Đang tải... (xem toàn văn)
Đề tài nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử có vai trò quan trọng đối với phát triển ngân hàng. MaritimeBank đã cung cấp các dịch vụ ngân hàng điện tử từ vài năm nay, nhưng chưa có những nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng này cung cấp. Nghiên cứu này sử dụng phương pháp định lượng để tìm hiểu thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại MaritimeBank. Mời các bạn cùng tham khảo!
KHUYẾN NGHỊ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ NGHIÊN CỨU ĐIỂN HÌNH TẠI MARITIME BANK IMPROVING THE QUALITY OF ELECTRONIC BANKING SERVICES – CASE STUDY AT MARITIME BANK TS Chử Bá Quyết - Trần Thị Việt Anh Trường Đại học Thương mại Tóm tắt Ngày nay, hầu hết ngân hàng thương mại cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) Vì vậy, nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ NHĐT có vai trò quan trọng phát triển ngân hàng MaritimeBank cung cấp dịch vụ NHĐT từ vài năm nay, chưa có nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng cung cấp Nghiên cứu sử dụng phương pháp định lượng để tìm hiểu thực trạng chất lượng dịch vụ NHĐT MaritimeBank, từ đưa số khuyến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT MaritimeBank Từ khóa: chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, ngân hàng Internet (Internet Banking), MaritimeBank Abstract Today, most commercial banks have been providing electronic banking services So, studying the current situation of service quality of these banks plays an important role in their development Although Maritime Bank has provided electronic banking services for several years, there are no studies assessing the quality of the provided banking services This study used quantitative methods to understand the status of the quality of electronic banking services at Maritime Bank Then, a number of recommendations are proposed to improve the quality of the services at Maritime Bank Key words: quality of electronic banking services, Internet banking, Maritime Bank Đặt vấn đề Cung cấp dịch vụ có chất lượng tốt làm tăng hài lòng người sử dụng dịch vụ Đối với việc nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT cần thiết qua đó, ngày nhiều khách hàng phục vụ tốt hơn, có hài lịng, thỏa mãn Để đáp ứng mong đợi khách hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT cách ngân hàng thường áp dụng Đó cách tiếp cận nghiên cứu thông qua đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT hài lòng khách hàng Maritime Bank, từ viết đưa số khuyến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT Maritime Bank Cơ sở lý thuyết Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử: Dịch vụ NHĐT khái niệm sử dụng để mơ tả nhóm dịch vụ ngân hàng cung cấp, chủ yếu bao gồm: dịch vụ ngân hàng điện thoại, ngân hàng di động, ngân hàng nhà, ngân hàng Internet (Internet Banking), ngân hàng ki ốt (kiosk banking) Nghiên cứu tập trung làm rõ chất lượng dịch vụ Internet banking Theo đó, Internet banking kênh phân phối dịch vụ ngân hàng qua mạng Internet, 705 khách hàng không cần đến trụ sở, văn phòng ngân hàng điện thoại để giao dịch Internet banking bao gồm dịch vụ nhỏ như: tra cứu số dư trực tuyến, tra cứu lịch sử giao dịch, chuyển tiền trực tuyến, toán chuyển khoản hệ thống ngân hàng, trung gian toán cho đối tác liên kết, in sổ phụ tài khoản, đăng ký sử dụng thẻ ATM, tốn hóa đơn (Bill)… Internet banking kênh giao dịch mới, đại giúp khách hàng thực giao dịch với ngân hàng dù nơi đâu, thời gian Khách hàng gửi đến ngân hàng thắc mắc, góp ý với ngân hàng theo thời gian thực Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: Chất lượng dịch vụ phù hợp kỳ vọng đáp ứng dịch vụ thực tế trình cung cấp dịch vụ mang lại cho khách hàng Do dịch vụ có tính vơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào cảm nhận khách hàng nhiều khía cạnh, hay tổng hợp từ nhiều yếu tố khác Theo Parasuraman et al (1988, 1991), để đánh giá chất lượng dịch vụ, cần làm rõ năm nhân tố: (i) tin cậy; (ii) đáp ứng; (iii) lực phục vụ; (iv) đồng cảm; (v) phương tiện hữu hình (xem bảng 1) Bảng Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ Yếu tố Nội dung Sự tin cậy Thể khả thực dịch vụ phù hợp thời hạn ban đầu Thể mong muốn sẵn lòng nhân viên phục vụ cung cấp dịch Sự đáp ứng vụ kịp thời cho khách hàng Năng lực phục vụ Tính chuyên nghiệp nhân viên phục vụ Sự đồng cảm Thể quan tâm, lo lắng nhân viên khách hàng Phương tiện hữu Trang phục, ngoại hình nhân viên, trang thiết bị phục vụ cho cung cấp hình dịch vụ Bởi dịch vụ NHĐT cung cấp qua mạng Internet, chất lượng hạ tầng mạng Internet có vai trị quan trọng chất lượng dịch vụ NHĐT (Jukka Ojasalo, 2010) Ngoài ra, dịch vụ NHĐT cung cấp website thương mại điện tử (TMĐT), địa điểm ảo để khách hàng truy cập sử dụng Do vậy, theo Parasuraman et al (2002), yếu tố phương tiện hữu hình thay chất lượng website TMĐT Theo Jukka Ojasalo (2010), với mơi trường ảo, khơng có xuất nhân viên cung cấp dịch vụ, yếu tố trang phục, ngoại hình nhân viên… thay yếu tố: giao diện website, truyền thơng website, tính điều dẫn website tính dễ sử dụng Ngồi ra, nghiên cứu Jukka Ojasalo (2010), Parasuraman Zeithaml Malhotra (2005), Swaid Wigand, (2009) rằng, mơi trường ảo, yếu tố an tồn có ảnh hưởng đến đánh giá chất lượng dịch vụ điện tử nói chung, dịch vụ NHĐT nói riêng Mơ hình yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ NHĐT giả thuyết nghiên cứu: Có nhiều mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ, mơ hình SERVQUAL Parasuraman mơ hình dùng phổ biến Trong mơ hình, chất lượng dịch vụ NHĐT đánh giá qua hài lòng khách hàng Với sáu nhóm yếu tố trình bày trên, mơ hình yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ NHĐT mơ hình hóa hình Nghiên cứu sử dụng mơ hình SERQUAL để đo lường chất lượng dịch vụ NHĐT, với nội hàm yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ NHĐT giả thuyết sau 706 Sự tin cậy Khả đáp ứng Năng lực phục vụ Phương tiện hữu Sự hài lòng khách hàng Sự đồng cảm Sự an tồn Hình 1: Mơ hình nghiên cứu Sự tin cậy hiểu dịch vụ cung cấp thỏa thuận ngân hàng khách hàng, dịch vụ đáp ứng kịp thời, hạn, khơng có sai sót Sự tin cậy đem lại yên tâm cho khách hàng sử dụng dịch vụ, điều đem đến hài lòng khách hàng Khách hàng cảm thấy hài lòng nhận dịch vụ kịp thời, hạn khơng có sai sót kỳ vọng ban đầu Điều có nghĩa mối quan hệ so sánh với ngân hàng khác, khách hàng đánh giá dịch vụ ngân hàng tin cậy họ cảm thấy hài lịng Vì vậy, giả thuyết H1: tin cậy có ảnh hưởng tích cực đến hài lịng khách hàng Khả đáp ứng thể mong muốn sẵn lòng nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng Trong lĩnh vực NHĐT, địi hỏi khách hàng tính đáp ứng dịch vụ cao từ nhân viên ngân hàng Vì vậy, giả thuyết thứ hai là: H2: khả đáp ứng có ảnh hưởng tích cực đến hài lòng khách hàng Năng lực phục vụ thể lực, trình độ chun mơn nhân viên cung cấp dịch vụ như: kỹ giải công việc, thái độ phục vụ, tôn trọng, ý thức nhiệm vụ Trong cung cấp dịch vụ NHĐT, cơng cụ Internet website TMĐT, lực phục vụ nhân viên xem thành phần quan trọng (Parasuraman et al 1988) Khách hàng hài lịng ngân hàng có đội ngũ nhân viên phục vụ có lực kỳ vọng họ Vì vậy, giả thuyết thứ ba là: H3: lực phục vụ có ảnh hưởng tích cực đến hài lòng khách hàng Sự đồng cảm thể quan tâm nhân viên khách hàng Sự quan tâm nhân viên nhu cầu đặc biệt khách hàng thường tạo cảm giác hài lòng khách hàng dịch vụ nhà cung cấp Cung cấp sử dụng dịch vụ NHĐT trình, với nhiều hoạt động liên quan đến người Vì vậy, giả thuyết thứ tư là: H4: đồng cảm có tác động tích cực đến hài lịng khách hàng Phương tiện hữu hình điều kiện, phương tiện, cơng cụ phục vụ q trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng Phương tiện hữu hình yếu tố trực quan cho khách hàng biết dịch vụ có chất lượng cung cấp Đối với dịch vụ NHĐT, website dễ sử dụng, giao diện thân thiện, cá nhân hóa… tín hiệu thơng tin tới khách hàng Vì vậy, giả thuyết thứ năm là: H5: phương tiện hữu hình có ảnh hưởng tích cực đến hài lịng khách hàng Sự an toàn: Trong lĩnh vực Internet Banking, an toàn khách hàng đánh giá yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến kết cung cấp dịch vụ ảnh hưởng trực tiếp đến quyền lợi khách hàng Theo Dharmalingam & Kannan (2011), yếu tố an toàn nhân tố ảnh hưởng tích cực đến hài lịng khách hàng Vì vậy, giả thuyết thứ sáu là: H6: 707 an tồn có ảnh hưởng tích cực đến hài lịng khách hàng Phương pháp nghiên cứu Thiết kế phiếu điều tra: Phiếu điều tra bao gồm 29 câu hỏi, tương ứng với 29 biến, đó, 26 biến quan sát đầu sử dụng để đo lường chất lượng dịch vụ NHĐT theo mơ hình SERVQUAL, biến cuối đo lường thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ NHĐT Thang đo sử dụng thang đo Likert, với thang đo điểm Bảng Các câu hỏi điều tra khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử STT Nội dung câu hỏi điều tra Sự tin cậy Ngân hàng giữ lời hứa cung cấp dịch vụ NHĐT cho khách hàng Ngân hàng giải nhanh chóng vấn đề gặp phải khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng thực dịch vụ NHĐT từ lần đẩu tiên Ngân hàng cung cấp dịch vụ NHĐT vào thời điểm thông báo Ngân hàng thực miễn phí dịch vụ họ bị lỗi Khả đáp ứng Ngân hàng sẵn sàng giúp đỡ khách hàng cách tận tình Ngân hàng cung cấp dịch vụ cách nhanh chóng Nhân viên tỏ thân thiện lịch tiếp xúc với khách hàng Thủ tục giao dịch đơn giản, dễ hiểu dễ thực 10 Nhân viên ngân hàng có đủ hiểu biết để trả lời khách hàng dịch vụ NHĐT Năng lực phục vụ 11 Nhân viên ngân hàng cho biết xác dịch vụ thực 12 Nhân viên ngân hàng thực dịch vụ cách nhanh chóng 13 Nhân viên ngân hàng sẵn sàng giúp đỡ khách hàng dịch vụ 14 Nhân viên không tỏ bận để từ chối trả lởi khách hàng Sự đồng cảm 15 Ngân hàng có hoạt động quan tâm đến khách hàng 16 Nhân viên ngân hàng ý đến nhu cầu khách hàng 17 Nhân viên ngân hàng thể ý đến quan tâm lớn anh/chị 18 Nhân viên ngân hàng hiểu nhu cầu đặc biệt anh/chị Phương tiện hữu hình 708 STT Nội dung câu hỏi điều tra 19 Ngân hàng có trang thiết bị đại 20 Cơ sở vật chất trông hấp dẫn, trang web ngân hàng trông chuyên nghiệp 21 Nhân viên ngân hàng có trang phục gọn gàng, lịch 22 Các phương tiện vật chất phục vụ tạo cảm giác thuận tiện Tính an tồn 23 Anh/chị cảm thấy an toàn giao dịch qua dịch vụ NHĐT 24 Anh/chị cảm thấy thơng tin cá nhân bảo mật an tồn 25 Anh/chị thấy thơng tin tài ngân hàng bảo mật an tồn 26 Anh/chị thấy an tâm cơng nghệ dịch vụ NHĐT Sự hài lòng dịch vụ 27 Nhìn chung anh/chị thấy hài lịng với dịch vụ NHĐTcủa ngân hàng 28 Anh/chị giới thiệu dịch vụ NHĐTcho người khác 29 Anh/chị thấy thích thú sử dụng dịch vụ NHĐT ngân hàng Quy mô điều tra: 260 khách hàng Maritime Bank Cỡ mẫu chọn đạt mức theo quy tắc chọn mẫu Comrey Lee (1992), Tabachnick Fidell (2007) Kết điều tra xử lí liệu: có 201 phiếu điều tra hợp lệ sử dụng, khách hàng trả lời phân theo giới tính có nam giới 48,3%, nữ giới 51,7%; theo độ tuổi, 30 chiếm 48,3%, từ 30 -40 tuổi chiếm 30,8%, 40 tuổi chiếm 20,9%; theo học vấn, trình độ đại học trở lên chiếm 47,3%, khác chiếm 52,7%; thu nhập, triệu/tháng chiếm 20,9%, từ – 10 triệu/tháng chiếm 47,8%, 10 triệu/tháng chiếm 31,3% Mã hóa thang đo: để thuận tiện việc nhập xử lý số liệu, biến thang đo mã hóa sau (xem bảng): Bảng 3: Mã hóa thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử STT Mã hóa Diễn giải Sự tin cậy (TC) TC1 Ngân hàng giữ lời hứa cung cấp dịch vụ NHĐT cho khách hàng TC2 Ngân hàng ln giải nhanh chóng vấn đề gặp phải khách hàng sử dụng dịch vụ TC3 Ngânhàng thực dịch vụ NHĐT từ lần đẩu tiên TC4 Ngân hàng cung cấp dịch vụ NHĐT vào thời điểm thông báo TC5 Ngân hàng thực miễn phí dịch vụ họ bị lỗi Khả đáp ứng (DU) 709 STT Mã hóa Diễn giải DU1 Ngân hàng sẵn sàng giúp đỡ anh/chị cách tận tình DU2 Ngân hàng cung cấp dịch vụ cách nhanh chóng DU3 Nhân viên ln tỏ thân thiện lịch tiếp xúc với khách hàng DU4 Thủ tục giao dịch đơn giản, dễ hiểu dễ thực 10 DU5 Nhân viên ngân hàng có đủ hiểu biết để trả lời khách hàng dịch vụ NHĐT Năng lực phục vụ (LN) 11 NL1 Nhân viên ngân hàng cho biết xác dịch vụ thực 12 NL2 Nhân viên ngân hàng thực dịch vụ cách nhanh chóng 13 NL3 Nhân viên ngân hàng sẵn sàng giúp đỡ khách hàng dịch vụ 14 NL4 Nhân viên không tỏ bận để từ chối trả lởi khách hàng Sự đồng cảm (DC) 15 DC1 Ngân hàng có hoạt động quan tâm đến khách hàng 16 DC2 Nhân viên ngân hàng ý đến nhu cầu khách hàng 17 DC3 Nhân viên ngân hàng ý đến quan tâm khách hàng 18 DC4 Nhân viên ngân hàng hiểu nhu cầu đặc biệt khách hàng Phương tiện hữu hình (PT) 19 PT1 Ngân hàng có trang thiết bị đại 20 PT2 Cơ sở vật chất ngân hàng trông hấp dẫn, website ngân hàng trông chuyên nghiệp 21 PT3 Nhân viên ngân hàng có trang phục gọn gàng, lịch 22 PT4 Các phương tiện vật chất phục vụ hoạt động dịch vụ tạo cho anh/chị thấy thuận tiện dịch vụ Tính an tồn (AT) 23 AT1 Anh/chị cảm thấy an toàn giao dịch qua dịch vụ NHĐT 24 AT2 Anh/chị cảm thấy thơng tin cá nhân bảo mật an tồn 25 AT3 Anh/chị thấy thơng tin tài bảo mật an tồn 26 AT4 Anh/chị thấy an tâm công nghệ dịch vụ NHĐT Sự hài lòng dịch vụ (HL) 27 HL1 Anh/chị thấy hài lòng với dịch vụ NHĐT ngân hàng 28 HL2 Anh/chị giới thiệu dịch vụ NHĐTcho người khác 710 STT Mã hóa Diễn giải 29 Anh/chị thấy thích thú sử dụng dịch vụ NHĐTcủa ngân hàng HL3 Dữ liệu điều tra xử lý phân tích phần mềm SPSS 20 Kết nghiên cứu Kiểm định tin cậy thang đo nhân tố: Để đánh giá tin cậy thang đo mơ hình nghiên cứu, nhóm nghiên cứu sử dụng hệ số tương quan biến tổng với tiêu chuẩn lớn 0,6 cho nghiên cứu kiểm định hệ số tương quan biến tổng biến quan sát lớn 0,3 Kết phân tích từ liệu nhân tố mơ hình thu kết sau: Kết kiểm định tin cậy thang đo nhân tố tin cậy: kết phân tích cho thấy hệ số Cronbach Alpha 0,649 lớn 0,6, biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng lớn 0,3 Điều cho thấy nhân tố tin cậy đo lường biến quan sát thiết lập tin cậy phù hợp Bảng Kết kiểm định tin cậy thang đo nhân tố tin cậy Biến Tương quan Hệ số Cronbach Alpha loại biến quan sát biến tổng Nhân tố “sự tin cậy”: α =0.649, N = TC1 427 589 TC2 372 613 TC3 464 568 TC4 416 590 TC5 347 622 Kết kiểm định tin cậy thang đo nhân tố khả đáp ứng: Kết cho thấy, biến quan sát DU1cần loại tương quan biến tổng nhỏ 0,3, nhân tố khả đáp ứng tin cậy phù hợp đo lường bốn biến quan sát từ DU2 đến DU5 Hệ số Cronbach Alpha 0,753 lớn 0,6, biến quan sát từ DU2 đến DU5 có hệ số tương quan biến tổng lớn 0,3 Điều cho thấy, nhân tố khả đáp ứng đạt tính quán nội đo lường biến quan sát thiết lập Bảng Kết kiểm định tin cậy thang đo nhân tố khả đáp ứng Biến quan sát Tương quan biến tổng Hệ số Cronbach Alpha loại biến Nhân tố “khả đáp ứng”: α = 0.753, N = DU2 537 646 DU3 567 637 DU4 527 650 711 Biến quan sát Tương quan biến tổng Hệ số Cronbach Alpha loại biến DU5 509 658 Kết kiểm định tin cậy thang đo nhân tố lực phục vụ: Kết cho thấy, thang đo nhân tố lực phục vụ đạt tính tin cậy cần thiết hệ số Cronbach Alpha 0,700 lớn 0,6 hệ số tương quan biến tổng lớn 0,3 Bảng Kết kiểm định tin cậy thang đo nhân tố lực phục vụ Biến quan sát Tương quan Hệ số Cronbach Alpha biến tổng loại biến Nhân tố “năng lực phục vụ”: α =0.700, N = NL1 344 715 NL2 541 599 NL3 502 625 NL4 557 589 Kết kiểm định tin cậy thang đo nhân tố đồng cảm: Kết cho thấy, thang đo nhân tố lực phục vụ đạt tính tin cậy cần thiết hệ số Cronbach Alpha 0,697 lớn 0,6, hệ số tương quan biến tổng lớn 0,3 712 Bảng Kết kiểm định tin cậy thang đo nhân tố đồng cảm Biến quan sát Tương quan Hệ số Cronbach Alpha biến tổng loại biến Nhân tố “sự đồng cảm”: α =0.697, N =4 DC1 456 651 DC2 497 624 DC3 496 625 DC4 485 632 Kết kiểm định tin cậy thang đo nhân tố phương tiện hữu hình: Kết cho thấy, hệ số Cronbach Alpha 0,759 lớn 0,6, biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng lớn 0,3 Do kết luận thang đo phương tiện hữu hình đo lường biến quan sát thiết lập đạt tính tin cậy cần thiết Bảng Kết kiểm định tin cậy thang đo nhân tố phương tiện hữu hình Biến quan sát Tương quan Hệ số Cronbach Alpha biến tổng loại biến Nhân tố “phương tiện hữu hình”: α =0.759, N =4 PT1 589 685 PT2 483 742 PT3 582 689 PT4 577 692 Kết kiểm định tin cậy thang đo nhân tố tính an tồn: Kết cho thấy hệ số Cronbach Alpha 0,741 lớn 0,6, hệ số tương quan biến tổng biến quan sát lớn 0,3 Điều cho thấy nhân tố tính an tồn đạt tính qn nội Bảng Kết kiểm định tin cậy thang đo nhân tố tính bảo mật Biến quan sát Tương quan Hệ số Cronbach Alpha biến tổng loại biến Nhân tố “tính bảo mật”: α =0.741, N =4 BM1 480 719 BM2 514 693 BM3 545 676 BM4 613 640 Kết kiểm định tin cậy thang đo biến phụ thuộc “hài lòng khách hàng”: Kết cho thấy hệ số Cronbach Alpha 0,762 lớn 0,6, hệ số tương quan biến tổng biến quan sát lớn 0,3 Điều cho thấy biến phụ thuộc đạt tính quán nội 713 Bảng 10 Kết kiểm định tin cậy thang đo biến phụ thuộc hài lòng khách hàng Biến quan sát Tương quan Hệ số Cronbach Alpha biến tổng loại biến Biến phụ thuộc “hải lòng khách hàng”: α =0.762, N =3 HL1 528 753 HL2 649 616 HL3 607 666 Kết phân tích khám phá nhân tố: Để rút gọn tập biến quan sát nhân tố mơ hình nghiên cứu, sử dụng kỹ thuật phân tích khám phá nhân tố Tiêu chuẩn phù hợp phân tích khám phá nhân tố hệ số KMO lớn 0,5, phương sai giải thích lớn 50%, hệ số factor loading lớn 0,5 Phương pháp rút trích nhân tố sử dụng phương pháp thành phần với phép xoay vng góc (varimax), kết thu sau: Kết phân tích khám phá nhân tố với biến độc lập: Sau loại biến không phù hợp (TC3, TC5 DU1), cho thấy hệ số KMO nhân tố lớn 0,5, kiểm định Barlett có ý nghĩa thống kê (p-value = 0.000 < 0.05), giá trị Eigenvalue lớn 1, tổng phương sai giải thích lớn 50%, hệ số factor loading lớn 0,5 (bảng 11); từ 23 biến quan sát rút trích sáu nhân tố mơ hình nghiên cứu Điều cho thấy sử dụng phân tích khám phá nhân tố với tập liệu thu thập phù hợp, mơ hình nghiên cứu giữ ngun mơ hình lý thuyết mà khơng phải điều chỉnh 714 Bảng 11 Bảng kết phân tích khám phá nhân tố phụ thuộc Thành phần Biến quan sát Sự tin cậy Khả đáp Năng lực ứng phục vụ Sự đồng Phương tiện Tính an cảm hữu hình tồn Factor loading TC2 774 TC4 720 TC1 702 DU3 809 DU2 774 DU4 754 DU5 695 NL4 793 NL2 781 NL3 744 NL1 570 DC2 739 DC3 735 DC4 725 DC1 701 PT1 790 PT3 783 PT4 778 PT2 695 AT4 809 AT3 759 AT2 742 AT1 703 Eigenvalues 1.610 2.306 2.117 2.103 2.327 2.275 KMO 619 763 728 740 766 746 p-value 000 000 000 000 000 000 57.658 52.929 52.585 58.184 56.875 Phương sai giải 53.676 thích (%) Kết phân tích khám phá biến phụ thuộc: Kết cho thấy hệ số KMO 0,676 lớn 0,5, kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê (p-value = 0.000 nhỏ 0.05), giá trị 715 Eigenvalue lớn 1, phương sai giải thích lớn 50% (67,842%), hệ số tải nhân tố lớn 0,5, ba biến quan sát hình thành nhân tố (xem bảng 12, 13, 14) Điều cho thấy việc sử dụng phân tích nhân tố phù hợp biến phụ thuộc “hài lòng khách hàng” thang đo đơn hướng Bảng 12: Hệ số KMO kiểm định Bartlett KMO 676 Kiểm định Bartlett Chi - square 155.483 df p-value 000 Bảng 13: Phương sai giải thích biến phụ thuộc Thành phần Phương sai giải thích Eigenvalue % phương sai Tích lũy % 2.035 67.842 67.842 Bảng 14 Ma trận xoay nhân tố biến phụ thuộc Biến quan sát Thành phần HL2 860 HL3 835 HL1 774 Hài lòng khách hàng Như kết phân tích khám phá nhân tố cho thấy liệu thu thập sử dụng phân tích khám phá nhân tố phù hợp Các nhân tố hình thành từ phân tích thực nghiệm khơng có khác biệt so với mơ hình lý thuyết mơ hình nghiên cứu khơng phải điều chỉnh Kết phân tích tương quan: Để kiểm tra mối quan hệ nhân tố mơ hình với biến phụ thuộc trước tiến hành phân tích hồi quy, tác giả sử dụng phân tích tương quan hệ số tương quan đơn Kết phân tích từ liệu nghiên cứu cho thấy biến HL có tương quan với tất biến khác Trong tương quan cao với biến PT (r =0,690) tương quan thấp với biến TC (r =0,477) (bảng 15) Ngoài biến độc lập có quan hệ với cần kiểm tra tượng đa cộng tuyến phân tích hồi quy 716 Bảng 15 Kết phân tích tương quan biến TC TC DU NL DC PT AT HL Kết p pháp ước ** ** NL 568 718 lượn g sử DC 414** 578** 606** dụng PT 517** 696** 613** 628** phươ ** ** ** ** ** ng AT 552 647 650 570 690 pháp HL 477** 634** 674** 670** 690** 681** tổng ** Hệ số tương quan có ý nghĩa thơng kê mức 0.01 (kiểm định hai phía) bình phươ ng nhỏ (OLS), nghiên cứu kiểm định nên nghiên cứu sử dụng cách đưa biến vào phương pháp enter Kết phân tích từ liệu nghiên cứu thu sau (bảng 16) DU 468** Bảng 16 Kết phân tích hồi quy Hệ số chưa Biến độc lập chuẩn hóa B SE Hệ số chặn 050 221 TC -.005 056 DU 037 NL Hệ số chuẩn hóa t Thống kê đa cộng p-value tuyến Beta VIF 225 822 -.005 -.093 926 1.651 077 034 485 628 2.714 252 082 217 3.070 002 2.711 DC 269 063 255 4.269 000 1.931 PT 241 076 223 3.176 002 2.678 AT 234 071 220 3.278 001 2.442 R2 hiệu chỉnh 0.630 p-value (F) 0.000 Biến phụ thuộc: HL Qua bảng cho thấy kiểm định F phân tích phương sai (ANOVA) có ý nghĩa thống kê (p-value = 0.000 < 0.05) Điều cho thấy có tối thiểu biến độc lập mơ hình có ảnh hưởng tới biến phụ thuộc Hệ số R2 hiệu chỉnh = 0,630 chứng tỏ biến độc lập mô hình giải thích 63% thay đổi biến phụ thuộc (HL) Phương trình hồi quy mẫu viết sau: HL = 0.50 – 0.005TC +0.037DU +0.252NL + 0.269DC +0.241PT + 0.234AT 717 Thống kê đa cộng tuyến cho thấy nhân tử phóng đại phương sai (VIF) nhỏ 10 Do cho tượng đa cộng tuyến khơng có ảnh hưởng tới kết ước lượng Kiểm định giả thuyết nghiên cứu: Để kiểm định giả thuyết nghiên cứu, sử dụng giá trị p-value thống kê t tương ứng so sánh trực tiếp với giá trị 0.05 mức ý nghĩa theo thông lệ Kết kiểm định giả thuyết nghiên cứu sau: Kiểm định giả thuyết H1: Nhân tố “sự tin cậy” có ảnh hưởng tích cực đến hài lịng khách hàng Điều đồng nghĩa với việc kiểm định hệ số Beta biến TC dương Kết phân tích hồi quy từ liệu thu cho thấy thống kê t tương ứng biến TC có p-value = 0,926 lớn 0,05 (bảng 16) Điều cho thấy từ liệu nghiên cứu cho biến TC khơng có ảnh hưởng tới hài lịng khách hàng Hay nói cách khác ta bác bỏ giả thuyết H1 Kiểm định giả thuyết H2: Nhân tố “khả đáp ứng” có ảnh hưởng tích cực đến hài lòng khách hàng Điều đồng nghĩa với việc kiểm định hệ số Beta biến DU dương Kết phân tích hồi quy từ liệu thu cho thấy thống kê t tương ứng biến DU có pvalue = 0,628 lớn 0,05 (bảng 16) Điều cho thấy từ liệu nghiên cứu cho biến DU khơng có ảnh hưởng tới hài lịng khách hàng Hay nói cách khác ta bác bỏ giả thuyết H2 Kiểm định giả thuyết H3: Nhân tố “năng lực phục vụ” có ảnh hưởng tích cực đến hài lòng khách hàng Điều đồng nghĩa với việc kiểm định hệ số Beta biến NL dương Kết phân tích hồi quy cho thấy hệ số Beta biến NL 0,252 dương, thống kê t tương ứng có p-value = 0,002 nhỏ 0,05 (bảng 16) Điều cho thấy từ liệu nghiên cứu thu cho hệ số Beta biến NL dương Hay nói cách khác ta chấp nhận giả thuyết H3 Kiểm định giả thuyết H4: Nhân tố “sự đồng cảm” có ảnh hưởng tích cực đến hài lòng khách hàng Điều đồng nghĩa với việc kiểm định hệ số Beta biến DC dương Kết phân tích hồi quy cho thấy hệ số Beta biến DC 0,269 dương, thống kê t tương ứng có pvalue = 0.000 nhỏ 0.05 (bảng 16) Điều cho thấy từ liệu nghiên cứu thu cho hệ số Beta biến DC dương Hay nói cách khác ta chấp nhận giả thuyết H4 Kiểm định giả thuyết H5: Nhân tố “phương tiện hữu hình” có ảnh hưởng tích cực đến hài lòng khách hàng Điều đồng nghĩa với việc kiểm định hệ số Beta biến PT dương Kết phân tích hồi quy cho thấy hệ số Beta biến PT 0,241 dương, thống kê t tương ứng có p-value = 0.002 nhỏ 0.05 (bảng 16) Điều cho thấy từ liệu nghiên cứu thu cho hệ số Beta biến PT dương Hay nói cách khác ta chấp nhận giả thuyết H5 Kiểm định giả thuyết H6: Nhân tố “tính an tồn” có ảnh hưởng tích cực đến hài lòng khách hàng Điều đồng nghĩa với việc kiểm định hệ số Beta biến AT dương Kết phân tích hồi quy cho thấy hệ số Beta biến AT 0,234 dương, thống kê t tương ứng có pvalue = 0.001 nhỏ 0.05 (bảng 16) Điều cho thấy từ liệu nghiên cứu thu cho hệ số Beta biến AT dương Hay nói cách khác ta chấp nhận giả thuyết H6 718 Đánh giá mức độ quan trọng nhân tố chất lượng dịch vụ tới hài lòng khách hàng: Kết ước lượng phân tích hồi quy cho thấy ảnh hưởng nhân tố chất lượng dịch vụ tới hài lòng khách hàng dịch vụ NHĐT Maritime Bank khác Kết kiểm định cho thấy có bốn nhân tố thực có ảnh hưởng tới hài lịng khách hàng có mức độ quan trọng khác Ảnh hưởng lớn thuộc nhân tố đồng cảm (βchuẩn hóa = 0.255), nhân tố phương tiện hữu hình (βchuẩn hóa = 0.223), nhân tố tính an tồn (βchuẩn hóa = 0.220), nhỏ nhân tố lực phục vụ (βchuẩn hóa =0.217) Có thể biểu diễn mối quan hệ nhân tố chất lượng dịch vụ với hài lòng khách hàng dịch vụ NHĐT Maritime Bank sau: Hình Mối quan hệ nhân tố chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng Khuyến nghị Dựa thang đo thức xây dựng được, nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ NHĐT Maritime Bank gồm: lực phục vụ, đồng cảm, phương tiện hữu hình tính an tồn Do đó, nhóm nghiên cứu xin đưa khuyến nghị sau Maritime Bank: Sự tin cậy Khả đáp ứng KHỐI QUẢN LÝ TC Năng lực phục vụ 0.217* Sự đồng cảm 0.255* 0.223* Phương tiện hữu hình Tính an tồn bảo mật 0.22* R2 hiệu chỉnh = 0.630 Hài lòng khách hàng QUẢN Khơng có ý nghĩa thống kê Có ý nghĩa thống kê Cần nâng cao lực phục vụ: Năng lực phục vụ bốn nhân tố quan trọng cấu thành tới chất lượng dịch vụ ảnh hưởng tới hài lòng khách hàng Maritime Bank Do vậy, Maritime Bank cần nâng cao lực phục vụ, mà trước tiên xây dựng đội ngũ nhân viên có tính chun nghiệp, nhiệt tình động Các nhân viên tham gia cung cấp dịch vụ NHĐT phải thường xuyên học tập, bồi dưỡng kiến thức kĩ năng, kinh nghiệm, đặc biệt nghiệp vụ tác nghiệp, kỹ giao tiếp khách hàng, kỹ xử lý tình huống, kỹ đàm phán… để chất lượng phục vụ khách hàng tốt Nâng cao đồng cảm: Sự đồng cảm yếu tố có hệ số ảnh hưởng lớn nhóm bốn yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ NHĐT Maritime Bank Qua việc hiểu biết rõ nhu cầu khách hàng mà họ mong muốn, thường xuyên tổ chức thăm dò ý kiến khách hàng qua hình thức trả lời bảng hỏi, tiếp xúc trực tiếp, tổ chức buổi hội nghị khách hàng, gọi điện thoại…để tìm hiểu nhu cầu, ý kiến khách hàng từ có phương pháp phục vụ 719 hiểu quả, chỉnh sửa điểm thiếu sót Khi khách hàng nhận đồng cảm từ phía nhân viên cung cấp dịch vụ, họ có thái độ tích cực hướng tới sử dụng dịch vụ NHĐT Maritime Bank cung cấp Nâng cao phương tiện hữu hình: Phương tiện hữu hình yếu tố có hệ số ảnh hưởng quan trọng cấu thành chất lượng dịch vụ NHĐT đáp ứng hài lòng khách hàng Maritime Bank Do vậy, Maritime Bank cần trọng tới nâng cao sở vật chất, trang thiết bị, đầu tư, nâng cấp đại hóa ngân hàng đồng để đảm bảo kết nối thông tin xây dựng mạng giao diện trực tuyến hoạt động nhanh Yếu tố hữu hình cốt yếu để khách hàng tiếp xúc trực tiếp website ngân hàng Vậy ngân hàng cần trọng vào phát triển ngày hoàn chỉnh cấu trúc website, tạo giao diện website thân thiện, dễ sử dụng, tăng cường an ninh Nâng cao tính an tồn bảo mật: Maritime Bank nên nâng cao tính an tồn chất lượng dịch vụ NHĐT, phải quan tâm đến khía cạnh: (i) an tồn giao dịch; (ii) đảo bảo giữ bí mật thơng tin cá nhân; (iii) thơng tin tài tơn trọng bảo mật an tồn cho khách hàng, (iv) xây dựng hệ thống đảm bảo ngăn chặn có hiệu việc đánh cắp thông tin gây thiệt hại cho khách hàng, (v) sử dụng công nghệ bảo mật tiên tiến an toàn cho khách hàng Trước tiên Maritime Bank cần hồn chỉnh sách bảo mật thông tin người dùng khách hàng công bố website Ngoài ra, ngân hàng ý tới xây dựng đội ngũ chuyên gia an ninh thông tin ngân hàng, để bảo đảm ln ứng phó với tình an ninh thơng tin diễn phức tạp Kết luận Kết nghiên cứu tính tốn mức độ ảnh hưởng yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ NHĐT ảnh hưởng tới hài lòng khách hàng Maritime Bank Trên sở đánh giá đó, nhóm nghiên cứu đề xuất số khuyến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT mà Maritime Bank thời gian tới lưu ý, quan tâm 720 Tài liệu tham khảo Nguyễn Lâm Hoàng Yến (2013), Đo lường chất lượng dịch vụ Internet Banking Ngân hàng thương mại cổ phấn Á Châu chi nhánh Đà Nẵng, luận văn thạc sĩ kinh tế, trường đại học Đà Nẵng Dharmalingam, S & Kannan, K.V (2011), Customer perceition on service quality of new private sector banking in Tamil Nadu - An Empirical study, Sri Krishna international research and educational consortium, 1(5), 39 - 49 Han, S.L & Beak, S (2004), Antecedent and Consequences of service quality in online banking: An application of the SERVQUAL instrument, Advances consumer research, 31, 208 214 Mohammad, A.A.S & Alhamadani, S.Y.M (2011), Service quality perspectives and customer satisfaction in commercial banks working in Jordan, Middle Eastern Finance and Economics, 14, 60 – 71 Parasuraman, A., Zeithaml, V & Berry L (1988), Servqual: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing, 64(1), 22 – 37 721 ... giao dịch với ngân hàng dù nơi đâu, thời gian Khách hàng gửi đến ngân hàng thắc mắc, góp ý với ngân hàng theo thời gian thực Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: Chất lượng dịch vụ phù hợp kỳ... khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng thực dịch vụ NHĐT từ lần đẩu tiên Ngân hàng cung cấp dịch vụ NHĐT vào thời điểm thông báo Ngân hàng thực miễn phí dịch vụ họ bị lỗi Khả đáp ứng Ngân hàng sẵn... hàng dịch vụ NHĐT Maritime Bank sau: Hình Mối quan hệ nhân tố chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng Khuyến nghị Dựa thang đo thức xây dựng được, nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ NHĐT Maritime