(Luận văn thạc sĩ) nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi và sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng agribank trên địa bàn TPHCM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM Nguyễn Thị Thùy Trang NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK TRÊN ĐỊA BÀN TP.HCM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh – Năm 2012 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM Nguyễn Thị Thùy Trang NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK TRÊN ĐỊA BÀN TP.HCM Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.01.02 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN VĂN DŨNG TP Hồ Chí Minh – Năm 2012 LỜI CẢM ƠN Để hồn thành luận văn này, tơi xin chân thành gửi lời cảm ơn tới: Quý thầy cô trƣờng Đại học Kinh tế TPHCM hết lòng truyền đạt kiến thức quý báu suốt thời gian học tập trƣờng, giúp tơi có đƣợc kiến thức cần thiết, làm tảng để thực nghiên cứu Đặc biệt, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn chân thành thầy hƣớng dẫn-Tiến sĩ Nguyễn Văn Dũng, thầy tận tình hƣớng dẫn phƣơng pháp khoa học nội dung đề tài để tơi hồn tất luận văn cao học Tơi xin chân thành cảm ơn Ban Lãnh Đạo chi nhánh NH Nông Nghiệp địa bàn TP.HCM, đồng nghiệp, bạn bè, ngƣời thân động viên, giúp đỡ tơi q trình thực luận văn Xin chân thành cảm ơn! Trân trọng Học viên QTKD Khóa 19 Nguyễn Thị Thùy Trang LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan tất nội dung chi tiết luận văn đƣợc trình bày theo kết cấu dàn ý thân với dày công nghiên cứu, thu thập phân tích tài liệu có liên quan, đồng thời đƣợc góp ý, hƣớng dẫn Tiến sĩ Nguyễn Văn Dũng để hoàn tất luận văn Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm với cam kết Tác giả luận văn Nguyễn Thị Thùy Trang MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CẢM ƠN LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ PHẦN MỞ ĐẦU 1 Lí chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tƣợng Phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tƣợng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp thực 4.1 Nguồn liệu sử dụng 4.2 Phƣơng pháp thực Kết cấu Luận văn CHƢƠNG I: LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI NGÂN HÀNG VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ tiền gửi Ngân hàng 1.1.1 Khái niệm tiền gửi NH 1.1.2 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ 1.2 Sự hài lòng khách hàng 1.2.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 1.2.2 Những công cụ để theo dõi lƣợng định hài lòng khách hàng 1.3 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng 11 1.4 Mơ hình nghiên cứu 11 CHƢƠNG II: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK TRÊN ĐỊA BÀN TP.HCM 16 2.1 Tổng quan hoạt động kinh doanh hệ thống AGRIBANK địa bàn TP.HCM 16 2.1.1 Giới thiệu tổng quan 16 2.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh tính đến 30/06/2012 chi nhánh địa bàn TP.HCM 17 2.1.3 Định hƣớng phát triển năm 19 2.2 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ tiền gửi AGRIBANK địa bàn TP.HCM 21 2.2.1 Thiết kế nghiên cứu 21 2.2.2 Xử lý liệu 24 2.2.3 Phân tích đánh giá 28 CHƢƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK TRÊN ĐỊA BÀN TP.HCM 48 3.1 Cơ sở đề xuất giải pháp 48 3.2 Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm NH Agribank địa bàn TP.HCM 49 3.2.1 Rút ngắn thời gian giao dịch, thời gian ngồi chờ đến lƣợt giao dịch hoàn thiện phƣơng tiện làm việc Ngân hàng 49 3.2.2 Nâng cao lực phục vụ nhân viên khách hàng 51 3.2.3 Nâng cao liên kết nội 53 3.2.4 Đa dạng hố hình thức huy động vốn 54 3.2.5 Mở rộng mạng lƣới kéo dài thời gian giao dịch 55 3.2.6 Xây dựng sách lãi suất hợp lý 55 3.2.7 Mở rộng công tác tốn khơng dùng tiền mặt 56 3.2.8 Phát huy hiệu công tác tuyên truyền, quảng cáo 56 KẾT LUẬN 58 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU Bảng 2.1 : Tỷ trọng nguồn vốn huy động phân theo thành phần kinh tế 19 Bảng 2.2 : Thành phần ký hiệu biến quan sát 23 Bảng 2.3: Cronbach alpha thang đo chất lƣợng dịch vụ 25 Bảng 2.4: Cronbach alpha thang đo chất lƣợng dịch vụ sau loại biến 26 Bảng 2.5: Điểm trung bình KH yếu tố thuộc thành phần độ tin cậy 29 Bảng 2.6: Mức độ đánh giá KH yếu tố: “KH tin tƣởng AGRIBANK thƣơng hiệu uy tín” 30 Bảng 2.7: Mức độ đánh giá KH yếu tố: “Khi sử dụng sản phẩm AGRIBANK, KH yên tâm chất lƣợng, dịch vụ” 30 Bảng 2.8: Mức độ đánh giá KH yếu tố: “Lãi suất AGRIBANK cạnh tranh, linh hoạt” 31 Bảng 2.9: Mức độ đánh giá KH yếu tố: “AGRIBANK thực dịch vụ phù hợp thời hạn lần đầu tiên” 31 Bảng 2.10: Mức độ đánh giá KH yếu tố: “AGRIBANK bảo mật tốt thông tin KH” 32 Bảng 2.11: Điểm trung bình KH yếu tố thuộc thành phần đáp ứng 33 Bảng 2.12: Mức độ đánh giá KH yếu tố: “Thời gian giao dịch nhanh” 34 Bảng 2.13: Mức độ đánh giá KH yếu tố “ KH dễ dàng cập nhật thông tin sản phẩm” 34 Bảng 2.14: Mức độ đánh giá KH yếu tố “Sản phẩm AGRIBANK đa dạng đáp ứng yêu cầu KH” 35 Bảng 2.15: Mức độ đánh giá KH yếu tố “Thủ tục thực giao dịch AGRIBANK đơn giản, thuận tiện” 35 Bảng 2.16 Mức độ đánh giá KH yếu tố “GDV hƣớng dẫn thủ tục cho KH đầy đủ dễ hiểu” 36 Bảng 2.17: Mức độ đánh giá KH yếu tố “GDV luôn có thái độ sẵn sàng phục vụ tốt.” 36 Bảng 2.18: Điểm trung bình KH yếu tố thuộc thành phần đồng cảm 37 Bảng 2.19: Mức độ đánh giá KH yếu tố “GDV quan tâm đến KH” 38 Bảng 2.20: Mức độ đánh giá KH yếu tố “GDV sẵn sàng giúp đỡ KH” 38 Bảng 2.21: Mức độ đánh giá KH yếu tố” GDV phục vụ công với tất KH” 39 Bảng 2.22: Mức độ đánh giá KH yếu tố “KH cảm thấy thõai mái tiếp xúc với GDV” 39 Bảng 2.23: Mức độ đánh giá KH yếu tố “Mức độ giải khiếu nại ban lãnh đạo” 40 Bảng 2.24: Điểm trung bình KH yếu tố thuộc thành phần NLPV 41 Bảng 2.25: Mức độ đánh giá KH yếu tố “GDV ln có thái độ lịch thiệp, tận tình với KH” 41 Bảng 2.26: Mức độ đánh giá KH yếu tố “GDV tƣ vấn trả lời thõa đáng thắc mắc KH” 42 Bảng 2.27: Mức độ đánh giá KH yếu tố “GDV giải khiếu nại nhanh chóng, hợp lý” 42 Bảng 2.28: Mức độ đánh giá KH yếu tố “GDV quan tâm, hiểu rõ nhu cầu KH” 43 Bảng 2.29: Mức độ đánh giá KH yếu tố “GDV xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, xác” 43 Bảng 2.30: Điểm trung bình KH yếu tố thuộc thành phần NLPV 44 Bảng 2.31: Mức độ đánh giá KH yếu tố “Cơ sở vật chất đại” 45 Bảng 2.32: Mức độ đánh giá KH yếu tố “Trang phục nhân viên gọn gàng, lịch sự” 45 Bảng 2.33: Mức độ đánh giá KH yếu tố “các tiện nghi phục vụ KH tốt” 46 Bảng 2.34: Mức độ đánh giá KH yếu tố “AGRIBANK có địa điểm giao dịch thuận tiện cho KH” 46 Bảng 2.35: Điểm trung bình yếu tố nghiên cứu 47 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Hình 1.1: Mơ hình chất lƣợng dịch vụ Parasuraman 12 Hình 1.2: Năm thành phần chất lƣợng dịch vụ 14 Hình 2.1: Thị phần huy động vốn Agribank địa bàn TP.HCM 18 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Agribank: Ngân hàng nông nghiệp phát triển nơng thơn Việt Nam DPRR: Dự phịng rủi ro KH: Khách hàng KBNN: Kho bạc nhà nƣớc NH: Ngân hàng NHTM: Ngân hàng thƣơng mại NHNN: Ngân hàng nhà nƣớc NSNN: Ngân sách nhà nƣớc NNNT: Nông nghiệp nông thôn NHNo&PTNT: Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn TCKT: Tổ chức kinh tế TCTD: Tổ chức tín dụng TG: Tiền gửi TV: Tiền vay UBND: Ủy ban nhân dân 58 KẾT LUẬN Trên sở lý luận dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ thỏa mãn khách hàng, tác giả thực đề tài cách ứng dụng phƣơng pháp nghiên cứu định tính định lƣợng để xây dựng thang đo chất lƣợng dịch vụ làm sở cho việc đánh giá thực trạng mức độ thỏa mãn khách hàng cá nhân chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng AGRIBANK địa bàn TP.HCM đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao mức độ thỏa mãn khách hàng, từ giúp tăng lực cạnh tranh Ngân hàng AGRIBANK so với ngân hàng khác Qua phân tích đánh giá, khách hàng đánh giá tƣơng đối hài lịng thơng tin mà ngân hàng truyền đạt đến khách hàng, bảo mật thông tin khách hàng, yếu tố thuộc thành phần phƣơng tiện hữu hình nhƣ nơi để xe, tiện nghi phục vụ,… Tuy nhiên, tồn số yếu tố nhƣ thời gian giao dịch, thời gian ngồi chờ, thái độ phục vụ giao dịch viên, quan tâm giao dịch viên khách hàng nhƣ kiến thức, trình độ nghiệp vụ giao dịch viên chƣa đƣợc khách hàng đánh giá hài lịng Thành phần phƣơng tiện hữu hình đƣợc khách hàng đánh giá hài lòng nhất, thành phần độ tin cậy Tuy nhiên, ba thành phần lại bao gồm thành phần khả đáp ứng, mức độ đồng cảm, lực phục vụ chƣa đƣợc khác hàng đánh giá hài lịng Nhìn chung, khách hàng chƣa hài lòng chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng AGRIBANK địa bàn TP.HCM Từ việc xác định rõ điểm mạnh vấn đề tồn ảnh hƣởng tiêu cực đến dịch vụ khách hàng, tác giả đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao mức độ thỏa mãn khách hàng chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng việt Huỳnh Thị Thúy Giang, 2011 Một số kiến nghị để điều hành lãi suất hiệu Tạp chí Thị trường tài – tiền tệ, số 11, trang 21-23 Nguyễn Thị Minh Hiền, 2003, Giáo trình marketing ngân hàng, TPHCM: NXB thống kê, trang 65-71 Philip Kotle Quản trị Marketing Dịch từ tiếng Anh Ngƣời dịch Vũ Trọng Hùng, TPHCM: NXB Thống kê,trang 49-53 Nhiêu Khê, 2011 Những chết đƣơc báo trƣớc Tạp chí Tài vàng, số 15, t rang 42-44 Nguyễn Thị Mùi, 2006 Quản trị ngân hàng thương mại, TP.HCM: NXB Tài chính, trang 8-11 Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008, Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, TP.HCM: NXB Thống kê Lê Văn Tề, 2007 Nghiệp vụ ngân hàng thương mại , TP.HCM: NXB Thống kê, trang 16-27 NHNo&PTNT Việt Nam-Văn phòng đại diện khu vực miền Nam, 2012 Báo cáo sơ kết hoạt động kinh doanh tháng đầu năm, phương hướng hoạt động tháng cuối năm 2012 chi nhánh địa bàn TP.HCM TP.HCM, tháng 08 năm 2012 Tiếng Anh Gronroos, C., 1984 Service quality: the six criteria of good perceived quality service Review of Business, Vol.9 No.3, Winter, pp 10-13 Kotler, P., & Keller, K.L, 2006 Marketing Management Pearson Prentice Hall, USA Parasuraman, Valarie A Zeithaml, & Leonard L Berry, 1985 A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research Journal of Marketing vol.49 (Fall 1985), 41-50 Parasuraman, A., Zeithaml, V.A & Berry, L L, 1988 SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality Journal of Retailing, Vol 64 No Zeithaml, V A & M J Bitner, 2000 Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm Irwin McGraw- Hill Trang Web www.agribank.com.vn http://vneconomy.vn/p6c410/lai-suat.htm Marketingcoffee.wordpress.com/2008/02/29/nghiên-cứu-thị-trƣờng-bằng-nghệthuật-lắng-nghe PHỤ LỤC Phụ lục 01: PHIẾU KHẢO SÁT (Ý kiến khách hàng chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm dành cho khách hàng cá nhân) Kính gửi: Quý khách hàng Agribank chân thành cảm ơn tin tƣởng gắn bó Quý khách hàng suốt thời gian qua Để cải tiến nâng cao chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm, mong Quý khách hàng dành chút thời gian để trả lời câu hỏi khảo sát dƣới đây: Các thơng tin Q khách cung cấp đƣợc giữ bí mật tuyệt đối I Thơng tin chung: Giới tính: Độ tuổi: □ Nam □ 18t-