6 Kết cấu của luận văn
2.2 Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát
Sau quá trình nghiên cứu sơ bộ, bảng câu hỏi được thiết kế gồm 2 phần như sau: - Phần 1 của bảng câu hỏi được thiết kế để thu thập các thông tin để phân
loại đối tượng khách hàng phỏng vấn
- Phần 2 của bảng câu hỏi được thiết kế để thu thập sự đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ NHĐT và sự thỏa mãn của khách hàng
36 2.3 Thang đo hoàn chỉnh
Mô hình nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử theo mô hình SERVQUAL sau:
Hình 2.2: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ NHĐT và sự thỏa mãn của khách hàng theo mô hình SERVPERF
2.4 Nghiên cứu định lƣợng
Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định lượng nhằm kiểm định lại các thang đo trong mô hình nghiên cứu thông qua bản câu hỏi khảo sát.
Sử dụng phần mềm SPSS hỗ trợ xử lý:
- Dùng One Way ANOVA: chỉ ra có hay không sự khác biệt có ý nghĩa thống kê giữa các giá trị trung bình
- Dùng One Way ANOVA ( options omogenity of variance test) chỉ ra có hay không sự đồng nhất giữa các phương sai của các nhóm- là cơ sở để lựa chọn test trong Post Multiple Comparisions.
37
Thang đo sẽ được đưa ra các thành phần để đánh giá chất lượng dịch vụ theo bảng sau: Bảng 2.1: Các thành phần để đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT Thành phần Các biến Sự thấu cảm ( EMP)
Nhân viên chủ động thông báo với KH khi NH có thay đổi mức giá và phí
Nhân viên giao dịch với khách hàng chu đáo, nhiệt tình hỗ trợ để khách hàng có được lợi ích tốt nhất
Nhân viên ngân hàng luôn lịch sự, tôn trọng và niềm nở vói KH
Ngân hàng có các chương trình thể hiện sự quan tâm đến KH ( có chương trình khuyến mãi, nhắn tin chúc mừng, tặng quà vào những ngày lễ tết…) Nhân viên hiểu rõ nhu cầu đặc biệt và quan tâm đến nhu cầu cá nhân của khách hàng
Độ tin cậy ( RLI)
Ngân hàng luôn thực hiện các dịch vụ điện tử ( quản lý tài khoản, thanh toán hóa đơn, chuyển tiền điện tử…) đúng như những gì đã cam kết
Thủ tục đăng kí sử dụng dịch vụ e-banking đơn giản, nhanh chóng, thuận tiện
Tên đăng nhập và password, số tài khoản, số dư… của khách hàng được ngân hàng bảo mật
Ngân hàng thông báo cho KH khi dịch vụ NHĐT được thực hiện
Thành phần đáp ứng ( RSP)
Nhân viên của ngân hàng phục vụ KH một cách tận tình
38
Bảng 3.1: Các thành phần để đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT
Nhân viên của ngân hàng luôn sẵn sàng giúp đỡ KH
Phƣơng tiện hữu hình (TNG)
Trang thiết bị của ngân hàng hiện đại ( máy tính, camera, ATM…) Cơ sở vật chất của ngân hàng tiện nghi và lịch sự
Nhân viên của ngân hàng có trang phục gọn gàng, lịch sự
Ngân hàng bố trí thời gian làm việc và phương tiện vật chất thuận tiện cho việc giao dịch điện tử
Các phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ rất hấp dẫn ( trang web của ngân hàng và các thiết bị dễ dàng tiếp cận khi thực hiện các giao dịch điện tử)
Năng lực phục vụ (ASR)
NH luôn sẵn sàng đáp ứng các yêu cầu của KH ( ví dụ kiểm tra số dư tài khoản, thông tin tài khoản….mọi thời điểm để khách hàng đề nghị)
Nhân viên ngân hàng luôn tỏ ra lịch sự và tác phong phục vụ chuyên nghiệp
NH luôn gửi báo các kết quả các giao dịch e-banking với số dư nhanh chóng, chính xác
Nhân viên có kiến thức chuyên môn trả lời các câu hỏi của KH
2.6 Đo lƣờng kết quả nghiên cứu
So sánh, đánh giá thông tin trong hệ cơ sở dữ liệu đã thu thập, so sánh kết quả kinh doanh hoạt động của ngân hàng như lợi nhuận, doanh thu, chi phí.
Hoạt động khai phá dữ liệu trích rút các thông tin thông qua việc tìm hiểu các yếu tố tác động đến việc lựa chọn các gói dịch vụ và triển khai dịch vụ NHĐT.
Thu thập bản báo cáo, chuyển đổi bản báo cáo thành những bài viết ngắn gọn, dễ hiểu có chất lượng từ thông tin trong việc thu thập dữ liệu.
39
Chƣơng 3: Thực trạng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Tiên Phong
3.1 Tổng quan về ngân hàng Tiên phong
3.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của ngân hàng
Tên doanh nghiệp: Ngân hàng TMCP Tiên Phong
Tên tiếng Anh: Tien phong commercial joint stock bank Tên giao dịch: Tien Phong bank ( TPbank)
Địa chỉ: Trụ sở chính Tòa nhà FPT, phố Duy Tân, phường Dịch Vọng Hậu, quận Cầu Giấy, TP Hà Nội, Việt Nam
TPBank được thành lập ngày 05/05/2008. TPBank là một ngân hàng trẻ và năng động, được kế thừa những thế mạnh về công nghệ hiện đại, kinh nghiệm thị trường cùng tiềm lực tài chính của các cổ đông chiến lược bao gồm: Tập đoàn vàng bạc đá quý DOJI, công ty Cổ phần FPT, công ty Thông tin di động VMS (MobiFone), Tổng công ty tái bảo hiểm Việt Nam Vinare và Tập đoàn tài chính SBI Ven Holding Pte. Ltd Singapore.
TPBank luôn nỗ lực mang lại các giải pháp, sản phẩm tài chính ngân hàng đơn giản và hiệu quả nhất cho khách hàng dựa trên nền tảng công nghệ tiên tiến và trình độ quản lý chuyên sâu. Ngay sau khi thành lập, TPBank đã được Bureau Veritas cấp chứng chỉ ISO 9001: 2000 cho toàn bộ hoạt động, sản phẩm, dịch vụ của mình. Một số giải thành tựu nổi bật gần đây của ngân hàng Tiên Phong:
Năm 2013, TPBank đạt Giải thưởng "Tin và Dùng" cho Dịch vụ Ngân hàng điện tử do độc giả Thời báo Kinh tế Việt Nam - Tạp chí Tư vấn Tiêu & Dùng bình chọn.
Năm 2014, TPBank đã trở thành ngân hàng đầu tiên ở Việt Nam tích hợp internet Banking và Mobile Banking thành một phiên bản đồng nhất trên nền tảng công nghệ HTML5. Với phiên bản mới được phát triển trên nền
40
tảng công nghệ tiên tiến nhất hiện nay, TPBank eBank mang đến cho người dùng dịch vụ ngân hàng điện tử với nhiều cải tiến vượt trội.
Tháng 11/2014, tạp chí Global Financial Market Review (GFM) vừa trao tặng cho Ngân hàng TMCP Tiên Phong giải thưởng “Ngân hàng số sáng tạo nhất Việt Nam” .
3.1.2 Tình hình chung về hoạt động và kết quả hoạt động kinh doanh của NH Tiên Phong giai đoạn 2012-2014 Tiên Phong giai đoạn 2012-2014
3.1.2.1 Các chỉ số tài chính chủ yếu năm 2012-2014
Bảng 3.1: Một số chỉ tiêu tài chính chủ yếu
ĐVT: Tỷ đồng, % STT Chỉ tiêu Năm 2012 Năm 2013 Kế Hoạch năm 2013 So với kế hoạch Năm 2013 so với năm 2012 6 tháng đầu năm 2014 +/- % 1 Tổng tài sản 15,120 32,088 30,000 2.088 107 212 30,560 3 Tổng vốn huy động, trong đó 10,785 28,067 25,000 3,067 112 260 25,883
3.1 Tiền gửi của khách hàng
9,270 14,332 19,000 (4,668) 75 155 15,601
3.2 Phát hàng GTCG
41
Bảng 3.1: Một số chỉ tiêu tài chính chủ yếu
3.3 Tiền gửi, vay của các TCTD khác
763 11,394 4,000 7,394 285 1493 8,464
4 Dư nợ cho vay, đầu tư trong đó
14,233 30,179 28,500 1,679 106 212 22,153 4.1 Cho vay khách hàng ( bao gồm TPDN) 8,617 16,365 16,500 (135) 99 190 13,817 4.2 Trái phiếu chính phủ 2,473 5,284 5,200 84 102 214 3,122 4.3 Tiền gửi và cho vay các TCTD khác 3,143 8,531 6,800 1,731 125 271 5,214 5 Tỷ lệ nợ xấu 3.166% 1.97% <3.5% 54 6 Lợi nhuận trước thuế 116 381 316 65 121 328 259 7 CPHĐ/TNHĐ thuần 63,28% 47.58% 8 CAR 19.81% >9% 9 ROE(*) 10.89% 9.09 1.80% 120 6,52%
( Nguồn: Theo BCTC của TP Bank qúy II năm 2014) Nhận xét:
Tổng tài sản của TPBank cuối năm 2013 đạt 32.088 tỷ đồng, đạt 107% so với kế hoạch và tăng gấp đôi so với cuối năm 2012. Tổng huy động hơn 28.000 tỷ đồng đạt 112% kế hoạch, trong đó huy động từ khách hàng là 14.332 tỷ đồng, tăng 55% so với năm 2012. Tổng dư nợ (bao gồm cả TPDN) là 16.365 tỉ đồng, tăng 90% so với năm 2012. Trong đó dư nợ cho vay khách hàng là 11.926 tỉ đồng, tăng 96% so với năm 2012. Chất lượng nợ được cải thiện rõ rệt, tỷ lệ nợ xấu giảm từ 3.66% năm 2012 xuống còn 1.97% tính tới cuối năm 2013.
42
Tổng thu nhập hoạt động thuần của TPBank đạt 889 tỷ đồng trong đó thu nhập từ lãi đạt 597 tỷ đồng, chiếm 67%; thu nhập ngoài lãi đạt 104 tỷ đồng, chiếm 12%. Lợi nhuận trước DPRR tín dụng đạt 466 tỷ đồng. Trong năm 2013 ngân hàng đã trích lập 80 tỷ đồng DPRR các khoản cho vay khách hàng và các cam kết ngoại bảng. Trong đó dự phòng cụ thể trích lập 39 tỷ đồng và dự phòng chung là 41 tỷ đồng. Chi phí dự phòng rủi ro cho vay các TCTD là 4 tỷ đồng. Lợi nhuận trước thuế đạt 381 tỉ đồng, cao hơn kế hoạch 65 tỉ đồng, và tăng gấp 3 lần lợi nhuận năm 2012.
3.1.2.2 Hoạt động huy động vốn
Năm 2013, TPBank đã phát triển các sản phẩm, dịch vụ riêng cho từng phân khúc khách hàng; song song với việc cải tiến nhiều dịch vụ tiện ích, dịch vụ gia tăng; nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng; cùng với chính sách linh hoạt, các chương trình thúc đẩy bán hiệu quả giúp đẩy mạnh huy động từ khách hàng, đảm bảo tính thanh khoản của ngân hàng.
Huy động từ khách hàng của TPBank đạt 14.332 tỷ đồng, tăng 55% so với năm 2012, cao hơn nhiều so với mức tăng huy động chung của toàn ngành, mức 15,61%. Trong đó tiền gửi không kỳ hạn của khách hàng đạt hơn 2,200 tỷ đồng, chiếm 15% tổng huy động từ khách hàng và tăng 69% so với năm 2012. Đây là một trong những nguồn huy động quan trọng giúp giảm chi phí vốn và gia tăng lợi nhuận cho ngân hàng. Huy động bằng ngoại tệ năm 2013 tăng hơn 4.7 lần so với năm 2012, chiếm 14% trong tổng nguồn huy động, đây cũng là hoạt động giúp ngân hàng tăng giao dịch ngoại tệ với các TCTD và khách hàng, tăng thu phí và đa dạng hóa hoạt động kinh doanh của mình.
43
Hình 3.1: Hoạt động huy động vốn và huy động tiền gửi
44
3.2 Thực trạng triển khai dịch vụ NHĐT của ngân hàng Tiên Phong
3.2.1 Chiến lược phát triển dịch vụ NHĐT giai đoạn 2013-2018
Giai đoạn 2014-2018 - Giai đoạn phát triển nhanh: Với nguồn lực được chuẩn bị và củng cố của giai đoạn 2012-2013, HĐQT hy vọng giai đoạn 2014-2015 sẽ là giai đoạn phát triển nhanh và mạnh mẽ của ngân hàng với việc thực hiện một kế hoạch phát triển toàn diện, bao gồm:
Mở rộng mạng lưới chi nhánh và các điểm giao dịch trên toàn quốc: Một yêu cầu quan trọng đối với việc phát triển của ngân hàng là việc mở rộng mạng lưới hoạt động trên phạm vi cả nước nhằm cung ứng các dịch vụ đến dân cư một cách rộng rãi hơn. Trong giai đoạn này, ngân hàng phấn đấu mở được 15 chi nhánh tại Hà Nội, Hồ Chí Minh và một số tỉnh thành có tiềm năng khách hàng lớn như Bình Dương, Huế, Nghệ An…. Mục tiêu đến năm 2017, TPB sẽ đạt 110 điểm giao dịch, trở thành ngân hàng dẫn đầu trong lĩnh vực kinh doanh vàng và ngân hàng điện tử.
Phát triển mạng lưới khách hàng: Việc mở rộng mạng lưới hoạt động sẽ đi đôi với việc phát triển mạng lưới khách hàng, TP Bank sẽ chủ động xây dựng một mạng lưới KH đa dạng, có chất lượng tốt và đảm bảo quản trị được rủi ro. Với lợi thế của các cổ đông lớn hiện nay như Doji, VMS, FPT. TPBank hoàn toàn có thể xây dựng cơ sở khách hàng tốt và có tiềm năng trong các lĩnh vực kinh doanh vàng, công nghệ cao và viễn thông. Mục tiêu đến cuối năm 2017 TPBank sẽ tăng số lượng KH có sử dụng dịch vụ, duy trì số dư tiền gửi cũng như dư nợ tại TPB lên 1,4 triệu KH.
( Nguồn: Theo báo cáo của BĐH ngân hàng Tiên Phong) 3.2.2 Dịch vụ thẻ ngân hàng ở ngân hàng Tiên Phong
Dịch vụ ngân hàng cá nhân: TienPhong Bank cung cấp các dịch vụ cho khách hàng cá nhân một cách toàn diện cho khách hàng như dịch vụ tài khoản, tiết
45
kiệm, cho vay, chuyển tiền trong và ngoài nước, kiều hối… Các sản phẩm dịch vụ đều được nghiên cứu kỹ lưỡng, linh hoạt, thích hợp với các nhu cầu và điều kiện khác nhau của từng khách hàng.
Dịch vụ khách hàng doanh nghiệp: TienPhong Bank cung cấp những dịch vụ dành riêng cho nhu cầu đặc thù của doanh nghiệp lớn, doanh nghiệp vừa và nhỏ, hộ kinh doanh cá thể… Các gói dịch vụ bao gồm: Tín dụng, bảo lãnh, tài trợ dự án, ngoại hối, thanh toán trong và ngoài nước.
Năm 2013, ngân hàng đã triển khai nhiều sản phẩm dịch vụ đa dạng, phục vụ cho các phân khúc khách hàng khác nhau như chương trình liên kết đối tác; kết nối cổng thanh toán với Payoo, smartlink, Fonline, Viettel; mở thêm nhiều dịch vụ mới trên ebank nhằm gia tăng tiện ích tới khách hàng.
Các sản phẩm thẻ tín dụng và ghi nợ quốc tế, kết hợp nhiều ưu đãi cho chủ thẻ cũng được phát triển rộng rãi, đưa tổng số thẻ VISA phát hành của TPBank năm 2014 đạt gần 12.000 thẻ, tăng gấp 5 lần so với năm 2012.
Với những chính sách sản phẩm linh hoạt, cạnh tranh; chất lượng dịch vụ được chú trọng, số lượng khách hàng của TPBank tăng mạnh đạt 245.000 khách hàng vào thời điểm cuối năm 2013, gấp 3 lần so với năm 2012. Đây là cơ sở tiền đề quan trọng để TPBank tiếp tục phát triển trong thời gian tới.
3.2.3 Dịch vụ ngân hàng trực tuyến Dịch vụ ngân hàng điện tử ( e-banking) Dịch vụ ngân hàng điện tử ( e-banking)
Với nền tảng công nghệ tiên tiến, TienPhong Bank không ngừng khai thác các ứng dụng công nghệ nhằm mang tới những sản phẩm NHĐT phong phú. Chỉ với chiếc điện thoại di động hay một máy tính nối mạng, khách hàng đã có thể sử dụng các dịch vụ của TienPhong Bank như gửi tiết kiệm, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn dịch vụ, vay vốn, vay tiêu dùng ….nhanh chóng, an toàn mà không phải tới các điểm giao dịch truyền thống.
Hơn nữa, thẻ ATM của Tiên Phong được chấp nhận và thực hiện giao dịch tại hơn 99% máy ATM và POS của hệ thống ngân hàng Việt Nam trên toàn quốc.
46
Hạ tầng công nghệ thông tin
Ngay từ khi thành lập, TienPhong Bank đã đầu tư hệ thống cơ sở hạ tầng CNTT hiện đại, đồng bộ, bảo mật nghiêm ngặt và trung tâm dữ liệu đạt chuẩn quốc tế, đáp ứng được khả năng mở rộng và phát triển của ngân hàng trong hiện tại và tương lai. Hiện nay hệ thống giám sát băng thông và máy chủ đã được tự động hóa, tự động gửi cảnh báo đến người phụ trách, cảnh báo tự động khi có thay đổi cấu hình. Bên cạnh đó, TienPhong Bank đã kết nối hệ thống thanh toán SWIFT, giúp thực hiện các giao dịch thanh toán quốc tế nhanh chóng và thuận tiện. Sử dụng Internet Banking, khách hàng có thể tiết kiệm được 20% chi phí so với việc chuyển tiền tại quầy. Chỉ trong quý I/2009, số lượng phát hành thẻ ATM mới là gần 3.000 thẻ, số lượng đăng ký Internet Banking là gần 2.500. So với ba tháng cuối năm 2008, mức tăng trưởng tương ứng là 69% và 61%. Tính đến quý III năm 2014, đã có trên 95% khách hàng của Tien Phong sử dụng dịch vụ Internet banking.
3.3 Khảo sát để đánh giá thực trạng sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng tại ngân hàng Tiên Phong hàng tại ngân hàng Tiên Phong
3.3.1 Khảo sát về việc sử dụng dịch vụ NHĐT
3.3.1.1 Đánh giá lượng người tham gia sử dụng dịch vụ
Hình 3.2: Tỷ lệ giới tính sử dụng dịch vụ
47
Hình 4.3: Độ tuổi sử dụng dịch vụ NHĐT
Hình 3.4: Nghề nghiệp sử dụng dịch vụ NHĐT
( Nguồn điều tra của tác giả)
Đối tượng sử dụng dịch vụ NHĐT chủ yếu là nam giới với 63%, nằm trong độ tuổi từ 25-45 tuổi, chủ yếu là đối tượng đang đi làm ( chiếm 72%). Đa số họ là