Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tại các ngân hàng thương mại Việt Nam trên địa bàn TPHCM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM NGUYỄN THỊ BÍCH TUYỀN ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP.Hồ Chí Minh – Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM - NGUYỄN THỊ BÍCH TUYỀN ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chun ngành: Tài ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN HỮU HUY NHỰT TP.Hồ Chí Minh – Năm 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn: “Đánh giá hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ tiền gửi Ngân hàng thương mại Việt Nam địa bàn TP.HCM” cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Người thực luận văn NGUYỄN THỊ BÍCH TUYỀN MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT LỜI NÓI ĐẦU MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU PHẠM VI NGHIÊN CỨU PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU CẤU TRÚC LUẬN VĂN CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN, THỰC TRẠNG VỀ NGUỒN TIỀN GỬI CỦA KHCN TẠI CÁC NHTM VN VÀ CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÂY 1.1 Nguồn tiền gửi NHTM 1.1.1 Khái quát chung nguồn tiền gửi NHTM 1.1.2 Phân loại tiền gửi NHTM 1.2 Chất lượng dịch vụ 17 1.3 Sự hài lòng khách hàng 20 1.3.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 20 1.3.2 Phân loại hài lòng khách hàng 21 1.3.3 Ý nghĩa việc nghiên cứu hài lòng khách hàng 22 1.4 Thực trạng dịch vụ tiền gửi KHCN NHTM Việt Nam địa bàn TP.HCM 23 1.4.1 Các sản phẩm dịch vụ tiền gửi KH cá nhân số NHTM Việt Nam 23 1.4.2 Tình hình huy động nguồn vốn số NHTM VN địa bàn TP Hồ Chí Minh 24 1.4.3 Biến động lãi suất tiền gửi 27 1.5 Tóm lược số nghiên cứu trước 29 1.5.1 Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman) 29 1.5.2 Ảnh hưởng giá đến hài lòng khách hàng 34 CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 36 2.1 Mơ hình nghiên cứu yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng 36 2.1.1 Mơ hình nghiên cứu 36 2.1.2 Các giả thuyết 37 2.1.3 Mơ hình đo lường hài lịng khách hàng 39 2.2 Thu thập liệu 39 2.2.1 Dữ liệu sơ cấp 39 2.2.2 Dữ liệu thứ cấp 39 2.3 Thiết kế nghiên cứu 40 2.3.1 Nghiên cứu định tính 40 2.3.2 Nghiên cứu định luợng 43 CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 48 3.1 Kiểm định mơ hình nghiên cứu 48 3.1.1 Thông tin mẫu nghiên cứu 48 3.1.2 Phân tích độ tin cậy thang đo 48 3.1.3 Phân tích nhân tố khám phá theo kết khảo sát 51 3.1.4 Phân tích hồi quy 54 3.2 Kết nghiên cứu 58 3.2.1 Giải thích phương trình hồi quy 58 3.2.2 Các nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng 60 3.2.3 Đo lường hài lòng khách hàng 60 CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ 61 4.1 Một số đề xuất nâng cao hài lòng KHCN dịch vụ tiền gửi NHTM VN địa bàn TP.HCM 61 4.1.1 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ để mang lại giá trị cho KH 61 4.1.2 Giải pháp nâng cao hiệu phục vụ NHTM khu vực TP.HCM 62 4.1.3 Giải pháp cảm thông 64 4.1.4 Đảm bảo tính cạnh tranh lãi suất 65 4.1.5 Củng cố hình ảnh đẹp NH lòng khách hàng 66 4.2 Một số kiến nghị tác giả 67 4.2.1 Đối với NHNN 67 4.2.2 Đối với NHTM 70 KẾT LUẬN 71 TÀI LIỆU THAM KHẢO 73 PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 1.1 Quy mô nguồn vốn tiền gửi KHCN NHTM Việt Nam địa bàn TP.HCM 26 Bảng 1.2 Mối quan hệ mơ hình gốc mơ hình hiệu chỉnh 31 Bảng 2.1: Thang đo nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng 45 Bảng 3.1: Kết phân tích Cronbach’s Alpha 50 Bảng 3.2: Kết phân tích nhân tố 53 Bảng 3.3: Kết phân tích hồi quy 56 Bảng 3.4: Bảng tổng hợp kết kiểm định giả thuyết 59 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Hình 1.1: Thống kê lãi suất huy động trung bình ngân hàng thương mại từ năm 2008 đến T7/2013 28 Hình 2.1: Mơ hình nghiên cứu nhân tơ tác động đến hài lịng KH 36 Hình 3.1: Mơ hình nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng KH 55 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT NH: Ngân hàng NHTM : Ngân hàng thương mại NHNN: Ngân hàng nhà nước KH: Khách hàng KHCN: Khách hàng cá nhân TCTD: Tổ chức tín dụng TMCP: Thương mại cổ phần TP HCM: Thành phố Hồ Chí Minh VN: VIỆT NAM 71 KẾT LUẬN Sự hài lòng khách hàng yếu tố sống mục tiêu mà Ngân hàng đeo đuổi Cùng với cạnh tranh ngày mạnh mẽ mơi trường kinh doanh, việc tìm hiểu nhu cầu khách hàng, nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng trở nên cần thiết nghiên cứu giúp ích cho việc thực có hiệu hoạt động marketing hồn thiện sách phát triển Ngân hàng Trong lĩnh vực dịch vụ, đặc biệt NH vai trị việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng có ý nghĩa quan trọng xuất phát từ tính chất tương tác chặt chẽ khách hàng NH tác động tích cực mà NH có Cụ thể hơn, NH đem đến cho khách hàng hài lòng cao khả tiếp tục sử dụng dịch vụ; ủng hộ sản phẩm, dịch vụ NH; giới thiệu NH cho đối tác khác, trở thành khách hàng trung thành NH; hết góp phẩn gia tăng doanh số, thị phần, lợi nhuận vị NH thị trường Với đề tài tìm hiểu “ Đánh giá hài lịng khách hàng cá nhân dịch vụ tiền gửi NHTM VN, địa bàn TP.HCM”, mục tiêu đề cập nghiên cứu trình bày thông qua số liệu thống kê mô tả, phân tích độ tin cậy, phân tích nhân tố, phân tích hồi quy, với việc xem xét sách phát triển NH mối tương quan phổ biến q trình xây dựng mơ hình nghiên cứu Điều mà khách hàng mong muốn nhiều NH phong cách phục vụ, cảm thông, lãi suất cạnh tranh cuối phương tiện hữu hình Cũng cần lưu ý hài lòng khách hàng kết tạo nên nhiều yếu tố Vì vậy, cơng việc đem đến hài lịng khách hàng cần phải thực thường xuyên lâu dài Do môi trường kinh doanh thay đổi nên việc ứng dụng kết nghiên cứu cần phải đươc xử lý linh hoạt điều chỉnh cho phù hợp Sau cùng, kết nghiên cứu nguồn liệu đầu vào đáng tin cậy cho sách marketing giúp NH có hội hiểu rõ nhu cầu khách hàng, đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ NH để NH nhận biết “mình vị trí 72 mắt khách hàng”, từ có sở để nâng cao chất lượng hoạt động nâng cao hài lòng khách hàng hiệu 73 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008): “ Phân tích giữ liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Hồng đức Nguyễn Đình Thọ (2008), Nghiên cứu cho luận văn tốt nghiệp ngành quản trị kinh doanh – thực trạng giải pháp, NXB Văn hóa thơng tin Nguyễn Đình Thọ (2011), Phương pháp nghiên cứu khoa học kinh doanh, NXB Lao động xã hội Nguyễn Đăng Dờn “ Giáo trình nghiệp vụ ngân hàng thương mại” Mai Văn Nam, Phạm Lê Thơng, Lê Tuấn Nghiêm, Nguyễn Văn Ngân (2006): Giáo trình kinh tế lượng, NXB Thống kê Trần Huy Hoàng (2007): Quản trị ngân hàng thương mại, NXB Lao động xã hội, TP.HCM Tiếng Anh Abraham Pizam, and Taylor Ellis (1999), “Customer satisfaction and its measurement in hospitality enterprises”, International Journal of Contemporary Hospitality Management, Vol.11 No.7, pp.326-339 Christian Grönroos, (1984) "A Service Quality Model and its Marketing Implications", European Journal of Marketing, Vol 18 Iss: 4, pp.36 – 44 Cronin and Taylor, 1992 “Measuring service quality: A reexamination and extension” 10 Parasuraman, Zeithaml & Berry (1988), “SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perception of service quality” Journal of Retailing, Vol 64 No 11 Peterson and Wilson (1992) point out that “satisfying customers is the primary obligation of a company” 12 Terrence Levesque, Gordon H.G McDougall, (1996), “Determinants of customer 74 satisfaction in retail banking”, International Journal of Bank Marketing,Vol.14 No.7,pp.12-20 13 Peterson and Wilson (1992) point out that “satisfying customers is the primary obligation of a company” 14 www.sbv.gov.vn: Ngân hàng nhà nước Việt Nam 15 www.vietinank.vn: Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam 16 www.techcombank.com.vn: Ngân hàng TMCP Techcombank 17 www.sacombank.com.vn: Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín 18 www.vietcombank.com.vn: Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI ĐIỀU TRA VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NHTM Xin chào quý anh/chị, Hiện Ngân hàng tiến hành nghiên cứu đánh giá hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ tiền gửi NHTM Kính mong anh/chị dành thời gian trả lời giúp số phát biểu sau Xin lưu ý khơng có câu trả lời sai, tất ý kiến có giá trị hữu ích cho việc nghiên cứu Chúng mong nhận hỗ trợ cộng tác nhiệt tình anh/chị Phần I: Anh chị sử dụng dịch vụ tiền gửi ngân hàng chưa? Bảng câu hỏi dành cho người CÓ GIAO DỊCH VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI với ngân hàng Có (Tiếp tục) Chưa (Dừng.Xin vui lịng khơng trả lời câu hỏi tiếp theo) Phần II: Anh/ Chị vui lòng cho biết ý kiến Anh/ Chị sử dụng dịch vụ tiền gửi nội dung cách đánh dấu vào ô tương ứng từ đến theo mức độ đồng ý Anh/ Chị, dựa theo quy ước: = Hồn tồn khơng đồng ý = Không đồng ý = Không ý kiến = Đồng ý = Hoàn toàn đồng ý STT Mức đồng ý Các tiêu chí NH thực dịch vụ từ lần đầu NH cung cấp dịch vụ thời điểm mà họ hứa NH thực dich vụ xác, khơng có sai sót NH ngân hàng sẵn sang phục vụ khách hàng 5 NH ln có nhân viên tư vấn bàn hướng dẫn để giúp đỡ khách hàng NH gửi bảng kê đặn kịp thời NH cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời NH phúc đáp tích cực yêu cầu khách hàng NH có đường dây nóng phục vụ khách hàng 24/24 10 NH cố gắng giải khó khăn cho khách hàng 11 NH có sở vật chất đầy đủ 12 NH có trang thiết bị máy móc đại 13 Nhân viên NH trông chuyên nghiệp ăn mặc đẹp NH xếp quầy giao dịch, bảng biểu kệ tài liệu 14 khoa học tiện lợi cho khách hàng 15 Nhân viên NH phục vụ khách hàng lịch thiệp, nhã nhặn STT 16 Mức đồng ý Các tiêu chí Chứng từ giao dịch rõ ràng dễ hiểu 5 Nhân viên NH cung cấp thông tin dịch vụ cần 17 thiết cho khách hàng Nhân viên NH trả lời xác rõ ràng thắc mắc 18 khách hàng 19 Nhân viên NH ý đến nhu cầu khách hàng 20 NH có hệ thống ATM đại dễ sữ dụng 21 NHcó địa điểm giao dịch thuận tiện cho khách hàng 22 Nhân viên NH đối xử ân cần với khách hàng 23 NH có sách giá linh hoạt 24 NH áp dụng mức lãi suất cạnh trạnh 25 Chi phí giao dịch hợp lý 26 Anh chị cảm thấy hài lòng với dịch vụ gửi tiền NH 27 Anh/Chị 28 Ngân hàng đáp ứng nhu cầu dịch gửi tiền Anh/Chị tiếp tục sử dụng dịch vụ gửi tiền ngân hàng 29 Xin vui lịng cho biết giới tính anh/chị:  Nam,  Nữ 30 Tuổi:  Từ 18 đến 25 tuổi  Từ 36 tuổi đến 50 tuổi  Từ 26 tuổi đến 35 tuổi  Trên 50 tuổi 31 Nghề nghiệp:  Cán công nhân  Học sinh, Sinh viên  Lao động tự  Hưu trí 32 Anh/Chị sử dụng dịch vụ gửi tiền Ngân hàng ………… bao lâu:  1-2 năm  5-6 năm  3-4 năm  Hơn năm XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN ANH/ CHỊ KÍNH CHÚC ANH/ CHỊ MAY MẮN PHỤ LỤC Kết Phân tích Cronbach`s Alpha TINCAY Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 866 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted TINCAY1 15.88 12.545 674 842 TINCAY2 15.97 11.845 789 820 TINCAY3 15.82 12.577 693 838 TINCAY4 16.00 13.283 525 868 TINCAY5 15.88 12.668 646 847 TINCAY6 16.03 12.608 654 845 PHUCVU Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 702 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted PHUCVU1 9.96 3.920 524 614 PHUCVU2 9.43 4.512 458 655 PHUCVU3 9.85 4.114 517 618 PHUCVU4 9.87 4.462 448 661 HUUHINH Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 810 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted HUUHINH1 HUUHINH3 HUUHINH2 HUUHINH4 10.13 3.863 707 721 10.10 3.902 670 741 10.04 4.668 525 807 10.03 4.244 612 769 DAMBAO Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 732 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted DAMBAO1 10.61 4.036 486 693 DAMBAO4 10.61 3.801 509 680 DAMBAO2 10.88 3.476 613 616 DAMBAO3 10.92 3.764 487 694 CAMTHONG Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 795 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted CAMTHONG1 9.83 5.028 601 748 CAMTHONG2 10.06 4.519 695 699 CAMTHONG3 9.94 5.110 532 780 CAMTHONG4 10.00 4.615 604 747 GIACA Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 721 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted GIACA1 6.70 2.213 501 686 GIACA2 6.82 2.219 611 552 GIACA3 6.94 2.328 519 659 HAILONG Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 776 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted HAILONG1 6.54 2.018 565 748 HAILONG2 6.72 1.942 614 695 HAILONG3 6.57 1.861 658 646 PHỤ LỤC Kết phân tích nhân tố KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 932 5333.214 df 300 Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Cumulativ Variance e% Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 9.242 36.970 36.970 9.242 36.970 36.970 3.992 15.967 15.967 1.628 6.510 43.480 1.628 6.510 43.480 2.734 10.934 26.901 1.402 5.608 49.088 1.402 5.608 49.088 2.639 10.555 37.456 1.130 4.522 53.610 1.130 4.522 53.610 2.247 8.989 46.445 1.067 4.267 57.878 1.067 4.267 57.878 1.991 7.965 54.410 1.024 4.098 61.975 1.024 4.098 61.975 1.891 7.565 61.975 860 3.439 65.414 789 3.156 68.570 728 2.913 71.484 10 677 2.707 74.190 11 633 2.531 76.721 12 579 2.317 79.038 13 565 2.261 81.299 14 533 2.132 83.430 15 484 1.934 85.364 16 452 1.807 87.171 17 444 1.775 88.946 18 423 1.693 90.639 19 406 1.623 92.261 20 388 1.551 93.812 21 358 1.434 95.246 22 351 1.405 96.651 23 300 1.200 97.851 24 298 1.192 99.043 25 239 957 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component TINCAY2 774 TINCAY6 704 TINCAY3 694 TINCAY5 674 TINCAY1 618 TINCAY4 522 PHUCVU4 495 CAMTHONG2 783 CAMTHONG1 762 CAMTHONG4 658 CAMTHONG3 572 HUUHINH2 711 HUUHINH3 700 HUUHINH1 690 HUUHINH4 517 DAMBAO1 774 DAMBAO3 673 DAMBAO4 636 DAMBAO2 622 GIACA2 804 GIACA1 754 GIACA3 661 PHUCVU1 710 PHUCVU3 627 PHUCVU2 Extraction Method: Principal Component Analysis .547 Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations PHỤ LỤC PHÂN TÍCH NHÂN TỐ ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .689 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 409.755 df Sig .000 Communalities Initial Extraction HAILONG1 1.000 637 HAILONG2 1.000 696 HAILONG3 1.000 741 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.074 69.119 69.119 533 17.752 86.872 394 13.128 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component HAILONG3 861 HAILONG2 834 HAILONG1 798 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Total 2.074 % of Variance 69.119 Cumulative % 69.119 PHỤ LỤC Kết phân tích hồi quy Model Summaryb Model R R Square 732a Adjusted R Std Error of the Square Estimate 536 531 Durbin-Watson 45248 1.843 a Predictors: (Constant), PHUCVU, GIACA, HUUHINH, CAMTHONG, DAMBAO, TINCAY b Dependent Variable: HAILONG ANOVAa Model Sum of Squares Regression Mean Square 115.597 19.266 99.914 488 205 215.512 494 Residual Total df F Sig .000b 94.100 a Dependent Variable: HAILONG b Predictors: (Constant), PHUCVU, GIACA, HUUHINH, CAMTHONG, DAMBAO, TINCAY Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error (Constant) 269 141 TINCAY 063 047 CAMTHONG t Sig Beta Collinearity Statistics Tolerance VIF 1.902 058 065 1.328 185 399 2.509 202 039 217 5.201 000 546 1.832 DAMBAO 065 040 061 1.622 106 664 1.507 HUUHINH 159 046 159 3.458 001 448 2.230 GIACA 154 034 164 4.469 000 706 1.417 PHUCVU 265 038 282 6.978 000 582 1.719 a Dependent Variable: HAILONG