Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân Hàng Đầu Tư và Phát Triển tỉnh Ninh Thuận

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM K - NGUYỄN THỊ NGỌC HÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN TỈNH NINH THUẬN Chuyên ngành: Kinh tế Tài – Ngân hàng Mã số: 60.31.12 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN: PGS.TS HOÀNG ĐỨC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – 2008 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan : Luận văn “ Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển tỉnh Ninh Thuận” cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu luận văn sử dụng trung thực Kết nghiên cứu trình bày luận văn chưa cơng bố cơng trình khác Tơi xin chân thành cám ơn Thầy Cô trường Đại học Kinh tế TPHCM truyền đạt cho kiến thức suốt năm học trường Tôi xin chân thành cám ơn Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển tỉnh Ninh Thuận tạo điều kiện cho Tôi khảo sát thời gian làm Luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn TS Thân Thị Thu Thuỷ tận tình hướng dẫn tơi hồn thành tốt luận văn TP HCM, ngày 10 tháng 09 năm 2008 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Ngọc Hà MỤC LỤC Lời cam đoan Mục lục Danh mục từ viết tắt Danh mục bảng biểu Danh mục phụ lục PHẦN MỞ ĐẦU CÁC CHƯƠNG Trang CHƯƠNG1 : TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ CÀC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.Khái niệm ngân hàng hoạt đông ngân hàng……………………… 1.1.1-Khái niệm ngân hàng……… ………………… 1.1.2-Hoạt động ngân hàng thương mại……………………………… 1.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại…………………… 1.2.1- Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ………………………………… 1.2.2- Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ……………………………… 1.2.3- Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ kinh tế……………… 1.2.4- Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ…………………………… 1.2.4.1-Nghiệp vụ huy động vốn…………………………… 1.2.4.2- Nghiệp vụ cho vay……………………………………………… 1.2.4.3- Dịch vụ thẻ………………………………………… 1.2.4.4- Hoạt động kiều hối ……………………………………………… 1.2.4.5- Dịch vụ ngân hàng bán lẻ qua mạng…………………………… 1.3 Một số kinh nghiệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ giới học kinh nghiệm cho Việt Nam……………………………………………………… CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN 14 LẺ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN TỈNH NINH THUẬN… 2.1 Giới thiệu ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh 18 ngân hàng Đầu tư Phát triển Ninh Thuận………………………… 2.1.1-Giới thiệu chung ……………………………………………………… 18 2.1.2-Phân tích tình hình hoạt động kinh doanh Chi nhánh Ngân hàng 24 Đầu tư Phát triển Ninh Thuận………………………………………………… 2.1.2.1-Mạng lưới hoạt động……………………………………………… 24 2.1.2.2-Hoạt động huy động vốn…… 25 2.2 2.1.2.3-Hoạt động tín dụng……………………………………………… 31 2.1.2.4- Hoạt động dịch vụ…………………………………………… 35 Thực trạng triển khai hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Ninh Thuận……………………………………… 40 2.2.1-Quá trình triển hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng 40 Đầu tư Phát triển Việt Nam……………………………………… 2.2.2-Quá trình triển khai hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển tỉnh Ninh Thuận………………… 42 2.2.3-Phân tích tổng thể mơi trường kinh doanh Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Ninh Thuận……………………………………………… 2.2.3.1-Phân tích mơi trường bên ngồi…………………………………… 47 47 o Yếu tố kinh tế giới…………………………… 47 o Yếu tố trị…………………………………………… 47 o Mơi trường luật pháp……………………………………… 47 o Yếu tố kinh tế nước 48 o Yếu tố quốc tế…………………… 48 o Yếu tố công nghệ 49 o Yếu tố cạnh tranh………………………………………………… 2.2.3.2-Phân tích mơi trường bên trong……… o Hệ thốngQuản lý…………………………………………………… 49 51 51 o Hệ thống Marketing………………………………………………… 51 o Hệ thống Kế tốn tài chính………………………………………… 52 o Hệ thống thơng tin………………………………………………… 53 o Hệ thống Kiểm sốt nội bộ………………………………………… 53 2.3-Đánh giá hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển tỉnh Ninh Thuận……………………………………… 54 2.3.1-Kết đạt được……………………………………………………… 54 2.3.2-Những tồn hạn chế…………………………………………… 56 2.3.3-Nguyên nhân hạn chế phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển tỉnh Ninh Thuận……………… 57 2.3.3.1-Những nguyên nhân khách quan………………………………… 57 2.3.3.1-Những nguyên nhân chủ quan…………………………………… 57 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 59 TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN TỈNH NINH THUẬN ……………………………………………………………………… 3.1-Dự báo tình hình phát triển kinh tế xã hội tỉnh Ninh Thuận thời 61 gian tới…………………………………………………………………………… 3.2-Định hướng phát triển Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam… 61 3.3-Mục tiêu sở xây dựng giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ……………………………………………………………… ……………… 62 3.4-Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh ngân hàng Đầu tư Phát triển tỉnh Ninh Thuận 63 3.4.1-Thâm nhập thị trường thu hút khách hàng……………… 63 3.4.2-Phát triển thị trường quản lý khách hàng…………………………… 64 3.4.3-Phát triển sản phẩm dịch vụ mới……………………………………… 65 3.4.4-Phát triển công nghệ thông tin………………………………………… 73 3.4.5-Phát triển lực tài ngân hàng…………………………… 75 3.4.6-Nâng cao chất lượng quản lý nguồn nhân lực……………………… 76 3.4.7-Tăng cường hoạt động Marketing……………………………………… 77 3.4.8-Tăng cường cơng tác chăm sóc khách hàng…………………………… 78 KẾT LUẬN 79 TÀI LIỆU THAM KHẢO 80 PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ATM : Máy rút tiền tự động BIDV : Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam BSMS : Dịch vụ thông tin tài khoản tự động CBCNV : Cán công nhân viên EVN : Tổng Công ty Điện lực Việt Nam GDP : Tổng sản phẩm quốc nội IBPS : Hệ thống toán điện tử liên ngân hàng NHTM : Ngân hàng thương mại NHNN : Ngân hàng Nhà nước NHTMCP : Ngân hàng thương mại cổ phần NHTMNN : Ngân hàng thương mại nhà nước POS : Thiết bị toán thẻ VCB : Ngân hàng ngoại thương Việt Nam (Bank for Foreign Trade of Vietnam) WTO : Tổ chức thương mại giới WB : Ngân hàng Thế giới (World Bank) WU : Chi trả kiều hối (Western Union ) DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Tình hình số dư huy động vốn Chi nhánh Ninh Thuận qua năm 20052008 Bảng 2.2: Tình hình dư nợ cho vay chi nhánh Ninh Thuận qua năm 2005-2008 Bảng 2.3: Tình hình thu dịch vụ Chi nhánh Ninh Thuận qua năm 2005-2008 Bảng 2.4: Tình hình phát hành tốn thẻ ATM Bảng 2.5: Sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ triển khai Ngân hàng Đầu tư Phát triển tỉnh Ninh Thuận Bảng 2.6: Thị phần ngân hàng thương mại nhà nước địa bàn tỉnh Ninh Thuận Bảng 2.7: Kết kinh doanh Chi nhánh Ninh Thuận năm 2005-2007 DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Thu nhập bình quân đầu người qua năm tỉnh Ninh Thuận Biểu đồ 2.2: Tình hình số dư huy động vốn theo thành phần kinh tế Chi nhánh Ninh Thuận qua năm Biểu đồ 2.3: Tốc độ tăng trưởng huy động vốn Chi nhánh Ninh thuận qua năm Biểu đồ 2.4: Tình hình tín dụng theo thành phần kinh tế Chi nhánh Ninh Thuận qua năm Biểu đồ 2.5: Tốc độ tăng trưởng tín dụng Chi nhánh Ninh Thuận qua năm Biểu đồ 2.6: Tình hình thu dịch vụ qua năm Chi nhánh Ninh Thuận Biểu đồ 2.7: Lợi nhuận qua năm Chi nhánh Ninh Thuận LỜI MỞ ĐẦU LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI: Trong bối cảnh kinh tế Việt nam thực lộ trình hội nhập vào kinh tế quốc tế đặt thách thức cho Ngân hàng Thương mại, tham gia tập đồn tài đa quốc gia mạnh tài chính, kỹ thuật cơng nghệ Trước tình hình bắt buộc ngân hàng thương mại có bước cải cách định hướng phát triển chiến lược kinh doanh Khi kinh tế hội nhập, việc Việt Nam cam kết mở cửa thị trường tài nước theo cam kết đối tác nước ngồi việc ngân hàng thương mại nước ngồi có đủ nội lực, vốn cơng nghệ thao túng thị trường tài Việt Nam “Làm để có đủ sức đứng vững có cạnh tranh Ngân hàng thương mại nước ngồi”, câu hỏi ln thách thức Ngân hàng thương mại Việt Nam, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại lựa chọn xu hướng phát triển lâu dài bền vững, lựa chọn đắn thực tế cho thấy ngân hàng thương mại xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang lại thành cơng việc chiếm lĩnh thị trường mang lại nguồn thu cho ngân hàng, tỷ trọng nguồn thu bước đầu không cao nguồn thu bền vững có khả mang lại phát triển lâu dài cho ngân hàng Trong năm gần đây, Việt nam có tốc độ tăng trưởng kinh tế liên tục qua năm, sách luật pháp ln ln có thay đổi tích cực để phù hợp với kinh tế hội nhập; tình hình an ninh trị ổn định; tiền đề cho phát triển thị trường ngân hàng Việt nam Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam việc cung cấp sản phẩm huy động vốn hoạt động tín dụng, có định hướng chung lộ trình phát triển lựa chọn dịch vụ ngân hàng bán lẻ chiến lược kinh doanh lâu dài, từ BIDV có chiến lược hoạch định phát triển dịch vụ Tuy nhiên việc mở rộng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam chưa chuyển biến mạnh mẽ, dịch vụ bán lẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam khách hàng biết đến so với Ngân hàng thương mại khác 69 - Kết hợp với tín dụng để thu loại phí dịch vụ phí giải ngân tiền mặt, phí gia hạn nợ… - Tạo mối quan hệ hợp tác chiến lược với tổ chức kinh tế lớn : Tập đồn Bưu Viễn thông Việt Nam, Tổng Công ty Điện lực Việt Nam, Tổng cơng ty Bưu Viễn thơng Qn đội để khai thác sở hạ tầng, đồng thời hỗ trợ lẫn q trình thu hố đơn cước qua thiết bị POS, qua mạng lưới giao dịch chi nhánh Phát triển dịch vụ này, phí dịch vụ tăng lên nhiều, ngược lại tổ chức kinh tế đảm bảo thu nợ đồng thời giảm chi phí đầu vào phí dịch vụ nhỏ phí thuê thu loại tiền cước điện thoại, tiền điện Góp phần nâng cao hiệu chung cho kinh tế - Nghiên cứu cải tiến quy trình, quy chế giao dịch có nhằm rút ngắn thời gian thao tác xử lý giao dịch để phục vụ khách hàng tốt hơn, mặt khác hạn chế đến mức thấp rủi phát sinh trình thao tác quy trình chưa hợp lý - Thường xuyên thực nghiên cứu, khảo sát, thăm dò thị trường để thiết kế sản phẩm, gói sản phẩm dành riêng phù hợp với tâm lý nhóm khách hàng Gói sản phẩm kết hợp sản phẩm tiền gửi với dịch vụ tư vấn đầu tư; sản phẩm tiền gửi kết hợp với sản phẩm tín dụng…Đây giải pháp hữu hiệu để tiết kiệm giảm chi phí quảng cáo, tuyên truyền lại hữu ích việc đẩy mạnh tỷ trọng thu dịch vụ giảm dần tỷ trọng thu tín dụng tổng nguồn thu - Sản phẩm dịch vụ sau triển khai phải đánh giá cách nghiêm túc để có điều chỉnh cần thiết nhằm cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ có, đồng thời phục vụ cho trình nghiên cứu sản phẩm sau - Hàng tháng lập phiếu thăm dị ý kiến khách hàng để thu thập thơng tin khách hàng có phản ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh Ninh Thuận, qua có kết phục vụ cho q trình điều chỉnh phí dịch vụ, chất lượng sản phẩm, chất lượng giao dịch 3.4.3.2-Các giải pháp cụ thể hoạt động: + Công tác huy động vốn: Huy động vốn hoạt động quan trọng đóng góp vào việc tăng trưởng nguồn vốn Chi nhánh Ninh Thuận Đẩy mạnh tốc độ huy động vốn huy động vốn từ đối tượng khách hàng cá nhân, doanh nghiệp vừa gia tăng nguồn vốn ngân hàng, 70 đồng thời góp phần khơi thông nguồn vốn nội tầng lớp dân cư Giải pháp đẩy mạnh công tác huy động vốn là: - Xác định khách hàng tiềm năng: Ngân hàng tổ chức khảo sát thị trường để có sách thu hút phát triển sản phẩm tiền gửi phù hợp với nhu cầu khách hàng Chi nhánh Ninh Thuận nên tăng cường tiện ích cho khách hàng khách hàng đến gửi tiền hình thức: chi trả lương hàng tháng, tra cứu thông tin số dư thông qua dịch vụ nhắn tin, phát hành thẻ ATM kèm theo hạn mức thấu chi để khách hàng sử dụng lúc có nhu cầu - Đẩy mạnh việc huy động vốn nhiều hình thức sẳn có phát hành kỳ phiếu, chứng dài hạn, tiết kiệm dự thưởng, tiết kiệm bậc thang, tiết kiệm Ổ trứng vàng theo thông báo BIDV với nhiều loại kỳ hạn khác kể VNĐ ngoại tệ - Tích cực triển khai sản phẩm huy động vốn mới, dịch vụ tiện ích theo đạo BIDV Phát triển phong phú hình thức huy động, lãi suất linh hoạt Khơi tăng nguồn vốn nhàn rỗi địa phương, tăng khả tự cân đối vốn - Nghiên cứu, mở rộng điểm giao dịch thực chức ngân hàng bán lẻ +Đối với dịch vụ cho vay: Hoạt động cho vay cá nhân đóng góp quan trọng vào việc tăng trưởng tín dụng ngân hàng Tốc độ cho vay cá nhân tăng nhanh góp phần làm tăng nguồn thu nhập cho ngân hàng Giải pháp phát triển dịch vụ cho vay là: - Xây dựng khách hàng theo hướng: thu hút doanh nghiệp vừa nhỏ, doanh nghiệp sản xuất hàng xuất Đẩy mạnh tăng cường chức cho vay cá nhân, doanh nghiệp vừa nhỏ nhằm mở rộng địa bàn cho vay Mở rộng mạng lưới giao dịch nhằm giảm bớt áp lực cho trụ sở Song song với việc tăng tỷ lệ phân bổ nguồn vốn dành cho cá nhân - Đối với đối tượng vay vốn doanh nghiệp vừa nhỏ, cần phải có riêng phận chuyên trách để theo dõi đối tượng Mặc dù đối tượng cần tiếp cận nguồn vốn vay cịn nhiều hạn chế tài chưa minh bạch, lãnh đạo điều hành chưa đào tạo bản, lực quản lý kinh doanh hạn chế Do để đảm bảo hạn chế rủi ro, cán tín dụng nên thường xun thu thập thơng tin tình hình hoạt động kinh doanh đối tượng - Đa dạng hoá sản phẩm cho vay tiêu dùng nhằm hướng đến khách hàng cá nhân như: Cho vay mua nhà, xây dựng nhà ở, sửa chữa nhà ở, cho vay mua xe ô tô, xe 71 máy, cho vay du học, cho vay tiêu dùng cán công nhân viên, cấp hạn mức thấu chi, cho vay tiêu dùng hộ gia đình, cho vay cán quản lý Dự án…Đối với dự án, cơng trình có nhu cầu vay vốn, ngân hàng cần liên kết với nhà cung cấp, chủ đầu tư dự án trình cho vay để mang lại lợi ích cho khách hàng phòng ngừa rủi ro cho ngân hàng - Mở rộng đối tượng phục vụ: xem cán công nhân viên tỉnh đối tượng khách hàng tiềm năng, tiếp tục mở rộng công tác cho vay tiêu dùng CBCNV lĩnh vực xây dựng, sửa chữa nhà Tuy nhiên nên phát triển dịch vụ cho vay tín chấp cán công nhân viên, không cần xác nhận bảo lãnh quan, đơn vị công tác Thủ tục giấy tờ cần photo chứng minh nhân dân hộ khách hàng - Mở rộng địa bàn, chủ động tiếp cận với khách hàng Đối với địa bàn tỉnh Ninh Thuận, đa số doanh nghiệp doanh nghiệp vừa nhỏ, ngân hàng cần nghiên cứu sách lãi suất hỗ trợ cho đối tượng Chẳng hạn hỗ trợ lãi suất thời gian xây dựng dự án vòng năm, sau dự án vào hoạt động có hiệu kinh doanh mức lãi suất điều chỉnh lại cho phù hợp Điều tạo sản phẩm khác biệt so với ngân hàng thương mại khác toàn tỉnh, tạo lợi cạnh tranh đồng thời quảng bá dịch vụ cho vay thị trường - Tập huấn nâng cao kỹ chăm sóc khách hàng cho đội ngũ làm công tác cho vay Củng cố lực lượng làm cơng tác tín dụng vững vàng nghiệp vụ để hạn chế rủi ro tín dụng Cần thay đổi tư làm việc đổi cán ngân hàng khách hàng với phương châm đôi bên có lợi, bình đẳng hợp tác - Cải cách thủ tục hồ sơ vay vốn theo tiêu chí an tồn, đơn giản hố thủ tục Qua khảo sát nhỏ đối tượng khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ, đối tượng người lao động cán công nhân viên cho thấy thủ tục hồ sơ ngân hàng chưa đơn giản, thời gian giải hồ sơ chậm Cần ban hành quy trình xử lý hồ sơ theo hướng chuẩn hố áp dụng quy trình vào cơng tác thi đua khen thưởng cán tín dụng để mang lại uy tín cho ngân hàng Tránh trường hợp tiêu cực, mục đích nhân mà xử lý thẩm định hồ sơ khơng mang tính khách quan +Đối với dịch vụ thẻ: Trong năm gần đây, thẻ ATM xuất Việt Nam với tốc độ tăng trưởng tương đối nhanh Đối tượng sử dụng thẻ ngày chuyển sang giới trẻ, sinh viên học sinh Theo xu hướng thẻ ATM khách hàng 72 phương tiện sinh hoạt hoạt động xã hội mà dùng để thể mình, thể cá tính, đẳng cấp tầm nhìn giới trẻ Việc phát triển dịch vụ thẻ ATM phù hợp với xu - Đẩy mạnh công tác phát triển thẻ ATM thông qua việc tiếp cận đối tượng khách hàng tiềm nhóm khách hàng có thu nhập khơng cao khơng có tích luỹ phân tích sách quản lý khách hàng - Mở rộng tiện ích kèm cho khách hàng sử dụng thẻ ATM dịch vụ cấp hạn mức thấu chi, chuyển khoản, toán hoá đơn tiền điện, tiền nước, phí bảo hiểm, tiền gửi tiết kiệm thơng qua ngân hàng - Phí dịch vụ gửi tiền vào tài khoản cá nhân tài khoản địa bàn tỉnh cịn trì tạo tâm lý so sánh khách hàng Cần thiết lập mối liên kết tồn ngành để miễn phí gửi tiền vào tài khoản cho tài khoản giao dịch BIDV khắp đất nước - Thẻ ATM Chi nhánh Ninh Thuận có miễn phí phát hành thẻ cịn quy định mức tiền trì thẻ Cần giảm thiểu số tiền trì thẻ có chế độ khuyến số tiền trì cho thẻ để thu hút lượng khách hàng sử dụng thẻ ATM BIDV - Phát triển thêm số lượng POS nhà hàng, khách sạn, shop mua sắm tiêu dùng để nâng cao hiệu sử dụng thẻ ATM - Xây dựng sách marketing quảng bá dịch vụ thẻ cho ấn tượng vào cơng chúng, chương trình quảng cáo thực phương tiện thông tin đại chúng điểm công cộng, phát tờ rơi quảng cáo…nhằm làm cho khách hàng sử dụng thẻ ATM hoạt động hàng ngày - Thẻ ATM sản phẩm công nghệ cao tảng hệ thống tiên tiến, cần phải củng cố lại hệ thống mạng thiết lập đường truyền ổn định đảm bảo hoạt động thông suốt hệ thống 24 giờ/ngày nhằm tạo lòng tin nơi khách hàng sử dụng thẻ ATM BIDV - Phát triển thêm hệ thống máy ATM phục vụ cho dịch vụ chi hộ lương hàng tháng để phục vụ khách hàng Nếu muốn phát triển dịch vụ chi hộ lương phải kèm với việc phát triển đồng máy ATM Vì đa phần đối tượng hưởng lương từ ngân sách nhà nước có thu nhập khơng đồng đều, đa phần nhận lương họ có nhu cầu rút tiền 73 khỏi thẻ với mục đích tiêu dùng, họ thường khơng có tích luỹ, phát triển đồng hai dịch vụ thoả mãn nhu cầu khách hàng Dịch vụ chuyển tiền kiều hối: Trong thời gian qua lượng kiều hối chuyển Việt Nam tăng lên nhanh chóng trở thành nguồn thu nhập, góp phần cải thiện thu nhập người dân nước Tính đến cuối năm 2007, lượng kiều hối chuyển Việt nam lên đến tỷ USD, đóng góp gần 8% thu nhập quốc dân Để phục vụ cho khách hàng, ngân hàng thương mại tăng cường nghiên cứu cải tiến công nghệ, đưa sản phẩm hình thức chuyển kiều hối mới, thiết lập kênh chuyển tiền trực tiếp từ nước Việt Nam, đặc biệt quốc gia có nhiều Việt sinh sống Mỹ, Úc, Đài Loan, Hàn Quốc, Malaysia…Đối với việc phát triển dịch vụ kiều hối tỉnh Ninh Thuận, ngân hàng cần làm tốt giải pháp sau: - Tăng cường công tác tuyên truyền, hướng dẫn khách hàng mở tài khoản, khách hàng chuyển tiền nhận tiền kiều hối Đối với địa bàn tỉnh Ninh Thuận, đối tượng khách hàng chi trả kiều hối thường khơng tập trung, cơng tác quảng bá, tun truyền dịch vụ thường làm Vì người dân biết đến dịch vụ ngân hàng mà biết đến Công ty chi trả kiều hối Đông Á chi nhánh Ninh Thuận Cần đầy mạnh công tác quảng bá, tuyên truyền giới thiệu dịch vụ đến với khách hàng - Có sách ưu đãi phí dịch vụ tặng quà cho đối tượng khách hàng lớn, khách hàng tiềm năng, khách hàng truyền thống, khách hàng thường xuyên giao dịch với số lượng tiền lớn - Áp dụng chế độ tỷ giá linh hoạt phí chuyển tiền phù hợp nhằm thu đổi lượng ngoại tệ lớn từ dịch vụ - Đối với khoản chi trả kiều hối với số lượng lớn, cần nghiên cứu hình thức chi trả kiều hối nhà để đảm bảo an toàn cho khách hàng - Trong mùa cao điểm vào dịp Noel, Tết Nguyên đán…nên tăng thêm thời gian phục vụ nhằm đáp ứng kịp thời nhu cầu khách hàng - Nghiên cứu áp dụng phần mềm đại phục vụ cho việc chuyển tiền kiều hối nhanh Chẳng hạn Việt kiều chuyển tiền cho người thân, ngân hàng chuyển vào tài khoản cá nhân, khách hàng nhận tiền nơi từ máy ATM chi 74 nhánh vào số dư tài khoản mình, khơng thiết phải đến chi nhánh đích danh đó, điều tạo thuận tiện cho khách hàng sử dụng dịch vụ Dịch vụ ngân hàng điện tử: Dịch vụ ngân hàng điện tử dịch vụ cơng nghệ cao địi hỏi đối tượng sử dụng phải am hiểu biết sử dụng công nghệ điện tử Trong xu hướng chung tiến trình hội nhập, dịch vụ ngân hàng điện tử triển khai phục vụ rộng rãi tất đối tượng Tuy nhiên địa bàn tỉnh Ninh Thuận, triển khai dịch vụ không nên triển khai đồng loạt mà nên thí điểm số đối tượng phân loại khách hàng để đối tượng khách hàng sử dụng quen dần dùng đối tượng lực lượng tuyên truyền quảng cáo hộ cho ngân hàng Do có sách khuyến khích đối tượng khách hàng phân loại sử dụng miễn phí dịch vụ - Bước đầu triển khai phục vụ dịch vụ ngân hàng điện tử : Homebanking, Phonebanking, Internetbanking…sau khách hàng quen dần với dịch vụ công nghê này, ngân hàng bước sang phục vụ dịch vụ toán qua ngân hàng điện tử - Thực chương trình quảng bá, tuyên truyền dịch vụ ngân hàng điện tử, tiện ích sử dụng dịch vụ phương tiện thông tin đại chúng, sử dụng tờ rơi, panơ, áp phích để quảng cáo - Có kế hoạch bồi dưỡng, tập huấn nghiệp vụ thao tác dịch vụ ngân hàng điện tử nhân viên giao dịch ngân hàng để hướng dẫn cho khách hàng sử dụng dịch vụ 3.4.4- Phát triển công nghệ công tin: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ dịch vụ có cơng nghệ cao, muốn phát triển dịch vụ ngân hàng cần tiếp tục đầu tư nâng cấp hệ thống máy tính, hệ thống máy chủ, sở hạ tầng công nghệ thông tin, đẩy mạnh việc ứng dụng phần mềm vào việc cung cấp sản phẩm bán lẻ cho khách hàng để đưa ngân hàng trở thành đơn vị có trình độ cơng nghệ thơng tin cao tỉnh, nhằm đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ, nâng cao suất, chất lượng hiệu việc cung cấp dịch vụ bán lẻ cho khách hàng, góp phần đẩy mạnh hình ảnh BIDV ngày có uy tín lịng cơng chúng Phát triển hệ thống cơng nghệ thơng tin theo mục tiêu cụ thể là: • Tăng lực cung ứng sản phẩm dịch vụ với chất lượng cao • Hỗ trợ thơng tin quản lý kinh doanh liên tục, kịp thời cho cấp lãnh đạo 75 • Đảm bảo an toàn cho hệ thống vận hành Giải pháp cụ thể: - Như phân tích phần thực trạng, nguyên nhân dẫn đến việc ngân hàng không liên kết với trình độ cơng nghệ thơng tin ngân hàng cịn hạn chế Vì cần phải tăng cường công tác đầu tư công nghệ, dịch vụ thẻ ATM nhằm mục đích tiết kiệm chi phí đầu tư, đồng thời phục vụ thuận lợi cho khách hàng - Tích luỹ vốn cho công tác phát triển công nghệ đại vốn điều kiện quan trọng để phát triển đổi công nghệ Tuy nhiên việc đổi công nghệ phải đôi với việc đào tạo nguồn nhân lực để có trình độ ứng dụng công nghệ thông tin vào việc khai thác dịch vụ Nếu quan tâm đến việc đầu tư công nghệ mà không quan tâm đến việc đào tạo bồi dưỡng cán am hiểu lĩnh vực dẫn đến việc lãng phí vốn để đầu tư vào cơng nghệ hiệu sử dụng cơng nghệ Việc đào tạo cán phải mang tính chất lâu dài, đảm bảo cho phát triển tương lai - Phát triển cơng nghệ phải bảo đảm tính an tồn vận hành cơng nghệ tất tài nguyên lưu trữ mạng, cố cơng nghệ thơng tin gây liệu, làm cho hoạt động ngân hàng ngưng trệ ảnh hưởng đến khách hàng, đồng thời ảnh hưởng đến uy tín ngành Củng cố trì hoạt động hệ thống máy tính, máy chủ, hệ thống truyền tin - Tận dụng tối đa phần mềm công nghệ phục vụ cho quản trị điều hành mà BIDV cung cấp để áp dụng thống tồn hệ thống BIDV - Đề chương trình khen thưởng cho sáng kiến, phần mềm tin học sáng tạo góp phần vào việc phát triển cơng nghệ để khuyến khích cán điện tốn viết chương trình phục vụ cho quản trị điều hành, tiện ích phục vụ tác nghiệp cho phịng ban, nâng cao hiệu công tác phục vụ khách hàng, tăng khả cạnh tranh ngân hàng tồn tỉnh - Thực tốt cơng việc đầu ngày lưu trữ số liệu vào cuối ngày 3.4.5- Phát triển lực tài ngân hàng: Tăng cường lực tài xem giải pháp quan trọng nhằm nâng cao lực cạnh tranh BIDV Chi nhánh tạo điều kiện để thực dịch vụ ngân hàng bán lẻ lực tài ngân hàng mạnh 76 cố lòng tin nơi khách hàng Những giải pháp để nâng cao lực tài là: - Cổ phần hố tiến trình mà BIDV cần làm để củng cố tình hình vốn nâng cao tỷ lệ an tồn vốn, nâng cao chất lượng tài sản có, nâng cao mức sinh lời ngân hàng Tuy nhiên để đạt hiệu mong muốn sau cổ phần hố phương án cổ phần hố theo hướng khơng khống chế tỷ lệ Nhà nước nắm giữ cổ phiếu Cơng tác xử lý nợ đọng, nợ khó địi: - Tiếp tục dùng quỹ dự phòng rủi ro để xử lý dứt điểm khoản nợ khơng có khả thu hồi theo lộ trình BIDV đề ra, coi công tác trọng tâm, lâu dài Việc nâng cao hiệu kinh doanh, tạo nguồn thu ngày cao khơng có điều kiện đóng góp ngày nhiều cho ngân sách nhà nước mà cịn góp phần quan trọng việc xử lý nợ xấu tạo vững cho ngân hàng - Tiến hành tận thu nợ hạn, nợ xấu, tận thu lãi treo hình thức sau + Đối với khoản nợ doanh nghiệp thuộc diện khó địi xét doanh nghiệp khả trả nợ, ngân hàng tiến hành thương thảo với doanh nghiệp để có biện pháp trả nợ gốc với phần lãi suất ưu đãi, nợ lãi cũ áp dụng khoanh nợ lãi + Đối với khoản nợ doanh nghiệp chay ì, dây dưa nợ có tranh chấp, ngân hàng nên đưa quan chức tiến hành khởi kiện để thu hồi nợ đọng + Đối với khoản nợ thật khó có khả thu hồi, đề nghị với ngân hàng cấp BIDV bán hẳn khoản nợ cho công ty mua bán nợ khai thác tài sản để giảm thời gian quản lý nợ xấu tài sản chấp đồng thời tập trung thời gian cho hoạt động kinh doanh Công tác quản lý nợ: - Để giảm bớt nợ xấu, ngân hàng cần kiểm sốt quản lý tốc độ tăng trưởng tín dụng cách rà sốt, đánh giá tình hình nợ thường xuyên, định kỳ phân loại để nắm thực trạng dư nợ tín dụng - Tổ chức xem xét, thẩm định kỹ, chặt chẽ trước cấp khoản tín dụng mới, quan trọng việc đánh giá dự phòng rủi ro - Đội ngũ cán làm cơng tác tín dụng phải thật tận tâm với ngành nghề để mang lại sản phẩm tín dụng an toàn, hạn chế bớt rủi ro 77 - Tăng cường xử lý khoản vay ngắn hạn thiếu tài sản đảm bảo, tăng cường kiểm tra mục đích sử dụng vốn vay nhằm hạn chế rủi ro tín dụng nên chấm dứt cho vay doanh nghiệp có lực tài q yếu 3.4.6- Nâng cao chất lượng quản lý nguồn nhân lực: Một yếu tố mang lại thành cơng cho ngân hàng việc quản lý chất lượng nguồn nhân lực, đội ngũ cán động cộng với đạo sâu sát ban lãnh đạo ngân hàng yếu tố định cạnh tranh với ngân hàng toàn tỉnh Đội ngũ cán trẻ giàu nhiệt huyết, đội ngũ cán có thâm niên thật giàu kinh nghiệm lực lượng hậu thuẫn vững cho việc thực sách ban lãnh đạo vạch Chiến lược phát triển ngân hàng bán lẻ cần nguồn nhân lực đào tạo để tiếp cận công nghệ thông tin áp dụng vào sản phẩm dịch vụ bán lẻ Đầu tư vào việc đào tạo nguồn nhân lực ngày hơm mang lại thành cho tương lai - Chú trọng công tác tuyển dụng cán ngân hàng chuyên ngành ngân hàng để giảm bớt áp lực chi phí đầu tư cho việc đào tạo lại Cân đối nhân lực phòng ban để tuyển dụng đảm bảo hồn thành cơng tác, khơng lãng phí lao động quỹ tiền lương đơn vị Công tác tuyển dụng nên tổ chức công khai, không nên ưu tiên cho đối tượng em ngành - Ngân hàng nên có nguồn quỹ đầu tư tài trẻ đầu tư cho sinh viên giỏi học trường đại học, có cam kết sau công tác ngân hàng Đầu tư Phát triển Ninh Thuận - Công tác đào tạo bồi dưỡng thêm cho cán ngân hàng nên trọng người, việc, tránh lãng phí chi phí đào tạo Không nên tập trung công tác đào tạo vào lực lượng cán theo quy hoạch ngân hàng - Xây dựng thang điểm khoa học để đánh giá lực cán làm công tác ngân hàng, thang điểm để đánh giá chất lượng hồn thành cơng tác hàng tháng - Có sách đãi ngộ cán giỏi làm việc Chi nhánh để tránh tình trạng cán giỏi lý chẳng hạn chưa Đảng viên khơng thể đề bạt vào vị trí quan trọng, có tâm lý bất mãn chuyển sang công tác ngân hàng khác làm cho Chi nhánh cán giỏi 78 - Nâng cao chất lượng đội ngũ cán quản lý Việc đề bạt cán vào chức vụ quan trọng nên vào thang điểm đánh giá hồn thành cơng việc hàng năm thơng qua chế bỏ phiếu tín nhiệm minh bạch - Nên xây dựng phần mềm công nghệ đưa vào quản lý mạng sản xuất kinh doanh toàn Chi nhánh để đảm bảo thông tin điều hành đạo cho cán công nhân viên ngân hàng kịp thời - Tăng cường chế giám sát kiểm tra thông qua vai trị ban giám đốc, kiểm tốn nội bộ, kịp thời phát sai phạm chấn chỉnh kịp thời đơn vị 3.4.7- Tăng cường hoạt động Marketing: Xây dựng chương trình phân tích đối thủ cạnh tranh cách khoa học để từ có sách tăng cường hoạt động marketing nhằm thu hút khách hàng, phát triển sản phẩm Hầu hết khách hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ cá nhân nên việc quảng bá, tiếp thị sản phẩm quan trọng ngân hàng Công tác marketing phải đảm nhận vai trị quảng bá thơng tin tới khách hàng để khách hàng nắm cách sử dụng lợi ích sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng Vì giải pháp marketing là: - Thành lập phận chuyên phân tích khách hàng đối thủ cạnh tranh với mục đích nắm thơng tin đối thủ cạnh tranh nhằm đưa sách kịp thời Đội ngũ làm công tác marketing phải tuyển chọn đào tạo chuyên nghiệp, có đủ kỹ lĩnh vực marketing - BIDV cần phải xây dựng kế hoạch marketing thống áp dụng cho chi nhánh: ví dụ mẫu tờ rơi dịch vụ, logo, slogan…việc áp dung thống tạo nên hình ảnh BIDV lịng cơng chúng, gây ấn tượng nơi khách hàng - Tham gia chương trình văn hố, thể thao, ủng hộ quỹ từ thiện hoạt động nhân đạo địa phương để từ quảng bá hình ảnh BIDV nói chung hình ảnh chi nhánh nói riêng lịng cơng chúng 3.4.8- Tăng cường cơng tác chăm sóc khách hàng: Cùng với gia tăng mức độ cạnh tranh thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ, khách hàng ngày có nhiều hội việc lựa chọn sản phẩm dịch vụ theo nhu cầu mình, mức độ trung thành người tiêu dùng ngân hàng thay đổi theo chiều hướng giảm dần Dưới tác động công nghệ thông tin làm 79 gia tăng khả lựa chọn sản phẩm khách hàng Vì cần có sách chăm sóc khách hàng để giữ khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng yếu tố quan trọng việc phát triển chiến lược dịch vụ ngân hàng bán lẻ Giải pháp tăng cường hoạt động chăm sóc khách hàng là: - Nghiên cứu, cải tiến chất lượng dịch vụ, chất lượng hoạt động giao dịch đảm bảo hài lòng khách hàng tham gia sử dụng dịch vụ - Cần xây dựng chuẩn mực giao tiếp với khách hàng tạo chuyên nghiệp giao dịch với khách hàng đồng thời nâng cao nét văn hố riêng có BIDV tạo ấn tượng mạnh nơi khách hàng ngân hàng thương mại có uy tín, có đủ khả đáp ứng cách tốt nhu cầu họ - Tổ chức tập huấn công tác chăm sóc khách hàng cho cán làm cơng tác ngân hàng, cán ngân hàng hướng tới phương châm “ giữ chân khách hàng cũ, thu hút khách hàng mới” đến với ngân hàng Giáo dục cho nhân viên giao dịch ngân hàng luôn biết cảm ơn khách hàng lựa chọn quan tâm họ dành cho Chi nhánh Ninh Thuận, điều tạo nét khác biệt so với ngân hàng khác 3.4.9- Giải pháp hỗ trợ BIDV: Để Chi nhánh Ninh Thuận thực tốt giải pháp nêu cần phải có hỗ trợ BIDV có giải pháp Chi nhánh Ninh Thuận thực với nội lực vốn có mình, cần phải có hỗ trợ từ Hội sở Những giải pháp hỗ trợ là: - BIDV cần đưa biểu phí dịch vụ hồn chỉnh có sức cạnh tranh với ngân hàng thương mại khác để áp dụng thống cho tất chi nhánh toàn hệ thống nhằm khơng tạo khác biệt q trình thu phí chi nhánh, đồng thời có khả cạnh tranh với ngân hàng thương mại khác q trình phát triển dịch vụ - BIDV cần có kế hoạch xây dựng công nghệ thông tin đảm bảo tảng để phát triển dịch vụ, sản phẩm ngân hàng bán lẻ sản phẩm công nghệ cao, đầu tư công nghệ thường cần nguồn vốn lớn Hơn công nghệ thông tin cần phải đầu tư đồng đảm bảo kết nối hịa mạng tồn hệ thống kết nối với ngân hàng thương mại khác nên cần phải có hỗ trợ BIDV - BIDV cần đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ sản phẩm dịch vụ mang tính chất đặc trựng ngành Bản thân chi nhánh BIDV tự tạo sản 80 phẩm dịch vụ mà phải thực kinh doanh sản phẩm dịch vụ mà BIDV nghiên cứu đưa khai thác thị trường - Trong giải pháp phát triển nguồn nhân lực, BIDV nên có kế hoạch đào tạo đội ngũ chuyên viên quản trị ngân hàng đội ngũ bán hàng chun nghiệp tồn hệ thống chi nhánh BIDV thiếu nguồn nhân lực Ngồi sách phân phối thu nhập nên linh hoạt để đãi ngộ người có lực thật lại làm việc với chi nhánh thu hút nhân tài từ bên làm việc chi nhánh - Muốn tạo hình ảnh BIDV lịng cơng chúng, BIDV cần có chương trình Marketing áp dụng thống cho tất chi nhánh đồng phục công sở, logo, tờ rơi quảng cáo… - BIDV cần hỗ trợ vốn để chi nhánh Ninh Thuận mở rộng mạng lưới hoạt động kênh phân phối sản phẩm dịch vụ bán lẻ KẾT LUẬN CHƯƠNG 3: Trên sở phân tích tổng thể mơi trường kinh doanh thực trạng triển khai hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh Ninh Thuận, tác giả đưa nguyên nhân tồn khách quan chủ quan, đồng thời học hỏi kinh nghiệm phát triển dịch vụ bán lẻ ngân hàng giới, chương III, Luận văn đưa giải pháp mặt tiếp cận thị trường quản lý khách hàng, công nghệ, phát triển nguồn nhân lực, nâng cao lực tài nhằm làm tảng cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh Ninh Thuận 81 KẾT LUẬN Với mong muốn sản phẩm, dịch vụ công nghệ cao ngân hàng đến tay người dân địa bàn tỉnh Ninh Thuận với chất lượng cao, đem lại hiệu sử dụng tối đa cho khách hàng hiệu kinh doanh cao cho ngân hàng ĐT PT Ninh Thuận, luận văn xây dựng giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho Chi nhánh Ninh Thuận điều kiện phát triển kinh tế nước nói chung địa bàn tỉnh Ninh Thuận nói riêng Phát triển chiến lược dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngày trở thành mối quan tâm hàng đầu ngân hàng thương mại Muốn tăng hiệu từ dịch vụ bán lẻ cần phải có nghiên cứu đưa sách thích hợp để chiếm lĩnh thị trường Trong điều kiện Ngân hàng ĐT PT tỉnh Ninh Thuận triển khai dịch vụ này, cần phải có giải pháp thích hợp để phát triển dịch vụ bán lẻ cách khoa học hiệu Đây đề tài mới, địa bàn tỉnh Ninh Thuận địi hỏi cần phải có nghiên cứu sâu Bản thân tác giả không công tác ngành ngân hàng qua học tập kiến thức trường hiểu biết thực tiễn ngành ngân hàng, thân nhận thấy vấn đề cần thiết đặt giai đoạn nên mạnh dạn chọn đề tài để nghiên cứu, đề tài khơng khỏi hạn chế mặt phân tích và đề xuất giải pháp Rất mong nhận góp ý chỉnh sửa Thầy, Cô đồng nghiệp để luận văn hoàn chỉnh 82 TÀI LIỆU THAM KHẢO PGS.TS Nguyễn Đăng Dờn (2005), Tín dụng ngân hàng, Nhà xuất thống kê, thành phố Hồ Chí Minh TS Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghiệp vụ ngân hàng đại, Nhà xuất thống kê PGS.TS Trần Huy Hoàng (2007), Quản trị ngân hàng thương mại, Nhà xuất lao động xã hội PGS.TS Phạm Văn Năng (2003), Tự hố tài hội nhập kinh tế quốc tế hệ thống ngân hàng Việt Nam, Cục xuất bản-Bộ VHTT Fred R David (2003), Khái luận chiến lược quản trị, Nhà cuất thống kê PGS.TS Phạm Văn Năng, PGS.TS Trần Hoàng Ngân,, TS Trương Quang Thông (2005), Ngân hàng thương mại cổ phần thành phố Hồ Chí Minh, nhìn lại chặng đường phát triển Kỷ yếu hội thảo khoa học-Viện nghiên cứu khoa học ngân hàng (2003), Hoàn thiện chế sách nhằm đổi hoạt động ngân hàng điều kiện hội nhập quốc tế, Nhà xuất thống kê TS Nguyễn Văn Tiến (2005), Giao dịch thương mại ngân hàng thương mại điều kiện kinh tế thị trường Việt Nam, Nhà xuất tư pháp Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam (2006), Tài liệu giới thiệu dịch vụ ngân hàng bán lẻ định hướng phát triển dịch vụ 10 TS Nguyễn Văn Giàu (2007), Ninh Thuận sau 20 năm đổi phát triển Website: www.ninhthuan.com.vn 11 UBND tỉnh Ninh Thuận (2006), Quyết định số 336/2006/QĐ-UBND v/v phê duyệt Kế hoạch phát triển kinh tế - xã hội năm 2006 - 2010 tỉnh Ninh Thuận 12 Báo cáo tổng kết hàng năm (2004-2005-2006-2007) Ngân hàng Đầu tư Phát triển tỉnh Ninh Thuận 13 Báo cáo thống kê hàng năm (2004,2005,2006,2007) Ngân hàng Nhà nước tỉnh Ninh Thuận 14 Tạp chí Kinh tế phát triển - Trường Đại học kinh tế 15 Tạp chí ngân hàng (2005-2006-2007) 83 16 Thời báo ngân hàng (2005-2006-2007) 17 Tạp chí Tài tiền tệ (2005-2006-2007) 18 Thông tin ngân hàng Đầu tư Phát triển (2005-2006-2007) Các website: www.cpv.org.vn Đảng Cộng Sản Việt Nam www.mof.gov.vn Bộ Tài www.mpi.gov.vn Bộ Kế hoạch Đầu tư www.sbv.gov.vn Ngân hàng Nhà nước Việt Nam www.bidv.com.vn Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam www.incombank.com.vn Ngân hàng Công thương Việt Nam www.vbard.com.vn Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam www.dddn.com.vn Diễn đàn doanh nghiệp www.economy.com.vn Thời báo kinh tế Việt Nam www.saigontimes.com.vn Thời báo kinh tế Sài gòn www.ninhthuan.com.vn Trang web tỉnh Ninh Thuận