Kiểm đi ̣nh giả thiết

2.2.4.1 Đá nh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng di ̣ch vụ Ngân hàng bán lẻ

Sau khi có kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA , tác giả thực hiện tính giá trị trung bình các nhân tố độc lập để xem xét đánh giá của khách hàng về chất lƣợng di ̣ch vu ̣ NHBL.

Hình 2.6: Biểu đồ đánh giá của khách hàng về chất lƣợng di ̣ch vu ̣ NHBL

Biểu đồ biểu diễn sƣ̣ đánh giá của khách hàng đối với d ịch vụ NHBL tại Vietcombank (Hình 4.4) cho thấy, khách hàng đánh giá khá cao chất lƣợng

dịch vụ NHBL t ại Vietcombank với giá tri ̣ trung bình thấp nhất là 3.55 thuô ̣c về nhân tố sƣ̣ đồng cảm. Trung bình cô ̣ng của 5 yếu tố cho giá tri ̣ là 4.214 và biểu diễn trên đồ thi ̣ cho thấy mô ̣t số nhân tố đƣợc cho đi ểm khá cao nhƣ : Năng lực phục vụ, Phƣơng tiện hữu hình, Sự tin cậy. Các nhân tố còn lại khách hàng cho điểm ở mƣ́c thấp hơn nhƣng nhìn chung cho thấy khách hàng vẫn đánh giá khá cao về chất lƣợng của các nhân tố này.

Hình 2.7: Biểu đồ đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ NHBL

So sánh biểu đồ biểu diễn sự đánh giá hài lòng của khách hàng (hình 4.5) với biểu đồ đánh giá chất lƣợng dịch vụ (Hình 4.5) cho thấy có sự tƣơng ứng cao giữa các nhân tố cấu thành chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ và sự hài lòng của khách hàng về các nhân tố đó. Nhân tố đƣợc đánh giá cao hơn thì sự hài lòng cao hơn và ngƣợc lại. Với kết quả phân tích này kết hợp với kết quả phân tích hồi quy để đƣa ra những gợi ý phù hợp cho các nhân tố cần thúc đẩy hay duy trì nhằm nâng cao hơn nữa chất lƣợng dịch vụ NHBL tại Vietcombank.

2.2.4.2 Phân tích tương quan

Trên cơ sở kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA nhân tố phu ̣ thuô ̣c , tác giả thực hiện tính giá t rị trung bình nhân tố này , kết hợp với giá tri ̣ trung bình các nhân tố độc lập để phân tích tƣơng quan và phân tích hồi quy.

Bảng2.3: Kết quả phân tích tƣơng quan

Tin cậy Năng lực

Đồng cảm

Phƣơng tiện

hữu hình Đáp ứng Hài lòng Tin_cay Pearson Correlation 1 ,262 ** ,339** ,377** ,368** ,749** Sig. (2-tailed) ,001 ,000 ,000 ,000 ,000 N 150 150 150 150 150 150 Nang_luc Pearson Correlation ,262 ** 1 ,039 ,337** ,176* ,377** Sig. (2-tailed) ,001 ,637 ,000 ,031 ,000 N 150 150 150 150 150 150 Dong_cam Pearson Correlation ,339 ** ,039 1 ,088 ,229** ,328** Sig. (2-tailed) ,000 ,637 ,283 ,005 ,000 N 150 150 150 150 150 150 Phuong_tie n Pearson Correlation ,377 ** ,337** ,088 1 ,330** ,544** Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,283 ,000 ,000 N 150 150 150 150 150 150 Dap_ung Pearson Correlation ,368 ** ,176* ,229** ,330** 1 ,613** Sig. (2-tailed) ,000 ,031 ,005 ,000 ,000 N 150 150 150 150 150 150 Hai_long Pearson Correlation ,749 ** ,377** ,328** ,544** ,613** 1 Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 N 150 150 150 150 150 150

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

Tƣơng quan giƣ̃a các nhân tố cấu thành chất lƣơ ̣ng di ̣ch vu ̣:

Kết quả bảng phân tích tƣơng quan ở bảng 4.3 cho thấy:

- Nhân tố tin c ậy và nhân tố phƣơng tiện hữu hình có tƣơng quan đáng chú ý với các nhân tố đô ̣c lâ ̣p khác (mức ý nghĩa đều nhỏ hơn 0.05).

- Hệ số tƣơng quan giữa nhân tố Năng lực và nhân tố Hiểu biết, nhân tố Đáp ứng là không đáng kể (mức ý nghĩa lớn hơn 0.05).

- Hệ số tƣơng quan giữa nhân tố Đ ồng cảm và nhân Phƣơng tiện hữu hình, nhân tố Đáp ứng là không đáng kể (mức ý nghĩa lớn hơn 0.05).

Nhƣ vậy, giữa một số biến độc lập có sự tƣơng quan lẫn nhau mặc dù hệ số tƣơng quan tƣơng đối nhỏ nên không ảnh hƣởng đến mức độ tác động đến nhân tố phụ thuộc sự hài lòng. Tuy nhiên, tác giả cũng cần phải kiểm tra hiện tƣợng đa cộng tuyến ở các bƣớc phân tích tiếp theo.

Tƣơng quan giƣ̃a các nhân tố cấu thành chất lƣợng di ̣ch vu ̣ với nhân tố hài lòng:

Tiếp tu ̣c xem xét kết quả phân tích tƣơng quan ta ̣i Bảng 4.3 cho thấy giƣ̃a biến phu ̣ thuô ̣c “Sƣ̣ hài lòng” có tƣơn g quan với tất cả các biến đô ̣c lâ ̣p cấu thành chất lƣợng di ̣ch vu ̣ NHBL (mức ý nghĩa đều nh ỏ hơn 0.05). Trong đó, các nhân tố tin cậy, đáp ứng có sƣ̣ tƣơng quan khá chă ̣t chẽ với sƣ̣ hài lòng (hệ số tƣơng quan lớn hơn 0.6).Các nhân tố còn la ̣i có mƣ́c đô ̣ tƣơng quan ở mƣ́c đô ̣ thấp hơn.

Nhƣ vâ ̣y, mô hình đƣa ra là phù hợp, kết quả này đủ điều kiê ̣n cho phân tích hồi quy ở bƣớc tiếp theo.

2.2.4.3 Phân tích hồi quy

Phần này đƣợc phân tích nhằm xây dƣ̣ng mô hình , xác định mối quan hê ̣ giƣ̃a mƣ́c đô ̣ hài lòng của khách hàng với các nhân tố và khẳng đi ̣nh tầm quan tro ̣ng của tƣ̀ng nhân tố tác đô ̣ng đến sƣ̣ hài lòng . Nói cách khác , viê ̣c phân tích hồi quy sẽ chƣ́ng minh tính đúng đắn của mô hình khái niê ̣m trong

hoàn cảnh nghiên cứu cụ thể tại Vietcombank và tìm ra một mô hình thích hợp nhất có thể giải thích đƣợc quan hê ̣ giƣ̃a các nhân tố ảnh hƣởng đến sƣ̣ hài lòng. Tƣ̀ đó, có cơ sở cho gợi ý cho các chí nh sách cu ̣ thể sau này và các bƣớc trong viê ̣c ra quyết đi ̣nh về chính sách . Viê ̣c phân tích này đƣợc thƣ̣c hiê ̣n bằng kỹ thuâ ̣t hồi quy đa biến.

Xây dƣ̣ng mô hình hồi quy:

Mô hình hồi quy tổng quát sau khi phân tích EFA:

Mƣ́c đô ̣ hài lòng = function (SQ1, SQ2, SQ3, SQ4, SQ5) (A) Viê ̣c xem xét trong các nhân tố tƣ̀ F 1 đến F5, nhân tố nào thƣ̣c sƣ̣ tác đô ̣ng đến mƣ́c đô ̣ hài lòng mô ̣t cách trƣ̣c tiếp sẽ thƣ̣c hiê ̣n bằng phƣơng pháp hồi quy tuyến tính bô ̣:

CSHL = β0 + β1 SQ1 + β2 SQ2 + β3 SQ3 + β4 SQ4 + β5 F5 (B) Trong đó: β0, β1, β2, β3, β4, β5, là các hệ số hồi quy chƣa chuẩn hóa. Các biến còn lại trong mô hình hồi quy tuyến tính bội (B) đƣợc giải thích qua Bảng4.4:

Bảng 2.4: Diễn giải các biến số trong mô hình hồi quy tuyến tính bô ̣i

Nhân tố Biến quan sát Loại

thang đo

Dấu kỳ vọng

Tên nhân tố Ký

hiê ̣u Mƣ́c đô ̣ hài lòng của

khách hàng

CSHL HLNL;HLTC;HLDC; HLDU; HLPTHH

Khoảng

Sự tin cậy SQ1 TC1;TC2;TC2;TC4;TC5 Khoảng +

Năng lực phục vụ SQ2 NL1;NL2;NL3;NL5 Khoảng + Sự đồng cảm SQ3 DC1;DC2;DC3;DC4;DC5 Khoảng + Phƣơng tiện hữu hình SQ4 PTHH2;PTHH3;PTHH4 Khoảng +

Đánh giá đô ̣ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính bô ̣i:[Phụ lục 5]

Phƣơng pháp đƣợc sƣ̉ du ̣ng để phân tích hồi quy là lƣ̣a cho ̣n tƣ̀ng bƣớc, các biến trong khối sẽ đƣa vào cùng một lúc.

Hê ̣ số xác đi ̣nh R 2 điều chỉnh (Adjusted R Square ) là 0.742, điều này còn cho thấy c ả 5 biến số góp phần giải thích 74,2% sƣ̣ thay đ ổi biến động của mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ NHBL t ại Vietcombank.

Kiểm đi ̣nh F sƣ̉ du ̣ng trong bảng phân tích phƣơng sai là mô ̣t phép kiểm đi ̣nh giả thuyết về đô ̣ ph ù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính tổng thể . Ta thấy, kiểm đi ̣nh F có giá tri ̣ là 86.664, với mức ý nghĩa = 0, cho thấy mô hình hồi quy tuyến tính bội là phù hợp với tập dữ liệu và có thể sử dụng đƣợc.

Bảng 2.5: Hê ̣ số hồi quy chuẩn hóa của phƣơng trình

Nhân tố ảnh hƣởng

Hệ số hồi quy chƣa chuẩn hóa

Hệ số hồiquy

chuẩn

hóa thống kê Giá trị (t) Mức ý nghĩa (Sig) Chỉ số đa cộng tuyến Hệ số (B) Sai số

chuẩn (Beta) Độ chấp nhận Hệ số (VIF)

(Hằng số) -,087 ,247 -,353 ,724 Tin_cay ,461 ,045 ,501 10,144 ,000 ,709 1,410 Nang_luc ,117 ,045 ,117 2,618 ,010 ,862 1,159 Dong_cam ,046 ,033 ,061 1,373 ,172 ,866 1,155 Phuong_tien ,167 ,040 ,202 4,234 ,000 ,761 1,315 Dap_ung ,235 ,033 ,327 7,063 ,000 ,806 1,240

Kết quả tính toán (Bảng 4.5) cho thấy, các hệ số VIF đều nhỏ hơn 4 cho thấy mức độ quan hệ tƣơng quan giữa 5 biến độc lâ ̣p nằm trong giới hạn cho phép.

Cả 5 nhân tố có hê ̣ số β đều khác 0 và P(sig) nhỏ hơn 0.05, chƣ́ng tỏ các nhân tố trên đều tham dự vào sự hài lòng của khách hàng , hơn nƣ̃a dấu của các hệ số đến dƣơng, phù hợp với dấu kỳ vọng. Có 4 nhân tố mức ý nghĩa nhỏ hơn 0,05, các nhân tố này đều có tác động đáng chú ý đến sự hài lòng của khách hàng ở các mức độ khác nhau là Sự tin cậy (hệ số β = 0.501), Tính đáp ứng (β = 0.327), Phƣơng tiện hữu hình (β = 0.202), Năng lực với hệ số β = 0.117. Còn lại là nhân tố Đồng cảm (hệ số β = 0.06) có mức ý nghĩa lớn hơn 0.05, nhân tố này tác động không đáng chú ý đến sự hài lòng của khách hàng.

Tƣ̀ kết quả trên , phƣơng trình thể hiê ̣n sƣ̣ hài lòng của khách hàng đối với di ̣ch vu ̣ NHBL tại Vietcombank dƣ̣ đoán theo tất cả các biến đô ̣c lâ ̣p là:

CSHL = -0.087 + 0.501 * Tin cậy + 0.327* Đáp ứng + 0.202* Phƣơng tiện hữu hình + 0.117 * Năng lực

Kết quả nghiên cƣ́u trên phù h ợp với mô hình gi ả thiết ban đầu, mỗi nhân tố có sự tác động khác nhau đối với sự hài lòng của khách hàng.

2.2.4.4 Phân tích ANOVA các đặc điểm cá nhân đến sự hài lòng

Nhƣ đã đề câ ̣p trong mô hình khái niê ̣m về các yếu tố ảnh hƣởng đến sƣ̣ hài lòng của khách hàng có thành phần đặc điểm cá nhân của những đối tƣợng khảo sát. Trong phần này sẽ tiến hành kiểm đi ̣nh các thuô ̣c tính cá nhân : giới tính, đô ̣ tuổi, trình độ học vấn có sự khác biệt nhau không liên quan đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ NHBL t ại Vietcombank bằng cách kiểm đi ̣nh về giá tri ̣ trung bình của 2 tổng thể - mẫu đô ̣c lâ ̣p (Independent-sample T-test) và kiểm định phƣơng sai một yếu tố (OnewayANOVA).

Giới tính:

Với giả thuyết rằng: giới tính không ảnh hƣởng đến kết quả đánh giá về sƣ̣ hài lòng của khách hàng đƣợc khảo sát . Tƣ̀ kết quả kiểm đi ̣nh phƣơng sai

theo giới tính [Phụ lục 6] cho thấy m ức ý nghĩa của kiểm đi ̣nh phƣơng sai đồng nhất lớn hơn 5% (mức ý nghĩa của kiểm đi ̣nh t = 0.566) nên không có sƣ̣ khác biệt trung bình giữa nam và nữ trong kết quả đánh giá mức độ hài lòng với đô ̣ tin câ ̣y 95%.

Kiểm đi ̣nh ANOVA có k ết quả ở mức ý nghĩa bằng 0.895 (giá trị này lớn hơn 0.05). Nhƣ vậy , có thể kết luận rằng yếu tố giới tính không ảnh hƣởng đến sƣ̣ hài lòng chung của khách hàng. Và nhƣ vậy sẽ là cơ sở cho gợi ý chính sách vì không có sự thiên lệch thông tin sự hài lòng theo giới tính.

Độ tuổi:

Xem xét ảnh hƣởng đô ̣ tuổi của đối tƣợng đƣợc khảo sát đến sƣ̣ hài lòng về dịch vụ NHBL [Phụ lục 7] cho thấy: kiểm đi ̣nh F có giá tri ̣ Sig .=0.69 có thể kết luận rằng không có sự khác biệt trung bình về các độ tuổi trong kết quả đánh giá mức độ hài lòng với độ tin cậy 95%.

Kiểm đi ̣nh ANOVA có k ết quả mức ý nghĩa bằng 0.664 (giá trị này lớn hơn 0.05). Nhƣ vâ ̣y, có thể kết luận rằng yếu tố độ tuổi không ảnh hƣởng đến sƣ̣ hài lòng chung của khách hàng . Và nhƣ vậy sẽ là cơ sở cho gợi ý chính sách vì không có sự thiên lệch thông tin sự hài lòng theo đô ̣ tuổi.

Trình độ học vấn:

Xem xét ảnh hƣởng trình đô ̣ ho ̣c vấn của đối tƣợng đƣợc khảo sát đến sƣ̣ hài lòng về di ̣ch vu ̣ NHBL [Phụ lục 8] cho thấy: kiểm đi ̣nh F có kết quả ở mức ý nghĩa bằng 0.250 có thể kết luận rằng không có sự khác biệt trung bình các mức độ về trình độ học vấn trong kết quả đánh giá mức độ hài lòng với độ tin câ ̣y 95%.

Kiểm đi ̣nh ANOVA cho kết quả ở mức ý nghĩa bằng 0.647 (giá trị này lớn hơn 0.05). Nhƣ vâ ̣y, có thể kết luâ ̣n rằng yếu tố trình đô ̣ ho ̣c vấn không ảnh hƣởng đến sƣ̣ hài lòng chung của khách hàng . Nhƣ vâ ̣y sẽ là cơ sở cho gợi ý chính sách vì không có sự thiên lệch thông tin sự hài lòng theo trình độ học vấn.

Bằng cách kiể m đi ̣nh về tri ̣ trung bình (Independent-sample T-test) và kiểm đi ̣nh phƣơng sai mô ̣t yếu tố (OnewayANOVA), cho kết luâ ̣n rằng các thuô ̣c tính cá nhân của ngƣời đƣợc khảo sát nhƣ : giới tính, đô ̣ tuổi, trình độ học vấn không ảnh hƣởng đến kết quả đánh giá và nhâ ̣n đi ̣nh của ho ̣ trong quá trình khảo sát nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ NHBL tại Vietcombank.

CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI VIETCOMBANK

Chƣơng batrình bày các thông tin liên quan đến thực trạng cung ứng dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ NH bán lẻ tại Vietcombank, gồm: giới thiệu sơ lƣợc về quá trình hình thành và phát triển Vietcombank, năng lực dịch vụ NH bán lẻ. Tại chƣơng này, luận văn cũng đã liệt kê và mô tả về một số sản phẩm dịch vụ NH bán lẻ tiêu biểu của VCB, kết quả đạt đƣợc của các dịch vụ này. Trên cơ sở đó, đã tổng hợp về kết quả đạt đƣợc và các mặt còn hạn chế trong việc cung ứng dịch vụ NH bán lẻ của Vietcombank.

3.1 Giới thiệu về Ngân hàng Vietcombank

3.1.1 Quá trình hình thành và phát triển

Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam (tên gọi tắt là Vietcombank) đƣợc thành lập theo quyết định số 115/CP ngày 30/12/1962 của Hội đồng Chính phủ trên cơ sở tách ra từ Cục quản lý ngoại hối Ngân hàng TW (nay là Ngân hàng Nhà nƣớc), chính thức thành lập ngày 01/4/1963. Sau hơn nửa thế kỷ hoạt động trên thị trƣờng, Vietcombank hiện có gần 14.000 cán bộ nhân viên, với hơn 440 Chi nhánh/Phòng Giao dịch/Văn phòng đại diện/Đơn vị thành viên trong và ngoài nƣớc, gồm 1 Hội sở chính tại Hà Nội, 1 Sở Giao dịch, các Trung tâm Đào tạo, 90 chi nhánh và hơn 440 điểm giao dịch trên toàn quốc, có công ty con tại Việt Nam, công ty con và văn phòng đại diện tại nƣớc ngoài, các công ty liên doanh, liên kết. Bên cạnh đó, Vietcombank còn phát triển một hệ thống Autobank với hơn 2.100 máy ATM và trên 49.500 điểm chấp nhận thanh toán thẻ trên toàn quốc. Hoạt động ngân hàng còn đƣợc hỗ trợ bởi mạng lƣới hơn 1.800 ngân hàng đại lý tại trên 155 quốc gia và vùng lãnh thổ.

Hiện nay Vietcombank đƣợc xem là một NHTM có tiềm lực tài chính đứng thứ 3 Việt Nam với tổng tài sản đạt 504,432 tỷ đồng. Đặc biệt, với việc đầu tƣ và áp dụng công nghệ vào phát triển các sản phẩm dịch vụ, VIETCOMBANK đã từng bƣớc phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử phù hợp với điều kiện phát triển tại Việt Nam.Với những thành tựu của mình, Vietcombank đƣợc cộng đồng tài chính, doanh nghiệp và ngƣời sử dụng trong nƣớc đánh giá cao và bình chọn là “Ngân hàng tốt nhất Việt Nam”.

Hình 3.2 Sơ đồ cơ cấu Bộ máy tổ chức của Vietcombank

3.1.2 Đánh giá chung năng lực dịch vụ Ngân hàng bán lẻ của Vietcombank

Với lợi nhuận trƣớc thuế đạt 5.727 tỷ đồng, tăng trƣờng tín dụng 14,5%, tăng trƣởng huy động vốn đạt 16,2%, tỷ lệ nợ xấu đƣợc khống chế ở mức 2,62% là những kết quả hết sức ấn tƣợng mà Vietcombank đã gặt hái đƣợc trong năm 2013. Đóng góp vào thành công trên của Vietcombank có kết quả không nhỏ từ hoạt động NHBL; khi tốc độ tăng trƣởng tín dụng thể nhân đạt 31,7%, huy động vốn thể nhân tăng gần 8% so năm 2012; các dịch vụ khác nhƣ ngân hàng điện tử, kiều hối, phát triển khách hàng mới đều đạt và vƣợt so với kế hoạch. Trên nền tảng phát triển đó, cùng với việc nhanh nhạy nắm bắt những tiềm năng to lớn của thị trƣờng dịch vụ NHBL của Việt Nam, năm 2014 và các năm tiếp theo, Vietcombank tiếp tục đẩy mạnh đầu tƣ, khai thác vào thị trƣờng bán lẻ.

Theo khảo sát của Nielsen & Cimigo, Vietcombank hiện là ngân hàng dẫn đầu trong các ngân hàng đang hoạt động tại Việt Nam về chỉ số sức mạnh