Sau khi kiểm đi ̣nh đô ̣ tin câ ̣y của thang đo , phân tích nhân tố khám phá EFA đƣợc tiến hành theo phƣơng pháp trích yếu tố Principal Component Analist với phép xoay Varimax.
2.2.3.1Yếu tố cấu thành chất lƣợng di ̣ch vu ̣ NHBL: [Phụ lục 3]
Sau 6 vòng phân tích, kết quả kiểm đi ̣nh Barletts cho thấy giƣ̃a các biến trong tổng thể có mối tƣơng quan với nhau (mức ý nghĩa <0.05); hê ̣ số KMO = 0.728, chƣ́ ng tỏ phân tích nhân tố khám phá EFA rất thích hợp.
Giá trị Eigenvalue = 1.697, tổng phƣơng sai trích = 77.288% (lớn hơn tiêu chuẩn cho phép là 50%).
Phân tích EFA dƣ̣a trên các tiêu chuẩn cho phép cho thấy , trong tổng số 25 biến quan sát đã có 7 biến quan sát đã bị loại (gồm NLNV4; DU1; DU2; PTHH1, PTHH5), còn lại 20 biến đƣợc nhóm thành 5 nhân tố, nhƣ sau:
- Năng lực nhân viên : 4 biến
- Sự tin cậy : 5 biến
- Sự đồng cảm : 5 biến
- Sự đáp ứng : 3 biến
- Phƣơng tiện hữu hình : 4 biến
2.2.3.2Thành phần sự hài lòng: [Phụ lục 4]
Kết quả kiểm đi ̣nh Barletts cho thấy giƣ̃a các biến trong tổng thể có mối tƣơng quan với nhau (Sig = 0.000<0.05); hê ̣ số KMO = 0.806 chƣ́ng tỏ phân tích nhân tố để nhóm các biến la ̣i là thích hợp. Phân tích nhân tố khám phá EFA đã trích đƣợc một nhân tố duy nhất với giá trị Eigenvalue = 2.698, tổng phƣơng sai trích = 53.962% (lớn hơn tiêu chuẩn cho phép 50%).
2.2.2.3 Giải thích các nhân tố sau khi phân tích EFA
(1) Nhân tố thƣ́ nhất (ký hiệu F1) gồm 5 biến quan sát sau: TC2 Ngân hàng bảo mật thông tin và giao dịch của khách hàng.
TC5 Ngân hàng có thƣơng hiệu và qui mô lớn.
TC3 Ngân hàng cung cấp dịch vụ đúng tại thời điểm đã cam kết. TC1 Mẫu biểu ngân hàng quy định rõ ràng, dễ hiểu.
TC4 Ngân hàng luôn giữ chữ tín và xem trọng quyền lợi của KH. (2) Nhân tố thƣ́ hai (ký hiệu F2) gồm 4 biến quan sát sau: NL2 Hệ thống công nghệ hiện đại, xử lý giao dịch nhanh chóng. NL1 Nhân viên ngân hàng thực hiện giao dịch chính xác.
NL3 Nhân viên nắm bắt và hiểu rõ yêu cầu của khách hàng.
NL5 Nhân viên ngân hàng có kiến thức chuyên môn để trả lời các câu hỏi của khách hàng.
(3) Nhân tố thƣ́ ba (ký hiệu F3) gồm 5 biến quan sát sau:
DC3 Nhân viên ngân hàng luôn quan tâm đến nhu cầu của khách hàng. DC4 Nhân viên ngân hàng luôn phục vụ công bằng với tất cả khách
hàng.
DC5 Nhân viên ngân hàng có cung cách phục vụ ân cần và nhiệt tình. DC2 Ngân hàng có chính sách chăm sóc khách hàng sau bán hàng . DC1 Ngân hàng luôn thể hiện sự quan tâm đến khách hàng.
(4) Nhân tố thƣ́ tƣ (ký hiệu F4) gồm 3 biến quan sát sau:
PTHH4 Ngân hàng có cơ sở vật chất phục vụ khách hàng đầy đủ ( ghế chờ, sách báo, nƣớc uống, bãi đỗ xe,…)
PTHH2 Ngân hàng có hệ thống ATM nhiều, thuận tiện.
PTHH3 Trang Web internet đầy đủ thông tin, giao diện trang Web khoa học.
(5) Nhân tố thƣ́ năm (ký hiệu F5) gồm 3 biến quan sát sau:
DU4 Thời gian làm việc của ngân hàng linh hoạt, phù hợp nhu cầu của khách hàng.
DU3 Các vƣớng mắc, khiếu nại của khách hàng đƣợc giải quyết nhanh chóng, kịp thời.
(6) Nhân tố thƣ́ sáu (ký hiệu Fz) gồm 5 biến quan sát sau: HLTC Hài lòng về sự tin cậy
HLDU Hài lòng về tính đáp ứng
HLPTHH Hài lòng về phƣơng tiện hữu hình HLNL Hài lòng về năng lực
HLDC Hài lòng về sự đồng cảm