Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm gia tăng sự hài lòng của bệnh nhân tại hệ thống bệnh viện saigon ITO

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH LÊ ANH TUẤN GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHẰM GIA TĂNG SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN TẠI HỆ THỐNG BỆNH VIỆN SAIGON - ITO LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH, NĂM 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH LÊ ANH TUẤN GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHẰM GIA TĂNG SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN TẠI HỆ THỐNG BỆNH VIỆN SAIGON - ITO Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Hướng ứng dụng) Mã số: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS PHAN QUỐC TẤN TP HỒ CHÍ MINH, NĂM 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn Thạc sĩ kinh tế “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm gia tăng hài lòng bệnh nhân Hệ thống Bệnh viện Saigon - ITO” cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu luận văn thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, xử lý trung thực khách quan không chép cơng trình nghiên cứu trước TP Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2019 Người thực luận văn Lê Anh Tuấn MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC HÌNH TĨM TẮT ABSTRACT PHẦN MỞ ĐẦU .1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu .3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa thực tiễn nghiên cứu Kết cấu luận văn .4 CHƯƠNG 1.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Chất lượng dịch vụ 1.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.1.2 Các thành phần chất lượng dịch vụ tổ chức chăm sóc sức khỏe…………………………………………………………………………… 1.2 Sự hài lịng .9 1.2.1 Sự hài lòng khách hàng 1.2.2 Sự hài lòng bệnh nhân 10 1.3 Chất lượng dịch vụ hài lòng bệnh nhân .11 1.4 Những nghiên cứu có liên quan 11 1.4.1 Nghiên cứu: “Chất lượng dịch vụ tác động đến hài lòng bệnh nhân: Trường hợp nghiên cứu bệnh viện công Việt Nam”, Nguyễn Thành Công & Nguyễn Thị Tuyết Mai (2014) 11 1.4.2 Nghiên cứu: “Ảnh hưởng chất lượng dịch vụ hài lòng bệnh nhân, ý định quay lại truyền miệng tích cực ngành y tế công Thổ Nhĩ Kỳ” Kitapci & cộng (2014) 12 1.4.3 Nghiên cứu: “Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng khoa dược bệnh viện công Thái Lan” Arsanam & Yousapronpaiboon (2014) 13 1.4.4 Nghiên cứu: “Sự hài lịng bệnh nhân với chất lượng chăm sóc sức khỏe bệnh viện đại học Ghana” Ahenkan & Aduo-Adjei (2017) 14 1.4.5 Nghiên cứu: “Tác động chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe hài lòng bệnh nhân: Trường hợp nghiên cứu bệnh viện Al-Bashir” Al-Damen (2017) 14 1.4.6 Nghiên cứu: “Ảnh hưởng chất lượng dịch vụ hài lòng bệnh nhân ngành y tế tư nhân Pakistan” Rehaman B & Husnain M (2018) 15 1.5 Mơ hình hài lòng bệnh nhân chất lượng dịch vụ Hệ thống Bệnh viện Saigon - ITO 16 1.5.1 Chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe 17 1.5.2 Sự hài lòng bệnh nhân 20 CHƯƠNG THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN TẠI HỆ THỐNG BỆNH VIỆN SAIGON – ITO 22 2.1 Tổng quan Hệ thống Bệnh viện Saigon - ITO 22 2.1.1 Giới thiệu sơ lược Hệ thống Bệnh viện Saigon - ITO 22 2.1.2 Lịch sử hình thành & phát triển 22 2.1.3 Cơ cấu tổ chức Hệ thống Bệnh viện Saigon - ITO 23 2.1.4 Mục tiêu, chức năng, nhiệm vụ bệnh viện SAIGON - ITO 26 2.1.5 Tình hình hoạt động kinh doanh 28 2.2 Tổng quan kết khảo sát hài lòng bệnh nhân Hệ thống Bệnh viện Saigon - ITO 29 2.2.1 Kết thống kê mẫu nghiên cứu 29 2.2.2 Kết kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha 30 2.2.3 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA 30 2.2.4 Thực trạng hài lòng bệnh nhân sử dụng dịch vụ Hệ thống Bệnh viện Saigon - ITO 31 2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ bệnh nhân Hệ thống Bệnh viện Saigon - ITO 34 2.3.1 Thực trạng tin cậy 34 2.3.2 Thực trạng đảm bảo 38 2.3.3 Thực trạng hữu hình .43 2.3.4 Thực trạng đáp ứng 49 2.3.5 Thực trạng đồng cảm 52 2.4 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ hài lòng bệnh nhân Hệ thống Bệnh viện Saigon - ITO .56 2.4.1 Điểm đạt .56 2.4.2 Điểm chưa đạt .56 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHẰM GIA TĂNG SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN TẠI HỆ THỐNG BỆNH VIỆN SAIGON - ITO .58 3.1 Cơ sở đề xuất giải pháp .58 3.1.1 Chính sách nhà nước có ảnh hưởng đến ngành y tế 58 3.1.2 Định hướng phát triển Hệ thống Bệnh viện Saigon - ITO .60 3.1.2.1 Mục tiêu chung 60 3.1.2.1 Mục tiêu cụ thể 60 3.1.3 Đánh giá mức độ quan trọng yếu tố thành phần chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Hệ thống Bệnh viện Saigon - ITO 61 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm gia tăng hài lòng bệnh nhân Hệ thống Bệnh viện Saigon - ITO 62 3.2.1 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ với đồng cảm 62 3.2.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ với tin cậy 64 3.2.3 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ với hữu hình .68 3.2.4 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ với đáp ứng 71 3.2.5 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ với đảm bảo 73 KẾT LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC BẢNG Bảng Thống kê góp ý chất lượng bệnh nhân Bảng 1.1 Thang đo “Tin cậy” 18 Bảng 1.2 Thang đo “Đảm bảo” 18 Bảng 1.3 Thang đo “Hữu hình” .19 Bảng 1.4 Thang đo “Đáp ứng” 20 Bảng 1.5 Thang đo “Đồng cảm” 20 Bảng 1.6 Thang đo “Sự hài lòng bệnh nhân” 21 Bảng 2.1 Thống kê số giường bệnh Hệ thống Bệnh viện SAIGON - ITO 28 Bảng 2.2 Công suất sử dụng giường bệnh .28 Bảng 2.3 Tóm tắt thống kê mơ tả mẫu .29 Bảng 2.4 Kết độ tin cậy Cronbach’s Alpha .30 Bảng 2.5 Phân tích hài lòng bệnh nhân sử dụng dịch vụ Hệ thống Bệnh viện Saigon - ITO 31 Bảng 2.6 Thống kê góp ý chất lượng bệnh nhân 32 Bảng 2.7 Các số hoạt động bệnh viện qua năm 33 Bảng 2.8 Thực trạng tin cậy .34 Bảng 2.9 Tổng hợp kết đánh giá nhân viên tiêu chí chun mơn kỹ 37 Bảng 2.10 Thực trạng đảm bảo 39 Bảng 2.11 Cơ cấu nhân Bệnh viện SAIGON - ITO 40 Bảng 2.12 Bảng tiêu chí tuyển dụng vị trí Hệ thống Bệnh viện SAIGON - ITO 41 Bảng 2.13 Bảng tỉ lệ khiếu nại bệnh nhân lượt thăm khám qua năm 42 Bảng 2.14 Các khóa học cử cán nhân viên tham gia năm 2017 43 Bảng 2.15 Thực trạng hữu hình .44 Bảng 2.16 Thống kê cố trang thiết bị trình hoạt động năm 2015 đến năm 2017 45 Bảng 2.17 Thống kê thời gian khắc phục cố trang thiết bị 46 Bảng 2.18 Thời gian quy định lịch làm vệ sinh khu vực bệnh viện 46 Bảng 2.19 Bảng thống kê sở vật chất Hệ thống .47 Bảng 2.20 Thực trạng đáp ứng 49 Bảng 2.21 Tổng hợp tiêu chí đánh giá nhân viên năm 2017 50 Bảng 2.22 Bảng thống kê cố khách hàng khiếu nại năm 51 Bảng 2.23 Nội dung lớp đào tạo kỹ cho nhân viên Hệ thống Bệnh viện Saigon - ITO năm 2017 .52 Bảng 2.24 Thực trạng đồng cảm 53 Bảng 2.25 Thống kê danh mục đầu tư mua sắm máy móc thiết bị, nâng cấp hạ tầng 53 Bảng 2.26 Quy định thăm bệnh Hệ thống Bệnh viện Saigon - ITO 55 Bảng 2.27 Bảng tổng hợp kết đào tạo kỹ mềm nâng cao nhân viên từ năm 2015 đến năm 2017 55 Bảng 2.28 Bảng dự tốn chi phí chi trả cho tổ chun trách kỹ thuật .72 Bảng 3.1 Mức độ tác động yếu tố .61 Bảng 3.2 Bảng kê chi phí dự tính đầu tư phần mềm thiết bị triển khai phần mềm quản lý .65 Bảng 3.3 Bảng tiêu chí đánh giá chất lượng khám chữa bệnh từ nhân viên Hệ thống Bệnh viện Saigon - ITO 67 Bảng 3.4 Bảng tiêu chí đánh giá chất lượng khám chữa bệnh từ bệnh viện Hệ thống Bệnh viện Saigon - ITO 68 Bảng 3.7 Bảng dự tốn chi phí cải tạo phòng bệnh sở 232 Lê Văn Sỹ 69 Bảng 3.8 Danh mục thiết bị y tế, máy móc dự kiến bổ sung .70 Bảng 3.9 Bảng thống kê số khóa tập huấn/ đào tạo đề xuất .72 Bảng 3.5 Bảng thống kê số khóa đào tạo/ tập huấn đáng lưu ý 74 Bảng 3.6 Bảng hoạt động khen thưởng thường niên Hệ thống Bệnh viện Saigon - ITO 75 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT STT CHỮ VIẾT TẮT DIỄN GIẢI CS Customer Satisfaction EFA Exploratory Factor Analysis ITO International Trauma Orthopaedics Hospital IVF In Vitro Fertilization JCI Joint Commission International MRI Magnetic Resonance Imaging QĐ-BYT Quy Định - Bộ Y Tế RI Re-Intention SERVQUAL Service Quality 10 SPSS Statistical Package For The Social Sciences 11 SQ Service Quality 12 Thành Phố Hồ Chí Minh 13 TP.HCM UCH 14 UGH University Cape Coast Hospital 15 WOM Word Of Mouth 16 YAG Yttrium Aluminum Garnet University Ghana Hospital Phần II: Xin vui lòng cho biết đơi nét thân anh/chị: Giới tính: □ Nữ □ Nam Xin vui lòng cho biết anh chị thuộc nhóm tuổi nào: □ 55 tuổi Xin vui lòng cho biết học trình độ học vấn anh/chị: □ Trung cấp/Cao đẳng □ Đại học □ Khác Xin vui lòng cho biết thu nhập anh chị: □ 7-10 triệu □ 11-15 triệu □ 16-20 triệu □ >20 triệu Họ tên: ……………………………………………………………………… Phone: ……………………………………………………………………… Email: ……………………………………………………………………… Xin chân thành cảm ơn hợp tác giúp đỡ anh/chị! PHỤ LỤC KẾT QUẢ THỐNG KÊ MƠ TẢ MẪU Giới tính Cumulative Frequency Valid NỮ Percent Valid Percent Percent 154 64.7 64.7 64.7 NAM 84 35.3 35.3 100.0 Total 238 100.0 100.0 Độ tuổi Cumulative Frequency Valid 55 tuổi 132 55.5 55.5 100.0 Total 238 100.0 100.0 Thu nhập Cumulative Frequency Valid < 10 triệu Percent Valid Percent Percent 2.9 2.9 2.9 Từ 10 triệu đến 15 triệu 38 16.0 16.0 18.9 Từ 16 - 20 triệu 56 23.5 23.5 42.4 > 20 triệu 137 57.6 57.6 100.0 Total 238 100.0 100.0 Trình độ học vấn Cumulative Frequency Valid THPT Percent Valid Percent Percent 2.9 2.9 2.9 41 17.2 17.2 20.2 150 63.0 63.0 83.2 Khác 40 16.8 16.8 100.0 Total 238 100.0 100.0 Trung cấp/ Cao đẳng Đại học PHỤ LỤC KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH CROBACH’S ALPHA Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Standardized Alpha Items 891 N of Items 892 Summary Item Statistics Maximum / Mean Item Means Minimum 3.794 Maximum 3.693 Range 3.937 Minimum 244 Variance 1.066 N of Items 009 Item-Total Statistics Corrected Item- Squared Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Multiple Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Correlation Deleted TC1 15.03 9.383 670 475 881 TC2 15.14 8.989 774 613 860 TC3 15.24 8.436 743 573 866 TC4 15.28 8.564 715 526 873 TC5 15.19 8.579 780 615 857 Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Standardized Alpha Items 850 N of Items 853 Summary Item Statistics Maximum / Mean Minimum Maximum Range Minimum Variance N of Items Item Means 3.824 3.706 3.920 214 1.058 008 Item-Total Statistics Corrected Item- Squared Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Multiple Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Correlation Deleted ĐB1 11.37 6.176 687 483 810 ĐB2 11.48 6.310 692 481 809 ĐB3 11.44 6.146 731 537 793 ĐB4 11.59 5.804 658 436 827 Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Standardized Alpha Items 875 N of Items 876 Summary Item Statistics Maximum / Mean Item Means 3.171 Minimum Maximum 2.954 Range 3.282 328 Minimum Variance 1.111 N of Items 017 Item-Total Statistics Corrected Item- Squared Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Multiple Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Correlation Deleted HH1 12.66 11.692 774 708 833 HH2 12.58 12.642 643 528 863 HH3 12.59 12.107 645 457 863 HH4 12.90 10.645 798 658 825 HH5 12.69 11.657 675 643 856 Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Standardized Alpha Items 857 N of Items 856 Summary Item Statistics Maximum / Mean Item Means Minimum 3.517 Maximum 3.433 Range 3.630 Minimum 197 Variance 1.058 N of Items 008 Item-Total Statistics Corrected Item- Squared Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Multiple Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Correlation Deleted ĐƯ1 10.61 5.251 782 611 783 ĐƯ2 10.63 5.355 746 570 799 ĐƯ3 10.52 5.728 679 513 827 ĐƯ4 10.44 6.053 601 406 858 Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Standardized Alpha Items 888 N of Items 887 Summary Item Statistics Maximum / Mean Item Means 3.214 Minimum 3.017 Maximum 3.303 Range 286 Item-Total Statistics Minimum 1.095 Variance 014 N of Items Corrected Item- Squared Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Multiple Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Correlation Deleted ĐC1 12.83 9.384 745 589 860 ĐC2 13.05 9.200 769 653 854 ĐC3 12.86 8.967 825 739 841 ĐC4 12.77 9.225 801 647 847 ĐC5 12.78 10.748 511 313 909 Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Standardized Alpha Items 791 N of Items 815 Item-Total Statistics Corrected Item- Squared Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Multiple Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Correlation Deleted HL1 17.03 10.430 627 512 746 HL2 17.16 9.935 711 666 726 HL3 17.40 9.668 546 512 759 HL4 17.11 9.364 682 715 724 HL5 17.02 9.725 641 701 736 HL6 17.16 11.069 220 064 851 Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Standardized Alpha Items 851 N of Items 858 Summary Item Statistics Maximum / Mean Item Means 3.431 Minimum Maximum 3.172 Range 3.555 382 Minimum Variance 1.121 N of Items 025 Item-Total Statistics Corrected Item- Squared Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Multiple Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Correlation Deleted HL1 13.61 7.869 664 511 823 HL2 13.74 7.364 770 666 796 HL3 13.98 7.131 585 512 847 HL4 13.69 7.051 684 710 815 HL5 13.60 7.321 653 701 823 PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 888 Approx Chi-Square 3435.631 df 253 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues Compon % of Cumulativ Variance e% Total % of Cumulativ Variance e% Total % of Cumulativ Variance e% ent Total 7.359 31.995 31.995 7.359 31.995 31.995 3.595 15.630 15.630 4.238 18.425 50.420 4.238 18.425 50.420 3.534 15.367 30.997 1.827 7.942 58.361 1.827 7.942 58.361 3.459 15.038 46.035 1.588 6.903 65.265 1.588 6.903 65.265 2.974 12.931 58.967 1.414 6.146 71.411 1.414 6.146 71.411 2.862 12.444 71.411 731 3.179 74.590 689 2.997 77.587 540 2.350 79.937 503 2.187 82.124 10 476 2.071 84.195 11 426 1.851 86.046 12 382 1.660 87.706 13 355 1.546 89.252 14 348 1.514 90.766 15 328 1.428 92.194 16 309 1.343 93.537 17 274 1.191 94.728 18 253 1.100 95.828 19 228 990 96.818 20 214 930 97.747 21 182 791 98.539 22 173 752 99.291 23 163 709 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component TC2 856 TC5 835 TC3 808 TC4 786 TC1 729 HH1 851 HH5 844 HH4 793 HH3 705 HH2 615 ĐC4 801 ĐC3 754 ĐC1 753 ĐC2 753 ĐC5 723 ĐƯ2 836 ĐƯ1 833 ĐƯ3 751 ĐƯ4 714 ĐB1 802 ĐB3 793 ĐB2 779 ĐB4 763 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a a Rotation converged in iterations KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig .742 689.314 10 000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 3.197 63.933 63.933 968 19.367 83.300 427 8.533 91.833 245 4.893 96.726 164 3.274 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component HL2 868 HL4 806 HL1 795 HL5 781 HL3 743 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Total 3.197 % of Variance 63.933 Cumulative % 63.933 PHỤ LỤC 10 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỐNG KÊ MÔ TẢ CHO CÁC YÊU TỐ Statistics TC1 N Valid TC2 TC3 TC4 TC5 238 238 238 238 238 0 0 Mean 3.94 3.83 3.73 3.69 3.78 Mode 4 4 Std Deviation 811 804 939 938 879 Variance 658 647 881 880 773 Minimum 2 2 Maximum 5 5 Missing Frequency Table TC1 Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent 3.8 3.8 3.8 59 24.8 24.8 28.6 108 45.4 45.4 73.9 62 26.1 26.1 100.0 238 100.0 100.0 Total TC2 Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent 18 7.6 7.6 7.6 46 19.3 19.3 26.9 132 55.5 55.5 82.4 42 17.6 17.6 100.0 238 100.0 100.0 Total TC3 Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent 8 33 13.9 13.9 14.7 34 14.3 14.3 29.0 127 53.4 53.4 82.4 42 17.6 17.6 100.0 238 100.0 100.0 Total TC4 Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent 36 15.1 15.1 15.1 44 18.5 18.5 33.6 115 48.3 48.3 81.9 43 18.1 18.1 100.0 238 100.0 100.0 Total TC5 Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent 24 10.1 10.1 10.1 52 21.8 21.8 31.9 115 48.3 48.3 80.3 47 19.7 19.7 100.0 238 100.0 100.0 Total Statistics ĐB1 N Valid Missing ĐB2 ĐB3 ĐB4 238 238 238 238 0 0 Mean 3.92 3.82 3.85 3.71 Mode 4 4 Std Deviation 954 918 923 1.070 Variance 909 843 852 1.145 Minimum 1 Maximum 5 5 Statistics HH1 N Valid HH2 HH3 HH4 HH5 238 238 238 238 238 0 0 Mean 3.19 3.28 3.26 2.95 3.16 Mode 4 4 Std Deviation 975 937 1.032 1.130 1.080 Variance 950 878 1.065 1.276 1.167 Minimum 1 1 Maximum 5 5 Missing Statistics ĐƯ1 N Valid ĐƯ2 ĐƯ3 ĐƯ4 238 238 238 238 0 0 Mean 3.45 3.43 3.55 3.63 Mode 4 4 Std Deviation 939 942 907 894 Variance 882 888 822 799 Minimum 1 1 Maximum 5 5 Missing Statistics ĐC1 N Valid Missing Mean ĐC2 ĐC3 ĐC4 ĐC5 238 238 238 238 238 0 0 3.24 3.02 3.21 3.30 3.29 Mode 4 Std Deviation 923 937 932 905 875 Variance 852 877 869 819 765 Minimum 1 2 Maximum 5 5 Statistics HL1 N Valid HL2 HL3 HL4 HL5 238 238 238 238 238 0 0 Mean 3.55 3.41 3.17 3.47 3.55 Mode 4 4 Std Deviation 720 751 963 889 854 Variance 519 564 928 790 729 Minimum 2 1 Maximum 5 5 Missing Model Summaryb Model R R Square 788a Adjusted R Std Error of the Square Estimate 621 613 Durbin-Watson 41377 1.872 a Predictors: (Constant), ĐC, TC, ĐƯ, ĐB, HH b Dependent Variable: HL ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square Regression 65.209 13.042 Residual 39.721 232 171 104.930 237 Total a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), ĐC, TC, ĐƯ, ĐB, HH F 76.175 Sig .000b Coefficientsa Standardiz ed Unstandardized Coefficient Coefficients s Collinearity Correlations Std Model (Consta nt) TC ĐB HH ĐƯ ĐC B Error -.067 186 253 043 151 Statistics ZeroBeta t Sig order Toleran Partial Part ce VIF -.361 719 278 5.809 000 495 356 235 715 1.399 040 183 3.757 000 495 239 152 688 1.454 169 040 215 4.197 000 501 266 170 623 1.606 170 041 197 4.139 000 543 262 167 720 1.389 257 046 293 5.567 000 610 343 225 588 1.701 a Dependent Variable: HL ... bệnh Hệ thống Bệnh viện Saigon - ITO 61 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm gia tăng hài lòng bệnh nhân Hệ thống Bệnh viện Saigon - ITO 62 3.2.1 Giải pháp nâng cao chất lượng. .. xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm gia tăng hài lòng bệnh nhân Hệ thống Bệnh viện Saigon - ITO Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ, hài lòng chất lượng. .. TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN TẠI HỆ THỐNG BỆNH VIỆN SAIGON – ITO 2.1.Tổng quan Hệ thống Bệnh viện Saigon - ITO 2.1.1 Giới thiệu sơ lược Hệ thống Bệnh viện Saigon - ITO