PHÂN TÍCH NHỮNG NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRÊN ĐỊA BÀN TP HỒ CHÍ MINH

Tôi xin cam đoan luận văn “Phân tích những nhân tố tác động đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân khi gửi tiết kiệm tại các NHTM trên địa bàn TP.HCM” là công trình ngh

ĐẶNG THANH HUYỀN

PHÂN TÍCH NHỮNG NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN TIẾT KIÊM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CÁC NHTM TRÊN ĐỊA BÀN

TP.HCM

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Thành phố Hồ Chí Minh - năm 2013

ĐẶNG THANH HUYỀN

PHÂN TÍCH NHỮNG NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CÁC NHTM TRÊN ĐỊA BÀN

TP.HCM

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Người hướng dẫn khoa học

GS TS : DƯƠNG THỊ BÌNH MINH

Thành phố Hồ Chí Minh - năm 2013

Tôi xin cam đoan luận văn “Phân tích những nhân tố tác động đến

quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân khi gửi tiết kiệm tại các NHTM trên địa bàn TP.HCM” là công trình nghiên cứu của riêng tôi,

các số liệu và kết quả nghiên cứu được thể hiện trong nội dung luận văn là hoàn toàn trung thực và chưa từng được công bố trong các công trình nghiên cứu khác

Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 10 năm 2013

Đặng Thanh Huyền

LỜI CAM ĐOAN

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

MỞ ĐẦU 1

Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH TƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN NGÂN HÀNG GỬI TIẾT KIỆM 5

1.1 Cơ sở lý luận về tiền gửi tiết kiệm và khách hàng gửi tiết kiệm 5

1.1.1 Tiền gửi tiết kiệm 5

1.1.1.1 Khái niệm tiền gửi tiết kiệm 5

1.1.1.2 Đặc điểm của tiền gửi tiết kiệm 5

1.1.1.3 Phân loại tiền gửi tiết kiệm 7

1.1.1.4 Vai trò của tiền gửi tiết kiệm trong hoạt động kinh doanh của Ngân hàng 8

1.1.2 Khách hàng gửi tiết kiệm và đặc điểm của khách hàng gửi tiết kiệm 9

1.1.2.1 Khách hàng gửi tiết kiệm 9

1.1.2.2 Đặc điểm của khách hàng gửi tiết kiệm 9

1.2 Hoạt động huy động tiền gửi tiết kiệm của Ngân hàng thương mại 11

1.3 Một số lý thuyết về sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng 13

1.3.1 Sự lựa chọn của khách hàng 13

1.4 Các nhân tố tác động đến quyết định lựa chọn Ngân hàng của khách hàng gửi

tiết kiệm 19

1.4.1 Sự an toàn 20

1.4.2 Sự tiện lợi 21

1.4.3 Lợi ích tài chính 22

1.4.4 Công nghệ 23

1.4.5 Nhân viên 24

1.4.6 Sự hấp dẫn 25

1.4.7 Sự ảnh hưởng 26

1.4.8 Cung cấp dịch vụ 26

Kết luận chương I 27

Chương 2 THỰC TRẠNG VỀ HUY ĐỘNG TIỀN GỬI TIẾT KIỆM CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI (NHTM) TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH (TP.HCM) 29

2.1 Phân tích thực trạng huy động tiền gửi tiết kiệm của các NHTM trên địa bàn TP.HCM 29

2.1.1 Sự hình thành và phát triển của các NHTM tại TP.HCM 29

2.1.2 Huy động tiết kiệm của Khách hàng các nhân tại các Ngân hàng thương mại trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh 33

2.2 Mô hình nghiên cứu và thiết kế nghiên cứu các nhân tố trong việc lựa chọn Ngân hàng của khách hàng cá nhân khi gửi tiết kiệm 38

2.2.1 Thiết kế nghiên cứu 38

2.2.1.1 Quy trình nghiên cứu 38

2.2.2 Xây dựng mô hình nghiên cứu 41

2.2.2.1 Kết quả nghiên cứu sơ bộ 41

2.2.2.2 Thang đo 43

2.2.2.3 Một số biến nhân khẩu học 48

2.2.2.4 Thiết kế bảng câu hỏi 49

2.2.2.5 Mẫu 50

2.3 Kết quả nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự lựa chọn Ngân hàng của khách hàng cá nhân gửi tiết kiệm trên địa bàn TP.HCM 52

2.3.1 Tóm tắt dữ liệu khảo sát 52

2.3.1.1 Ngân hàng được lựa chọn 52

2.3.1.2 Mô tả đặc điểm mẫu 53

2.3.1.3 Thống kê mô tả thang đo 55

2.3.2 Đánh giá thang đo 58

2.3.2.1 Cronbach’s Alpha 58

2.3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 61

2.3.3 Đánh giá mức độ quan trọng của các nhân tố 66

2.3.4 Thảo luận kết quả 67

Kết luận chương 2 71

Chương 3 CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÁC NHTM TRÊN ĐỊA BÀN TP.HCM 72

3.2 Các giải pháp nhằn nâng cao các nhân tố tác động đến quyết định gửi tiền tiết

kiệm của khách hàng cá nhân tại các NHTM trên địa bàn TP.HCM 73

3.2.1 Nâng cao cảm giác an toàn cho khách hàng khi gửi tiền tại Ngân hàng 74

3.2.2 Tăng cường lợi ích tài chính cho khách hàng 76

3.2.3 Nâng cao trình độ và nghiệp vụ, đạo đức, tác phong nghề nghiệp cho đội ngũ nhân viên ngân hàng 76

3.2.4 Đổi mới công nghệ 79

3.2.5 Hoàn thiện chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 80

3.2.6 Đẩy mạnh việc xây dựng thương hiệu, tạo danh tiếng của ngân hàng trên thị trường 82

3.2.7 Mở rộng và phân bổ hợp lý mạng lưới kênh phân phối 84

3.3 Những hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo 85

TRANG PHỤ BÌA 4

LỜI CAM ĐOAN 4

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU 4

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ 4

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT 4

TÀI LIỆU THAM KHẢO 9

MỞ ĐẦU 1

Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH TƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN NGÂN HÀNG GỬI TIẾT KIỆM 5

1.3 Một số lý thuyết về sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng 13

1.3.1 Sự lựa chọn của khách hàng 13

1.3.2 Các nghiên cứu có liên quan về các yếu tố tác động đến quyết định lựa chọn của khách hàng 15

1.4 Các nhân tố tác động đến quyết định lựa chọn Ngân hàng của khách hàng gửi tiết kiệm 19 1.4.1 Sự an toàn 20

1.4.2 Sự tiện lợi 21

1.4.3 Lợi ích tài chính 22

1.4.4 Công nghệ 23

1.4.5 Nhân viên 24

1.4.6 Sự hấp dẫn 25

1.4.7 Sự ảnh hưởng 26

1.4.8 Cung cấp dịch vụ 26

Kết luận chương I 27

Chương 2 THỰC TRẠNG VỀ HUY ĐỘNG TIỀN GỬI TIẾT KIỆM CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI (NHTM) TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH (TP.HCM) 29

2.1 Phân tích thực trạng huy động tiền gửi tiết kiệm của các NHTM trên địa bàn TP.HCM 29

2.1.1 Sự hình thành và phát triển của các NHTM tại TP.HCM 29

2.1.2 Huy động tiết kiệm của Khách hàng các nhân tại các Ngân hàng thương mại trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh 33

2.2 Mô hình nghiên cứu và thiết kế nghiên cứu các nhân tố trong việc lựa chọn Ngân hàng của khách hàng cá nhân khi gửi tiết kiệm 38

2.2.1 Thiết kế nghiên cứu 38

2.2.2 Xây dựng mô hình nghiên cứu 41

2.3 Kết quả nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự lựa chọn Ngân hàng của khách hàng cá nhân gửi tiết kiệm trên địa bàn TP.HCM 52

2.3.1 Tóm tắt dữ liệu khảo sát 52

2.3.2 Đánh giá thang đo 58

2.3.3 Đánh giá mức độ quan trọng của các nhân tố 66

2.3.4 Thảo luận kết quả 67

Kết luận chương 2 71

Chương 3 CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÁC NHTM TRÊN ĐỊA BÀN TP.HCM 72

3.1 Định hướng huy động tiền gửi tiết kiệm của các NHTM trên địa bàn TP.HCM 72

3.2.3 Nâng cao trình độ và nghiệp vụ, đạo đức, tác phong nghề nghiệp cho đội ngũ nhân viên ngân hàng 763.2.4 Đổi mới công nghệ 793.2.5 Hoàn thiện chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 803.2.6 Đẩy mạnh việc xây dựng thương hiệu, tạo danh tiếng của ngân hàng trên thị trường 82

3.2.7 Mở rộng và phân bổ hợp lý mạng lưới kênh phân phối 843.3 Những hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo 85

KẾT LUẬN 88 TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC 1: DÀN BÀI THẢO LUẬN TAY ĐÔI

PHỤ LỤC 2: DANH SÁCH THAM GIA THẢO LUẬN TAY ĐÔI

PHỤ LỤC 3: BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG

PHỤ LỤC 4: ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO

PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA)

PHỤ LỤC 6: ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ QUAN TRỌNG CỦA CÁC YẾU TỐ (KIỂM ĐỊNH FRIEDMAN

Bảng 2.1: Vốn huy động của các ngân hàng trên địa bàn TP.HCM tính đến

31/12/2011 35

Bảng 2.2: Tiến độ thực hiện 40

Bảng 2.3: Thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng 48

Bảng 2.4: Các ngân hàng khách hàng cá nhân thường xuyên giao dịch 54

Bảng 2.5: Cơ cấu giới tính và độ tuổi 55

Bảng 2.6: Cơ cấu trình độ 55

Bảng 2.7: Cơ cấu thu nhập và loại hình doanh nghiệp 56

Bảng 2.8: Thống kê mô tả thang đo 57

Bảng 2.9: Cronbach’s Alpha của các khái niệm nghiên cứu 60

Bảng 2.10: Kết quả EFA cho 34 biến 62

Bảng 2.11: Kết quả EFA cho 12 biến sau khi điều chỉnh 66

Bảng 2.12: Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng 66

Bảng 2.13: Mức độ quan trọng của các nhân tố 67

Hình 1.1 : Quá trình ra quyết định của người tiêu dùng 14

Hình1.2: Hành vi mua hàng theo mô hình EKB 15

Hình 2.1: Một số chỉ tiêu tài chính của các nhóm tổ chức tín dụng tính đến 31/12/2012 31

Hình 2.2: Tổng tài sản của các nhóm tổ chức tín dụng tính đến 31/12/2012 32

Hình 2.3: Vốn tự có của các nhóm tổ chức tín dụng tính đến 30/4/2012 32

Hình 2.4: Vốn điều lệ của các nhóm tổ chức tín dụng tính đến 31/12/2012 33

Hình 2.5: Quy trình nghiên cứu 40

NHTM : Ngân hàng thương mại

Trong điều kiện Việt Nam phát triển kinh tế thị trường và hội nhập quốc tế ngày một sâu rộng, trở thành thành viên của các tổ chức hiệp hội kinh tế thế giới như Asean, WTO…đã tạo nhiều cơ hội và thách thức đối với nền kinh tế nước ta nói chung cũng như hệ thống Ngân hàng nói riêng Hội nhập quốc tế

sẽ tạo môi trường, động lực cho tăng trưởng kinh tế, tạo thêm công ăn việc làm cho xã hội, cũng như thêm nhiều cơ hội kinh doanh trong lĩnh vực ngân hàng Chưa có bao giờ hệ thống ngân hàng tại Việt Nam lại phát triển mạnh

mẽ, đa dạng như hiện nay Cơ cấu hình thức sở hữu NHTM đang có những thay đổi cơ bản: các NHTM nhà nước đang từng bước tiến hành cổ phần hóa, các NHTM cổ phần liên kết với các đối tác chiến lược và các ngân hàng nước ngoài Khi hàng rào bảo hộ trong nước giảm dần, sức mạnh tài chính, công nghệ, trình độ quản lý cao của các Ngân hàng nước ngoài sẽ tạo ra sức

ép cạnh tranh buộc các NHTM trong nước phải điều chỉnh, cơ cấu lại để có thể đứng vững trên thị trường

Với hành lang pháp lý thông thoáng, môi trường kinh tế thuận lợi, TP HCM là trung tâm tài chính hàng đầu của cả nước, thu hút rất nhiều doanh nghiệp với nhiều loại hình kinh doanh khác nhau, và ngành nghề đa dạng, phong phú Điều này đã đem lại một môi trường vô cũng thuận lợi, hấp dẫn cho hệ thống Ngân hàng phát triển Bằng chứng là thời gian qua ngày càng

có nhiều tổ chức tín dụng được thành lập trên địa bàn TP.HCM với hệ thống chi nhánh và các Phòng giao dịch rộng khắp Với một số lượng đông đảo

Ngân hàng như vậy, người dân càng có nhiều sự lựa chọn hơn cho mình khi quyết định gửi tiền tiết kiệm Khách hàng không chỉ quan tâm đến lãi suất huy động cao hay thấp mà họ còn quan tâm đến dịch vụ chăm sóc khách hàng có tốt không? Thái độ của các giao dịch viên có ân cần, niềm nở không? Ngân hàng mình gửi tiền có phải là Ngân hàng lớn, có thương hiệu mạnh hay không? Điều này làm cho các Ngân hàng ra sức tung ra những sản phẩm tiết kiệm mới lạ, hấp dẫn nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của các Thượng đế

Câu hỏi lớn đặt ra cho các nhà quản trị Ngân hàng là: đâu là điều mà một khách hàng cá nhân cần khi quyết định gửi tiền tiết kiệm của mình vào một

tổ chức tín dụng nào đó Chính vì vậy, đề tài này tập trung nghiên cứu “Phân

tích những nhân tố tác động đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của Khách hàng cá nhân tại các NHTM trên địa bàn TP.HCM” Tác giả mong muốn

áp dụng những cơ sở lý thuyết, kiến thức khoa học trong lĩnh vực nghiên cứu chất lượng dịch vụ để xác định những nhân tố tác động đến việc lựa chọn Ngân hàng của khách hàng cá nhân khi gửi tiền tiết kiệm trên địa bàn TP.HCM Từ kết quả nghiên cứu đó sẽ đề xuất những giải pháp, kiến nghị nhằm hoàn thiện và phát triển những nhân tố tác động tích cực, hạn chế và loại bỏ những nhân tố tác động tiêu cự đến sự lựa chọn Ngân hàng của khách

hàng cá nhân khi gửi tiết kiệm

Mục tiêu nghiên cứu

Mục đích nghiên cứu của đề tài này nhằm:

- Xác định những nhân tố tác động đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại các NHTM trên địa bàn TP.HCM

- Dựa vào mô hình nghiên cứu, đánh giá mức độ ảnh hưởng của những nhân tố

đó đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại các NHTM

- Đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao nâng cao những nhân tố tác động đến quyết định lựa chọn của khách hàng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ trong công tác huy động tiền trong dân cư của các NHTM trên địa bàn

TP.HCM nhằm thu hút ngày càng nhiều khoản tiền nhàn rỗi này phục vụ cho hoạt động kinh doanh của Ngân hàng

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự lựa chọn Ngân hàng của khách hàng cá nhân khi gửi tiết kiệm

- Phạm vi nghiên cứu: các NHTM hoạt động trên địa bàn TP.HCM, cụ thể:

Vietcombank, Vietinbank, Agribank, BIDV, ACB, Sacombank, Eximbank,

MBbank, SHB Trong khoảng thời gian từ 2007 – 2012

- Thời gian nghiên cứu: trong khoảng thời gian từ 2007 – 2012 Kiến nghị đến 2020

Phương pháp nghiên cứu

- Đối tượng khảo sát: là các cá nhân là công dân Việt Nam đã và đang gửi tiết kiệm tại các NHTM nêu trên trên địa bàn TP.HCM

- Nghiên cứu này được tiến hành theo hai bước: nghiên cứu sơ bộ và nghiên

cứu chính thức:

Nghiên cứu sơ bộ thông qua phương pháp định tính được thực hiện bằng phương pháp phỏng vấn tay đôi với những cá nhân đã hay đang sử dụng sản phẩm dịch vụ của một hay nhiều ngân hàng tại TP.HCM dựa trên dàn bài đã soạn sẵn Nội dung và kết quả phỏng vấn được dùng làm cơ sở cho việc hiệu chỉnh và bổ sung các biến quan sát trong thang đo đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân Kết quả của nghiên cứu sơ

bộ này sẽ là một bảng câu hỏi sẵn sàng cho nghiên cứu chính thức

Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng Mẫu được thu thập thông qua bảng câu hỏi Sau khi thu thập đủ số lượng mẫu yêu cầu, dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS nhằm khẳng định sự phù hợp các thang đo, xác định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng của khách

hàng cá nhân và mức độ quan trọng của các yếu tố đó đối với người

tiêu dùng

Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu

- Từ việc phân tích các nhân tố tác động đến việc lựa chọn ngân hàng của khách hàng các nhân khi gửi tiết kiệm để nắm bắt được nhu cầu của các

khách hàng khi quyết định chọn ngân hàng gửi tiết kiệm

- Dựa vào những nhu cầu đó các NHTM có thể phát huy vai trò thế mạnh của mình, đồng thời xây dựng hoàn thiện chất lượng dịch vụ nhằm thu hút ngày

càng nhiều khách hàng đến gửi tiền tiết kiệm

Cấu trúc luận văn

Chương 1: Cơ sở lý luận về các nhân tố ảnh tưởng đến quyết lựa chọn Ngân hàng gửi tiết kiệm

Chương 2: Thực trạng về huy động tiền gửi tiết kiệm của các NHTM trên địa bàn TP.HCM

Chương 3: Các giải pháp nâng cao các nhân tố tác động đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng tại các NHTM trên địa bàn TP.HCM

Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH TƯỞNG ĐẾN

QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN NGÂN HÀNG GỬI TIẾT KIỆM

1.1 Cơ sở lý luận về tiền gửi tiết kiệm và khách hàng gửi tiết kiệm

1.1.1 Tiền gửi tiết kiệm

1.1.1.1 Khái niệm tiền gửi tiết kiệm

Hoạt động Ngân hàng là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ Ngân hàng với nội dung thường xuyên là nhận tiền gửi và sử dụng số tiền này để cấp tín dụng

và cung ứng dịch vụ thanh toán, theo đó nhận tiền gửi là một hoạt động thường xuyên và rất quan trọng trong hoạt động kinh doanh của các NHTM Nhận tiền gửi tuy không mang lại lợi nhuận trực tiếp cho Ngân hàng nhưng góp phần gia tăng nguồn vốn cho Ngân hàng thực hiện các nghiệp vụ kinh doanh khác

Tiền gửi bao gồm tất cả các khoản tiền của tổ chức hoặc cá nhân gửi tại tổ chức nhận tiền gửi (không phân biệt mục đích, kỳ hạn, đối tượng) Tiền gửi được phân chia thành nhiều loại khác nhau tùy theo mục đích, kỳ hạn, đối tượng, loại tiền…và tiền gửi tiết kiệm là một trong các loại hình huy động tiền gửi tại NHTM

Tiền gửi tiết kiệm là khoản tiền của cá nhân được gửi vào tài khoản tiền gửi tiết kiệm, được xác nhận trên thẻ tiết kiệm, được hưởng lãi theo quy định của tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm và được bảo hiểm theo quy định của pháp luật về bảo hiểm tiền gửi

Bản chất của tiền gửi tiết kiệm là một khoản đầu tư ngày hôm nay để có được một khoản tiền lớn hơn trong tương lai, bao gồm phần gốc là số tiền gửi ban đầu và khoản tiền lãi

1.1.1.2 Đặc điểm của tiền gửi tiết kiệm

Tiền gửi tiết kiệm phải được thanh toán khi có sự yêu cầu của khách hàng, ngay cả khi khoản tiền gửi này chưa đến kỳ hạn thanh toán Giao dịch nhận tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng thương mại được hiểu là cam kết song phương giữa ngân hàng với khách hàng gửi tiền, là hành vi ngân hàng thương mại vay tiền từ dân cư,

các tổ chức với cam kết hoàn trả đầy đủ cả gốc và lãi Xét về kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm có đặc điểm là có thể lĩnh đủ số tiền gốc và lãi theo cam kết trên hợp đồng tiền gửi tiết kiệm (thường được gọi là sổ tiết kiệm) sau một khoảng thời gian nhất định

từ một tuần, một tháng, vài tháng đến một vài năm, tùy vào kỳ hạn gửi được khách hàng lựa chọn theo nhu cầu Tuy nhiên, người gửi tiền vẫn có thể rút tiền bất cứ lúc nào, và nếu rút tiền gửi tiết kiệm trước hạn, khách hàng chỉ được tính lãi suất tiền gửi không kỳ hạn cho khoảng thời gian thực gửi

Tiền gửi tiết kiệm có tính tái tục Nếu đến ngày đáo hạn của khoản tiền gửi

mà khách hàng không đến rút gốc thì số tiền này sẽ tự động cộng lãi và quay vòng sang kỳ hạn mới với mức lãi suất áp dụng cho kỳ hạn tại thời điểm hiện tại

So với các hình thức huy động gửi tiền khác như tiền gửi thanh toán thì tiền gửi tiết kiệm là nguồn vốn huy động có tính ổn định cao và chiếm một tỷ trọng lớn trong tổng vốn huy động tiền gửi của các Ngân hàng Tiền gửi, trong đó có tiền gửi tiết kiệm, là khoản mục duy nhất trên Bảng cân đối kế toán giúp phân biết Ngân hàng với các loại hình doanh nghiệp khác Tiền gửi tiết kiệm, đặc biệt là các khoản tiền gửi tiết kiệm dài hạn – với đặc tính ổn định, lâu dài – là cơ sở chính cho các khoản cho vay của các ngân hàng thương mại, và do đó nó là nguồn gốc sâu xa của lợi nhuận và sự phát triển của ngân hàng, đặc biệt khi nguồn lợi nhuận của các ngân hàng thương mại Việt Nam hiện nay vẫn phụ thuộc chủ yếu vào hoạt động cho vay

Lãi suất tiền gửi tiết kiệm được khống chế bởi mức lãi suất trần hoặc dựa trên lãi suất thỏa thuận theo quy định do Ngân hàng nhà nước ban hành vào từng thời kỳ cụ thể Dưới sự điều hành của Ngân hàng Nhà nước, các ngân hàng tùy vào mục tiêu phát triển kinh doanh của mình để đưa ra mức lãi suất thích hợp, cạnh tranh thu hút khách hàng gửi tiết kiệm Thông thường, kỳ hạn gửi tiết kiệm càng dài, lãi suất tiền gửi càng cao, tương ứng với mức độ rủi ro khách hàng phải chấp nhận cao hơn, trong khi tính thanh khoản thấp hơn so với kỳ hạn ngắn

Tiền lãi tiết kiệm thường được trả cuối kỳ (khi đáo hạn sổ tiết kiệm) hoặc đầu kỳ gửi Tuy nhiên, nhiều ngân hàng có loại hình tiết kiệm trả lãi hàng tháng,

hàng quý hoặc hàng năm đối với các sản phẩm tiền gửi tiết kiệm dài hạn, tạo sự linh hoạt phù hợp với nhu cầu đa dạng của khách hàng

Giá trị giao dịch tiền gửi tiết kiệm là tổng số tiền của các khoản tiền gửi tiết kiệm trong thời gian một khoảng thời gian nhất định tại một ngân hàng nói chung hay của toàn bộ hệ thống ngân hàng Giá trị giao dịch càng lớn cho thấy lượng tiền nhàn rỗi trong nền kinh tế càng nhiều, nền kinh tế gặp nhiều khó khăn nên khách hàng chuyển sang đầu tư vào kênh tiền gửi để có mức sinh lợi an toàn Giá trị giao dịch càng nhỏ cho thấy nền kinh tế đang phát triển, có nhiều lựa chọn đầu tư cho khách hàng

1.1.1.3 Phân loại tiền gửi tiết kiệm

Tiền gửi tiết kiệm bao gồm:

- Tiết kiệm không kỳ hạn: là sản phẩm tiết kiệm được thiết kế dành cho khách hàng có tiền nhàn rỗi muốn gửi Ngân hàng vì mục tiêu an toàn và sinh lợi nhưng không thiết lập được kế hoạch sử dụng tiền gửi trong tương lai Đối với khách hàng khi chọn hình thức gửi tiết kiệm này thì mục tiêu an toàn và tiện lợi quan trọng hơn mục tiêu sinh lợi

- Tiết kiệm có kỳ hạn: khác với tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn, tiết gửi tiết kiệm có kỳ hạn được thiết kế dành cho các khách hàng có nhu cầu gửi tiền vì mục tiêu an toàn, sinh lợi và có kế hoạch sử dụng tiền trong tương lai Đối tượng khách hàng chủ yếu của loại tiền gửi này là các cá nhân có thu nhập ổn định và thường xuyên, mục tiêu của họ khi lựa chọn hình thức tiền gửi này là lợi tức có được theo định kỳ Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn có thể phân thành nhiều loại:

• Căn cứ theo kỳ hạn có thể chia thành tiền gửi kỳ hạn 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9,

10, 11, 12 và 13 tháng hoặc lâu hơn lên đến 36 tháng

• Căn cứ theo phương thức trả lãi có thể chia thành: Tiền gửi kỳ hạn lãnh lãi đầu kỳ; Tiền gửi kỳ hạn lãnh lãi cuối kỳ; Tiền gửi kỳ hạn lãnh lãi theo định

kỳ (hàng tháng hoặc hàng quý)

- Các loại tiết kiệm khác: Ngoài hai loại tiết kiệm chính là tiết kiệm kỳ hạn và tiết kiệm không kỳ hạn, hầu hết các Ngân hàng đều có thiết kế những loại tiết kiệm khác với những nét đặc trưng riêng nhằm làm cho sản phẩm của mình luôn được đổi mới đáp ứng theo nhu cầu khách hàng và tạo ra dị biệt để chống lại sự bắt chước của các đổi thủ cạnh tranh

1.1.1.4 Vai trò của tiền gửi tiết kiệm trong hoạt động kinh doanh

của Ngân hàng

Nguồn vốn huy động của Ngân hàng là nguồn vốn chiếm tỷ trọng lớn nhất trong Ngân hàng, khoảng từ 70%-80% và tiền gửi tiết kiệm là một trong những thành phần chủ yếu trong tổng nguồn vốn huy động Đặc điểm của của loại vốn này

là có tính biến động cao, nhất là loại tiền gửi không kỳ hạn, hơn nữa nó còn chịu tác động lớn của thị trường và môi trường kinh doanh trên địa bàn

Vốn huy động quyết định đến khả năng thanh toán và đảm bảo uy tín của các Ngân hàng trên thị trường Để tồn tại và ngày càng mở rộng quy mô hoạt động, đòi hỏi ngân hàng phải có uy tín trên thị trường Uy tín đó trước hiện ở khả năng sẵn sàng chi trả cho khách hàng, điều đó tạo được niềm tin cho khách hàng, chính niềm tin đó sẽ là chìa khóa cho Ngân hàng vượt qua mọi khó khăn

Nguồn vốn huy động có vai trò quan trọng là vậy nhưng lại luôn biến động không ngừng Điều này đòi hỏi các Ngân hàng phải có đối sách để thu hút ngày càng nhiều hơn lượng tiền gửi tiết kiệm vốn là nguồn huy động ổn định hơn cả, đặc biệt là tiết kiệm trung và dài hạn.Vì vậy, thu hút tiền gửi tiết kiệm luôn luôn là một trong những mục tiêu hàng đầu trong xu hướng hoạt động của toàn hệ thống Ngân hàng

1.1.2 Khách hàng gửi tiết kiệm và đặc điểm của khách hàng gửi tiết kiệm

1.1.2.1 Khách hàng gửi tiết kiệm

Người gửi tiền là người thực hiện giao dịch liên quan đến tiền gửi tiết kiệm Người gửi tiền có thể là chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm, hoặc đồng chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm, hoặc người giám hộ hoặc người đại diện theo pháp luật của chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm, của đồng chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm

Ngoài ra người gửi tiết kiệm còn phải đáp ứng các điều kiện thực hiện các giao dịch liên quan đến tiền gửi tiết kiệm như sau:

• Có năng lực hành vi dân sự đầy đủ theo quy định của Luật pháp, cá nhân nước ngoài đang sinh sống và hoạt động hợp pháp tại Việt Nam có năng lực hành vi dân sự đầy đủ theo quy định của pháp luật Việt Nam được thực hiện các giao dịch liên quan đến tiền gửi tiết kiệm

• Cá nhân Việt Nam, cá nhân nước ngoài đang sinh sống và hoạt động hợp pháp tại Việt Nam chưa đủ tuổi thành niên nhưng có tài sản riêng đủ để đảm bảo việc thực hiện nghĩa vụ dân sự theo quy định của Pháp luật thì được thực hiện các giao dịch liên quan đến tiền gửi tiết kiệm

• Đối với người chưa thành niên, người mất năng lực hành vi dân sự, người hạn chế năng lực hành vi dân sự theo quy định của pháp luật thì chỉ được thực hiện các giao dịch liên quan đến tiền gửi tiết kiệm thông qua người giám hộ hoặc người đại diện theo pháp luật

1.1.2.2 Đặc điểm của khách hàng gửi tiết kiệm

Khách hàng tham gia gửi tiết kiệm có một số đặc điểm như sau:

- Khách hàng cá nhân chiếm số lượng lớn

Đối tượng của các dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của NHTM là các cá nhân và hộ gia đình Đây là mảng thị trường đầy tiềm năng do số lượng khách hàng lớn và nhu cầu của khách hàng thì ngày càng cao nhờ sự hiện đại hóa đời sống và mức sống

của người dân ngày càng đi lên Bên cạnh dịch vụ tiết kiệm, nhắm đến khách hàng mục tiêu là cá nhân và hộ gia đình mang lại cho NHTM các cơ hội đa dạng hóa các sản phẩm và dịch vụ phi ngân hàng Đặc biệt, dịch vụ khách hàng cá nhân nói chung và dịch vụ gửi tiết kiệm nói riêng lại mang tính xã hội hóa cao hơn so với các dịch vụ khách hàng doanh nghiệp do tính đông đảo của đối tượng khách hàng

- Quy mô mỗi giao dịch không lớn

Do đối tượng của dịch vụ tiết kiệm thường là các cá nhân và hộ gia đình nên giá trị mỗi lần cung cấp dịch vụ thường không lớn Khách hàng là cá nhân trị giá tiền tích lũy không nhiều như khách hàng doanh nghiệp, tuy nhiên kỳ hạn gửi có thể dài hơn để được hưởng lãi suất cao hơn khi khoản tiền nhàn rỗi chưa có mục đích

sử dụng cụ thể

- Nhu cầu đa dạng

Đại đa số bộ phận khách hàng tham gia gửi tiết kiệm hiện nay tại các Ngân hàng là người lao động có mức tiền gửi nhỏ, tiền lương hưu, tích cóp, chắt chiu để

dự phòng cho những công việc lớn… Bên cạnh đó cũng có một bộ phận không nhỏ khách hàng gửi tiết kiệm một khoản tiền rất lớn vì tạm thời chưa tìm ra kênh đầu tư tài chính khác hấp dẫn, họ lựa chọn gửi tiền tiết kiệm như một kênh đầu tư an toàn

và ổn định Chính vì mục đích khách nhau như vậy mà khách hàng gửi tiết kiệm cũng có những nhu cầu và đòi hỏi rất khác nhau

Đối với những khách hàng gửi tiền vì mục đích tiết kiệm cho tương lai điều

họ mong muốn chính là sự an toàn, đáng tin cậy của Ngân hàng nơi mà họ quyết định gửi tiền, nơi họ cảm thấy quen thuộc và tin tưởng, còn đối với các đối tượng khách hàng gửi tiền tiết kiệm vì mục tiêu sinh lợi thì họ quan tâm nhiều hơn đến lãi suất, sự thuận tiện trong việc gửi và rút tiền Nhưng nhìn chung dù là đối tượng khách hàng nào thì điều mà họ mong muốn chính là mức tiền hàng tháng họ có được, sự thân thiện của các nhân viên giao dịch, sự tiện lợi khi gửi hoặc rút tiền, dịch vụ chăm sóc khách hàng, uy tín của Ngân hàng nhận tiết kiệm…

Chính vì vậy mà từ trước đến nay các Ngân hàng thương mại đã đưa ra rất nhiều các sản phẩm gửi tiết kiệm với nhiều ưu đãi dành riêng cho các đối tượng khách hàng khác nhau nhằm phục vụ cho nhu cầu đa dạng của khách hàng

Ngày nay, bên cạnh các dịch vụ thông thường, khách hàng còn có nhu cầu nâng cao sự tiện ích trong việc gửi tiết kiệm, họ có thể tham gia gửi tiết kiệm, chuyển tiền, thanh toán hoặc đơn giản chỉ là theo dõi thông tin tài khoản của cá nhân ngay khi ở nhà, đang đi du lịch hay ở bất kỳ địa điểm nào trong lịch trình của

họ khác trong lịch trình của mình Bên cạnh đó, các khách hàng cá nhân muốn sử dụng các dịch vụ một cách dễ dàng và nhanh chóng nhưng cũng yêu cầu sự chính xác và an toàn tuyệt đối Chính vì vậy, dịch vụ tiền gửi tiết kiệm cho khách hàng cá nhân cũng đòi hỏi phải dựa trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại mới có thể đáp ứng được

1.2 Hoạt động huy động tiền gửi tiết kiệm của Ngân hàng thương mại

Sự phát triển của nền kinh tế đất nước trong những năm gần đây đã góp phần làm gia tăng mức thu nhập của từng cá nhân và đi kèm theo đó là nhu cầu sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng của các đối tượng này Từ đó, các ngân hàng thương mại kể cả các Ngân hàng thương mại nhà nước như Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam (BIDV) hay Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) đều tuyên bố mục tiêu của mình là trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu với việc thực hiện phát triển mạnh mẽ mạng lưới kênh phân phối là các chi nhánh và phòng giao dịch và phát triển các dịch vụ mới dựa trên nên tảng công nghệ tiên tiến để có thể tiếp cận đến khách hàng một cách rộng rãi

Đối với việc huy động tiền gửi tiết kiệm, các Ngân hàng không ngừng đa dạng hóa các sản phẩm nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng, phong phú của khách hàng

Có thể kể đến các sản phẩm tiết kiệm phổ biến như sau:

- Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn là các khoản tiền gửi tiết kiệm không có kỳ hạn xác định, người gửi tiền có thể rút ra bất kỳ lúc nào tuỳ theo nhu cầu của

mình do đó lãi suất của loại tiền gửi này thường thấp hơn so với các loại tiền gửi có kỳ hạn xác định Tiền gửi không kỳ hạn đáp ứng nhu cầu của những khách hàng chưa có dự định rõ ràng trong tương lai Với đặc tính của nguồn tiền này là luôn biến động nên tỷ lệ dự trữ bắt buộc trên loại tiền gửi này thường cao hơn tỷ lệ dự trữ bắt buộc trên loại tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn, làm hạn chế số nhân tiền tệ của các ngân hàng thương mại

- Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn là loại tiền gửi có sự thỏa thuận giữa người gửi tiền và Ngân hàng về số lượng, kỳ hạn và lãi suất của khoản tiền gửi dó Do

có sự xác định rõ ràng về kỳ hạn nên Ngân hàng có thể sử dụng để cho vay với thời hạn tương ứng hoặc có thể chuyển đổi một phần tiền gửi ngắn hạn

để cho vay trung và dài hạn Do đặc tính của khoản tiền gửi này là có độ ổn định cao nên Ngân hàng chủ động trong việc sử dụng nguồn tiền đó để phục

vụ cho hoạt động kinh doanh của mình, vì vậy Ngân hàng trả lãi cho người gửi tiền cao hơn lãi suất của loại tiền gửi không kỳ hạn và tiền gửi thanh toán, Ngân hàng đưa ra các kỳ hạn khác nhau như 3 tháng, 6 tháng, 12 tháng, Mức lãi suất tỷ lệ thuận với kỳ hạn, nếu kỳ hạn càng dài thì lãi suất càng cao Các khách hàng gửi tiền theo loại này thì khi đến hạn sẽ được hoàn trả cả gốc

và lãi theo qui định, nếu chưa đến hạn mà khách hàng gửi tiền rút tiền ra trước thì khách hàng chỉ được hưởng lãi suất của tiền gửi không kỳ hạn

- Bên cạnh nhận tiền gửi nội tệ, các Ngân hàng còn nhận tiền gửi dưới dạng ngoại tệ đặc biệt là các ngoại tệ mạnh như USD, FRF, GBP, DEM… Những ngoại tệ này cũng rất cần thiết trong hoạt động của Ngân hàng như kinh doanh ngoại tệ trong nước, trong quan hệ tài trợ xuất nhập khẩu, thanh toán quốc tế…Các Ngân hàng có xu hướng mở rộng kinh doanh đối ngoại thường

có nguồn vốn ngoại tệ lớn Nhận tiền gửi bằng ngoại tệ là một phương thức

đa dạng hoá về phương thức huy động vốn của các Ngân hàng thương mại

- Ngoài ra, các ngân hàng thương mại còn cung cấp những sản phẩm tiết kiệm

có tính đặc thù riêng của mỗi ngân hàng nhằm giữ chân khách hàng cũ và thu

hút ngày càng nhiều khách hàng mới về với mình Hình thức gửi tiết kiệm và lãi suất cũng rất linh hoạt nhằm đáp ứng tốt nhất cho nhu cầu của khách hàng

Bên cạnh việc đa dạng hóa các sản phẩm tiền gửi tiết kiệm, các Ngân hàng thương mại còn phát triển mạnh mẽ các sản phẩm dịch vụ nhằm hỗ trợ, đi kèm để tạo nhiều tiện ích cho khách hàng có thể kể đến bao gồm:

- Sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử (internet banking, mobile banking) cho phép khách hàng tra cứu thông tin tài khoản, thanh toán hóa đơn, chuyển tiền trong và ngoại hệ thống qua mạng internet hoặc thông qua điện thoại di động Ngoài ra, hình thức gửi tiết kiệm online cũng được phát triển, khách hàng có thể gửi tiết kiệm bằng cách chuyển tiền từ tài khoản cá nhân sang tài khoản tiết kiệm online Đây là một hình thức gửi tiết kiệm rất tiện ích, nó không chỉ được thực hiện nhanh chóng, tiết kiệm thời gian và chi phí mà nó còn rất tiện dụng, khách hàng có thể gửi tiết kiệm ở bất cứ nơi đâu và bất cứ khi nào có nhu cầu phát sinh

- Dịch vụ thẻ với nhiều loại thẻ nội địa và quốc tế khác nhau như thẻ ghi nợ, thẻ trả trước, thẻ tín dụng công nghệ hiện đại theo chuẩn quốc tế

- Dịch vụ ATM và POS với ngày càng nhiều loại giao dịch được hỗ trợ như rút tiền, chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, tra cứu số dư, nộp tiền trực tiếp…

1.3 Một số lý thuyết về sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng

1.3.1 Sự lựa chọn của khách hàng

Sự lựa chọn ngân hàng gửi tiết kiệm là hành vi khách hàng cá nhân mua một hay nhiều sản phẩm dịch vụ của một Ngân hàng nào đó nhằm thỏa mãn nhu cầu của mình

Theo Philip Kotler, quá trình ra quyết định của người tiêu dùng trước khi đi đến quyết định mua thường trải qua một quá trình gồm 5 giai đoạn :

Hình 1.1 : Quá trình ra quyết định của người tiêu dùng Nguồn: Philip Kotler – Giáo trình marketing căn bản – NXB Thống kê – Năm 1997

Khi tiến hành phân tích các giai đoạn này ta sẽ hiểu rõ những yếu tố ảnh hưởng đến hành vi của người tiêu dùng trong mỗi thời điểm, bối cảnh riêng biệt Tuy nhiên, trong việc mua sắm thông thường người tiêu dùng có thể bỏ qua một vài giai đoạn hoặc không theo thứ tự các bước của quá trình

Tương tự, mô hình EKB (Engel, Kollat, và Blackwell – 1978) cho thấy hành

vi mua của khách hàng là một chuỗi liên tục các bước:

- Nhận ra nhu cầu

- Tìm kiếm các thông tin liên quan đến sản phẩm có thể đáp ứng nhu cầu

- Đánh giá các lựa chọn dựa trên các tiêu chí nhất định

- Quyết định lựa chọn

- Tiến hành việc mua hàng

- Đánh giá sau khi mua hàng

Có thể tóm tắt chuỗi hành vi như sau:

Hình1.2: Hành vi mua hàng theo mô hình EKB

Tiến trình mua sắm thường bắt đầu bằng việc người tiêu dùng nhận thức được nhu cầu của mình Nhu cầu này có thể được nhận ra khi họ bị tác động bởi các kích thích bên trong hoặc môi trường bên ngoài Sau đó, họ sẽ tiến hành thu thập thông tin về sản phẩm, thương hiệu dựa trên kinh nghiệm cá nhân và các nhân tố

Nhận biết

nhu cầu

Tìm kiếm thông tin

Đánh giá các lựa chọn

Quyết định lựa chọn

Đánh giá sau khi

Mua hàng

Nhận biết

nhu cầu

Tìm kiếm thông tin

Đánh giá các lựa chọn

Quyết định lựa chọn

Đánh giá sau khi Mua

hàng

bên ngoài, từ đó ước lượng, đánh giá để ra quyết định có nên mua sản phẩm hay không dựa trên những tiêu chí đã đề ra, phù hợp với nhu cầu, sở thích và khả năng tiêu dùng của cá nhân, hộ gia đình

Vì vậy, “xu hướng tiêu dùng” thường được dùng để phân tích hành vi tiêu dùng Trong chuỗi hành vi tiêu dùng của khách hàng thì Quyết định lựa chọn là một mắc xích rất quan trọng bởi vì, sau khi đánh giá người tiêu dùng hình thành ý định mua sản phẩm được đánh giá cao nhất và đi đến quyết định mua Nhưng giữa giai đoạn ý định mua và quyết định mua có thể xảy ra những vấn đề làm thay đổi quyết định mua như quan điểm của người khác, ý kiến của gia đình, bạn bè … hoặc những yếu tố hoàn cảnh khác như không đủ tiền, cần chi tiêu vào việc khác hơn… Ngoài

ra, ý định mua hàng cũng có thể thay đổi do kết quả của hoạt động marketing

Điều này có nghĩa, khi nghiên cứu xu hướng lựa chọn Ngân hàng để gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân là chúng ta đang đi nghiên cứu xu hướng khách hàng

cá nhân lựa chọn sử dụng dịch vụ gửi tiết kiệm tại Ngân hàng

1.3.2 Các nghiên cứu có liên quan về các yếu tố tác động đến quyết định lựa chọn của khách hàng

Các nghiên cứu về sự lựa chọn Ngân hàng đã được thực hiện bởi nhiều tác giả trước đây tại nhiều quốc gia, các tác giả trong nghiên cứu của mình cũng đã đưa

ra rất nhiều nhân tố tác động đến sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng, và đó cũng chính là cơ sở định hướng cho nghiên cứu này Các tác giả đưa ra rất nhiều nhân tố khác nhau nhưng có thể tập họp thành các nhân tố chủ yếu như sau:

Theo Almossawi (2001) có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn của các

ngân hàng thương mại của khách hàng, một trong những yếu tố đó là cảm giác an

toàn Mokhlis (2009) chỉ ra rằng cảm giác an toàn phản ánh mong muốn của người

sử dụng dịch vụ ngân hàng về việc ổn định và đảm bảo tính bảo mật khi thực hiện giao dịch tài chính Điều này có nghĩa cảm giác an toàn bao gồm cả an ninh tại các ngân hàng và sự an toàn của các ngân hàng Gerrard và Cunningham (2001) đã tiến hành một nghiên cứu tại Singapore để xem xét các vấn đề về cách sinh viên đại học

chọn ngân hàng để bảo trợ Cuộc khảo sát kết luận rằng để khách hàng trở nên trung thành với mình, các ngân hàng cần nhấn mạnh rằng họ có thể làm các sinh viên đại học cảm thấy an toàn Trọng tâm chính của bất kỳ chiến dịch tiếp thị nào cũng nên tạo cho khách hàng cảm thấy an toàn, đặc biệt là nhấn mạnh sự ổn định của ngân hàng Các ngân hàng cũng nên cố gắng xây dựng tốt hình ảnh thương hiệu, vì nhiều khách hàng muốn có tài khoản trong các ngân hàng nổi bật hơn nơi mà an ninh được sắp xếp tốt để họ có thể yên tâm về sự an toàn của tiền của họ (Sharma & Rao, 2010)

Renman và Ahmed (2008) cho thấy sự tiện lợi cũng là một trong những yếu

tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự lựa chọn khách hàng, bao gồm các yếu tố khác như dịch vụ khách hàng, công cụ ngân hàng trực tuyến và môi trường tổng thể của ngân hàng Khách hàng dành nhiều tập trung vào các dịch vụ điện tử mang đến cho

họ sự truy cập dịch vụ Ngân hàng một cách nhanh chóng và thuận tiện (Mokhlis, 2009) Nghiên cứu được tiến hành bởi Sharma & Rao (2010) trên tiêu chí lựa chọn ngân hàng của sinh viên Quản trị Kinh doanh ở Ấn Độ kết luận rằng sự tiện lợi là một yếu tố quyết định quan trọng Các yếu tố như bãi đỗ xe, nhu cầu giao hàng miễn phí , phone banking, và gửi tiền miễn phí tại nhà là những đề nghị mà người tiêu dùng muốn trong những thuận tiện của ngân hàng và họ muốn tiết kiệm thời gian Almossawi (2001) chỉ ra rằng gần gũi và chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng trong việc lựa chọn ngân hàng thương mại của khách hàng Điều này cho thấy

là sinh viên đại học sẽ thích giao dịch với ngân hàng thương mại mà các văn phòng hoặc cơ sở ATM ở gần trường của họ hơn Almossawi (2001) cho biết thêm rằng mặc dù có những chương trình cho phép người dùng thẻ ATM có thể sử dụng máy ATM của bất kỳ ngân hàng, những họ vẫn cần phải truy cập các ngân hàng khi cần thiết để thực hiện một số dịch vụ mà không thể thực hiện được thông qua máy ATM Theo Mokhlis (2009) yếu tố cung cấp dịch vụ chỉ đứng thứ hai trong các yểu

tố quan trọng cần xem xét của các khách hàng nữ khi lựa chọn các ngân hàng Tầm quan trọng của dịch vụ được tiếp tục chứng minh bởi các nghiên cứu được tiến hành

bởi Gerrard và Cunningham (2001) về cách sinh viên đại học chọn ngân hàng để bảo trợ tại Singapore

Cicic, Brkic và AGIC (2004) đã chỉ ra rằng chi phí là một yếu tố quyết định

quan trọng nữa trong việc lựa chọn ngân hàng thương mại, đặc biệt là đối với sinh viên đại học Sinh viên đại học là những người không có thu nhập, mục tiêu chính của họ là giảm thiểu chi phí có liên quan đến các giao dịch tài chính Điều này có nghĩa là đối tượng khách hàng sinh viên sẽ cho rằng phí dịch vụ là yếu tố quyết định nhất Theo Cicic et al (2004) yếu tố quan trọng nhất quyết định sự lựa chọn ngân hàng của sinh viên tại Bosnia và Herzegovina là lợi ích tài chính bao gồm, trước hết, chi phí dịch vụ có tính đến mức sinh hoạt thấp và thu nhập thấp ở Bosnia và Herzegovina Trái với quan điểm trên Cicic et al (2004) đã chỉ ra rằng các yếu tố như gần nhà và nơi làm việc, và giá cả của sản phẩm được coi là tiêu chí quan trọng nhất cho sự lựa chọn các ngân hàng

Theo Almossawi (2001) và Lenka, Suar và Mohopatra (2009) một yếu tố

quyết định quan trọng của lựa chọn ngân hàng thương mại là công nghệ Các nhà

quản lý nên nhận ra rằng những người trẻ tuổi thích làm việc với thiết bị kỹ thuật tiên tiến như máy ATM Điều này cho thấy rằng, trong việc lựa chọn ngân hàng, những khách hàng thuộc thế hệ trẻ có xu hướng chú trọng hơn vào các yếu tố đó cung cấp cho họ sự nhanh chóng và thuận tiện trong việc truy cập các dịch vụ ngân hàng, chứ không phải là các yếu tố liên quan đến sự hiếu khách, điều kiện của các

cơ sở ngân hàng, và vị trí của các ngân hàng Almossawi (2001) lưu ý rằng đại đa

số những người trẻ tuổi thích sử dụng máy ATM, không chỉ vì tốc độ và thuận tiện của nó, mà còn phù hợp tính chất của những người trẻ ngày nay vốn đã quen thuộc với các hoạt động trên máy tính Theo Karatepea, Yavas và Babakus (2005) và Rao

và Sharma (2010), tổng số sự hài lòng của khách hàng được xác định chính xác khi người quản lý tìm kiếm và xác định chính xác những gì khách hàng muốn Để thu hút các sinh viên là những người khách hàng tương lai của các ngân hàng, các ngân hàng đã phải thiết lập một số loại dịch vụ công nghệ cao, như ATM, phone banking, Internet banking, và tin học Đổi lại, các ngân hàng phải hiểu được khách hàng cần

gì để làm khách hàng của mình hài lòng Gerrard và Cunningham (2001) và Kaynak

và Harcas (2005) cho rằng dịch vụ điện tử có tầm quan trọng tương đối Mặc dù công nghệ ra đời không lâu, nhưng thế hệ tri thức hiện nay đã được tiếp xúc với kỹ thuật hiện đại thông qua nền giáo dục cao điều mà sẽ giúp các ngân hàng dẫn đầu trong công nghệ

Cicic et al (2004) và Maddern, Maull và Smart (2007) đã chỉ ra rằng trình độ

yếu kém và thiếu lịch sự của nhân viên ngân hàng là lý do chính khiến khách hàng

từ bỏ ngân hàng Nghiên cứu cho thấy rằng khách hàng rất coi trọng sự hiểu biết và trình độ của nhân viên cũng với sự thân thiện và lịch sự là điều quan trọng nhất để khách hàng lựa chọn ngân hàng Kết quả nghiên cứu của Zineldin (1996) tại Thụy Điển cho thấy các yếu tố như sự thân thiện và năng lực tư vấn của nhân viên, sự chính xác trong quản lý các giao dịch của tài khoản, khắc phục lỗi hiệu quả, và tốc

độ dịch vụ và quyết định đóng vai trò quan trọng trong khi các yếu tố khác như vị trí thuận tiện, chi phí và quảng cáo cũng có ảnh hưởng nhất định Thwaites, Brooksbank và Hanson (1997) chỉ ra rằng dịch vụ nhanh chóng và hiệu quả, sự thân thiện và tận tình của nhân viên, và danh tiếng của ngân hàng là 3 yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng của sinh viên tại New Zealand Theo nghiên cứu của Ths Nguyễn Quốc Nghi (2010) có ba nhân tố để các khách hàng cá nhân ở ĐBSCL chọn Ngân hàng khi gửi tiền tiết kiệm là sự tin cậy, phương tiện hữu hình

và khả năng đáp ứng trong đó biến thực hiện giao dịch nhanh là biến có mức độ ảnh hưởng mạnh nhất đến quyết định lựa chọn Ngân hàng

Một nghiên cứu được tiến hành bởi Almossawi (2001) tại Bahrain thực hiện việc kiểm tra các tiêu chí lựa chọn ngân hàng của sinh viên đại học đã tiết lộ rằng danh tiếng của ngân hàng là một trong những yếu tố quan trọng Điều này có nghĩa rằng sự tin cậy đối với cách quản lý của ngân hàng dấn đến kết quả là các khách hàng sẽ nhận ra cách quản lý thích hợp cho sự thành công hay thất bại của Ngân hàng Điều này tạo nên một hình ảnh tích cực trong tâm trí những người trẻ tuổi xóa đi những nghi ngờ Đối với những người trẻ ngày nay, thương hiệu là một trong những yếu tố chính khi đưa ra quyết định của mình đối với hàng hóa và dịch vụ

Almossawi (2001) và Haque Osman và Ismail (2009) thêm rằng những người trẻ

tuổi thích giao dịch với các ngân hàng nổi tiếng và có uy tín Điều này có nghĩa là

các ngân hàng có thể thu hút giới trẻ bằng cách tham gia nhiều hoạt động cộng

đồng và các hoạt động tiếp thị mà sẽ tạo ra sự nhận diện trong các khách hàng trẻ

tuổi Phạm Thi Tâm và Phạm Ngọc Thúy sau khi khảo sát các yếu tố ảnh hưởng đến

sự lựa chọn Ngân hàng của khách hàng cá nhân trên 350 khách hàng cá nhân ở

Thành phố Đà Lạt cũng đưa ra kết luận rằng nhận biết thương hiệu có tác động

mạnh nhất đến xu hướng lựa chọn ngân hàng

Theo Mokhlis (2009), người ảnh hưởng và sự giới thiệu cũng là một trong

những yếu tố quan trọng trong việc lựa chọn một ngân hàng cho cả khách hàng nam

và nữ Almossawi (2001) thấy rằng sự giới thiệu của bạn bè hay họ hàng có liên

quan mặc dù thực tế rằng những người trẻ tuổi thích hoạt động độc lập Ngược lại,

Gerrard và Cunningham (2001) thấy rằng ảnh hưởng của bên thứ ba có ít tầm quan

trọng trong việc lựa chọn ngân hàng thương mại của khách hàng

1.4 Các nhân tố tác động đến quyết định lựa chọn Ngân hàng của khách hàng gửi tiết kiệm

Trên cơ sở các nghiên cứu về các yếu tố tác động đến sự lựa chọn Ngân hàng

gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân đã được thực hiện bởi các tác giả ở các nước

khác nhau, tác giả xác định 33 yếu tố thuộc 08 nhóm có thể ảnh hưởng đến sự lựa

chọn Ngân hàng của khách hàng cá nhân khi tham gia gửi tiền tiết kiệm Các yếu tố

trên phần lớn dựa vào nghiên cứu của Mokhlis, Salleh và Mat (2011)

STT Yếu tố Nhóm

(Mokhlis, Salleh và Mat

(2011))

2 Nền tảng tài chính của Ngân hàng

3 An ninh tại các điểm giao dịch ((Mokhlis (2009))

4 Ngân hàng có mạng lưới ATM rộng lớn

Sự tiện lợi ((Renman &

Ahmed (2008)) ((Almossawa(2001) ((Sharma& Rao(2010))

5 Mạng lưới ATM gần nhà/trường học/cơ quan ((Almossawa(2001))

6 Các điểm giao dịch gần nhà/trường học/cơ quan ((Almossawa(2001))

7 Tình trạng hoạt động của hệ thống máy ATM

STT Yếu tố Nhóm

8 Dịch vụ ngân hàng 24h

9 Bãi đỗ xe của Ngân hàng rộng rãi, thuận tiện và an toàn ((Sharma& Rao(2010))

10 Gửi tiền miễn phí tại nhà ((Sharma & Rao (2010))

Salleh và Mat (2011))

12 Lãi suất tiết kiệm hấp dẫn

13 Dịch vụ Ngân hàng điện tử (Internet banking, Phone banking) Công nghệ (Karatepea,

Yavas & Babaku (2005)

và Rao & Sharma (2010))

14 Sự thuận tiện và nhanh chóng trong việc truy cập các dịch vụ Ngân hàng điện tử

15 Sự thân thiện của nhân viên

Nhân viên (Zineldin (1996))

16 Năng lực tư vấn của nhân viên

17 Sự chính xác trong thực hiện các giao dịch tài khoản

18 Khắc phục lỗi hiệu quả

19 Thực hiện giao dịch nhanh (Nguyễn Quốc Nghi (2010))

20 Thái độ Nhân viên lịch sự (Cicic và cộng sự (2004) – Maddern, Maull và Smart (2007))

21 Thiết kế nội thất của các điểm giao dịch

Sức hấp dẫn (Mokhlis, Salleh và Mat (2011))

22 Ngoại hình và trang phục nhân viên

23 Danh tiếng của Ngân hàng (hình ảnh, thương hiệu của Ngân hàng

24 Quà tặng khuyến mãi cho khách hàng

25 Ảnh hưởng từ cha mẹ

Sự ảnh hưởng (Mokhlis, Salleh và Mat (2011))

26 Sự giới thiệu của bạn bè

27 Sự giới thiệu của người thân

28 Sự tư vấn của nhân viên tại Ngân hàng

29 Tính đầy đủ của dịch vụ

Cung cấp dịch vụ (Mokhlis, Salleh và Mat

(2011))

30 Mức linh hoạt của dịch vụ cung cấp

31 Thủ tục quy trình đơn giản

32 Dễ dàng mở một tài khoản

33 Sản phẩm tiết kiệm đa dạng

Bảng 1.1: Kết quả các nghiên cứu trước đây

1.4.1 Sự an toàn

Nhóm này gồm 3 yếu tố

- Bảo mật thông tin của khách hàng

- An ninh tại Ngân hàng

- Sự ổn định tài chính của Ngân hàng

Trong lĩnh vực Ngân hàng thì việc bảo mật thông tin của khách hàng là một vấn đề được quan tâm đặc biệt không chỉ đối với ngân hàng mà còn đối với khách hàng khi sử dụng bất kỳ sản phẩm hay dịch vụ nào của Ngân hàng Các Ngân hàng luôn cam kết với khách hàng của mình rằng việc bảo mật thông tin các nhân của khách hàng luôn là trách nhiệm hàng đầu của Ngân hàng

An ninh tại Ngân hàng cũng là một trong những yếu tố cần được ưu tiên hàng đầu Thành phố Hồ Chí Minh là một thành phố lớn, đông dân với thành phần dân cư đa dạng và phức tạp Tình trạng khách hàng sau khi rút tiền từ Ngân hàng liền bị kẻ giam cướp giật đã từng xảy ra, vì vậy, các Ngân hàng luôn ưu tiên cho sự

an toàn của khách hàng khi đến giao dịch tại Ngân hàng của mình

Các ngân hàng cũng cần xây dựng hình ảnh thương hiệu tốt, bởi vì khách hàng luôn muốn có tài khoản trong những ngân hàng có tiếng và các an ninh tốt để tiền của họ được đảm bảo an toàn Một thương hiệu Ngân hàng vững mạnh với an ninh tài chính ổn định tạo niềm tin rất lớn đối với khách hàng, và chính niềm tin của khách hàng là chìa khóa cho các Ngân hàng vượt qua mọi khó khăn

1.4.2 Sự tiện lợi

Nhóm này gồm 7 yếu tố:

- Mạng lưới ATM rộng lớn

- Mạng lưới ATM gần nhà/cơ quan/trường học

- Tình trạng hoạt động của hệ thống máy ATM

- Các điểm giao dịch gần nhà, cơ quan hoặc trường học

- Bãi đậu xe của Ngân hàng rộng rãi, an toàn, thuận tiện

- Dịch vụ Ngân hàng 24h

- Gửi tiền miễn phí tại nhà

Mạng lưới ATM rộng lớn là điều mà hầu như khách hàng khi giao dịch tại bất cứ ngân hàng cũng đều quan tâm Theo Almossawi (2001) mặc dù có những

chương trình cho phép người dùng thẻ ATM có thể sử dụng máy ATM của bất kỳ ngân hàng, những họ vẫn cần phải truy cập các ngân hàng khi cần thiết để thực hiện một số dịch vụ mà không thể thực hiện được thông qua máy ATM khác Vì vậy, Ngân hàng nào có mạng lưới ATM rộng lớn, gần các cơ quan, trường học hay nhà ở luôn được khách hàng đánh giá cao Khách hàng còn đòi hỏi máy ATM phải luôn trong tình trạng sẵn sàng hoạt động, việc các máy ATM thường xuyên rơi vào tình trạng không hoạt động sẽ tạo cho khách hàng cảm giác khó chịu, ảnh hưởng đến hình ảnh của Ngân hàng về mức độ tiện lợi của các dịch vụ

Các điểm giao dịch gần nhà, cơ quan, trường học với giờ làm việc thuận tiện cho khách hàng cũng là những yếu tố khách hàng quan tâm Khách hàng gửi tiết kiệm phần lớn là Cán bộ công nhận viên tại các các cơ quan, họ làm việc theo giờ hành chánh vì vậy, nếu các điểm giao dịch gần nhà ở hoặc cơ quan, trường học của

họ thì sẽ giúp họ tiết kiệm thời gian rất nhiều

Ngoài ra, Ngân hàng có bãi giữ xe rộng rãi, an toàn và thuận tiện không chỉ mang đến cảm giác an toàn cho khách hàng mà còn tạo cảm giác tiện lợi cho khách hàng khi đến tham gia giao dịch tại ngân hàng Hay dịch vụ Ngân hàng 24h có thể giúp khách hàng giúp khách hàng giải quyết các sự cố ngoài giờ Đối với những khách hàng có số tiền gửi tiết kiệm lớn, việc ngân hàng miễn phí nhận tiền gửi tại nhà không chỉ làm khách hàng cảm thấy yên tâm mà còn tạo cho khách hàng thuận tiện và cảm giác hài lòng với dịch vụ chăm sóc khách hàng của Ngân hàng

1.4.3 Lợi ích tài chính

Lợi ích tài chính được đánh giá qua 2 yếu tố:

- Lãi suất tiết kiệm cao

- Phí dịch vụ thấp

Điều mà khách hàng quan tâm hàng đầu khi quyết định gửi tiết kiệm tại bất

kỳ Ngân hàng nào là lãi suât tiết kiệm Lãi tiết kiệm là phần tiền mà khách hàng nhận được khi gửi tiền tiết kiệm tại Ngân hàng Trong lĩnh vực ngân hàng tại Việt

Nam, cạnh tranh bằng lãi suất là biện pháp cạnh tranh mang tính truyền thống Trong thời kỳ Ngân hàng nhà nước quy định trần lãi suất huy động nhằm kiểm soát lãi suất thì các Ngân hàng vẫn tìm cách lách luật để tăng lãi suất nhằm thu hút khách hàng Điều này cho thấy, trên thị trường Việt Nam, lãi suất là yếu tố có sức ảnh hưởng đáng kể đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân

Phí dịch vụ là chi phí mà khách hàng phải trả khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng Khách hàng mở một tài khoản tại Ngân hàng không chỉ cho việc gửi tiết kiệm mà còn muốn thực hiện các dịch vụ khác như chuyển tiền, chứng minh tài chính… Nếu sản phẩm dịch vụ không có khác biệt lớn về đặc điểm, lợi ích, khách hàng có xu hướng lựa chọn sản phẩm dịch vụ có chi phí thấp hơn Vì vậy, chi phí dịch vụ có thể cũng là điều khách hàng quan tâm khi lựa chọn ngân hàng để gửi tiết kiệm

Bằng cách ứng dụng công nghệ ngân hàng hiện đại, các ngân hàng thương mại Việt Nam đã cho ra đời một phương thức cung ứng sản phẩm và dịch vụ mới,

đó là "ngân hàng điện tử" - phương thức cung ứng sản phẩm và dịch vụ thông qua kênh phân phối điện tử

Sự ra đời của dịch vụ ngân hàng điện tử đã đem đến một sắc diện mới cho hoạt động ngân hàng, đưa mối quan hệ giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng vào một hình thái mới Thay vì trước đây khách hàng muốn thực hiện giao dịch với ngân hàng thì phải đến gặp trực tiếp nhân viên ngân hàng thì nay với sự ra đời của các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng điện tử, khách hàng có thể thực hiện giao dịch với ngân hàng từ xa Điều này giúp khách hàng tiết kiệm tối đa chi phí giao dịch, vận chuyển, tiết kiệm thời gian, những yếu tố được khách hàng rất quan tâm khi thực hiện giao dịch với Ngân hàng Ngoài ra, việc truy cập dịch vụ ngân hàng điện thuận tiện và nhanh chóng cũng là yếu tố được khách hàng quan tâm

1.4.5 Nhân viên

Nhóm nhân viên gồm 6 yếu tố:

- Sự thân thiện của nhân viên

- Năng lực tư vấn của Nhân viên

- Sự chính xác khi thực hiện các giao dịch tài khoản

- Khắc phục lỗi hiệu quả

- Thực hiện giao dịch nhanh

- Thái độ nhân viên lịch sự

Yếu tố con người ngày càng được nhận định là chìa khóa thành công của mọi doanh nghiệp, và trong lĩnh vực Ngân hàng cũng không phải là ngoại lệ Cicic và cộng sư (2004) và Maddern, Maull và Smart (2007) đã chỉ ra rằng “ Trình độ yếu kém và thiếu lịch sự của nhân viên ngân hàng là lý do khiến khách hàng từ bỏ ngân hàng” Điều này cho thấy vai trò của nhân viên rất quan trọng trong việc thu hút và giữ khách hàng cho ngân hàng của mình Khách hàng sẽ cảm thấy gần gũi, muốn tạo dựng và duy trị mối quan hệ lâu dài với ngân hàng thông qua việc sử dụng các sản phẩm, dịch vụ nếu nhân viên ngân hàng luôn thân thiện, lịch sự và tôn trọng khách hàng

Bên cạnh đó, nhân viên có kỹ năng tư vấn tốt sẽ truyền đạt các thông tin về sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng một cách đầy đủ, chính xác và dễ hiểu nhất cho khách hàng, làm cho khách hàng không chỉ cảm thấy yên tâm sử dụng dịch vụ gửi tiết kiệm mà còn có thể tạo ra nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ khác của ngân hàng

Ngoài ra, phong cách làm việc chuyên nghiệp của nhân viên như thực hiện các giao dịch nhanh, khắc phục lỗi hiệu quả và sự chính xác khi thực hiện các giao dịch tài khoản cũng là các yếu tố góp phần không nhỏ trong việc gi tăng sự hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng

1.4.6 Sự hấp dẫn

Nhóm sự hấp dẫn có 4 yếu tố:

- Thiết kế nội thất tại các điểm giao dịch

- Ngoại hình và trang phục nhân viên

- Danh tiếng của Ngân hàng

- Quà tặng khuyến mãi hấp dẫn cho Ngân hàng

Danh tiếng luôn là một lợi thế to lớn mà bất kỳ Ngân hàng nào cũng mong muốn xây dựng nhằm tạo sự chú ý cho khách hàng về hình ảnh, thương hiệu của ngân hàng mình Theo tác giả Phạm Thị Xuân và Phạm Ngọc Thúy thì Nhận biết thương hiệu là một yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng lựa chọn Ngân hàng của khách hàng Khách hàng không chỉ bị hấp dẫn bởi danh tiếng của Ngân hàng trên thị trường mà còn bị thu hút bởi thiết kế nội thất sang trọng tại các điểm giao dịch, ngoại hình và trang phục của nhân viên ngân hàng

Ngoài việc tích cực xây dựng hình ảnh, thương hiệu trong mắt khách hàng, các ngân hàng còn thu hút khách hàng bằng các chương trình khuyến mãi, các quà tặng khuyến mãi hấp dẫn

1.4.7 Sự ảnh hưởng

Sự ảnh hưởng có 4 yếu tố:

- Ảnh hưởng từ cha mẹ

- Sự giới thiệu của bạn bè

- Sự giới thiệu của người thân

- Sự tư vấn của nhân viên tại Ngân hàng

Theo Phillp Kotler thì hành vi của người tiêu dùng chịu ảnh hưởng từ những yếu tố xã hội trong đó có sự ảnh hưởng trực tiếp từ cha mẹ, bạn bè và những người thân Đây chính là nguồn tham khảo trực tiếp và hữu ích nhân cho mỗi cá nhân, vì vậy các yếu tố ảnh hưởng từ cha mẹ, sự giới thiệu của bạn bè, sự giới thiệu của người thân cũng là các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân

Ngoài ra, những nguồn thông tin từ sự tư vấn trực tiếp của nhân viên ngân hàng cũng có tầm ảnh hưởng nhất định đến quyết định lựa chọn ngân hàng Thông thường, khách hàng cá nhân đến với ngân hàng không chỉ để sử dụng dịch vụ gửi tiết kiệm Họ có thể giao dịch chuyển khoản, rút tiền kiều hối, thanh toán tiền hàng… trước tiên và đã có cảm nhận sơ bộ về ngân hàng đang giao dịch Lúc đó, nhân viên ngân hàng chính là cầu nối dẫn dắt khách hàng đến dịch vụ gửi tiết kiệm của ngân hàng mình

1.4.8 Cung cấp dịch vụ

Nhóm cung cấp dịch vụ có 5 yếu tố:

- Tính đầy đủ của dịch vụ

- Mức linh hoạt của dịch vụ cung cấp

- Thủ tục quy trình đơn giản

- Dễ dàng mở một tài khoản

- Sản phẩm tiết kiệm đa dạng

Trong thời đại công nghiệp hóa, hiện đại hóa, tiết kiệm thời gian là một trong những tiêu chí khách hàng hướng đến Khách hàng cá nhân khi đến ngân hàng gửi tiết kiệm thường không muốn mất nhiều thời gian vào thủ tục, giấy tờ với hàng loạt quy trình rườm rà, phức tạp Vì vậy, các yếu tố như dễ dàng mở một tài khoản

và thủ tục quy trinh đơn giản có thể ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng

Hiện nay, ngoài các sản phẩm gửi tiết kiệm truyền thống, các ngân hàng còn cho ra đời rất nhiều sản phẩm tiết kiệm khác phục vụ cho nhu cầu tiết kiệm đa dạng của khách hàng, như Tiết kiệm dành cho con, Tiết kiệm tích lũy tiền lương, Tiết kiệm học đường…chính sự đa dạng đó là một trong các yếu tố để khách hàng lựa chọn khi quyết định gửi tiết kiệm

Bên cạnh đó, việc ngân hàng linh động trong quá trình cung cấp dịch vụ và ngân hàng có đầy đủ các dịch vụ cần thiết phục vụ không chỉ gửi tiết kiệm mà còn

có thể chuyển tiền tự động vào tài khoản khách hàng, dịch vụ chuyển tiền, nhận kiều hối…cũng sẽ làm khách hàng cảm thấy hài lòng

Trên đây là các nhân tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân khi gửi tiết kiệm Tuy nhiên, do các nghiên cứu này phần lớn được thực hiện ở nước ngoài trong những khoảng thời gian khác nhau và đối tượng nghiên cứu cũng khác nhau nên các yếu tố này cần được kiểm tra về sự phù hợp và điều chỉnh hay bổ sung thông qua nghiên cứu sơ bộ trước khi sử dụng để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng các nhân tại TP.HCM khi tham gia gửi tiết kiệm

Kết luận chương I

Trong chương I, tác giả đã trình bày một số khái niệm liên quan đến tiền gửi tiết kiệm, vai trò của việc thu hút tiền gửi tiết kiệm trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng, khách hàng gửi tiết kiệm và đặc điểm của khách hàng gửi tiết kiệm, ngân hàng thương mại với hoạt động huy động tiền gửi tiết kiệm, sự lựa chọn ngân

hàng của khách hàng, các nghiên cứu về sự lựa chọn ngân hàng được thực hiện tại một số quốc gia và nêu các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng các nhân khi tham gia gửi tiết kiệm tại TP.HCM