Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank: Trường hợp nghiên cứu tại Buôn Ma Thuột

Nghiên cứu này nhằm mục đích kiểm định và đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank tại thành phố Buôn Ma Thuột. Trên cơ sở lý thuyết về E-SERVQUAL và một số mô hình thực tiễn ở Việt Nam để đề xuất mô hình nghiên cứu phù hợp với lĩnh vực ngân hàng điện tử Agribank trên địa bàn Buôn Ma Thuột.

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ AGRIBANK: TRƯỜNG HỢP NGHIÊN CỨU TẠI BUÔN MA THUỘT ThS Từ Thị Thanh Hiệp, ThS Phạm Thị Oanh Trường Đại học Tây Nguyên Tóm tắt: Nghiên cứu nhằm mục đích kiểm định đo lường yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank thành phố Buôn Ma Thuột Trên sở lý thuyết E-SERVQUAL số mơ hình thực tiễn Việt Nam để đề xuất mơ hình nghiên cứu phù hợp với lĩnh vực ngân hàng điện tử Agribank địa bàn Buôn Ma Thuột Nghiên cứu sử dụng mơ hình yếu tố: Sự tin cậy, Chất lượng truy cập, Sự đáp ứng, Phương tiện điện tử Chi phí dịch vụ Phương pháp định tính kết hợp với định lượng sử dụng nghiên cứu Kết phân tích hồi quy sở đưa số hàm ý sách để gia tăng hài lịng khách hàng qua trì phát triển loại hình dịch vụ Từ khóa: Ngân hàng điện tử, Agribank, Sự hài lòng, chất lượng dịch vụ FACTORS AFFECTING CUSOMTER SATISFACTION WITH AGRIBANK E-BANKING SERVICE QUALITY: CASE STUDY IN BAN MA THUOT Abstract: This study aims to test and measure the factors affecting customer satisfaction with the quality of Agribank e-banking services in Buon Ma Thuot city Based on the theory of E-SERVQUAL and some practical models in Vietnam, the paper proposes a suitable research model for the field of electronic banking Agribank in Buon Ma Thuot The study uses a 5-factor model: Reliability, Access Quality, Responsiveness, Electronic Media and Service Cost The qualitative method combined with the quantitative method was used in this study Regression analysis results are the basis for providing policy implications to increase customer satisfaction, thereby maintaining the development of this type of service Keywords: E-banking, Agribank, Satisfaction, service quality Đặt vấn đề Hiện với phát triển vũ bão khoa học công nghệ đặc biệt ngành công nghệ thông tin tác động mạnh đến mặt hoạt động đời sống kinh tế xã hội làm thay đổi nhận thức phương pháp sản xuất kinh doanh nhiều lĩnh vực kinh tế khác nhau, có lĩnh vực ngân hàng Đi với phát triển đó, nhiều ngân hàng thương mại Việt Nam đẩy mạnh ứng dụng công nghệ nghiệp vụ tài Sự phổ biến ứng dụng rộng rãi Internet mạng lưới viễn thông mở thị trường đầy tiềm hội phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam 657 Ngân hàng điện từ hay E-banking dạng thương mại điện tử ứng dụng hoạt động kinh doanh ngân hàng Loại hình mang lại nhiều lợi ích cho người tiêu dùng, doanh nghiệp xã hội nhờ tính tiện lợi, nhanh chóng, xác bảo mật Đối với khách hàng, sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử đem lại tiện nghi, tiết kiệm thời gian chi phí Đối với Ngân hàng, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử khơng tiết kiệm chi phí đem lại lợi nhuận mà giúp Ngân hàng nâng cao khả cạnh tranh, nâng cao hiệu sử dụng vốn; cạnh tranh phát triển kênh phân phối cho khách hàng mà khơng cần tốn chi phí cho mở rộng mạng lưới chi nhánh, tuyển nhân viên, Đối với kinh tế, góp phần làm tăng q trình lưu thơng tiền tệ hàng hố, đại hoá hệ thống toán, mở rộng tốn khơng dùng tiền mặt góp phần thúc đẩy phát triển thương mại, đặc biệt thương mại điện tử (Quân & cộng sự, 2016) Nâng cao chất lượng dịch vụ E-banking thơng qua hài lịng khách hàng nội dung quan trọng nhiều nhà khoa học nhà quản trị ngân hàng ngồi nước quan tâm Có nhiều quan điểm cách đo lường chất lượng dịch vụ E-banking khác chưa có thống Một số nghiên cứu cho mơ hình SERVQUAL mơ hình tối ưu đo lường chất lượng dịch vụ (Gazor et al, 2012) Trong số quan điểm khác lại cho rằng, loại hình thương mại điện tử, khách hàng tương tác nhiều với công nghệ tiếp xúc trực tiếp với nhân viên mơ hình SERVQUAL khơng hồn tồn phù hợp chất lượng điện tử (Jun and Cari, 2001) Vì phát triển thang đo chất lượng dịch vụ thương mại điện tử nói chung chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng cho loại hình ngân hàng, đối tượng tiêu dùng cần thiết Đối với việc đo lương chất lượng dịch vụ E-banking Agribank thị trường thành phố Buôn Ma Thuột chưa có nghiên cứu đề cập Agribank ngân hàng đời từ sớm, đóng góp lớn phát triển kinh tế Việt Nam Nắm bắt thời công cách mạng công nghệ 4.0, Agribank triển khai thêm nhiều sản phẩm với nhiều tiện ích phù hợp thời đại cơng nghệ như: Thanh tốn QR Code, Samsung Pay, tốn thẻ khơng tiếp xúc Ngồi ra, Agribank triển khai mở rộng dịch vụ thẻ ứng dụng E-Mobile Banking với tốc độ phát triển cao, đặc biệt dịch vụ chuyển tiền liên ngân hàng hồn thành triển khai thí điểm dịch vụ tiền gửi trực tuyến CDM (Nguyễn Thùy Trang, 2018) Tuy nhiên, với phát triển công nghệ, ngân hàng thương mại địa bàn Buôn Ma Thuột không ngừng ứng dụng công nghệ để cung cấp nhiều sản phẩm, khách hàng có nhiều lựa chọn, đồng nghĩa với cạnh tranh khốc liệt Người tiêu dùng có xu hướng lựa chọn ngân hàng có uy tín, chất lượng phục vụ tốt, giá phải Vì vậy, việc đo lường đánh giá thường xuyên chất lượng dịch vụ thông qua hài lịng khách hàng ln cơng việc tất yếu ngân hàng có e-banking Agribank Bài viết này, với mong muốn thông qua việc xác định đo lường yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank từ đưa số hàm ý cho nhà quản trị ngân hàng nhằm giúp Agribank gia tăng khả cạnh tranh, tạo lòng tin tin yêu khách hàng bối cảnh dịch bệnh 658 Cơ sở lý thuyết phương pháp nghiên cứu 2.1 Cơ sở lý thuyết mơ hình nghiên cứu Ngân hàng điện tử Sự phát triển ứng dụng internet mở hội lớn cho ngành thương mại điện tử (e-business) có ngành ngân hàng Điều đặt nhiều thách thức cho ngành ngân hàng việc bổ sung loại hình dịch vụ để đa dạng hóa loại hình dịch vụ Dịch vụ ngân hàng điện tử đề cập từ sớm Hiện có số quan điểm ngân hàng điện tử Cụ thể: Stamoulis (1999) cho rằng, ngân hàng điện tử kênh phân phối đa phương tiện, giá rẻ, tồn cầu Cịn Toufaily & cộng (2009) lại coi e-banking thuật ngữ trình người mua thực hoạt động giao dịch với ngân hàng mà không cần tiếp xúc trực tiếp với nhân viên ngân hàng Qua đó, cho phép khách hàng thực giao dịch với ngân hàng mà không cần can thiệp bên thứ ba nhờ thông qua ứng dụng điện tử để cung cấp dịch vụ khác Một khái niệm khác ngân hàng điện tử Thulani & Chitura (2009), đề cập đến việc cho phép khách hàng ngân hàng truy cập vào tài khoản họ để tiếp nhận thông tin sản phẩm, dịch vụ ngân hàng có khả thực tất giao dịch tài mà không bị rào cản thời gian không gian Nhờ dịch vụ này, khách hàng truy cập tài khoản ngày nơi đâu, chuyển tiền, nhận tốn hóa đơn trực tuyến trực tiếp tải xuống kê báo cáo giao dịch (Lioyd, 2007) Như ngân hàng điện tử mang lại nhiều lợi ích so với ngân hàng truyền thống cho người tiêu dùng ngân hàng Đối với khách hàng, e-banking giúp khách hàng tiết kiệm thời gian, cơng sức chi phí nhờ thơng minh, tiện ích cơng nghệ Đối với doanh nghiệp, ngân hàng điện tử tiết kiệm chi phí tăng lợi nhuận nhờ việc mở rộng nhiều loại sản phẩm dịch vụ, khai thác thêm khách hàng mà không cần tuyển thêm nhân viên Sự hài lòng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử (e-banking) Khái niệm hài lòng khách hàng phát biểu góc độ khác Theo Philip Kotler (2006), hài lòng mức độ trạng thái cảm giác người bắt nguồn từ việc so sánh kết thu từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với kỳ vọng họ Cịn theo Hansemark & Albinsson (2004), hài lòng khách hàng thái độ tổng thể khách hàng nhà cung cấp dịch vụ, cảm xúc phản ứng với khác biệt khách hàng dự đốn trước họ tiếp nhận, đáp ứng số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn Đối với hài lòng lĩnh vực thương mại điện tử Quân (2020) hài lòng tạo nên lòng trung thành khách hàng tham gia vào mua sắm Sự hài lòng trở thành yếu tố vô quan trọng doanh nghiệp môi trường cạnh tranh Qua đặc tính sản phẩm dễ dàng chấp nhận trung thành Các nghiên cứu khác thái độ người tiêu dùng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử yếu tố liên quan đến động lực, hành vi chấp nhận cơng nghệ có ảnh hưởng đến thái độ khách hàng việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử (Laforet & Li, 2005) Vấn đề bảo mật quyền riêng tư đóng vai trị quan trọng khách hàng sử dụng ngân hàng điện tử (Benamati & Serva, 2007) 659 Sự hài lòng khách hàng sử dụng e-banking phụ thuộc vào chất lượng dịch vụ, nhận thức thương hiệu giá trị cảm nhận Cụ thể Vijay (2011) rằng, hài lòng khách hàng ngân hàng điện tử phục thuộc vào khả tiếp cận, thuận tiện, bảo mật, riêng tư, nội dùng, thiết kế, tốc độ lệ phí Tiếp theo nghiên cứu Amit & Charles (2019) khẳng định độ tin cậy bảo mật tác động đến lòng trung thành khách hàng điện tử Còn Shah (2011), chất lượng dịch vụ điện tử phụ thuộc yếu tố chất lượng dịch vụ ngân hàng truyền thống vấn đề hạn chế rủi ro điện tử khách hàng Thêm vào nghiên cứu Alaeddin (2011) Amit khẳng định yếu tố liên quan đến khả tiếp cận, tiện lợi, bảo mật, riêng tư, nội dùng, thiết kế, tốc độ, phí lệ phí ảnh hưởng đế hài lịng khách hàng sử dụng ngân hàng điện tử Mô hình chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử (e-SERVQUAL) Ngành dịch vụ nói chung ngân hàng nói riêng, chất lượng dịch vụ chìa khóa định hiệu kinh doanh doanh nghiệp vũ khí cạnh tranh quan trọng (Kandampully & Duddy, 1999) Đối với ngân hàng điện tử không ngoại lệ, chất lượng dich vụ đóng vai trị vơ quan trọng, định thành công hoạt động thương mại ngân hàng (Santos, 2003) Ngân hàng có chất lượng chất lượng dịch vụ vượt trội, cải tiến chất lượng dịch vụ có điều kiện gia tăng doanh thu cao thu hút nhiều khách hàng nhiều (Bennett, 2003) Chất lượng sản phẩm dịch vụ minh chứng để nâng cao uy tín ngân hàng, cải thiện lòng trung thành, thu hút khách hàng mới, tăng hiệu tài mở rộng thị phần (Zeithaml & cộng sự, 1990) Mở rộng khái niệm này, Zeithaml & cộng (2002, 2002a) đưa khái niệm chất lượng dịch vụ điện tử gọi mơ hình thơng qua internet e-SERVQUAL Vấn đề nhà khoa học khác mở rộng nghiên cứu (Gounaris & Dimitriadis, 2003), (Trocchia & Janda, 2003), (Jayawardhena, 2004) Nghiên cứu chất lượng dịch vụ internet, Trocchia & Janda (2003) đưa nhân tố tác động, bao gồm: hiệu suất, kết nối, an toàn, cảm giác thơng tin Tiếp cận góc độ hài lòng khách hàng điện tử, Zeithaml & cộng (2002, 2002a) đưa mơ hình e- SERVQUAL gồm nhân tố tác động: hiệu quả, đồng bộ, tin cậy, bảo vệ liệu cá nhân, đáp ứng, bồi hoàn liên hệ Cũng quan điểm Gounaris & Dimitriadis (2003) sử dụng mơ hình e-SERVQUAL để đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng internet Nhóm tác giả xác định ba khía cạnh chất lượng, chăm sóc khách hàng, lợi ích giảm thiểu rủi ro, thuận lợi giao dịch Cịn Jayawardhena (2004) biến đổi mơ hình e-SERVQUAL cho phù hợp dịch vụ internet banking với thành phần chất lượng truy cập, giao diện trang web, tin cậy, ý tín nhiệm Liên quan đến hài lịng chất lượng dịch vụ ngân hàng internet cịn có nghiên cứu Gerrard & Cunningham (2003) với yếu tố bao gồm: Sự diện, dễ sử dụng, tin cậy, đáp ứng, an tồn, tình hình dịch vụ, chất lượng nhân viên Kết củng cố thêm mối quan hệ chất lượng dịch vụ internet trung thành khách hàng yếu tố tác động đến dịch vụ ngân hàng internet Tuy nhiên, nghiên cứu tiếp cận góc độ dịch vụ ngân hàng có ứng dụng internet mà chưa sâu phân tích loại ngân hàng cụ thể Vì vậy, để xem xét tính đặc trưng loại hình ngân hàng cụ thể, đặc biệt cần thiết đề xuất thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện 660 tử Agribank Trên sở nghiên cứu phân tích dựa tình hình thực tiễn việc triển khai ứng dụng ngân hàng điện tử Việt Nam, mô hình tập trung khía cạnh: đảm bảo tin cậy, đáp ứng tốt nhu cầu sử dụng khách hàng, phương tiện điện tử, chất lượng truy cập, chi phí giao dịch để đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Hình 2.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất Sự tin cậy (H1) Sự hài lòng chất lượng dịch vụ ebanking Agribank Chất lượng truy cập (H2) Sự đáp ứng (H3) Phương tiện điện tử (H4) Chi phí dịch vụ hợp lý (H5) Bảng 2.1: Bảng tổng hợp thang đo Yếu tố tác động đến hài lòng chất lượng Ebanking Sự tin cậy Chất lượng truy cập Sự đáp ứng Phương tiện điện tử Chi phí giao dịch hợp lý Nguồn gốc (Gerrard & Cunningham, 2003), (Laforet & Li, 2005), (Nguyễn Hồng Quân, 2020), (Vijay, 2011) (Laforet & Li, 2005), (Jayawardhena, 2004), (Vijay, 2011), (Alaeddin, 2011) (Gerrard & Cunningham, 2003), (Nguyễn Hồng Quân, 2020) (Gerrard & Cunningham, 2003), (Vijay, 2011), (Nguyễn Hồng Quân, 2020) (Alaeddin, 2011), (Vijay, 2011), (Nguyễn Hồng Quân, 2020) Lý giải thang đo giả thiết nghiên cứu Sự tin cậy khách hàng dịch vụ e-banking thể thông qua ngân hàng thực đầy đủ xác cam kết Do khách hàng đánh giá cao việc ngân hàng thực cam kết đưa họ hài lịng cao Thang đo kế thừa từ nghiên cứu Gerrard & Cunningham (2003), Laforet & Li(2005), Vijay (2011) Nguyễn Hồng Quân (2020) Ta có giả thiết H1: Sự tin cậy khách hàng dịch vụ điện tử ngân hàng có tác động tích cực đến Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ e-banking Agribank Chất lượng truy cập hoạt động e-banking đóng vai trị quan trọng giao dịch điện tử ngân hàng Nó thể thơng qua ổn định đường truyền, 661 không bị rớt mạng, lỗi hệ thống, truy cập nhanh không bị phụ thuộc vào không gian thời gian tức đáp ứng lúc, nơi Như khách hàng đánh giá cao tốc độ ổn định giao dịch có nghĩa khách hàng hài lịng cao chất lượng dịch vụ Thang đo kế thừa từ nghiên cứu (aforet & Li (2005), Jayawardhena (2004), Vijay (2011) Alaeddin (2011) Giả thiết H2: Chất lượng truy cập có tác động tích cực đến Sự hài lòng chất lượng dịch vụ e-banking Agribank Sự đáp ứng e-banking thể thông qua khả đáp ứng nhu cầu khách hàng sản phẩm dịch vụ cách nhanh chóng, dễ dàng xác, đầy đủ kịp thời Khi khách hàng đánh giá cao phục vụ cách nhanh chóng, đầy đủ chinh xác tức khách hàng hài lòng chất lượng dịch vụ e-banking Thang đo kế thừa từ nghiên cứu Gerrard & Cunningham (2003) Nguyễn Hồng Quân (2020) Do giả thiết H3: Sự đáp ứng có tác động tích cực đến Sự hài lịng chất lượng dịch vụ e-banking Agribank Phương tiện điện tử phương tiện quan trọng giao dịch ngân hàng điện tử Sự đánh giá tốt khách hàng phương tiện điện tử thông qua khả cung cấp cách đầy đủ thiết bị điện tử, thiết bị đại, thông minh, dễ sử dụng vị trí thuận tiện (ATM) đồng nghĩa với hài lòng chất lượng dịch vụ e-banking Thang đo kế thừa từ nghiên cứu Gerrard & Cunningham (2003), Vijay (2011) Nguyễn Hồng Quân (2020) Do giả thiết H4: Phương tiện điện tử có tác động tích cực đến Sự hài lịng chất lượng dịch vụ e-banking Agribank Chi phí dịch vụ người tiêu dùng phải trả để sử dụng dịch vụ ngân hàng Trong điều kiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ tương đồng khách hàng có xu hướng lựa chọn ngân hàng có phí dịch vụ thấp Các loại phí mà khách hàng phải trả sử dụng dịch vụ e-banking phí đăng ký, phí chuyển tiền, phí tốn…Khách hàng đánh giá chi phí dịch vụ hợp lý so sánh với chất lượng dịch vụ, khả chi trả, so sánh với phí dịch vụ tương đương đối thủ lợi ích hưởng khuyến mãi, giảm giá…Như chi phí hợp lý làm cho khách hàng hài lòng so sánh với đối thủ cạnh tranh Thang đo kế thùa từ nghiên cứu Alaeddin (2011), Vijay (2011) Nguyễn Hồng Quân (2020) Do giả thiết H5: Chi phí giao dịch hợp lý tác động tích cực đến Sự hài lòng chất lượng dịch vụ e-banking Agribank 2 Phương pháp nghiên cứu Sau có mơ hình nghiên cứu, nhóm tác giả nghiên cứu giai đoạn đầu phương pháp định tính Nghiên cứu định tính chủ yếu phục vụ cho việc xây dựng, bổ sung thang đo thiết kế phiếu điều tra Để đạt tính khoa học thực tiễn thang đo, nhóm tác giả sử dụng phương pháp vấn sâu khách hàng điện thoại sau thảo luận nhóm để bảng câu hỏi Kết thúc nghiên cứu định tính khảo sát thử 20 khách hàng google.doc để chỉnh sửa bảng hỏi cho phù hợp Nghiên cứu thức thực phương pháp định lượng Dữ liệu có thơng qua điều tra online thông 662 qua mạng xã hội, zalo thư điện tử khách hàng có sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank thành phố Buôn Ma Thuột thời gian tháng năm 2021 Thang đo liker mức độ đồng ý khách hàng (1 Rất không đồng ý đến Rất đồng ý) để kiểm tra đánh giá yếu tố liên quan đến hài lòng chất lượng dich vụ ngân hàng điện tử Phương pháp chọn mẫu thuận tiện Dữ liệu thu thập xử lý với hỗ trợ phần mềm SPSS 20.0 Về kích thước mẫu, theo Hair & cộng (2006), dùng phương pháp phân tích nhân tố (EFA) cỡ mẫu tối thiểu chọn phải lần số biến quan sát bảng hỏi, có 26 biến quan sát, nên số mẫu tối thiểu phải 130 phân tích hồi quy số mẫu nhỏ phân tích EFA Tuy nhiên để gia tăng độ tin cậy phân tích liệu, nhóm tác giả chọn số mẫu 200 phiếu Số phiếu gửi đến 400 khách hàng Kết có 210 phiếu đạt yêu cầu để sử dụng cho nghiên cứu Phương pháp phân tích liệu sử dụng nghiên cứu bao gồm: đánh giá độ tin cậy thang đo Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA hồi quy đa biến Kết thảo luận 3.1 Mô tả mẫu khảo sát Bảng 3.1: Thông tin khách hàng khảo sát Chỉ tiêu Giới tính Nam Nữ Độ tuổi Dười 30 tuổi Từ 31-50 Trên 50 tuổi Thu nhập bình quân tháng Dưới 10 triêu Từ 11-20 triệu Trên 20 triệu Thời gian sử dụng dịch vụ NHĐT Dưới năm Từ 3-5 năm Trên năm Số lượng 210 106 104 210 81 96 33 210 57 82 94 210 88 83 39 Tỷ lệ 100 50,7 49,3 100 38,8 45,5 15,7 100 27,3 39,1 33,6 100 42,0 39,3 18,7 Nguồn: Khảo sát tác giả Mức độ sử dụng dịch vụ e-banking Agribank có khác độ tuổi Trong khách hàng có độ tuổi nhiều từ 31-50 với 45,5%, 30 tuổi chiếm 38,8% 50 tuổi chiếm 15,7% Thu nhập có mối quan hệ sử dụng dịch vụ Những khách hàng có thu nhập cao có xu hướng sử dụng dịch vụ e-banking nhiều so với thu nhập thấp Cụ thể khách hàng costhu nhập 10 triệu/ tháng chiếm 72,7%, thu nhập 10 triệu chiếm 27,3% Đối với thời gian giao dịch, phần lớn khách hàng sử 663 dụng dịch vụ có thời gian năm với 80%, năm chiếm 18,7% Khơng có khác biệt nhiều giới tính sử dụng dịch vụ (50,7 49,3) Những thông tin đặc điểm khách hàng tham gia sử dụng dịch vụ e-banking Agribank giúp cho nhà quản trị ngân hàng có sở triển khai sách marketing phù hợp để gia tăng hài lòng khách hàng 3.2 Đo lường thành phần hài lòng chất lượng dịch vụ e-banking Agribank 3.2.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo Độ tin cậy định nghĩa phần biến động kết trả lời khác quan điểm người trả lời thăm dò Các thang đo kiểm định độ tin cậy công cụ Cronbach’s Alpha nhằm đo lường hệ số tương quan lẫn kết trả lời tiêu thang đo Nói cách khác, hệ số Cronbach’s Alpha phép kiểm định mức độ chặt chẽ mà câu hỏi thang đo tương quan với giúp loại bớt biến câu hỏi không phù hợp Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý Cronbach’s Alpha từ 0.8 trở lên đến gần thang đo lường tốt, từ 0,7 đến gần 0,8 tốt Cũng có nghiên cứu đề nghị rằng, Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên sử dụng trường hợp khái niệm đo lường mới người trả lời bối cảnh nghiên cứu (Hồng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008) Từ đó, tác giả kiểm định độ tin cậy thang đo dựa sở biến quan sát có hệ số tương quan biến - tổng (Item-total correlation) phải lớn 0,3 có hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên chấp nhận Bảng 3.2 Độ tin cậy thang đo Biến quan sát Sự tin cậy, Cronbach's Alpha = 0.871 TC1 Thơng tin xác quy định, mức phí điều khoản TC2 Ngân hàng điện tử đảm bảo cam kết TC3 Thông tin cá nhân bảo mật TC4 Khi có nghi ngờ, KH chặn cảnh báo kịp thời TC5 Yên tâm sử dụng dịch vụ e-banking Agribank Sự đáp ứng dịch vụ, Cronbach's Alpha = 0.786 DU1 Dễ dàng xác nhận, kiểm tra thông tin tài khoản DU2 Giao dịch thực nhanh chóng xác DU3 Sản phẩm e-banking Agribank đáp ứng nhu cầu DU4 Kết giao dịch số dư xác, nhanh chóng DU5 Hoạt động giao dịch phục vụ 24/7 Chất lượng truy cập, Cronbach's Alpha = 0.803 CL1: Đường chuyền ổn định 664 Tương quan biến tổng Cronbach’s alpha loại biến 727 836 582 762 741 674 870 827 832 849 625 629 567 150 507 716 714 747 854 760 583 770 CL2: Tốc độ truy cập nhanh chóng 688 718 CL3: Ít xảy tình trạng lỗi hệ thống 656 735 CL4: Ổn định di chuyển đến địa bàn khác 547 788 Phương tiện điện tử, Cronbach's Alpha = 0.701 PT1 Thiết bị điện tử đầy đủ 456 653 PT2 Thiết bị điện tử đại 411 672 PT3 Giao diện điện tử dễ sử dụng 540 622 PT4 Giao diện điện tử thông minh 210 830 PT5 Hệ thống ATM thuận thiện 382 684 Chi phí giao dịch hợp lý, Cronbach's Alpha = 0.774 CP1 Phí đăng kí dịch vụ hợp lý 578 719 CP2 Phí dịch vụ e-banking ln ổn định 647 680 CP3 Phí dịch vụ điện tử cạnh tranh 471 773 CP4 KH tích điểm nhận thưởng 624 700 Sự hài lòng, Cronbach's Alpha = 0.716 HL1 Sử dụng dịch vụ e-banking đắn 430 709 HL2 Hoàn thồn hài lịng với dịch vụ e-banking 471 648 HL3 Sẵn sàng giới thiệu cho bạn bè người thân 553 679 Nguồn: Kết điều tra phân tích SPSS 2021 Kết bảng 3.2 cho thấy: Thang đo Sự tin cậy (TC): Có biến quan sát, ký hiệu từ TC1-TC5 có giá trị Cronbach’s Alpha = 0,871 >0,6, biến quan sát thành phần có hệ số tương quan biến - tổng lớn lớn 0,3 Vì vậy, biến đo lường thành phần sử dụng phân tích EFA Thang đo Sự đáp ứng dịch vụ (DU): Có biến quan sát, ký hiệu từ DU1-DU5 có giá trị Cronbach’s Alpha = 0,786 >0,6, có biến quan sát với hệ số tương quan biến - tổng lớn lớn 0,3, biến DU4 có hệ số 0,6, biến quan sát thành phần có hệ số tương quan biến - tổng lớn lớn 0,3 Vì vậy, biến đo lường thành phần sử dụng phân tích EFA Thang đo Phương tiện điện tử (PT): Có biến quan sát, ký hiệu từ PT1-PT5 có giá trị Cronbach’s Alpha = 0,701 >0,6, có biến quan sát thành phần có hệ số tương quan biến - tổng lớn lớn 0,3, biến PT4 có hệ số 0,6, biến quan sát thành phần có hệ số tương quan biến - tổng lớn lớn 0,3 Vì vậy, biến đo lường thành phần sử dụng phân tích EFA Thang đo Sự hào lịng (HL): Có biến quan sát, ký hiệu từ HL1-HL3 có giá trị 665 Cronbach’s Alpha = 0,716 >0,6, biến quan sát thành phần có hệ số tương quan biến - tổng lớn lớn 0,3 Vì vậy, biến đo lường thành phần sử dụng phân tích EFA Như vậy, sau phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha, có biến quan sát bị loại bỏ Do đó, cịn lại 24 biến quan thuộc thành phần nêu sử dụng cho phân tích nghiên cứu chúng đảm bảo độ tin cậy mặt thống kê 3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA Kết phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập (Bảng 3.3 3.4) cho thấy 24 biến quan sát nhóm thành nhân tố độc lập nhân tố phụ thuộc Theo Garson (2003), phân tích EFA, hệ số KMO phải lớn 0,5 Kiểm định Bartlett’s sig phải nhỏ 0,05 Kết KMO = 0,810, kiểm định Barlett’s 1225,156 với mức ý nghĩa Sig = 0,000 < 0,05, cho thấy liệu dùng để phân tích nhân tố hồn tồn thích hợp Lúc khẳng định biến quan sát có tương quan với tổng thể, tức thỏa mãn điều kiện phân tích nhân tố Thực phân tích nhân tố với phép quay Varimax biến độc lập ta có 21 biến quan sát ban đầu phân thành nhóm Tổng giá trị phương sai trích đạt 60,722% > 50%: có nghĩa thang đo nghiên cứu đưa vào mơ hình đề xuất phù hợp giải thích 60,72 % biến thiên liệu 21 biến quan sát Hệ số Eigenvalues nhân tố cao (>1), nhân tố thứ có Eigenvalues thấp 1,438>1 Do nhân tố đưa vào mơ hình giữ lại để phân tích Bảng 3.3: Kết phân tích nhân tố khám phá EFA KMO and Bartlett's Test KMO Measure of Sampling Adequacy: 0.810 Bartlett's Test of Sphericity Biến TC3 TC4 TC1 TC5 TC2 CL2 CL1 CL3 CL4 DU2 DU1 DU3 DU5 CP2 CP1 CP3 Approx Chi-Square df Sig Rotated Component Matrix 1225.156 231 000 850 848 824 794 697 804 781 761 608 796 779 697 676 774 740 706 666 CP4 PT3 PT2 PT1 PT5 688 712 622 603 540 KMO and Bartlett's Test KMO Measure of Sampling Adequacy: 0.810 Bartlett's Test of Approx Sphericity Chi-Square df Sig Rotated Component Matrix Biến TC3 850 TC4 848 TC1 824 TC5 794 TC2 697 CL2 804 CL1 781 CL3 761 CL4 608 DU2 796 DU1 779 DU3 697 DU5 676 CP2 774 CP1 740 CP3 706 CP4 688 PT3 PT2 PT1 PT5 1225.156 231 000 712 622 603 540 (Nguồn: Kết điều tra phân tích SPSS) Kết bảng 3.4 cho thấy biến quan sát biến phụ thuộc ban đầu trích thành nhân tố Tổng giá trị phương sai trích = 63,131% >50%, cho thấy biến quan sát đưa vào đại diện cho thang đo hài lòng chất lượng dịch vụ e-banking Agribank phù hơp giải thích 63,13% biến thiên liệu biến quan sát Hệ số Eigenvalues nhân tố cao (>1), biến đưa vào mơ hình phù hợp Theo (Hair & cộng sự, 2006), với mẫu từ 120 đến 350 Factor Loading mức >=0,5, biến quan sát có ý nghĩa thống kê tốt Kết bảng 3.3 cho thấy hệ số tải nhân tố lớn 0,5 nói mối tương quan biến quan sát nhân tố chặt chẽ Số liệu cho thấy khơng có trường hợp biến lúc tải lên mà hài nhân tố với hệ số tải gần nhau, nên nhân tố đảm bảo giá trị hội tụ phân biệt 667 phân tích EFA Ngồi khơng có xáo trộn nhân tố Nghĩa câu hỏi nhân tố không bị nằm lẫn lộn với câu hỏi nhân tố Nên sau phân tích EFA nhân tố độc lập giữ nguyên, không bị tăng thêm hay bớt nhân tố Kết phân tích EFA nhóm tác giả thu thu yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ e-banking Agribank bao gồm: Sự tin tưởng, Sự đáp ứng, Chất lượng truy cập, Chi phí giao dịch hợp lý Phương tiện điện tử Bảng 3.4: Kết KMO chạy EFA Sự hài lòng KMO Kiểm định chi bình phương Kiểm định Bartlett 0.668 75.485 Df Sig 0,000 Nhân tố HL1 803 HL2 796 HL3 765 (Nguồn: Xử lý SPSS 2021) 3.2.3 Phân tích hồi quy Phân tích hồi quy bước quan trọng giúp ước lượng phương trình phù hợp với tập hợp kết quan sát biến phụ thuộc biến độc lập Mơ hình hồi quy sử dụng để mô tả mối quan hệ cách sử dụng phương pháp Enter Bảng 3.5: Hệ số R bình phương hiệu chỉnh Mơ hình R bình phương hiệu chỉnh R bình phương R 729a 531 Sai số chuẩn dự đoán 565 Durbin-Watson 38642 2.111 Bảng 3.6: Bảng phân tích hồi quy Tóm tắt mơ hình Hệ số hồi quy Phân tích phương sai Hệ số xác định Hệ số xác định điều chỉnh Mức ý nghĩa Kiểm định F 567 515 000 45.653 Mơ hình Hệ số hồi quy Constant 738 TC DU 209 203 668 Tham số tương quan chuẩn hóa 341 216 Hệ số Mức độ ảnh hưởng (%) Mức ý nghĩa Dùng sai VIF 30 19 000 002 943 696 1.060 1.436 CP 200 255 23 000 732 1.366 CL 103 149 13 018 843 1.187 PT 147 168 15 010 787 1.270 1.129 100 Tổng (Nguồn: Kết điều tra xử lý SPSS) Từ kết Bảng 3.5 ta viết thành phương trình hồi quy sau: Sự hài lịng chất lượng dịch vụ e-banking Agribank = 0.738 + 0.209 Sự tin cậy + 0.203 Sự đáp ứng + 0.200 Chi phí dịch vụ + 0.103 Chất lượng dịch vụ + 0.147 Phương tiện điện tử Tiến hành kiểm định phù hợp mơ hình: bảng 3.5 3.6 cho kết tham số sig=0,0000,5 cho thấy mơ hình có ý nghĩa thống kê Tức biến tham gia vào mơ hình giải thích 56,5% biến thiên hài lòng chất lượng dịch vụ e-banking Agribank, lại 44,5% tác động yếu tố khác không đưa vào mô hình Ngồi ra, kiểm định DurbinWatson (d) cho thấy kết d =2,111 (1