Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tại các ngân hàng thương mại việt nam trên địa bàn TPHCM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM NGUYỄN THỊ BÍCH TUYỀN ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP.Hồ Chí Minh – Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM - NGUYỄN THỊ BÍCH TUYỀN ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chun ngành: Tài ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN HỮU HUY NHỰT TP.Hồ Chí Minh – Năm 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn: “Đánh giá hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ tiền gửi Ngân hàng thương mại Việt Nam địa bàn TP.HCM” cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Người thực luận văn NGUYỄN THỊ BÍCH TUYỀN MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT LỜI NÓI ĐẦU MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU PHẠM VI NGHIÊN CỨU PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU CẤU TRÚC LUẬN VĂN CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN, THỰC TRẠNG VỀ NGUỒN TIỀN GỬI CỦA KHCN TẠI CÁC NHTM VN VÀ CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÂY 1.1 Nguồn tiền gửi NHTM 1.1.1 Khái quát chung nguồn tiền gửi NHTM 1.1.2 Phân loại tiền gửi NHTM 1.2 Chất lượng dịch vụ 17 1.3 Sự hài lòng khách hàng 20 1.3.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 20 1.3.2 Phân loại hài lòng khách hàng 21 1.3.3 Ý nghĩa việc nghiên cứu hài lòng khách hàng 22 1.4 Thực trạng dịch vụ tiền gửi KHCN NHTM Việt Nam địa bàn TP.HCM 23 1.4.1 Các sản phẩm dịch vụ tiền gửi KH cá nhân số NHTM Việt Nam 23 1.4.2 Tình hình huy động nguồn vốn số NHTM VN địa bàn TP Hồ Chí Minh 24 1.4.3 Biến động lãi suất tiền gửi 27 1.5 Tóm lược số nghiên cứu trước 29 1.5.1 Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman) 29 1.5.2 Ảnh hưởng giá đến hài lòng khách hàng 34 CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 36 2.1 Mơ hình nghiên cứu yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng 36 2.1.1 Mơ hình nghiên cứu 36 2.1.2 Các giả thuyết 37 2.1.3 Mơ hình đo lường hài lòng khách hàng 39 2.2 Thu thập liệu 39 2.2.1 Dữ liệu sơ cấp 39 2.2.2 Dữ liệu thứ cấp 39 2.3 Thiết kế nghiên cứu 40 2.3.1 Nghiên cứu định tính 40 2.3.2 Nghiên cứu định luợng 43 CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 48 3.1 Kiểm định mơ hình nghiên cứu 48 3.1.1 Thông tin mẫu nghiên cứu 48 3.1.2 Phân tích độ tin cậy thang đo 48 3.1.3 Phân tích nhân tố khám phá theo kết khảo sát 51 3.1.4 Phân tích hồi quy 54 3.2 Kết nghiên cứu 58 3.2.1 Giải thích phương trình hồi quy 58 3.2.2 Các nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng 60 3.2.3 Đo lường hài lòng khách hàng 60 CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ 61 4.1 Một số đề xuất nâng cao hài lòng KHCN dịch vụ tiền gửi NHTM VN địa bàn TP.HCM 61 4.1.1 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ để mang lại giá trị cho KH 61 4.1.2 Giải pháp nâng cao hiệu phục vụ NHTM khu vực TP.HCM .62 4.1.3 Giải pháp cảm thông 64 4.1.4 Đảm bảo tính cạnh tranh lãi suất 65 4.1.5 Củng cố hình ảnh đẹp NH lòng khách hàng 66 4.2 Một số kiến nghị tác giả 67 4.2.1 Đối với NHNN 67 4.2.2 Đối với NHTM 70 KẾT LUẬN 71 TÀI LIỆU THAM KHẢO 73 PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 1.1 Quy mô nguồn vốn tiền gửi KHCN NHTM Việt Nam địa bàn TP.HCM 26 Bảng 1.2 Mối quan hệ mơ hình gốc mơ hình hiệu chỉnh 31 Bảng 2.1: Thang đo nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng 45 Bảng 3.1: Kết phân tích Cronbach’s Alpha 50 Bảng 3.2: Kết phân tích nhân tố 53 Bảng 3.3: Kết phân tích hồi quy 56 Bảng 3.4: Bảng tổng hợp kết kiểm định giả thuyết 59 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Hình 1.1: Thống kê lãi suất huy động trung bình ngân hàng thương mại từ năm 2008 đến T7/2013 28 Hình 2.1: Mơ hình nghiên cứu nhân tơ tác động đến hài lịng KH 36 Hình 3.1: Mơ hình nhân tố ảnh hưởng đến hài lịng KH 55 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT NH: Ngân hàng NHTM : Ngân hàng thương mại NHNN: Ngân hàng nhà nước KH: Khách hàng KHCN: Khách hàng cá nhân TCTD: Tổ chức tín dụng TMCP: Thương mại cổ phần TP HCM: Thành phố Hồ Chí Minh VN: VIỆT NAM STT 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 Các tiêu chí Chứng từ giao dịch rõ ràng dễ hiểu Nhân viên NH cung cấp thông tin dịch v thiết cho khách hàng Nhân viên NH trả lời xác rõ ràng thắc khách hàng Nhân viên NH ý đến nhu cầu khách h NH có hệ thống ATM đại dễ sữ dụng NHcó địa điểm giao dịch thuận tiện cho khách hàng Nhân viên NH đối xử ân cần với khách hàng NH có sách giá linh hoạt NH áp dụng mức lãi suất cạnh trạnh Chi phí giao dịch hợp lý Anh chị cảm thấy hài lòng với dịch vụ gửi tiền Ngân hàng đáp ứng nhu cầu dịch gửi tiền c 27 28 Anh/Chị Anh/Chị tiếp tục sử dụng dịch vụ gửi tiền ng 29 Xin vui lịng cho biết giới tính anh/chị:  Nam,  Nữ 30 Tuổi:   Từ 18 đến 25 tuổi  Từ 36 tuổi đến 50 tuổi Từ 26 tuổi đến 35 tuổi  Trên 50 tuổi 31 Nghề nghiệp:  Cán công nhân  Lao động tự  Học sinh, Sinh viên  Hưu trí 32 Anh/Chị sử dụng dịch vụ gửi tiền Ngân hàng ………… bao lâu:   1-2 năm  5-6 năm 3-4 năm  Hơn năm XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN ANH/ CHỊ KÍNH CHÚC ANH/ CHỊ MAY MẮN PHỤ LỤC Kết Phân tích Cronbach`s Alpha TINCAY Reliability Statistics Cronbach's Alpha 866 TINCAY1 TINCAY2 TINCAY3 TINCAY4 TINCAY5 TINCAY6 PHUCVU Cronbach's Alpha 702 PHUCVU1 PHUCVU2 PHUCVU3 PHUCVU4 HUUHINH Reliability Statistics Cronbach's Alpha 810 HUUHINH1 HUUHINH3 HUUHINH2 HUUHINH4 DAMBAO Reliability Statistics Cronbach's Alpha 732 DAMBAO1 DAMBAO4 DAMBAO2 DAMBAO3 CAMTHONG Reliability Statistics Cronbach's Alpha 795 Item-Total Statistics CAMTHONG1 CAMTHONG2 CAMTHONG3 CAMTHONG4 GIACA Reliability Statistics Cronbach's Alpha 721 GIACA1 GIACA2 GIACA3 HAILONG PHỤ LỤC Kết phân tích nhân tố Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Component 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 Extraction Method: Principal Component Analysis TINCAY2 TINCAY6 TINCAY3 TINCAY5 TINCAY1 TINCAY4 PHUCVU4 CAMTHONG2 CAMTHONG1 CAMTHONG4 CAMTHONG3 HUUHINH2 HUUHINH3 HUUHINH1 HUUHINH4 DAMBAO1 DAMBAO3 DAMBAO4 DAMBAO2 GIACA2 GIACA1 GIACA3 PHUCVU1 PHUCVU3 PHUCVU2 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations PHỤ LỤC PHÂN TÍCH NHÂN TỐ ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LỊNG KHÁCH HÀNG KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity HAILONG1 HAILONG2 HAILONG3 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Component Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Component HAILONG3 861 HAILONG2 834 HAILONG1 798 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted PHỤ LỤC Kết phân tích hồi quy Model R 732 a Predictors: (Constant), PHUCVU, GIACA, HUUHINH, CAMTHONG, DAMBAO, TINCAY b Dependent Variable: HAILONG Model Regression Residual Total a Dependent Variable: HAILONG b Predictors: (Constant), PHUCVU, GIACA, HUUHINH, CAMTHONG, DAMBAO, TINCAY Model (Constant) TINCAY CAMTHONG DAMBAO HUUHINH GIACA PHUCVU a a Dependent Variable: HAILONG ...BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM - NGUYỄN THỊ BÍCH TUYỀN ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM TRÊN... trọng mà hệ thống ngân hàng thương mại cần quan tâm hoàn thiện thời gian tới Đề tài : ? ?Đánh giá hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ tiền gửi Ngân hàng thương mại Việt Nam, địa bàn TP.HCM” thực... ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn: ? ?Đánh giá hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ tiền gửi Ngân hàng thương mại Việt Nam địa bàn TP.HCM” cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung