Tất cả 8 nhóm nhân tố được xếp hạng dựa trên mức độ quan trọng theo phương pháp kiểm tra Friedman, bằng cách sử dụng phương pháp phân tích phi thông số để phân tích phương sai ( ANOVA). Kiểm tra Friedman được sử dụng cho ANOVA khi dữ liệu được thống kê tỷ lệ và được cung cấp bởi cùng người trả lời (Norusis, 2008). Mặc dù, nó không hiệu quả như kiểm tra tham số, việc gia tăng kích cỡ mẫu có thể tăng hiệu quả tiếp cận tham số tương đương (Sekaran,1992).
Kiểm định Friedman được thực hiện với 8 nhân tố để xác định mức độ quan trọng của từng yếu tố đối với khách hàng cá nhân khi họ lựa chọn ngân hàng để gửi tiết kiệm. Kết quả kiểm định Friedman đối với 8 nhân tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn nhân hàng của khách hàng cá nhân được thể hiện trong bảng 2.13
Nhân tố Giá trị trung bình Điểm quan trMức độọng
Cảm giác an toàn 4,4094 6,52 1 Lợi ích tài chính 4,3406 6,28 2 Nhân viên 4,1079 5,57 3 Công nghệ 3,8445 4,86 4 Cung cấp dịch vụ 3,7205 4,28 5 Sự tiện lợi 3,5404 3,36 6 Sức hấp dẫn 3,3496 2,96 7 Sự ảnh hưởng 2,8756 2,19 8 Kiểm định Friedman Chi-square = 775,328 Degree of freedom (df) = 7 Asymp. Sig. = 0,000 Bảng 2.13: Mức độ quan trọng của các nhân tố
Ghi chú: Điểm – ý nghĩa: 1= không quan trọng; 7= rất quan trọng Xếp hạng theo thứ tự giảm dần
Kết quả kiểm định Friedman (χ2 = 777,328; p = 0,000) cho thấy có sự khác biệt có ý nghĩa về mức độ quan trọng giữa các nhân tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân trong nghiên cứu. Điều này chứng tỏ rằng có sự khác biệt giữa 8 nhân tố trong đánh giá của khách hàng cá nhân nói chung khi sử dụng sản phẩm dịch vụ của các ngân hàng. Do đó, việc xếp hạng mức độ quan trọng giữa các nhân tố trên là có ý nghĩa thống kê.
Bảng 2.13 chỉ ra sự khác biệt giữa các yếu tố có ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân. Điều này cho thấy khách hàng cá nhân có thể phân biệt một cách rõ ràng giữa các yếu tố ảnh hưởng. Giá trị trung bình càng cao cho thấy mức độ quan trọng của yếu tố tương ứng càng cao đối với khách hàng cá nhân khi họ đưa ra sự lựa chọn ngân hàng để sử dụng sản phẩm dịch vụ. Theo đó, yếu tố Cảm giác an toàn là yếu tố quan trọng nhất trong số 8 nhân tố có ảnh hưởng trong khi yếu tố Lợi ích tài chình đóng vai trò quan trọng thứ hai. Đứng thứ 3 là yếu tố Nhân viên và Công nghệ là yếu tố quan trọng thứ 4 đối với khách hàng. Tiếp theo là các yếu tố Cung cấp dịch vụ, Sự tiện lợi, Sức hấp dẫn và Sự ảnh hưởng.
2.3.4.Thảo luận kết quả
Kết quả nghiên cứu này đã chỉ ra được 8 nhóm yếu tố tác động đến sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân khi quyết định gửi tiền tiết kiệm và đồng thời cũng đánh giá được mức độ quan trọng của chúng. Dựa vào kết quả nghiên cứu, tác giả sẽ đưa ra một số kiến nghị mà các ngân hàng có thể tham khảo nhằm duy trì khách hàng hiện có cũng như thu hút thêm khách hàng cá nhân mới.
Kết quả nghiên cứu (xem Bảng 2.12) chỉ ra rằng có 8 nhân tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân gồm: Cảm giác an toàn, Lợi ích tài chính, Nhân viên, Công nghệ, Cung cấp dịch vụ, Sự tiện lợi. Sức hấp dẫn và Sự ảnh hưởng. Bên cạnh đó, mức độ quan trọng của các nhân tố trên đối với khách hàng cá nhân cũng được xác định (Bảng 2.13). Theo đó, nhân tố Cảm giác an toàn được
đánh giá là quan trọng nhất đối với khách hàng. Điều này cho thấy khi lựa chọn ngân hàng gửi tiết kiệm, khách hàng cá nhân đánh giá rất cao các đặc điểm liên quan đến sự an toàn mà ngân hàng mang đến cho khách hàng như: an ninh tại các điểm giao dịch luôn đảm bảo an toàn, thông tin cá nhân của khách hàng luôn được bảo mật và nền tảng tài chính của Ngân hàng ổn định. Do đó, việc tăng cường an ninh tại các điểm giao dịch của ngân hàng cần được chú trọng. Một khách hàng khi quyết định gửi tiết kiệm tại một ngân hàng luôn cảm thấy lo lắng về sự an toàn của bản thân cũng như số tiền tiết kiệm của mình. Nếu ngân hàng có đội ngũ bảo vệ tốt, hệ thống an ninh đảm bảo sẽ làm khách hàng cảm thấy yên tâm rất nhiều khi tham gia giao dịch tại ngân hàng. Ngoài ra hệ thống bảo mật thông tin các nhân của khách hàng cũng là điều mà khách hàng quan tâm, họ không muốn thông tin cá nhân của mình cùng với số tiền gửi tiết kiệm bị tiết lộ cho bên thứ 3 vì nhiều lý do khác nhau. Ngày nay, phát triển bùng nổ của công nghệ và mức độ phức tạp ngày càng tăng có thể dẫn đến khả năng không kiểm soát nổi hệ thống Công nghệ thông tin, làm tăng số điểm yếu và nguy cơ mất an toàn của hệ thống. Vì vậy, các ngân hàng rất chú trọng đến hệ thống bảo mật thông tin, nó không chỉ bảo vệ khách hàng mà còn bảo vệ chính bản thân ngân hàng khỏi có thiệt hại đáng tiếc. Nền tảng tài chính của ngân hàng cũng là điều mà khách hàng cần khi quyết định gửi tiết kiệm tại ngân hàng, đổi với khách hàng nền tảng tài chính ngân hàng là cơ sở đảm bảo cho khả năng chi trả của ngân hàng tại bất cứ thời điểm nào mà khách hàng cần rút vốn. Vì vậy, các ngân hàng cần thường xuyên duy trì đầy đủ vốn, số vốn được bổ sung từ kết quả hoạt động ngày một cao hơn thì đó là biểu hiện của một ngân hàng ổn định lành mạnh và hoạt động hiệu quả.
Nhân tố đóng vai trò quan trọng thứ 2 khi khách hàng lựa chọn ngân hàng để gửi tiết kiệm là Lợi ích tài chính. Nhân tố này đề cập đến các lợi ích về tài chính mà khách hàng cá nhân có được khổng chỉ khi gửi tiết kiệm tại ngân hàng mà cả khi thực hiện các giao dịch khác, được thể hiện qua 2 yếu tố gồm lãi suất tiết kiệm của ngân hàng cao và các khoản phí áp dụng cho các sản phẩm dịch vụ khác nhau ở mức hợp lý. Đây là một trong những vấn đề được quan tâm hàng đầu khi khách
hàng sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Mặc dù trong điều kiện tại Việt Nam thì các vấn đề liên quan đến lãi suất và phí dịch vụ của ngân hàng được quản lý chặt chẽ bởi Ngân hàng nhà nước, mặt bằng lãi suất và phí của các ngân hàng thương mại là không có sự khác biệt rõ rệt song, các ngân hàng vẫn luôn ngấm ngầm chạy đua lãi suất nhằm lôi kéo khách hàng về với mình. Và điều quan trọng đối với khách hàng gửi tiết kiệm chính là số tiền định kỳ mà họ nhận được
Nhân tố đứng thứ 3 trong quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng là Nhân viên, bao gồm các đặc điểm về sự thân thiện, khả năng tư vấn, thực hiện các giao dịch nhanh, chính xác và khắc phục lỗi hiệu quả. Nguồn nhân lực là một trong những tài sản quý giá nhất của doanh nghiệp trong đó có các ngân hàng thương mại. Nhân viên chính là người mang hình ảnh của ngân hàng đến với khách hàng qua cách giao tiếp và tư vấn về sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Do đó, đội ngũ nhân viên thân thiện, chuyên nghiệp với kỹ năng tư vấn tốt sẽ không chỉ có khả năng cung cấp đầy đủ và rõ ràng các thông tin liên quan đến sản phẩm dịch vụ của ngân hàng mà còn có thể tạo ra cho khách hàng một ấn tượng tốt về ngân hàng.
Xếp thứ 4 là nhân tố Công nghệ với 2 yếu tố là dịch vụ Ngân hàng điện tử và việc truy cập ngân hàng điện tử nhanh chóng, thuận tiện. Điều này giúp khách hàng tiết kiệm tối đa chi phí giao dịch, vận chuyển, tiết kiệm thời gian, những yếu tố được khách hàng rất quan tâm khi thực hiện giao dịch với Ngân hàng.
Nhân tố thứ 5 là Cung cấp dịch vụ bao gồm các yếu tố ngân hàng linh động trong việc cung cấp dịch vụ, dễ dàng mở một tài khoản tại Ngân hàng, sản phẩm tiết kiệm đa dạng ngoài ra còn có dịch vụ mở tài khoản có số đẹp theo yêu cầu của khách hàng. Do đó, việc nghiên cứu phát triển sản phẩm mới tương thích với nhu cầu ngày càng cao của khách hàng bên cạnh các sản phẩm truyền thống cần được chú trọng. Một khách hàng khi có nhu cầu sử dụng thẻ hoặc dịch vụ tài khoản thanh toán tại ngân hàng nào sẽ ưu tiên lựa chọn tại ngân hàng mà mình đang gửi tiết kiệm cho tiện việc thanh toán hay chuyển tiền.
Nhân tố đóng vai trò quan trọng thứ 6 đối với khách hàng cá nhân khi lựa chọn ngân hàng chính là Sự tiện lợi mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng khi có thể dễ dàng tiếp cận để sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Mạng lưới các điểm giao dịch được phân bổ hợp lý gần nhà, cơ quan, trường học của khách hàng, mạng lưới ATM rộng lớn gần nhà, cơ quan, trường học với tình trạng hoạt động ổn định. Giờ làm việc của ngân hàng thuận tiện cho khách hàng, bãi đậu xe của ngân hàng rộng rãi, an toàn và thuận tiện cho khách hàng. Khi đời sống và thu nhập được cải thiện thì nhu cầu của khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ cũng cao hơn. Trong đó, sự thuận tiện khi sử dụng các sản phẩm dịch vụ là một trong các vấn đề được khách hàng quan tâm hàng đầu.
Sức hấp dẫn của các ngân hàng cũng là nhân tố được khách hàng đánh giá cao, đứng ở vị trí thứ 7, khi lựa chọn để gửi tiết kiệm. Nhân tố này thể hiện các khía cạnh liên quan đến việc giới thiệu hình ảnh tốt đẹp của ngân hàng đối với công chúng trên các phương diện như nội thất tại các điểm giao dịch được thiết kế sang trọng, ngoại hình và trang phục của nhân viên đẹp, bắt mắt, danh tiếng của ngân hàng trên thị trường, quà tặng khuyến mãi hấp dẫn hay thường xuyên xuất hiện trên truyền hình trong các chương trình tài trợ. Tất cả các phương diện này chứng tỏ tiềm năng phát triển bền vững của ngân hàng.
Nhân tố cuối cùng ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng là Sự ảnh hưởng bao gồm ảnh hưởng từ cha mẹ, sự giới thiệu của bạn bè, người thân, ảnh hưởng của chiến dịch tiếp thị của ngân hàng hay từ sự tư vấn của nhân viên tại ngân hàng. Sự tư vấn của những khách hàng đã sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng là nguồn thông tin tham khảo hữu ích cho khách hàng về các vấn đề liên quan đến sản phẩm và ngân hàng. Việc phát triển mạnh mẽ của các phương tiện truy cập thông tin cũng như việc các ngân hàng sử dụng nhiều kênh khác nhau để cung cấp thông tin một cách đầy đủ và rõ ràng về sản phẩm như trang web, quảng cáo,… thì khách hàng có thể dễ dàng có được thông tin chính xác về sản phẩm dịch vụ có nhu cầu sử dụng. Tuy nhiên, kết quả nghiên cứu cho thấy tuy mức độ quan trọng của nhân tố này không cao thể hiện tính độc lập của cá nhân khi quyết định lựa chọn của mình
nhưng đây cũng là một trong các nhân tố có ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng khi gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân.
Kết luận chương 2
Chương này trình bày thực trạng tình hình huy động vốn trên địa bàn TP.HCM, trình bày phương pháp nghiên cứu, phương pháp phân tích thông tin và kết quả về mẫu nghiên cứu dưới dạng mô tả thống kê, kết quả về kiểm định các thang đo đối với khái niệm nghiên cứu, kết quả phân tích nhân tố EFA và kết quả đánh giá mức độ quan trọng của các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân khi tham gia gửi tiết kiệm.
Kết quả kiểm định thang đo Cronbach alpha cho thấy sau khi loại các biến quan sát tienloi6 và tienloi8 thuộc thang đo Sự tiện lợi và biến nvien6 thuộc thang đo Nhân viên do hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3 (không đạt yêu cầu), các thang đo đều đạt yêu cầu.
Kết quả phân tích nhân tố EFA cho thấy các biến quan sát đều đạt yêu cầu và có 8 nhân tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân được tìm thấy được giải thích bởi 34 biến quan sát tương ứng gồm có: Lợi ich tài chính; Sự tiện lợi, Cảm giác an toàn, Công nghê, Nhân viên, Sức hấp dẫn, Sự ảnh hưởng và Cung cấp dịch vụ.
Kết quả kiểm định Friedman cho thấy có sự khác biệt giữa 8 nhân tố trong đánh giá của khách hàng cá nhân nói chung khi sử dụng sản phẩm dịch vụ của các ngân hàng và mức độ quan trọng của các nhân tố theo thứ tự giảm dần như sau: (1) Cảm giác an toàn; (2) Lợi ích tài chính; (3) Nhân viên; (4) Công nghệ; (5) Cung cấp dịch vụ; (6) Sự tiện lợi; (7) Sức hấp dẫn và (8) Sự ảnh hưởng.
Chương 3. CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG
ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÁC
NHTM TRÊN ĐỊA BÀN TP.HCM
Kết quả nghiên cứu này đã chỉ ra được 8 nhóm yếu tố tác động đến sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân khi quyết định gửi tiền tiết kiệm, đồng thời cũng đánh giá được mức độ quan trọng của chúng. Đây chính là cơ sở mang tính định hướng để các ngân hàng thương mại đưa ra các biện pháp hành động tập trung vào các yếu tố trọng điểm nhằm tác động đến sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng và qua đó có thể thu hút thêm khách hàng sử dụng các sản phẩm dịch vụ bán lẻ của ngân hàng mình.
Dựa vào kết quả nghiên cứu, tác giả đưa ra một số định hướng nhằm giúp các NHTM trên địa bàn TP.HCM thu hút khách hàng đến gửi tiết kiệm tại ngân hàng của mình, một số kiến nghị nhằm giúp các ngân hàng duy trì khách hàng hiện có và thu hút thêm khách hàng mới. Từ đó, ban lãnh đạo của các ngân hàng có thể tham khảo để đưa ra các chính sách phù hợp nhằm gia tăng khả năng cạnh tranh của các ngân hàng trong thị trường bán lẻ. Bên cạnh đó tác giả cũng để xuất một số kiến nghị với cơ quan quản lý cấp trên nhằm phát triển hơn nữa thị trường huy động tiền gửi tiết kiệm.
3.1. Định hướng huy động tiền gửi tiết kiệm của các NHTM trên địa bàn TP.HCM. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Thị trường bán lẻ là một cách nhìn hoàn toàn mới về thị trường tài chính, qua đó, phần đông những người lao động nhỏ lẻ sẽ được tiếp cận với các sản phẩm DVNH, tạo ra một thị trường tiềm năng đa dạng và năng động. Để xác định mức độ thực hiện DVNH bán lẻ của một NHTM, các tổ chức tài chính lớn trên thế giới dựa vào các tiêu chí sau: Giá trị thương hiệu; Hiệu lực tài chính; Tính bền vững của nguồn thu; Tính rõ ràng trong chiến lược; Năng lực bán hàng; Năng lực quản lý rủi ro; Khả năng tạo sản phẩm; Thâm nhập thị trường; Đầu tư vào nguồn nhân lực
Đó cũng chính là mục tiêu mà các NHTM Việt Nam cần quan tâm thực sự khi phát triển DVNH bán lẻ của mình. Trong hoạt động bản lẻ của ngân hàng có 3 vấn đề cần quan tâm:
- Xây dựng kênh phân phối là mối quan tâm lớn của DVNH bán lẻ, mà đặc trưng là sử dụng hệ thống công nghệ thông qua các phương tiện, các kênh phân phối. Các NHTM lớn trên thế giới đang thử nghiệm các kỹ năng phân phối đa kênh trong triển khai DVNH bán lẻ.
- Xác định khách hàng và nhu cầu của khách hàng qua việc tìm hiểu kẽ hở thị trường, từ đó xây dựng mối liên kết và cơ chế tạo thuận lợi cho giao dịch tài chính. Việc tìm tòi những thị trường chưa khai phá là điều quan trọng, bao gồm