Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Tiên Phong

Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu Đề tài này có ý nghĩa thực tiễn về nghiên cứu và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử như sau:  Giúp nhà quản lý có một cái nhìn tổng thể hơn về dịch v

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

Hà Nội – 2015

MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT i

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU ii

DANH MỤC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ iii

LỜI MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Tổng quan tình hình nghiên cứu về lĩnh vực đề tài 1

3 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu 1

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

5 Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu 2

6 Kết cấu của luận văn 3

Chương 1: Tổng quan về tình hình nghiên cứu lĩnh vực đề tài và Cơ sở luận về dịch vụ Ngân hàng điện tử và chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại 4

1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu về lĩnh vực đề tài……….4

1.2 Dịch vụ ngân hàng 5

1.2.1 Khái niệm 5

1.2.2 Đặc điểm 6

1.3 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử 7

1.3.1 Khái niệm và đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử 7

1.3.1.1 Khái niệm về TMĐT 7

1.3.1.2 Khái niệm dịch vụ NHĐT 8

1.3.1.3 Ba cấp độ của dịch vụ NHĐT 9

1.3.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử 10

1.3.3 Lợi ích của ngân hàng điện tử 11

1.3.3.1 Đối với khách hàng 11

1.3.3.2 Đối với ngân hàng 11

1.3.3.3 Đối với toàn bộ xã hội và nền kinh tế 13

1.3.4 Những rủi ro của dịch vụ NHĐT 14

1.3.4.1 Rủi ro về tin tặc 14

1.3.4.2 Rủi ro về pháp luật 15

1.3.4.3 Rủi ro về chữ ký điện tử 15

1.3.2.4 Rủi ro về hệ thống và rủi ro bảo mật 15

1.3.5 Thách thức trong quá trình áp dụng 16

1.3.5.1 Vốn đầu tư lớn 16

1.3.5.2 Thiếu thông tin “nóng” 16

1.3.6 Phương tiện thanh toán điện tử 16

1.3.6.1 Tiền điện tử 16

1.3.6.2 Sec điện tử 17

1.3.6.3 Thẻ thông minh 17

1.4 Phân loại dịch vụ ngân hàng điện tử 17

1.4.1 Căn cứ theo kênh phân phối dịch vụ 18

1.4.2 Căn cứ theo tiện ích của dịch vụ NHĐT 20

1.5 Quan điểm về chất lượng dịch vụ NHĐT 21

1.5.1 Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT 21

1.5.2 Yếu tố tác động đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT 25

1.5.2.1 Sự phát triển của thương mại điện tử 25

1.5.2.2 Môi trường pháp lý 26

1.5.2.3 Về hạ tầng CNTT 26

1.5.2.4 Môi trường kinh tế 26

1.5.2.5 Nguồn nhân lực 27

1.5.2.6 Tính cạnh tranh 27

1.6 Quy trình quản trị khoảng cách chất lượng dịch vụ ngân hàng 27

1.6.1 Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ 28

1.6.2 Thành phần chất lượng dịch vụ 30

Chương 2: Phương pháp nghiên cứu 32

2.1 Nghiên cứu sơ bộ 34

2.1.1 Phương pháp điều tra dữ liệu sơ cấp 34

2.1.2 Phương pháp điều tra số liệu thứ cấp 35

2.2 Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát 35

2.3 Thang đo hoàn chỉnh 36

2.4 Nghiên cứu định lượng 36

2.5 Kế hoạch phân tích dữ liệu 36

2.6 Đo lường kết quả nghiên cứu 38

Chương 3: Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Tiên Phong 39

3.1 Tổng quan về ngân hàng Tiên Phong 39

3.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của ngân hàng 39

3.1.2 Tình hình chung về hoạt động và kết quả hoạt động kinh doanh của NH Tien Phong giai đoạn 2012-2014 40

3.1.2.1 Các chỉ số tài chính chủ yếu năm 2012-2014 40

3.1.2.2 Hoạt động huy động vốn 42

3.2 Thực trạng triển khai dịch vụ NHĐT của ngân hàng Tiên Phong 44

3.2.1 Chiến lược phát triển dịch vụ NHĐT giai đoạn 2013-2018 44

3.2.2 Dịch vụ thẻ ngân hàng ở ngân hàng Tiên Phong 44

3.2.3 Dịch vụ ngân hàng trực tuyến 45

3.3 Khảo sát để đánh giá thực trạng sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng tại ngân hàng Tiên Phong 46

3.3.1 Khảo sát về việc sử dụng dịch vụ NHĐT 46

3.3.1.1 Đánh giá lượng người tham gia sử dụng dịch vụ 46

3.3.1.2 Kiểm định Independent –samples T-test và phân tích phương sai ANOVA 47

3.3.1.3 Về nguồn nhận biết thông tin 48

3.3.1.4 Loại hình dịch vụ được sử dụng 50

3.3.1.5 Đánh giá về độ hiểu biết,và sử dụng các tiện ích NHĐT 52

3.3.2 Khảo sát về chất lượng dịch vụ 53

3.3.2.1 Đánh giá về độ tin cậy khi sử dụng dịch vụ 55

3.3.2.3 Đánh giá về năng lực phục vụ 56

3.3.2.2 Đánh giá về mức độ hài lòng của KH 57

3.4 Đánh giá về chất lượng dịch vụ NHĐT tại ngân hàng Tiên Phong 58

3.4.1 Những kết quả đạt được/ ưu điểm 58

3.4.2 Những hạn chế và nguyên nhân của hạn chế 59

3.4.2.1 Những hạn chế 59

3.4.2.2 Nguyên nhân của những hạn chế 60

Chương 4: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Tiên Phong 61

4.1 Triển vọng phát triển dịch vụ NHĐT tại Việt Nam 61

4.1.1 Môi trường hạ tầng công nghệ 61

4.1.1.1 Tình hình phát triển Internet ở nước ta 61

4.1.1.2 Công nghệ cho thanh toán điện tử 61

4.1.2 Môi trường pháp luật 63

4.1.3 Về phía các ngân hàng Việt Nam 63

4.1.4 Các yếu tố khác 65

4.1.4.1 Nhu cầu sử dụng dịch vụ NHĐT 65

4.1.4.2 Trình độ của người dân 65

4.2 Định hướng của ngân hàng Tiên Phong để nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT trong thời gian tới 66

4.2.1 Tăng độ an toàn trong các giao dịch thông qua sử dụng thiết bị bảo mật token 66

4.2.2 Dịch vụ cung ứng dịch vụ thanh toán thẻ mPOS 66

4.2.3 Các chiến lược đầu tư công nghệ cho dịch vụ NHĐT 67

4.3 Một số giải pháp chủ yếu nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Tiên Phong 69

4.3.1 Nhóm các giải pháp tăng cường chất lượng dịch vụ NHĐT 69

4.3.1.1 Tăng tính tiện ích cho dịch vụ ngân hàng điện tử 69

4.3.1.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 70

4.3.2 Giải pháp nhằm hạn chế các rủi ro 71

4.3.3 Tăng cường công tác quảng bá, giới thiệu dịch vụ NHĐT 72

4.3.4 Phân khúc thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu 73

4.3.5 Nhóm giải pháp đầu tư công nghệ 74

4.3.6 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 74

4.4 Một số đề xuất giải pháp và kiến nghị để nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHĐT tại ngân hàng Tiên Phong 75

4.4.1 Đề xuất giải pháp với ngân hàng Tiên Phong 75

4.4.2 Kiến nghị với NHNN 76

4.4.3 Kiến nghị với chính phủ 77

KẾT LUẬN

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC 1: PHIẾU ĐIỀU TRA Ý KIẾN 1

PHỤ LỤC 2: PHIẾU ĐIỀU TRA Ý KIẾN 2

LỜI CẢM ƠN

Trước tiên, tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn tới quý thầy cô trong khoa tài chính-ngân hàng của trường đại học Kinh Tế- Đại học Quốc Gia Hà Nội đã trang bị cho tôi những kiến thức quý báu trong thời gian qua

Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Tiến sĩ Nguyễn Thị Thanh Hương, người hướng dẫn khoa học của luận văn, đã giúp tôi tiếp cận thực tiễn, phát triển đề tài

và đã tận tình hướng dẫn tôi hoàn thành luận văn này

Bên cạnh đó, tôi xin trân trọng gửi lời cảm ơn sự hỗ trợ nhiệt tình trong quá trình thu thập số liệu, thu thập bảng câu hỏi khảo sát của các cán bộ các phòng ban, đặc biệt là phòng chăm sóc và hỗ trợ khách hàng, phòng quản lý website của Ngân hàng TMCP Tiên Phong

Sau cùng, tôi xin chân thành cảm ơn tới gia đình và bạn bè đã tận tình hỗ trợ, góp ý và giúp đỡ tôi trong suốt thời gian tôi học tập và nghiên cứu, giúp cho tôi

có thêm động lực để cố gắng hoàn thiện luận văn một cách tốt nhất

Xin gửi lời cảm ơn chân thành tới tất cả mọi người

Tác giả luận văn

Nguyễn Thị Loan

CAM KẾT

Tôi xin cam kết đây là công trình nghiên cứu độc lập của tôi với sự giúp đỡ của giáo viên hướng dẫn Số liệu được nêu trong luận văn là trung thực và có trích dẫn nguồn gốc rõ ràng Kết quả nghiên cứu trong luận văn là trung thực và chưa được công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào khác

Tác giả luận văn

Nguyễn Thị Loan

tiền tự động)

POS Point of Sale (máy quẹt thẻ thanh toán

tại các cửa hàng, siêu thị…)

IFC International Finance Corporation (

Hiệp hội tài chính quốc tế, thành viên của nhóm ngân hàng thế giới)

SWIFT Society for Worldwide Internet and

Finace Telecommunication ( Hiệp hội viễn thông liên ngân hàng và tài chính quốc tế

ii

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

2

Bảng 1.2 Một số hiểm họa an toàn dữ liệu và giải pháp 23

3 Bảng1.3 So sánh hệ thống công nghệ ngân hàng cũ và mới 25

8 Bảng 3.4 Nguồn nhận biết thông tin dịch vụ NHĐT 49

9 Bảng 3.5 Các dịch vụ NHĐT đang được KH sử dụng tại NH

12 Bảng 3.8 Các yếu tố thể hiện năng lực phục vụ của ngân hàng 56

13 Bảng 3.9 Mức độ hài lòng của KH khi sử dụng dịch vụ

15 Bảng 4.1 Tình hình phát triển Internet của nước ta 73

16 Bảng 4.2 Tỷ lệ sử dụng NHĐT trên máy tính so với di động

của Việt Nam

74

iii

DANH MỤC HÌNH VẼ

1 Hình2.1 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ NHĐT và sự

thỏa mãn của khách hàng theo mô hình SERPERF

7 Hình 3.6 Tỷ lệ sử dụng dịch vụ NHĐT tại ngân hàng TienPhong 51

11 Hình 3.10 Mức độ hài lòng của KH khi sử dụng dịch vụ NHĐT 57

12 Hình 4.1 Các loại hình dịch vụ trung gian thanh toán 64

DANH MỤC SƠ ĐỒ

2

1

LỜI MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết của đề tài

Sự thâm nhập mạnh mẽ của công nghệ thông tin, điện tử viễn thông vào ngành tài chính -ngân hàng đã tạo ra nhiều sản phẩm, dịch vụ mới với hàm lượng công nghệ cao, trong đó có dịch vụ ngân hàng điện tử Đây là một loại hình dịch vụ ngân hàng đã được hình thành và phát triển ở một số nước trên thế giới từ năm

1995, còn ở Việt Nam dịch vụ này mới xuất hiện một vài năm gần đây tại một

số ngân hàng thương mại (NHTM)

Dịch vụ ngân hàng địên tử ra đời là một kết quả tất yếu Sự ra đời của dịch vụ ngân hàng điện tử đã làm thay đổi hoàn toàn mối quan hệ giữa khách hàng và ngân hàng Lợi ích mà nó mang lại là làm tăng doanh thu, khuyến khích sự tham gia nhiều hơn của khách hàng và tạo điều kiện phục vụ khách hàng trên diện rộng, đã phá vỡ khoảng cách về biên giới giữa các quốc gia và làm cho “thế giới phẳng”, bên cạnh việc giảm chi phí Ở đó, lợi ích được chia sẻ không những cho ngân hàng mà còn cho khách hàng nếu biết tận dụng được cơ hội này Vì vậy, trong những năm gần đây ngân hàng điện tử đang là vũ khí cạnh tranh chiến lược của các ngân hàng Đồng thời, đó là một công cụ hỗ trợ đắc lực và cần thiết

mà ngân hàng cần phải nắm bắt, vận dụng sáng tạo để nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh trong môi trường cạnh tranh khốc liệt này

Do đó, nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng với loại hình

dịch vụ này Tác giả đã lựa chọn đề tài “ Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Tiên Phong” để nghiên cứu và đưa ra những giải pháp

giúp ngân hàng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử hơn nữa

2 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu

Thứ nhất, đề tài tóm lược và hệ thống hoá vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ ngân

hàng điện tử

2

Thứ hai, phân tích điều kiện thực tại áp dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, đánh

giá mặt ưu và mặt tồn tại trong việc triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Tiên Phong trong giai đoạn từ năm 2011-2014

Thứ ba, trên cơ sở nghiên cứu thực trạng tình hình phát triển hoạt động kinh

doanh, từ đó đưa ra một số đề xuất, giải pháp giúp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Tiên Phong

3 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của luận văn: Dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại và cụ thể là tại ngân hàng Tiên Phong

- Về không gian: Tìm hiểu thực tế cung ứng và chất lượng dịch vụ ngân

hàng điện tử cho khách hàng tại ngân hàng Tien Phong, dịch vụ ngân hàng trong môi trường trực tuyến gắn liền với các tác nghiệp trong môi trường tác nghiệp truyền thống

- Về thời gian: Tập trung nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

trong thời gian 4 năm từ năm 2011 – năm 2014

4 Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu

Đề tài này có ý nghĩa thực tiễn về nghiên cứu và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử như sau:

 Giúp nhà quản lý có một cái nhìn tổng thể hơn về dịch vụ ngân hàng điện

tử từ đó nắm bắt được các thành phần tác động đến chất lượng dịch vụ và

sự thỏa mãn của KH về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

 Giúp ngân hàng Tiên Phong tập trung tốt hơn trong việc hoạch định, cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử và phân phối các nguồn lực, cũng như kích thích nhân viên để cải thiện chất lượng dịch vụ tốt hơn trong thời gian tới

3

5 Kết cấu của luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, luận văn gồm có 4 chương:

Chương 1: Tổng quan về tình hình nghiên cứu lĩnh vực đề tài và Cơ sở luận về dịch vụ Ngân hàng điện tử và chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại

Chương 2: Phương pháp nghiên cứu

Chương 3: Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Tiên Phong

Chương 4: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Tiên Phong

4

Chương 1: Tổng quan về tình hình nghiên cứu lĩnh vực đề tài và

Cơ sở luận về dịch vụ Ngân hàng điện tử và chất lượng dịch vụ

ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu về lĩnh vực đề tài

Khi thực hiện nghiên cứu đề tài này, tác giả đã tham khảo một số đề tài thuộc cùng lĩnh vực nghiên cứu của những năm trước, trong đó những đề tài sau đây

được tham khảo nhiều nhất:

Luận văn thạc sỹ của tác giả Trần Nguyên Linh trường ĐH Ngoại Thương,năm

2011 với đề tài: “ Phát triển hệ thống thanh toán thẻ thông minh tại ngân hàng Ngoại Thương”

Đề tài đã nghiên cứu được các chỉ tiêu cơ bản và cần thiết cho việc áp dụng một trong các dịch vụ ngân hàng điện tử là thẻ thanh toán Tuy nhiên, thẻ thanh toán thông minh chỉ là một loại sản phẩm của dịch vụ ngân hàng điện tử

Luận văn thạc sỹ của tác giả Hà Thúy Nga, năm 2010 trường ĐH Kinh tế

quốc dân với đề tài: “Một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Techcombank”

Đề tài đã đưa ra được các chỉ tiêu phân tích tương đối rõ ràng về hiệu quả

sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, đề xuất được các giải pháp phù hợp với tình hình của ngân hàng Tuy nhiên, giai đoạn nghiên cứu của đề tài này là từ những năm 2009-2010, đến nay đã có nhiều thay đổi, đòi hỏi phải có các nghiên cứu khác cập nhật hơn những thay đổi này

Luận văn thạc sĩ năm 2013 của tác giả Thân Thị Xuân trường ĐH Kinh tế

quốc dân : “ Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn chi nhánh Hà Nội.”

Đề tài đã hệ thống hóa các lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Đặc biệt là tác giả đã tiến hành khảo sát điều tra, trên cơ sở đó đưa ra một số kiến nghị để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Tuy nhiên, hệ thống câu hỏi phỏng vấn còn chung chung, và khía cạnh thanh toán liên ngân hàng vẫn

5

chưa đươc tác giả đề cập đến nhiều Vì vậy, kết quả nghiên cứu thu thập sẽ chưa

đáp ứng đầy đủ mục đích và yêu cầu của đề tài

Luận án tiến sĩ năm 2012 của tác giả Phạm Thu Hương trường ĐH Ngoại

Thương Hà Nội : “ Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam trong bối

cảnh kinh tế quốc tế” Tác giả đã hệ thống hóa một cách đầy đủ và chặt chẽ các

lý luận về ngân hàng điện tử như dịch vụ NHĐT, các nhân tố tác động đến sự

phát triển dịch vụ Đồng thời, đề tài cũng đã phân tích thực trạng áp dụng dịch

vụ NHĐT ở nước ta, đưa ra những phân tích về thuận lợi, khó khăn của việc áp

dụng dịch vụ NHĐT Ngoài ra, tác giả còn đưa ra những phân tích, so sánh kinh

nghiệm áp dụng dịch vụ NHĐT tại một số nước trên thế giới từ đó đưa ra những

đề xuất và kiến nghị cho các ngân hàng tại Việt Nam Tuy nhiên, đề tài chỉ nhấn

mạnh đến việc phát triển thực trạng và các yếu tố tác động, nhưng giải pháp đưa

ra thì chưa được cụ thể và tính thực tiễn còn chưa cao

Nhìn chung, các công trình nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng điện tử tại

Việt Nam đã hệ thống hóa được những lý luận cơ bản về dịch vụ NHĐT, đánh

giá được thực trạng phát triển dịch vụ, lợi ích và rủi ro khi triển khai dịch vụ

NHĐT tại các ngân hàng Tuy nhiên, qua phân tích tác giả luận văn đã chỉ ra

những kết quả đạt được và nêu ra một vài hạn chế của các công trình nghiên

cứu, từ đó thấy được khoảng trống cho luận văn nghiên cứu

1.2 Dịch vụ ngân hàng

1.2.1 Khái niệm

Hiện nay chưa có định nghĩa thống nhất về dịch vụ Tính đa dạng , phức tạp,

vô hình của các loại hình dịch vụ làm cho việc thống nhất khái niệm dịch vụ

trở nên khó khăn Mỗi quốc gia trên thế giới đều có những cách hiểu khác

nhau về dịch vụ, chính vì vậy trong hiệp định chung về thương mại dịch vụ

(GATS) của tổ chức thương mại thế giới (WTO) cũng không đưa ra khái niệm

cụ thể về dịch vụ mà thay vào đó là sự liệt kê dịch vụ thành 12 ngành lớn gồm

155 phân ngành Sau đây là một số cách hiểu cơ bản về dịch vụ ngân hàng:



6

 Dịch vụ tài chính là bất cứ dịch vụ nào có tính chất tài chính do một nhà cung cấp dịch vụ tài chính của một thành viên thực hiện Dịch vụ tài chính bao gồm dịch vụ bảo hiểm, dịch vụ liên quan đến bảo hiểm, dịch

vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính khác Như vậy, dịch vụ ngân hàng là một bộ phân cấu thành của dịch vụ tài chính ( Theo tổ chức thương mại thế giới (WTO))

 Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những mối quan hệ và hợp tác lâu dài với KH

 “ Hoạt động ngân hàng là việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên một trong các nghiệp vụ sau dưới mọi hình thức: (a) Nhận gửi tiền; (b) Cấp tín dụng; (c) Cung ứng dịch vụ thanh toán” (Dự thảo Luật TCTD ( điều

4, khoản 11) và dự thảo Luật ngân hàng nhà nước, điều 8, khoản 1)

 “ Dịch vụ ngân hàng là những dịch vụ thuộc lĩnh vực tài chính, do ngân hàng cung cấp cho khách hàng của mình” ( Theo tác giả Võ Kim Thanh- tạp chí ngân hàng số 3/2011)

Tóm lại có thể hiểu một cách khái quát: Dịch vụ ngân hàng là toàn bộ các hoạt động mà một ngân hàng có thể tạo ra làm thoải mãn nhu cầu của khách hàng góp phần trực tiếp hoặc gián tiếp làm tăng thu nhập của ngân hàng Một số loại hình dịch vụ ngân hàng như: dịch vụ huy động vốn tiền gửi tiết kiệm, dịch vụ cho vay, dịch vụ ngân hàng điện tử

1.2.2 Đặc điểm

Dịch vụ ngân hàng trước hết mang những đặc điểm chung của hoạt động dịch vụ như: dịch vụ là vô hình ( phi vật chất) Ngoài ra, dịch vụ ngân hàng còn có những đặc điểm nổi bật sau:

 Dịch vụ ngân hàng do ngân hàng tạo ra gắn liền với hoạt động ngân hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu KH

7

 Dịch vụ ngân hàng có tính mở cao, do tính mở này nên dịch vụ ngân hàng luôn được đổi mới và mở cửa cho các ngân hàng khai thác Bên cạnh những dịch vụ truyền thống, cùng với sự phát triển của khoa học kỹ thuật, ngân hàng đã tạo ra những dịch vụ mới để phục vụ KH như thẻ thông minh, ví tiền tiền điện tử, ngân hàng điện tử…

 Các dịch vụ ngân hàng mang tính hỗ trợ cao, có mối liên hệ chặt chẽ với nhau, sự ra đời và phát triển dịch vụ này là cơ sở để ra đời và phát triển dịch vụ khác Chẳng hạn như: Ngân hàng không thể phát triển dịch vụ tín dụng mà không đẩy mạnh dịch vụ thanh toán, hay không thể phát triển dịch vụ thanh toán mà không thể phát triển dịch vụ mua bán ngoại tệ… mối quan hệ chặt chẽ này đã tạo ra một hệ thống hỗ trợ giữa các dịch vụ trong sự phát triển các dịch vụ ngân hàng

 Dịch vụ mang lại thu nhập cho ngân hàng thông qua phí dịch vụ Thu nhập của ngân hàng hình thành từ phí dịch vụ nói chung, có những dịch

vụ làm tăng thu nhập của ngân hàng một cách trực tiếp như: lãi cho vay, phí mua bán ngoại tệ, phí chuyền tiền, phí mở và thanh toán L/C…Tuy nhiên, cũng có những dịch vụ không đem lại nguồn thu trực tiếp cho ngân hàng nhưng lại nhằm thúc đẩy sự phát triển dịch vụ khác hoặc tăng sức cạnh tranh của ngân hàng và thu hút khách hàng

1.3 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử

1.3.1 Khái niệm và đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử

1.3.1.1 Khái niệm về TMĐT

Vì NHĐT chính là tên gọi của thương mại điện tử (TMĐT) trong lĩnh vực ngân hàng Do đó, một vài khái niệm về TMĐT là cơ sở để đánh giá về dịch vụ NHĐT

- TMĐT bao gồm việc sản xuất, quảng cáo, bán hàng và phân phối sản phẩm được mua bán và thanh toán trên mạng internet, nhưng được giao nhận một cách hữu hình cả các sản phẩm được giao nhận cũng như những

8

thông tin được số hóa thông qua mạng Internet (Theo tổ chức thương mại thế giới WTO)

- TMĐT được định nghĩa sơ bộ là các giao dịch thương mại dựa trên truyền

dữ liệu qua các mạng truyền thông như Internet (Theo tổ chức hợp tác phát triển kinh tế của liên hợp quốc ( OECD))

- Thương mại điện tử là một yếu tố hợp thành của nền kinh tế số hóa, là hình thái hoạt động thương mại bằng các phương pháp điện tử, hay là việc trao đổi thông tin thương mại qua các phương tiện công nghệ điện tử mà nói chung là không cần in ra giấy trong bất kỳ công đoạn nào của quá trình giao dịch ( giáo trình TMĐT- ĐH Thương Mại)

Các hình thức hoạt động chủ yếu của TMĐT là: thư điện tử, thanh toán điện tử, trao đổi dữ liệu điện tử, giao gửi số hóa các dữ liệu, bán hàng hóa hữu hình qua mạng

1.3.1.2 Khái niệm dịch vụ NHĐT

 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cũng đã định nghĩa về dịch vụ ngân hàng điện tử là: “Các dịch vụ và sản phẩm ngân hàng hiện đại là đa tiện ích được phân phối đến khách hàng bán buôn và bán lẻ một cách nhanh chóng (trực tuyến, liên tục 24h/ngày và 7 ngày/tuần, không phụ thuộc vào không gian và thời gian) thông qua kênh phân phối (Internet và các thiết

bị truy nhập đầu cuối khác như máy tính, máy ATM, POS, điện thoại để bàn, điện thoại di động…) được gọi là dịch vụ ngân hàng điện tử” ( Theo thông tư hướng dẫn giao dịch điện tử trong hoạt động ngân hàng, 2008)

 “Khả năng của một khách hàng có thể truy nhập từ xa và một ngân hàng nhằm: thu thập các thông tin, thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại ngân hàng đó, và đăng ký sử dụng các dịch vụ mới” (Theo Trương Đức Bảo- tạp chí tin học NH số 4- 7/2003) Hiện nay, một số người vẫn thường đồng nhất dịch vụ Internet banking với dịch

vụ ngân hàng điện tử ( Electronic banking viết tắt là ebanking) Trên thực tế,

9

dịch vụ NHĐT có nội hàm rộng hơn internet banking rất nhiều Nếu như internet banking chỉ đơn thuần là việc cung ứng các dịch vụ ngân hàng thông qua mạng internet, thì dịch vụ NHĐT còn bao hàm cả việc cung cấp các dịch vụ thông qua một số phương tiện khác như: fax, điện thoại di động, email… như vậy, internet banking là một bộ phận của NHĐT và với những tiện ích của internet so với các phương tiện khác là giá giao dịch tương đối rẻ, tốc độ nhanh và có thể truyền được dữ liệu khắp mọi nơi trên thế giới một cách nhanh nhất thì internet banking được coi là linh hồn của NHĐT

1.3.1.3 Ba cấp độ của dịch vụ NHĐT

Dịch vụ NHĐT được chia làm ba cấp độ khác nhau:

- Ở cấp độ sơ đẳng nhất: E-banking không khác nhiều so với giao dịch qua điện thoại hay giao dịch với một máy rút tiền tự động Bằng cách sử dụng bàn phím số của điện thoại, khách hàng có thể biết được tình hình tài khoản của mình và có thể thực hiện các giao dịch đơn giản như chuyển tiền từ tài khoản tiết kiệm sang tài khoản vãng lai của cùng một chủ tài khoản

- Ở cấp độ thứ hai: Internet đóng vai trò tích cực hơn, lúc này mỗi trang chủ của ngân hàng trên internet được xem như một của sổ của giao dịch Ngoài chức năng kiểm tra tài khoản, khách hàng còn có thể sử dụng hàng loạt các dịch vụ trực tuyến khác như vay mua hàng, mua một hợp đồng bảo hiểm và kể cả đầu tư chứng khoán…

- Ở cấp độ thứ ba: ngân hàng đóng vai trò rất to lớn, hỗ trợ cho TMĐT giữa các doanh nghiệp phát triển Mọi giao dịch như chuyển tiền, mở thư tín dụng cho hợp đồng mua bán giữa các nhà xuất nhập khẩu, mở các thư bảo lãnh… đều có thể thực hiện trực tuyến khách hàng sẽ không phải đến trụ

sở của ngân hàng mà vẫn có thể thực hiện được các giao dịch thông qua một chương trình do ngân hàng thiết lập với tài khoản của khách hàng Chương trình này cho phép truy cập đến máy chủ của ngân hàng 24/7

10

1.3.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử

Dịch vụ ngân hàng điện tử được cung cấp tự động

Khác với dịch vụ ngân hàng truyền thống, hoạt động tiếp nhận và phản hồi mỗi khi khách hàng đặt lệnh yêu cầu dịch vụ NHĐT đều được thực hiện một cách tự động qua các phương tiện và hệ thống điện tử Tính tự động hóa của hoạt động cung cấp dịch vụ NHĐT sẽ phụ thuộc vào mức độ phát triển của công nghệ, tính chất minh bạch của pháp luật, quy chế phân chia trách nhiệm và cơ cấu tổ chức hoạt động và quản lý Hiện nay, một số hoạt động của NHĐT được thực hiện hoàn toàn tự động như cung cấp số dư tài khoản, rút tiền mặt tại máy ATM, thanh toán hóa đơn điện nước, điên thoại… nhưng nhiều hoạt động phức tạp hơn vẫn cần sự giám sát và thực hiện bởi các nhân viên ngân hàng Tuy nhiên, đứng

từ góc độ khách hàng thì dịch vụ NHĐT là hoàn toàn tự động

Dịch vụ ngân hàng điện tử là khép kín

Tương tự như dịch vụ ngân hàng truyền thống, quá trình thực hiện một giao dịch điện tử bắt đầu từ khi khách hàng đặt lệnh yêu cầu dịch vụ và kết thúc khi có phản hồi từ phía ngân hàng tại thiết bị đặt lệnh Chẳng hạn như nếu KH rút tiền tại máy ATM thì sẽ có phản hồi là tiền đưa ra máy tại ATM đó Nếu giao dịch không thực hiện được do không có đủ tiền mặt trong tài khoản thì hệ thống đó cũng phản hồi là không thể rút được tiền do không có đủ tiền trong tài khoản

Dịch vụ ngân hàng điện tử liên tục

Với dịch vụ ngân hàng truyền thống chỉ được cung cấp trong giờ làm hành chính của ngân hàng, dịch vụ NHĐT được cung cấp 24/7 Khách hàng có thể tiếp cận dịch vụ NHĐT ở bất cứ nơi đâu và tại bất kì thời điểm nào trong ngày Thay vì quản lý phân tán tài khoản tại các điểm giao dịch đơn lẻ, NHĐT tập trung hóa tài khoản khách hàng, cung cấp thông tin và dịch vụ trực tuyến trên môi trường mạng Do vậy, dịch vụ NHĐT có thể cung cấp một cách liên tục

Thời gian thực hiện giao dịch NHĐT là không đồng nhất

11

Thời gian thực hiện các yêu cầu dịch vụ khác nhau có thể khác nhau, các tiện ích đơn giản như mở tài khoản, xem số dư tài khoản hay rút tiền tại máy ATM có thể thực hiện ngay lập tức nhưng một số giao dịch phức tạp như chuyển khoản thanh toán, chuyển ngoại hối… thì có thể kéo dài sang ngày khác Bản chất của NHĐT không phải là thực hiện các giao dịch ngay lập tức mà hướng tới việc loại bỏ các hao phí không cần thiết như thời gian chuyển tiền, thời gian nhập số liệu

Dịch vụ ngân hàng điện tử là mạng lưới dịch vụ mang tính toàn cầu

Các kênh phân phối của NHĐT đều được tổ chức thành hệ thống mạng Một đầu mạng là thiết bị giao dịch với khách hàng như điện thoại, máy ATM, máy tính, điện thoại di động, ti vi… Các thiết bị này trực tiếp hay gián tiếp được nối với trung tâm của mạng là hệ thống cơ sở dữ liệu và xử lý thông tin của ngân hàng Thông qua mạng Internet, các rào cản về mặt biên giới quốc gia với các biện pháp quản lý về mặt hành chính bị thu hẹp lại Dịch vụ NHĐT có thể được cung cấp với sự tham gia của nhiều NHTM tại nhiều quốc gia khác nhau

1.3.3 Lợi ích của ngân hàng điện tử

1.3.3.1 Đối với khách hàng

Nhanh chóng, thuận tiện

NHĐT là một kênh giao dịch, giúp cho khách hàng có thể liên lạc với ngân hàng một cách nhanh chóng, thuận tiện để thực hiện một số nghiệp vụ ngân hàng tại bất kỳ thời điểm nào 24/7 và ở bất cứ nơi đâu Điều này đặc biệt có ý nghĩa đối với các khách hàng có ít thời gian để đi đến văn phòng trực tiếp giao dịch với ngân hàng, KH cá nhân có số lượng giao dịch với ngân hàng không nhiều, số tiền mỗi lần giao dịch không lớn Đây là lợi ích mà các giao dịch kiểu ngân hàng truyền thống khó có thể đạt được với tốc độ nhanh, chính xác so với NHĐT

1.3.3.2 Đối với ngân hàng

Tiết kiệm chi phí, tăng doanh thu

12

 NHĐT thực hiện các giao dịch thường xuyên, không thường xuyên và hàng ngày cho khách hàng tại các tài khoản của họ Điều này, đồng nghĩa với việc thay vì giữ tiền mặt, KH đem gửi tiền vào tài khoản với lãi suất thấp và sử dụng thông qua NHĐT Do đó, ngân hàng thường xuyên giữ được các khoản tiền này như là những khoản tiền huy động với chi phí huy động vốn thấp

 Giảm chi phí giao dịch: giao dịch được hiểu là quá trình quảng cáo, tiếp xúc ban đầu, giao dịch đặt hàng, giao dịch thanh toán thời gian giao dịch qua internet chỉ bằng 7% thời gian giao dịch qua Fax và bằng 0,5 phần nghìn thời gian giao dịch qua bưu điện Vì vậy, phí giao dịch NHĐT được đánh giá là ở mức rất thấp so với giao dịch truyền thống, đặc biệt là giao dịch qua Internet, từ đó góp phần tăng doanh thu hoạt động cho ngân hàng

Bảng 1.1: Biểu phí một vài hình thức giao dịch

STT Hình thức giao dịch Phí bình quân 1 giao dịch (USD)

( Nguồn nghiên cứu của Stegman tại các ngân hàng Mỹ)

Mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả năng cạnh tranh

NHĐT là một giải pháp của NHTM để nâng cao chất lượng dịch vụ và hiệu quả hoạt động, qua đó nâng cao khả năng cạnh tranh của NHTM Điều quan trọng hơn là NHĐT còn giúp NHTM thực hiện chiến lược “toàn cầu hóa” mà không cần mở thêm chi nhánh ở trong nước cũng như ở nước ngoài Ngoài ra, đó cũng

là công cụ quảng bá, khuyếch trương thương hiệu của NHTM một cách sinh động, hiệu quả

Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn

13

Xét về mặt kinh doanh của ngân hàng, NHĐT sẽ giúp nâng cao hiệu quả sử dụng vốn Thông qua các dịch vụ NHĐT, các lệnh về chi trả, nhờ thu của KH được thực hiện nhanh chóng, tạo điều kiện cho vốn tiền tệ chu chuyển nhanh, thực hiện tốt quan hệ giao dịch, trao đổi tiền - hàng Qua đó đẩy nhanh tốc độ lưu thông hàng hoá, tiền tệ, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn

Tăng khả năng chăm sóc và thu hút khách hàng

Chính sự tiện ích có được từ công nghệ ứng dụng, từ phần mềm, từ nhà cung cấp dịch vụ mạng, dịch vụ Internet đã thu hút và giữ khách hàng sử dụng, quan

hệ giao dịch với ngân hàng, trở thành khách hàng thân thiết của ngân hàng Với

mô hình ngân hàng hiện đại, kinh doanh đa năng thì khả năng phát triển, cung ứng các dịch vụ cho nhiều đối tượng khách hàng, nhiều lĩnh vực kinh doanh của NHĐT là rất cao

Cung cấp dịch vụ trọn gói

Điểm đặc biệt của dịch vụ NHĐT là có thể cung cấp dịch vụ trọn gói Theo đó các ngân hàng có thể liên kết với các công ty bảo hiểm, công ty chứng khoán, công ty tài chính khác để đưa ra các sản phẩm tiện ích đồng bộ nhằm đáp ứng căn bản các nhu cầu của một khách hàng hoặc một nhóm khách hàng về các dịch

vụ liên quan tới ngân hàng, bảo hiểm, đầu tư, chứng khoán

Đa dạng hóa dịch vụ và sản phẩm

NHĐT với sự trợ giúp của công nghệ thông tin cho phép tiến hành các giao dịch với tốc độ cao và mang tính liên tục Vì vậy, ngân hàng có thể dễ dàng tung ra thị trường một loạt các gói dịch vụ mới, các chương trình ưu đãi, khuyễn mãi lớn nhằm huy động vốn và thu hút khách hàng

1.3.3.3 Đối với toàn bộ xã hội và nền kinh tế

Tăng cường luân chuyển vốn hiệu quả, tăng hiệu quả của thị trường tài chính

Dịch vụ NHĐT thực hiện chức năng thanh toán một cách nhanh chóng, do đó, vòng quay vốn của toàn xã hội tăng lên, góp phần cho việc sử dụng vốn trong các ngân hàng và các tổ chức, cá nhân kinh doanh khác

14

Đóng góp cho sự hội nhập của nền kinh tế trong nước và thế giới

Cùng với xu hướng toàn cầu hóa và sự phát triển rộng khắp trên toàn thế giới của TMĐT, NHĐT chính là chiếc cầu nối cho sự hội nhập của nền kinh tế quốc

tế mà không đòi hỏi quá nhiều nỗ lực của chính phủ Công nghệ tiên tiến giúp cho các chủ thể của thị trường tài chính như nhà đầu tư, công ty phát hành cổ phiếu, người trung gian… kết nối được với nhau một cách dễ dàng, giảm chi phí giao dịch, tăng cường sự minh bạch thông tin…góp phần thúc đẩy các hoạt động kinh tế thương mại, dịch vụ và du lịch phát triển, tạo điều kiện mở rộng hợp tác kinh tế thương mại với khu vực và thế giới

Góp phần giảm tình trạng vi phạm pháp luật kinh tế

Quản lý thông tin minh bạch và rõ ràng giúp hạn chế tình trạng trốn lậu thuế, giảm các tội phạm trong kinh tế ngân hàng, nạn buôn lậu, chuyển tài sản ra nước ngoài công nghệ hiện đại của NHĐT giúp cho ngân hàng có điều kiện rà soát chặt chẽ hơn, nhanh chóng để phát hiện và ngăn chặn kịp thời các vụ vi phạm

1.3.4 Những rủi ro của dịch vụ NHĐT

1.3.4.1 Rủi ro về tin tặc

Một trong những vấn đề rất đáng quan tâm của các ngân hàng đó là website có thể bị hacker tấn công, lấy trộm mật khẩu, phá hoại hệ thống dữ liệu của ngân hàng … để tiến hành các hoạt động phi pháp, gây thiệt hại cho khách hàng và ngân hàng Muốn tránh được rủi ro này, ngân hàng cần phải xây dựng một hệ

để hạn chế đến mức tối đa loại rủi ro này

1.3.4.4 Rủi ro về hệ thống và rủi ro bảo mật

Để cung ứng dịch vụ NHĐT, các ngân hàng buộc phải có sự kết nối với nhau bằng cách thực hiện việc nối mạng để thanh toán với nhau và mỗi ngân hàng có một mã khóa riêng, mã khóa này được đăng ký với các ngân hàng đại lý thanh toán của ngân hàng Khi thanh toán bất kỳ giao dịch nào, để xác minh tính chân thực, khách hàng đều phải cung cấp mã khóa cho ngân hàng Điều đáng nói ở đây là nếu cơ chế bảo mật không tốt, mã khóa này bị lộ thì sẽ rất bất lợi cho ngân hàng Mặt khác, mỗi khách hàng đều có một mã cá nhân nhận dạng riêng,

16

nếu như khách hàng vô tình để lộ mã số này thì những rủi ro thường gặp phải như mất tiền, mất sự kiểm soát tài khoản trong một thời gian ngắn sẽ là điều khó tránh khỏi

Thêm vào đó, khi giao dịch các ngân hàng còn phải hứng chịu rủi ro như hệ thống mạng bị lỗi hay bị tắc nghẽn mạch, dẫn đến việc truyền sai lệch các dữ liệu cần thiết hoặc không thể truyền dữ liệu vào một số thời điểm nhất định Đây cũng là một vấn đề mà các ngân hàng đặc biệt phải lưu tâm

1.3.5 Thách thức trong quá trình áp dụng

1.3.5.1 Vốn đầu tư lớn

Để xây dựng một hệ thống NHĐT đòi hỏi phải một lượng vốn đầu tư ban đầu khá lớn để lựa chọn được một công nghệ hiện đại, đúng định hướng, chưa kể tới các chi phí cho hệ thống dự phòng, chi phí bảo trì, duy trì và phát triển hệ thống, đổi mới công nghệ sau này Đồng thời cần có một đội ngũ kỹ sư, cán bộ kỹ thuật

có trình độ để quản trị, vận hành hệ thống… một lượng chi phí mà không phải NHTM nào cũng sẵn sàng bỏ ra đầu tư Chưa kể việc đầu tư ấy có phát huy hiệu quả hay không còn phụ thuộc vào hệ thống hạ tầng truyền thông đất nước, hay nói khác đi còn phụ thuộc vào những nỗ lực chung của cả một quốc gia chứ không riêng gì một NHTM nào

1.3.5.2 Thiếu thông tin “nóng”

Giao dịch thông qua NHĐT khách hàng nhận được thông tin không thể đầy đủ như qua một cán bộ chuyên trách của ngân hàng Khách hàng sẽ mất đi cơ hội trao đổi thông tin với nhân viên ngân hàng để nắm bắt tình hình mới tại nơi giao dịch của ngân hàng

1.3.6 Phương tiện thanh toán điện tử

1.3.6.1 Tiền điện tử

Tiền điện tử ( digital cash): Tiền điện tử là phương tiện thanh toán trên Internet Người muốn sử dụng tiền điện tử gửi yêu cầu tới NH Sau đó, NH phát hành tiền

17

điện tử sẽ phát hành một bức điện được ký phát bởi mã cá nhân ( Private key) của ngân hàng và được mã hóa bởi khóa công khai ( public key) của khách hàng Nội dung bức điện bao gồm thông tin xác định người phát hành, địa chỉ Internet,

số lượng tiền, số seri ngày hết hạn ( nhằm tránh việc phát hành hoặc sử dụng hai lần) Ngân hàng sẽ phát hành tiền với từng khách hàng cụ thể Khách hàng cất tiền điện tử trong máy tính cá nhân

Khi thực hiện giao dịch mua bán, khách hàng gửi tới nhà cung cấp một thông điệp điện tử được mã hóa bởi khóa công khai của nhà cung cấp hàng hóa, dịch

vụ Nhà cung cấp dùng khóa riêng của mình để giải mã thông điệp, đồng thời kiểm tra tính xác thực của thông điệp này với ngân hàng phát hành cũng bằng

mã hóa công khai của ngân hàng phát hành và kiểm tra số seri tiền điện tử

1.3.6.2 Sec điện tử

Sec điện tử ( Digital cheque): Cũng sử dụng kỹ thuật tương tự như tiền điện tử

để chuyển sec và hối phiếu điện tử trên Internet Séc điện tử có nội dung giống séc thường, chỉ khác biệt duy nhất là sec này được ký điện tử ( tức là việc mã hóa thông điệp bằng mật mã cá nhân của người ký sec) Khi ngân hàng của người thụ hưởng thực hiện nghiệp vụ nhờ thu sec, họ sẽ đánh dấu lên thông điệp điện tử và thông điệp này đã được mã hóa bởi mã công khai của ngân hàng phát hành séc sẽ là cơ sở cho việc thanh toán điện tử này

1.4 Phân loại dịch vụ ngân hàng điện tử

18

1.4.1 Căn cứ theo kênh phân phối dịch vụ

Máy rút tiền tự động ( ATM)

Các máy ATM (Automatic Teller Machine) là một thiết bị trong đó ngân hàng giao dịch trực tiếp với khách hàng Ngoài chức năng chủ yếu là cho phép KH rút tiền mặt, các máy ATM còn cung cấp một loạt các tiện ích khác như cho phép khách hàng vấn tin tài khoản, chuyển tiền giữa các tài khoản, yêu cầu báo cáo tài khoản chi tiết hoặc in các báo cáo tài khoản mini Máy ATM đem lại sự thuận tiện cho cả ngân hàng và khách hàng Vì vậy, số lượng máy ATM càng ngày càng tăng nhanh trên thế giới cũng như ở Việt Nam

Dịch vụ NHĐT qua hệ thống chấp nhận thẻ POS ( POS Banking)

POS ( Point of Sale) còn gọi là dịch vụ chuyển tiền điện tử tại điểm bán hàng

Số tiền phải trả cho hàng hóa sẽ được chuyển bằng công nghệ điện tử tại điểm bán hàng từ ngân hàng của người mua sang ngân hàng của người bán Điểm bán hàng có thể là tại siêu thị hay trạm bán xăng, nơi mà khách hàng sử dụng thẻ để thanh toán cho hàng hóa Người bán hàng kéo trượt thẻ qua máy cào thẻ Đây thực chất là một thiết bị đọc có thể đọc được các thông tin được mã hóa trên dải

từ nằm ở mặt sau thẻ

Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại

Đây là hệ thống trả lời tự động, hoạt động 24/7 thông qua hệ thống điện thoại Với dịch vụ này, khi khách hàng phát sinh yêu cầu sử dụng một số dịch vụ của ngân hàng, truy vấn thông tin hoặc yêu cầu giải đáp thắc mắc sẽ thực hiện gọi đến số điện thoại của tổng đài của từng ngân hàng để đặt lệnh thực hiện dịch vụ hoặc yêu cầu được tư vấn, hướng dẫn.Thông tin được hệ thống trả lời tự động và được cập nhật thường xuyên nên số lượng khách hàng sử dụng ngày càng tăng

Dịch vụ ngân hàng tại nhà Home banking

Dịch vụ này được xây dựng trên một trong hai nền tảng: Hệ thống các phần mềm ứng dụng (Software Base) và nền tảng công nghệ web (Web Base) Thông

19

qua hệ thống máy chủ, mạng internet và máy tính con của KH, thông tin tài

chính sẽ được thiết lập, mã hóa, trao đổi và xác nhận giữa ngân hàng và KH Dịch vụ ngân hàng qua mạng máy tính toàn cầu ( internet banking)

Đây là loại hình dịch vụ ngân hàng hiện đại và còn khá mới, cho phép khách hàng có thể giao dịch ngân hàng thông qua mạng Internet vào bất cứ lúc nào, ở bất cứ đâu mà khách hàng cho là phù hợp nhất Khách hàng cũng có thể tham khảo biểu phí dịch vụ, lãi suất, tỷ giá, tham khảo các chỉ dẫn khi muốn đăng ký,

sử dụng dịch vụ đồng thời thực hiện thanh toán chuyển khoản bằng VNĐ trong cùng hệ thống Sự ra đời của internet banking thực sự là một cuộc cách mạng,

nó thúc đẩy các giao dịch xảy ra nhanh hơn, tiết kiệm được nhiều thời gian và tiền cho cả khách hàng lẫn ngân hàng và cho cả xã hội Tuy nhiên, Internet banking đòi hỏi ngân hàng phải có hệ thống bảo mật đủ mạnh để đối phó với rủi

ro trên phạm vi toàn cầu

Dịch vụ ngân hàng qua vô tuyến truyền hình tương tác

Đây là một loại hình dịch vụ có tính hai chiều được cung cấp thông qua hệ thống truyền hình kỹ thuật số Thông tin không chỉ đi một chiều từ đài truyền hình tới các khán giả mà còn cả theo chiều ngược lại Với dịch vụ này, khách hàng không còn thụ động ngồi xem các chương trình của đài truyền hình phát mà họ hoàn toàn chủ động trong thời gian và địa điểm

Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động ( SMS Banking và Mobile Banking)

Đây là loại hình dịch vụ NHĐT mới nhất hiện nay dựa trên công nghệ điện tử viễn thông không dây của mạng điện thoại di động Về nguyên tắc, đây là quy trình thông tin được mã hóa, bảo mật và trao đổi giữa trung tâm xử lý của ngân hàng và thiết bị di động của khách hàng SMS banking cho phép KH gửi tin nhắn SMS từ điện thoại di động với cú pháp bản tin nhắn được quy định trước

để truy vấn thông tin, chuyển khoản, thanh toán, đồng thời cũng phép ngân

20

hàng gửi các thông báo đến KH Các dịch vụ gồm: truy vấn thông tin tài khoản

và các giao dịch, dịch vụ hỗ trợ KH, chuyển khoản, thanh toán hóa đơn…

Kiosk ngân hàng

Là sự phát triển dịch vụ ngân hàng hướng đến việc phục vụ khách hàng chất lượng cao nhất và thuận tiện nhất Trên đường phố sẽ đăt các trạm làm việc đường kết nối internet với tốc độ cao Khách hàng chỉ cần truy cập, cung cấp số chứng nhận cá nhân và mật khẩu để sử dụng dịch vụ ngân hàng phục vụ mình Tuy nhiên, tại Việt Nam, loại hình dịch vụ này mới đang trong giai đoạn nghiên cứu và thử nghiệm

1.4.2 Căn cứ theo tiện ích của dịch vụ NHĐT

Nhóm tiện ích truy vấn thông tin

Đây là nhóm tiện ích giúp các khách hàng có thể theo dõi và kiểm tra các thong tin liên quan đến tài khoản và các giao dịch với các ngân hàng nhằm quản lý tốt hơn các hoạt động tài chính của mình bao gồm:

 Mở tài khoản mới

 Xem thông tin về biểu phí, tỷ giá và lãi suất của ngân hàng

 Kiểm tra số dư, in sao kê của các loại tài khoản như tài khoản vãng lai, tài khoản thẻ tín dụng…

 Xem chi tiết các giao dịch trên tài khoản của mình và in giấy báo có, báo nợ, làm chứng từ kế toán

 Kiểm tra tài khoản môi giới và đặt lệnh mua, bán chứng khoán…

Nhóm tiện ích thanh toán

Đây là nhóm tiện ích căn bản và quan trọng nhất của dịch vụ NHĐT và là nơi thể hiện sự khác biệt chủ yếu của dịch vụ NHĐT và dịch vụ ngân hàng truyền thống Nó cho phép người sử dụng có thể thực hiện bất kỳ giao dịch nào, tại bất

kỳ thời điểm nào mà không cần đến ngân hàng Các giao dịch này thường được thực hiện ngay lập tức Các tiện ích bao gồm:

21

 Rút và nộp tiền mặt

 Thanh toán hóa đơn

 Chuyển khoản giữa các tài khoản

 Thanh toán trực tuyến

 Gửi và nhận sec điện tử

Nhóm tiện ích tín dụng, thương mại và tài chính

Các tiện ích bao gồm:

 Gửi tiền có kỳ hạn, xin vay vốn của ngân hàng

 Tạo, sửa hoặc hủy bỏ yêu cầu mở tín dụng thư và các yêu cầu thanh toán liên quan đến các hoạt động thương mại

 Quản lý các khoản phải thu, phải trả

 Quản lý thống nhất danh mục đầu tư trên tài khoản không chỉ với ngân hàng cung cấp dịch vụ mà còn với các ngân hàng trên khắp thế giới

1.5 Quan điểm về chất lƣợng dịch vụ NHĐT

Sự thỏa mãn của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng của

họ khi sử dụng một dịch vụ, còn nói đến chất lượng dịch vụ là quan tâm đến các thành phần cụ thể của dịch vụ ( Zeithaml & Bitner, 2010)

1.5.1 Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT

Sự an toàn, bảo mật và khả năng phòng chống rủi ro của dịch vụ NHĐT

Khi làm việc trong môi trường Internet rộng lớn, chúng ta phải đối mặt với

những rủi ro liên quan đến việc bảo mật các luồng thông tin truyền trên đó Đây là vấn đề luôn được các ngân hàng ưu tiên đặt lên hàng đầu khi xây dựng hệ thống giao dịch điện tử Bởi vì công nghệ bảo mật không ngừng được cải tiến và thay đổi liên tục Trong môi trường kinh doanh đầy biến động, khi nền kinh tế càng phát triển thì việc đánh cắp thông tin, đánh cắp tiền mặt trên mạng, nạn tin tặc… cũng không ngừng phát triển Chính vì vậy, công nghệ bảo mật cũng phải luôn cải tiến, đổi mới Ngân hàng cần chú trọng vấn đề này vì chính việc xây

22

dựng được công nghệ bảo mật, an toàn sẽ tạo dựng được lòng tin nơi khách hàng, tạo cho họ sự thoải mái, yên tâm khi giao dịch với ngân hàng

Bảng 1.2: Một số hiểm họa an toàn dữ liệu và giải pháp

Người dùng thay đổi

Bức tường lửa Lọc và ngăn chặn các

luồng thông tin thâm nhập mạng hoặc máy chủ

(Nguồn: Nghiệp vụ ngân hàng, Ts Nguyễn Minh Kiều, Nxb Thống kê)

Sự tin cậy

Nếu ngân hàng đảm bảo được website của mình luôn hoạt động thông suốt, và tính bảo mật tuyệt đối tức là đã đem lại cảm giác an tâm, tin tưởng cho người sử dụng, đáp ứng được sự tin cậy từ phía khách hàng Do đó, chất lượng dịch vụ NHĐT phải được đánh giá qua số lượng cũng như tính chất của các vụ việc liên quan đến an ninh, bảo mật trong hoạt động cung cấp dịch vụ NHĐT

Khả năng hỗ trợ khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ NHĐT

Yếu tố này đo lường khả năng ngân hàng cung cấp dịch vụ qua website như thế nào Khi có sự cố xảy ra, ngân hàng nhận được những thông tin khiếu nại từ phía khách hàng Thường khách hàng mong đợi được ngân hàng thông báo bằng thư điện tử nhanh chóng qua hòm thư nội bộ được thiết lập giữa ngân hàng và khách hàng, hoặc là nhân viên ngân hàng gọi điện trực tiếp thông báo nguyên nhân dẫn tới sự cố và đưa ra những hướng dẫn hỗ trợ khách hàng thực hiện các

23

thao tác mà họ còn chưa quen Có rất nhiều ngân hàng đã thiết lập những tiêu chuẩn những tình huống mang tính định lượng như thế này Chẳng hạn khi nhận được email yêu cầu hỗ trợ việc sử dụng các dịch vụ điện tử của khách hàng, ngân hàng phải hồi âm trong vòng 12 giờ qua thư điện tử, và trong vòng 24 giờ

có tiếp xúc trực tiếp với khách hàng qua điện thoại hoặc văn bản

Sự thuận tiện

Sự thuận tiện được hiểu như là việc dễ dàng truy nhập, truy xuất vào tài khoản

cá nhân, tốc độ truy cập nhanh, giao diện thân thiện và dễ hiểu, dễ sử dụng Trước đây, có nhiều NHTM do tiết kiệm chi phí ban đầu trong việc mua bản quyền công nghệ; hoặc do nguồn nhân lực kỹ thuật còn hạn chế nên chưa Việt hóa các giao diện giao dịch trực tuyến, những tích hợp và chia sẻ thông tin Do

đó, đã gây ra một số khó khăn khi triển khai thực tế từ phía ngân hàng cung cấp dịch vụ lẫn người sử dụng

Ngoài ra có nhiều thông tin khác về các dịch vụ sản phẩm của ngân hàng, lãi suất, tỷ giá hối đoái, các chỉ số chứng khoán cũng phải được cập nhật và thiết kế sao cho khách hàng cảm thấy thuận tiện khi cần tra cứu, tìm hiểu Có thể thấy rằng, sau thời gian triển khai hiện đại hóa hệ thống thanh toán, các NHTM Việt Nam đã có một nền tảng cơ sở về công nghệ tốt so với trước đây, có thể so sánh như sau:

1 Khả năng bảo mật và toàn

vẹn dữ liệu

3 Khối lượng giao dịch lớn Không đáp ứng Đáp ứng

(Nguồn: Nghiệp vụ ngân hàng, Ts Nguyễn Minh Kiều, Nxb Thống kê)

25

Khả năng thực hiện dịch vụ

Khi khách hàng thực hiện giao dịch trực tuyến, ngân hàng phải cung cấp một sự xác nhận nhanh chóng khi khách hàng thực hiện lệnh mua bán, hoặc sau khi một giao dịch nào đó hoàn thành ngay lần đầu Ở những quốc gia phát triển, mỗi lần khách hàng thực hiện xong việc thanh toán hóa đơn, thì khách hàng có thể in ra như là một bằng chứng để sử dụng cho mục đích cá nhân khác

Để nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT, các NHTM cần không ngừng đầu tư phát triển hạ tầng kỹ thuật mạng, xây dựng một kết cấu CNTT hiện đại để đảm bảo hoạt động dịch vụ được thông suốt, cung cấp các dịch vụ điện tử đa dạng gần gũi và dễ sử dụng tới khách hàng để tạo được lòng tin từ họ Bên cạnh đó, việc đào tạo đội ngũ nhân viên làm chủ được kỹ thuật hiện đại, có kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống tốt, chuyên nghiệp là những yếu tố nâng cao các thành phần cấu thành nên một chất lượng dịch vụ đáp ứng được kỳ vọng của KH

1.5.2 Yếu tố tác động đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT

1.5.2.1 Sự phát triển của thương mại điện tử

Trước tiên, có thể khẳng định NHĐT ra đời là nhờ vào sự phát triển mạnh mẽ của TMĐT Xu thế cạnh tranh ngày càng khốc liệt giữa các doanh nghiệp trên thế giới cũng như ở Việt Nam đã buộc các ngân hàng phải luôn luôn tiếp cận với những thành tựu mới của khoa học kỹ thuật nhằm phục vụ tốt hơn nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng Việc áp dụng TMĐT vào hoạt động kinh doanh dịch vụ đã trở thành một nhu cầu tất yếu đối với tất cả các ngân hàng

TMĐT tạo nên một hình thức cạnh tranh mới, buộc ngân hàng phải chọn dịch vụ

mà khách hàng cần, quyết định quy mô các chi nhánh ngân hàng trong hệ thống

và mở rộng hệ thống thanh toán liên ngân hàng

Sự tham gia của TMĐT cũng làm nảy sinh các vấn đề liên quan đến công nghệ của ngân hàng Các ngân hàng giải quyết được những thách thức này sẽ quyết định được sự ảnh hưởng của mình đối với thị trường điện tử hóa

1.5.2.2 Môi trường pháp lý

Các ngân hàng chỉ có thể áp dụng dịch vụ NHĐT khi tính pháp lý của nó được thừa nhận ( biểu hiện cụ thể bằng sự thừa nhận pháp lý giá trị của các giao dịch điện tử , các thanh toán điện tử , chứng từ điện tử…) và có các cơ quan xác thực ( chứng nhận chữ ký điện tử ) Môi trường pháp lý ổn định sẽ có tác động tích cực đến sự pháp triển của các loại hình dịch vụ mới này vì nó sẽ được đảm bảo các hoạt động của mình chính bằng hệ thống pháp luật của quốc gia mình Chính

vì vậy, môi trường pháp lý của quốc gia đòi hỏi ngày càng hoàn thiện hơn, ổn định hơn để đảm bảo thông suốt các hoạt động của NHĐT

hạ tầng cơ sở CNTT của ngân hàng mình

1.5.2.4 Môi trường kinh tế

Trong giai đoạn từ 2012- 2014 , tình hình trong nước và quốc tế trải qua thời kỳ khó khăn nhất, cuộc khủng hoảng lan rộng trên toàn cầu Kinh tế- xã hội đất nước diễn ra trong bối cảnh thế giới nhiều biến động đã ảnh hưởng mạnh mẽ đến

hệ thống các ngân hàng Ngoài ra, yếu tố khác của môi trường kinh tế cũng ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp như lãi suất, xu hướng lãi suất, cán cân thanh toán, tỷ giá hối đoái, biến động của thị trường chứng khoán

27

1.5.2.5 Nguồn nhân lực

Khi phát triển dịch vụ NHĐT, có thể các ngân hàng giảm được đáng kể nguồn nhân lực do có nhiều công đoạn được tự động hóa và có máy móc hỗ trợ đắc lực Nhưng cũng chính điều này đỏi hỏi mỗi nhân viên ngân hàng phải trang bị cho mình những kỹ năng ứng dụng CNTT một cách có hiệu quả, có thói quen làm việc bằng các phương tiện điện tử, đồng thời các nghiệp vụ ngân hàng lại phải nắm chắc hơn vì họ không còn làm việc trực tiếp với khách hàng nữa Ngoài ra, các ngân hàng cần phải có đội ngũ chuyên gia thông tin đủ mạnh Con người luôn là nhân tố quyết định đến sự thành công của bất kỳ hoạt động nào, phát triển nhân lực mạnh mẽ sẽ góp phần to lớn cho những thành công của NHĐT

1.5.2.6 Tính cạnh tranh

Cạnh tranh là động lực của sự phát triển, chỉ có cạnh tranh, các ngân hàng mới

tự đổi mới mình để khỏi bị tụt hậu với các ngân hàng khác Càng cạnh tranh nhiều, các ngân hàng càng phải hoàn thiện mình hơn, đưa ra các dịch vụ tốt hơn, hoàn hảo hơn, nhiều tiện ích hơn để có thể thu hút được nhiều khách hàng hơn Ứng dụng thương mại điện tử vào trong hoạt động kinh doanh và dịch vụ là điều tất yếu mà ngân hàng cần thực hiện Bên cạnh lợi ích to lớn mà các ngân hàng nhận thức được, nó cũng đặt ra nhiều thách thức như tính cạnh tranh, đầu tư chi phí, cơ sở công nghệ và yếu tố khác Để giải quyết bài toán đó, đòi hỏi ngân hàng cần phải tự chủ trên con đường đã lựa chọn với các chiến lược, kế hoạch

cụ thể trong ngắn hạn và dài hạn Đồng thời, biết kết hợp với nguồn lực nội tại của ngân hàng, phù hợp với sự biến đổi của môi trường trong nước và quốc tế

1.6 Quy trình quản trị khoảng cách chất lƣợng dịch vụ ngân hàng

Trong quá trình cung cấp dịch vụ, giữa ngân hàng và khách hàng luôn tồn tại những khoảng cách Bên cạnh đó là những yếu tố môi trường xung quanh tác động, ảnh hưởng đến khách hàng và ngân hàng Khoảng cách càng lớn thể hiện khả năng ngân hàng đáp ứng nhu cầu của khách hàng càng thấp Chính vì vậy,

28

để nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT thì thực chất chính là quản trị các khoảng cách chất lượng dịch vụ”

1.6.1 Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ

Sơ đồ 1.1: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ

( Nguồn: Theo Parasuraman )

Khoảng cách 1: Xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về

dịch vụ sẽ nhận được và nhận thức của ngân hàng về những kỳ vọng này của khách hàng Khoảng cách 1 thường xuất hiện do ngân hàng không hiểu được hết những đặc điểm nào tạo nên chất lượng dịch vụ của mình và đánh giá chưa sát nhu cầu của khách hàng

Để thu hẹp khoảng cách này, ngân hàng cần tìm hiểu, nghiên cứu kỹ nhu cầu thị trường, thị hiếu của khách hàng, của nhóm khách hàng tiềm năng mà ngân hàng nhắm đến Đồng thời, phải thực sự hiểu được những tính năng, tiện ích của sản phẩm sắp tạo ra có thật sự phù hợp với đối tượng khách hàng tiềm năng không

Khoảng cách 2: Khoảng cách này nảy sinh trong quá trình thực hiện các mục

tiêu chất lượng dịch vụ Ngân hàng gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận