Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam, chi nhánh Bình Dương

Nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV, CN Bình Dương với mục tiêu tổng quát là xác định các yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV, CN Bình Dương và đưa ra hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với ngân hàng.

Tạp chí Kinh tế - Kỹ thuật CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM, CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG Huỳnh Kim Trọng*, Nguyễn Văn Hậu** TÓM TẮT Nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV, CN Bình Dương với mục tiêu tổng quát xác định yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV, CN Bình Dương đưa hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Dựa lý thuyết chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử nghiên cứu Thế giới, nghiên cứu kiến nghị mơ hình lý thuyết gồm thành phần ảnh hưởng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV, CN Bình Dương Thơng qua nghiên cứu định tính với kỹ thuật thảo luận nhóm với khách hàng khảo sát 283 người để kiểm định mơ hình nghiên cứu Kết nghiên cứu cho thấy có thành phần ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV, CN Bình Dương Các thành phần gồm Sự tin cậy, Giao diện trang web, Truy cập, Tin tưởng Các thành phần giải thích 52,8% thay đổi chất lượng dịch vụ tổng thể ngân hàng điện tử Chi nhánh Trong thành phần có mối quan hệ chất lượng dịch vụ điện tử Chi nhánh Sự tin cậy có ảnh hưởng mạnh ảnh hưởng nhỏ thành phần tin tưởng Từ khóa: Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, Bình Dương QUALITY OF E-BANKING SERVICES AT VIETNAM DEVELOPMENT AND INVESTMENT COMMERCIAL BANK, BINH DUONG BRANCH ABSTRACT Researching the quality of e-banking services at BIDV, Binh Duong Branch with the overall goal of identifying the factors affecting the quality of e-banking services at BIDV, Binh Duong Branch and giving management implications in order to improve the quality of electronic banking services for bank Based on the background theory of the quality of electronic banking services that have been studied in the world, the study proposed a theoretical model of components affecting the quality of electronic banking services at BIDV, Binh Duong Branch Through qualitative research with group discussion technique with customers and 283 people survey to test the research model The study results showed that there are components affecting the quality of e-banking services at BIDV, Binh Duong Branch These components include Credibility, Website Interface, Access, Trust These components explain 52.8% of the change in the overall service quality of e-banking at the Branch Among the components that have a relationship with the quality of electronic services at the Branch, Credibility has the strongest influence and the smallest effect is the trust component Key words: Quality of electronic banking services, Bank for Investment and Development of Vietnam, Binh Duong * ThS GV Trường Đại học Kinh tế-Kỹ thuật Bình Dương Email: hktrong@ktkt.edu.vn ĐT: 0357656063 ** ThS GV Khoa Quản trị kinh doanh, Trường đại học Công nghệ TP.HCM (HUTECH) Email: nv.hau@hutech.edu.vn ĐT: 0989949796 38 Chất lượng dịch vụ ngân hàng ĐẶT VẤN ĐỀ Nhiều năm qua lĩnh vực hoạt động kinh doanh ngân hàng Việt Nam trở thành lĩnh vực thu hút quan tâm đặc biệt nhà đầu tư nước Tuy nhiên lĩnh vực hoạt động đối mặt với nhiều thách thức, gia tăng áp lực cạnh tranh thị trường nội địa từ ngân hàng nước ngồi từ ngân hàng nước Nhận biết điều đó, ngân hàng thương mại Việt Nam bắt đầu trọng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ (CLDV), đa dạng hóa sản phẩm làm tăng mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng để giữ chân thu hút khách hàng Công nghệ thông tin ngày phát triển đem lại cho người dùng nhiều ứng dụng tiện ích hầu hết lĩnh vực Số lượng người sử dụng internet cao, tốc độ tăng trưởng mạnh tạo hội thuận lợi cho phát triển thương mại điện tử nói chung dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) nói riêng Để cạnh tranh lĩnh vực NHĐT, ngân hàng cần phải hiểu tiêu chí mà khách hàng sử dụng để đánh giá CLDV NHĐT, từ có giải pháp để nâng cao CLDV thỏa mãn khách hàng Muốn làm điều cần thiết phải xây dựng mơ hình nghiên cứu từ xác định mối quan hệ tiêu chí phản ánh CLDV NHĐT với thỏa mãn trung thành khách hàng tác động yếu tố trung gian khác (chi phí chuyển đổi, tin tưởng khách hàng…) qua cung cấp định hướng cho chiến lược cạnh tranh ngân hàng Nhận thức tầm quan trọng dịch vụ NHĐT để tạo lợi cạnh tranh bối cảnh ngân hàng chuyển đổi số nên BIDV nói chung BIDV, CN Bình Dương nói riêng đẩy mạnh phát triển dịch vụ NHĐT Qua khảo lược tác giả chưa thấy nghiên cứu CLDV NHĐT BIDV, CN Bình Dương, điều cho thấy cần thiết phải có mơ hình nghiên cứu Đó lý tác giả chọn đề tài “Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, Chi nhánh Bình Dương” để nghiên cứu CƠ SỞ LÝ THUYẾT, MƠ HÌNH VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 Cơ sở lý thuyết CLDV coi phương tiện hiệu để thiết lập vị cạnh tranh cải thiện hiệu suất lợi nhuận (Lewis, 1993) Mặc dù ngân hàng tập trung vào CLDV làm đầu vào cho hài lịng khách hàng lợi ích lâu dài thành công kinh doanh, họ nhận tầm quan trọng CLDV để tồn môi trường cạnh tranh toàn cầu cạnh tranh cao (El Essawi & El Aziz, 2012) Ngành tài trở nên ý thức đánh giá hiệu suất liên quan đến chất lượng sản phẩm/ dịch vụ theo mong đợi khách hàng, có mối tương quan tích cực hiệu suất tài điểm CLDV khách hàng Sự hài lịng khách hàng đóng vai trò trung gian hòa giải mối quan hệ CLDV hiệu tài ngân hàng (Ahmad et al., 2010) Nhiều nghiên cứu CLDV điện tử lĩnh vực ngân hàng thực nhiều gia tăng năm gần công nghệ ứng dụng nhanh chóng lĩnh vực Saha & Zhao (2005) xác định thành phần CLDV NHĐT, thành phần gồm hiệu quả, tin cậy, đáp ứng, lực phục vụ, quyền riêng tư, thông tin, cá nhân hóa, cơng nghệ đại, thiết bị kỹ thuật/ logistic Năm thành phần kiểm định thành phần lõi NHĐT Fasanghari & Roudsari (2008) thiết lập phương pháp đánh giá hài lòng dựa kết hợp biến ngôn ngữ, số tam giác mờ giao tiếp mờ Nghiên cứu thấy phương pháp đánh giá thiết kế tạo kết phù hợp việc đánh giá thực tốt Nupur (2010) 39 Tạp chí Kinh tế - Kỹ thuật phát triển gồm 21 biến quan sát để đánh giá CLDV NHĐT Bằng phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) phân tích nhân tố khẳng định (CFA), 21 biến quan sát cô động lại thành thành phần CLDV Truy cập, Giao diện trang web, Tin tưởng, Chú ý, Sự tin cậy Mặc dù 59% thay đổi phương sai CLDV tổng thể giải thích mơ hình, phản ứng khách hàng q trình dịch vụ chưa xem xét Tóm lại, nghiên cứu thảo luận cung cấp hiểu biết quan trọng khía cạnh đặc điểm CLDV nói chung CLDV NHĐT nói riêng Qua nghiên cứu đề cập chưa có hội tụ cao thành phần CLDV điện tử ngân hàng, tùy theo cách nghiên cứu tiếp cận, mơ hình nghiên cứu dựa vào thành phần thường lặp lại nghiên cứu kiểm định để đưa mơ hình gồm thành phần phù hợp với nghiên cứu cụ thể 2.2 Mơ hình nghiên cứu Trong nghiên cứu này, tác giả dựa vào mơ hình thang đo có sẵn nghiên cứu Jayawardhena (2004) làm cho nghiên cứu Từ số biến quan sát ban đầu 21, thơng qua thảo luận nhóm số biến quan sát thành phần CLDV mơ hình tăng lên biến có biến thuộc biến độc lập biến thuộc khái niệm biến phụ thuộc nghiên cứu tác động biến số NHĐT đến hài lòng khách hàng Bangladesh lập luận độ tin cậy, khả đáp ứng, lực phục vụ, đồng cảm yếu tố yếu tố CLDV cốt lõi cho hài lòng khách hàng NHĐT Bauer et al (2005) xác định nhóm dịch vụ gồm dịch vụ lõi, dịch vụ bổ sung, dịch vụ giải vấn đề Jun & Cai (2001) sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính xác định 535 cố quan trọng ngân hàng trực tuyến, phân thành ba loại chất lượng trung tâm CLDV khách hàng, chất lượng hệ thống trực tuyến chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Broderick & Vachirapornpuk (2002) sử dụng phương pháp định tính, cụ thể nghiên cứu theo dõi mơ hình sử dụng thành viên khoảng thời gian ba tháng dựa quan sát người tham gia cộng đồng NHĐT Bảng thông báo cho phép tập thảo luận kinh nghiệm thành viên tham gia với ngân hàng internet Tổng cộng, 160 cố từ 55 tập chủ đề phân tích Các phát cho thấy yếu tố có tác động đến đánh giá dịch vụ tín hiệu cài đặt dịch vụ, kiện gặp gỡ dịch vụ mức độ chất tham gia khách hàng Tuy nhiên, kết cho thấy mức độ nghiên cứu tổng hợp, khiến cho việc đo lường xác kiểm tra CLDV ngân hàng internet Jayawardhena (2004) chuyển đổi thang đo gốc SERVQUAL đến bối cảnh Internet Hình 1: Mơ hình CLDV NHĐT BIDV, CN Bình Dương (Nguồn: Mơ hình tác giả đề xuất dựa nghiên cứu định tính) 40 Chất lượng dịch vụ ngân hàng Các giả thuyết mơ hình thức điều chỉnh lại sau: H1 Thành phần Truy cập có quan hệ thuận chiều với CLDV NHĐT BIDV, CN Bình Dương H2 Thành phần Giao diện trang web có quan hệ thuận chiều với CLDV NHĐT BIDV, CN Bình Dương H3 Thành phần Tin tưởng có quan hệ thuận chiều với CLDV NHĐT BIDV, CN Bình Dương H4 Thành phần Sự quan tâm có quan hệ thuận chiều với CLDV NHĐT BIDV, CN Bình Dương H5 Thành phần Sự tin cậy có quan hệ thuận chiều với CLDV NHĐT BIDV, CN Bình Dương 2.3 Phương pháp nghiên cứu Tác giả sử dụng phương pháp định lượng Ngoài luận văn, tác giả sử dụng thêm phương pháp định tính 2.3.1 Đối tượng khảo sát, phương pháp chọn mẫu Đối tượng khảo sát người sử dụng dịch vụ NHĐT BIDV, CN Bình Dương Nghiên cứu sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện 2.3.2 Xác định kích thước mẫu Trong mơ hình hồi quy, theo Green (1991) Tabachnick and Fidell (2007), tùy theo dạng liệu sử dụng mà ta có cách xác định quy mô mẫu khác Trong nghiên cứu dạng liệu chéo nên quy mô mẫu xác định n ≥ 50 + 8k Đối với mơ hình phân tích nhân tố khám phá, kích thước mẫu xác định dựa vào (i) Mức tối thiểu (ii) số lượng biến đưa vào phân tích mơ hình (Hair et al., 1998) Mức tối thiểu 50; Pj: Số biến quan sát thang đo thứ j (j từ đến t); k: Tỷ lệ số quan sát so với số biến quan sát (5/1 hay 10/1) Quy mơ mẫu (n) địi hỏi là: t n = ∑ kPj j=1 Nghiên cứu sử dụng mơ hình hồi quy mơ hình phân tích nhân tố khám phá, quy mơ mẫu tối ưu lấy số lớn hai mơ hình Đối với mơ hình phân tích nhân tố khám phá, chọn k = 10 n = 28*10 =280 quan sát Đối với mơ hình hồi quy n ≥ 50 + 8*5 = 90 Như kích cỡ mẫu chọn Max(90;280) =280, để đảm bảo quy mô mẫu, nghiên cứu phát 300 bảng câu hỏi KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 3.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha Kết cho thấy loại biến AC3, TR5, AT3, biến có hệ số Cronbach’s Alpha lớn 0,6 có hệ số tương quan biến - tổng lớn 0,3, sử dụng phân tích EFA Bảng 1: Kết đánh giá hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha Thang đo Truy cập Giao diện trang web Tin tưởng Sự quan tâm Sự tin cậy Chất lượng dịch vụ tổng thể Ký hiệu AC WI TR AT CR OVSQ Số biến quan sát 5 Cronbach’s Alpha Tương quan biến tổng nhỏ 0,883 ,695 0,838 ,544 0,814 ,500 0,643 ,524 0,876 ,610 0,711 ,552 (Nguồn: Tác giả xử lý số liệu từ kết khảo sát) 41 Tạp chí Kinh tế - Kỹ thuật 3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA Phân tích nhân tố EFA biến độc lập cho kết hệ số KMO = 0,898 thỏa mãn điều kiện 0,5