Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Đông Sài Gòn

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ Tp HCM  LƢƠNG NGỌC MỸ LINH GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN ĐÔNG SÀI GỊN Chun ngành: Kinh tế-Tài chính-Ngân hàng Mã số: 60.31.12 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS PHẠM VĂN NĂNG Tp Hồ Chí Minh – Năm 2011 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ Tp HCM  LƢƠNG NGỌC MỸ LINH GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN ĐƠNG SÀI GỊN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp Hồ Chí Minh – Năm 2011 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu độc lập Số liệu nêu luận văn trung thực có trích nguồn Kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu khác Tác giả Lƣơng Ngọc Mỹ Linh MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục chữ viết tắt Danh mục bảng biểu Danh mục biểu đồ Lời mở đầu Trang Chƣơng : Khái quát chung dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.1 Khái niệm chung dịch vụ ngân hàng 1.1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.3 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.4 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.4.1 Đối với kinh tế 1.1.4.2 Đối với ngân hàng 1.1.4.3 Đối với khách hàng 1.1.5 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM 1.2.2 Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.3 Các nhân tố ảnh huởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.3.1 Công nghệ thông tin 1.2.3.2 Mơi trường kinh tế, trị, xã hội, pháp lý 1.2.3.3 Khách hàng 1.2.3.4 Mơ hình tổ chức quản lý kinh doanh 1.2.3.5 Sản phẩm chất lượng dịch vụ 1.2.3.6 Hoạt động Marketing 10 1.2.3.7 Nguồn nhân lực 10 1.3 Sự cần thiết phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTMVN 10 1.3.1 Phát triển dịch vụ NHBL xu hướng phát triển NHTM giới 10 1.3.2 Việt Nam thị trường ngân hàng bán lẻ tiềm 11 1.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ số ngân hàng 12 1.4.1 Kinh nghiệm ANZ 12 1.4.2 Kinh nghiệm ACB 13 1.4.3 Kinh nghiệm Techcombank 14 1.4.4 Bài học kinh nghiệm cho BIDV Việt Nam 16 Kết luận chƣơng 17 Chƣơng : Thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng Đầu tƣ Phát triển Đơng Sài Gịn 18 2.1 Đánh giá môi trƣờng hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ Việt Nam 18 2.1.1 Môi trường kinh tế vĩ mô 18 2.1.2 Tình hình cạnh tranh ngân hàng bán lẻ thị trường Việt Nam 19 2.1.3 Những xu hướng ảnh hưởng đến thị trường ngân hàng bán lẻ 23 2.2 Tổng quan ngân hàng Đầu tƣ Phát triển Đông Sài Gịn 24 2.2.1 Sơ lược q trình hình thành phát triển BIDV Đơng Sài Gịn 24 2.2.2 Đánh giá khái quát tình hình hoạt động kinh doanh 2008-2010 24 2.3 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Đông Sài Gòn 26 2.3.1 Thực trạng hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ BIDV Đông Sài Gòn 26 2.3.1.1 Hoạt động huy động vốn dân cư 27 2.3.1.2 Hoạt động tín dụng bán lẻ 30 2.3.1.3 Hoạt động kinh doanh thẻ 34 2.3.1.4 Hoạt động dịch vụ bán lẻ khác 36 2.3.1.5 Phát triển khách hàng 39 2.3.1.6 Công tác phát triển mạng lưới kinh doanh ngân hàng bán lẻ 40 2.3.2 Khảo sát ý kiến đánh giá khách hàng BIDV Đơng Sài Gịn 41 2.3.3 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Đơng Sài Gịn 44 2.3.3.1 Mơi trường Kinh tế - Chính trị - Xã hội – Pháp luật 44 2.3.3.2 Công nghệ thông tin 45 2.3.3.3 Mơ hình tổ chức quản lý kinh doanh 46 2.3.3.4 Sản phẩm chất lượng dịch vụ 47 2.3.3.5 Hoạt động Marketing 48 2.3.3.6 Nguồn nhân lực 49 2.3.4 So sánh thực trạng hoạt động ngân hàng bán lẻ BIDV ĐSG BIDV chi nhánh TpHCM 49 2.3.5 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Đơng Sài Gịn 52 2.3.5.1 Thành tựu 52 2.3.5.2 Tồn tại, hạn chế 53 2.3.5.3 Nguyên nhân 55 Kết luận chƣơng 57 Chƣơng 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng Đầu tƣ Phát triển Đơng Sài Gịn 58 3.1 Định hƣớng phát triển hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ giai đoạn 2010 – 2015 58 3.1.1 Định hướng chung BIDV 58 3.1.2 Các tiêu phát triển hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ BIDV Đông Sài Gòn 61 3.1.2.1 Nhóm tiêu quy mơ, tốc độ tăng trưởng 61 3.1.2.2 Nhóm tiêu chất lượng, cấu, hiệu 61 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Đơng Sài Gịn 62 3.2.1 Giải pháp từ BIDV Đông Sài Gòn 62 3.2.1.1 Đẩy mạnh nghiên cứu phát triển sản phẩm bán lẻ 62 3.2.1.2 Giải pháp phát triển nguồn nhân lực 65 3.2.1.3 Phát triển tảng khách hàng vững tối đa hoá giá trị khách hàng 67 3.2.1.4 Hồn thiện mơ hình tổ chức quản lý kinh doanh NHBL 68 3.2.1.5 Phát triển nâng cao hiệu mạng lưới kênh phân phối 68 3.2.1.6 Đẩy mạnh hoạt động truyền thông Marketing NHBL 70 3.2.1.7 Tăng cường lực Quản lý rủi ro nâng cao hiệu hoạt động 70 3.2.1.8 Tăng cường lực quản trị điều hành 71 3.2.1.9 Xây dựng sách động lực tài 72 3.2.2 Giải pháp hỗ trợ từ BIDV Việt Nam 73 3.2.2.1 Đầu tư phát triển công nghệ 73 3.2.2.2 Hồn thiện mơ hình tổ chức quản lý kinh doanh NHBL 74 3.2.2.3 Phát triển nguồn nhân lực 75 Kết luận chƣơng 76 Kết luận 77 Tài liệu tham khảo Phụ lục DANH MỤC NHỮNG TỪ VIẾT TẮT ATM BIDV BIDV Đơng Sài Gịn BQ BSMS CA CBCNV CNTT CRM Direct banking DN DNVVN ĐSG DV DVKH DVR GDP GTCG HĐKD HĐV HSC KH LN NH NHBL NHNNg NHNNVN NHTM NHTMCP Máy rút tiền tự động Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Đông Sài Gịn Bình qn Dịch vụ thơng tin tài khoản tự động Tiền gửi tốn Cán cơng nhân viên Công nghệ thông tin Hệ thống quản trị quan hệ khách hàng Dịch vụ vấn tin tài khoản trực tuyến Dư nợ Doanh nghiệp vừa nhỏ Đơng Sài Gịn Dịch vụ Dịch vụ khách hàng Dịch vụ ròng Tổng sản phẩm quốc nội Giấy tờ có giá Hoạt động kinh doanh Huy động vốn Hội sở Khách hàng Lợi nhuận Ngân hàng Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng nước Ngân hàng nhà nước Việt Nam Ngân hàng thương mại Ngân hàng thương mại cổ phần NHTMNN PGD POS QHKH QHKHCN SXKD TCKT TCTD TDH TDN TG TN VN WTO WU Ngân hàng thương mại nhà nước Phòng giao dịch Thiết bị toán thẻ Quan hệ khách hàng Quan hệ khách hàng cá nhân Sản xuất kinh doanh Tổ chức kinh tế Tổ chức tín dụng Trung dài hạn Tổng dư nợ Tiền gửi Thu nhập Việt Nam Tổ chức thương mại giới Western union 71 KH/ nhóm KH… từ có giải pháp cụ thể nâng cao hiệu hoạt động Tăng cường cơng tác kiểm sốt quản lý rủi ro tín dụng: phấn đấu tỉ lệ nợ xấu tín dụng bán lẻ mức 2%, thấp tỉ lệ nợ xấu chung toàn ngành Đảm bảo tách bạch chức kinh doanh chức quản lý rủi ro chi nhánh nhằm chun mơn hố cơng tác quản lý rủi ro, giảm thiểu rủi ro Thường xuyên kiểm tra đánh giá việc tuân thủ quy trình, quy định cán bộ, chi nhánh Xây dựng hệ thống xếp hạng khách hàng cá nhân để thẩm định, phân tích định lượng rủi ro, định cấp hạn mức tín dụng hạn mức khoản vay độc lập cho khách hàng Tăng cường công tác dự báo để quản lý rủi ro thị trường Quản lý tốt rủi ro vận hành, tác nghiệp thông qua giải pháp tổng thể: + Chuẩn hóa quy trình sản phẩm, hoạt động tác nghiệp, quản lý kiểm sốt việc tn thủ quy trình nghiệp vụ; + Thường xuyên đào tạo, giáo dục, nâng cao ý thức trách nhiệm, đạo đức nghề nghiệp trình độ chuyên môn cho cán bộ; + Tăng cường công tác kiểm tra, kiểm tốn nội bộ; đại hóa hệ thống cơng nghệ thơng tin, nâng cao tính bảo mật an toàn liệu, hệ thống lưu trữ dự phòng liệu liên tục… 3.2.1.8 Tăng cƣờng lực quản trị điều hành Đổi mạnh mẽ, sâu sắc tạo đồng thuận, thống toàn hệ thống định hướng phát triển, đạo điều hành hoạt động kinh doanh NHBL Xác lập cấu, giới hạn cụ thể điều hành kế hoạch kinh doanh NHBL nhằm đảm bảo thực mục tiêu phát triển an toàn hoạt động Cụ thể xây dựng quy định cụ thể thẩm quyền 72 phận nghiệp vụ, cụ thể hoá hạn mức thẩm quyền phán Trưởng, phó phịng Hội sở chi nhánh/ đơn vị trực thuộc Qua hỗ trợ tốt cho việc thực quy định hạn mức, thẩm quyền nghiệp vụ cụ thể theo chức nhiệm vụ phòng/đơn vị trực thuộc Ban Giám đốc giao, giảm thiểu sai sót q trình tác nghiệp Đẩy mạnh hoạt động nghiên cứu phát triển khai thác thông tin phục vụ quản lý, điều hành Theo xây dựng chương trình hỗ trợ quản lý sản phẩm dịch vụ hỗ trợ chi nhánh khai thác thơng tin phục vụ phân tích đánh giá hiệu sản phẩm dịch vụ; hệ thống phân bổ thu nhập – chi phí theo dịng sản phẩm theo nhóm khách hàng, kết thực đơn vị trực thuộc chi nhánh để có sở xét thi đua khen thưởng Xây dựng chuẩn hoá thể chế, quy chế, quy định quản lý kinh doanh hoạt động NHBL tiệm cận với thông lệ quốc tế hướng tới khách hàng mục tiêu 3.2.1.9 Xây dựng sách động lực tài Nghiên cứu, xây dựng triển khai chương trình tính tốn, phân bổ chi phí – thu nhập liên quan tới hoạt động bán lẻ, chi tiết theo hoạt động, sản phẩm, đơn vị kinh doanh, khách hàng/ nhóm khách hàng… từ có giải pháp cụ thể nâng cao hiệu hoạt động có sở để xây dựng thực chế tài - động lực Xây dựng sách động lực lương, thưởng nhằm khuyến khích việc bán sản phẩm/dịch vụ NHBL dựa sở xây dựng chế phân phối thu nhập hợp lý để khuyến khích hoạt động bán lẻ Nghiên cứu xây dựng chế thưởng khuyến khích hoạt động bán lẻ sở: Đạt tiêu cấu; Đạt tiêu doanh thu quy mô; Đạt tiêu hiệu … 73 Xây dựng bước triển khai chế khoán doanh số bán sản phẩm/dịch vụ cho cán QHKHCN… 3.2.2 Giải pháp hỗ trợ từ BIDV VN 2.2.1 Đầu tƣ phát triển công nghệ Xác định công nghệ yếu tố nền, yếu tố hoạt động NHBL, sở để phát triển sản phẩm mới, đại theo xu hướng chung thị trường, tăng tính cạnh tranh hỗ trợ quản lý điều hành Đẩy mạnh phát triển sản phẩm, dịch vụ mới, kênh phân phối ATM, POS, IB/MB công nghệ ngân hàng đại theo hướng chuẩn hố sản phẩm theo thơng lệ quốc tế tự động hố quy trình, nâng cao hiệu hoạt động Một số dự án đầu tư công nghệ tạo tảng vững cho việc phát triển hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ cần tập trung phát triển sau: - Sự cạnh tranh ngân hàng chạy đua chiếm lĩnh thị phần chủ thẻ diễn gay gắt dẫn đến xu hướng tất yếu phải tập trung đầu tư cho hệ thống toán đại Các ngân hàng không cố gắng cung cấp chất lượng dịch vụ tốt mà đưa giải pháp nhằm đa dạng hóa sản phẩm thẻ khả chấp nhận tốn để thu hút tối đa khách hàng Bên cạnh loại thẻ ghi nợ, tín dụng nội địa, ngân hàng cịn phát triển loại thẻ quốc tế với thương hiệu tiếng giới Visa, MasterCard, American Express, Diner Clubs, JCB… Kết nối toán MasterCard nhằm trang bị hệ thống tảng cốt lõi cho hệ thống xử lý toán thẻ, tiếp tục kết nối với tổ chức thẻ khác, tạo tảng ổn định vững cho hoạt động kinh doanh thẻ Sự thành cơng định sống cịn đến tương lai hoạt động kinh doanh thẻ vị BIDV lĩnh vực 74 - Với đòi hỏi ngày cao khách hàng, thời gian tới BIDV cần xây dựng Trung tâm liên lạc (Contact Center) nhằm gia tăng tiện ích cho khách hàng nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng đồng thời giúp mở rộng tảng khách hàng Bên cạnh đó, để quản lý mối quan hệ với khách hàng cách tốt hỗ trợ trình phân loại khách hàng, thực chiến lược marketing khách hàng theo nhóm khách hàng cách phù hợp góp phần nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ, BIDV cần sớm xây dựng hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM) Đây phương án quan trọng thúc đẩy hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ phát triển cần tập trung nghiên cứu triển khai dự án cách quán triệt khẩn trương để cung cấp dịch vụ cho khách hàng từ 2011 - Đầu tư phát triển chương trình phần mềm: ví điện tử sử dụng cơng nghệ thẻ chip thẻ không tiếp xúc, công nghệ áp dụng sản phẩm Internetbanking, dịch vụ thẻ… - Phát triển hoạt động củng cố, hỗ trợ hoạt động cơng nghệ thơng tin an tồn bảo mật 3.2.2.2 Hồn thiện mơ hình tổ chức quản lý kinh doanh NHBL Xác lập hình thành mơ hình tổ chức HĐKD NHBL đồng bộ, thống từ HSC tới Chi nhánh Theo đó, củng cố vai trị điều hành đơn vị Hội sở xây dựng chi nhánh trở thành tổ chức bán hàng chuyên nghiệp với phòng QHKH bán lẻ độc lập, chuyên trách, PGD, Điểm giao dịch đơn vị hỗ trợ hoạt động kinh doanh bán lẻ (phòng DVKH cá nhân…) Củng cố mơ hình tổ chức, quản lý hoạt động NHBL HSC, theo đó: - Tăng cường lực điều hành, quản lý cho Khối bán lẻ HO 75 - Thành lập phòng Dịch vụ ngân hàng điện tử (E-banking) để đáp ứng tăng trưởng hoạt động này, với nhiệm vụ nghiên cứu, xây dựng, phát triển tổ chức kinh doanh sản phẩm E-banking sở khai thác hệ thống ngân hàng điện tử cốt lõi (Core System) BIDV - Tăng cường hoạt động cho phận Callcenter phục vụ khách hàng thẻ hoạt động khác Xây dựng trung tâm hỗ trợ khách hàng qua điện thoại (Contactcenter) đơn vị độc lập thuộc Khối bán lẻ Sớm đưa Trung tâm Contact Center vào hoạt động năm 2011 3.2.2.3 Phát triển nguồn nhân lực Tại Hội sở chính: đào tạo kiến thức kinh doanh NHBL, kỹ thiết kế phát triển sản phẩm dịch vụ, kỹ quản lý triển khai bán sản phẩm dịch vụ thông qua mạng lưới chi nhánh kênh bán hàng khác Ngoài ra, đào tạo kiến thức quan hệ khách hàng bán lẻ, cách thức phục vụ đối tượng khách hàng cho cán NHBL Hội sở 76 KẾT LUẬN CHƢƠNG Căn thực trạng hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ BIDV Đơng Sài Gịn ý kiến đánh giá khách hàng, luận văn rút giải pháp, kiến nghị khắc phục tồn hạn chế nhằm thúc đẩy phát triển dịch vụ NHBL BIDV Đơng Sài Gịn Trong mơi trường cạnh tranh gay gắt nay, BIDV cần hoàn thiện thực đồng giải pháp để nâng cao hài lòng khách hàng giao dịch với BIDV nhằm bước xây dựng, hoàn thiện phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo mục tiêu xác định 77 KẾT LUẬN Phát triển hoạt động NHBL xu hướng ngân hàng thương mại giới Để tồn phát triển cách bền vững, ngân hàng thương mại ngày hướng tới việc củng cố phát triển khách hàng vững đặc biệt khách hàng cá nhân, hộ gia đình DNVVN, kết hợp sử dụng cách hiệu kênh phân phối sản phẩm, dịch vụ, hoạt động mang lại doanh thu chắn, hạn chế phân tán rủi ro Hoạt động NHBL coi hoạt động cốt lõi, tảng để từ mở rộng hoạt động kinh doanh khác ngân hàng thương mại quốc tế Với kinh tế phát triển, dân số đông, dịch vụ ngân hàng giai đoạn phát triển, Việt Nam đánh giá quốc gia có tiềm cho phát triển hoạt động NHBL Đây điều kiện thuận lợi để BIDV phát triển hoạt động NHBL Để triển khai thực mục tiêu chiến lược BIDV trở thành NHTM đại có hoạt động NHBL hàng đầu nước, bối cảnh thị trường đặt nhiều hội đan xen, khó khăn thách thức đòi hỏi BIDV phải nỗ lực, tâm cao, chuyển biến mạnh mẽ nhận thức, tư hoạt động nhằm thực hiệu giải pháp đồng phát triển hoạt động NHBL giai đoạn tới 78 TÀI LIỆU THAM KHẢO PGS.TS Trần Huy Hòang (2007), “Quản trị ngân hàng”, NXB Lao động xã hội PGS.TS Nguyễn Đăng Dờn (2007), “Nghiệp vụ ngân hàng thương mại”, NXB Thống Kê PGS.TS Lê Hoàng Nga, „„Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại Việt Nam giai đoạn 2010-2015”, Vn-ecnomy Vũ Thị Ngọc Dung (2009), „„Phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại Việt Nam”, Luận án tiến sỹ kinh tế, Đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội Nguyễn Thị Ngọc Hà (2008), „„Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển tỉnh Ninh Thuận”, Luận văn thạc sỹ kinh tế, Đại học kinh tế TpHCM, HCM Ngân hàng nhà nước Việt Nam (2008), „„Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ thời đại hội nhập quốc tế”, www.sbv.gov.vn TS Nguyễn Đại Lai (2007), „„Những bình luận xung quanh Hội thảo khoa học „„Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng””, www.sbv.gov.vn Luật Tổ chức tín dụng 2010 Báo cáo thường niên Ngân hàng nhà nước năm 2008-2010 10 Báo cáo thường niên BIDV năm 2008-2010 11 Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh BIDV Đơng Sài Gịn năm 2008-2010 12 Tạp chí Phát triển kinh tế - Trường Đại học kinh tế 13 Các website: www.sbv.gov.vn www.bidv.com.vn 79 www.vn-economy.vn www.saga.vn www.acb.com.vn www.techcombank.com.vn 80 PHỤ LỤC I NGÂN HÀNG ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐƠNG SÀI GỊN 33 Nguyễn Văn Bá – P Bình Thọ - Q Thủ Đức – Tp Hồ Chí Minh Tel: (08) 3722.1118 – Fax: (08) 3896.0566 – www bidv.com.vn PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Khách hàng : Địa : Nhằm phục vụ đáp ứng ngày tốt nhu cầu Quý khách hàng, Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đơng Sài Gịn tiến hành đợt ghi nhận ý kiến tham gia đóng góp Quý khách hàng Chúng xin chân thành cảm ơn hợp tác Quý khách hàng cam kết tất thông tin giữ kín, sử dụng cho mục đích phục vụ Quý khách hàng tốt Quý khách vui lòng đánh dấu cho biết ý kiến qua câu hỏi đây: Anh (chị) có quan hệ giao dịch với ngân hàng □1 □2 □3 □ >3 Thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ BIDV □ < năm □ - < năm □ - < năm □ > năm Anh (chị) có xem BIDV ngân hàng thức quan hệ giao dịch hay khơng ? □ Có □ Khơng Các sản phẩm, dịch vụ anh (chị) sử dụng BIDV (có thể chọn nhiều lựa chọn khác nhau) : □ Tiết kiệm □ Tiền gửi tốn □ Tín dụng □ Thẻ ATM □ Chuyển tiền □ Chứng khoán □ Bảo hiểm □ Thẻ tín dụng □ Direct banking □ Thanh tốn hóa đơn □ BSMS □ DV gia tăng ATM Hồ sơ, thủ tục thực giao dịch BIDV: □ Nhiều □ Bình thường □ Ít 81 Thời gian xử lý thủ tục, hồ sơ giao dịch: □ Nhanh □ Bình thường □ Chậm Lãi suất, mức phí so với ngân hàng khác: a Lãi suất tiền gửi: b Lãi suất cho vay: c Phí dịch vụ: Cao Chấp nhận Thấp □ □ □ □ □ □ □ □ □ Các sản phẩm, dịch vụ BIDV có đa dạng, đáp ứng đủ nhu cầu khách hàng ? □ Nhiều, đa dạng □ Bình thường □ Ít Thái độ phục vụ cán ngân hàng: □ Nhiệt tình □ Tạm □ Chưa 10 Kỹ năng, trình độ nghiệp vụ nhân viên □ Tốt □ Bình thường □ Kém 11 Anh (chị) thích thực giao dịch với BIDV theo hình thức ? □ Internet □ Tại quầy ngân hàng □ ATM □ Mobile 12 Mạng lưới, vị trí giao dịch rộng khắp, thuận tiện □ Đồng ý □ Bình thường □ Khơng đồng ý 13 Mức độ hài lòng khách hàng giao dịch với BIDV: □ Hài lịng □ Bình thường □ Khơng hài lịng 14 Anh (chị) có sẵn sàng tìm đến BIDV có nhu cầu tương lai ? □ Có □ Khơng 15 Xin vui lịng cho biết ý kiến đóng góp khác (nếu có): Xin chân thành cảm ơn đóng góp ý kiến Quý khách! 82 PHỤ LỤC II KẾT QUẢ THĂM DÒ Ý KIẾN Chỉ tiêu Số lƣợng NH giao dịch Kết đánh giá Tỷ lệ % Thời gian giao dịch với BIDV Kết đánh giá Tỷ lệ % BIDV NH thức Kết đánh giá Tỷ lệ % Số lƣợng DV sử dụng Kết đánh giá Tỷ lệ % Hồ sơ, thủ tục giao dịch Kết đánh giá Tỷ lệ % Thời gian xử lý hồ sơ Kết đánh giá Tỷ lệ % Lãi suất tiền gửi Kết đánh giá Tỷ lệ % Lãi suất cho vay Kết đánh giá Tỷ lệ % Mức phí Kết đánh giá Tỷ lệ % 10 Sự đa dạng sản phẩm Kết đánh giá Tỷ lệ % 11 Thái độ phục vụ Kết đánh giá Ý kiến khách hàng giao dịch BIDV ĐSG >3 Tổng 11 56 18 15 100 11% 56% 18% 15% 100% >3 < năm - < năm - < năm năm 15 29 47 100 9% 15% 29% 47% 100% Có Khơng 82 18 100 82% 18% 100% 1-2 3-4 5-6 >6 20 47 21 12 100 20% 47% 21% 12% 100% Nhiều Bình thƣờng Ít 45 35 20 100 45% 35% 20% 100% Nhanh Bình thƣờng Chậm 20 45 35 100 20% 45% 35% 100% Cao Chấp nhận Thấp 56 39 100 5% 56% 39% 100% Cao Chấp nhận Thấp 75 17 100 8% 75% 17% 100% Cao Chấp nhận Thấp 80 15 100 5% 80% 15% 100% Nhiều 41 Bình thƣờng Ít 48 41% 48% Nhiệt Bình thƣờng tình 33 55 11 100 100% 12 100 11% Chƣa tốt 83 Tỷ lệ % 12 Kỹ năng, trình độ nghiệp vụ Kết đánh giá Tỷ lệ % 13 Chọn kênh thực giao dịch Kết đánh giá Tỷ lệ % 14 Mạng lƣới, vị trí giao dịch Kết đánh giá Tỷ lệ % 15 Mức độ hài lòng Kết đánh giá Tỷ lệ % 16 Sẵn sàng tìm đến BIDV tƣơng lai Kết đánh giá Tỷ lệ % 33% 55% 12% Tốt Bình thƣờng Kém 62 34 0% 100% 100 100% 62% 34% 4% 0% Tại quầy Internet ATM Mobile 42 29 12 42% 29% 12% Rộng Khơng rộng khắp Bình thƣờng khắp, khơng thuận thuận tiện tiện 45 39 16 45% 39% 16% Hài lịng Bình thƣờng Chƣa hài lịng 64 24 12 64% 24% 12% Có 100 100% 100 100% Khơng 97 97% 17 100 17% 100% 3% 100 100% 84 NGÂN HÀNG ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐƠNG SÀI GỊN BÁO CÁO TÌNH HÌNH THỰC HIỆN CÁC CHỈ TIÊU KẾ HOẠCH KINH DOANH TT Chỉ tiêu I Chỉ tiêu kế hoạch kinh doanh Lợi nhuận trước thuế Huy động vốn cuối kỳ Huy động vốn bình qn Dư nợ tín dụng cuối kỳ Dư nợ tín dụng bình qn Thu dịch vụ rịng Doanh thu khai thác phí bảo hiểm 10 Tỷ lệ nợ xấu Tỷ lệ nợ nhóm II/tổng dư nợ Tỷ lệ dư nợ TDH/tổng dư nợ Chỉ tiêu kế hoạch kinh doanh bán lẻ II Huy động vốn cuối kỳ bán lẻ Huy động vốn bình qn bán lẻ Dư nợ tín dụng cuối kỳ bán lẻ Dư nợ tín dụng bình qn bán lẻ Thu rịng dịch vụ thẻ Thu rịng dịch vụ BSMS Đơn vị tính Tỷ đồng Tỷ đồng Tỷ đồng Tỷ đồng Tỷ đồng Tỷ đồng Tỷ đồng % % % Tỷ đồng Tỷ đồng Tỷ đồng Tỷ đồng Tỷ đồng Tỷ đồng TH TH TH 31/12/2008 31/12/2009 31/12/2010 24.2 37.8 60.1 1,262 1,679 2,018 1,045 1,314 1,667 777 1,050 1,184 597 890 1,035 15.492 23.530 17.280 1.20 1.87 2.36 0.46 20 39.54 0.20 15 37.39 0.02 10.23 41.32 653 919 1,205 567 786 983 64 103 137 40 86 109 0.53 0.52 0.75 0.129 0.233 0.301 85 Thu ròng dịch vụ WU Số lượng giao dịch WU Số lượng khách hàng BSMS Số lượng thẻ ghi nợ nội địa Số lượng thẻ tín dụng quốc tế Số lượng POS Chỉ tiêu dịch vụ theo dịng sản III phẩm Thanh tốn nước quốc tế (gồm WU) 10 11 12 - Thanh toán nước & quốc tế - WU Tài trợ thương mại Dịch vụ bảo lãnh Kinh doanh ngoại tệ Dịch vụ phái sinh Phí dịch vụ thẻ Dịch vụ ngân quỹ Thu rịng phí tín dụng BSMS 10 Thu phí dịch vụ bảo hiểm 11 Thu phí dịch vụ đại lý chứng khoán 12 Dịch vụ khác Tỷ đồng Số giao dịch Khách hàng Chiếc Chiếc Chiếc Triệu đồng Triệu đồng Triệu đồng Triệu đồng Triệu đồng Triệu đồng Triệu đồng Triệu đồng Triệu đồng Triệu đồng Triệu đồng Triệu đồng Triệu đồng Triệu đồng 0.096 0.082 0.071 1,000 1,058 1,090 1,093 931 1,442 12,017 - 16,240 - 25,195 89 - 15,492 23,530 17,280 2,943 4,856 4,056 2,847 4,773 3,986 96 82 71 896 3,138 3,743 738 940 772 9,524 9,791 3,265 - 2,200 2,617 529 517 754 287 71 95 142 14 60 129 233 301 24 46 244 1,699 1,325 58 45 244