Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam chi nhánh sa đéc phòng giao dịch nha mân

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC CỬU LONG TRẦN THANH TUYỀN ĐỀ TÀI: PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH SA ĐÉC PHÒNG GIAO DỊCH NHA MÂN LUẬN VĂN THẠC SỸ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 8340101 Vĩnh Long, tháng 09 năm 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC CỬU LONG TRẦN THANH TUYỀN ĐỀ TÀI: PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH SA ĐÉC PHÒNG GIAO DỊCH NHA MÂN LUẬN VĂN THẠC SỸ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 8340101 HƢỚNG DẪN KHOA HỌC TSKH TRẦN TRỌNG KHUÊ Vĩnh Long, tháng 09, 2019 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề cương “Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng NH TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh Sa đéc PGD Nha Mân” , kết nghiên cứu có tính độc lập riêng, khơng chép tài liệu chưa cơng bố tồn nội dung đâu Tôi xin chịu trách nhiệm lời cam đoan danh dự Tác giả đề tài ii LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành chương trình Cao học chuyên ngành Quản trị kinh doanh luận văn xin chân thành gửi lời cảm ơn tới: Quý Thầy, Cô Trường Đại Học Cửu Long hết lòng tận tụy, truyền đạt kiến thức quý báu suốt thời gian học Trường, đặc biệt Thầy TSKH TRẦN TRỌNG KHUÊ tận tình hướng dẫn phương pháp nghiên cứu khoa học nội dung nghiên cứu đề tài Các anh/chị, bạn đồng nghiệp công tác Ngân hàng Vietinbank chi nhánh Sa Đéc- PGD Nha Mân gia đình hỗ trợ tạo điều kiện cho suốt q trình học tập Cuối tơi xin chân thành cám ơn bạn học viên lớp Cao học Kinh tế Quản trị kinh doanh khóa 5A chia kiến thức kinh nghiệm trình học tập thực đề tài Trong trình thực hiện, cố gắng để hoàn thiện luận văn, trao đổi tiếp thu kiến thức đóng góp Q Thầy, Cơ bạn bè, tham khảo nhiều tài liệu, xong khỏi có sai sót Rất mong nhận thơng tin góp ý Q Thầy, Cơ bạn đọc Xin chân thành cám ơn Vĩnh Long, ngày 25 tháng 09 năm 2019 iii MỤC LỤC CHƢƠNG 1.1 1.2 Tổng quan tài liệu liên quan đến đề tài 1.3 Mục tiêu nghiên cứu 1.3.1 Mục tiêu tổng quát 1.3.2 Mục tiêu cụ thể 1.4 Câu hỏi nghiên cứu 1.5 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.5.1 Đối tượng nghiên cứu 1.5.2 Phạm vi nghiên cứu 1.6 Phương pháp nghiên cứu 1.7 ề tài Tóm tắt chương CHƢƠNG CƠ CỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Lý thuyết ngân hàng dịch vụ ngân hàng 2.1.1 Khái niệm ngân hàng 2.1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại 2.1.1.2 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng thương mại 2.1.2 Dịch vụ ngân hàng 10 2.1.3 Chất lượng dịch vụ 12 2.2 Khách hàng hài lòng khách hàng 16 2.2.1 Khái niệm khách hàng 16 2.2.2 Sự hài lòng khách hàng 18 2.2.2.1 Khái niệm hài lòng 18 2.2.2.2 Phân loại hài lòng 19 2.2.3 Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng 20 2.2.4 Mối quan hệ CLDV hài lòng khách hàng 21 2.3 Các mơ hình đo lườ 23 2.3.1 Mô hình chất lượng kỹ thuật – chức Gronroos 1984 23 iv 2.3.2 Mơ hình chất lượng khoảng cách Parasuraman & cộng 24 2.3.3 Mơ hình SERVQUAL Parasuraman & cộng 25 2.3.4 Mơ hình chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến Broderick Vachirapornpuk (2002) 26 2.3.5 Mơ hình CBSQ Xin Guo & ctg 27 2.3.6 Mơ hình CLDV Kumar & ctg 29 2.3.7 Mơ hình BANQUAL-R Tsoukatos & Mastrojianni (SQ10) 29 2.3.8 Các mơ hình đo lường CLDV Việt Nam 30 2.4 Đề xuất mơ hình nghiên cứu 31 2.4.1 Mơ hình nghiên cứu 31 2.4.2 Các giả thuyết nghiên cứu 32 CHƢƠNG PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 33 3.1 Quy trình nghiên cứu 33 3.2 Phương pháp nghiên cứu 35 3.2.1 Thiết kế nghiên cứu định tính 35 3.2.2 Kết nghiên cứu định tính 35 3.3 Phương pháp nghiên cứu định lượng 37 3.3.1 Thiết kế mã hóa thang đo 38 3.3.1.1 Thang đo Sự tin cậy 38 3.3.1.2 Thang đo lực phục vụ 38 3.3.1.3 Thang đo phương tiện hữu hình 38 3.3.1.4 Thang đo đáp ứng 39 3.3.1.5 Thang đo đồng cảm 39 3.3.1.6 Thang đo phí dịch vụ hợp lý 39 3.3.1.7 Thang đo biến phụ thuộc Sự hài lòng khách hàng ngân hàng 39 3.3.2 Phương pháp chọn mẫu 40 3.3.2.1 Xác định kích thước mẫu 40 3.3.2.2 Mẫu khảo sát – Đối tượng khảo sát 40 3.4 Phương pháp phân tích liệu 40 3.4.1 Phương pháp thống kê mô tả 40 v 3.4.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo 41 3.4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 41 3.4.3.1 Kiểm định tính thích hợp EFA (Kiểm định KMO) 41 3.4.3.2 Kiểm định tính tương quan biến quan sát (Kiểm định Bartlett’s test) 41 3.4.3.3 Kiểm định phương sai trích 41 3.4.3.4 Đặt tên lại cho biến 42 3.4.3.5 Kiểm định EFA biến phụ thuộc SHL 42 3.4.4 Phân tích hồi quy đa biến 42 3.4.4.1 Kiểm định hệ số hồi quy 42 3.4.4.2 Kiểm định mức độ phù hợp mơ hình 42 3.4.4.3 Kiểm định phương sai phần dư không đổi 43 Tóm tắt chương 43 CHƢƠNG 4.KẾT QUẢ NHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 44 4.1 Tổng quan ngân hàng Vietinbank chi nhánh Sa Déc 44 4.1.1 Lịch sử hình thành Ngân hàng Vietinbank Chi nhánh Sa Đéc 44 4.1.2 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng Vietinbank chi nhánh Sa Đéc 45 4.2 Tình hình HDKD ngân hàng Vietinbank chi nhánh Sa Đéc 49 4.2.1 Phân tích tình hình HDV NH giai đoạn 2016 -2018 49 4.2.2 Tình hình sử dụng vốn 51 4.2.3 Phân tích thu nhập, chi phí, lợi nhuận NH 56 4.2.3.1 Phân tích thu nhập 56 4.2.3.2 Phân tích chi phí 57 4.2.4 Kết HĐKD NH giai đoạn 2016 - 2018 58 4.3 Kết nghiên cứu 61 4.3.1 Kết thống kê mẫu nghiên cứu 61 4.3.2 Kết thống kê tần số thang đo 65 4.3.3 Kết đánh giá độ tin cậy thang đo 66 4.3.3.1 Cronbach’s Alpha thang đo tin cậy 66 4.3.3.2 Cronbach’s Alpha thang đo lực phục vụ 67 vi 4.3.3.3 Cronbach’s Alpha thang đo yếu tố phương tiện hữu hình 68 4.3.3.4 Cronbach’s Alpha thang đo yếu tố đáp ứng 68 4.3.3.5 Cronbach’s Alpha thang đo yếu tố Sự đồng cảm 69 4.3.3.6 Cronbach’s Alpha thang đo yếu tố Phí dịch vụ hợp lý 70 4.3.3.7 Cronbach’s Alpha thang đo yếu tố hài lòng khách hàng 70 4.3.4 Kết phân tích nhân tố khám phá (EFA) 71 4.3.4.1 Kết kiểm định tính thích hợp EFA ( Yếu tố độc lập) 71 4.3.4.2 Kết kiểm định tính tương quan biến quan sát 72 4.3.4.3 Kết kiểm định phương sai trích 72 4.3.4.4 Đặt tên lại biến 75 4.3.4.5 Kết phân tích EFA biến phụ thuộc SHL 76 4.3.5 Kết phân tích hồi quy đa biến 77 4.3.5.1 Kết kiểm định hệ số hồi quy 77 4.3.5.2 Hàm hồi quy đa biến 78 4.3.5.3 Kết kiểm định mức độ phù hợp mơ hình 78 4.3.5.4 Kết kiểm định phương sai phần dư không đổi 79 4.3.6 Thảo luận kết nghiên cứu 80 Tóm tắt chương 82 CHƢƠNG KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 83 5.1 Kết luận 83 5.2 Hàm ý quản trị 84 5.2.1 Đối lực phục vụ 84 5.2.2 Đối với đồng cảm 84 5.2.3 Đối với tin cậy 85 5.2.4 Đối với phương tiện hữu hình 86 5.2.5 Đối với Sự đáp ứng 88 5.2.6 Đối với phí dịch vụ hợp lý 88 5.3 Hạn chế nghiên cứu hướng nghiên cứu 88 THAM KHẢO 89 vii DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 4.1: Số liệu đạt PGD Nha Mân giai đoạn 2016-2018 48 Bảng 4.2: Cơ cấu NV huy động phân theo lại tiền gửi chi nhánh Sa Đéc 49 Bảng 4.3: Doanh số cho vay ngân hàng Vietinbank chi nhánh Sa Đéc .51 Bảng 4.4: Doanh số thu nợ ngân hàng Vietinbank chi nhánh Sa Đéc 52 Bảng 4.5: Dư nợ ngân hàng Vietinbank chi nhánh Sa Đéc 53 Bảng 4.6: Nợ hạn ngân hàng Vietinbank chi nhánh Sa Đéc 54 Bảng 4.7: Tỷ lệ nợ hạn ngân hàng Vietinbank chi nhánh Sa Đéc .55 Bảng 4.8: Các thành phần thu nhập Ngân hàng 56 Bảng 4.9: Các thành phần chi phí Ngân hàng 58 Bảng 4.10: Kết HĐKD ngân hàng Vietinbank chi nhánh Sa Đéc .58 Bảng 4.11: Thống kê mẫu nghiên cứu 61 Bảng 4.12: Thống kê mô tả .61 Bảng 4.13: thống kê sử dụng dịch vụ ngân hàng .63 Bảng 4.14: Thống kế nguyên nhân giao dịch với ngân hàng 64 Bảng 4.15: Kết thống kê tần số biến độc lập .65 Bảng 4.16: Kết thống kê tần số biến phụ thuộc 66 Bảng 4.17: Cronbach’s Alpha thang đo tin cậy lần 66 Bảng 4.18: Cronbach’s Alpha thang đo tin cậy lần 67 Bảng 4.19: Cronbach’s Alpha thang đo lực phục vụ 67 Bảng 4.20: Cronbach’s Alpha thang đo yếu tố phương tiện hữu hình .68 Bảng 4.21: Cronbach’s Alpha thang đo yếu tố đáp ứng .69 Bảng 4.22: Cronbach’s Alpha thang đo yếu tố Sự đồng cảm 69 Bảng 4.23: Cronbach’s Alpha thang đo yếu tố Phí dịch vụ hợp lý 70 Bảng 4.24: Cronbach’s Alpha thang đo yếu tố hài lòng khách hàng 70 Bảng 4.25: Thống kế mức độ ảnh hưởng thang đo 71 Bảng 4.26: Kết phân tích nhân tố EFA biến độc lập 72 Bảng 4.27: Bảng phương sai trích .72 Bảng 4.28: Kết phân tích nhân tố EFA 74 Bảng 4.29: Bảng đặt tên lại biến .76 viii Bảng 4.30: Kết phân tích nhân tố EFA biến phụ thuộc SHL .76 Bảng 4.31: Bảng phương sai trích cho nhân tố phụ thuộc SHL .77 Bảng 4.32: Kết phân tích hệ số hồi quy .77 Bảng 4.33: Đánh giá mức độ giải thích mơ hình 78 Bảng 4.34: Kết kiểm định tính phù hợp mơ hình 79 Bảng 4.35: Kết kiểm định tương quan hạng Spearman .79 Bảng 4.36: Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng cá nhân Vietinbank chi nhánh Sa Đéc PGD Nha Mân 81 95 SDC3 12,38 8,713 0,482 0,721 SDC4 12,74 7,789 0,593 0,679 SDC5 12,76 9,119 0,414 0,744 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0,784 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Total Correlation Item Deleted CPDV1 6,58 2,768 0,572 0,766 CPDV2 6,34 2,759 0,665 0,661 CPDV3 6,17 2,863 0,635 0,695 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,845 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Total Correlation Item Deleted SDU1 14,74 8,565 0,626 0,819 SDU2 14,70 8,707 0,690 0,808 SDU3 14,84 8,508 0,693 0,806 SDU4 14,95 8,264 0,695 0,805 SDU5 15,13 9,120 0,524 0,838 SDU6 15,11 9,124 0,530 0,837 Reliability Statistics Cronbach's Alpha 0,844 N of Items 96 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Total Correlation Item Deleted STC1 10,47 4,727 0,766 0,763 STC2 10,73 5,831 0,538 0,860 STC3 10,46 5,203 0,704 0,792 STC4 10,39 5,118 0,721 0,785 RELIABILITY Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,860 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Total Correlation Item Deleted STC1 7,19 2,526 0,788 0,752 STC3 7,18 2,978 0,680 0,853 STC4 7,11 2,816 0,742 0,798 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0,895 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Total Correlation Item Deleted SHL1 6,70 2,332 0,789 0,856 SHL2 6,70 2,586 0,809 0,839 SHL3 6,77 2,497 0,786 0,856 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df Sig 0,803 3348,340 378 0,000 97 Communalities Initial Extraction PTHH1 1,000 0,625 PTHH2 1,000 0,729 PTHH3 1,000 0,622 PTHH4 1,000 0,636 PTHH6 1,000 0,740 NLPV1 1,000 0,700 PTHH5 1,000 0,677 NLPV2 1,000 0,692 NLPV3 1,000 0,639 NLPV4 1,000 0,680 NLPV5 1,000 0,678 SDC1 1,000 0,618 SDC2 1,000 0,717 SDC3 1,000 0,539 SDC4 1,000 0,672 SDC5 1,000 0,660 CPDV1 1,000 0,640 CPDV2 1,000 0,685 CPDV3 1,000 0,695 SDU1 1,000 0,699 SDU2 1,000 0,693 SDU3 1,000 0,728 SDU4 1,000 0,595 SDU5 1,000 0,755 SDU6 1,000 0,768 DTC1 1,000 0,828 DTC3 1,000 0,757 DTC4 1,000 0,748 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Compo nent Initial Eigenvalues Total Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Variance % 8,309 29,675 2,748 9,816 2,524 9,015 29,675 Total % of Cumulative Variance % Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Variance % 8,309 29,675 29,675 4,378 15,636 15,636 39,491 2,748 9,816 39,491 2,903 10,367 26,002 48,506 2,524 9,015 48,506 2,704 9,657 35,659 98 1,858 6,637 55,144 1,858 6,637 55,144 2,555 9,127 44,786 1,437 5,131 60,275 1,437 5,131 60,275 2,541 9,075 53,861 1,281 4,576 64,851 1,281 4,576 64,851 2,334 8,337 62,197 1,057 3,773 68,625 1,057 3,773 68,625 1,800 6,427 68,625 0,960 3,428 72,052 0,799 2,853 74,905 10 0,765 2,732 77,637 11 0,696 2,486 80,123 12 0,618 2,206 82,329 13 0,545 1,946 84,275 14 0,515 1,839 86,114 15 0,492 1,758 87,873 16 0,472 1,686 89,559 17 0,367 1,312 90,871 18 0,343 1,225 92,096 19 0,329 1,176 93,272 20 0,284 1,015 94,287 21 0,279 0,995 95,282 22 0,259 0,926 96,208 23 0,236 0,843 97,051 24 0,202 0,720 97,771 25 0,191 0,681 98,451 26 0,186 0,665 99,116 27 0,144 0,514 99,630 28 0,104 0,370 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a Component NLPV1 0,767 NLPV2 0,766 NLPV4 0,759 NLPV5 0,755 NLPV3 0,666 SDU2 0,617 0,511 PTHH2 0,785 PTHH4 0,739 PTHH3 0,701 99 PTHH1 0,681 SDC2 0,817 SDC1 0,753 SDC3 0,676 PTHH5 0,552 PTHH6 SDU3 0,717 SDC5 0,683 SDU1 0,512 0,596 SDC4 0,579 SDU4 0,518 CPDV3 0,795 CPDV1 0,750 CPDV2 0,748 DTC3 0,829 DTC4 0,811 DTC1 0,796 SDU5 0,795 SDU6 0,755 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in 10 iterations KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df Sig Communalities Initial Extraction PTHH1 1,000 0,625 PTHH2 1,000 0,752 PTHH3 1,000 0,649 PTHH4 1,000 0,638 NLPV1 1,000 0,709 PTHH5 1,000 0,566 NLPV2 1,000 0,717 NLPV3 1,000 0,649 0,814 2698,958 300 0,000 100 NLPV4 1,000 0,684 NLPV5 1,000 0,689 SDC1 1,000 0,626 SDC2 1,000 0,730 SDC3 1,000 0,541 SDC4 1,000 0,661 SDC5 1,000 0,608 CPDV1 1,000 0,651 CPDV2 1,000 0,701 CPDV3 1,000 0,717 SDU3 1,000 0,552 SDU4 1,000 0,580 SDU5 1,000 0,604 SDU6 1,000 0,543 DTC1 1,000 0,818 DTC3 1,000 0,763 DTC4 1,000 0,744 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Cumulative Variance % Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 7,228 28,914 28,914 7,228 28,914 28,914 3,662 14,648 14,648 2,684 10,737 39,650 2,684 10,737 39,650 2,991 11,963 26,611 2,199 8,795 48,445 2,199 8,795 48,445 2,640 10,562 37,172 1,807 7,227 55,672 1,807 7,227 55,672 2,492 9,968 47,140 1,399 5,597 61,269 1,399 5,597 61,269 2,375 9,498 56,638 1,201 4,804 66,072 1,201 4,804 66,072 2,359 9,434 66,072 0,988 3,954 70,026 0,827 3,310 73,336 0,752 3,010 76,345 10 0,684 2,737 79,083 11 0,664 2,657 81,740 12 0,546 2,184 83,923 13 0,496 1,984 85,908 14 0,486 1,943 87,851 15 0,446 1,784 89,635 101 16 0,429 1,718 91,353 17 0,339 1,356 92,709 18 0,303 1,212 93,922 19 0,270 1,082 95,003 20 0,268 1,074 96,077 21 0,238 0,950 97,028 22 0,210 0,840 97,867 23 0,194 0,776 98,644 24 0,172 0,690 99,333 25 0,167 0,667 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a Component NLPV2 0,787 NLPV1 0,778 NLPV4 0,759 NLPV5 0,758 NLPV3 0,664 SDU5 0,731 SDC5 0,697 SDU4 0,622 SDU6 0,614 SDU3 0,610 SDC4 0,608 0,508 PTHH2 0,802 PTHH4 0,737 PTHH3 0,721 PTHH1 0,679 SDC2 0,823 SDC1 0,770 SDC3 0,677 PTHH5 0,507 CPDV3 0,816 CPDV1 0,777 CPDV2 0,766 DTC3 0,841 DTC4 0,814 DTC1 0,792 102 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df Sig Communalities Initial Extraction PTHH1 1,000 0,625 PTHH2 1,000 0,756 PTHH3 1,000 0,649 PTHH4 1,000 0,637 NLPV1 1,000 0,696 PTHH5 1,000 0,564 NLPV2 1,000 0,740 NLPV3 1,000 0,652 NLPV4 1,000 0,692 NLPV5 1,000 0,712 SDC1 1,000 0,638 SDC2 1,000 0,773 SDC3 1,000 0,542 SDC5 1,000 0,462 CPDV1 1,000 0,657 CPDV2 1,000 0,717 CPDV3 1,000 0,706 SDU3 1,000 0,551 SDU4 1,000 0,607 SDU5 1,000 0,691 SDU6 1,000 0,584 DTC1 1,000 0,830 DTC3 1,000 0,760 DTC4 1,000 0,759 Extraction Method: Principal Component Analysis 0,820 2522,560 276 0,000 103 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Cumulative Variance % Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 7,141 29,755 29,755 7,141 29,755 29,755 3,534 14,726 14,726 2,378 9,909 39,664 2,378 9,909 39,664 2,865 11,936 26,662 2,140 8,918 48,582 2,140 8,918 48,582 2,633 10,970 37,632 1,807 7,528 56,110 1,807 7,528 56,110 2,355 9,811 47,443 1,364 5,684 61,794 1,364 5,684 61,794 2,325 9,687 57,130 1,171 4,878 66,671 1,171 4,878 66,671 2,290 9,542 66,671 0,912 3,802 70,473 0,827 3,447 73,920 0,710 2,960 76,880 10 0,672 2,800 79,680 11 0,646 2,690 82,370 12 0,524 2,184 84,554 13 0,496 2,067 86,621 14 0,451 1,881 88,502 15 0,443 1,847 90,349 16 0,387 1,614 91,963 17 0,339 1,412 93,375 18 0,283 1,178 94,553 19 0,268 1,119 95,671 20 0,260 1,082 96,754 21 0,229 0,955 97,709 22 0,208 0,868 98,576 23 0,174 0,724 99,300 24 0,168 0,700 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component NLPV3 0,742 NLPV1 0,719 NLPV5 0,718 NLPV2 0,717 104 NLPV4 0,711 DTC1 0,641 SDU4 0,624 PTHH2 0,578 SDU3 0,574 PTHH1 0,545 CPDV2 0,528 SDC5 0,505 PTHH4 0,501 DTC3 PTHH5 CPDV3 PTHH3 SDC2 0,700 SDC3 0,584 SDC1 0,533 0,521 SDU5 -0,594 SDU6 -0,573 DTC4 CPDV1 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Rotated Component Matrix a Component NLPV2 0,804 NLPV5 0,774 NLPV4 0,762 NLPV1 0,759 NLPV3 0,664 SDU5 0,815 SDU6 0,688 SDU4 0,676 SDU3 0,624 SDC5 0,590 PTHH2 0,803 PTHH4 0,736 PTHH3 0,717 PTHH1 0,679 105 DTC3 0,839 DTC4 0,827 DTC1 0,807 CPDV3 0,808 CPDV1 0,786 CPDV2 0,772 SDC2 0,847 SDC1 0,780 SDC3 0,679 PTHH5 0,505 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Component 0,604 0,441 0,400 0,340 0,320 0,250 -0,117 0,009 0,344 -0,301 -0,480 0,740 -0,128 -0,731 0,384 0,523 0,128 0,106 -0,463 0,137 0,508 -0,412 0,572 -0,107 -0,318 0,092 -0,538 0,213 0,462 0,585 -0,539 0,494 0,164 0,551 -0,332 -0,158 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization FACTOR /VARIABLES SHL1 SHL2 SHL3 /MISSING LISTWISE /ANALYSIS SHL1 SHL2 SHL3 /PRINT INITIAL KMO EXTRACTION ROTATION /FORMAT SORT BLANK(.5) /CRITERIA MINEIGEN(1) ITERATE(25) /EXTRACTION PC /CRITERIA ITERATE(25) /ROTATION VARIMAX /METHOD=CORRELATION 106 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy 0,751 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 383,172 df Sig 0,000 Communalities Initial Extraction SHL1 1,000 0,823 SHL2 1,000 0,841 SHL3 1,000 0,820 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2,484 82,812 82,812 0,276 9,202 92,014 0,240 7,986 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Component SHL2 0,917 SHL1 0,907 SHL3 0,905 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Total 2,484 % of Variance 82,812 Cumulative % 82,812 107 Rotated Component Matrixa a Only one component was extracted The solution cannot be rotated Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Square Std Error of the Durbin-Watson Estimate 0,808 a 0,653 0,643 0,44687 1,554 a Predictors: (Constant), DTC, SDC, SDU, PTHH, CPDV, NLPV b Dependent Variable: SHL ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square F Regression 78,241 13,040 Residual 41,536 208 0,200 119,777 214 Total Sig 65,302 0,000b a Dependent Variable: SHL b Predictors: (Constant), DTC, SDC, SDU, PTHH, CPDV, NLPV Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B (Constant) Std Error -0,843 0,222 PTHH 0,149 0,057 NLPV 0,342 SDC t Sig Beta Collinearity Statistics Tolerance VIF -3,803 0,000 0,130 2,586 0,010 0,658 1,521 0,066 0,306 5,206 0,000 0,483 2,072 0,291 0,046 0,294 6,320 0,000 0,770 1,299 CPDV 0,091 0,054 0,086 1,692 0,092 0,646 1,549 SDU 0,158 0,070 0,123 2,260 0,025 0,563 1,776 DTC 0,240 0,052 0,233 4,601 0,000 0,649 1,541 a Dependent Variable: SHL 108 Collinearity Diagnosticsa Model Dimension Eigenvalue Condition Variance Proportions Index (Constant) PTHH NLPV SDC CPDV SDU DTC 6,848 1,000 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,053 11,370 0,00 0,00 0,01 0,50 0,12 0,00 0,05 0,028 15,722 0,00 0,22 0,07 0,00 0,00 0,36 0,15 0,025 16,687 0,01 0,07 0,09 0,00 0,39 0,00 0,49 0,019 18,752 0,12 0,59 0,15 0,14 0,14 0,01 0,10 0,016 20,816 0,81 0,01 0,01 0,32 0,30 0,00 0,03 0,012 24,146 0,06 0,10 0,68 0,03 0,06 0,63 0,19 a Dependent Variable: SHL Residuals Statisticsa Minimum Predicted Value Maximum Mean Std Deviation N 0,6959 4,6137 3,3498 0,60466 215 -1,83939 ,99691 0,00000 0,44056 215 Std Predicted Value -4,389 2,090 0,000 1,000 215 Std Residual -4,116 2,231 0,000 0,986 215 Residual a Dependent Variable: SHL Charts 109 ... TRẦN THANH TUYỀN ĐỀ TÀI: PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH SA ĐÉC PHÒNG GIAO DỊCH NHA MÂN LUẬN VĂN THẠC... yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh Sa đéc – Phòng giao dịch Nha Mân, từ đề xuất hàm ý quản trị nhằm nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch. .. luận chất lượng dịch vụ ngân hàng Vietinbank chi nhánh Sa Đéc PGD Nha Mân; đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng NH TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh Sa đéc PGD Nha Mân; từ đề xuất