6 Kết cấu của luận văn
1.6.2 Thành phần chất lượng dịch vụ
Thang đo SERVPERF là một trong những công cụ chủ yếu trong Marketing dịch vụ dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ (Parasuraman & ctg 1994). Thang đo SERVPERF đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên sự cảm nhận bởi chính các khách hàng sử dụng dịch vụ. Parasuraman & ctg (1985) cho rằng, bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mô hình thành 10 thành phần; tuy nhiên, mô hình này mang tính lý thuyết, có thể sẽ có nhiều thành phần của mô hình chất lượng dịch vụ không đạt được giá trị phân biệt. Chính vì vậy, các nhà nghiên cứu đã nhiều lần kiểm định mô hình này và đi đến kết luận là chất lượng dịch vụ bao gồm năm thành phần cơ bản, đó là:
Tin cậy (reliability): nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên.
Đáp ứng (Responsiveness): nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp các dịch vụ cho khách hàng.
Năng lực phục vụ (Competence): Nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với
31
khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng. Đồng cảm (Empathy): thể hiện qua khả năng hiểu biết và nắm bắt nhu cầu
của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên. Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục
32
Chƣơng 2: Phƣơng pháp nghiên cứu
Phương pháp nghiên cứu kết hợp hai hướng nghiên cứu đồng thời: Nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. Nghiên cứu định tính gồm: thành lập thang đo nháp, điều chỉnh và bổ sung các biến và thành phần để có thang đo cho nghiên cứu chính thức. Tiếp theo nghiên cứu định lượng: phân tích nhân tố khám phá để gộp dữ liệu để xác định thành phần chất lượng nào có ảnh hưởng đến sự hài lòng và mức độ ảnh hưởng của các thành phần đó. Ngoài ra, nghiên cứu cũng thực hiện các nghiên cứu phụ để đánh giá sự khác biệt trong sự đánh giá các thành phần chất lượng dịch vụ giữa các nhóm khách hàng khác nhau.
33
Sơ đồ 2.1: Quy trình nghiên cứu
Thiết kế thang đo nháp
Thang đo chính thức ( Thiết kế bảng câu hỏi) Nghiên cứu chính thức
Chọn mẫu
Triển khai điều tra
T
T
Mã hóa biến
Phân tích dữ liệu
Thang đo hoàn chỉnh
Đo lường kết quả nghiên cứu
Kiểm định mối quan hệ giữa các biến định tính phân loại và biến định danh về đánh giá chất lượng dịch vụ
Phân tích kết quả
Đánh giá sơ bộ thang đo
- Mô tả mẫu
- Phân tích nhân tố khám phá
- Đánh giá độ tin cậy
- -
Nghiên cứu sơ bộ
Phỏng vấn thử
Hỏi ý kiến chuyên gia Điều chỉnh
Chọn mô hình nghiên cứu
34 2.1 Nghiên cứu sơ bộ
2.1.1 Phương pháp điều tra dữ liệu sơ cấp
- Phiếu điều tra: Gửi cho giám đốc phụ trách chiến lược đầu tư và phát triển kinh doanh, nhân viên giao dịch, nhân viên tư vấn hỗ trợ khách hàng, bộ phận quản trị website của ngân hàng Tien Phong, khách hàng đang sử dụng dịch vụ NHĐT, và khách hàng truyền thống của ngân hàng.
- Mục đích: Tiếp cận thực tế với các tác nghiệp trong lĩnh vực dịch vụ truyền thống và dịch vụ NHĐT tại Tien Phong.
- Nội dung điều tra: Thực trạng áp dụng dịch vụ NHĐT, hiệu quả và rủi ro trong dịch vụ NHĐT. Tìm hiểu và xác định các gói sản phẩm dịch vụ NHĐT tại ngân hàng Tiên Phong. Cách thức tổ chức, quản lý, đánh giá chất lượng dịch vụ tại ngân hàng.
- Cách thức tiến hành: Các phiếu điều tra sau khi được thiết lập sẽ được gửi tới nhân viên và khách hàng theo địa chỉ email hoặc gửi trực tiếp. Sau khi nhận được phiếu điều tra sẽ tổng hợp, xử lý rồi đưa vào cơ sở dữ liệu của phần mềm SPSS để xử lý và phân tích nhằm đưa ra các đánh giá chính xác và phù hợp nhất với mục tiêu nghiên cứu.
Ưu nhược điểm của điều tra, phỏng vấn
- Ưu điểm: Nhanh chóng, thuận lợi và hiệu quả cao.
- Nhược điểm:Các nhân viên và khách hàng có quyền từ chối trả lời phiếu điều tra hoặc đưa ra thông tin không chính xác trong phiếu.
Điều tra nhân viên ngân hàng Tien Phong Số lượng phiếu phát ra: 50
Số lượng phiếu thu về : 40
Đối tượng phỏng vấn: 01Phó giám đốc.
35
2 Nhân viên quản lý website 36 Nhân viên giao dịch Điều tra khách hàng:
Số lượng phiếu phát ra: 210 Số lượng phiếu thu về : 200
2.1.2 Phương pháp điều tra số liệu thứ cấp
Là phương pháp thu thập thông tin thứ cấp thông qua tìm kiếm từ Internet, các báo cáo kết quả kinh doanh và tình hình hoạt động từ phòng kế toán, các sách giáo trình và công trình nghiên cứu khoa học, luận văn, bài báo từ thư viện nhà trường liên quan đến dịch vụ NHĐT.
Nguồn số liệu sẽ được sử dụng: Chủ yếu là các số liệu sử dụng căn cứ trên các báo cáo cụ thể trong giai đoạn từ năm 2011-2014 của ngân hàng Tien Phong, có so sánh với số liệu trung bình ngành và các ngân hàng cùng ngành cùng quy mô.
Mục đích: Tiếp cận với hướng triển khai, nghiên cứu từng nội dung cụ thể trong dịch vụ NHĐT. Nhằm đánh giá những kết quả đạt được, điểm mạnh, điểm yếu, hạn chế cần khắc phục của dịch vụ NHĐT tại ngân hàng Tiên Phong.
Ứng dụng của phương pháp này trong việc hệ thống lại lý luận liên quan đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT tại Tiên Phong.
2.2 Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát
Sau quá trình nghiên cứu sơ bộ, bảng câu hỏi được thiết kế gồm 2 phần như sau: - Phần 1 của bảng câu hỏi được thiết kế để thu thập các thông tin để phân
loại đối tượng khách hàng phỏng vấn
- Phần 2 của bảng câu hỏi được thiết kế để thu thập sự đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ NHĐT và sự thỏa mãn của khách hàng
36 2.3 Thang đo hoàn chỉnh
Mô hình nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử theo mô hình SERVQUAL sau:
Hình 2.2: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ NHĐT và sự thỏa mãn của khách hàng theo mô hình SERVPERF
2.4 Nghiên cứu định lƣợng
Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định lượng nhằm kiểm định lại các thang đo trong mô hình nghiên cứu thông qua bản câu hỏi khảo sát.
Sử dụng phần mềm SPSS hỗ trợ xử lý:
- Dùng One Way ANOVA: chỉ ra có hay không sự khác biệt có ý nghĩa thống kê giữa các giá trị trung bình
- Dùng One Way ANOVA ( options omogenity of variance test) chỉ ra có hay không sự đồng nhất giữa các phương sai của các nhóm- là cơ sở để lựa chọn test trong Post Multiple Comparisions.
37
Thang đo sẽ được đưa ra các thành phần để đánh giá chất lượng dịch vụ theo bảng sau: Bảng 2.1: Các thành phần để đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT Thành phần Các biến Sự thấu cảm ( EMP)
Nhân viên chủ động thông báo với KH khi NH có thay đổi mức giá và phí
Nhân viên giao dịch với khách hàng chu đáo, nhiệt tình hỗ trợ để khách hàng có được lợi ích tốt nhất
Nhân viên ngân hàng luôn lịch sự, tôn trọng và niềm nở vói KH
Ngân hàng có các chương trình thể hiện sự quan tâm đến KH ( có chương trình khuyến mãi, nhắn tin chúc mừng, tặng quà vào những ngày lễ tết…) Nhân viên hiểu rõ nhu cầu đặc biệt và quan tâm đến nhu cầu cá nhân của khách hàng
Độ tin cậy ( RLI)
Ngân hàng luôn thực hiện các dịch vụ điện tử ( quản lý tài khoản, thanh toán hóa đơn, chuyển tiền điện tử…) đúng như những gì đã cam kết
Thủ tục đăng kí sử dụng dịch vụ e-banking đơn giản, nhanh chóng, thuận tiện
Tên đăng nhập và password, số tài khoản, số dư… của khách hàng được ngân hàng bảo mật
Ngân hàng thông báo cho KH khi dịch vụ NHĐT được thực hiện
Thành phần đáp ứng ( RSP)
Nhân viên của ngân hàng phục vụ KH một cách tận tình
38
Bảng 3.1: Các thành phần để đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT
Nhân viên của ngân hàng luôn sẵn sàng giúp đỡ KH
Phƣơng tiện hữu hình (TNG)
Trang thiết bị của ngân hàng hiện đại ( máy tính, camera, ATM…) Cơ sở vật chất của ngân hàng tiện nghi và lịch sự
Nhân viên của ngân hàng có trang phục gọn gàng, lịch sự
Ngân hàng bố trí thời gian làm việc và phương tiện vật chất thuận tiện cho việc giao dịch điện tử
Các phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ rất hấp dẫn ( trang web của ngân hàng và các thiết bị dễ dàng tiếp cận khi thực hiện các giao dịch điện tử)
Năng lực phục vụ (ASR)
NH luôn sẵn sàng đáp ứng các yêu cầu của KH ( ví dụ kiểm tra số dư tài khoản, thông tin tài khoản….mọi thời điểm để khách hàng đề nghị)
Nhân viên ngân hàng luôn tỏ ra lịch sự và tác phong phục vụ chuyên nghiệp
NH luôn gửi báo các kết quả các giao dịch e-banking với số dư nhanh chóng, chính xác
Nhân viên có kiến thức chuyên môn trả lời các câu hỏi của KH
2.6 Đo lƣờng kết quả nghiên cứu
So sánh, đánh giá thông tin trong hệ cơ sở dữ liệu đã thu thập, so sánh kết quả kinh doanh hoạt động của ngân hàng như lợi nhuận, doanh thu, chi phí.
Hoạt động khai phá dữ liệu trích rút các thông tin thông qua việc tìm hiểu các yếu tố tác động đến việc lựa chọn các gói dịch vụ và triển khai dịch vụ NHĐT.
Thu thập bản báo cáo, chuyển đổi bản báo cáo thành những bài viết ngắn gọn, dễ hiểu có chất lượng từ thông tin trong việc thu thập dữ liệu.
39
Chƣơng 3: Thực trạng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Tiên Phong
3.1 Tổng quan về ngân hàng Tiên phong
3.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của ngân hàng
Tên doanh nghiệp: Ngân hàng TMCP Tiên Phong
Tên tiếng Anh: Tien phong commercial joint stock bank Tên giao dịch: Tien Phong bank ( TPbank)
Địa chỉ: Trụ sở chính Tòa nhà FPT, phố Duy Tân, phường Dịch Vọng Hậu, quận Cầu Giấy, TP Hà Nội, Việt Nam
TPBank được thành lập ngày 05/05/2008. TPBank là một ngân hàng trẻ và năng động, được kế thừa những thế mạnh về công nghệ hiện đại, kinh nghiệm thị trường cùng tiềm lực tài chính của các cổ đông chiến lược bao gồm: Tập đoàn vàng bạc đá quý DOJI, công ty Cổ phần FPT, công ty Thông tin di động VMS (MobiFone), Tổng công ty tái bảo hiểm Việt Nam Vinare và Tập đoàn tài chính SBI Ven Holding Pte. Ltd Singapore.
TPBank luôn nỗ lực mang lại các giải pháp, sản phẩm tài chính ngân hàng đơn giản và hiệu quả nhất cho khách hàng dựa trên nền tảng công nghệ tiên tiến và trình độ quản lý chuyên sâu. Ngay sau khi thành lập, TPBank đã được Bureau Veritas cấp chứng chỉ ISO 9001: 2000 cho toàn bộ hoạt động, sản phẩm, dịch vụ của mình. Một số giải thành tựu nổi bật gần đây của ngân hàng Tiên Phong:
Năm 2013, TPBank đạt Giải thưởng "Tin và Dùng" cho Dịch vụ Ngân hàng điện tử do độc giả Thời báo Kinh tế Việt Nam - Tạp chí Tư vấn Tiêu & Dùng bình chọn.
Năm 2014, TPBank đã trở thành ngân hàng đầu tiên ở Việt Nam tích hợp internet Banking và Mobile Banking thành một phiên bản đồng nhất trên nền tảng công nghệ HTML5. Với phiên bản mới được phát triển trên nền
40
tảng công nghệ tiên tiến nhất hiện nay, TPBank eBank mang đến cho người dùng dịch vụ ngân hàng điện tử với nhiều cải tiến vượt trội.
Tháng 11/2014, tạp chí Global Financial Market Review (GFM) vừa trao tặng cho Ngân hàng TMCP Tiên Phong giải thưởng “Ngân hàng số sáng tạo nhất Việt Nam” .
3.1.2 Tình hình chung về hoạt động và kết quả hoạt động kinh doanh của NH Tiên Phong giai đoạn 2012-2014 Tiên Phong giai đoạn 2012-2014
3.1.2.1 Các chỉ số tài chính chủ yếu năm 2012-2014
Bảng 3.1: Một số chỉ tiêu tài chính chủ yếu
ĐVT: Tỷ đồng, % STT Chỉ tiêu Năm 2012 Năm 2013 Kế Hoạch năm 2013 So với kế hoạch Năm 2013 so với năm 2012 6 tháng đầu năm 2014 +/- % 1 Tổng tài sản 15,120 32,088 30,000 2.088 107 212 30,560 3 Tổng vốn huy động, trong đó 10,785 28,067 25,000 3,067 112 260 25,883
3.1 Tiền gửi của khách hàng
9,270 14,332 19,000 (4,668) 75 155 15,601
3.2 Phát hàng GTCG
41
Bảng 3.1: Một số chỉ tiêu tài chính chủ yếu
3.3 Tiền gửi, vay của các TCTD khác
763 11,394 4,000 7,394 285 1493 8,464
4 Dư nợ cho vay, đầu tư trong đó
14,233 30,179 28,500 1,679 106 212 22,153 4.1 Cho vay khách hàng ( bao gồm TPDN) 8,617 16,365 16,500 (135) 99 190 13,817 4.2 Trái phiếu chính phủ 2,473 5,284 5,200 84 102 214 3,122 4.3 Tiền gửi và cho vay các TCTD khác 3,143 8,531 6,800 1,731 125 271 5,214 5 Tỷ lệ nợ xấu 3.166% 1.97% <3.5% 54 6 Lợi nhuận trước thuế 116 381 316 65 121 328 259 7 CPHĐ/TNHĐ thuần 63,28% 47.58% 8 CAR 19.81% >9% 9 ROE(*) 10.89% 9.09 1.80% 120 6,52%
( Nguồn: Theo BCTC của TP Bank qúy II năm 2014) Nhận xét:
Tổng tài sản của TPBank cuối năm 2013 đạt 32.088 tỷ đồng, đạt 107% so với kế hoạch và tăng gấp đôi so với cuối năm 2012. Tổng huy động hơn 28.000 tỷ đồng đạt 112% kế hoạch, trong đó huy động từ khách hàng là 14.332 tỷ đồng, tăng 55% so với năm 2012. Tổng dư nợ (bao gồm cả TPDN) là 16.365 tỉ đồng, tăng 90% so với năm 2012. Trong đó dư nợ cho vay khách hàng là 11.926 tỉ đồng, tăng 96% so với năm 2012. Chất lượng nợ được cải thiện rõ rệt, tỷ lệ nợ xấu giảm từ 3.66% năm 2012 xuống còn 1.97% tính tới cuối năm 2013.
42
Tổng thu nhập hoạt động thuần của TPBank đạt 889 tỷ đồng trong đó thu nhập từ lãi đạt 597 tỷ đồng, chiếm 67%; thu nhập ngoài lãi đạt 104 tỷ đồng, chiếm 12%. Lợi nhuận trước DPRR tín dụng đạt 466 tỷ đồng. Trong năm 2013 ngân hàng đã trích lập 80 tỷ đồng DPRR các khoản cho vay khách hàng và các cam kết ngoại bảng. Trong đó dự phòng cụ thể trích lập 39 tỷ đồng và dự phòng chung là 41 tỷ đồng. Chi phí dự phòng rủi ro cho vay các TCTD là 4 tỷ đồng. Lợi nhuận trước thuế đạt 381 tỉ đồng, cao hơn kế hoạch 65 tỉ đồng, và tăng gấp 3 lần lợi nhuận năm 2012.
3.1.2.2 Hoạt động huy động vốn
Năm 2013, TPBank đã phát triển các sản phẩm, dịch vụ riêng cho từng phân khúc khách hàng; song song với việc cải tiến nhiều dịch vụ tiện ích, dịch vụ gia tăng; nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng; cùng với chính sách linh hoạt, các chương trình thúc đẩy bán hiệu quả giúp đẩy mạnh huy động từ khách hàng, đảm bảo tính thanh khoản của ngân hàng.
Huy động từ khách hàng của TPBank đạt 14.332 tỷ đồng, tăng 55% so với năm 2012, cao hơn nhiều so với mức tăng huy động chung của toàn ngành, mức 15,61%. Trong đó tiền gửi không kỳ hạn của khách hàng đạt hơn 2,200 tỷ đồng, chiếm 15% tổng huy động từ khách hàng và tăng 69% so với năm 2012. Đây là một trong những nguồn huy động quan trọng giúp giảm chi phí vốn và gia tăng lợi nhuận cho ngân hàng. Huy động bằng ngoại tệ năm 2013 tăng hơn 4.7 lần so với năm 2012, chiếm 14% trong tổng nguồn huy động, đây cũng là hoạt động