Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam - Chi nhánh Gia Định đến năm 2020

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH  PHẠM THANH HUYỀN Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số : 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC : TS TẠ THỊ KIỀU AN TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2012 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan : Luận văn “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Gia Định đến năm 2020” cơng trình tơi nghiên cứu thực Các số liệu luận văn sử dụng trung thực Các thông tin luận văn lấy từ nhiều nguồn ghi chi tiết nguồn lấy thông tin Tôi xin chân thành cám ơn Thầy Cô trường Đại học Kinh tế TPHCM truyền đạt cho kiến thức suốt năm học trường Tôi xin chân thành cám ơn Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Gia Định tạo điều kiện cho khảo sát, thu thập số liệu thời gian qua Tôi xin chân thành cám ơn TS Tạ Thị Kiều An tận tình hướng dẫn tơi hồn thành tốt luận văn TPHCM, ngày … tháng … năm 2012 Tác giả luận văn Phạm Thanh Huyền MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG, HÌNH Trang MỞ ĐẦU 1 Đặt vấn đề Mục tiêu đề tài Đối tượng phạm vi đề tài Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài Bố cục đề tài CHƢƠNG : TỔNG QUAN VỂ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tổng quan ngân hàng thương mại hoạt động ngân hàng thương mại.4 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại 1.1.2 Phân loại 1.1.3 Một số dịch vụ ngân hàng thương mại tiêu biểu 1.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại 1.2.1 Khái niệm ngân hàng bán lẻ 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.4 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.5 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 12 1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ số ngân hàng lớn nước 22 1.3.1 Kinh nghiệm Ngân hàng ANZ 22 1.3.2 Kinh nghiệm Ngân hàng HSBC 24 1.3.3 Kinh nghiệm Ngân hàng TMCP Á Châu 26 1.3.4 Bài học kinh nghiệm cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV – Chi nhánh Gia Định 28 Kết luận chƣơng 29 CHƢƠNG : THỰC TRẠNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV - GIA ĐỊNH TỪ NĂM 2007 ĐẾN NAY 2.1 Giới thiệu sơ lược BIDV – Chi nhánh Gia Định thực trạng hoạt động kinh doanh Chi nhánh 30 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 30 2.1.2 Cơ cấu tổ chức nhân 30 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh BIDV – Chi nhánh Gia Định từ năm 2007 đến 33 2.2 Thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV – Chi nhánh Gia Định 41 2.2.1 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ 42 2.2.2 Phân tích mơi trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV – Chi nhánh Gia Định 52 2.2.3 Đánh giá khách hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV – Chi nhánh Gia Định 73 2.2.4 Đánh giá chung về dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV – Chi nhánh Gia Định 77 Kết luận chƣơng 80 CHƢƠNG : MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV – CHI NHÁNH GIA ĐỊNH ĐẾN NĂM 2020 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam đến năm 2015, tầm nhìn đến năm 2020 81 3.1.1 Tầm nhìn, mục tiêu đến năm 2020 81 3.1.2 Giá trị cốt lõi 81 3.1.3 Mục tiêu cụ thể 81 3.1.4 Mục tiêu BIDV – Chi nhánh Gia Định 83 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV – Chi nhánh Gia Định đến năm 2020 84 3.2.1 Cải tiến công tác quản trị điều hành 84 3.2.2 Hồn thiện mơ hình tổ chức theo định hướng khách hàng 84 3.2.3 Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ 86 3.2.4 Giải pháp đẩy mạnh phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 86 3.2.5 Giải pháp phát triển nâng cao hiệu mạng lưới kênh phân phối 93 3.2.6 Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 94 3.2.7 Đẩy mạnh hoạt động truyền thông marketing sách khách hàng.96 3.3 Kiến nghị 99 3.3.1 Đối với phủ 99 3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 99 3.3.3 Đối với BIDV 100 Kết luận chƣơng 104 KẾT LUẬN 105 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ACB Ngân hàng TMCP Á Châu ATM Máy rút tiền tự động (Automatic Teller machine) BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ DVNHBL Dịch vụ ngân hàng bán lẻ DVNHBB Dịch vụ ngân hàng bán buôn FTP Giá điều chuyển vốn (Fund Transfer Pricing) GDKH Giao dịch khách hàng NHBL Ngân hàng bán lẻ NHTM Ngân hàng thương mại NHNN Ngân hàng nhà nước POS Máy chấp nhận toán thẻ (Point of sale) QHKH Quan hệ khách hàng SMS Dịch vụ tin nhắn ngắn (Short message services) Sacombank Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín Techcombank Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam TPHCM Thành phố Hồ Chí Minh TTKDTM Thanh tốn khơng dùng tiền mặt VCB Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam Vietinbank Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam WU Dịch vụ chuyển tiền nhanh (Western Union) WTO Tổ chức thương mại Thế giới DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng Trang Bảng 2.1 : Tình hình huy động vốn BIDV – CN Gia Định giai đoạn 2007-201136 Bảng 2.2 : Kết hoạt động tín dụng bán lẻ BIDV – CN Gia Định 43 Bảng 2.3 : Chỉ tiêu huy động vốn dân cư giai đoạn 2009 – 2011 BIDV – CN Gia Định 45 Bảng 2.4 : Tỷ trọng huy động vốn dân cư Chi nhánh Gia Định so với chi nhánh khác địa bàn TPHCM giai đoạn 2009 – 2011 46 Bảng 2.5 : Hoạt động kinh doanh thẻ BIDV – CN Gia Định giai đoạn 2009 – 2011 47 Bảng 2.6 : Số lượng khách hàng thu phí dịch vụ BSMS BIDV – CN Gia Định 49 Bảng 2.7 : Biểu phí dịch vụ khách hàng cá nhân BIDV – CN Gia Định 52 DANH MỤC HÌNH VẼ Hình Trang Hình 2.1 : Tăng trưởng tín dụng BIDV – CN Gia Định giai đoạn 2007-2011 34 Hình 2.2 : Tổng dư nợ tỷ trọng nợ xấu BIDV – CN Gia Định giai đoạn 20072011 35 Hình 2.3 : Cơ cấu nguồn vốn huy động BIDV – CN Gia Định năm 2011 36 Hình 2.4 : Tốc độ tăng trưởng huy động vốn BIDV – CN Gia Định giai đoạn 2008 – 2011 37 Hình 2.5 : Số lượng khách hàng BIDV – CN Gia Định giai đoạn 2008 – 2011 37 Hình 2.6 : Thu dịch vụ ròng BIDV – CN Gia Định năm 2011 38 Hình 2.7 : Thu nhập từ hoạt động toán BIDV – CN Gia Định giai đoạn 2007 – 2011 39 Hình 2.8 : Thu nhập từ hoạt động bảo lãnh BIDV – CN Gia Định giai đoạn 2007 – 2011 40 Hình 2.9 : Tỷ trọng thu dịch vụ ròng/tổng thu nhập hoạt động BIDV – CN Gia Định giai đoạn 2007 – 2011 40 Hình 2.10 : Lợi nhuận trước thuế BIDV – CN Gia Định giai đoạn 2007 – 201141 Hình 2.11: Số lượng khách hàng BIDV – CN Gia Định giai đoạn 2008-2011 42 Hình 2.12 : Cơ cấu tín dụng bán lẻ BIDV – CN Gia Định năm 2011 44 Hình 2.13 : Tổng thu nhập từ hoạt động bán lẻ BIDV – CN Gia Định giai đoạn 2009-2011 51 Hình 2.14 : Tốc độ tăng, giảm giá theo kênh đầu tư TPHCM tháng đầu năm 2012 (%) 66 Hình 2.15 : Số lượng máy ATM POS Việt Nam đến cuối năm 2011 69 Hình 2.16 : Thị phần khối ngân hàng Việt Nam năm 2011 71 Hình 2.17 : Cảm nghĩ khách hàng BIDV – CN Gia Định 74 Hình 2.18 : Nhu cầu cung cấp thông tin khách hàng BIDV – CN Gia Định 74 Hình 2.19 : Nhận xét khách hàng số dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV – Chi nhánh Gia Định 75 Hình 2.20 : Nhận xét khách hàng giá dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV – Chi nhánh Gia Định 75 Hình 2.21 : Nhận xét khách hàng mạng lưới, nhân viên, công tác tiếp thị BIDV – Chi nhánh Gia Định 76 MỞ ĐẦU Đặt vấn đề Năm 2012 ngành ngân hàng tiếp tục phải đối mặt với thách thức kinh tế vĩ mô nội lực kinh tế yếu, cấu chưa hợp lý, cán cân toán thiếu hụt, tỷ lệ nhập siêu lớn với tỷ lệ lạm phát đứng mức cao Khủng hoảng kinh tế toàn cầu có tác động dẫn tới sụt giảm dịng vốn đầu tư nước ngồi hoạt động sản xuất kinh doanh cộng đồng doanh nghiệp Mặc dù tăng trưởng kinh tế sụt giảm Việt Nam đánh giá kinh tế triển vọng, hoạt động xuất nhập hàng hóa, xuất lao động tăng trưởng mạnh dẫn tới nhu cầu dịch vụ tài chính, ngân hàng tiếp tục gia tăng Với quy mô dân số lớn, đời sống dân chúng ngày nâng cao giúp nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng gia tăng Trong đó, thị trường dịch vụ sản phẩm ngân hàng bán lẻ giai đoạn đầu phát triển, tiềm thị trường cho dịch vụ ngân hàng điện tử, tốn thẻ, POS, thẻ tín dụng lớn Trong vòng 10 năm trở lại đây, ngành ngân hàng có tốc độ phát triển nhanh đáp ứng với tốc độ phát triển kinh tế mạnh nước ta xu hội nhập với kinh tế giới Tính đến cuối tháng 6/2011, Việt Nam có 100 ngân hàng chi nhánh Ngân hàng nước ngồi, khơng đổi so với cuối năm 2010, có NHTM nhà nước ngân hàng Nhà nước chiếm cổ phần chi phối, ngân hàng sách, 37 NHTM cổ phần, 53 ngân hàng 100% vốn nước chi nhánh ngân hàng nước ngân hàng liên doanh Sự gia tăng nhanh chóng số lượng ngân hàng tạo cạnh tranh ngày gay gắt ngân hàng nước ngân hàng nước với ngân hàng nước đặc biệt lĩnh vực hoạt động ngân hàng bán lẻ Sức ép cạnh tranh ngày lớn đòi hỏi ngân hàng để tồn phát triển cần có chiến lược cho riêng mình, tạo đột phá thích ứng nhanh nhạy với biến động thị trường tài nước khu vực Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam ngân hàng có quy mơ lớn thứ Việt Nam, thương hiệu BIDV đông đảo khách hàng cá nhân, doanh nghiệp, đối tác nước biết tới qua 50 năm hoạt động Dù chuyển đổi mơ hình kinh doanh ngân hàng thương mại bán lẻ từ tháng 9/2008 theo định hướng BIDV Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Gia Định đạt kết tốt thị trường bán lẻ Tuy nhiên, tăng trưởng chưa thực bền vững tảng khách hàng yếu với tác động khách quan từ kinh tế, từ áp lực môi trường cạnh tranh ngày tăng : đối thủ cạnh tranh ngày có hoạt động kinh doanh đa dạng mạnh tăng trưởng thị phần nguồn lực hoạt động Mặc dù chi nhánh triển khai số dịch vụ ngân hàng bán lẻ thu kết định nhìn chung Chi nhánh chưa có hệ thống giải pháp đồng để thực chiến lược bán lẻ cách hữu hiệu dẫn đến kết chưa tương xứng với tiềm địa bàn quy mô ngân hàng Xuất phát từ thực tế trên, tác giả chọn đề tài “Giải pháp đẩy mạnh phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Gia Định đến năm 2020” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn tốt nghiệp Mục tiêu đề tài : đề giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV – Chi nhánh Gia Định Để thực mục tiêu này, đề tài vào nghiên cứu mục tiêu cụ thể sau :  Phân tích đánh giá thực trạng tình hình hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV – Chi nhánh Gia Định  Xây dựng giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh đến năm 2020 Đối tƣợng phạm vi đề tài : Dịch vụ ngân hàng bán lẻ triển khai BIDV – Chi nhánh Gia Định từ năm 2007 đến Phƣơng pháp nghiên cứu Luận văn chủ yếu dựa vào phương pháp phân tích tổng hợp, phương pháp điều tra, phương pháp thống kê để nghiên cứu luận văn Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài 99 3.3 Kiến nghị 3.3.1 Đối với phủ Chính phủ bước phân định rõ ràng quyền hạn quản lý nhà nước Chính phủ NHNN trình hoạch định thực thi sách tiền tệ, đổi cấu tổ chức NHNN Trong mối quan hệ với Chính phủ, NHNN cần có vị trí độc lập Xây dựng mơi trường pháp lý hồn chỉnh tạo điều kiện đảm bảo cho hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử, thương mại điện tử phát triển phù hợp với thông lệ chuẩn mực quốc tế, bao gồm văn liên quan đến ứng dụng thương mại điện tử lĩnh vực khác (hoạt động quan Nhà nước, lĩnh vực hải quan, ngân hàng, thương mại), quy định giải tranh chấp thương mại điện tử cần nói đến văn luật (Bộ luật hình sự, Luật cạnh tranh, Luật quyền…) Xây dựng hệ thống thơng tin tài đại, đảm bảo cho hệ thống ngân hàng hoạt động an toàn hiệu quả, dễ quản lý giám sát, đồng thời, hạn chế tình trạng bất cân xứng thơng tin Ngân hàng khách hàng Tăng cường kiểm tra giám sát việc triển khai thị 20/2007/CT-TTg trả lương qua tài khoản đối tượng hưởng lương từ NSNN, đồng thời nghiên cứu mở rộng đối tượng đề án tốn khơng dùng tiền mặt đến doanh nghiệp quốc doanh quốc doanh nhằm mục đích thay đổi dần thói quen tiêu dùng tiền mặt người dân Tạo môi trường thuận lợi cho hoạt động kinh doanh ngân hàng nói chung phát triển DVNHBL nói riêng thơng qua giải pháp ổn định kinh tế vĩ mô, kiềm chế lạm phát, giữ vững tốc độ tăng trưởng GDP, tạo thu nhập ổn định cho người dân Ngoài ra, cần có can thiệp phủ việc khơi phục thị trường bất động sản giai đoạn “đóng băng” sách kích cầu đầu tư, tiêu dùng, hỗ trợ nhà cho người có thu nhập thấp, cải cách thủ tục hành lĩnh vực bất động sản… 3.3.2 Đối với Ngân hàng nhà nƣớc Việt Nam 100 Ngân hàng nhà nước cần xây dựng hồn thiện sách tiền tệ cách đồng bộ, sử dụng cơng cụ sách tiền tệ cách linh hoạt nhằm điều hòa hợp lý lượng tiền lưu thông kinh tế, thực sách lãi suất tự theo thị trường tạo điều kiện cho NHTM nâng cao hiệu huy động vốn Các quy định điều chỉnh việc cung cấp DVNHBL nhiều cấp ban hành, bao gồm nghị định Chính phủ, định, thông tư hướng dẫn NHNN quy định, quy trình nghiệp vụ NHTM Do đó, cần sớm điều chỉnh để giảm bớt thủ tục thống quy trình loại hình dịch vụ Ngồi ra, sở pháp luật DVNHBL cịn thiếu nhiều quy định cần thiết, nhiều quy định thiếu cụ thể khơng thích hợp địi hỏi phải sớm điều chỉnh, tiến tới hình thành mơi trường pháp lý đầy đủ, đồng thống loại hình dịch vụ Hiện nay, tình hình kinh tế cịn nhiều biến động gây khơng khó khăn cho hoạt động kinh doanh doanh nghiệp ngân hàng Vì vậy, NHNN cần theo dõi chặt chẽ tín hiệu thị trường, từ đề xuất thực sách tiền tệ thận trọng linh hoạt nhằm ổn định kinh tế vĩ mô thúc đẩy kinh tế phát triển ổn định NHNN cần tiến hành kiểm tra thường xuyên xử lý nghiêm vi phạm hoạt động ngân hàng nhằm tạo mơi trường cạnh tranh lành mạnh bình đẳng ngân hàng, NHTM quốc doanh NHTM cổ phần Tiến hành phân bố tổ chức tín dụng chi nhánh phù hợp với yêu cầu phát triển kinh tế - xã hội đảm bảo cung cấp DVNHBL có hiệu quả, trọng hỗ trợ đối tượng có khả tạo tăng trưởng lực cạnh tranh cho kinh tế Thực cam kết mở cửa dịch vụ ngân hàng theo lộ trình thích hợp để khai thác lợi khắc phục khó khăn thách thức để phát triển DVNHBL nước, đưa NHTM nước phát triển hoạt động kinh doanh theo nguyên tắc thị trường, mở rộng hợp tác quốc tế phát triển 3.3.3 Đối với BIDV 3.3.3.1 Về công tác quản trị điều hành 101 Phối hợp với Chi nhánh việc khảo sát tổng thể theo khu vực địa bàn để đưa DVNHBL kịp thời phù hợp với địa bàn Xây dựng danh mục sản phẩm bán lẻ có tính chuẩn hóa có phân đoạn sản phẩm, xác định rõ nhóm khách hàng mục tiêu mà sản phẩm hướng đến Xây dựng kế hoạch giao cho chi nhánh sát với khả thực hiện, đặc biệt sản phẩm mà thị trường giai đoạn bão hòa, tránh tình trạng giao q cao chi nhánh khơng thể hồn thành (như dịch vụ thẻ, POS…) 3.3.3.2 Về sản phẩm dịch vụ bán lẻ a) Sản phẩm huy động vốn Ban hành linh hoạt kịp thời lãi suất huy động vốn nhóm khách hàng cụ thể phù hợp với địa bàn hoạt động Chi nhánh Chú trọng đến việc giao quyền tự chủ định Chi nhánh việc định giá mua/bán vốn khách hàng Mở rộng hình thức rút gốc linh hoạt đến sản phẩm có thời gian huy động dài nhằm xây dựng vốn ổn định Nghiên cứu triển khai sản phẩm : xây dựng triển khai phương án huy động vốn vàng, sản phẩm tiền gửi toán lãi suất lũy tiến theo thời gian gửi, sản phẩm tiền gửi kết hợp với bảo hiểm… Xây dựng sách khách hàng tiền gửi đa dạng theo đối tượng khách hàng sách riêng khách hàng tiền gửi lớn chế lãi suất, phí, chương trình chăm sóc b) Sản phẩm tín dụng Phát triển sản phẩm vay tiêu dùng với thời gian giải cho vay nhanh chóng, khách hàng vay tiền không cần thiết phải trực tiếp đến ngân hàng Xây dựng hệ thống thông tin khách hàng cá nhân, đưa hệ thống định hạng tín dụng cá nhân vào hoạt động Nghiên cứu xây dựng thẻ tính điểm khách hàng cá nhân áp dụng thống hệ thống c) Sản phẩm dịch vụ khác 102 Nâng hạn mức giao dịch toán khách hàng qua kênh phân phối đại Với hạn mức thấp nay, khách hàng có xu hướng tiếp tục sử dụng phương thức giao dịch truyền thống Triển khai rộng rãi hệ thống giao dịch điện tử, tự động Đẩy mạnh đầu tư nghiên cứu, ứng dụng rộng rãi cơng cụ tốn theo tiêu chuẩn quốc tế Khắc phục tình trạng phát hành thẻ, xử lý lỗi Banknet nhiều thời gian, nghiên cứu quy trình phát hành thẻ nhanh khách hàng có nhu cầu Nghiên cứu phát hành loại thẻ có hình nhận diện khách hàng nhằm hỗ trợ ĐVCNT việc kiểm tra chữ ký thẻ cịn nhận diện chủ thẻ Mở rộng hợp tác với thương hiệu thẻ uy tín giới Mastercard, American Express, JCB (Nhật Bản)…nhằm làm gia tăng giá trị cho chất lượng dịch vụ thẻ BIDV Hạn chế tối đa việc hệ thống ATM ngừng hoạt động tác động chủ quan phần mềm, chạy cập nhật cuối tháng, chuyển đổi máy chủ; dịch vụ BSMS thông báo tin nhắn đến khách hàng kịp thời, đầy đủ Xây dựng chương trình quảng cáo dịch vụ chi trả kiều hối khơng phạm vi tồn quốc mà quốc gia có nhiều người Việt sinh sống, báo điện tử nhiều người Việt nước cập nhật hàng ngày để quảng bá rộng rãi dịch vụ Mở rộng kênh chuyển tiền kiều hối cách liên kết thêm với công ty chuyển tiền nhanh quốc tế khác, khai thác thêm lượng kiều hối từ quốc gia khác chuyển Áp dụng chế tỷ giá phù hợp nhằm thu đổi lượng ngoại tệ tương đối lớn từ dịch vụ chuyển tiền Nghiên cứu hình thức chi trả kiều hối nhà khoản chuyển tiền kiều hối lớn, tăng thời gian phục vụ chi trả cho khách hàng tuần làm việc, đặc biệt vào mùa cao điểm chuyển tiền kiều hối (trước lễ Giáng Sinh Tết nguyên đán) 3.3.3.3 Phát triển nâng cao hiệu kênh phân phối 103 Tối đa hóa vai trò kênh phân phối cách hiệu quả, đáp ứng yêu cầu giao dịch lúc, nơi : tăng cường hiệu tiện ích hệ thống ATM nhằm cung cấp nhiều loại dịch vụ khác nhau, tiến tới hệ thống ATM “ngân hàng thu nhỏ”, mở rộng phạm vi kết nối loại thẻ máy POS để nâng cao hiệu sản phẩm này, hoàn thiện sản phẩm Homebanking, Internet banking, Mobile banking 3.3.3.4 Về công tác truyền thông, quảng bá thương hiệu Tham gia chương trình đánh giá chất lượng DVNHBL tổ chức quốc tế để ngày hoàn thiện chất lượng dịch vụ Đối với sản phẩm dịch vụ mang tính tồn hệ thống, BIDV nên tăng cường quảng cáo thống phương tiện thông tin đại chúng tồn quốc truyền hình Việt Nam, báo Thanh niên, báo Tuổi trẻ… Thường xuyên cung cấp thông tin tình hình tài chính, lực kết kinh doanh, giúp khách hàng có nhìn tổng thể ngân hàng tăng lòng tin vào ngân hàng 3.3.3.5 Về công tác đào tạo nguồn nhân lực Tổ chức thường xuyên lớp học chuyên đề bán lẻ, kỹ bán hàng, lớp chuyên sâu nghiệp vụ marketing, thi cán quan hệ khách hàng với nhau, có sách khen thưởng theo doanh số để động viên kịp thời Thường xuyên tổ chức hội thảo tập huấn đào tạo cho cán Chi nhánh, tổng hợp cung cấp thông tin kinh nghiệm để chi nhánh khác tham khảo, tham quan học tập mơ hình tiên tiến nước Xây dựng video clip theo chủ đề đào tạo cụ thể, nhằm tăng tính trực quan hấp dẫn người học Chú trọng quy hoạch, đào tạo bồi dưỡng, bổ nhiệm cán trẻ có lực, động, sáng tạo cơng việc vào vị trí để tạo thêm động, hội nhập bứt phá môi trường cạnh tranh ngày khốc liệt Xây dựng trang web riêng DVNHBL để giúp cán nhân viên dễ dàng cập nhật, tìm kiếm thơng tin, quy định, quy trình… hoạt động bán lẻ 104 3.3.3.6 Phát triển đầu tư cơng nghệ Xây dựng chương trình hỗ trợ quản lý sản phẩm dịch vụ nhằm hỗ trợ chi nhánh khai thác thông tin phục vụ phân tích đánh giá hiệu sản phẩm dịch vụ, hệ thống quản lý, chấm điểm phân loại khách hàng Xây dựng phần mềm ứng dụng công nghệ thông tin phục vụ cơng tác phân tích đối thủ cạnh tranh Tăng cường kỹ thuật xử lý tự động quy trình tiếp nhận yêu cầu khách hàng, thẩm định thông tin, xử lý nghiệp vụ cho cán ngân hàng Củng cố hạ tầng kỹ thuật công nghệ cung cấp DVNHBL nhằm đảm bảo thông suốt liên tục, bảo vệ tài nguyên quan trọng hoạt động thiết yếu hoạt động kinh doanh ngân hàng ngày phụ thuộc nhiều vào công nghệ KẾT LUẬN CHƢƠNG Trong chương 3, luận văn đưa quan điểm, định hướng giải pháp phát triển DVNHBL BIDV – Chi nhánh Gia Định quản trị điều hành, mơ hình tổ chức, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, đa dạng hóa kênh phân phối, phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao, xây dựng sách quảng bá thương hiệu sách khách hàng Bên cạnh đó, luận văn đưa số kiến nghị Chính phủ, NHNN Việt Nam Hội sở nhằm hỗ trợ tạo điều kiện để thực tốt giải pháp mà đề tài đưa Các giải pháp mang tính đồng có mối quan hệ tương trợ lẫn để phát triển DVNHBL BIDV – Chi nhánh Gia Định ngày hoàn thiện đáp ứng yêu cầu tiến trình hội nhập quốc tế cổ phần hóa BIDV 105 KẾT LUẬN Phát triển DVNHBL xu NHTM nhằm tăng cường diện, gia tăng thị phần, nâng cao sức cạnh tranh ngân hàng Đối với khách hàng, DVNHBL đem đến thuận tiện, tiết kiệm trình giao dịch Vì vậy, định hướng phát triển BIDV năm tới không nằm xu Xác định hoạt động NHBL hoạt động cốt lõi, tảng để từ mở rộng hoạt động kinh doanh khác Ngân hàng, từ năm 2009, BIDV – Chi nhánh Gia Định tích cực đẩy mạnh loại hình dịch vụ này, tăng cường tiếp cận nhóm khách hàng cá nhân, doanh nghiệp vừa nhỏ thông qua việc ngày đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, nâng cao chất lượng phục vụ mở rộng kênh phân phối bán lẻ truyền thống đại Qua số liệu kết kinh doanh DVNHBL giai đoạn 2007-2011, cho thấy hiệu hoạt động NHBL Chi nhánh tốt, tốc độ tăng trưởng ổn định qua năm Tuy nhiên, hoạt động NHBL Chi nhánh tồn số khó khăn, hạn chế tảng khách hàng chưa bền vững, tính sản phẩm dịch vụ cịn hạn chế, khơng gian giao dịch chưa thực văn minh đại, chất lượng phục vụ thiếu tính chuyên nghiệp Dịch vụ ngân hàng cao cấp khác bảo quản tài sản, tư vấn tài chính, tư vấn đầu tư phục vụ cho tầng lớp khách hàng có thu nhập cao chưa triển khai rộng Ngồi ra, nhân tố khách quan ảnh hưởng đến phát triển DVNHBL chưa hồn thiện Các cơng cụ tốn khơng dùng tiền mặt chưa nhận quan tâm sử dụng từ phía khách hàng Mơi trường kinh tế cịn nhiều bất ổn, mơi trường pháp lý tồn nhiều bất cập, thu nhập phần lớn dân cư thấp chưa ổn định, cơng nghệ cịn thấp, cạnh tranh ngân hàng nước ngày gay gắt, đồng thời xuất ngân hàng nước ngồi lớn, có kinh nghiệm tích cực hoạt động thị trường NHBL gia tăng áp lực cạnh tranh cho NHTM nước Tuy nhiên, thách thức áp lực cần thiết để Chi nhánh nỗ lực nhằm mở rộng quy mô, nâng cao chất lượng phục vụ, học hỏi 106 kinh nghiệm quản trị tiến tới đáp ứng nhu cầu phục vụ ngày cao khách hàng Trên sở nhu cầu thực tiễn, tác giả lựa chọn nghiên cứu đề tài “Giải pháp phát triển Dịch vụ ngân hàng bán lè Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Gia Định” với việc kết hợp lý luận thực tiễn hoạt động phát triển DVNHBL Kết nghiên cứu luận văn góp phần làm sáng tỏ sở lý luận thực tiễn phát triển DVNHBL Chi nhánh, cụ thể : Thứ nhất, lý luận, luận văn hệ thống hóa có chọn lọc tập trung luận giải hoạt động phát triển DVNHBL sở khái niệm ngân hàng thương mại, DVNHBL; đặc điểm vai trò ngân hàng thương mại DVNHBL; môi trường ảnh hưởng đến phát triển DVNHBL Thứ hai, thực tiễn, luận văn sâu phân tích thực trạng phát triển DVNHBL BIDV – Chi nhánh Gia Định giai đoạn từ năm 2007 đến năm 2011 Từ đó, đánh giá lực cạnh tranh lĩnh vực cung cấp DVNHBL BIDV Chi nhánh Gia Định địa bàn TPHCM, đồng thời hạn chế việc phát triển DVNHBL Chi nhánh Thứ ba, luận văn trình bày định hướng hoạt động ngân hàng bán lẻ BIDV đến năm 2020 Trên sở kết đạt được, hạn chế tồn định hướng phát triển để đưa hệ thống gồm 07 giải pháp nhằm góp phần phát triển mạnh DVNHBL BIDV – Chi nhánh Gia Định TÀI LIỆU THAM KHẢO Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Gia Định, 2008 - 2009 - 2010 - 2011 Báo cáo tổng kết hàng năm Thành phố Hồ Chí Minh D.Cox, 1997 Nghiệp vụ ngân hàng đại Hà Nội: Nhà xuất trị quốc gia D.Ritter, 2002 Giao dịch ngân hàng đại - kỹ phát triển sản phẩm dịch vụ tài Hà Nội: Nhà xuất Thống kê Nguyễn Đăng Dờn, 2005 Tín dụng ngân hàng Hồ Chí Minh: Nhà xuất thống kê Thành phố Hồ Chí Minh Nguyễn Đức Dỵ, 1999 Từ điển giải nghĩa Tài - Đầu tư ngân hàng - Kế toán Anh Việt Hà Nội: Nhà xuất khoa học kỹ thuật F.Mishkin, 2004 Tiền tệ - Ngân hàng thị trường tài Hà Nội: Nhà xuất khoa học kỹ thuật Phan Thị Thu Hà Nguyễn Thị Thu Thảo, 2002 Ngân hàng thương mại quản trị nghiệp vụ Hồ Chí Minh: Nhà xuất thống kê Thành phố Hồ Chí Minh Trần Huy Hoàng, 2007 Quản trị ngân hàng thương mại Hà Nội: Nhà xuất lao động xã hội Nguyễn Minh Kiều, 2007 Nghiệp vụ ngân hàng đại Hồ Chí Minh: Nhà xuất Thống kê Thành phố Hồ Chí Minh 10 Philip Kotler, 2008 Quản trị Marketing Hà Nội: Nhà xuất Lao Động - Xã hội 11 Phương Mi, 2007 Phát triển dịch vụ ngân hàng đại ngân hàng thương mại Việt Nam - Những vấn đề cần quan tâm Tạp chí ngân hàng số 22/2007, p.3 12 Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam, 2011 Bảng công bố thông tin chào báo cổ phần lần đầu công chúng Hà Nội: Sở Giao dịch Chứng khoán 13 Ngân hàng nhà nước Việt Nam, 2011 Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ thời đại hội nhập quốc tế 14 Minh Ngọc, 2012 Một kênh đầu tư an tồn hiệu Báo điện tử phủ nước CHXHCN Việt Nam 15 Nguyễn Thu Phương, 2008 Marketing với sản phẩm thẻ ACB Tài liệu đào tạo ACB, 2008 16 Văn Tạo, 2009 Thanh tốn khơng dùng tiền mặt, thực trạng, nguyên nhân giải pháp Tạp chí ngân hàng số 19/2009, p.4 17 Nguyễn Văn Thắng, 2012 Một năm nhìn lại dịch vụ ngân hàng bán lẻ Trường NHTM Đào tạo Phát triển nguồn nhân lực Vietinbank 18 Đỗ Lương Trường, 2008 Cơ cấu lại mơ hình tổ chức - Hướng cho Ngân hàng Thương mại [Ngày truy cập 05/8/2008] 19 Lê Văn Tư, 2005 Nghiệp vụ ngân hàng thương mại Hồ Chí Minh: Nhà xuất tài Thành phố Hồ Chí Minh 20 Phương Xuân, 2010 Thương mại điện tử Việt Nam : gần hay xa Báo Dân trí 21 Dân số Việt Nam : Thực trạng thách thức, 2010 22 Thực trạng định hướng phát triển thị trường tài Việt Nam, 2010 Tạp chí kiểm tốn 23 Các Website : http://www.anz.com Ngân hàng ANZ http://www.acb.com.vn Ngân hàng TMCP Á Châu http://www.bidv.com.vn http://www.sbv.gov.vn Ngân hàng TMCP Đầu tư&Phát triển Việt Nam Ngân hàng Nhà nước Việt Nam PHỤ LỤC : Phân biệt DVNHBL DVNHBB TT Tiêu chí Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng bán bn Các định chế tài chính, Đối tượng Các cá nhân, doanh nghiệp khách hàng vừa nhỏ Đặc tính dịch Nhiều tiện ích Mang tính cá biệt hóa vụ dịch vụ cho nhu cầu cụ thể Khối lượng dịch vụ tập đoàn kinh tế, tổng công ty Khối lượng cung cấp cho Số lượng khối cá nhân, đơn vị nhỏ số lượng lớn lượng cá nhân, đơn vị nhiều Phương thức Chủ yếu thông qua giao Chủ yếu giao dịch trực giao dịch dịch điện tử tiếp Rủi ro san sẻ cho nhiều Rủi ro cao quy mô khách hàng lớn Mức độ rủi ro PHỤ LỤC : PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG BIDV Gia Định trân trọng cảm ơn Quý khách hàng tin tưởng lựa chọn sử dụng sản phẩm, dịch vụ Để nâng cao chất lượng phục vụ đáp ứng ngày tốt yêu cầu khách hàng Quý khách hàng vui lòng góp ý số thơng tin cách đánh dấu tích ( X ) vào bảng ứng với lựa chọn thích hợp * Đối với vng, Anh/Chị lựa chọn nhiều phương án trả lời * Đối với trịn, Anh/Chị lựa chọn phương án trả lời Anh/Chị biết đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV mong muốn đƣợc cập nhật thông tin thông qua phƣơng tiện nào? Phƣơng tiện Đã đƣợc cung cấp thông Mong muốn đƣợc cung cấp tin qua phƣơng tiện thông tin qua phƣơng tiện Internet   Báo chí, tạp chí   Tờ rơi BIDV   Website: www.bidv.com.vn   Gia đình, bạn bè   Tivi   Nguồn khác   Xin vui lòng cho biết ý kiến đánh giá Anh/Chị BIDV – Chi nhánh Gia Định a) Cảm nghĩ Quý khách nghĩ tới BIDV – Chi nhánh Gia Định  Thương hiệu ngân hàng uy tín  Phong cách phục vụ chuyên nghiệp, tận tình  Nhiều chương trình khuyến hấp dẫn, tiện ích, đa dạng phong phú  Ý kiến khác (vui lòng ghi chi tiết) : b) Hồ sơ thủ tục mở tài khoản, gửi tiền, rút tiền, hồ sơ vay vốn :  Nhanh, thuận tiện  Bình thường  Rườm rà, phức tạp c) Lãi suất, phí dịch vụ, tỷ giá mua bán ngoại tệ so với ngân hàng khác Mức độ Lãi suất, phí dịch vụ Quá cao Cao Bình thƣờng Thấp Rất thấp Lãi suất tiền gửi      Lãi suất cho vay      Phí dịch vụ      Tỷ giá mua bán ngoại tệ      d) Dịch vụ toán chuyển tiền nƣớc/quốc tế  Rất nhanh  Nhanh  Bình thường  Chậm  Rất chậm e) Mức độ đáp ứng nhu cầu mua bán ngoại tệ  Luôn đáp ứng đầy đủ  Thỉnh thoảng đáp ứng  Chưa đáp ứng  Ý kiến khác : f) Dịch vụ chi trả kiều hối :  Rất nhanh  Nhanh  Bình thường  Chậm  Rất chậm g) Phƣơng tiện, máy móc thiết bị/máy ATM :  Tốt, xử lý nhanh, đáp ứng nhu cầu  Bình thường  Hay gặp cố, lỗi thiết bị, bất tiện  Ý kiến khác : h) Dịch vụ, tiện ích tốn qua thẻ :  Đầy đủ, đa dạng, thuận tiện  Bình thường  Không đầy đủ, thuận tiện  Ý kiến khác : i) Đánh giá cảm nhận sở vật chất nơi giao dịch :  Mẫu biểu, tờ rơi sản phẩm :  Đẹp, sáng tạo, đầy đủ thơng tin  Bình thường, chưa trội  Nhàm chán, khó nhớ  Ý kiến khác :  Bảng lãi suất, thơng báo thơng tin :  Dễ nhìn, rõ ràng, cập nhật liên tục  Bình thường  Thông tin thiếu cập nhật  Ý kiến khác :  Địa điểm, tiện nghi phục vụ (địa điểm giao dịch, nơi ngồi chờ giao dịch, nơi gửi xe, nƣớc uống, nhà vệ sinh…)  Thoải mái, tiện lợi  Bình thường  Khơng thoải mái, chưa tiện lợi  Ý kiến khác : j) Phong cách phục vụ khách hàng nhân viên ngân hàng :  Nhanh chóng, xác  Bình thường  Chậm, chưa linh hoạt k) Thái độ phục vụ, chăm sóc khách hàng nhân viên ngân hàng :  Nhiệt tình, vui vẻ, thân thiện  Bình thường  Hời hợt, khơng tập trung l) Công tác tiếp thị, khuyếch trƣơng sản phẩm dịch vụ :  Hấp dẫn, cung cấp nhiều thông tin  Bình thường  Chưa hấp dẫn, thiếu thơng tin  Ý kiến khác : m) Anh/Chị cảm thấy hài lòng sản phẩm dịch vụ bán lẻ sử dụng BIDV n) Anh/Chị cảm thấy khơng hài lịng sản phẩm dịch vụ bán lẻ sử dụng BIDV Xin Anh/Chị vui lịng cung cấp vài thơng tin cá nhân Các thơng tin nhằm mục đích thống kê, phân loại BIDV bảo mật không cung cấp cho bên thứ khơng có đồng ý Qúy khách hàng a) Độ tuổi Anh/Chị :  18 – 30  30 – 40  40 – 50  > 50 b) Trình độ học vấn Anh/Chị :  Trung học  Cao Đẳng  Đại học  Sau Đại học Ý KIẾN KHÁC : (Ngồi nội dung nói trên, Anh/Chị cịn có ý kiến khác, vui lòng ghi rõ nhằm cải tiến để cung cấp đến Anh/Chị sản phẩm dịch vụ chất lượng tốt hơn) PHỤ LỤC : PHƢƠNG PHÁP THU THẬP SỐ LIỆU THỨ CẤP  Phạm vi khảo sát : + Không gian : khảo sát ý kiến khách hàng BIDV – Chi nhánh Gia Định hội sở 04 phòng giao dịch + Thời gian : dự kiến khảo sát ý kiến khách hàng từ 01/10/2012 đến 30/10/2012  Phương pháp chọn mẫu : + Phần tử mẫu : khách hàng cá nhân giao dịch sản phẩm DVNHBL với Chi nhánh + Phương pháp chọn mẫu : sử dụng phương pháp chọn mẫu xác suất ngẫu nhiên đơn giản Chọn mẫu ngẫu nhiên khách hàng có giao dịch Hội sở 04 phịng giao dịch + Kích thước mẫu : Chi nhánh có 35.904 khách hàng cá nhân sử dụng sản phẩm DVNHBL Chọn ngẫu nhiên 20 – 25 khách hàng hội sở 04 phịng giao dịch Do đó, tổng số lượng mẫu chọn 110 khách hàng  Phương pháp thu thập số liệu : Bảng câu hỏi tác giả xây dựng sở tham khảo bảng câu hỏi khảo sát mức độ hài lòng khách hàng hàng năm BIDV Thông qua bảng câu hỏi này, tác giả thu thập số liệu trực tiếp với khách hàng giao dịch gián tiếp qua giao dịch viên Hội sở 04 phòng giao dịch Chi nhánh  Phương pháp xử lý số liệu : Tác giả sử dụng phương pháp phân tích liệu phần mềm SPSS để xác định kết nghiên cứu