6 Kết cấu của luận văn
3.2.1 Chiến lược phát triển dịch vụ NHĐT giai đoạn 2013-2018
Giai đoạn 2014-2018 - Giai đoạn phát triển nhanh: Với nguồn lực được chuẩn bị và củng cố của giai đoạn 2012-2013, HĐQT hy vọng giai đoạn 2014-2015 sẽ là giai đoạn phát triển nhanh và mạnh mẽ của ngân hàng với việc thực hiện một kế hoạch phát triển toàn diện, bao gồm:
Mở rộng mạng lưới chi nhánh và các điểm giao dịch trên toàn quốc: Một yêu cầu quan trọng đối với việc phát triển của ngân hàng là việc mở rộng mạng lưới hoạt động trên phạm vi cả nước nhằm cung ứng các dịch vụ đến dân cư một cách rộng rãi hơn. Trong giai đoạn này, ngân hàng phấn đấu mở được 15 chi nhánh tại Hà Nội, Hồ Chí Minh và một số tỉnh thành có tiềm năng khách hàng lớn như Bình Dương, Huế, Nghệ An…. Mục tiêu đến năm 2017, TPB sẽ đạt 110 điểm giao dịch, trở thành ngân hàng dẫn đầu trong lĩnh vực kinh doanh vàng và ngân hàng điện tử.
Phát triển mạng lưới khách hàng: Việc mở rộng mạng lưới hoạt động sẽ đi đôi với việc phát triển mạng lưới khách hàng, TP Bank sẽ chủ động xây dựng một mạng lưới KH đa dạng, có chất lượng tốt và đảm bảo quản trị được rủi ro. Với lợi thế của các cổ đông lớn hiện nay như Doji, VMS, FPT. TPBank hoàn toàn có thể xây dựng cơ sở khách hàng tốt và có tiềm năng trong các lĩnh vực kinh doanh vàng, công nghệ cao và viễn thông. Mục tiêu đến cuối năm 2017 TPBank sẽ tăng số lượng KH có sử dụng dịch vụ, duy trì số dư tiền gửi cũng như dư nợ tại TPB lên 1,4 triệu KH.
( Nguồn: Theo báo cáo của BĐH ngân hàng Tiên Phong) 3.2.2 Dịch vụ thẻ ngân hàng ở ngân hàng Tiên Phong
Dịch vụ ngân hàng cá nhân: TienPhong Bank cung cấp các dịch vụ cho khách hàng cá nhân một cách toàn diện cho khách hàng như dịch vụ tài khoản, tiết
45
kiệm, cho vay, chuyển tiền trong và ngoài nước, kiều hối… Các sản phẩm dịch vụ đều được nghiên cứu kỹ lưỡng, linh hoạt, thích hợp với các nhu cầu và điều kiện khác nhau của từng khách hàng.
Dịch vụ khách hàng doanh nghiệp: TienPhong Bank cung cấp những dịch vụ dành riêng cho nhu cầu đặc thù của doanh nghiệp lớn, doanh nghiệp vừa và nhỏ, hộ kinh doanh cá thể… Các gói dịch vụ bao gồm: Tín dụng, bảo lãnh, tài trợ dự án, ngoại hối, thanh toán trong và ngoài nước.
Năm 2013, ngân hàng đã triển khai nhiều sản phẩm dịch vụ đa dạng, phục vụ cho các phân khúc khách hàng khác nhau như chương trình liên kết đối tác; kết nối cổng thanh toán với Payoo, smartlink, Fonline, Viettel; mở thêm nhiều dịch vụ mới trên ebank nhằm gia tăng tiện ích tới khách hàng.
Các sản phẩm thẻ tín dụng và ghi nợ quốc tế, kết hợp nhiều ưu đãi cho chủ thẻ cũng được phát triển rộng rãi, đưa tổng số thẻ VISA phát hành của TPBank năm 2014 đạt gần 12.000 thẻ, tăng gấp 5 lần so với năm 2012.
Với những chính sách sản phẩm linh hoạt, cạnh tranh; chất lượng dịch vụ được chú trọng, số lượng khách hàng của TPBank tăng mạnh đạt 245.000 khách hàng vào thời điểm cuối năm 2013, gấp 3 lần so với năm 2012. Đây là cơ sở tiền đề quan trọng để TPBank tiếp tục phát triển trong thời gian tới.
3.2.3 Dịch vụ ngân hàng trực tuyến Dịch vụ ngân hàng điện tử ( e-banking) Dịch vụ ngân hàng điện tử ( e-banking)
Với nền tảng công nghệ tiên tiến, TienPhong Bank không ngừng khai thác các ứng dụng công nghệ nhằm mang tới những sản phẩm NHĐT phong phú. Chỉ với chiếc điện thoại di động hay một máy tính nối mạng, khách hàng đã có thể sử dụng các dịch vụ của TienPhong Bank như gửi tiết kiệm, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn dịch vụ, vay vốn, vay tiêu dùng ….nhanh chóng, an toàn mà không phải tới các điểm giao dịch truyền thống.
Hơn nữa, thẻ ATM của Tiên Phong được chấp nhận và thực hiện giao dịch tại hơn 99% máy ATM và POS của hệ thống ngân hàng Việt Nam trên toàn quốc.
46
Hạ tầng công nghệ thông tin
Ngay từ khi thành lập, TienPhong Bank đã đầu tư hệ thống cơ sở hạ tầng CNTT hiện đại, đồng bộ, bảo mật nghiêm ngặt và trung tâm dữ liệu đạt chuẩn quốc tế, đáp ứng được khả năng mở rộng và phát triển của ngân hàng trong hiện tại và tương lai. Hiện nay hệ thống giám sát băng thông và máy chủ đã được tự động hóa, tự động gửi cảnh báo đến người phụ trách, cảnh báo tự động khi có thay đổi cấu hình. Bên cạnh đó, TienPhong Bank đã kết nối hệ thống thanh toán SWIFT, giúp thực hiện các giao dịch thanh toán quốc tế nhanh chóng và thuận tiện. Sử dụng Internet Banking, khách hàng có thể tiết kiệm được 20% chi phí so với việc chuyển tiền tại quầy. Chỉ trong quý I/2009, số lượng phát hành thẻ ATM mới là gần 3.000 thẻ, số lượng đăng ký Internet Banking là gần 2.500. So với ba tháng cuối năm 2008, mức tăng trưởng tương ứng là 69% và 61%. Tính đến quý III năm 2014, đã có trên 95% khách hàng của Tien Phong sử dụng dịch vụ Internet banking.
3.3 Khảo sát để đánh giá thực trạng sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng tại ngân hàng Tiên Phong hàng tại ngân hàng Tiên Phong
3.3.1 Khảo sát về việc sử dụng dịch vụ NHĐT
3.3.1.1 Đánh giá lượng người tham gia sử dụng dịch vụ
Hình 3.2: Tỷ lệ giới tính sử dụng dịch vụ
47
Hình 4.3: Độ tuổi sử dụng dịch vụ NHĐT
Hình 3.4: Nghề nghiệp sử dụng dịch vụ NHĐT
( Nguồn điều tra của tác giả)
Đối tượng sử dụng dịch vụ NHĐT chủ yếu là nam giới với 63%, nằm trong độ tuổi từ 25-45 tuổi, chủ yếu là đối tượng đang đi làm ( chiếm 72%). Đa số họ là những người có trình độ, nhanh tiếp thu CNTT, có cơ hội tiếp xúc với các phương tiện hiện đại nên thấy dược những tiện ích khi sử dụng dịch vụ NHĐT. Đồng thời, đây cũng là nhóm KH có nhu cầu giao dịch với NH lớn nhất, nhưng lại bị hạn chế về thời gian. Vì vậy, những tiện ích mà NHĐT mang lại sẽ thu hút được số lượng lớn đối tượng này. Nhóm học sinh/ sinh viên chiếm tỷ trọng lớn thứ hai với 23%. Đây là nhóm KH tiềm năng sử dụng dịch vụ NHĐT, Vì họ là những người trẻ tuổi, có trình độ nên dễ dàng tiếp cận với khoa học công nghệ hiện đại. Do đó, ngân hàng nên có các chương trình Marketing mới để khuyến khích nhiều hơn nữa số lượng học sinh/ sinh viên sử dụng các dịch vụ trên.
48
3.3.1.2 Kiểm định Independent –samples T-test và phân tích phương sai ANOVA
Các thông tin khách hàng thu thập nhằm xem xét có hay không sự khác biệt giữa đánh giá các thành phần chất lượng dịch vụ giữa các nhóm khách hàng được phân biệt theo các biến phân loại.
Bảng3.3: Kết quả kiểm định T-test và phân tích ANOVA ( mức ý nghĩa 5%)
Sự khác biệt về đánh giá các thành
phần chất lượng dịch vụ
Loại kiểm định Kiểm định Levene test Sig Giới tính T-test 0.417 0.76 Thời gian sử dụng dịch vụ ANOVA 0.322 0.22 Độ tuổi ANOVA 0.28 0.25 Trình độ học vấn ANOVA 0.063 0.014 Nghề nghiệp ANOVA 0.52 0.027
( Nguồn khảo sát của tác giả)
Kết quả trên cho thấy việc đánh giá các thành phần chất lượng dịch vụ NHĐT đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng Tiên Phong phụ thuộc vào các yếu tố là “ Trình độ học vấn” và “Nghề nghiệp” chứ không bị ảnh hưởng bởi các yếu tố “ Giới tính”, “ thời gian sử dụng dịch vụ” và “ Độ tuổi”
3.3.1.3 Về nguồn nhận biết thông tin
Bảng 3.4: Nguồn nhận biết thông tin dịch vụ NHĐT
Nguồn nhận biết thông tin Số phiếu Tỷ lệ phần trăm
Nhân viên ngân hàng tư vấn 130 65
Bạn bè và đồng nghiệp giới thiệu 50 25 Qua phương tiện truyền thông 20 10
49
Hình 3.5: Nguồn nhận biết thông tin dịch vụ NHĐT
( Nguồn khảo sát của tác giả)
Khách hàng chủ yếu biết đến dịch vụ NHĐT thông qua nhân viên tư vấn chiếm 65%. Vì vậy, ngân hàng nên tích cực nâng cao trình độ của nhân viên nhằm giải thích, và tư vấn cho khách hàng một cách tốt nhất về dịch vụ NHĐT. Nguồn thông tin quan trọng thứ hai đó là bạn bè, đồng nghiệp giới thiệu, với 25%. Điều này chủ yếu thông qua sự truyền miệng của khách hàng, hay nói cụ thể hơn đó là các khách hàng đánh giá về chất lượng dịch vụ NHĐT từ đó PA ( Public Relationship) cho ngân hàng. Vì vậy, để được đánh giá cao, ngân hàng cần phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ để có sự phản hồi tốt từ khách hàng và thu hút được ngày càng nhiều khách hàng mới. Nguồn thông tin truyền thông có vai trò rất quan trọng trong việc quảng cáo dịch vụ NHĐT đến với khách hàng. Tuy nhiên, tại ngân hàng Tiên Phong, kênh thông tin này vẫn còn chưa mang lại kết quả cao, chỉ có 10% khách hàng biết đến dịch vụ NHĐT qua dịch vụ này. Do đó, ngân hàng Tiên Phong phải có những chiến lược mới để tăng số lượng khách hàng tiếp cận với dịch vụ này.
50
3.3.1.4 Loại hình dịch vụ được sử dụng
Tùy theo nhu cầu mục đích và đặc tính dịch vụ, các khách hàng có thể lựa chọn các loại hình dịch vụ e-banking khác nhau để sử dụng. Trong các loại dịch vụ NHĐT, kết quả khảo sát cho thấy, khách hàng chủ yếu sử dụng dịch vụ thẻ ATM với 182 người có sử dụng, chiếm tỷ trọng 91%.Điều này chứng tỏ thẻ ATM đã trở nên rất phổ biến đối với mọi người. Đứng thứ hai là dịch vụ SMS banking với 126 người dùng chiếm 63%. Khách hàng đã sử dụng dịch vu SMS để chủ động nắm bắt thông tin giao dịch của mình và các thông báo của ngân hàng còn thấp. Đây có lẽ là do thói quen dung tiền mặt của người dân trong các giao dịch và các điểm chấp nhận POS trên địa bàn vẫn còn khiêm tốn. Dịch vụ Call Center chưa được phát triển lắm khi mới chỉ có một số ít khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ, tỷ lệ người sử dụng chỉ chiếm từ 8 % so với tổng số người được khảo sát.
Bảng 3.5: Các dịch vụ NHĐT đang được KH sử dụng tại NH Tiên phong
Các loại hình dịch vụ NHĐT đang sử dụng
Số phiếu Tỷ lệ ( phần trăm)
ATM 182 91
SMS banking/ Internet banking 126 63
POS 24 12
Call center 16 8
51
Hình 3.6: Tỷ lệ sử dụng dịch vụ NHĐT tại ngân hàng Tiên Phong
( Nguồn: Theo khảo sát của tác giả)
Về tần suất sử dụng dịch vụ NHĐT
Nhìn chung số lần khách hàng sử dụng các dịch vụ NHĐT thông qua tài khoản trên website của ngân hàng còn khá khiêm tốn với chỉ 5% khách hàng sử dụng hàng ngày, trong khi đó 10% khách hàng chỉ truy cập vào website khi thầy cần thiết; Tỷ lệ khách hàng truy cập vào tài khoản NHĐT hàng tháng chiếm tỷ lệ cao nhất với 64%, xếp thứ hai là tần xuất hàng tuần với 21%. Như vậy, tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT thông qua tài khoản website của ngân hàng là chưa nhiều và chưa mang tính thường xuyên. Điều này cũng phần nào thể hiện mức độ phát triển còn hạn chế, chưa tương xứng với sự đầu tư của ngân hàng đối với dịch vụ hiện đại và tiện ích này.
Bảng 3.6: Tần suất sử dụng dịch vụ NHĐT
Tần xuất sử dụng tài khoản trên website của NH
Số phiếu Tỷ lệ ( phần trăm)
Hàng tháng 128 64
Hàng Tuần 42 21
Hàng ngày 10 5
52
Hình 3.5: Tần suất sử dụng dịch vụ NHĐT
( Nguồn theo khảo sát của tác giả) 3.3.1.5 Đánh giá về độ hiểu biết,và sử dụng các tiện ích NHĐT
Bảng 3.6: Tiện ích và tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng sử dụng
Tiện ích Số Phiếu Tỷ lệ (%)
Rút tiền, gửi tiền, chuyển khoản tại ATM
200 100
Chuyển khoản internet banking/ SMS banking/ phone banking
150 75
Kiểm tra số dư và các giao dịch qua tin nhắn điện thoại di động hoặc qua internet
85 42,5
Tra cứu các thông tin về tỷ giá, lãi suất, thông tin khuyến mại của ngân hàng
90 45
Khác ( nạp tiền điện tử/ thanh toán hóa đơn/ mở/ khóa tài khoản…)
60 30
53
Các dịch vụ NHĐT có rất nhiều tiện ích, nhưng qua bảng trên ta thấy, có nhiều tiện ích mà ngân hàng Tiên Phong cung cấp nhưng KH ít biết đến. các tiện ích được KH biết đến nhiều nhất là về thẻ ATM ( với 100%) như: Rút tiền, truy vấn, in sao kê tại máy ATM và chuyển khoản qua máy ATM. Tiện ích về chuyển khoản internet banking/ SMS banking/ phone banking đã được khách hàng biết đến nhưng chiếm tỷ lệ vẫn chưa nhiều với khoảng 75%, và đa số các giao dịch được tiến hành với số tiền thấp, với số tiền lớn, khách hàng vẫn có xu hường đến quầy giao dịch trực tiếp để phòng ngừa các rủi ro. Tiện ích về kiểm tra số dư và nhận thông báo qua di động chiếm tỷ lệ khá cao với 95%, với mức phí cho dịch vụ này là thấp ( 5 nghìn đồng/ tháng), KH có thể nhận tin nhắn ở điện thoại cá nhân ngay sau khi một giao dịch được tiến hành. Điều này giúp KH có thể chủ động kiểm tra được tài khoản cá nhân một cách thường xuyên. Các tiện ích khác vẫn còn ít KH biết đến, đều dưới 50% số KH được điều tra. Điều này cho thấy chính sách quảng cáo, tiếp thị sản phẩm của ngân hàng Tien Phong về các tiện ích dịch vụ này chưa tốt. Do đó, NH cần tăng cường sự hiểu biết cho khách hàng về các tiện ích này bằng các chính sách Marketing hiệu quả.
Hình 3.8: Các tiện ích mà khách hàng sử dụng dich vụ NHĐT
54
3.3.2 Khảo sát về chất lượng dịch vụ
Bảng 3.7: Giá trị trung bình của các thành phần chất lượng dịch vụ
STT Thành phần Điểm TB CLDV Độ lệch chuẩn Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất 1 Độ tin cậy 3,86 0,04608 3,26 5,0 2 Khả năng đáp ứng 4,58 0,04458 3,9 5,0 3 Năng lực phục vụ 4,7 004922 4,0 5,0 4 Sự thấu cảm 4,26 0,05204 4,23 5,0
5 Phương tiện hữu hình 4,4 0,0448 4,05 5,0
( Nguồn: theo khảo sát của tác giả)
Khách hàng có mức độ hài lòng cao nhất đối với các yếu tố thuộc biến “ khả năng đáp ứng” ( 4,58) và “ năng lực phục vụ” (4,7). Trong đó yếu tố “ NH luôn sẵn sàng đáp ứng các yêu cầu của KH như kiểm tra số dư tài khoản, thông tin tài khoản trong mọi thời điểm khách hàng đề nghị đươc đánh giá cao nhất ( 5,0). Đối với thành phần “ độ tin cậy” ( 3,86) đây là yếu tố bị đánh giá thấp nhất, khách hàng chưa yên tâm về khả năng bảo mật khi có một vài trường hợp tên đăng nhập và password, số tài khoản, số dư… của khách hàng khi khách hàng tra cứu hay đăng nhập vô tình không thoát ra khỏi hệ thống dẫn đến bị rò rỉ thông tin, đánh cắp mất mật khẩu gây tổn hại tới khách hàng. Yếu tố “ độ tin cậy” cần được ngân hàng tăng cường hơn trong thời gian tới.
Hàm ý nghiên cứu được rút ra từ kết quả nghiên cứu trên: các yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng và các yếu tố bị đánh giá thấp nhất là các yếu tố cần được ưu tiên cải thiện trước nhất.
55
3.3.2.1 Đánh giá về độ tin cậy khi sử dụng dịch vụ
Bảng 3.7: Mức độ quan tâm của KH về tính tin cậy của dịch vụ NHĐT
Ý kiến Số
phiếu
Tỷ lệ (%) Thủ tục đăng ký và sử dụng dịch vụ đơn giản, nhanh chóng 192 96 Ngân hàng thông báo cho KH khi dịch vụ NHĐT được thực
hiện
170 85
Ngân hàng luôn thực hiện các dịch vụ điện tử ( quản lý tài khoản, thanh toán hóa đơn, chuyển tiền điện tử…) đúng như những gì đã cam kết
180 90
Tên đăng nhập và password, số tài khoản, số dư… của khách hàng được ngân hàng bảo mật
150 75
( Nguồn: Theo khảo sát của tác giả)
Thủ tục đăng ký và sử dụng dịch vụ đơn giản NH thông báo cho KH khi dịch vụ NHĐT thực hiện NH luôn thực hiện các dịch vụ NHĐT đã cam kết Tính bảo mật, an toàn cao 96 85 90 75
Mức độ quan tâm của KH về chất lượng dịch vụ NHĐT
Tỷ lệ ( %)
Hình 3.7: Mức độ quan tâm của KH về chất lượng dịch vụ NHĐT