Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng đẩu tư và phát triển Việt nam - Chi nhánh Bến Tre

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ KIM QUẾ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BẾN TRE Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 60.31.12 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS TS TRẦN HUY HOÀNG TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2011 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bến Tre” cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu luận văn tham khảo từ báo cáo thức BIDV nói chung BIDV Bến Tre nói riêng số tài liệu liệt kê mục tài liệu tham khảo Kết nghiên cứu trình bày luận văn trung thực rút từ thực tiễn trình nghiên cứu Tơi xin chân thành cám ơn Thầy Cô trường Đại học Kinh tế TPHCM truyền đạt cho kiến thức suốt năm học trường đặc biệt PGS TS Trần Huy Hồng tận tình hướng dẫn tơi hồn thành tốt luận văn Tôi xin chân thành cám ơn Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Bến Tre tạo điều kiện cho để thực Luận văn TP Bến Tre, ngày 10 tháng 10 năm 2011 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Kim Quế MỤC LỤC Lời cam đoan Mục lục Danh mục từ viết tắt Danh mục bảng biểu Danh mục phụ lục PHẦN MỞ ĐẦU CÁC CHƯƠNG Trang CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ CÁC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.Khái niệm ngân hàng hoạt đông ngân hàng 1.1.1-Khái niệm ngân hàng 1.1.2-Hoạt động ngân hàng thương mại 1.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại 1.2.1- Khái niệm ngân hàng bán lẻ 1.2.2- Vai trò hoạt động ngân hàng bán lẻ 1.2.3- Khái niệm dịch vụ NHBL 1.2.4- Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.5- Vai trò dịch vụ NHBL 1.2.5.1-Đối với khách hàng kinh tế: 1.2.5.2-Đối với ngân hàng: 1.2.6- Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển hoạt động dịch vụ NHBL 1.2.7-Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ: 1.2.7.1-Sản phẩm huy động vốn 1.2.7.2- Sản phẩm cho vay 11 1.2.7.3- Dịch vụ thẻ .12 1.2.7.4- Hoạt động kiều hối 14 1.2.7.5- Dịch vụ ngân hàng bán lẻ qua mạng 15 1.3 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM Việt Nam : 17 1.3.1 Xu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việt Nam : 17 1.3.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM Việt Nam: 18 1.3.3 Một số nguyên nhân dẫn đến tồn dịch vụ NHBL Việt Nam: 20 1.4 Một số kinh nghiệm hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ giới học cho Việt Nam: 21 1.4.1-Kinh nghiệm Singapore: 21 1.4.2-Kinh nghiệm Thái Lan: 22 1.4.3-Kinh nghiệm Nhật Bản: 23 1.4.4- Kinh nghiệm Pháp: 24 1.4.5- Bài học cho Việt Nam: 25 KẾT LUẬN CHƯƠNG 1: 27 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẾN TRE 28 2.1 Giới thiệu ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bến Tre 28 2.1.1-Giới thiệu chung Ngân hàng Đ&PT Việt Nam 28 2.1.2 Ngân hàng ĐT&PT Việt Nam - Chi nhánh Bến Tre 29 2.2-Thực trạng triển khai hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Chi nhánh Bến Tre: 31 2.2.1-Quá trình triển khai hoạt động dịch vụ NHBL BIDV: 31 2.2.2-Quá trình triển khai hoạt động dịch vụ NHBL Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bến Tre 34 2.2.2.1-Một số nét tình hình kinh tế xã hội tỉnh Bến Tre 34 2.2.2.2-Quá trình triển khai hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh Bến Tre: 38 2.2.3- Phân tích tình hình hoạt động vụ NHBL BIDV Chi nhánh Bến Tre giai đoạn nay: 40 2.2.3.1- Hoạt động huy động vốn 40 2.2.3.2- Hoạt động tín dụng 48 2.2.3.3- Hoạt động dịch vụ 53 2.2.4 – Phân tích tổng thể mạng lưới hoạt động môi trường kinh doanh BIDV chi nhánh Bến Tre 2.2.4.1-Mạng lưới hoạt động: 61 2.2.4.2- Phân tích mơi trường bên ngồi: 61 o Yếu tố kinh tế giới 61 o Yếu tố trị 61 o Môi trường luật pháp 62 o Yếu tố kinh tế nước 62 o Yếu tố quốc tế 63 o Yếu tố công nghệ 64 o Yếu tố cạnh tranh 64 2.2.3.2-Phân tích mơi trường bên 66 o Hệ thống Quản lý 66 o Hệ thống Marketing 66 o Tình hình tài 67 o Hệ thống thông tin 69 o Hệ thống Kiểm soát nội 69 2.3-Đánh giá hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bến Tre 70 2.3.1-Kết đạt 70 2.3.2-Những tồn hạn chế 72 2.3.3-Nguyên nhân hạn chế phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻtại Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bến Tre 73 2.3.3.1-Những nguyên nhân khách quan 73 2.3.3.2-Những nguyên nhân chủ quan 74 Kết luận chương 79 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẾN TRE 3.1-Dự báo tình hình phát triển kinh tế xã hội tỉnh Bến Tre thời gian tới 80 3.2-Định hướng phát triển Ngân hàng ĐT&PT Việt Nam 80 3.3-Mục tiêu sở xây dựng giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 82 3.4-Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bến Tre 83 3.4.1- Các giải pháp vi mô: 83 3.4.1.1-Thâm nhập thị trường thu hút khách hàng 83 3.4.1.2-Phát triển thị trường quản lý khách hàng 84 3.4.1.3-Phát triển sản phẩm dịch vụ 88 3.4.1.4-Phát triển công nghệ thông tin 96 3.4.1.5-Phát triển lực tài ngân hàng 97 3.4.1.6-Nâng cao chất lượng quản lý nguồn nhân lực 99 3.4.1.7-Tăng cường hoạt động Marketing 101 3.4.1.8-Tăng cường cơng tác chăm sóc khách hang 101 3.4.2- Các giải pháp vĩ mô: 102 3.4.2.1- Giải pháp hỗ trợ BIDV: 102 3.4.2.2- Chính phủ quan quản lý nhà nước 103 3.4.2.3- Ngân hàng Nhà nước: 104 3.4.2.4- Hiệp hội Ngân hang 105 KẾT LUẬN CHƯƠNG 106 KẾT LUẬN 107 TÀI LIỆU THAM KHẢO 108 PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ACB Arigbank ATM BIDV BSMS CBCNV EVN GDP IPS HSBC MHB NHTM NHNN NHTMCP NHTMNN POS Sacombank SCB Trustbank Vietinbank VCB WB WTO WU Ngân hàng TMCP Á Châu Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Máy rút tiền tự động (Automatic teller machine) Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam (Bank for Investment and Development of Vietnam) Dịch vụ gửi nhận tin nhắn tự động Cán công nhân viên Tổng Công ty Điện lực Việt Nam Tổng sản phẩm quốc nội Hệ thống toán điện tử liên ngân hàng Ngân hàng Hồng Kông Thượng Hải Ngân hàng Phát triển Nhà Đồng Sông Cửu Long Ngân hàng thương mại Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng thương mại cổ phần Ngân hàng thương mại nhà nước Thiết bị toán thẻ Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín Ngân hàng TMCP Sài Gịn Ngân hàng TMCP Đại Tín Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Ngân hàng ngoại thương Việt Nam (Bank for Foreign Trade of Vietnam) Ngân hàng Thế giới (World Bank) Tổ chức thương mại giới Dịch vụ chi trả kiều hối (Western Union ) DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Tình hình số dư huy động vốn Chi nhánh Bến Tre qua năm 2007-2010 Bảng 2.2: Tình hình dư nợ cho vay chi nhánh Bến Tre qua năm 2007-2010 Bảng 2.3: Tình hình thu dịch vụ Chi nhánh Bến Tre qua năm 2007-2010 Bảng 2.4: Tình hình phát hành toán thẻ ATM Bảng 2.5: Thị phần ngân hàng thương mại nhà nước địa bàn tỉnh Bến Tre năm 2010 Bảng 2.6: Kết kinh doanh Chi nhánh Bến Tre năm 20082010 DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Thu nhập bình quân đầu người qua năm tỉnh Bến Tre Biểu đồ 2.2: Số dư huy động vốn theo thành phần kinh tế Chi nhánh Bến Tre qua năm 2007-2010 Biểu đồ 2.3: Mức huy động vốn Chi nhánh Bến Tre qua năm 2007-2010 Biểu đồ 2.4: Biểu đồ kỳ hạn huy động Biểu đồ 2.5: Tình hình tín dụng theo thành phần kinh tế Chi nhánh Bến Tre qua năm Biểu đồ 2.6: Dư nợ tín dụng Chi nhánh Bến Tre qua năm Biểu đồ 2.7: Tình hình thu dịch vụ qua năm Chi nhánh Bến Tre Biểu đồ 2.8: Lợi nhuận Chi nhánh Bến Tre qua năm 2008-2010 DANH MỤC PHỤ LỤC Phụ lục 1: Mô hình tổ chức hệ thống BIDV Phụ lục 2: Mơ hình tổ chức trụ sở Phụ lục 3: Sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ triển khai Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bến Tre LỜI MỞ ĐẦU LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI: Cùng với phát triển kinh tế, nhu cầu dịch vụ tài cá nhân không ngừng gia tăng Kinh tế Việt Nam năm qua có bước tăng trưởng khả quan, mơi trường pháp lý dần hồn thiện, thu nhập bình quân đầu người ngày cao, nhu cầu sử dụng dịch vụ tài ngân hàng người dân gia tăng tạo tiềm cho việc phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ Đây xu tất yếu, phù hợp với xu hướng chung ngân hàng khu vực giới Theo nhận định Tạp chí Stephen Timewell:“Xu hướng ngày cho thấy ngân hàng nắm bắt hội mở rộng cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho khối lượng lớn dân cư đói dịch vụ tài chính, nước có kinh tế trở thành gã khổng lồ toàn cầu tương lai” Trước xu hướng này, BIDV NHTM khác, theo yêu cầu phát triển hội nhập quốc tế, BIDV cần thiết phải phát triển mạnh mẽ hoạt động ngân hàng bán lẻ, đưa hoạt động trở thành hoạt động cốt lõi ngân hàng Để trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam, BIDV nói chung, chi nhánh Bến Tre nói riêng cần có biện pháp giải pháp cụ thể phù hợp với thực trạng chi nhánh để thực tốt chiến lược kinh doanh Do đó, tơi chọn đề tài “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Bến Tre” làm đề tài nghiên cứu Luận văn với hy vọng góp phần nhỏ công tác hoạch định chiến lược đơn vị 100 khơng cần tính đến thâm niên công tác chức danh quy hoạch hay bổ nhiệm Có sách cụ thể rõ ràng trường hợp chi nhánh chấp thuận cho đào tạo nhằm động viên cán nhân viên nâng cao trình độ 4/ Cần xây dựng tiêu kinh doanh cụ thể cho cán bộ, từ cán tự lên kế hoạch thực tuần, tháng để cấp giám sát đánh giá Căn vào mức độ hoàn thành cán để đánh giá lực cán Căn vào mức độ hoàn thành cán phòng để đánh giá lực cấp lãnh đạo phịng mức độ hồn thành phòng lãnh đạo phụ trách khối để đánh giá lãnh đạo phụ trách 5/ Có sách đãi ngộ cán giỏi làm việc Chi nhánh để tránh tình trạng cán giỏi lý chẳng hạn chưa Đảng viên đề bạt vào vị trí quan trọng, chưa bổ nhiệm đề bạt cấu lãnh đạo cấp phòng đủ có tâm lý bất mãn chuyển sang cơng tác ngân hàng khác làm cho Chi nhánh cán giỏi 6/ Chính sách phân phối thu nhập cho cán quan hệ khách hàng sở hiệu mà cán mang lại cho chi nhánh, tránh việc cào thu nhập 7/ Nâng cao chất lượng đội ngũ cán quản lý Việc đề bạt cán vào chức vụ quan trọng nên vào thang điểm đánh giá hoàn thành công việc hàng năm thông qua chế bỏ phiếu tín nhiệm minh bạch Mạnh dạn khơng đề bạt cán khơng đủ chuẩn Việc bổ nhiệm đưa hình thức thi tuyển vào vị trí cần bổ nhiệm Điều giúp cho cán phải không ngừng học tập để nâng cao lực điều hành trình độ nghiệp vụ, giúp cán trẻ có lực ý chí phấn đấu để đề bạt cấp cao 8/ Nên nâng cấp phần mềm công nghệ đưa vào quản lý mạng sản xuất kinh doanh toàn Chi nhánh để đảm bảo thông tin điều hành đạo cho cán công nhân viên ngân hàng kịp thời, cụ thể cho phận có liên quan Ví dụ cần có chương trình tổng hợp tiêu kế hoạch kinh doanh giao cho phòng tiêu bán lẻ phòng QHKHCN chi nhánh, tiêu kế họach kinh doanh hai phòng giao dịch, tiêu liên quan đến điều hành lãi suất 101 9/ Tăng cường chế giám sát kiểm tra thơng qua vai trị ban giám đốc, quản lý rủi ro, kịp thời phát sai phạm chấn chỉnh kịp thời đơn vị 3.4.1.7- Tăng cường hoạt động Marketing: Hầu hết khách hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ cá nhân nên việc quảng bá, tiếp thị sản phẩm quan trọng ngân hàng Công tác marketing phải đảm nhận vai trị quảng bá thơng tin tới khách hàng để khách hàng nắm cách sử dụng lợi ích sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng Vì giải pháp marketing là: 1/ Thành lập phận chuyên phân tích khách hàng đối thủ cạnh tranh với mục đích nắm thơng tin đối thủ cạnh tranh nhằm đưa sách kịp thời Đội ngũ làm công tác marketing phải tuyển chọn đào tạo chuyên nghiệp, có đủ kỹ lĩnh vực marketing 2/ BIDV cần phải xây dựng kế hoạch marketing thống áp dụng cho chi nhánh: ví dụ mẫu tờ rơi dịch vụ, logo, slogan…việc áp dụng thống tạo nên hình ảnh BIDV lịng cơng chúng, gây ấn tượng nơi khách hàng Chú trọng xây dựng thương hiệu, nhận diện BIDV Chuẩn hố hình ảnh BIDV nơi công cộng Thống biểu tượng, logo BIDV tờ rơi, pano, văn bản, trụ sở giao dịch, đồng phục nhân viên, bảng tên, quầy máy ATM để người dân dễ dàng nhận diện Xây dựng pano quảng cáo nơi có đơng người qua lại 3/ Tham gia chương trình văn hố, thể thao, ủng hộ quỹ từ thiện hoạt động nhân đạo địa phương để từ quảng bá hình ảnh BIDV nói chung hình ảnh chi nhánh nói riêng lịng cơng chúng 4/ Tun truyền, vận động nhân viên ngân hàng phải tuyên truyền viên, nhân viên marketing ngân hàng 3.4.1.8- Tăng cường cơng tác chăm sóc khách hàng: Hiện khơng có ngân hàng thương mại cạnh tranh khốc liệt với mà cịn có cơng ty tài chính, kênh đầu tư khác hấp dẫn khách hàng, tạo nhiều hội để khách hàng chọn lựa phục vụ theo nhu cầu mình, mức độ trung thành người tiêu dùng ngân hàng thay đổi theo chiều hướng giảm dần Vì cần có sách chăm sóc khách hàng để giữ khách hàng sử dụng 102 dịch vụ ngân hàng yếu tố quan trọng việc phát triển chiến lược dịch vụ ngân hàng bán lẻ Giải pháp tăng cường hoạt động chăm sóc khách hàng là: 1/ Nghiên cứu, cải tiến chất lượng dịch vụ, chất lượng hoạt động giao dịch đảm bảo hài lòng khách hàng tham gia sử dụng dịch vụ 2/ Học tập làm theo 10 nguyên tắc giao dịch BIDV để xây dựng chuẩn mực giao tiếp với khách hàng, tạo chuyên nghiệp giao dịch với khách hàng đồng thời nâng cao nét văn hố riêng có BIDV Từ đó, tạo ấn tượng mạnh nơi khách hàng ngân hàng thương mại có uy tín, có đủ khả đáp ứng cách tốt nhu cầu họ 3/ Tổ chức tập huấn cơng tác chăm sóc khách hàng cho cán làm công tác ngân hàng, cán ngân hàng hướng tới phương châm “giữ chân khách hàng cũ, thu hút khách hàng mới, lôi kéo khách hàng bỏ đi” đến với ngân hàng Giáo dục cho nhân viên giao dịch ngân hàng luôn biết cảm ơn khách hàng lựa chọn quan tâm họ dành cho Chi nhánh Bến Tre, điều tạo nét khác biệt so với ngân hàng khác Việc chăm sóc khách hàng phải giao cho cán cụ thể đảm trách, đặc biệt quan tâm chăm sóc khách hàng quan trọng khách hàng tiềm nhóm khách hàng mang lại lợi ích nhiều cho ngân hàng 4/ Tổ chức hội nghị khách hàng thường niên, lắng nghe tiếp thu ý kiến đóng góp khách hàng để hoàn thiện hoạt động kinh doanh 3.4.2- Giải pháp vĩ mô: 3.4.2.1- Giải pháp hỗ trợ BIDV: Để Chi nhánh Bến Tre thực tốt giải pháp nêu cần phải có hỗ trợ BIDV có giải pháp Chi nhánh Bến Tre thực với nội lực vốn có mình, cần phải có hỗ trợ từ Hội sở Những giải pháp hỗ trợ là: Thứ nhất, BIDV cần đưa biểu phí dịch vụ hồn chỉnh có sức cạnh tranh với ngân hàng thương mại khác để áp dụng thống cho tất chi nhánh toàn hệ thống nhằm không tạo khác biệt trình thu phí chi nhánh, 103 đồng thời có khả cạnh tranh với ngân hàng thương mại khác trình phát triển dịch vụ Thứ hai, BIDV cần có kế hoạch xây dựng cơng nghệ thông tin đảm bảo tảng để phát triển dịch vụ, sản phẩm ngân hàng bán lẻ sản phẩm công nghệ cao, đầu tư công nghệ thường cần nguồn vốn lớn Hơn công nghệ thông tin cần phải đầu tư đồng đảm bảo kết nối hịa mạng tồn hệ thống kết nối với ngân hàng thương mại khác nên cần phải có hỗ trợ BIDV Thứ ba, BIDV cần đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ sản phẩm dịch vụ mang tính chất đặc trựng ngành Bản thân chi nhánh BIDV tự tạo sản phẩm dịch vụ mà phải thực kinh doanh sản phẩm dịch vụ mà BIDV nghiên cứu đưa khai thác thị trường Thứ tư, giải pháp phát triển nguồn nhân lực, BIDV nên có kế hoạch đào tạo đội ngũ chuyên viên quản trị ngân hàng đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp toàn hệ thống chi nhánh BIDV thiếu nguồn nhân lực Ngồi sách phân phối thu nhập nên linh hoạt để đãi ngộ người có lực thật lại làm việc với chi nhánh thu hút nhân tài từ bên làm việc chi nhánh Thứ năm, muốn tạo hình ảnh BIDV lịng cơng chúng, BIDV cần có chương trình Marketing áp dụng thống cho tất chi nhánh đồng phục công sở, logo, tờ rơi quảng cáo… Thứ sáu, BIDV cần hỗ trợ vốn để chi nhánh Bến Tre mở rộng mạng lưới hoạt động kênh phân phối sản phẩm dịch vụ bán lẻ 3.4.2.2- Chính phủ quan quản lý nhà nước: Thứ nhất, cần theo dõi sát diễn biến thị trường ngồi nước để dự đốn xu hướng phát triển kinh tế điều kiện hội nhập, từ kịp thời áp dụng giải pháp điều tiết, bình ổn thị trường Thứ hai, để hạn chế mặt trái tự hóa tài chính, Chính phủ cần xây dựng khuôn khổ pháp lý cho hoạt động đầu tư nước ngồi nhằm tăng cường kiểm sốt việc gia nhập rút khỏi thị trường nhà đầu tư nước để tránh tác động tiêu cực từ q trình tự hóa tài mang lại Đồng thời khẩn trương ban hành đầy 104 đủ văn hướng dẫn (Nghị định, Thông tư) luật ban hành có hiệu lực Thứ ba, cần tăng cường quản lý giám sát thị trường tài chính, bảo đảm thị trường hoạt động lành mạnh, trở thành kênh huy động vốn quan trọng kinh tế góp phần ổn định kinh tế vĩ mô Đồng thời kiểm tra, giám sát hoạt động định chế tài phi ngân hàng việc tuân thủ quy định quản lý rủi ro an tồn tài chính, cơng ty bảo hiểm, cơng ty chứng khốn, quỹ đầu tư để bảo đảm hoạt động lành mạnh, an toàn Thứ tư, phối hợp với NHNN, Bộ, ban ngành, quan quản lý nhà nước thường xuyên theo dõi, tăng cường kiểm tra, giám sát tình hình thị trường tài chính, chứng khốn, bảo hiểm thị trường bất động sản để có biện pháp điều chỉnh kịp thời nhằm bảo đảm cho thị trường hoạt động lành mạnh, ổn định 3.4.2.3- Ngân hàng Nhà nước: Thứ nhất, NHNN cần phải xây dựng môi trường pháp lý đảm bảo tính đồng thống nhất, minh bạch, bình đẳng, ổn định phù hợp với cam kết quốc tế có tính đến đặc thù Việt Nam tạo sân chơi bình đẳng hỗ trợ cho hoạt động kinh doanh để tất ngân hàng (trong nước nước ngoài) phát triển Thứ hai, nâng cao hiệu quản lý NHNN dịch vụ ngân hàng Cần điều hành sách tiền tệ vĩ mơ có lộ trình có chế giám sát nhận định xu hướng kinh tế thị trường tiền tệ ngồi nước để có sách điều hành cách đồng bộ, quán với Chính phủ lãi suất bản, dự trữ bắt buộc, lãi suất liên ngân hàng, lãi suất tái cấp vốn, lãi suất tái chiết khấu, cách chủ động, linh hoạt, thận trọng theo nguyên tắc thị trường, bảo đảm phù hợp với mục tiêu phát triển điều kiện thực tế thị trường tài chính, tiền tệ kinh tế Thứ ba, sách lãi suất phù hợp đắn Khi ban hành biểu lãi suất Ngân hàng Nhà nước phải đảm bảo mức lãi suất tiền gửi thật dương nhằm đem lại lợi ích khơng cho người gửi người nhận với mục tiêu tìm kiếm lợi nhuận mà cịn tạo điều kiện thúc đẩy kinh tế đất nước phát triển theo định hướng đề Thứ tư, Ngân hàng Nhà nước cần “quy hoạch” hệ thống ngân hàng theo hướng thu hẹp lọc Kiểm soát chặt chẽ hoạt động kinh doanh NHTM 105 sách khuyến mà NHTM áp dụng nghiệp vụ huy động vốn có biện pháp mạnh tránh tình trạng ngân hàng đua tăng lãi suất huy động vốn khơng lành mạnh Có biện pháp cấu lại nguồn vốn huy động hệ thống ngân hàng theo hướng tăng tỷ trọng vốn huy động trung dài hạn để NHTM phát triển vững hiệu Thứ năm, NHNN cần phối hợp với Bộ, quan thường xuyên theo dõi, tăng cường kiểm tra, quản lý giám sát tình hình thị trường tiền tệ thị trường vàng để có biệp pháp điều chỉnh, xử lý kịp thời hạn chế ảnh hưởng kênh đầu tư khác đến hoạt động huy động vốn NHTM Đồng thời NHNN cần làm tốt cơng tác thơng tin, tun truyền sách tiền tệ hoạt động ngân hàng để ngành, doanh nghiệp, người dân biết, chia sẻ tạo đồng thuận toàn xã hội Thứ sáu, thông tin trung tâm CIC cung cấp cần nâng cao chất lượng cập nhật thông tin xác, kịp thời để tổ chức tín dụng khai thác có hiệu 3.4.2.4 - Hiệp hội ngân hàng: - Hiệp hội ngân hàng cần phát huy vai trò Hiệp hội ngân hàng việc tập hợp liên kết NHTM để tăng cường hợp tác hỗ trợ hoạt động kinh doanh Đại diện, bảo vệ quyền lợi hợp pháp NHTM cầu nối NHTM hội viên quan quản lý nhà nước, nhằm ổn định phát triển lành mạnh, hiệu an toàn bền vững hệ thống NHTM điều kiện hội nhập quốc tế, qua góp phần thực thi sách tiền tệ quốc gia, thúc đẩy phát triển kinh tế, xã hội - Tăng cường tham mưu cho Nhà nước xây dựng luật ngân hàng ngày hoàn thiện trường hợp xử lý trục lợi kinh doanh ngân hàng - Thường xun có cơng văn thơng báo cho ngân hàng biết vi phạm luật ngân hàng, vi phạm chế độ tài hoạt động ngân hàng 106 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3: Trên sở phân tích tổng thể mơi trường kinh doanh thực trạng triển khai hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh Bến Tre, tác giả đưa nguyên nhân tồn khách quan chủ quan, đồng thời học hỏi kinh nghiệm phát triển dịch vụ bán lẻ ngân hàng giới, chương III, Luận văn đưa giải pháp mặt tiếp cận thị trường quản lý khách hàng, công nghệ, phát triển nguồn nhân lực, nâng cao lực tài nhằm làm tảng cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh Bến Tre 107 KẾT LUẬN Với mong muốn sản phẩm dịch vụ ngân hàng BIDV nói chung BIDV chi nhánh Bến Tre nói riêng nhiều người tin dùng, luận văn xây dựng giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho Chi nhánh Bến Tre điều kiện phát triển kinh tế nước nói chung địa bàn tỉnh Bến Tre nói riêng, góp phần đưa BIDV trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam Phát triển chiến lược dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngày trở thành xu hướng chung trọng tâm phát triển tất ngân hàng thương mại Muốn tăng hiệu từ dịch vụ bán lẻ cần phải có nghiên cứu đưa sách thích hợp để chiếm lĩnh thị trường Trong điều kiện Ngân hàng ĐT&PT Việt Nam – Chi nhánh Bến Tre triển khai dịch vụ này, cần phải có giải pháp thích hợp để phát triển dịch vụ bán lẻ cách khoa học hiệu Đây đề tài khơng cần thiết cần nghiên cứu sâu địa bàn tỉnh Bến Tre Bản thân tác giả cán trực tiếp thực nghiệp vụ phòng QHKHCN, phòng đầu mối triển khai hoạt động bán lẻ chi nhánh, nhận thấy vấn đề cần thiết đặt giai đoạn nên mạnh dạn chọn đề tài để nghiên cứu áp dụng vào thực tiễn, góp phần hoàn thành tiêu kế hoạch BIDV giao cho cho chi nhánh Đây đề xuất thân nên đề tài khơng khỏi hạn chế mặt phân tích đề xuất giải pháp Rất mong nhận góp ý chỉnh sửa Thầy, Cô đồng nghiệp để luận văn hoàn chỉnh 108 TÀI LIỆU THAM KHẢO PGS.TS Nguyễn Đăng Dờn (2005), Tín dụng ngân hàng, Nhà xuất thống kê, thành phố Hồ Chí Minh PGS.TS Trần Huy Hoàng (2007), Quản trị ngân hàng thương mại, Nhà xuất lao động xã hội TS Lê Quốc Hội, Tổng quan kinh tế Việt Nam năm 2010 khuyến nghị cho năm 2011, Tạp chí kinh tế phát triển điện tử TS Nguyễn Minh Kiều (2009), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Nhà xuất thống kê PGS.TS Phạm Văn Năng (2003), Tự hố tài hội nhập kinh tế quốc tế hệ thống ngân hàng Việt Nam, Cục xuất bản-Bộ VHTT TS Nguyễn Văn Tiến (2005), Giao dịch thương mại ngân hàng thương mại điều kiện kinh tế thị trường Việt Nam, Nhà xuất tư pháp Nguyễn Thị Ngọc Hà, (2008), “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển tỉnh Ninh Thuận”, Luận văn Thạc sĩ Kinh tế, Tp.HCM Kỷ yếu hội thảo khoa học-Viện nghiên cứu khoa học ngân hàng (2003), Hồn thiện chế sách nhằm đổi hoạt động ngân hàng điều kiện hội nhập quốc tế, Nhà xuất thống kê Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam (2006), Tài liệu giới thiệu dịch vụ ngân hàng bán lẻ định hướng phát triển dịch vụ 10 Nghị số 16/2009/NQ-HĐND ngày 09 tháng 12 năm 2009 Hội đồng nhân dân tỉnh Bến Tre - khóa VII nhiệm vụ phát triển kinh tế-xã hội năm 2010 11 Báo cáo tổng kết hàng năm (2007-2008-2009-2010) Ngân hàng Đầu tư Phát triển tỉnh Bến Tre 12 Báo cáo tổng kết hàng năm (2009-2010) Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam 13 Báo cáo thống kê hàng năm (2007,2008,2090,2010) Ngân hàng Nhà nước Việt Nam chi nhánh Bến Tre 14 Tạp chí Kinh tế phát triển - Trường Đại học kinh tế 109 15 Tạp chí ngân hàng (2008-2009-2010) 16 Thời báo ngân hàng (2009-2010) 17 Tạp chí Tài tiền tệ (2008-2009) 18 Thông tin ngân hàng Đầu tư Phát triển (2008-2009-2010) Các website: www.cpv.org.vn Đảng Cộng Sản Việt Nam www.mof.gov.vn Bộ Tài www.mpi.gov.vn Bộ Kế hoạch Đầu tư www.sbv.gov.vn Ngân hàng Nhà nước Việt Nam www.bidv.com.vn Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam www.incombank.com.vn Ngân hàng Công thương Việt Nam www.vbard.com.vn Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam www.dddn.com.vn Diễn đàn doanh nghiệp www.economy.com.vn Thời báo kinh tế Việt Nam www.saigontimes.com.vn Thời báo kinh tế Sài gòn www.bentre.gov.vn Trang web tỉnh Bến Tre www.sdh.ueh.edu.vn Khoa đào tạo sau đại học Trường ĐH Kinh tế TPHCM PHỤ LỤC 1: MƠ HÌNH TỔ CHỨC HỆ THỐNG BIDV NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM KHỐI CÔNG TY KHỐI ĐƠN VỊ SỰ NGHIỆP VĂN PHÒNG ĐẠI DIỆN KHỐI NGÂN HÀNG KHỐI LIÊN DOANH, GĨP VỐN CP CƠNG TY CHO TH TÀI CHÍNH (BLC) TRUNG TÂM CÔNG NGHỆ THÔNG TIN (BITC) SỞ GIAO DỊCH CHI NHÁNH NGÂN HÀNG LD VID PUBLIC (MALAYSIA) CÔNG TY CHO THUÊ TÀI CHÍNH II (BLC II) TRUNG TÂM ĐÀO TẠO (BTC) CƠNG TY CHỨNG KHỐN (BSC) VĂN PHỊNG ĐẠI DIỆN MIỀN TRUNG NGÂN HÀNG LD VIỆT NGA (NGA) CÔNG TY Q.LÝ NỢ VÀ KHAI THÁC TS (BAMC) VĂN PHÒNG ĐẠI DIỆN MIỀN NAM CÔNG TY LD QUẢN LÝ ĐẦU TƯ BIDV-VP (USD) CÔNG TY BẢO HIỂM BIDV (BIC) VĂN PHỊNG ĐẠI DIỆN TẠI CAMBODIA CƠNGTY LD THÁP BIDV (SINGAPORE) VĂN PHÒNG ĐẠI DIỆN TẠI MYANMAR 111 CHI NHÁNH SỞ GD III NGÂN HÀNG LD LÀO – VIỆT (LÀO) CÁC ĐƠN VỊ CÓ VỐN GÓP CỔ PHẦN CỦA BIDV PHỤ LỤC 2: MƠ HÌNH TỔ CHỨC TRỤ SỞ CHÍNH HỘI ĐỒNG QUẢN TRỊ BAN KIỂM SÓAT HĐQT Các Ủy Ban Hội đồng trực thuộc BAN TỔNG GIÁM ĐỐC HỘI ĐỒNG ALCO HỘI ĐỒNG TÍN DỤNG Các Ủy Ban/Hội đồng theo quy định, yêu cầu quản trị Khối NH bán buôn Khối bán lẻ & Mạng lưới Khối Vốn & Kinh doanh vốn Khối Quản lý rủi ro Khối tác nghiệp Khối tài kế tốn Ban quan hệ khách hàng DN Ban PTSP Bán lẻ & Ban Vốn & Kinh doanh Ban QLRR Tín dụng Trung tâm tốn Ban kế toán Ban Đầu tư Ban Quản lý chi nhánh Ban QLTT TT&TN Trung tâm Dịch vụ KH Ban tài Khối hỗ trợ Văn phịng Ban TCCB Ban KHPT Ban Pháp chế Ban Định chế tài Ban PTSP & Tài trợ thương mại Trung tâm thẻ Ban Quản lý tín dụng Trung tâm tác nghiệp TTTM Ban Thồng tin quản lý & hỗ trợ ALCO Ban KTNB Ban QLTS nội ngành Ban thương hiệu & Quan hệ Ban QLCT VPĐD TPHCM Ban công VPĐD Đà Nẵng Văn phòng Ban QLDA VP Đảng ủy PHỤ LỤC 3: SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ ĐANG TRIỂN KHAI TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN TỈNH BẾN TRE STT SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ Sản phẩm huy động vốn 1.1 Tiền gửi toán 1.2 Tiền gửi kinh doanh chứng khoáng 1.3 Tiền gửi tiết kiệm thông thường 1.4 Tiền gửi tiết kiệm tự động 1.5 Tiết kiệm tích luỹ 1.6 Tiết kiệm rút dần 1.7 Tiết kiệm theo lãi suất phân tầng 1.8 Tiết kiệm trả lãi hàng tháng 1.9 Tiết kiệm trả lãi trước 1.10 Tiết kiệm bậc thang 1.11 Tiết kiệm Ổ trứng vàng 1.12 Tiết kiệm dự thưởng 1.13 Chứng tiền gửi 1.14 Trái phiếu trả lãi hàng năm 1.15 Tiết kiệm tích lũy hoa hồng 1.16 Tiết kiệm Ưu Việt 1.17 Tiết kiệm đắc lộc 1.18 Tiết kiệm lộc xuân may mắn 1.19 Tiết kiệm linh hoạt, siêu linh hoạt 1.20 Tiết kiệm lớn lên yêu thương 1.21 Tiết kiệm tích lũy Bảo An Cho vay 2.1 Cho vay vốn để phục vụ sản xuất kinh doanh 2.2 Chi vay đầu tư vốn trung, dài hạn để đầu tư máy móc thiết bị 2.3 Cho vay trả góp 2.4 Cho vay tiêu dùng CBCNV 2.5 Cầm cố giấy tờ có giá, thẻ tiết kiệm 2.6 Chiết khấu giấy tờ có giá, thẻ tiết kiệm 2.7 Cho vay hỗ trợ nhu cầu nhà Cho vay CBCNV mua cổ phiếu phát hành lần đầu DNNN cổ phần 2.8 hoá 2.9 Cho vay mua ô tô 2.10 Cho vay du học 2.11 Cho vay người Việt Nam làm việc nước 2.12 Cho vay thấu chi tài khoản tốn 2.13 Cho vay thẻ tín dụng Các dịch vụ bảo lãnh 3.1 Bảo lãnh dự thầu 3.2 Bảo lãnh thực hợp đồng 3.3 Bảo lãnh hoàn trả tiền ứng trước 3.4 Bảo lãnh bảo hành công trình 3.5 Bảo lãnh tốn 3.6 Bảo lãnh vay vốn 3.7 Xác nhận bảo lãnh ký quỹ du học Dịch vụ tài khoản 4.1 Mở/đóng tài khoản 4.2 Gửi rút tiền 4.3 Chuyển tiền từ tài khoản 4.4 Thu chi tiền mặt nhà 4.5 Đổi tiền 4.6 Phong tỏa số dư tài khoản theo yêu cầu 4.7 Xác nhận số dư tài khoản Dịch vụ toán 5.1 Dịch vụ toán nước 5.2 Dịch vụ toán quốc tế Dịch vụ thẻ 6.1 Thanh tốn dịch vụ thơng qua thẻ ATM 6.2 Dịch vụ thẻ ghi nợ quốc tế 6.3 Dịch vụ POS Dịch vụ ngân hàng điện tử 7.1 Homebanking 7.2 Phonebanking Dịch vụ kiều hối 8.1 Chi trả kiều hối 8.2 Thu đổi ngoại tệ Các dịch vụ khác 9.1 Dịch vụ chi hộ lương 9.2 Dịch vụ tin nhắn BSMS 9.3 Dịch vụ toán hoá đơn quầy 9.4 Dịch vụ giữ hộ tài sản 9.5 Dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ “Nguồn: Báo cáo tổng kết năm 2010 BIDV Chi nhánh Bến Tre” [11]