2.1.4.1 Đánh giá độ tin cậy của thang đo
Độ tin cậy của thang đo đƣợc đánh giá thông qua phân tích hệ số Crombach Alpha. Hệ số Cronbach Alpha là một phép kiểm định thống kê v ề
mức độ chặt chẽ mà các mục hỏi trong thang đo tƣơng quan với nhau. Hệ số Cronbach Alpha phải có giá trị từ 0,6 đến gần 1 thì mới đảm bảo các biến trong cùng một nhân tố có tƣơng quan với nhau (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008). Trong mỗi thang đo, hệ số tƣơng quan biến tổng (corrected Item – total Correlation) thể hiện sự tƣơng quan giữa một biến quan sát với tất cả các biến khác trong thang đo. Do đó, hệ số này càng cao thì sự tƣơng quan các biến quan sát này với các biến khác trong thang đo càng cao. Theo Nunnally & Burnstein (1994) các biến có hệ số tƣơng quan biến tổng nhỏ hơn 0,3 đƣợc xem là biến rác và bị loại khỏi thang đo.
2.1.4.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
Phân tích nhân tố nhằm rút gọn một tập hợp gồm nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến ít hơn (nhân tố) để chúng có ý nghĩa hơn nhƣng vẫn chứa đựng hầu hết nội dung thông tin của tập biến ban đầu (Hair và cộng sự, 1998). Phân tích nhân tố khám phá đƣợc cho là phù hợp khi các tiêu chuẩn sau đây đƣợc thỏa mãn điều kiện:
Tiêu chuẩn quan trọng đối với Factor Loading lớn nhất cần đƣợc quan tâm: Theo Hair và cộng sự (1998), Factor loading là chỉ tiêu đảm bảo mức ý nghĩa của EFA. Factor loading bằng 0,4 là ngƣỡng chấp nhận.
Kaiser-Meyer-Olkin (KMO) là chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của EFA: 0,5≤KMO ≤ 1 thì phân tích nhân tố là thích hợp.
Jabnoun & Al-Tamimi (2003) tiêu chuẩn khác biệt hệ số tải nhân tố của một biến quan sát giữa các nhân tố ≥ 0,3 để đảm bảo giá trị phân biệt giữa các nhân tố.
Kiểm định Bartlett’s test sphericity xem xét giả thuyết H0: độ tƣơng quan giữa các biến quan sát bằng không trong tổng thể. Nếu kiểm định này có ý nghĩa thống kê (Sig < 0,05) thì các biến quan sát có tƣơng quan với nhau trong tổng thể và bác bỏ giả thuyết H0.
biến quan sát (hay dữ liệu) đƣợc giải thích bởi các nhân tố phải đảm bảo ≥ 50%. Phƣơng pháp trích hệ số đƣợc sử dụng là Principal Component Analysis với phép xoay Varimax để tối thiểu hóa số lƣợng biến có hệ số lớn tại cùng một nhân tố và các nhân tố không có sự tƣơng quan lẫn nhau.
Xác định số nhân tố bằng phƣơng pháp dựa vào eigenvalue (Determination based on eigenvalue): chỉ giữ lại những nhân tố có eigenvalue lớn hơn 1 trong mô hình phân tích.
Sau khi phân tích EFA, các giả thuyết nghiên cứu đƣợc điều chỉnh lại theo các nhân tố mới. Phƣơng pháp phân tích hồi quy tuyến tính bội sẽ đƣợc ứng dụng trong việc đánh giá mức độ ảnh hƣởng của các nhân tố đến sự hài lòng của ngƣời dân.
2.1.4.3 Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến
Phân tích hồi qui đa biến: là một phƣơng pháp đƣợc sử dụng dùng để phân tích mối quan hệ giữa một biến phụ thuộc với nhiều biến độc lập. Phƣơng trình hồi qui tuyến tính đa biến có dạng:
Yi= β0 + β1X1i +β2 X2i+... +βp Xpi +ei
Mục đích của việc phân tích hồi qui đa biến là dự đoán m ức độ của biến phụ thuộc (với độ chính xác trong phạm vi giới hạn) khi biết trƣớc giá trị của biến độc lập. Theo (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc - 2008) các tham số quan trọng trong phân tích hồi qui đa biến bao gồm:
Hệ số hồi qui riêng phần βk (Hệ số Beta): là hệ số đo lƣờng sự thay đổi trong giá trị trung bình Y khi Xk thay đổi một đơn vị, giữa các biến độc lập còn lại không đổi.
Hệ số xác định R2 điều chỉnh (Adjusted R square): Hệ số xác định tỉ lệ biến thiên của biến phụ thuộc đƣợc giải thích bởi biến độc lập trong mô hình hồi qui. Chỉ số đó cũng là thông số đo lƣờng độ thích hợp của đƣờng hồi qui theo qui tắc R2 càng gần 1 thì mô hình xây dựng càng thích hợp, R2càng gần 0
mô hình càng kém phù hợp với tập dữ liệu mẫu.
Kiểm định F trong phân tích phƣơng sai là một phép kiểm định giả thuyết về độ phù hợp của mô hình tuyến tính tổng thể. Nếu giả thuyết Ho của kiểm định F bị bác bỏ thì có thể kết luận mô hình hồi qui tuyến tính đa biến phù hợp với tập dữ liệu và có thể sử dụng đƣợc.
Kiểm định In dependent-samples T-test và kiểm định One way ANOVA đƣợc dùng để xem xét ảnh hƣởng của các biến liên quan đến đặc điểm cá nhân ngƣời khảo sát đến mức độ hài lòng chung của ngƣời dân và một số phân tích khác.
2.2 Kết quả nghiên cứu
2.2.1Thông tin mẫu nghiên cƣ́ u
2.2.1.1 Trình độ học vấn
Trình độ học vấn là yếu tố rất quan trọng không chỉ trong công việc chuyên môn, kinh nghiê ̣m hay mà còn là yếu tố quan tro ̣ng trong nhâ ̣n th ức của sự phát triển xã hội . Khi ngƣời có trình đô ̣ ho ̣c vấn càng cao thì ho ̣ càng có khả năng tiếp thu và mong muốn đóng góp cho xã hội nhiều hơn , có trình đô ̣ ho ̣c vấn cao thì ho ̣ nhìn nhâ ̣n vấn đề sâu sắc và bao quát hơ n tƣ̀ đó sẽ có nhƣ̃ng góp ý sâu sắc và có ý nghĩa hơn.
Theo kết quả thống kê (hình 4.1) cho thấy, khách hàng đến s ử dụng dịch vụ tại Vietcombank bao gồm mọi thành phần đối tƣợng, trong đó , số lƣợng có trình đô ̣ Đa ̣i ho ̣c chiếm tỷ lê ̣ cao nhất là 39%, tiếp đó là trình đô ̣ cao đẳng 27%, trình độ trung cấp là 21%, chỉ có 13% có trình độ trung học phổ thông. Tỉ lệ % đối tƣợng tham gia khảo sát cho thấy các dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Vietcombank đáp ứng nhu cầu cho mọi đối tƣợng.
2.2.1.2 Độ tuổi
Hình 2.4: Biểu đồ về đô ̣ tuổi ngƣời đƣợc khảo sát
Theo kết quả thống kê và biểu diễn phân bố mẫu theo đô ̣ tuổi (hình 4.2) cho thấy tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Vietcombank có độ tuổi t ừ 23-35 tuổi chiếm ƣu thế với 42%, sau đó là ở đô ̣ tuổi 36 đến dƣới 55 tuổi chiếm 27%. Độ tuổi từ 23-35 chiếm ƣu thế là phù hợp do hiện tại, thị phần cũng nhƣ doanh số các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietcombank những năm gần đây tăng trƣởng vƣợt bậc, đây là những sản phẩm phù hợp với những ngƣời có trình độ nhất định trong việc sử dụng trang thiết bị điện tử cũng nhƣ các thao tác liên quan đến công nghệ.
2.2.1.3 Giớ i tính
Kết quả phân tích thống kê (hình 4.3) cho thấy 52% ngƣời trả lời phỏng vấn là nƣ̃ và 48% nam tham gia trả lời phỏng vấn , tỉ lệ nam và nữ là khá cân bằng .
Hình 2.5: Biểu đồ về giới tính ngƣời đƣợc khảo sát
2.2.2 Kiểm tra độ tin cậy bằng hê ̣ số Cronbach Alpha
Các yếu tố đƣợc đánh giá sơ bộ qua hệ số tin cậy Cronbach Alpha để loại các biến rác trƣớc, các biến có hệ số tƣơng quan biến tổng nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại và tiêu chuẩn chọn thang đo khi nó có độ tin cậy alpha từ 0.6 trở lên (Nunnally & Burnstein, 1994).
2.2.2.1 Cronbach Alpha cá c yếu tố cấu thành chất lượng di ̣ch vụ
Bảng 2.1: Tổng hợp Cronbach Alpha yếu tố cấu thành chất lƣợng di ̣ch vu ̣
Trung bình thang đo
nếu loa ̣i biến Phƣơng sai thang đo nếu loại biến Tƣơng quan biến tổng Cronbach's Alpha nếu loại biến
Năng lực nhân viên: Cronbach’s Alpha = 0.895
Năng lực nhân viên 1 18.31 2.670 0.817 0.855
Năng lực nhân viên 3 18.31 2.684 0.806 0.858
Năng lực nhân viên 4 18.55 2.974 0.540 0.917
Năng lực nhân viên 5 18.34 2.776 0.714 0.878
Tin cậy: Cronbach’s Alpha = 0.905
Sự tin cậy 1 17.42 3.588 0.700 0.898 Sự tin cậy 2 17.24 3.432 0.824 0.870 Sự tin cậy 3 17.31 3.465 0.791 0.877 Sự tin cậy 4 17.03 3.865 0.674 0.901 Sự tin cậy 5 17.21 3.484 0.824 0.870 Đồng cảm: Cronbach’s Alpha = 0.810 Đồng cảm 1 14.81 6.314 0.340 0.848 Đồng cảm 2 14.33 5.456 0.573 0.782 Đồng cảm 3 14.01 5.322 0.729 0.736 Đồng cảm 4 13.96 5.300 0.778 0.724 Đồng cảm 5 13.85 5.160 0.627 0.765 Đáp ứng: Cronbach’s Alpha = 0.842 Đáp ứng 1 16.19 5.267 0.468 0.853 Đáp ứng 2 16.35 4.539 0.707 0.795 Đáp ứng 3 16.33 4.157 0.806 0.765 Đáp ứng 4 16.15 4.448 0.764 0.780 Đáp ứng 5 16.42 4.460 0.540 0.849
Phƣơng tiện hữu hình: Cronbach’s Alpha = 0.900
Phƣơng tiện hữu hình 1 17.77 4.485 0.612 0.906 Phƣơng tiện hữu hình 2 17.69 3.988 0.848 0.860 Phƣơng tiện hữu hình 3 17.67 3.942 0.849 0.859 Phƣơng tiện hữu hình 4 17.66 3.877 0.887 0.851 Phƣơng tiện hữu hình 5 17.93 3.566 0.667 0.915
Kết quả tính toán đô ̣ tin câ ̣y bằng hê ̣ số Cronbach Alpha đã đƣợc tổng hợp (bảng 4.1) cho thấy hệ số Cronbac h Alpha của tất cả các yếu tố đều lớn hơn ngƣỡng chấp nhận, các hệ số này có ý nghĩa và đƣợc sử dụng trong các phân tích tiếp theo. Hê ̣ số tƣơng quan biến tổng của tất cả các biến quan sát đều lớn hơn 0.3, nên dữ liệu thu thập đƣợc sƣ̉ du ̣ng trong các phân tích tiếp theo.
2.2.2.2 Cronbach Alpha thà nh phần sự hài lòng
Kết quả tính toán đƣợc thể hiê ̣n (bảng 4.2) cho thấy: thành phần “Sự hài lòng” có hệ số Cronbach Alpha là 0.766 (lớn hơn ngƣỡng chấp nhận 0.6), hê ̣ số này có ý nghĩa và đƣợc sƣ̉ du ̣ng trong các phân tích tiếp theo . Hệ số tƣơng quan biến tổng của các biến đều lớn hơn 0.3, nên đều đƣợc sƣ̉ du ̣ng trong các phân tích tiếp theo.
Bảng 2.2: Tổng hợp Cronbach Alpha thành phần “Sƣ̣ hài lòng”
Trung bình thang đo nếu loa ̣i biến
Phƣơng sai thang đo nếu loa ̣i biến Tƣơng quan biến tổng Cronbach's Alpha nếu loại biến Hài lòng về năng lực
nhân viên 16.99 3.228 0.523 0.727
Hài lòng về sự tin cậy 17.27 3.046 0.677 0.679 Hài lòng về sự đồng cảm
Hài lòng về sự đáp ứng
17.39 17.41 2.858 3.209 0.438 0.566 0.780 0.715 Hài lòng về phƣơng tiện
hữu hình 17.17 3.231 0.552 0.719
Cronbach’s Alpha 0.766
2.2.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
Sau khi kiểm đi ̣nh đô ̣ tin câ ̣y của thang đo , phân tích nhân tố khám phá EFA đƣợc tiến hành theo phƣơng pháp trích yếu tố Principal Component Analist với phép xoay Varimax.
2.2.3.1Yếu tố cấu thành chất lƣợng di ̣ch vu ̣ NHBL: [Phụ lục 3]
Sau 6 vòng phân tích, kết quả kiểm đi ̣nh Barletts cho thấy giƣ̃a các biến trong tổng thể có mối tƣơng quan với nhau (mức ý nghĩa <0.05); hê ̣ số KMO = 0.728, chƣ́ ng tỏ phân tích nhân tố khám phá EFA rất thích hợp.
Giá trị Eigenvalue = 1.697, tổng phƣơng sai trích = 77.288% (lớn hơn tiêu chuẩn cho phép là 50%).
Phân tích EFA dƣ̣a trên các tiêu chuẩn cho phép cho thấy , trong tổng số 25 biến quan sát đã có 7 biến quan sát đã bị loại (gồm NLNV4; DU1; DU2; PTHH1, PTHH5), còn lại 20 biến đƣợc nhóm thành 5 nhân tố, nhƣ sau:
- Năng lực nhân viên : 4 biến
- Sự tin cậy : 5 biến
- Sự đồng cảm : 5 biến
- Sự đáp ứng : 3 biến
- Phƣơng tiện hữu hình : 4 biến
2.2.3.2Thành phần sự hài lòng: [Phụ lục 4]
Kết quả kiểm đi ̣nh Barletts cho thấy giƣ̃a các biến trong tổng thể có mối tƣơng quan với nhau (Sig = 0.000<0.05); hê ̣ số KMO = 0.806 chƣ́ng tỏ phân tích nhân tố để nhóm các biến la ̣i là thích hợp. Phân tích nhân tố khám phá EFA đã trích đƣợc một nhân tố duy nhất với giá trị Eigenvalue = 2.698, tổng phƣơng sai trích = 53.962% (lớn hơn tiêu chuẩn cho phép 50%).
2.2.2.3 Giải thích các nhân tố sau khi phân tích EFA
(1) Nhân tố thƣ́ nhất (ký hiệu F1) gồm 5 biến quan sát sau: TC2 Ngân hàng bảo mật thông tin và giao dịch của khách hàng.
TC5 Ngân hàng có thƣơng hiệu và qui mô lớn.
TC3 Ngân hàng cung cấp dịch vụ đúng tại thời điểm đã cam kết. TC1 Mẫu biểu ngân hàng quy định rõ ràng, dễ hiểu.
TC4 Ngân hàng luôn giữ chữ tín và xem trọng quyền lợi của KH. (2) Nhân tố thƣ́ hai (ký hiệu F2) gồm 4 biến quan sát sau: NL2 Hệ thống công nghệ hiện đại, xử lý giao dịch nhanh chóng. NL1 Nhân viên ngân hàng thực hiện giao dịch chính xác.
NL3 Nhân viên nắm bắt và hiểu rõ yêu cầu của khách hàng.
NL5 Nhân viên ngân hàng có kiến thức chuyên môn để trả lời các câu hỏi của khách hàng.
(3) Nhân tố thƣ́ ba (ký hiệu F3) gồm 5 biến quan sát sau:
DC3 Nhân viên ngân hàng luôn quan tâm đến nhu cầu của khách hàng. DC4 Nhân viên ngân hàng luôn phục vụ công bằng với tất cả khách
hàng.
DC5 Nhân viên ngân hàng có cung cách phục vụ ân cần và nhiệt tình. DC2 Ngân hàng có chính sách chăm sóc khách hàng sau bán hàng . DC1 Ngân hàng luôn thể hiện sự quan tâm đến khách hàng.
(4) Nhân tố thƣ́ tƣ (ký hiệu F4) gồm 3 biến quan sát sau:
PTHH4 Ngân hàng có cơ sở vật chất phục vụ khách hàng đầy đủ ( ghế chờ, sách báo, nƣớc uống, bãi đỗ xe,…)
PTHH2 Ngân hàng có hệ thống ATM nhiều, thuận tiện.
PTHH3 Trang Web internet đầy đủ thông tin, giao diện trang Web khoa học.
(5) Nhân tố thƣ́ năm (ký hiệu F5) gồm 3 biến quan sát sau:
DU4 Thời gian làm việc của ngân hàng linh hoạt, phù hợp nhu cầu của khách hàng.
DU3 Các vƣớng mắc, khiếu nại của khách hàng đƣợc giải quyết nhanh chóng, kịp thời.
(6) Nhân tố thƣ́ sáu (ký hiệu Fz) gồm 5 biến quan sát sau: HLTC Hài lòng về sự tin cậy
HLDU Hài lòng về tính đáp ứng
HLPTHH Hài lòng về phƣơng tiện hữu hình HLNL Hài lòng về năng lực
HLDC Hài lòng về sự đồng cảm
2.2.4 Kiểm định giả thiết
2.2.4.1 Đá nh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng di ̣ch vụ Ngân hàng bán lẻ
Sau khi có kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA , tác giả thực hiện tính giá trị trung bình các nhân tố độc lập để xem xét đánh giá của khách hàng về chất lƣợng di ̣ch vu ̣ NHBL.
Hình 2.6: Biểu đồ đánh giá của khách hàng về chất lƣợng di ̣ch vu ̣ NHBL
Biểu đồ biểu diễn sƣ̣ đánh giá của khách hàng đối với d ịch vụ NHBL tại Vietcombank (Hình 4.4) cho thấy, khách hàng đánh giá khá cao chất lƣợng
dịch vụ NHBL t ại Vietcombank với giá tri ̣ trung bình thấp nhất là 3.55 thuô ̣c về nhân tố sƣ̣ đồng cảm. Trung bình cô ̣ng của 5 yếu tố cho giá tri ̣ là 4.214 và biểu diễn trên đồ thi ̣ cho thấy mô ̣t số nhân tố đƣợc cho đi ểm khá cao nhƣ : Năng lực phục vụ, Phƣơng tiện hữu hình, Sự tin cậy. Các nhân tố còn lại khách hàng cho điểm ở mƣ́c thấp hơn nhƣng nhìn chung cho thấy khách hàng vẫn đánh giá khá cao về chất lƣợng của các nhân tố này.
Hình 2.7: Biểu đồ đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ NHBL
So sánh biểu đồ biểu diễn sự đánh giá hài lòng của khách hàng (hình 4.5) với biểu đồ đánh giá chất lƣợng dịch vụ (Hình 4.5) cho thấy có sự tƣơng ứng cao giữa các nhân tố cấu thành chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ và sự hài lòng của khách hàng về các nhân tố đó. Nhân tố đƣợc đánh giá cao hơn thì sự hài lòng cao hơn và ngƣợc lại. Với kết quả phân tích này kết hợp với kết quả phân tích hồi quy để đƣa ra những gợi ý phù hợp cho các nhân tố cần thúc đẩy hay duy trì nhằm nâng cao hơn nữa chất lƣợng dịch vụ NHBL tại Vietcombank.
2.2.4.2 Phân tích tương quan
Trên cơ sở kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA nhân tố phu ̣ thuô ̣c , tác giả thực hiện tính giá t rị trung bình nhân tố này , kết hợp với giá tri ̣ trung bình các nhân tố độc lập để phân tích tƣơng quan và phân tích hồi quy.
Bảng2.3: Kết quả phân tích tƣơng quan
Tin cậy Năng lực
Đồng cảm
Phƣơng tiện
hữu hình Đáp ứng Hài lòng Tin_cay Pearson Correlation 1 ,262 ** ,339** ,377** ,368** ,749** Sig. (2-tailed) ,001 ,000 ,000 ,000 ,000 N 150 150 150 150 150 150 Nang_luc Pearson Correlation ,262 ** 1 ,039 ,337** ,176* ,377** Sig. (2-tailed) ,001 ,637 ,000 ,031 ,000 N 150 150 150 150 150 150 Dong_cam Pearson Correlation ,339 ** ,039 1 ,088 ,229** ,328** Sig. (2-tailed) ,000 ,637 ,283 ,005 ,000 N 150 150 150 150 150 150 Phuong_tie n Pearson Correlation ,377 ** ,337** ,088 1 ,330** ,544** Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,283 ,000 ,000 N 150 150 150 150 150 150 Dap_ung Pearson Correlation ,368 ** ,176* ,229** ,330** 1 ,613** Sig. (2-tailed) ,000 ,031 ,005 ,000 ,000