Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tại các ngân hàng thương mại việt nam trên địa bàn TPHCM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM NGUYỄN THỊ BÍCH TUYỀN ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP.Hồ Chí Minh – Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM - NGUYỄN THỊ BÍCH TUYỀN ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chun ngành: Tài ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN HỮU HUY NHỰT TP.Hồ Chí Minh – Năm 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn: “Đánh giá hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ tiền gửi Ngân hàng thương mại Việt Nam địa bàn TP.HCM” cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Người thực luận văn NGUYỄN THỊ BÍCH TUYỀN MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT LỜI NÓI ĐẦU MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU PHẠM VI NGHIÊN CỨU PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU CẤU TRÚC LUẬN VĂN CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN, THỰC TRẠNG VỀ NGUỒN TIỀN GỬI CỦA KHCN TẠI CÁC NHTM VN VÀ CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÂY 1.1 Nguồn tiền gửi NHTM 1.1.1 Khái quát chung nguồn tiền gửi NHTM 1.1.2 Phân loại tiền gửi NHTM 1.2 Chất lượng dịch vụ 17 1.3 Sự hài lòng khách hàng 20 1.3.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 20 1.3.2 Phân loại hài lòng khách hàng 21 1.3.3 Ý nghĩa việc nghiên cứu hài lòng khách hàng 22 1.4 Thực trạng dịch vụ tiền gửi KHCN NHTM Việt Nam địa bàn TP.HCM 23 1.4.1 Các sản phẩm dịch vụ tiền gửi KH cá nhân số NHTM Việt Nam 23 1.4.2 Tình hình huy động nguồn vốn số NHTM VN địa bàn TP Hồ Chí Minh 24 1.4.3 Biến động lãi suất tiền gửi 27 1.5 Tóm lược số nghiên cứu trước 29 1.5.1 Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman) 29 1.5.2 Ảnh hưởng giá đến hài lòng khách hàng 34 CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 36 2.1 Mơ hình nghiên cứu yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng 36 2.1.1 Mơ hình nghiên cứu 36 2.1.2 Các giả thuyết 37 2.1.3 Mơ hình đo lường hài lịng khách hàng 39 2.2 Thu thập liệu 39 2.2.1 Dữ liệu sơ cấp 39 2.2.2 Dữ liệu thứ cấp 39 2.3 Thiết kế nghiên cứu 40 2.3.1 Nghiên cứu định tính 40 2.3.2 Nghiên cứu định luợng 43 CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 48 3.1 Kiểm định mơ hình nghiên cứu 48 3.1.1 Thông tin mẫu nghiên cứu 48 3.1.2 Phân tích độ tin cậy thang đo 48 3.1.3 Phân tích nhân tố khám phá theo kết khảo sát 51 3.1.4 Phân tích hồi quy 54 3.2 Kết nghiên cứu 58 3.2.1 Giải thích phương trình hồi quy 58 3.2.2 Các nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng 60 3.2.3 Đo lường hài lòng khách hàng 60 CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ 61 4.1 Một số đề xuất nâng cao hài lòng KHCN dịch vụ tiền gửi NHTM VN địa bàn TP.HCM 61 4.1.1 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ để mang lại giá trị cho KH 61 4.1.2 Giải pháp nâng cao hiệu phục vụ NHTM khu vực TP.HCM 62 4.1.3 Giải pháp cảm thông 64 4.1.4 Đảm bảo tính cạnh tranh lãi suất 65 4.1.5 Củng cố hình ảnh đẹp NH lòng khách hàng 66 4.2 Một số kiến nghị tác giả 67 4.2.1 Đối với NHNN 67 4.2.2 Đối với NHTM 70 KẾT LUẬN 71 TÀI LIỆU THAM KHẢO 73 PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 1.1 Quy mô nguồn vốn tiền gửi KHCN NHTM Việt Nam địa bàn TP.HCM 26 Bảng 1.2 Mối quan hệ mơ hình gốc mơ hình hiệu chỉnh 31 Bảng 2.1: Thang đo nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng 45 Bảng 3.1: Kết phân tích Cronbach’s Alpha 50 Bảng 3.2: Kết phân tích nhân tố 53 Bảng 3.3: Kết phân tích hồi quy 56 Bảng 3.4: Bảng tổng hợp kết kiểm định giả thuyết 59 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Hình 1.1: Thống kê lãi suất huy động trung bình ngân hàng thương mại từ năm 2008 đến T7/2013 28 Hình 2.1: Mơ hình nghiên cứu nhân tơ tác động đến hài lịng KH 36 Hình 3.1: Mơ hình nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng KH 55 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT NH: Ngân hàng NHTM : Ngân hàng thương mại NHNN: Ngân hàng nhà nước KH: Khách hàng KHCN: Khách hàng cá nhân TCTD: Tổ chức tín dụng TMCP: Thương mại cổ phần TP HCM: Thành phố Hồ Chí Minh VN: VIỆT NAM ...BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM - NGUYỄN THỊ BÍCH TUYỀN ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM TRÊN... trọng mà hệ thống ngân hàng thương mại cần quan tâm hoàn thiện thời gian tới Đề tài: ? ?Đánh giá hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ tiền gửi Ngân hàng thương mại Việt Nam, địa bàn TP.HCM” thực... ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn: ? ?Đánh giá hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ tiền gửi Ngân hàng thương mại Việt Nam địa bàn TP.HCM” cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung