hoàng Anh.Các nội dung nghiên cứu kết quả trong

đề tài này là trung thực, những số liệu trong các bảng biểu phục vụ cho việc phân

tích, nhận xét đánh giá được chính tôi thu thập từ các nguồn khác nhau và có ghi rõ

trong phần tài liệu tham khảo

Ngoài ra luận văn cũng sử dụng một số nhận xét đánh giá của các tác giả

khác, cơ quan tổ chức khác đều có trích dẫn và chú thích nguồn gốc rõ ràng

Nếu phát hiện bất kì sự gian lận nào tôi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm về

nội dung luận văn của mình

Hu ế, ngày 07, tháng 05, năm 2018

Tên tác giả Nguyễn Thái Thiện

Lời Cảm Ơn

Trong học tập cũng như trong cuộc sống, đằng sau bất cứ một kết quả nào cũng có những sự hỗ trợ, giúp đỡ Trong suốt thời gian học tập, tìm hiểu, hoàn thành báo cáo này, tôi đã nhận được nhiều sự giúp đỡ từ nhiều phía

Trước hết tôi xin gửi lời cám ơn đến ban giám hiệu Trường Đại học Kinh tế Huế, đặc biệt là các thầy cô trong khoa Tài chính Ngân hàng, những người đã tận tình dạy dỗ, truyền đạt kiến thức và đã tạo điều kiện cho tôi được đi thực tập cuối khóa

Đặc biệt trong đợt thực tập cuối khóa lần này, tôi xin gửi lời cảm ơn đến thầy Th.S Lê Hoàng Anh người đã trực tiếp tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tôi trong quá trình thực tập cuối khóa vừa rồi

Bên cạnh đó, tôi cũng xin gửi lời cảm ơn đến đến Ban lãnh đạo Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam, chi nhánh Thừa Thiên Huế và đặc

biệt là chú Hoàng Văn Khoa, Trưởng phòng khách hàng cá nhân đã huớng dẫn, nhiệt tình giúp đỡ và tạo điều kiện cho tôi tiếp xúc thực tế trong suốt thời gian thực tập tại đơn vị

Trong bài báo cáo này, mặc dù tôi đã cố gắng đạt được các mục tiêu và yêu

cầu, tuy nhiên do bản thân còn thiếu nhiều kiến thức, kỹ năng nên không thể không mắc phải các thiếu sót Vì vậy tôi rất mong quý thầy cô có thể chỉnh sửa, góp ý để bài báo cáo có thể hoàn thiện hơn

Một lần nữa tôi xin chân thành cảm ơn!

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN i

MỤC LỤC ii

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vi

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ, BIỂU ĐỒ vii

DANH MỤC CÁC BIỂU BẢNG viii

PHẦN I MỞ ĐẦU 1

1 Lý do chọn đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

2.1 Mục tiêu chung 2

2.2 Mục tiêu cụ thể 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

3.1 Đối tượng nghiên cứu 3

3.2 Phạm vi nghiên cứu 3

3.2.1 Phạm vi về không gian 3

3.2.2 Phạm vi về thời gian 3

3.2.3 Phạm vi về nội dung 3

4 Phương pháp nghiên cứu 3

4.1 Phương pháp chọn vùng nghiên cứu 3

4.2 Phương pháp thu thập số liệu 4

4.3 Mẫu và phương pháp chọn mẫu điều tra 4

4.3.1 Xác định cỡ mẫu 4

4.3.2 Phương pháp chọn mẫu điều tra 5

4.4 Phương pháp phân tích số liệu 5

4.4.1 Phân tích định tính 5

4.4.2 Phân tích định lượng 6

5 Bố cục nghiên cứu 7

PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 8

KINH

Ế

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN LÝ LUẬN VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN TIẾT KIỆM CỦA KHCN TẠI NGÂN HÀNG

THƯƠNG MẠI 8

1.1 Cơ sở lý luận về tiền gửi tiết kiệm KHCN tại Ngân hàng Thương mại 8

1.1.1 Các khái niệm có liên quan 8

1.1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại 8

1.1.1.2 Khái niệm về KHCN 8

1.1.1.3 Khái niệm tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân 8

1.1.2 Phân loại tiền gửi tiết kiệm KHCN 9

1.1.2.1 Tiền gửi phi giao dịch 9

1.1.2.2 Tiền gửi giao dịch không hưởng lãi 11

1.1.2.3 Tiền gửi giao dịch hưởng lãi 11

1.1.3 Thủ tục gửi tiền tiết kiệm KHCN 11

1.1.4 Quy định về thẻ tiết kiệm KHCN 13

1.1.5 Địa điểm nhận và chi trả tiền gửi tiết kiệm 14

1.1.6 Lãi suất và phương thức trả lãi 14

1.1.7 Rút gốc và lãi tiền gửi tiết kiệm 14

1.2 Các mô hình nghiên cứu về quyết định gửi tiền tiết kiệm của KHCN tại NHTM 15

1.2.1 Một số mô hình đi trước bàn về các vấn đề liên quan tới đề tài nghiên cứu 15

1.2.1.1 Một số nghiên cứu ở nước ngoài 15

1.2.1.2 Một số nghiên cứu trong nước 16

1.2.2 Đề xuất mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại chi nhánh VietinBank Thừa Thiên Huế 17

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM, CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ 19

KINH

Ế

2.1 Tổng quan về NHTM Cổ phần Công thương Việt Nam, Chi nhánh Thừa Thiên

Huế 19

2.1.1 Lịch sử hình thành, cơ cấu tổ chức và chức năng, nhiệm vụ của VietinBank Thừa Thiên Huế 19

2.1.1.1 Quá trình hình thành, phát triển của VietinBank Thừa Thiên Huế 19

2.1.1.2 Cơ cấu tổ chức 20

2.1.1.3 Chức năng, nhiệm vụ của VietinBank Thừa Thiên Huế 25

2.1.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh VietinBank Thừa Thiên Huế 26

2.1.3 Tình hình huy động vốn của chi nhánh 27

2.2 Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại VietinBank Thừa Thiên Huế 28

2.2.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 28

2.2.2 Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại chi nhánh VietinBank Thừa Thiên Huế 32

2.2.2.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA 32

2.2.2.2 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 35

2.2.2.3 Đặt tên nhân tố 38

2.2.2.4 Phân tích hồi quy Binary Logistic 40

2.2.5 Vận dụng mô hình cho mục đích dự báo 47

2.3 Đánh giá chung về vấn đề nghiên cứu 47

2.3.1 Kết quả 47

2.3.2 Hạn chế, tồn tại và nguyên nhân 49

CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG, GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ 50

3.1 Định hướng của VietinBank Thừa Thiên Huế nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm 50

3.2 Hệ thống giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tại VietinBank Thừa Thiên Huế 51

3.2.1 Nhóm giải pháp về các nhân tố tác động 51

3.2.1.1 Giải pháp về nhóm nhân tố lãi suất 51

KINH

Ế

3.2.1.2 Giải pháp nhằm nâng cao thương hiệu, uy tín của ngân hàng 52

3.2.1.3 Giải pháp về mở rộng mạng lưới hoạt động 53

3.2.1.4 Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ 53

3.2.1.5 Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên 55

3.2.2 Một số giải pháp khác 56

3.2.2.1 Hoàn thiện đa dạng hóa sản phẩm huy động 56

3.2.2.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng 57

3.2.2.3 Bậc thang theo thời gian gửi 57

3.2.2.4 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên ngân hàng 58

3.2.2.5 Tinh giảm thủ tục giao dịch 60

3.2.2.6 Nâng cao lòng tin của khách hàng 60

3.2.2.7 Tăng cường công tác tư vấn cho người dân thay đổi thói quen cất giữ 61

tiền tại nhà 61

3.3 Một số kiến nghị 61

3.3.1 Kiến nghị đối với NHNN 61

3.3.2 Kiến nghị đối với Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam 62

PHẦN 3: KẾT LUẬN 64

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 65 PHỤ LỤC

KINH

Ế

TGTK : Tiền gửi tiết kiệm

VietinBank : Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ, BIỂU ĐỒ

Sơ đồ 2.1: Mô hình tổ chức VietinBank Chi nhánh Huế tỉnh Thừa Thiên Huế 24

Biểu đồ 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của VietinBank Thừa Thiên Huế giai đoạn 2012 – 2016 26

Biểu đồ 2.2: Mô tả mẫu theo giới tính 29

Biểu đồ 2.3: Mô tả mẫu theo độ tuổi 30

Biểu đồ 2.4: Mô tả mẫu theo trình độ học vấn 30

Biểu đồ 2.5: Mô tả mẫu theo thu nhập 31

Biểu đồ 2.6: Mô tả mẫu theo nghề nghiệp 32

KINH

Ế

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 1: Tập hợp các mẫu được phỏng vấn 5

Bảng 1.1: Đề xuất các biến quan sát có ảnh hưởng đến biến phụ thuộc 18

Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn của VietinBank Thừa Thiên Huế giai đoạn 2012 – 2016 27

Bảng 2.2: Kiểm định KMO & Bartlett’s Test 33

Bảng 2.4: Cronbach’s Alpha của thang đo nhóm nhân tố thứ nhất 35

Bảng 2.5: Cronbach’s Alpha của thang đo nhóm nhân tố thứ 2 36

Bảng 2.6: Cronbach’s Alpha của thang đo nhóm nhân tố thứ 3 36

Bảng 2.7: Cronbach’s Alpha của thang đo nhóm nhân tố thứ 4 37

Bảng 2.8: Cronbach’s Alpha của thang đo nhóm nhân tố thứ 5 37

Bảng 2.9: Cronbach’s Alpha của thang đo nhóm nhân tố thứ 6 38

Bảng 2.10: Đặt tên nhân tố 39

Bảng 2.11: Độ phù hợp tổng quát của mô hình hồi quy Binary Logistic 41

Bảng 2.12: Classification table 42

Bảng 2.13: Hệ số hồi quy tổng thể của các nhân tố 42

Bảng 2.14: Thứ tự ảnh hưởng của các nhân tố đến biến phụ thuộc 43

KINH

Ế

việc đảm bảo cơ sở tài chính và mở rộng kinh doanh của ngân hàng Vì lẽ đó, trong giai đoạn kinh tế phát triển và hội nhập toàn cầu như hiện nay, để đáp ứng nhu cầu vay vốn ngày càng nhiều của các tổ chức kinh tế, công tác huy động vốn tại các nhân hàng đang trở thành mục tiêu hoạt động cơ bản

Hiện nay, so với quy mô của nền kinh tế T.P Huế thì một số lượng ngân hàng khá nhiều Thị trường tài chính thành phố Huế có đầy đủ sự hiện diện của các NH

quốc doanh và hơn 20 ngân hàng TMCP Thị trường Huế vốn nhỏ bé nên tính cạnh tranh ngày càng trở nên khốc liệt hơn Vì vậy trong môi trường cạnh tranh khốc liệt

đó, khách hàng là nhân tố quyết định tới sự tồn vong của NH NH nào dành được

mối quan tâm và sự trung thành của khách hàng thì NH đó sẽ tồn tại và phát triển Chiến lược kinh doanh định hướng đến khách hàng đang trở thành chiến lược quan

trọng hàng đầu của các NH Với tình hình trên thì câu hỏi được đặt ra là công cụ

cạnh tranh chủ yếu của tất cả các ngân hàng thương mại trong bối cảnh kinh tế như hiện nay thì đâu mới là yếu tố cạnh tranh để thu hút, giữ chân khách hàng của các ngân hàng? Đâu mới là yếu tố để khách hàng quyết định lựa chọn một ngân hàng rồi yên tâm gửi tiết kiệm? Khám phá được thông tin này sẽ giúp cho nhà quản trị ngân hàng xác định được các chiến lược marketing hiệu quả nhằm thu hút khách hàng tiềm năng và duy trì những khách hàng cũ

Điều đó cho thấy nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân có vai trò quan trọng trong chiến lược kinh doanh của ngân hàng, giúp ngân hàng hiểu rõ nhu cầu phong phú, đa dạng và hay thay đổi của khách hàng Từ đó ngân hàng mới có cơ sở đề ra các biện pháp để thõa mãn thị hiếu khách hàng, nhờ đó ngân hàng sẽ đạt được các mục tiêu đề ra Xuất phát từ những

cơ sở lí luận và thực tiễn đó, cùng với việc nhận thức được tầm quan trọng của việc

mở rộng nguồn vốn tiền gửi với ngân hàng và việc trải qua quá trình thực tập tại VietinBank Thừa Thiên Huế, em đã chọn đề tài “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng

đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam, chi nhánh Thừa Thiên Huế” làm khóa luận

Thừa Thiên Huế Trên cơ sở đó, đề xuất một số gợi ý cho nhà quản trị chi nhánh

nhằm nâng cao khả năng huy động đối với khách hàng cá nhân trong thời gian tới

2.2 Mục tiêu cụ thể

Khái quát cơ sở lý luận về tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân tại NHTM Nghiên cứu mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại NHTM

Đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân vào VietinBank Thừa Thiên Huế

Trên cơ sở phân tích mức độ ảnh hưởng của các nhân tố, đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm thu hút khách hàng gửi tiền tiết kiệm tại VietinBank Thừa Thiên Huế trong thời gian tới

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại NHTM

3.2 Ph ạm vi nghiên cứu

3.2.1 Phạm vi về không gian

Tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam, chi nhánh

Thừa Thiên Huế

3.2.2 Phạm vi về thời gian

Số liệu sơ cấp được thu thập từ phiếu khảo sát khách hàng trong thời gian từ ngày 10/03/2018 đến ngày 20/03/2018

Số liệu thứ cấp từ năm 2012 đến 2016 từ các Phòng ban của VietinBank

Thừa Thiên Huế

3.2.3 Phạm vi về nội dung

Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng VietinBank Thừa Thiên Huế

4 Phương pháp nghiên cứu

4.1 P hương pháp chọn vùng nghiên cứu

Vùng nghiên cứu được chọn là Thành Phố Huế, cơ sở để chọn địa điểm trên:

- Điều kiện về kinh tế - xã hội: là trung tâm kinh tế của tỉnh thành, mật độ dân số cao, đa phần hoạt động chủ yếu là mua bán và kinh doanh dịch vụ với quy

mô tương đối lớn Có tỷ lệ người dân gửi tiền tiết kiệm vào ngân hàng tương đối cao

- Trong số các Ngân hàng cung cấp dịch vụ tiền gửi tiết kiệm thì Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, chi nhánh Thừa Thiên Huế là một trong những ngân hàng được đánh giá cao và luôn giữ vững uy tín trong nhiều năm qua

4 2 Phương pháp thu thập số liệu

- Dữ liệu thứ cấp: thu thập một số dữ liệu cũng như thông tin chung về VietinBank trên website, tạp chí liên quan đến lịch sử hình thành và phát triển; ngoài ra còn thu thập các số liệu liên quan đến kết quả hoạt động của VietinBank Thừa Thiên Huế thông qua các Phòng ban của VietinBank Thừa Thiên Huế

- Dữ liệu sơ cấp: tiếp cận khách hàng đến giao dịch trực tiếp với Ngân hàng tại Hội sở chính của Chi nhánh VietinBank Thừa Thiên Huế hay các Phòng Giao dịch và thực hiện khảo sát trực tiếp đánh giá của họ về các vấn đề liên quan đến

quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng thông qua bảng hỏi đã chuẩn bị trước

4.3 Mẫu và phương pháp chọn mẫu điều tra

p: ước tính tỉ lệ % của tổng thể, q = 1 – p, thường tỷ lệ p và q được ước tính

là 50%/50%, đó là khả năng lớn nhất có thể xảy ra, tức là trong trường hợp bất lợi nhất là độ biến động của dữ liệu ở mức tối đa

e: sai số cho phép, thông thường lấy trong khoảng 0% - 10%, ở đây ta chọn e

= 7%

2

2

) (

e

q p z

Theo công thức trên, tôi tính ra được n = 196 (mẫu) để tiến hành điều tra Như vậy số mẫu cần điều tra là 196 mẫu là đủ điều kiện để tôi tiến hành các phân tích tiếp theo, và để tránh sai sót trong quá trình điều tra nhóm tôi tiến hành phát ra

200 bảng hỏi

4.3.2 Phương pháp chọn mẫu điều tra

Mẫu khảo sát được lấy theo phương pháp ngẫu nhiên theo tiêu chí: khách hàng đến giao dịch trực tiếp với Ngân hàng tại Hội sở chính của Chi nhánh VietinBank Thừa Thiên Huế, tại các Phòng Giao dịch và tại các địa điểm đặt máy ATM của ngân hàng Sau đó sẽ tiến hành điều tra khảo sát hai nhóm đối tượng có

gửi tiền tiết kiệm và không gửi tiền tiết kiệm vào ngân hàng để phục vụ cho mục đích nghiên cứu Sau quá trình phát ra 200 bảng hỏi để điều tra, tôi thu lại được 180

bảng hỏi là hợp lệ, 20 bảng hỏi còn lại là không hợp lệ do các khách hàng được hỏi không cung cấp bất cứ thông tin hay nhận xét, đánh giá gì vì một vài lí do cá nhân nào đó Căn cứ vào 180 bảng hỏi hợp lệ, tổng hợp được bảng sau:

B ảng 1: Tập hợp các mẫu được phỏng vấn

Tiêu chí KH đến giao dịch

Số lượng (mẫu) Tỷ trọng (%)

KH có gửi tiết kiệm tại Ngân hàng 151 83.89%

KH không gửi tiết kiệm tại Ngân hàng 29 16.11%

Tổng cộng 180 100%

(Nguồn: Bảng hỏi điều tra khảo sát)

4.4 Phương pháp phân tích số liệu

4.4.2 Phân tích định lượng

Phân tích thống kê mô tả: dùng để mô tả chung cho mẫu nghiên cứu về giới tính, độ tuổi, thu nhập, nghề nghiệp, cũng như tổng hợp ý kiến của những khách hàng được điều tra về lí do gửi tiền tiết kiệm và nguồn thông tin về Ngân hàng mà

đã họ tiếp cận

Phân tích nhân tố khám phá EFA: Là kĩ thuật được sử dụng nhằm thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu Phương pháp này rất có ích trong việc xác định các tập hợp biến cần thiết cho vấn đề cần nghiên cứu và được sử dụng để tìm mối liên hệ giữa các

biến với nhau Trong phân tích nhân tố khám phá, trị số KMO (Kaiser - Meyer - Olkin) là chỉ số để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố Trị số KMO phải có giá trị trong khoảng 0.5 - 1 thì phân tích này mới phù hợp, còn nếu trị số này nhỏ hơn 0.5 thì phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với các dữ liệu

Phân tích Cronbach's alpha: Phương pháp này cho phép loại bỏ các biến không phù hợp, hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin

cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach's anlpha

Phân tích hồi quy Binary Logistic: Do biến phụ thuộc trong bài nghiên cứu là

biến định tính với hai giá trị là 1: có gửi tiết kiệm và 0: không gửi tiết kiệm (còn gọi

là biến dạng nhị phân) để ước lượng xác suất một sự kiện sẽ xảy ra với những thông tin của biến độc lập mà ta có được, cho nên khi biến phụ thuộc ở dạng nhị phân ( hai biểu hiện 0 và 1) thì không thể phân tích với dạng hồi quy thông thường mà phải

sử dụng hồi quy Binary Logistic

Mô hình hồi quy Binary Logistic: loge [𝑃(𝑌=1)

𝑃(𝑌=0)] = β0 + β1*X1 + β2*X2 + + βn*Xn + ε

- loge [𝑃(𝑌=1)

𝑃(𝑌=0)]: biến phụ thuộc

- X1, X2, , Xn: các biến độc lập

- β0: hệ số chặn; β1, β2, , βn: các hệ sô hồi quy tổng thể

- ε: sai số ngẫu nhiên

5 B ố cục nghiên cứu

Cấu trúc bài luận văn gồm 3 phần sau:

PHẦN I: PHẦN MỞ ĐẦU

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Chương 1 Cơ sở khoa học của vấn đề nghiên cứu

Chương 2 Phân tích, đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Thừa Thiên Huế

Chương 3 Định hướng, giải pháp và kiến nghị nâng cao chất lượng dịch vụ

gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Thừa Thiên Huế

PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

1.1 Cơ sở lý luận về tiền gửi tiết kiệm KHCN tại Ngân hàng Thương mại

1.1.1 Các khái niệm có liên quan

1.1.1.1 Khái ni ệm ngân hàng thương mại

Theo luật các tổ chức tín dụng: ngân hàng thương mại là tổ chức tín dụng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan vì mục tiêu lợi nhuận theo quy định của Luật Các tổ chức tín dụng và các quy định khác của pháp luật (Nghị định số 59/2009/NĐ-CP của Chính phủ về tổ

chức và hoạt động của NHTM)

1.1.1.2 Khái niệm về KHCN

KHCN là tập hợp những cá nhân, nhóm người có nhu cầu sử dụng sản phẩm

của ngân hàng và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó của mình

1.1.1.3 Khái niệm tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân

Tiền gửi là tiền mà ngân hàng nhận được của khách hàng, dù phải trả lãi hay không trả lãi, với quyền sử dụng tiền đó cho hoạt động kinh doanh của mình và với bổn phận làm nghiệp vụ ngân quỹ cho người ký gửi, nhất là phải trả theo yêu cầu trong giới hạn số tiền nhận được tất cả những lệnh phải trả tiền của người gửi tiền

bằng séc, lệnh chuyển khoản, thư tín dụng… và phải thâu nhập vào khoản tiền gửi

đó mọi số tiền mà ngân hàng thu hộ cho người gửi Tiền gửi là số tiền của khách hàng gửi tại tổ chức tín dụng dưới hình thức tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ

hạn, tiền gửi tiết kiệm và các hình thức khác Tiền gửi được hưởng lãi hoặc không hưởng lãi và phải được hoàn trả lại cho người gửi tiền

1.1.2 Phân loại tiền gửi tiết kiệm KHCN

1.1.2.1 Ti ền gửi phi giao dịch

thỏa thuận,đây là trường hợp ngoại lệ của quy tắc khả dụng bởi ngân hàng chỉ phải hoàn lại số tiền gửi vào ngày đáo hạn ghi trên hợp đồng Tiền gửi có kỳ hạn có

- Lãi suất mà ngân hàng trả cho tiền gửi có kỳ hạn thường là cao hơn nhiều

so với tiền gửi không kỳ hạn Lý do ở đây là, ngân hàng hoàn toàn yên tâm sử dụng

tiền gửi của khách hàng để cho vay với thời hạn ổn định và sẽ kiếm được nhiều lợi nhuận hơn Vì thế tiền thù lao nó trả cho khách hàng cũng phải cao hơn để kích thích sự gửi tiền nhiều nữa

Tiền gửi có kỳ hạn thường dưới các dạng: Các chứng chỉ tiền gửi (Certificate

of depoits – CD); Chứng thư tiết kiệm (savings certificates); Trái phiếu tiết kiệm; Ngoài ra còn có Tài khoản hưu trí cá nhân (Individual Retirement Account _ IRA ra đời 1986) và tiền gửi hưu trí có tên “Keogh plan” ra đời năm 1962

b) Tiền gửi tiết kiệm

• Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn

Đây là loại tiền gửi tiết kiệm mà người gửi tiền có thể gửi vào và rút ra theo nhu cầu sử dụng mà không cần báo trước cho ngân hàng.Ngân hàng trảlãi cho loại

tiền gửi này nhưng rất thấp.Loại tiền gửi này gần giống với tiền gửi không kỳ hạn chỉ khác là nó luôn được hưởng lãi nhưng đổi lại không được các dịch vụ thanh toán

của ngân hàng.Người gửi tiền dạng này là đảm bảo an toàn cho khoản tiền và dự phòng cho các nhu cầu chi tiêu trong thời gian ngắn đồng thời cũng muốn hưởng chút lãi dù thấp

• Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn

Là loại tiền gửi tiết kiệm có thời hạn gửi cố định trước.Loại tiền gửi này không được phép rút trước hạn, được hưởng lãi cao hơn các dạng tiền gửi không kỳ hạn và không được hưởng các dịch vụ thanh toán qua ngân hàng.Với các dạng tiền

gửi này,người gửi chỉ được gửi tiền vào một lần và rút ra một lần cả vốn lẫn lãi khi đến hạn, không cho phép bổ sung thêm vào sốtiền đã gửi khi chưa đến hạn Mỗi lần gửi được xem là một khoản tiền gửi riêng biệt Mức tối thiểu của mỗi lần gửi tiền

do từng ngân hàng quy định

• Tiền gửi tiết kiệm có mục đích

Là hình thức tiết kiệm trung và dài hạn nhằm mục đích xây dựng nhà cửa Những người gửi tiền ngoài hưởng lãi còn được ngân hàng cho vay bổ sung thêm

vốn cho mục đích xây dựng nhà ở Mức tối đa cho vay bằng số dư tiền gửi tiết kiệm Một trong những dịch vụ nhận tiền gửi lâu đời nhất mà ngân hàng cung cấp là

nhận tiền gửi để thực hiện thanh toán hộ cho khách hàng Tiền gửi giao dịch đòi hỏi ngân hàng phải thanh toán ngay lập tức các lệnh rút tiền cho một cá nhân hay cho bên thứ ba, được chỉ rõ là người thụ hưởng Tiền gửi giao dịch bao gồm tiền gửi giao dịch không hưởng lãi thông thường và tiền gửi giao dịch hưởng lãi

1.1.2.2 Ti ền gửi giao dịch không hưởng lãi

Phần lớn tiền gửi giao dịch không ảnh hưởng lãi do các hãng kinh doanh

nắm giữ Tuy nhiên ngày nay rất nhiều khách hàng đã chuyển sang các loại hình

tiền gửi phát séc có hưởng lãi khác

1.1.2.3 Tiền gửi giao dịch hưởng lãi

Là các loại tiền gửi hoàn toàn theo quy tắc khả dụng, nghĩa là người gửi có quyền rút tiền vào bất cứ lúc nào họ muốn Ngân hàng sẽ sắp xếp loại tiền gửi này vào nhóm tiền gửi không kỳ hạn, nghĩa là các khoản gửi với thời gian không xác định Tính bất định về thời gian gửi, cùng với địa điểm có thể rút ra bất cứ lúc nào

đã làm cho loại tiền gửi này có tên gọi theo tiếng Anh là tiền gửi theo yêu cầu Tiền gửi không kỳ hạn vào mỗi thời điểm trong các tài khoản không kỳ hạn của các NHTM tạo khả năng có thể viết séc để chi tiền hoặc chuyển nhượng khi cần Vì vậy, tiền gửi không kỳ hạn còn được gọi là tiền trong tài khoản séc (checking accounts) KH không có ý định để dành và cũng không chú trọng đến tiền lãi Khách hàng chỉ muốn đổi hình thức tiền tệ này bằng một hình thức tiền tệ khác và thích thanh toán bằng séc hơn là bằng tiền mặt Khả năng tiện lợi của tiền gửi không

kỳ hạn trong thanh toán phụ thuộc vào tổ chức và hoạt động của NHTM đã phát hành ra nó Nếu gửi tiền vào tài khoản này ở một NHTM có chi nhánh ở khắp nơi trên lãnh thổ kể cả những vùng xa xôi hẻo lánh nhất, thì séc do chủ tài khoản viết ra

có hiệu lực thanh toán và được chấp nhận nhanh chẳng kém gì tiền mặt Đó là lý do

để tiền gửi không kỳ hạn được xem là loại hình gần tiền mặt nhất rong tất cả các loại tiền của NHTM Khả năng chuyển đổi từ nó sang tiền mặt là nhanh nhất vào

bất cứ lúc nào và vì thế ở các nước phát triển, người ta xem nó như là một loại tiền mạnh

1.1.3 Thủ tục gửi tiền tiết kiệm KHCN

 Thủ tục gửi tiết kiệm lần đầu

Người gửi tiền trực tiếp thực hiện giao dịch gửi tiền xuất trình các giấy tờ sau:

- Cá nhân người Việt Nam: xuất trình thẻ căn cước công dân hoặc chứng minh nhân dân hoặc hộ chiếu còn thời hạn hiệu lực

- Cá nhân người nước ngoài: xuất trình hộ chiếu được cấp thị thực còn thời

hạn hiệu lực hoặc hộ chiếu còn thời hạn hiệu lực (nếu được miễn thị thực theo quy định của pháp luật về nhập cảnh)

- Người giám hộ hoặc người đại diện theo pháp luật: xuất trình trình căn cước công dân hoặc chứng minh nhân dân hoặc hộ chiếu còn thời hạn hiệu lực và các giấy tờ chứng minh tư cách của người giám hộ hoặc người đại diện theo pháp

luật của người chưa thành niên, người mất năng lực hành vi dân sự, người hạn chế năng lực hành vi dân sự

- Cá nhân từ đủ mười lăm tuổi đến chưa đủ mười tám tuổi nhưng có tài sản riêng: xuất trình căn cước công dân hoặc chứng minh nhân dân hoặc hộ chiếu còn thời hạn hiệu lực và các giấy tờ sau để chứng minh số tiền gửi ngân hàng là tài sản riêng của mình:

Giấy tờ về thừa kế, gồm có:

- Giấy chứng tử của chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm (bản chính hoặc bản sao do người cấp giấy chứng tử cấp) hoặc Quyết định của Tòa Án về việc tuyên bố một người đã chết (bản chính hoặc bản sao do Tòa Án đã ra quyết định cấp)

- Bản di chúc hợp pháp (trường hợp thừa kế theo di chúc)

- Bản chính hoặc bản sao trích lục của bản án, quyết định đã có hiệu lực pháp

luật của Tòa Án về thừa kế (trường hợp thừa kế theo pháp luật)

- Văn bản thỏa thuận phân chia di sản của những người thừa kế hoặc văn bản khai nhận di sản được công chứng, chứng thực theo quy định

Văn bản về việc tặng, cho tài sản được công chứng, chứng thực theo quy định của pháp luật Trường hợp tiền gửi tiết kiệm từ việc bán tài sản được tặng, cho thì ngoài giấy tờ tặng, cho tài sản xuất trình cho ngân hàng, người gửi phải bổ sung thêm Hợp đồng mua bán tài sản hợp pháp để chứng minh nguồn gốc tiền gửi tiết

kiệm

Trường hợp việc tặng, cho khoản tiền để gửi tiết kiệm được thực hiện tại VietinBank thì văn bản về việc tặng, cho tài sản phải có xác nhận của cấp từ lãnh đạo Phòng phụ trách bộ phận nhận tiền gửi tiết kiệm trở lên và không cần phải công chứng, chứng thực

Các giấy tờ khác chứng minh khác theo quy định của pháp luật hiện hành như: Hợp đồng lao động, hợp đồng học việc, thông báo kết quả trúng thưởng xổ số hoặc khuyến mãi dự thưởng,

 Th ủ tục các lần gửi tiền tiết kiệm tiếp theo

Đối với giao dịch gửi tiền vào thẻ tiết kiệm đã cấp, người gửi tiền có thể trực tiếp hoặc thông qua người khác nộp thay

1.1.4 Quy định về thẻ tiết kiệm KHCN

Thẻ tiết kiệm phải có các yếu tố chủ yếu sau:

- Tên tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm, loại tiền, số tiền, kỳ hạn gửi tiền; ngày

gửi tiền; ngày đáo hạn thanh toán (đối với tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn); lãi suất; phương thức trả lãi; thời điểm trả lãi; địa điểm thanh toán tiền gốc và lãi

- Họ tên và địa chỉ của chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm, của đồng chủ sở hữu

tiền gửi tiết kiệm; số chứng minh nhân dân hoặc hộ chiếu của chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm, của đồng chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm (trừ trường hợp chủ sở hữu, đồng

sở hữu tiền gửi tiết kiệm chưa đến tuổi được cấp chứng minh nhân dân hoăc hộ chiếu)

- Họ tên, địa chỉ và số chứng minh nhân dân hoặc hộ chiếu của người giám

hộ hoặc người đại diện theo pháp luật (chỉ áp dụng đối với trường hợp người gửi tiền là người giám hộ hoặc người đại diện theo pháp luật)

- Sổ thẻ con dấu, chữ kí của tổng giám đốc (giám đốc) tổ chức nhận tiền gửi

tiết kiệm hoặc người được tổng giám đốc (giám đốc) ủy quyền, chữ kì của giao dịch viên của tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm

- Quy định về chuyển quyền sở hữu, cầm cố thẻ tiết kiệm tại chính tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm; xử lý đối với các trường hợp rủi ro

- Các nội dung ghi chú, chỉ dẫn khác của tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm

1.1.5 Địa điểm nhận và chi trả tiền gửi tiết kiệm

- Đối với mỗi thẻ tiết kiệm, tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm được phép nhận

và chi trả gửi tiết kiệm tại địa điểm giao dịch nơi cấp thẻ hoặc các địa điểm giao

dịch khác của tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm

- Trường hợp thực hiện việc nhận và chi trả tiền gửi tiết kiệm đối với mỗi thẻ

tiết kiệm tại nhiều địa điểm giao dịch, tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm phải có các điều kiện về cơ sở vật chất, kỹ thuật, công nghệ và trình độ cán bộ để đảm bảo tiện lợi, chính xác, bí mật, an toàn tài sản cho người gửi tiền và an toàn hoạt động cho tổ

chức nhân tiền gửi tiết kiệm

1.1.6 Lãi suất và phương thức trả lãi

- Tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm quy định mức lãi suất tiền gửi tiết kiệm phù

hợp với lãi suất thị trường, đảm bảo hiệu quả kinh doanh và an toàn hoạt động của

tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm

- Lãi suất tiền gửi tiết kiệm được quy định cơ sở tháng (30 ngày) hoặc năm (360 ngày)

- Phương thức trả lãi do tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm quy định

1.1.7 Rút g ốc và lãi tiền gửi tiết kiệm

- Người rút tiền thực hiện các thủ tục sau:

+ Xuất trình thẻ tiết kiệm

+ Nộp giấy rút tiền có chữ ký đúng với chữ ký mẫu đã đăng ký tại tổ chức nhận tiền tiết kiệm

+ Đối với cá nhân Việt Nam phải xuất trình chứng minh nhân dân Đối với người gửi tiền là cá nhân nước ngoài phải xuất trình hộ chiếu còn thời hạn hiệu lực

(đối với trường hợp xuất, nhập cảnh được miễn thị thực); xuất trình hộ chiếu kèm thị thực còn thời hạn hiệu lực (đối với trường hợp nhập, xuất cảnh có thị thực)

+ Đối với trường hợp người gửi tiền là người giám hộ hoặc người đại diện theo pháp luật, người gửi tiền ngoài việc thực hiện các thủ tục nêu theo quy định còn phải xuất trình thêm các giấy tờ chứng minh tư cách của người giám hộ hoặc người đại diện theo pháp luật của người chưa thành niên, người mất năng lực hành

vi dân sự, người hạn chế năng lực hành vi dân sự

+ Người gửi tiền thực hiện các thủ tục khác do tổ chức nhân tiền gửi tiết

kiệm quy định

+ Tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm quy định thủ tục chi trả tiền gửi tiết kiệm cho phù hợp với đặc điểm, điều kiện kinh doanh của mình, đảm bảo việc chi trả tiền

gửi tiết kiệm chính xác và an toàn

+ Đồng tiền chi trả gốc và lãi (đồng Việt Nam hoặc ngoại tệ) là đồng tiền mà người gửi tiền đã gửi Đối với tiền gửi tiết kiệm bằng ngoại tệ, khi người gửi tiền có yêu cầu, tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm có thể chi trả gốc và lãi bằng đồng Việt Nam theo tỉ giá do tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm quy định Việc chi trả đối với ngoại tệ lẻ được thực hiện theo quy định của tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm

+ Đối với tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn, trường hợp ngày đến hạn thanh toán trùng với ngày nghỉ lễ theo quy định của pháp luật, việc chi trả gốc và lãi tiền gửi

tiết kiệm được thực hiện vào ngày làm việc tiếp theo

1.2 Các mô hình nghiên cứu về quyết định gửi tiền tiết kiệm của KHCN tại NHTM

1.2.1 Một số mô hình đi trước bàn về các vấn đề liên quan tới đề tài nghiên cứu

1.2.1.1 Một số nghiên cứu ở nước ngoài

Eser Pirgan Matur, Ali Sabuncu, Sema Bahçeci, “Determinants of private savings and interaction between public & private savings in Turkey” Tác giả đưa ra

các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định tiết kiệm của cá nhân ở Thổ Nhĩ Kì bao gồm: thu nhập bình quân, lãi suất, lạm phát Các chính sách tài khóa ở Thổ Nhĩ Kì không

có vai trò làm tăng tiết kiệm Mức thu nhập bình quân đầu người đóng vai trò rất quan trọng đối với tiết kiệm Tăng trưởng cao có thể dẫn đến giảm tiết kiệm trong ngắn hạn

Goitom Mariam, “Bank Selection Decision: Factors Influencing the Choice

of Banking Services” Tác giả đưa ra các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định chọn ngân hàng để thực hiện các dịch vụ tài chính bao gồm: lãi suất, vị trí, tiện nghi và thái độ phục vụ của nhân viên Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đã chỉ ra rằng có các mối liên hệ giữa các yếu tố chất lượng dịch vụ, các yếu tố liên quan đến nhân viên và kinh tế (giá cả, phí và lãi suất) với sự hài lòng của khách hàng nói chung Hơn nữa, các yếu tố liên quan đến dịch vụ và nhân viên có mối quan hệ đáng kể, tích cực và mạnh mẽ với sự hài lòng của khách hàng nói chung Tuy nhiên, không thể thấy sự liên kết giữa các yếu tố khác và sự hài lòng

tổng thể

Kunal Sen, “The Determinants of Private Saving in India” Tác giả đưa ra các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định tiết kiệm của người dân ở Ấn Độ bao gồm: lãi suất thực, tăng trưởng thu nhập và thu nhập bình quân đầu người, lạm phát, và sự phát triển của hệ thống ngân hàng có ý nghĩa thống kê về tiết kiệm Tăng trưởng thu

nhập và thu nhập bình quân đầu người là yếu tố quyết định về xác suất gửi tiết

kiệm Các điều khoản thay đổi thương mại của người Ấn Độ ở nước ngoài có tác động tiêu cực đến tỷ lệ tiết kiệm Ngoài ra còn có một vai trò rõ ràng cho chính sách tài chính trong việc tăng tổng số tiết kiệm trong nền kinh tế Kết quả liên quan đến

tỷ lệ lạm phát cần phải có đủ điều kiện, thực tế rằng Ấn Độ đã từng là một nước lạm phát thấp Những kết quả cho thấy tỷ lệ lạm phát thấp có lợi cho tiết kiệm tư nhân

1.2.1.2 M ột số nghiên cứu trong nước

Nguyễn Thị Lẹ (2009), “Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết

ki ệm và lượng tiền gửi vào NHTMCP Sài Gòn chi nhánh Cần Thơ” Tác giả đưa ra

mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm vào ngân hàng SCB bao gồm: thu nhập, lãi suất, chất lượng phục vụ của nhân viên, khách hàng có quen ngân hàng không và khoảng cách từ nhà khách hàng đến ngân hàng

Nghiên cứu của Khoa Kinh tế - QTKD Đại học Cần Thơ (2010), “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của người dân Đồng Bằng Sông C ửu Long” Tác giả đưa ra mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi

tiền tiết kiệm của người dân Đồng bằng sông Cửu Long bao gồm: khu vực, hoạt động chính tạo ra thu nhập cho chủ hộ, trình độ học vấn, tham gia Hội đoàn thể, thu

nhập, chi tiêu

Nghiên cứu của nhóm nghiên cứu thuộc khoa Sau đại học – Đại học Kinh tế

TP Hồ Chí Minh, “Khái quát các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm

của khách hàng” Tác giả đưa ra các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết

kiệm vào ngân hàng bao gồm: thương hiệu, lãi suất, chất lượng dịch vụ và khuyến mãi

1.2.2 Đề xuất mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại chi nhánh VietinBank Thừa Thiên Huế

Qua quá trình tìm hiểu, tham khảo các tài liệu đi trước kết hợp với nhận thức,

hiểu biết có được, tôi đã đề xuất được các biến như sau có khả năng sẽ ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại chi nhánh VietinBank

Thừa Thiên Huế, chính là các biến nhân tố trong mô hình nghiên cứu của tôi, được trình bày thông qua các câu hỏi khảo sát trong bảng hỏi điều tra để người được hỏi đánh giá theo 5 tiêu chí của thang đo Likert (1 là hoàn toàn không đồng ý, 2 là không đồng ý, 3 là không có ý kiến, 4 là đồng ý và 5 là hoàn toàn đồng ý) như sau:

B ảng 1.1: Đề xuất các biến quan sát có ảnh hưởng đến biến phụ thuộc

Lãi suất

Lãi suất áp dụng rất cạnh tranh Các phương thức trả lãi phù hợp Các mức lãi suất được công bố rõ ràng Phương pháp tính lãi là theo hướng có lợi cho khách hàng

Người thân quen

Được người thân quen giới thiệu Người thân quen làm việc tại NH

Có nhiều người thân quen gửi tiền tại NH

Có nhiều người thân quen thường xuyên giao dịch với

NH

Thương hiệu, uy tín

Thương hiệu được biết đến rộng rãi Ngân hàng hoạt động lâu năm

Có nhiều đóng góptrong hoạt động cộng đồng, xã hội

Có nhiều thành tựu trong quá trình hoạt động

Nhân viên

Nắm vững các nghiệp vụ Ngoại hình dễ nhìn Niềm nở, thân thiện Trang phục phù hợp

Có nhiều chi nhánh gần trung tâm

CH ƯƠNG 2: PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ CÁC NHÂN TỐ ẢNH

2.1 Tổng quan về NHTM Cổ phần Công thương Việt Nam, Chi nhánh

Th ừa Thiên Huế

2.1.1 Lịch sử hình thành, cơ cấu tổ chức và chức năng, nhiệm vụ của VietinBank Thừa Thiên Huế

2.1.1.1 Quá trình hình thành, phát tri ển của VietinBank Thừa Thiên Huế

Tháng 8/1988, thực hiện Nghị quyết của Đại hội Đảng toàn quốc lần thứ VI

về việc triển khai công tác đổi mới nền kinh tế từ chế độ bao cấp sang cơ chế thị trường có sự quản lý định hướng của Nhà nước, NHTM đã tách khỏi Ngân hàng Nhà nước (NHNN) về mặt chức năng và nhiệm vụ hoạt động Ngân hàng Công Thương Bình Trị Thiên ra đời trong hoàn cảnh đó và đặt trụ sở tại Huế, có 02 Chi nhánh tại Đông Hà và Đồng Hới Tất cả hoạt động kinh doanh đều chịu sự chỉ đạo của NHNN tỉnh và NHCT Việt Nam

Tháng 7/1989, do sự phân chia tỉnh Bình Trị Thiên thành 03 tình gồm có

Quảng Bình, Quảng Trị và Thừa Thiên Huế nên NHCT Thừa Thiên Huế được tách

ra từ NHCT Bình Trị Thiên theo Quyết định số 217/42 của Hội đồng Bộ trưởng Từ

đó đến nay NHCT Thừa Thiên Huế đã không ngừng phấn đấu, vượt qua nhiều khó khăn, thử thách nhất là trong giai đoạn nền kinh tế chuyển đổi từ chế độ tập trung quan liêu bao cấp sang cơ chế thị trường cùng với những định hướng phát triển quan trọng để không ngừng nâng cao số lượng và chất lượng nhằm đáp ứng nhu cầu của thị trường

Đến năm 2002, NHCT Thừa Thiên Huế mở một Chi nhánh cấp 2 tại Phú Bài, một phòng giao dịch tại Thuận An và nhiều quỹ tiết kiệm khác Năm 2006 Chi

nhánh cấp 2 tại Phú Bài đã tách riêng thành Chi nhánh trực thuộc NHCT Việt Nam Năm 2008, các quầy giao dịch và quỹ tiết tiệm đã trở thành các phòng giao ở những

vị trí trọng điểm trên địa bàn Thành phố Huế

Năm 2008 cũng là năm Ngân hàng Công thương Việt Nam chính thức được phê duyệt cổ phần hóa và thực hiện chuyển đổi thành doanh nghiệp cổ phần, đổi tên thành Ngân hàng Thương Mại Cổ phần Công Thương Việt Nam Theo đó, Chi nhánh Ngân hàng Công thương Thừa Thiên Huế đổi tên thành Ngân hàng Thương Mại Cổ phần Công thương Việt Nam Chi nhánh Thừa Thiên Huế

VietinBank Thừa Thiên Huế hoạt động kinh doanh theo hệ thống NHTM

quốc doanh trực thuộc Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (NHTMCP CT VN), kinh doanh tiền tệ thanh toán và các hình thức dịch vụ khác, thực hiện chế độ

hạch toán toàn ngành theo pháp lệnh ngân hàng, hợp tác xã tín dụng và công ty tài chính VietinBank Thừa Thiên Huế chịu sự điều hành của NHTMCP CTVN qua các văn bản, thể chế, và thực hiện quy định về việc báo cáo tình hình hoạt động kinh doanh định kỳ, thường xuyên Cùng với quá trình đổi mới của đất nước và tỉnh nhà, VietinBank Thừa Thiên Huế đã khẳng định được vai trò và vị trí là một NHTM lớn trên địa bàn, thường xuyên cung ứng đầy đủ các sản phẩm dịch vụ trong lĩnh vực

tiền tệ, tín dụng, thanh toán, kinh doanh đối ngoại góp phần thực hiện các mục tiêu kinh tế, xã hội của Đảng và Nhà nước thúc đẩy phát triển kinh tế của tỉnh nhà

VietinBank Thừa Thiên Huế đã vững vàng khẳng định vị thế là một trong

những NHTM quốc doanh có uy tín và hoạt động kinh doanh có hiệu quả trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế Tuy nhiên tập thể lãnh đạo và cán bộ nhân viên của chi nhánh vẫn luôn cố gắng hoàn thiện các sản phẩm dịch vụ để đáp ứng tốt nhất nhu

cầu ngày càng cao của khách hàng

thời gian trong quản lý và điều hành hoạt động Cơ cấu tổ chức gồm: Ban Giám đốc

và 16 phòng, tổ 1 Trụ sở chính và 9 phòng giao dịch

Ban Giám đốc: Gồm Giám đốc và 2 Phó Giám đốc Giám đốc là người lãnh đạo cao nhất và phụ trách chung về các hoạt động của Chi nhánh đồng thời phụ trách Phòng tổng hợp, TCHC, kế toán, kho quỹ và một số khách hàng lớn của Phòng Khách hàng doanh nghiệp 01 Phó Giám đốc phụ trách các phòng: Phòng Khách hàng doanh nghiệp, Phòng giao dịch Gia Hội, Phòng Giao dịch Hương Trà, Phòng giao dịch Tây Lộc 01 Phó Giám đốc phụ trách các phòng: Phòng Bán lẻ, và

+ Tài trợ thương mại: tiếp thị, tư vấn, bán các sản phẩm tài trợ thương mại đối với khách hàng (bảo lãnh, LC, chiết khấu, bao thanh toán.v.v) và đề xuất các giải pháp tài trợ thương mại cho khách hàng

+ Quản lý nợ: theo dõi đôn đốc thu hồi nợ, phối hợp với bộ phận có nhiệm

vụ xử lý nợ để thực hiện các biện pháp xử lý nợ theo quy định

• Phòng Bán lẻ

Là phòng nghiệp vụ trực tiếp giao dịch với khách hàng phân khúc bán lẻ: bao

gồn KHDN SVM và cá nhân để huy động vốn bằng VND và ngoại tệ đồng thời thực hiện các nghiệp vụ liên quan đến tín dụng, quản lý các sản phẩm tín dụng phù hợp với chế độ, thể lệ hiện hành và hướng dẫn của NHTMCPCTVN Trực tiếp

quảng cáo, tiếp thị, giới thiệu và chào bán các sản phẩm dịch vụ cho khách hàng là

cá nhân Nghiên cứu thị trường và triển khai các sản phẩm bán lẻ, marketing đến khách hàng Đặc biệt, quản lý dịch vụ thẻ của Chi nhánh

• Phòng Kế toán

Là phòng nghiệp vụ có chức năng thực hiện các nghiệp vụ về kế toán, cân đối vốn kinh doanh để xác định số vốn cần điều chuyển đi hay đến và thanh toán thông qua tiền gửi dân cư, tiền vay của các tổ chức kinh tế, thực hiện thanh toán không dùng tiền mặt, thanh toán bù trừ luôn đảm bảo an toàn Với thái độ ân cần, phong cách giao dịch văn minh, lịch sự, chu đáo nên thu hút ngày càng nhiều khách hàng đến giao dịch Hoạt động kế toán luôn đảm bảo thanh toán thuận lợi, an toàn, kịp thời, chính xác, khách hàng tin cậy Đồng thời phòng kế toán còn kết hợp với các phòng ban chuyên môn trong việc quản lý tài sản, theo dõi chặt chẽ các kỳ hạn

nợ, tính và thu lãi đúng, đủ và kịp thời

• Phòng Tổng hợp

Tham mưu cho Ban lãnh đạo Chi nhánh trong công tác lập, xây dựng, giao

kế hoạch, tổng hợp báo cáo tại ngân hàng, xử lý nợ có vấn đề; thực hiện công tác

quản lý rủi ro hoạt động tại ngân hàng

• Phòng Tổ chức Hành chính

Là phòng nghiệp vụ thực hiện công tác tổ chức cán bộ, lao động tiền lương, đào tạo, thi đua của Chi nhánh theo đúng chủ trương chính sách của Nhà nước và quy định của NHTMCPCTVN Thực hiện công tác quản trị văn phòng phục vụ hoạt động kinh doanh, các công tác về xây dựng cơ bản, đảm bảo an ninh, an toàn tài sản trong toàn Chi nhánh

• Tổ Thông tin Điện toán

Là bộ phận chuyên môn thực hiện công tác quản lý, bảo trì, bảo dưỡng hệ thống thông tin, máy tính, đường truyển đảm bảo hoạt động thông suốt Sửa chữa kịp thời các hỏng hóc và các sự cố phát sinh

• Phòng Tiền tệ Kho quỹ

Là phòng nghiệp vụ thực hiện công tác quản lý an toàn kho quỹ theo quy định: quản lý an toàn toàn bộ tiền mặt, giấy tờ có giá, ấn chỉ quan trọng, hồ sơ tài

sản bảo đảm… của ngân hàng tại nơi giao dịch, kho bảo quản và trên đường vận chuyển Quản lý điều hành tiền mặt theo định hướng tiết kiệm, hiệu quả và đáp ứng

đủ nhu cầu khách hàng

• Các phòng giao dịch

Với mạng lưới hoạt động rộng khắp trên địa bàn thành phố Huế, các huyện

và thị xã các phòng giao dịch là các điểm ngân hàng bán lẻ của Chi nhánh Bao gồm: Thuận An, Nguyễn Huệ, Nguyễn Hoàng, Tây Lộc, Gia Hội, Hương Trà, An Dương Vương ; Duy Tân ; Thuân Thành

Có thể tóm tắt cơ cấu tổ chức của VietinBank- Thừa Thiên Huế theo sơ đồ sau:

(Nguồn: Phòng Tổ chức hành chính – VietinBank-CN Huế)

Sơ đồ 2.1: Mô hình tổ chức VietinBank Chi nhánh Huế tỉnh Thừa Thiên Huế

Phòng khách hàng doanh nghiệp

PGD Tây Lộc

PGD Nguyễn Hoàng

Phòng

Tổ chức hành chính

PGD Gia Hội Phòng Bán lẻ

T ổ điện toán

PGD Thuận

An

PGD Duy Tân

PGD Nguyễn Huệ

PGD Thuận Thành

PGD Đống

Đa

PHÓ GIÁM ĐỐC

PGD Hương Trà

2.1.1.3 Ch ức năng, nhiệm vụ của VietinBank Thừa Thiên Huế

Theo Pháp lệnh Ngân hàng và điều lệ hoạt động của NHTMCP Công Thương VN CN Huế tỉnh Thừa Thiên Huế có những chức năng và nhiệm vụ chủ

- Thực hiện thanh toán bằng đồng Việt Nam và ngoại tệ như: chuyển tiền điện tử trong nước, thanh toán quốc tế qua mạng SWIFT…

- Chi trả kiều hối, mua bán ngoại tệ, chiết khấu, cho vay cầm cố các chứng từ

2.1.2 K ết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh VietinBank Thừa Thiên Huế

(Đơn vị: triệu đồng)

Biểu đồ 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của VietinBank Thừa Thiên Huế

giai đoạn 2012 – 2016

(Ngu ồn: số liệu thu thập từ VietinBank Thừa Thiên Huế)

Nhìn vào biểu đồ ta thấy lợi nhuận của VietinBank Thừa Thiên Huế tăng dần qua từng năm Từ năm 2012 đến năm 2014, lợi nhuận tăng nhẹ từ 32.315 triệu đồng lên 43.830 triệu đồng, tương đương tăng 35.63% Nhưng đến năm 2016 thì lợi nhuận tăng vượt bậc lên tới 78.627 triệu đồng, tương đương với mức tăng 79.4% so

với năm 2014 Có được kết quả đó là do chi nhánh xử lý tốt khâu kiểm soát nợ xấu,

nợ nhóm 2 cũng như chế độ quản trị rủi ro tín dụng Bên cạnh đó, tốc độ huy động vốn tăng mạnh từ 20-25%/năm, cơ cấu danh mục cho vay của NH tiếp tục có những chuyển dịch tích cực đã khiến cho lợi nhuận tăng trưởng mạnh

Từ những số liệu trên cho thấy, VietinBank Thừa Thiên Huế là một đơn vị

có hoạt động kinh doanh lành mạnh, ngày càng củng cố được uy tín, lòng tin của

KH cũng như sự phát triển mạnh mẽ trong xu thế cạnh tranh ngày càng gay gắt của các NHTM

2.1.3 Tình hình huy động vốn của chi nhánh

B ảng 2.1: Tình hình huy động vốn của VietinBank Thừa Thiên Huế

giai đoạn 2012 – 2016

(Đơn vị: triệu đồng)

Chỉ tiêu 2012 2013 2014 2015 2016 Tổng nguồn vốn 3,214,000 2,894,000 3,069,000 3,465,000 4,344,000

T heo loại tiền

VNĐ 3,015,000 2,605,000 2,902,000 3,305,000 4,233,000 Ngoại tệ quy VNĐ 199,000 289,000 167,000 160,000 111,000

Theo nguồn huy động

Huy động vốn DN 1,644,000 1,109,000 1,035,000 1,232,000 1,717,000 Huy động vốn dân cư 1,570,000 1,785,000 2,034,000 2,233,000 2,627,000

(Ngu ồn: số liệu thu thập từ VietinBank Thừa Thiên Huế)

Qua bảng số liệu, ta thấy tình hình huy động tiền gửi tiết kiệm của VietinBank Thừa Thiên Huế khá ổn định qua 4 năm và có bước đột phá trong năm

2016 Cụ thể, năm 2012 tổng giá trị tiền gửi tiết kiệm huy động là 3.214 tỷ đồng, đến năm 2015 đã huy động được 3.465 tỷ đồng, tức là tăng 251 tỷ đồng so với năm

2012 Tuy nhiên, đến năm 2016 thì Ngân hàng đã huy động được số tiền lên tới 4.344 tỷ đồng, tăng 879 tỷ đồng so với năm 2015 tương ứng mức tăng 25% Đó là một kết quả hết sức khả quan trong hoạt động huy động tiền gửi của ngân hàng

Trong cơ cấu tiền gửi tiết kiệm của chi nhánh theo loại tiền gửi thì đồng nội

tệ luôn chiếm tỷ lệ rất lớn, đồng ngoại tệ chỉ chiếm một phần nhỏ trong cơ cấu vốn Qua các năm, VNĐ luôn chiếm tỷ trọng lớn hơn khoảng 90% so với USD Năm

2016, giá trị tiền gửi tiết kiệm bằng VND đạt 4.233 tỷ đồng, tăng lên 1.218 tỷ đồng

so với năm 2012 Trong khi đó, giá trị tiền gửi tiết kiệm bằng USD chỉ đạt 111 tỷ đồng, giảm 88 tỷ đồng so với năm 2012 Đây là một dấu hiệu tốt đối với

VietinBank Thừa Thiên Huế trước tình hình tỷ giá ngoại tệ mà đặc biệt là tỷ giá USD đang có nhiều biến động như hiện nay Hơn nữa, địa bàn thành phố Huế có tỷ

lệ người nước ngoài không lớn nên việc luôn duy trì được giá trị huy động nội tệ đảm bảo tốt nguồn vốn cho hoạt động của ngân hàng

Đối với cơ cấu tiền gửi tiết kiệm của chi nhánh theo nguồn huy động thì nguồn vốn huy động trong doanh nghiệp và trong dân cư của chi nhánh luôn giữ ở

mức ổn định, chênh lệch nhau là không quá lớn giữa hai nguồn huy động Tuy nhiên, xu hướng tăng trưởng lại có sự khác biệt, trong khi nguồn vốn huy động trong dân cư ngày càng cao thì nguồn vốn huy động trong doanh nghiệp lại có chiều hướng giảm xuống Năm 2012, nguồn vốn huy động trong dân cư là 1.570 tỷ đồng nhưng đến năm 2016, con số này đã tăng lên 2.627 tỷ đồng, tương ứng tăng 1.057 tỷ đồng Điều này cho thấy ngân hàng đang làm tốt việc huy động nguồn vốn trong dân cư Đây thực sự là tín hiệu tốt vì nguồn vốn trong dân cư là nguồn vốn vô cùng dồi dào và có tính ổn định cao nên sẽ đảm bảo sự ổn định trong hoạt động của ngân hàng

Hy vọng trong thời gian tới, với những chính sách đúng đắn của ban lãnh đạo Ngân hàng cũng như sự nỗ lực không ngừng của cán bộ công nhân viên, VietinBank Thừa Thiên Huế sẽ tiếp tục phát huy và đưa ra những sản phẩm tiết kiệm mới, đáp ứng nhu cầu của khách hàng và mang lại hiệu quả cao hơn cho hoạt động huy động tiền gửi tiết kiệm

2.2 Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại VietinBank Thừa Thiên Huế

2.2.1 Mô tả mẫu nghiên cứu

Trước khi đi vào phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết

kiệm của khách hàng cá nhân tại chi nhánh VietinBank Thừa Thiên Huế, ta cần tìm

hiểu sơ lược về đặc điểm của khách hàng này thông qua 180 người được chọn để phỏng vấn: