6 Kết cấu của luận văn
2.5 Kế hoạch phân tích dữ liệu
37
Thang đo sẽ được đưa ra các thành phần để đánh giá chất lượng dịch vụ theo bảng sau: Bảng 2.1: Các thành phần để đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT Thành phần Các biến Sự thấu cảm ( EMP)
Nhân viên chủ động thông báo với KH khi NH có thay đổi mức giá và phí
Nhân viên giao dịch với khách hàng chu đáo, nhiệt tình hỗ trợ để khách hàng có được lợi ích tốt nhất
Nhân viên ngân hàng luôn lịch sự, tôn trọng và niềm nở vói KH
Ngân hàng có các chương trình thể hiện sự quan tâm đến KH ( có chương trình khuyến mãi, nhắn tin chúc mừng, tặng quà vào những ngày lễ tết…) Nhân viên hiểu rõ nhu cầu đặc biệt và quan tâm đến nhu cầu cá nhân của khách hàng
Độ tin cậy ( RLI)
Ngân hàng luôn thực hiện các dịch vụ điện tử ( quản lý tài khoản, thanh toán hóa đơn, chuyển tiền điện tử…) đúng như những gì đã cam kết
Thủ tục đăng kí sử dụng dịch vụ e-banking đơn giản, nhanh chóng, thuận tiện
Tên đăng nhập và password, số tài khoản, số dư… của khách hàng được ngân hàng bảo mật
Ngân hàng thông báo cho KH khi dịch vụ NHĐT được thực hiện
Thành phần đáp ứng ( RSP)
Nhân viên của ngân hàng phục vụ KH một cách tận tình
38
Bảng 3.1: Các thành phần để đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT
Nhân viên của ngân hàng luôn sẵn sàng giúp đỡ KH
Phƣơng tiện hữu hình (TNG)
Trang thiết bị của ngân hàng hiện đại ( máy tính, camera, ATM…) Cơ sở vật chất của ngân hàng tiện nghi và lịch sự
Nhân viên của ngân hàng có trang phục gọn gàng, lịch sự
Ngân hàng bố trí thời gian làm việc và phương tiện vật chất thuận tiện cho việc giao dịch điện tử
Các phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ rất hấp dẫn ( trang web của ngân hàng và các thiết bị dễ dàng tiếp cận khi thực hiện các giao dịch điện tử)
Năng lực phục vụ (ASR)
NH luôn sẵn sàng đáp ứng các yêu cầu của KH ( ví dụ kiểm tra số dư tài khoản, thông tin tài khoản….mọi thời điểm để khách hàng đề nghị)
Nhân viên ngân hàng luôn tỏ ra lịch sự và tác phong phục vụ chuyên nghiệp
NH luôn gửi báo các kết quả các giao dịch e-banking với số dư nhanh chóng, chính xác
Nhân viên có kiến thức chuyên môn trả lời các câu hỏi của KH