Đánh giá các nhân tố tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ điều trị nội trú so sánh giữa bệnh viện công và bệnh viện tư

Đại Học Quốc Gia Tp Hồ Chí Minh TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA TRẦN HỮU TRUNG ĐÁNH GIÁ CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐIỀU TRỊ NỘI TRÚ: SO SÁNH GIỮA BỆNH VIỆN CÔNG VÀ BỆNH VIỆN TƯ Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh LUẬN VĂN THẠC SĨ TP HỒ CHÍ MINH, tháng 09 năm 2010 CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HỒ CHÍ MINH Cán hướng dẫn khoa học : Giáo sư, Tiến sĩ: Nguyễn Thị Cành Cán chấm nhận xét : Cán chấm nhận xét : Luận văn thạc sĩ bảo vệ HỘI ĐỒNG CHẤM BẢO VỆ LUẬN VĂN THẠC SĨ TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA, ngày tháng năm Thành phần hội đồng đánh giá luận văn thạc sĩ gồm: Xác nhận Chủ tịch hội đồng đánh giá luận văn môn chuyên ngành sau luận văn chỉnh sửa (nếu có) Chủ tịch hội đồng đánh giá luận văn Khoa quản lý chuyên ngành ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HCM CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHIÃ VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA Độc Lập - Tự Do - Hạnh Phúc -oOo Tp HCM, ngày tháng năm NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: Trần Hữu Trung Giới tính : Nam / Nữ Ngày, tháng, năm sinh : 24/02/1983 Nơi sinh : Hà Tĩnh Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Khoá (Năm trúng tuyển) : 2008 1- TÊN ĐỀ TÀI: ĐÁNH GIÁ CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐIỀU TRỊ NỘI TRÚ: SO SÁNH GIỮA BỆNH VIỆN CÔNG VÀ BỆNH VIỆN TƯ 2- NHIỆM VỤ LUẬN VĂN: Các yếu tố chất lượng dịch vụ điều trị nội trú bệnh viện công bệnh viện tư tác động đến hài lòng bệnh nhân Chất lượng dịch vụ điều trị nội trú bệnh viện công bệnh viện tư So sánh chất lượng dịch vụ điều trị nội trú bệnh viện công bệnh viện tư 3- NGÀY GIAO NHIỆM VỤ : 01/02/2010 4- NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ : 25/06/2010 5- HỌ VÀ TÊN CÁN BỘ HƯỚNG DẪN: Giáo sư, Tiến sĩ: Nguyễn Thị Cành Nội dung đề cương Luận văn thạc sĩ Hội Đồng Chuyên Ngành thông qua CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH LỜI CẢM ƠN Trong trình học tập tai khoa Quản lý công nghiệp, thời gian thực luận văn thạc sĩ, nhận giúp đỡ thầy cơ, bạn bè gia đình Tơi xin bày tỏ trân trọng biết ơn sâu sắc với giúp đỡ Trước tiên, xin cảm ơn tất quý thầy cô khoa Quản lý công nghiệp, trường Đại học Bách khoa TPHCM- người nhiệt tình giảng dạy cung cấp cho tơi nhiều kiến thức q báu suốt khóa học Đặc biệt, xin trân trọng gởi lời cảm ơn đến Giáo Sư, Tiến Sĩ Nguyễn Thị Cành tận tình hướng dẫn tơi thực luận văn Tôi xin gởi lời cảm ơn đến bạn học viên cao học khóa 2008 anh chị đồng nghiệp người hỗ trợ trình học tập, nghiên cứu thực luận văn Tiếp theo, xin gửi lời cảm ơn đến ban lãnh đạo Ngân hàng Techcombank- Chi Nhánh Gia định tạo điều kiện giúp vừa làm vừa thực luận văn Cuối cùng, xin trân trọng cảm ơn gia đình tơi- người động viên, giúp đỡ mặt tinh thần vật chất cho năm tháng học tập khoa Quản lý công nghiệp TPHCM, ngày 28 tháng 06 năm 2010 Trần Hữu Trung i TÓM TẮT Chất lượng sống ngày tăng, o địi hỏi người dân chất lượng dịch vụ y tế tăng lên, bệnh viện Việt Nam (công tư) phải thay đổi cải tiến chất lượng dịch vụ để cạnh tranh không với bệnh viện nước với mà cạnh cạnh tranh với bệnh viện nước Việt nam bệnh viện khác nước ngồi Trước thực tiễn đó, tác giả chọn nghiên cứu hài lòng chất lượng dịch vụ điều trị nội trú bệnh viện công tư, đề tài dựa thang đo SERVQUAL tác giả Parasuraman, kế thừa nghiên cứu tác giả Lim & Tang (2000), Youssef et at (1995), Jabnoun & Chaker (2003) Siddiqui & Khandaker (2007) đề tài thực nghiên cứu định tính đưa thang đo với ngữ cảnh bệnh viện Việt Nam, thực nghiên cứu khảo sát với 40 biến độc lập, biến phụ thuộc nhằm mục đích khảo sát hài lịng bệnh nhân chất lượng dịch vụ điều trị nội trú Nghiên cứu thực qua hai bước định tính định lượng Nghiên cứu định tính theo phương pháp vấn trực tiếp với 10 bệnh nhân điều trị bệnh viện công bệnh viện tư, 10 bác sĩ để biết nhân tố chất lượng dịch vụ Nghiên cứu định lượng thông qua 256 mẫu người đại diện, bệnh viện tư 113 bệnh viện công 143 mẫu Dữ liệu nhập vào phần mềm SPSS phiên 11.5, sau phân tích thống kê mơ tả, phân tích độ tin cậy, phân tích nhân tố khám phá, hồi quy đa biến, so sánh yếu tố chất lượng dịch vụ với biến kiểm soát Kết nghiên cứu, đưa nhân tố tác động đến hài lòng bệnh nhân chất lượng dịch vụ điều trị nội trú: Sự đáp ứng thấu hiểu điều dưỡng, tin cậy, sở vật chất, thấu hiểu bác sĩ Trong đáp ứng thấu hiểu điều dưỡng tác động mạnh đến hài lòng bệnh nhân, yếu tố thấu hiểu Bác sĩ, sau hai yếu tố tin cậy, sở vật chất Mặt khác, mơ hình hồi quy giải thích 62.6% hài lòng bệnh nhân biến độc lập mơ hình Đề tài so sánh chất lượng dịch vụ hai loại hình bệnh viện, nhân tố chất lượng bệnh viện tư có mức hài lịng cao so với bệnh viện công ii ABSTRACT Quality of life is increasing, thereby requiring the people of quality health services also increased, Vietnam's hospitals (public and private) must change and improve service quality to compete not only with hospitals in the country side together but also to compete with foreign hospitals in Vietnam and other hospitals overseas Before practice, the authors choose to study satisfaction in quality residential treatment services at the hospital's public and private, theme-based SERVQUAL scale by Parasuraman authors, inheriting studying the effects Author Lim & Tang (2000), Youssef et at (1995), Jabnoun & Chaker (2003) and Khandaker & Siddiqui (2007) conducted research topics and provide quantitative metrics in the context of hospitals in Vietnam, conducting research survey with 40 variables independent, a dependent variable aims to survey patient satisfaction on service quality inpatient treatment Research done by both the quantitative and qualitative steps Qualitative research methods directly interview with 10 patients treated in public hospitals and private hospitals, and 10 doctors for the service quality factors Quantitative research through 256 representative samples, which are 113 private hospitals, public hospitals is 143 samples Data were entered into SPSS software version 11.5, then analyzing descriptive statistics, reliability analysis, factor analysis explored, and multivariate regression, comparing the factors with quality of-service control variables Research results, given four factors affecting patient satisfaction in quality residential treatment services: The response of nursing and understanding, reliability, infrastructure, understanding doctor In response to that understanding of nursing and the strongest effect to the satisfaction of patients, then the elements of understanding doctor, then to a twofactor reliability, and infrastructure On the other hand, regression model explains 62.6% of patient satisfaction as independent variables in the model The thesis compare service quality between the two types of hospitals, the quality factor of the private hospitals have higher satisfaction levels than public hospitals iii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN .i TÓM TẮT ii ABSTRACT iii DANH MỤC HÌNH VẼ vii DANH MỤC BẢNG BIỂU viii-ix CHƯƠNG GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU 1.1 LÝ DO HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.3 PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.5 NGUỒN SỐ LIỆU 1.6 Ý NGHĨA THỰC TIỄN 1.7 CƠ CẤU LUẬN VĂN CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 KHÁI NIỆM CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 2.2 MÔ HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SERVQUAL .7 2.3 KHÁI NIỆM SỰ HÀI LÒNG BỆNH NHÂN 10 2.4 ĐÁNH GIÁ THANG ĐO SERVQUAL 13 2.4.1 Đánh giá SERVQUAL góc độ lý thuyết 13 2.4.2 Đánh giá SERVQUAL góc độ thực tiễn 17 2.5 ÁP DỤNG SERVQUAL ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Y TẾ 19 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 25 iv 3.2 NGHIÊN CỨU SƠ BỘ 29 3.3 CHỌN MẪU 29 3.4 PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH 31 3.4.1 Phân tích nhân tố 31 3.4.2 Đánh giá tính giá trị thang đo 31 3.4.3 Đánh giá tính tin cậy thang đo 32 3.4.4 Đánh giá mức độ tương quan nhân tố 33 3.4.5 Đánh giá tác động nhân tố lên hài lòng bệnh nhân .33 3.4.6 Đánh giá so sánh khác biệt chất lượng dịch vụ nhân tố mức độ hài lịng bệnh viện cơng tư 33 CHƯƠNG KẾT QUẢ 4.1 MÔ TẢ MẪU 34 4.2 PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY 34 4.3 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ 35 4.4 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ TỔNG THỂ 37 4.5 PHÂN TÍCH HỒI QUY 38 4.6 KIỂM ĐỊNH YẾU TỐ HỌC VẤN TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG .41 4.6.1 Kiểm định phi tham số 41 4.6.1.1 Kiểm định yếu tố sở vật chất 41 4.6.1.2 Kiểm định Sự tin cậy 42 4.6.1.3 Kiểm định thấu hiểu bác sĩ 42 4.6.1.4 Kiểm định đáp ứng thấu hiểu điều dưỡng 42 4.6.2 Kiểm định tham số 42 4.6.2.1 Kiểm định nhân tố Cơ sở vật chất 43 4.6.2.2 Kiểm định tin cậy 43 4.6.2.3 Kiểm định thấu hiểu bác sĩ .43 4.6.2.1 Kiểm định đáp ứng thấu hiểu điều dưỡng 44 4.7 KIỂM ĐỊNH TRUNG BÌNH CÁC NHÂN TỐ BỆNH VIỆN CƠNG VÀ TƯ 44 4.7.1 Kiểm định trung bình yếu tố Cơ Sở Vật Chất 44 4.7.2 Kiểm định trung bình yếu tố tin cậy 45 4.7.3 Kiểm định trung bình thấu hiểu Bác sĩ 46 4.7.4 Kiểm định trung bình đáp ứng thấu hiểu điều dưỡng .46 v 4.8 ĐÁNH GIÁ CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG BỆNH NHÂN 47 4.8.1 Đánh giá mức độ hài lòng yếu tố sở vật chất .48 4.8.2 Đánh giá mức độ hài lòng yếu tố tin cậy .48 4.8.3 Đánh giá mức độ hài lòng thấu hiểu Bác sĩ 48 4.8.4 Đánh giá mức độ hài lòng đáp ứng thấu hiểu điều dưỡng.49 4.9 ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIỮA BỆNH VIỆN CÔNG VÀ TƯ 49 4.9.1 Đánh giá mức độ hài lòng nhân tố sở vật chất 50 4.9.2 Đánh giá mức độ hài lòng nhân tố tin cậy .52 4.9.3 Đánh giá mức độ hài lòng nhân tố thấu hiểu Bác sĩ .52 4.8.4 Đánh giá mức độ hài lòng đáp ứng thấu hiểu điều dưỡng.53 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 5.1 TÓM TẮT 55 5.2 ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI 58 5.3 MỘT SỐ KIÊN NGHỊ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 58 5.4 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI .60 5.5 HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 61 TÀI LIỆU THAM KHẢO .62-65 PHỤ LỤC A 66-69 PHỤ LỤC B .70-103 PHỤ LỤC C .104-106 vi DANH SÁCH HÌNH VẼ Hình 2.1 Hệ thống mở vận hành dịch vụ Hình 2.2 Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman et al., 1988) 10 Hình 2.5 Mơ hình hài lịng bệnh nhân 12 Hình 2.6 Các nhân tố ảnh hưởng đến thỏa mãn bệnh nhân 20 Hình 2.7 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bệnh viện 23 Hình 3.1 Mơ hình nghiên cứu 25 Hình 4.1 Mơ hình hài lịng sau chay mơ hình hồi quy 41 vii - 93 - 3.67 3.50 3.33 5.00 3.97 2.33 THẤU HIỂU BÁC SĨ Loại hình bệnh viện Nhà nước Maximum Hình thức điều trị Bình thường Sự hài lịng Bảo hiểm y tế Sự hài lòng Dịch vụ Sự hài lòng Mean Tư nhân Minimum Maximum Mean Minimum 4.00 2.59 1.00 4.00 3.19 2.00 4.60 3.08 1.60 5.00 3.45 2.00 4.00 2.85 2.00 4.00 3.33 2.00 4.00 3.11 1.40 4.80 3.36 2.00 4.00 3.75 3.00 4.00 3.91 3.00 4.00 3.05 2.00 5.00 4.27 2.80 - 94 - BẢNG SO SÁNH SỰ HÀI LỊNG GIỮA BỆNH VIỆN CƠNG VÀ BỆNH VIỆN TƯ VỚI ĐỘ TUỔI VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CƠ SỞ VẬT CHẤT LOẠI HÌNH BỆNH VIỆN Nhà nước 18-25 26-35 ĐỘ TUỔI 36-45 46-50 tren 55 Sự hài lòng Sự hài lòng Sự hài lòng Sự hài lòng Sự hài lòng Tư nhân Maximum Mean Minimum Maximum Mean Minimum 4.10 2.77 1.80 4.40 4.20 4.00 3.00 2.50 2.00 4.00 4.00 4.00 4.80 3.05 1.60 4.80 3.81 2.50 4.00 2.73 1.00 4.00 3.40 2.00 3.90 2.42 1.40 4.80 4.12 2.90 4.00 2.78 2.00 4.00 3.84 2.00 3.60 2.63 1.60 4.80 3.79 2.40 4.00 2.96 2.00 4.00 3.59 2.00 3.90 2.50 1.10 4.80 4.04 3.10 4.00 2.61 1.00 4.00 3.75 3.00 SỰ TIN CẬY Loại hình bệnh viện Nhà nước Maximum Độ tuổi 18-25 Sự hài lòng 26-35 Sự hài lòng 36-45 Sự hài lòng 46-50 Sự hài lòng Trên 55 Sự hài lòng Mean Tư nhân Minimum Maximum Mean Minimum 3.00 2.50 2.00 4.00 4.00 4.00 4.25 3.13 2.50 4.50 4.25 4.00 4.00 2.73 1.00 4.00 3.40 2.00 4.50 3.18 1.50 5.00 3.71 2.00 4.00 2.78 2.00 4.00 3.84 2.00 4.00 3.27 1.75 5.00 4.06 3.00 4.00 2.96 2.00 4.00 3.59 2.00 4.25 3.46 2.00 5.00 4.25 3.00 4.00 2.61 1.00 4.00 3.75 3.00 4.50 3.04 2.00 5.00 4.04 3.00 - 95 - ĐÁP ỨNG THẤU HIỂU ĐIỀU DƯỠNG Loaị hình bệnh viện Nhà nước ĐỘ TUỔI 18-25 Sự hài lòng 26-35 Sự hài lòng 36-45 Sự hài lòng 46-50 Sự hài lòng Trên 55 Sự hài lòng Tư nhân Maximum Mean Minimum Maximum Mean Minimum 3.00 2.50 2.00 4.00 4.00 4.00 3.00 2.03 1.17 4.33 3.89 3.00 4.00 2.73 1.00 4.00 3.40 2.00 3.50 2.41 1.00 4.33 3.26 1.33 4.00 2.78 2.00 4.00 3.84 2.00 3.67 2.28 1.33 5.00 3.89 2.50 4.00 2.96 2.00 4.00 3.59 2.00 3.60 1.89 1.00 5.00 3.60 1.83 4.00 2.61 1.00 4.00 3.75 3.00 3.67 2.39 1.00 5.00 3.87 2.83 - 96 - BẢNG SO SÁNH SỰ HÀI LỊNG GIỮA BỆNH VIỆN CƠNG VÀ BỆNH VIỆN TƯ VỚI NGHỀ NGHIỆP VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CƠ SỞ VẬT CHẤT Loại hình bệnh viện Nhà nước Nơng dân Sự hài lịng Cơng nhân Sự hài lịng Về hưu, nội trợ Công chức Buôn bán, kinh doanh tự Nghề nghiệp Cán quản lý Kỹ sư, chuyên viên kỹ thuật Nhân viên văn phòng Sinh viên, học sinh Sự hài lòng Sự hài lòng Sự hài lòng Sự hài lòng Sự hài lòng Sự hài lòng Sự hài lòng Giáo viên Sự hài lòng Khác Sự hài lòng Tư nhân Maximum Mean Minimum Maximum Mean Minimum 4.00 2.60 2.00 4.00 3.75 3.00 4.00 2.02 1.40 4.60 3.82 2.40 3.00 2.08 2.00 2.00 2.00 2.00 3.50 2.78 2.30 3.70 3.15 2.60 4.00 3.00 1.00 4.00 3.89 3.00 3.90 2.50 1.10 4.80 4.23 3.60 4.00 3.08 2.00 4.00 2.75 2.00 3.90 2.78 1.90 4.60 3.39 2.60 4.00 2.45 2.00 4.00 4.00 4.00 3.50 2.60 1.90 4.80 4.24 3.80 4.00 4.00 4.00 4.00 3.86 3.00 4.60 3.03 2.30 4.80 4.40 3.70 4.00 2.91 2.00 4.00 3.40 2.00 4.30 2.93 1.80 4.80 3.72 2.60 4.00 2.67 1.00 4.00 3.77 3.00 3.70 2.83 1.60 4.80 3.88 2.50 3.00 2.46 1.00 4.00 4.00 4.00 4.80 3.24 1.80 4.20 4.10 4.00 4.00 4.00 4.00 4.20 4.10 4.00 4.00 2.95 2.00 4.00 3.50 3.00 3.70 2.81 2.20 3.80 3.47 3.20 - 97 - SỰ TIN CẬY Loại hình bệnh viện Nhà nước Nơng dân Sự hài lịng Cơng nhân Sự hài lịng Về hưu, nội trợ Cơng chức Buôn bán, kinh doanh tự Nghề nghiệp Cán quản lý Kỹ sư, chuyên viên kỹ thuật Nhân viên văn phòng Sinh viên, học sinh Sự hài lòng Sự hài lòng Sự hài lòng Sự hài lòng Sự hài lòng Sự hài lòng Sự hài lòng Giáo viên Sự hài lòng Khác Sự hài lòng Nhà nước Maximum Mean Minimum Maximum Mean Minimum 4.00 2.60 2.00 4.00 3.75 3.00 4.00 2.88 1.50 5.00 4.27 3.50 3.00 2.08 2.00 2.00 2.00 2.00 3.25 2.87 2.00 3.00 3.00 3.00 4.00 3.00 1.00 4.00 3.89 3.00 4.00 3.27 2.75 5.00 4.28 3.50 4.00 3.08 2.00 4.00 2.75 2.00 4.25 3.56 3.00 4.00 3.06 2.00 4.00 2.45 2.00 4.00 4.00 4.00 4.50 3.39 2.00 4.75 4.31 3.75 4.00 4.00 4.00 4.00 3.86 3.00 4.25 3.75 3.25 5.00 4.11 3.00 4.00 2.91 2.00 4.00 3.40 2.00 4.50 3.70 2.75 5.00 4.53 4.00 4.00 2.67 1.00 4.00 3.77 3.00 4.25 3.24 1.75 5.00 3.78 2.50 3.00 2.46 1.00 4.00 4.00 4.00 4.25 2.98 2.50 4.50 4.25 4.00 4.00 4.00 4.00 4.25 4.13 4.00 4.00 2.95 2.00 4.00 3.50 3.00 3.75 3.26 2.00 4.50 4.25 4.00 - 98 - THẤU HIỂU ĐÁP ÚNG ĐIỀU DƯỠNG Loại hình bệnh viện Nhà nước Nông dân Công nhân Về hưu, nội trợ Công chức Buôn bán, kinh doanh tự Nghề nghiệp Cán quản lý Kỹ sư, chuyên viên kỹ thuật Nhân viên văn phòng Sinh viên, học sinh Sự hài lòng Sự hài lòng Sự hài lòng Sự hài lòng Sự hài lòng Sự hài lòng Sự hài lòng Sự hài lòng Sự hài lòng Giáo viên Sự hài lòng Khác Sự hài lòng Nhà nước Maximum Mean Minimum Maximum Mean Minimum 4.00 2.60 2.00 4.00 3.75 3.00 3.00 1.78 1.00 4.33 3.56 1.83 3.00 2.08 2.00 2.00 2.00 2.00 2.33 2.08 1.67 2.33 1.83 1.33 4.00 3.00 1.00 4.00 3.89 3.00 3.67 2.00 1.00 5.00 3.94 3.00 4.00 3.08 2.00 4.00 2.75 2.00 3.17 2.24 1.33 4.00 2.96 2.33 4.00 2.45 2.00 4.00 4.00 4.00 3.50 2.70 1.83 5.00 3.98 3.50 4.00 4.00 4.00 4.00 3.86 3.00 3.67 3.43 3.17 5.00 4.19 3.33 4.00 2.91 2.00 4.00 3.40 2.00 3.50 2.29 1.17 4.33 3.53 2.50 4.00 2.67 1.00 4.00 3.77 3.00 3.00 2.43 1.33 4.50 3.64 2.33 3.00 2.46 1.00 4.00 4.00 4.00 3.00 1.99 1.17 4.33 3.67 3.00 4.00 4.00 4.00 4.00 3.92 3.83 4.00 2.95 2.00 4.00 3.50 3.00 3.00 2.39 1.17 3.83 3.38 2.67 - 99 - THẤU HIỂU BÁC SĨ Loại hình bệnh viện Nhà nước Nơng dân Cơng nhân Về hưu, nội trợ Công chức Buôn bán, kinh doanh tự Nghề nghiệp Cán quản lý Kỹ sư, chuyên viên kỹ thuật Nhân viên văn phòng Sinh viên, học sinh Giáo viên Khác Sự hài lòng Sự hài lòng Sự hài lòng Sự hài lòng Sự hài lòng Sự hài lòng Sự hài lòng Sự hài lòng Sự hài lòng Sự hài lòng Sự hài lòng Nhà nước Maximum Mean Minimum Maximum Mean Minimum 4.00 2.60 2.00 4.00 3.75 3.00 3.80 3.23 1.60 4.80 3.87 2.00 3.00 2.08 2.00 2.00 2.00 2.00 3.60 3.06 2.00 3.60 2.80 2.00 4.00 3.00 1.00 4.00 3.89 3.00 3.60 3.19 2.20 5.00 4.47 4.00 4.00 3.08 2.00 4.00 2.75 2.00 3.60 3.07 2.00 5.00 3.20 2.80 4.00 2.45 2.00 4.00 4.00 4.00 4.00 3.18 2.80 5.00 4.38 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 3.86 3.00 4.00 3.43 3.00 5.00 4.46 3.60 4.00 2.91 2.00 4.00 3.40 2.00 3.40 3.04 2.00 5.00 3.48 2.00 4.00 2.67 1.00 4.00 3.77 3.00 4.60 3.12 1.60 5.00 3.77 2.00 3.00 2.46 1.00 4.00 4.00 4.00 3.60 2.28 1.40 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.40 4.30 4.20 4.00 2.95 2.00 4.00 3.50 3.00 4.20 3.26 2.20 4.20 3.50 3.20 - 100 - BẢNG SO SÁNH SỰ HÀI LÒNG GIỮA BỆNH VIỆN CÔNG VÀ BỆNH VIỆN TƯ VỚI HỌC VẤN VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CƠ SỞ VẬT CHẤT Loại hình bệnh viện Nhà nước Học vấn Cấp thấp Sự hài long Cao đẳng, trung học chuyên nghiệp Sự hài long Đại học, sau đại học Sự hài long Tư nhân Maximum Mean Minimum Maximum Mean Minimum 4.00 2.56 1.00 4.00 3.55 2.00 4.80 2.57 1.40 4.60 3.73 2.40 4.00 2.76 1.00 4.00 3.43 2.00 3.90 2.74 1.10 4.80 3.71 2.60 4.00 2.92 2.00 4.00 3.85 3.00 4.60 2.78 1.80 4.80 4.20 2.50 SỰ TIN CẬY Loại hình bệnh viện Nhà nước Học vấn Cấp thấp Cao đẳng, trung học chuyên nghiệp Đại học, sau đại học Cấp thấp Nhà nước Maximum Mean Minimum Maximum Mean Minimum 4.00 2.56 1.00 4.00 3.55 2.00 4.00 2.88 1.50 5.00 4.09 3.00 4.00 2.76 1.00 4.00 3.43 2.00 4.50 3.36 2.00 5.00 3.76 2.00 Sự hài long 4.00 2.92 2.00 4.00 3.85 3.00 Sự hài long 4.50 3.41 2.00 5.00 4.17 2.50 Sự hài long Sự hài long - 101 - SỰ THẤU HIỂU BÁC SĨ Loại hình bệnh viện Nhà nước Học vấn Cấp thấp Sự hài long Cao đẳng, trung học chuyên nghiệp Đại học, sau đại học Cấp thấp Sự hài long Sự hài long Nhà nước Maximum Mean Minimum Maximum Mean Minimum 4.00 2.56 1.00 4.00 3.55 2.00 3.80 2.94 1.60 4.80 3.84 2.00 4.00 2.76 1.00 4.00 3.43 2.00 4.60 3.19 2.00 5.00 3.57 2.00 4.00 2.92 2.00 4.00 3.85 3.00 4.00 3.12 1.40 5.00 4.23 2.80 SỰ ĐÁP ỨNG VÀ THẤU HIỂU ĐIỀU DƯỠNG Loại hình bệnh viện Nhà nước Học vấn Cấp thấp Sự hài long Cao đẳng, trung học chuyên nghiệp Đại học, sau đại học Cấp thấp Sự hài long Sự hài long Nhà nước Maximum Mean Minimum Maximum Mean Minimum 4.00 2.56 1.00 4.00 3.55 2.00 3.00 1.83 1.00 4.33 3.41 1.83 4.00 2.76 1.00 4.00 3.43 2.00 3.50 2.40 1.00 5.00 3.35 1.33 4.00 2.92 2.00 4.00 3.85 3.00 3.67 2.47 1.17 5.00 3.96 2.33 SỰ HÀI LÒNG CHUNG VỀ CÁC BIẾN ĐỊNH TÍNH HỌC VẤN Loai hinh benh vien Nha nuoc thu nhap Dưới triệu Từ – triệu Từ 4- triệu Từ 6- triệu Tu nhan Maximum Mean Minimum Maximum Mean Minimum Sự hài lòng 4.00 2.58 1.00 4.00 3.52 2.00 Sự hài lòng 4.00 2.82 1.00 4.00 3.31 2.00 4.00 2.78 1.00 4.00 3.78 2.00 3.00 2.25 2.00 4.00 4.00 4.00 Sự hài lòng Sự hài lòng - 102 - Trên triệu Sự hài lòng 4.00 3.29 2.00 4.00 3.81 3.00 THU NHẬP Loai hinh benh vien Nha nuoc thu nhap Dưới triệu Từ – triệu Từ 4- triệu Từ 6- triệu Trên triệu Tu nhan Maximum Mean Minimum Maximum Mean Minimum Sự hài lòng 4.00 2.58 1.00 4.00 3.52 2.00 Sự hài lòng 4.00 2.82 1.00 4.00 3.31 2.00 4.00 2.78 1.00 4.00 3.78 2.00 3.00 2.25 2.00 4.00 4.00 4.00 4.00 3.29 2.00 4.00 3.81 3.00 Sự hài lòng Sự hài lịng Sự hài lịng HÌNH THỨC ĐIỀU TRỊ Loại hình bệnh viện Nhà nước Bình thường Hình thức điều trị Bảo hiểm y tế Dịch vụ Sự hài lòng Sự hài lòng Sự hài lòng Tư nhân Maximum Mean Minimum Maximum Mean Minimum 4.00 2.59 1.00 4.00 3.19 2.00 4.00 2.85 2.00 4.00 3.33 2.00 4.00 3.75 3.00 4.00 3.91 3.00 ĐỘ TUỔI Loại hình bệnh viện Nhà nước 18-25 26-35 Độ tuổi 36-45 46-50 Trên 55 Sự hài lòng Sự hài lòng Sự hài lòng Sự hài lòng Sự hài lòng Tư nhân Maximum Mean Minimum Maximum Mean Minimum 3.00 2.50 2.00 4.00 4.00 4.00 4.00 2.73 1.00 4.00 3.40 2.00 4.00 2.78 2.00 4.00 3.84 2.00 4.00 2.96 2.00 4.00 3.59 2.00 4.00 2.61 1.00 4.00 3.75 3.00 - 103 - NGHỀ NGHIỆP Loại hình bệnh viện Nhà nước Nghề nghiệp Tư nhân Maximum Mean Minimum Maximum Mean Minimum Nơng dân Sự hài lịng 4.00 2.60 2.00 4.00 3.75 3.00 Công nhân Về hưu, nội trợ Công chức Buôn bán, kinh doanh tự Cán quản lý Kỹ sư, chuyên viên kỹ thuật Nhân viên văn phòng Sinh viên, học sinh Giáo viên Sự hài lòng 3.00 2.08 2.00 2.00 2.00 2.00 Sự hài lòng 4.00 3.00 1.00 4.00 3.89 3.00 Sự hài lòng 4.00 3.08 2.00 4.00 2.75 2.00 Sự hài lòng 4.00 2.45 2.00 4.00 4.00 4.00 Sự hài lòng 4.00 4.00 4.00 4.00 3.86 3.00 Sự hài lòng 4.00 2.91 2.00 4.00 3.40 2.00 Sự hài lòng 4.00 2.67 1.00 4.00 3.77 3.00 Sự hài lòng 3.00 2.46 1.00 4.00 4.00 4.00 Sự hài lòng 4.00 4.00 4.00 khác Sự hài lòng 4.00 2.95 2.00 4.00 3.50 3.00 - 104 - PHỤ LỤC C TỔNG QUAN TÌNH HÌNH Y TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Loại hình bệnh viện năm 2000 2005 2006 2007 2008 Trung ương 6 6 Địa phương 43 43 44 56 56 47 49 50 62 62 … 21 24 29 24 Loại hình bệnh viện Nhà nước Ngoài nhà nước THỐNG KÊ BỆNH VIỆN CÔNG VÀ TƯ 70 SỐ BỆNH VIỆN 60 50 NHÀ NƯỚC 40 TƯ NHÂN 30 20 10 2000 2005 2006 NĂM Hình 1.1 Thống kê bệnh viện cơng tư 2007 2008 - 105 - Số giường bệnh BẢNG 1.2: SỐ GIƯỜNG BỆNH Năm 2000 2005 2006 2007 2008 2.4 2.53 2.55 3.036 3.036 19.55 22.328 22.77 22.821 22.921 Ngồi nhà nước … 1.47 1.619 1.878 1.896 Phịng khám khu vực 225 304 379 379 330 Tổng số giường bệnh 22.175 26.632 27.318 28.245 28.183 Nhà nước Trung ương Địa phương SỐ GIƯỜNG (Nghìn giường) SỐ GIƯỜNG BỆNH VIỆN CÔNG VÀ TƯ 30 25 20 BV CÔNG 15 BV TƯ 10 2005 2006 2007 2008 Năm Hình 1.2 Số giường bệnh viện cơng tư Số lượng cán y tế BẢNG 1.3: SỐ LƯỢNG CÁN BỘ Y TẾ Năm 2000 2005 2006 2007 2008 Bác sĩ 4.143 5.762 5.955 6.154 6.450 Y sĩ 1.479 1.851 1.745 1.755 1.952 3.423 4.852 4.86 4.977 8.136 Y tá Y tá đại học trung học - 106 - Hộ sinh Y tá sơ học 1.989 1.286 1.86 2.09 1.888 Hộ sinh trung học 1.005 1.725 1.722 1.729 2.413 Hộ sinh sơ học 327 265 273 281 195 Tổng 12.367 15.612 16.415 16.986 21.034 Số người chữa trị điều dưỡng BẢNG 1.4 SỐ NGƯỜI KHÁM CHỮA BỆNH Năm 2000 2005 2006 2007 2008 Số người 17.944 30.476 33.675 36.210 38.962 691 842 880 922 1.183 1.05 2.033 2.09 2.337 5.141 khám bệnh Số người điều trị nội trú Số bệnh nhân ngoại trú - 107 - LÝ LỊCH TRÍCH NGANG Họ tên: Trần Hữu Trung Ngày, tháng, năm sinh: 24/02/1983 Nơi sinh: Hà Tĩnh Địa liên lạc:36A/17 Đường 762 Hồng Bàng, Phường 1, Quận 11, TPHCM QUÁ TRÌNH ĐÀO TẠO 2003 - 2008 : Đại học Bách khoa TPHCM- Khoa Quản lý công nghiệp 2008 – 2010 : Đại học Bách khoa TPHCM- khoa Quản lý công nghiệp, Cao học Quản trị kinh doanh Q TRÌNH CƠNG TÁC 12/2008 – 04/2009 : Ngân Hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam- Chi Nhánh Sóng Thần (Bình Dương) 04/2009 – 02/2010 : Ngân hàng Đông Á – CN Quận 10 02/2010 – Hiện : Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam- CN Gia Định (Bình Thạnh) ... dịch vụ điều trị nội trú bệnh viện công bệnh viện tư tác động đến hài lòng bệnh nhân Chất lượng dịch vụ điều trị nội trú bệnh viện công bệnh viện tư So sánh chất lượng dịch vụ điều trị nội trú bệnh. .. TÀI: ĐÁNH GIÁ CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐIỀU TRỊ NỘI TRÚ: SO SÁNH GIỮA BỆNH VIỆN CÔNG VÀ BỆNH VIỆN TƯ 2- NHIỆM VỤ LUẬN VĂN: Các yếu tố chất lượng dịch. .. tư tác động đến hài lòng bệnh nhân? Chất lượng dịch vụ điều trị nội trú bệnh viện công bệnh viện tư nào? So sánh chất lượng dịch vụ điều trị nội trú bệnh viện công bệnh viện tư? Kết nghiên cứu