khách hàng gửi tiết kiệm.
Trên cơ sở các nghiên cứu về các yếu tố tác động đến sự lựa chọn Ngân hàng gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân đã được thực hiện bởi các tác giả ở các nước khác nhau, tác giả xác định 33 yếu tố thuộc 08 nhóm có thể ảnh hưởng đến sự lựa chọn Ngân hàng của khách hàng cá nhân khi tham gia gửi tiền tiết kiệm. Các yếu tố trên phần lớn dựa vào nghiên cứu của Mokhlis, Salleh và Mat (2011).
STT Yếu tố Nhóm
1 Bảo mật thông tin khách hàng Cảm giác an toàn
(Mokhlis, Salleh và Mat (2011))
2 Nền tảng tài chính của Ngân hàng
3 An ninh tại các điểm giao dịch ((Mokhlis (2009)) 4 Ngân hàng có mạng lưới ATM rộng lớn
Sự tiện lợi ((Renman & Ahmed (2008)) ((Almossawa(2001) ((Sharma& Rao(2010)) 5 Mạng lưới ATM gần nhà/trường học/cơ quan ((Almossawa(2001))
6 Các điểm giao dịch gần nhà/trường học/cơ quan ((Almossawa(2001)) 7 Tình trạng hoạt động của hệ thống máy ATM
STT Yếu tố Nhóm
8 Dịch vụ ngân hàng 24h
9 Bãi đỗ xe của Ngân hàng rộng rãi, thuận tiện và an toàn ((Sharma& Rao(2010)) 10 Gửi tiền miễn phí tại nhà ((Sharma & Rao (2010))
11 Phí dịch vụ thấp Lợi ích tài chính (Mokhlis,
Salleh và Mat (2011)) 12 Lãi suất tiết kiệm hấp dẫn
13 Dịch vụ Ngân hàng điện tử (Internet banking, Phone banking) Công nghệ (Karatepea, Yavas & Babaku (2005) và Rao & Sharma (2010)) 14 Sự thuận tiện và nhanh chóng trong việc truy cập các dịch vụ Ngân hàng điện tử
15 Sự thân thiện của nhân viên
Nhân viên (Zineldin (1996)) 16 Năng lực tư vấn của nhân viên
17 Sự chính xác trong thực hiện các giao dịch tài khoản 18 Khắc phục lỗi hiệu quả
19 Thực hiện giao dịch nhanh (Nguyễn Quốc Nghi (2010)) 20 Thái độ Nhân viên lịch sự (Cicic và cộng sự (2004) – Maddern, Maull và Smart (2007)) 21 Thiết kế nội thất của các điểm giao dịch
Sức hấp dẫn (Mokhlis, Salleh và Mat (2011)) 22 Ngoại hình và trang phục nhân viên
23 Danh tiếng của Ngân hàng (hình ảnh, thương hiệu của Ngân hàng 24 Quà tặng khuyến mãi cho khách hàng
25 Ảnh hưởng từ cha mẹ
Sự ảnh hưởng (Mokhlis, Salleh và Mat (2011)) 26 Sự giới thiệu của bạn bè
27 Sự giới thiệu của người thân
28 Sự tư vấn của nhân viên tại Ngân hàng 29 Tính đầy đủ của dịch vụ
Cung cấp dịch vụ (Mokhlis, Salleh và Mat
(2011)) 30 Mức linh hoạt của dịch vụ cung cấp
31 Thủ tục quy trình đơn giản 32 Dễ dàng mở một tài khoản 33 Sản phẩm tiết kiệm đa dạng
Bảng 1.1: Kết quả các nghiên cứu trước đây
1.4.1.Sự an toàn
Nhóm này gồm 3 yếu tố
- Bảo mật thông tin của khách hàng - An ninh tại Ngân hàng
Trong lĩnh vực Ngân hàng thì việc bảo mật thông tin của khách hàng là một vấn đề được quan tâm đặc biệt không chỉ đối với ngân hàng mà còn đối với khách hàng khi sử dụng bất kỳ sản phẩm hay dịch vụ nào của Ngân hàng. Các Ngân hàng luôn cam kết với khách hàng của mình rằng việc bảo mật thông tin các nhân của khách hàng luôn là trách nhiệm hàng đầu của Ngân hàng.
An ninh tại Ngân hàng cũng là một trong những yếu tố cần được ưu tiên hàng đầu. Thành phố Hồ Chí Minh là một thành phố lớn, đông dân với thành phần dân cư đa dạng và phức tạp. Tình trạng khách hàng sau khi rút tiền từ Ngân hàng liền bị kẻ giam cướp giật đã từng xảy ra, vì vậy, các Ngân hàng luôn ưu tiên cho sự an toàn của khách hàng khi đến giao dịch tại Ngân hàng của mình.
Các ngân hàng cũng cần xây dựng hình ảnh thương hiệu tốt, bởi vì khách hàng luôn muốn có tài khoản trong những ngân hàng có tiếng và các an ninh tốt để tiền của họ được đảm bảo an toàn. Một thương hiệu Ngân hàng vững mạnh với an ninh tài chính ổn định tạo niềm tin rất lớn đối với khách hàng, và chính niềm tin của khách hàng là chìa khóa cho các Ngân hàng vượt qua mọi khó khăn.
1.4.2.Sự tiện lợi
Nhóm này gồm 7 yếu tố: - Mạng lưới ATM rộng lớn
- Mạng lưới ATM gần nhà/cơ quan/trường học - Tình trạng hoạt động của hệ thống máy ATM
- Các điểm giao dịch gần nhà, cơ quan hoặc trường học - Bãi đậu xe của Ngân hàng rộng rãi, an toàn, thuận tiện - Dịch vụ Ngân hàng 24h
- Gửi tiền miễn phí tại nhà
Mạng lưới ATM rộng lớn là điều mà hầu như khách hàng khi giao dịch tại bất cứ ngân hàng cũng đều quan tâm. Theo Almossawi (2001) mặc dù có những
chương trình cho phép người dùng thẻ ATM có thể sử dụng máy ATM của bất kỳ ngân hàng, những họ vẫn cần phải truy cập các ngân hàng khi cần thiết để thực hiện một số dịch vụ mà không thể thực hiện được thông qua máy ATM khác. Vì vậy, Ngân hàng nào có mạng lưới ATM rộng lớn, gần các cơ quan, trường học hay nhà ở luôn được khách hàng đánh giá cao. Khách hàng còn đòi hỏi máy ATM phải luôn trong tình trạng sẵn sàng hoạt động, việc các máy ATM thường xuyên rơi vào tình trạng không hoạt động sẽ tạo cho khách hàng cảm giác khó chịu, ảnh hưởng đến hình ảnh của Ngân hàng về mức độ tiện lợi của các dịch vụ.
Các điểm giao dịch gần nhà, cơ quan, trường học với giờ làm việc thuận tiện cho khách hàng cũng là những yếu tố khách hàng quan tâm. Khách hàng gửi tiết kiệm phần lớn là Cán bộ công nhận viên tại các các cơ quan, họ làm việc theo giờ hành chánh vì vậy, nếu các điểm giao dịch gần nhà ở hoặc cơ quan, trường học của họ thì sẽ giúp họ tiết kiệm thời gian rất nhiều.
Ngoài ra, Ngân hàng có bãi giữ xe rộng rãi, an toàn và thuận tiện không chỉ mang đến cảm giác an toàn cho khách hàng mà còn tạo cảm giác tiện lợi cho khách hàng khi đến tham gia giao dịch tại ngân hàng. Hay dịch vụ Ngân hàng 24h có thể giúp khách hàng giúp khách hàng giải quyết các sự cố ngoài giờ. Đối với những khách hàng có số tiền gửi tiết kiệm lớn, việc ngân hàng miễn phí nhận tiền gửi tại nhà không chỉ làm khách hàng cảm thấy yên tâm mà còn tạo cho khách hàng thuận tiện và cảm giác hài lòng với dịch vụ chăm sóc khách hàng của Ngân hàng.
1.4.3.Lợi ích tài chính
Lợi ích tài chính được đánh giá qua 2 yếu tố: - Lãi suất tiết kiệm cao
- Phí dịch vụ thấp
Điều mà khách hàng quan tâm hàng đầu khi quyết định gửi tiết kiệm tại bất kỳ Ngân hàng nào là lãi suât tiết kiệm. Lãi tiết kiệm là phần tiền mà khách hàng nhận được khi gửi tiền tiết kiệm tại Ngân hàng. Trong lĩnh vực ngân hàng tại Việt
Nam, cạnh tranh bằng lãi suất là biện pháp cạnh tranh mang tính truyền thống. Trong thời kỳ Ngân hàng nhà nước quy định trần lãi suất huy động nhằm kiểm soát lãi suất thì các Ngân hàng vẫn tìm cách lách luật để tăng lãi suất nhằm thu hút khách hàng. Điều này cho thấy, trên thị trường Việt Nam, lãi suất là yếu tố có sức ảnh hưởng đáng kể đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân
Phí dịch vụ là chi phí mà khách hàng phải trả khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng. Khách hàng mở một tài khoản tại Ngân hàng không chỉ cho việc gửi tiết kiệm mà còn muốn thực hiện các dịch vụ khác như chuyển tiền, chứng minh tài chính… Nếu sản phẩm dịch vụ không có khác biệt lớn về đặc điểm, lợi ích, khách hàng có xu hướng lựa chọn sản phẩm dịch vụ có chi phí thấp hơn. Vì vậy, chi phí dịch vụ có thể cũng là điều khách hàng quan tâm khi lựa chọn ngân hàng để gửi tiết kiệm.
1.4.4.Công nghệ
Nhóm công nghệ gồm 2 yếu tố:
- Dịch vụ Ngân hàng điện tử (Phonebanking, Internetbanking, Home banking, Mobile banking…)
- Sự thuận tiện và nhanh chóng trong việc truy cập các dịch vụ Ngân hàng điện tử
Ngày nay, sự phát triển mạnh mẽ của khoa học công nghệ đặc biệt là Internet, điện thoại di động đem lại cho con người những cơ hội để có một cuộc sống tốt hơn. Những khoảng cách về không gian và thời gian đang bị thu hẹp và trở nên tương đối.
Bằng cách ứng dụng công nghệ ngân hàng hiện đại, các ngân hàng thương mại Việt Nam đã cho ra đời một phương thức cung ứng sản phẩm và dịch vụ mới, đó là "ngân hàng điện tử" - phương thức cung ứng sản phẩm và dịch vụ thông qua kênh phân phối điện tử.
Sự ra đời của dịch vụ ngân hàng điện tử đã đem đến một sắc diện mới cho hoạt động ngân hàng, đưa mối quan hệ giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng vào một hình thái mới. Thay vì trước đây khách hàng muốn thực hiện giao dịch với ngân hàng thì phải đến gặp trực tiếp nhân viên ngân hàng thì nay với sự ra đời của các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng điện tử, khách hàng có thể thực hiện giao dịch với ngân hàng từ xa. Điều này giúp khách hàng tiết kiệm tối đa chi phí giao dịch, vận chuyển, tiết kiệm thời gian, những yếu tố được khách hàng rất quan tâm khi thực hiện giao dịch với Ngân hàng. Ngoài ra, việc truy cập dịch vụ ngân hàng điện thuận tiện và nhanh chóng cũng là yếu tố được khách hàng quan tâm.
1.4.5.Nhân viên
Nhóm nhân viên gồm 6 yếu tố: - Sự thân thiện của nhân viên - Năng lực tư vấn của Nhân viên
- Sự chính xác khi thực hiện các giao dịch tài khoản - Khắc phục lỗi hiệu quả
- Thực hiện giao dịch nhanh - Thái độ nhân viên lịch sự
Yếu tố con người ngày càng được nhận định là chìa khóa thành công của mọi doanh nghiệp, và trong lĩnh vực Ngân hàng cũng không phải là ngoại lệ. Cicic và cộng sư (2004) và Maddern, Maull và Smart (2007) đã chỉ ra rằng “ Trình độ yếu kém và thiếu lịch sự của nhân viên ngân hàng là lý do khiến khách hàng từ bỏ ngân hàng”. Điều này cho thấy vai trò của nhân viên rất quan trọng trong việc thu hút và giữ khách hàng cho ngân hàng của mình. Khách hàng sẽ cảm thấy gần gũi, muốn tạo dựng và duy trị mối quan hệ lâu dài với ngân hàng thông qua việc sử dụng các sản phẩm, dịch vụ nếu nhân viên ngân hàng luôn thân thiện, lịch sự và tôn trọng khách hàng.
Bên cạnh đó, nhân viên có kỹ năng tư vấn tốt sẽ truyền đạt các thông tin về sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng một cách đầy đủ, chính xác và dễ hiểu nhất cho khách hàng, làm cho khách hàng không chỉ cảm thấy yên tâm sử dụng dịch vụ gửi tiết kiệm mà còn có thể tạo ra nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ khác của ngân hàng.
Ngoài ra, phong cách làm việc chuyên nghiệp của nhân viên như thực hiện các giao dịch nhanh, khắc phục lỗi hiệu quả và sự chính xác khi thực hiện các giao dịch tài khoản cũng là các yếu tố góp phần không nhỏ trong việc gi tăng sự hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng.
1.4.6.Sự hấp dẫn
Nhóm sự hấp dẫn có 4 yếu tố:
- Thiết kế nội thất tại các điểm giao dịch - Ngoại hình và trang phục nhân viên - Danh tiếng của Ngân hàng
- Quà tặng khuyến mãi hấp dẫn cho Ngân hàng
Danh tiếng luôn là một lợi thế to lớn mà bất kỳ Ngân hàng nào cũng mong muốn xây dựng nhằm tạo sự chú ý cho khách hàng về hình ảnh, thương hiệu của ngân hàng mình. Theo tác giả Phạm Thị Xuân và Phạm Ngọc Thúy thì Nhận biết thương hiệu là một yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng lựa chọn Ngân hàng của khách hàng. Khách hàng không chỉ bị hấp dẫn bởi danh tiếng của Ngân hàng trên thị trường mà còn bị thu hút bởi thiết kế nội thất sang trọng tại các điểm giao dịch, ngoại hình và trang phục của nhân viên ngân hàng.
Ngoài việc tích cực xây dựng hình ảnh, thương hiệu trong mắt khách hàng, các ngân hàng còn thu hút khách hàng bằng các chương trình khuyến mãi, các quà tặng khuyến mãi hấp dẫn.
1.4.7.Sựảnh hưởng
Sự ảnh hưởng có 4 yếu tố: - Ảnh hưởng từ cha mẹ - Sự giới thiệu của bạn bè - Sự giới thiệu của người thân
- Sự tư vấn của nhân viên tại Ngân hàng
Theo Phillp Kotler thì hành vi của người tiêu dùng chịu ảnh hưởng từ những yếu tố xã hội trong đó có sự ảnh hưởng trực tiếp từ cha mẹ, bạn bè và những người thân. Đây chính là nguồn tham khảo trực tiếp và hữu ích nhân cho mỗi cá nhân, vì vậy các yếu tố ảnh hưởng từ cha mẹ, sự giới thiệu của bạn bè, sự giới thiệu của người thân cũng là các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân.
Ngoài ra, những nguồn thông tin từ sự tư vấn trực tiếp của nhân viên ngân hàng cũng có tầm ảnh hưởng nhất định đến quyết định lựa chọn ngân hàng. Thông thường, khách hàng cá nhân đến với ngân hàng không chỉ để sử dụng dịch vụ gửi tiết kiệm. Họ có thể giao dịch chuyển khoản, rút tiền kiều hối, thanh toán tiền hàng… trước tiên và đã có cảm nhận sơ bộ về ngân hàng đang giao dịch. Lúc đó, nhân viên ngân hàng chính là cầu nối dẫn dắt khách hàng đến dịch vụ gửi tiết kiệm của ngân hàng mình.
1.4.8.Cung cấp dịch vụ
Nhóm cung cấp dịch vụ có 5 yếu tố: - Tính đầy đủ của dịch vụ
- Mức linh hoạt của dịch vụ cung cấp - Thủ tục quy trình đơn giản
- Sản phẩm tiết kiệm đa dạng
Trong thời đại công nghiệp hóa, hiện đại hóa, tiết kiệm thời gian là một trong những tiêu chí khách hàng hướng đến. Khách hàng cá nhân khi đến ngân hàng gửi tiết kiệm thường không muốn mất nhiều thời gian vào thủ tục, giấy tờ với hàng loạt quy trình rườm rà, phức tạp. Vì vậy, các yếu tố như dễ dàng mở một tài khoản và thủ tục quy trinh đơn giản có thể ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng.
Hiện nay, ngoài các sản phẩm gửi tiết kiệm truyền thống, các ngân hàng còn cho ra đời rất nhiều sản phẩm tiết kiệm khác phục vụ cho nhu cầu tiết kiệm đa dạng của khách hàng, như Tiết kiệm dành cho con, Tiết kiệm tích lũy tiền lương, Tiết kiệm học đường…chính sự đa dạng đó là một trong các yếu tố để khách hàng lựa chọn khi quyết định gửi tiết kiệm.
Bên cạnh đó, việc ngân hàng linh động trong quá trình cung cấp dịch vụ và ngân hàng có đầy đủ các dịch vụ cần thiết phục vụ không chỉ gửi tiết kiệm mà còn có thể chuyển tiền tự động vào tài khoản khách hàng, dịch vụ chuyển tiền, nhận kiều hối…cũng sẽ làm khách hàng cảm thấy hài lòng.
Trên đây là các nhân tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân khi gửi tiết kiệm. Tuy nhiên, do các nghiên cứu này phần lớn được thực hiện ở nước ngoài trong những khoảng thời gian khác nhau và đối tượng nghiên cứu cũng khác nhau nên các yếu tố này cần được kiểm tra về sự phù hợp và điều chỉnh hay bổ sung thông qua nghiên cứu sơ bộ trước khi sử dụng để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng các nhân tại TP.HCM khi tham gia gửi tiết kiệm.
Kết luận chương I
Trong chương I, tác giả đã trình bày một số khái niệm liên quan đến tiền gửi tiết kiệm, vai trò của việc thu hút tiền gửi tiết kiệm trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng, khách hàng gửi tiết kiệm và đặc điểm của khách hàng gửi tiết kiệm, ngân hàng thương mại với hoạt động huy động tiền gửi tiết kiệm, sự lựa chọn ngân
hàng của khách hàng, các nghiên cứu về sự lựa chọn ngân hàng được thực hiện tại một số quốc gia và nêu các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng các nhân khi tham gia gửi tiết kiệm tại TP.HCM