6 Kết cấu của luận văn
1.3.6 Phương tiện thanh toán điện tử
1.3.6.1 Tiền điện tử
Tiền điện tử ( digital cash): Tiền điện tử là phương tiện thanh toán trên Internet. Người muốn sử dụng tiền điện tử gửi yêu cầu tới NH. Sau đó, NH phát hành tiền
17
điện tử sẽ phát hành một bức điện được ký phát bởi mã cá nhân ( Private key) của ngân hàng và được mã hóa bởi khóa công khai ( public key) của khách hàng. Nội dung bức điện bao gồm thông tin xác định người phát hành, địa chỉ Internet, số lượng tiền, số seri ngày hết hạn ( nhằm tránh việc phát hành hoặc sử dụng hai lần). Ngân hàng sẽ phát hành tiền với từng khách hàng cụ thể. Khách hàng cất tiền điện tử trong máy tính cá nhân.
Khi thực hiện giao dịch mua bán, khách hàng gửi tới nhà cung cấp một thông điệp điện tử được mã hóa bởi khóa công khai của nhà cung cấp hàng hóa, dịch vụ. Nhà cung cấp dùng khóa riêng của mình để giải mã thông điệp, đồng thời kiểm tra tính xác thực của thông điệp này với ngân hàng phát hành cũng bằng mã hóa công khai của ngân hàng phát hành và kiểm tra số seri tiền điện tử.
1.3.6.2 Sec điện tử
Sec điện tử ( Digital cheque): Cũng sử dụng kỹ thuật tương tự như tiền điện tử để chuyển sec và hối phiếu điện tử trên Internet. Séc điện tử có nội dung giống séc thường, chỉ khác biệt duy nhất là sec này được ký điện tử ( tức là việc mã hóa thông điệp bằng mật mã cá nhân của người ký sec). Khi ngân hàng của người thụ hưởng thực hiện nghiệp vụ nhờ thu sec, họ sẽ đánh dấu lên thông điệp điện tử và thông điệp này đã được mã hóa bởi mã công khai của ngân hàng phát hành séc sẽ là cơ sở cho việc thanh toán điện tử này.
1.3.6.3 Thẻ thông minh
Thẻ thông minh – Ví điện tử ( Stored value smart card): Là loại thẻ nhựa gắn với một bộ vi xử lý (micro-processor chip). Người sử dụng thẻ nạp tiền vào thẻ và sử dụng trong việc mua hàng. Số tiền ghi trong thẻ sẽ được trừ lùi cho tới khi bằng 0. Lúc đó, chủ sở hữu có thể nạp thẻ hoặc vứt bỏ thẻ. Ví điện tử được sử dụng rất rộng rãi trong nhiều giao dịch điện tử như ATM ( Automated Teller machine), Internet banking, home banking hoặc mua hàng trên Internet với một đầu đọc thẻ thông minh kết nối vào máy tính cá nhân.
18
1.4.1 Căn cứ theo kênh phân phối dịch vụ
Máy rút tiền tự động ( ATM)
Các máy ATM (Automatic Teller Machine) là một thiết bị trong đó ngân hàng giao dịch trực tiếp với khách hàng. Ngoài chức năng chủ yếu là cho phép KH rút tiền mặt, các máy ATM còn cung cấp một loạt các tiện ích khác như cho phép khách hàng vấn tin tài khoản, chuyển tiền giữa các tài khoản, yêu cầu báo cáo tài khoản chi tiết hoặc in các báo cáo tài khoản mini. Máy ATM đem lại sự thuận tiện cho cả ngân hàng và khách hàng. Vì vậy, số lượng máy ATM càng ngày càng tăng nhanh trên thế giới cũng như ở Việt Nam.
Dịch vụ NHĐT qua hệ thống chấp nhận thẻ POS ( POS Banking)
POS ( Point of Sale) còn gọi là dịch vụ chuyển tiền điện tử tại điểm bán hàng. Số tiền phải trả cho hàng hóa sẽ được chuyển bằng công nghệ điện tử tại điểm bán hàng từ ngân hàng của người mua sang ngân hàng của người bán. Điểm bán hàng có thể là tại siêu thị hay trạm bán xăng, nơi mà khách hàng sử dụng thẻ để thanh toán cho hàng hóa. Người bán hàng kéo trượt thẻ qua máy cào thẻ. Đây thực chất là một thiết bị đọc có thể đọc được các thông tin được mã hóa trên dải từ nằm ở mặt sau thẻ.
Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại
Đây là hệ thống trả lời tự động, hoạt động 24/7 thông qua hệ thống điện thoại. Với dịch vụ này, khi khách hàng phát sinh yêu cầu sử dụng một số dịch vụ của ngân hàng, truy vấn thông tin hoặc yêu cầu giải đáp thắc mắc sẽ thực hiện gọi đến số điện thoại của tổng đài của từng ngân hàng để đặt lệnh thực hiện dịch vụ hoặc yêu cầu được tư vấn, hướng dẫn.Thông tin được hệ thống trả lời tự động và được cập nhật thường xuyên nên số lượng khách hàng sử dụng ngày càng tăng.
Dịch vụ ngân hàng tại nhà Home banking
Dịch vụ này được xây dựng trên một trong hai nền tảng: Hệ thống các phần mềm ứng dụng (Software Base) và nền tảng công nghệ web (Web Base). Thông
19
qua hệ thống máy chủ, mạng internet và máy tính con của KH, thông tin tài chính sẽ được thiết lập, mã hóa, trao đổi và xác nhận giữa ngân hàng và KH.
Dịch vụ ngân hàng qua mạng máy tính toàn cầu ( internet banking)
Đây là loại hình dịch vụ ngân hàng hiện đại và còn khá mới, cho phép khách hàng có thể giao dịch ngân hàng thông qua mạng Internet vào bất cứ lúc nào, ở bất cứ đâu mà khách hàng cho là phù hợp nhất. Khách hàng cũng có thể tham khảo biểu phí dịch vụ, lãi suất, tỷ giá, tham khảo các chỉ dẫn khi muốn đăng ký, sử dụng dịch vụ đồng thời thực hiện thanh toán chuyển khoản bằng VNĐ trong cùng hệ thống. Sự ra đời của internet banking thực sự là một cuộc cách mạng, nó thúc đẩy các giao dịch xảy ra nhanh hơn, tiết kiệm được nhiều thời gian và tiền cho cả khách hàng lẫn ngân hàng và cho cả xã hội. Tuy nhiên, Internet banking đòi hỏi ngân hàng phải có hệ thống bảo mật đủ mạnh để đối phó với rủi ro trên phạm vi toàn cầu.
Dịch vụ ngân hàng qua vô tuyến truyền hình tương tác
Đây là một loại hình dịch vụ có tính hai chiều được cung cấp thông qua hệ thống truyền hình kỹ thuật số. Thông tin không chỉ đi một chiều từ đài truyền hình tới các khán giả mà còn cả theo chiều ngược lại. Với dịch vụ này, khách hàng không còn thụ động ngồi xem các chương trình của đài truyền hình phát mà họ hoàn toàn chủ động trong thời gian và địa điểm.
Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động ( SMS Banking và Mobile Banking)
Đây là loại hình dịch vụ NHĐT mới nhất hiện nay dựa trên công nghệ điện tử viễn thông không dây của mạng điện thoại di động. Về nguyên tắc, đây là quy trình thông tin được mã hóa, bảo mật và trao đổi giữa trung tâm xử lý của ngân hàng và thiết bị di động của khách hàng. SMS banking cho phép KH gửi tin nhắn SMS từ điện thoại di động với cú pháp bản tin nhắn được quy định trước để truy vấn thông tin, chuyển khoản, thanh toán, đồng thời cũng phép ngân
20
hàng gửi các thông báo đến KH. Các dịch vụ gồm: truy vấn thông tin tài khoản và các giao dịch, dịch vụ hỗ trợ KH, chuyển khoản, thanh toán hóa đơn….
Kiosk ngân hàng
Là sự phát triển dịch vụ ngân hàng hướng đến việc phục vụ khách hàng chất lượng cao nhất và thuận tiện nhất. Trên đường phố sẽ đăt các trạm làm việc đường kết nối internet với tốc độ cao. Khách hàng chỉ cần truy cập, cung cấp số chứng nhận cá nhân và mật khẩu để sử dụng dịch vụ ngân hàng phục vụ mình. Tuy nhiên, tại Việt Nam, loại hình dịch vụ này mới đang trong giai đoạn nghiên cứu và thử nghiệm.
1.4.2 Căn cứ theo tiện ích của dịch vụ NHĐT
Nhóm tiện ích truy vấn thông tin
Đây là nhóm tiện ích giúp các khách hàng có thể theo dõi và kiểm tra các thong tin liên quan đến tài khoản và các giao dịch với các ngân hàng nhằm quản lý tốt hơn các hoạt động tài chính của mình bao gồm:
Mở tài khoản mới
Xem thông tin về biểu phí, tỷ giá và lãi suất của ngân hàng
Kiểm tra số dư, in sao kê của các loại tài khoản như tài khoản vãng lai, tài khoản thẻ tín dụng…
Xem chi tiết các giao dịch trên tài khoản của mình và in giấy báo có, báo nợ, làm chứng từ kế toán
Kiểm tra tài khoản môi giới và đặt lệnh mua, bán chứng khoán…
Nhóm tiện ích thanh toán
Đây là nhóm tiện ích căn bản và quan trọng nhất của dịch vụ NHĐT và là nơi thể hiện sự khác biệt chủ yếu của dịch vụ NHĐT và dịch vụ ngân hàng truyền thống. Nó cho phép người sử dụng có thể thực hiện bất kỳ giao dịch nào, tại bất kỳ thời điểm nào mà không cần đến ngân hàng. Các giao dịch này thường được thực hiện ngay lập tức. Các tiện ích bao gồm:
21
Rút và nộp tiền mặt Thanh toán hóa đơn
Chuyển khoản giữa các tài khoản Thanh toán trực tuyến
Gửi và nhận sec điện tử
Nhóm tiện ích tín dụng, thương mại và tài chính
Các tiện ích bao gồm:
Gửi tiền có kỳ hạn, xin vay vốn của ngân hàng
Tạo, sửa hoặc hủy bỏ yêu cầu mở tín dụng thư và các yêu cầu thanh toán liên quan đến các hoạt động thương mại.
Quản lý các khoản phải thu, phải trả.
Quản lý thống nhất danh mục đầu tư trên tài khoản không chỉ với ngân hàng cung cấp dịch vụ mà còn với các ngân hàng trên khắp thế giới.
1.5 Quan điểm về chất lƣợng dịch vụ NHĐT
Sự thỏa mãn của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng của họ khi sử dụng một dịch vụ, còn nói đến chất lượng dịch vụ là quan tâm đến các thành phần cụ thể của dịch vụ. ( Zeithaml & Bitner, 2010).
1.5.1 Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT
Sự an toàn, bảo mật và khả năng phòng chống rủi ro của dịch vụ NHĐT
Khi làm việc trong môi trường Internet rộng lớn, chúng ta phải đối mặt với những rủi ro liên quan đến việc bảo mật các luồng thông tin truyền trên đó. Đây là vấn đề luôn được các ngân hàng ưu tiên đặt lên hàng đầu khi xây dựng hệ thống giao dịch điện tử. Bởi vì công nghệ bảo mật không ngừng được cải tiến và thay đổi liên tục. Trong môi trường kinh doanh đầy biến động, khi nền kinh tế càng phát triển thì việc đánh cắp thông tin, đánh cắp tiền mặt trên mạng, nạn tin tặc… cũng không ngừng phát triển. Chính vì vậy, công nghệ bảo mật cũng phải luôn cải tiến, đổi mới. Ngân hàng cần chú trọng vấn đề này vì chính việc xây
22
dựng được công nghệ bảo mật, an toàn sẽ tạo dựng được lòng tin nơi khách hàng, tạo cho họ sự thoải mái, yên tâm khi giao dịch với ngân hàng.
Bảng 1.2: Một số hiểm họa an toàn dữ liệu và giải pháp
Hiểm họa Giải pháp an toàn Chức năng
Dữ liệu bị chặn lại, đọc trộm hoặc sửa bất hợp pháp
Mã hóa Mã hóa để ngăn chặn làm thay đổi bất hợp pháp
Người dùng thay đổi đặc điểm của họ để gian lận Xác nhận Xác nhận đặc điểm nhận dạng Người dùng bất hợp pháp
Bức tường lửa Lọc và ngăn chặn các luồng thông tin thâm nhập mạng hoặc máy chủ
(Nguồn: Nghiệp vụ ngân hàng, Ts Nguyễn Minh Kiều, Nxb Thống kê)
Sự tin cậy
Nếu ngân hàng đảm bảo được website của mình luôn hoạt động thông suốt, và tính bảo mật tuyệt đối tức là đã đem lại cảm giác an tâm, tin tưởng cho người sử dụng, đáp ứng được sự tin cậy từ phía khách hàng. Do đó, chất lượng dịch vụ NHĐT phải được đánh giá qua số lượng cũng như tính chất của các vụ việc liên quan đến an ninh, bảo mật trong hoạt động cung cấp dịch vụ NHĐT.
Khả năng hỗ trợ khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ NHĐT
Yếu tố này đo lường khả năng ngân hàng cung cấp dịch vụ qua website như thế nào. Khi có sự cố xảy ra, ngân hàng nhận được những thông tin khiếu nại từ phía khách hàng. Thường khách hàng mong đợi được ngân hàng thông báo bằng thư điện tử nhanh chóng qua hòm thư nội bộ được thiết lập giữa ngân hàng và khách hàng, hoặc là nhân viên ngân hàng gọi điện trực tiếp thông báo nguyên nhân dẫn tới sự cố và đưa ra những hướng dẫn hỗ trợ khách hàng thực hiện các
23
thao tác mà họ còn chưa quen. Có rất nhiều ngân hàng đã thiết lập những tiêu chuẩn những tình huống mang tính định lượng như thế này. Chẳng hạn khi nhận được email yêu cầu hỗ trợ việc sử dụng các dịch vụ điện tử của khách hàng, ngân hàng phải hồi âm trong vòng 12 giờ qua thư điện tử, và trong vòng 24 giờ có tiếp xúc trực tiếp với khách hàng qua điện thoại hoặc văn bản.
Sự thuận tiện
Sự thuận tiện được hiểu như là việc dễ dàng truy nhập, truy xuất vào tài khoản cá nhân, tốc độ truy cập nhanh, giao diện thân thiện và dễ hiểu, dễ sử dụng. Trước đây, có nhiều NHTM do tiết kiệm chi phí ban đầu trong việc mua bản quyền công nghệ; hoặc do nguồn nhân lực kỹ thuật còn hạn chế nên chưa Việt hóa các giao diện giao dịch trực tuyến, những tích hợp và chia sẻ thông tin. Do đó, đã gây ra một số khó khăn khi triển khai thực tế từ phía ngân hàng cung cấp dịch vụ lẫn người sử dụng.
Ngoài ra có nhiều thông tin khác về các dịch vụ sản phẩm của ngân hàng, lãi suất, tỷ giá hối đoái, các chỉ số chứng khoán cũng phải được cập nhật và thiết kế sao cho khách hàng cảm thấy thuận tiện khi cần tra cứu, tìm hiểu. Có thể thấy rằng, sau thời gian triển khai hiện đại hóa hệ thống thanh toán, các NHTM Việt Nam đã có một nền tảng cơ sở về công nghệ tốt so với trước đây, có thể so sánh như sau:
24
Bảng 1.3: So sánh hệ thống công nghệ ngân hàng cũ và mới
STT Tiêu chí Hệ thống công
nghệ cũ
Hệ thống công nghệ mới
1 Khả năng bảo mật và toàn vẹn dữ liệu
Thấp Cao
2 Mô hình xử lý tập trung Không đáp ứng Đáp ứng
3 Khối lượng giao dịch lớn Không đáp ứng Đáp ứng 4 Quản lý khách hàng quan
hệ
Không đáp ứng Đáp ứng
5 Giao dịch 24/24 Không đáp ứng Đáp ứng
6 Xử lý đa tệ và xử lý tỷ giá hàng ngày cũng như giao dịch đa tệ
Không đáp ứng Đáp ứng
7 Quyết toán mọi thời điểm Không đáp ứng (Chỉ có thể thực
hiện vào 31/12)
Đáp ứng
8 Đổi mới quy trình giao dịch, chữ ký điện tử, chứng từ điện từ. Tăng năng suất
Không đáp ứng Đáp ứng 9 Thẻ nhựa, hệ thống kết nối thẻ Không đáp ứng Đáp ứng 10 Khả năng không hạn chế số lượng truy cập Không đáp ứng Đáp ứng 11 Tính tích hợp Thấp Cao
12 Backup, phục hồi dữ liệu tự động
Thấp Cao
13 Đồng bộ hóa hệ thống Không đáp ứng Cao
25
Khả năng thực hiện dịch vụ
Khi khách hàng thực hiện giao dịch trực tuyến, ngân hàng phải cung cấp một sự xác nhận nhanh chóng khi khách hàng thực hiện lệnh mua bán, hoặc sau khi một giao dịch nào đó hoàn thành ngay lần đầu. Ở những quốc gia phát triển, mỗi lần khách hàng thực hiện xong việc thanh toán hóa đơn, thì khách hàng có thể in ra như là một bằng chứng để sử dụng cho mục đích cá nhân khác.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT, các NHTM cần không ngừng đầu tư phát triển hạ tầng kỹ thuật mạng, xây dựng một kết cấu CNTT hiện đại để đảm bảo hoạt động dịch vụ được thông suốt, cung cấp các dịch vụ điện tử đa dạng gần gũi và dễ sử dụng tới khách hàng để tạo được lòng tin từ họ. Bên cạnh đó, việc đào tạo đội ngũ nhân viên làm chủ được kỹ thuật hiện đại, có kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống tốt, chuyên nghiệp là những yếu tố nâng cao các thành phần cấu thành nên một chất lượng dịch vụ đáp ứng được kỳ vọng của KH.
1.5.2 Yếu tố tác động đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT1.5.2.1 Sự phát triển của thương mại điện tử 1.5.2.1 Sự phát triển của thương mại điện tử
Trước tiên, có thể khẳng định NHĐT ra đời là nhờ vào sự phát triển mạnh mẽ của TMĐT. Xu thế cạnh tranh ngày càng khốc liệt giữa các doanh nghiệp trên thế giới cũng như ở Việt Nam đã buộc các ngân hàng phải luôn luôn tiếp cận với những thành tựu mới của khoa học kỹ thuật nhằm phục vụ tốt hơn nhu cầu ngày