6 Kết cấu của luận văn
3.4.2 Những hạn chế và nguyên nhân của hạn chế
3.4.2.1 Những hạn chế
- Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT còn nhỏ so với lượng khách hàng mở tài khoản tại Tienphong, chưa tương xứng với tiềm năng mà Tien Phong đang có.
- Doanh số giao dịch chưa cao, chưa được khách hàng quan tâm nhiều đến dịch vụ NHĐT mặc dù có triển khai một số chương trình khuyến mại, dự thưởng cho khách hàng.
- Ngân hàng chưa khai thác được hết thị trường tiềm năng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam. Số lượng ATM, máy POS còn rất thấp hơn so với các ngân hàng trên địa bàn nên sức cạnh tranh chưa cao và chưa thuyết phục được đông đảo khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT tại ngân hàng Tiên Phong.
- Khách hàng còn phàn nàn về dịch vụ như lỗi ATM nuốt thẻ, không rút được tiền, SMSbanking chưa được kích hoạt để sử dụng.
- Việc xử lý khiếu nại của khách hàng về dịch vụ do các trục trặc kỹ thuật hay lỗi của hệ thống công nghệ chưa linh hoạt, một số nhân viên còn thiếu tính chuyên nghiệp trong việc giải đáp và hướng dẫn KH sử dụng dịch vụ.
60
3.4.2.2 Nguyên nhân của những hạn chế
Về phía khách hàng: Rào cản tâm lý của khách hàng luôn luôn đặt sự an toàn lên hàng đầu, do đó họ trung thành với các giao dịch truyền thống hơn là sử dụng các dịch vụ ứng dụng TMĐT. Thói quen dùng tiền mặt và hiểu biết còn hạn chế của khách hàng về các dịch vụ NHĐT khiến cho khách hàng chưa thực sự tin tưởng về độ bảo mật, an toàn của các giao dịch điện tử mà ngân hàng cung cấp. Đặc điểm của các giao dịch điện tử là hoàn toàn qua hệ thống mạng, do đó khách hàng luôn có tâm lý phải đối mặt với những rủi ro như hacker (tin tặc), virut máy tính và những rủi ro khác. Việc thực hiện các giao dịch hoàn toàn qua mạng đem đến cho khách hàng sự thuận tiện và nhanh chóng, tuy nhiên các giao dịch này lại phụ thuộc vào công nghệ. Do đó, khách hàng muốn sử dụng các dịch vụ này phải được trang bị đầy đủ phương tiện điện tử kết nối mạng viễn thông cũng như các kiến thức về sử dụng các dịch vụ này.
Về nguồn nhân lực: Ngân hàng nói chung vẫn còn thiếu đội ngũ nhân lực chất
lượng cao có trình độ chuyên sâu về CNTT và TMĐT.
Về yếu tố hạ tầng kỹ thuật: Tuy yếu tố này đã được đầu tư phát triển nhưng
những hạn chế còn tồn tại cũng kìm hãm sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử. Mạng lưới ATM và sự kết nối thanh toán thẻ qua POS của hệ thống ngân hàng chưa hoàn chỉnh và thống nhất. Một số vấn đề liên quan đến an toàn kỹ thuật vẫn chưa khiến cho khách hàng hài lòng, chẳng hạn như hiện tượng máy ATM bị rò điện, vấn đề bị ăn cắp thông tin khi sử dụng máy ATM. Tình trạng mất sóng hoặc nghẽn mạng do quá tải vẫn còn xảy ra ảnh hưởng đến chất lượng của các dịch vụ.
Về dịch vụ NHĐT: Các tiện ích của dịch vụ ngân hàng điện tử vẫn chưa được
khai thác hết, chẳng hạn như việc khách hàng sử dụng dịch vụ ATM chủ yếu phục vụ cho mục đích rút tiền mặt. Ngoài ra, các tiện ích của các dịch vụ NHĐT vẫn chưa thỏa mãn được hết nhu cầu của khách hàng, chẳng hạn việc gửi tiền mặt vào tài khoản, việc đăng ký sử dụng dịch vụ còn phải tới trực tiếp giao dịch tại các phòng giao dịch.
61
Chƣơng 4: Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Tiên Phong
4.1 Triển vọng phát triển dịch vụ NHĐT tại Việt Nam
4.1.1 Môi trường hạ tầng công nghệ
Môi trường về hạ tầng công nghệ, dịch vụ ảnh hưởng rất lớn đến sự phát triển của các doanh nghiệp trong việc ứng dụng công nghệ vào hoạt động kinh doanh. Môi trường công nghệ, dịch vụ được khái quát đôi nét qua :
4.1.1.1 Tình hình phát triển Internet ở nước ta
Bảng 4.1 : Tình hình phát triển Internet của nước ta
Năm Số ngƣời sử dụng % số ngƣời sử dụng
2011 28,205,579 32,35%
2012 31,304,211 35,58%
2013 33,425,319 37,65%
2014 37,440,967 39,53%
(Nguồn: Theo số liệu của Tổng cục thống kê Việt Nam và Trung tâm Internet Việt Nam – VNNIC).
Như vậy, với dân số khoảng 92,477,857 triệu dân hiện nay, ở Việt Nam trung bình cứ khoảng 3 người có 1 người sử dụng Internet. Đây là một tiềm năng lớn cho việc phát triển các dịch vụ NHĐT.
4.1.1.2 Công nghệ cho thanh toán điện tử
Có thể nói, với nỗ lực của ngành Ngân hàng và nhận thức chung của xã hội về tiện ích thanh toán không dùng tiền mặt, hoạt động thanh toán thẻ qua POS đã có chuyển biến rõ nét, các đơn vị chấp nhận thẻ đã có nhận thức tích cực về thanh toán thẻ qua POS và phối hợp tích cực với các NHTM trong việc mở rộng
62
hoạt động thanh toán thẻ qua POS. Bên cạnh việc sử dụng thẻ để rút tiền tại các máy giao dịch tự động (ATM), chủ thẻ đã dần quen với việc dùng thẻ để thanh toán khi mua hàng hóa, dịch vụ tại những nơi có lắp đặt POS. Các NHTM đã tích cực tuyên truyền, quảng bá về dịch vụ thanh toán thẻ qua POS và mạnh dạn đầu tư nâng cấp cơ sở hạ tầng phục vụ thanh toán thẻ như lắp đặt POS mới; kết nối liên thông hệ thống, nâng cấp đường truyền, liên kết với các đơn vị bán hàng hóa, dịch vụ (trung tâm thương mại, siêu thị, khách sạn, nhà hàng, v.v), các đơn vị cung cấp dịch vụ công (trường học, bệnh viện) phát hành thẻ và lắp đặt POS. Một số NHTM đã triển khai các chương trình khuyến mại, ưu đãi hấp dẫn đối với khách hàng dùng thẻ thanh toán qua POS.
Hoạt động thanh toán thẻ qua POS đang từng bước thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt trong nền kinh tế, nổi bật là tại các thành phố lớn, góp phần tích cực vào việc đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam. Cụ thể:
Thực hiện Quyết định số 2453/QĐ-TTg ngày 27/12/2011 của Thủ tướng Chính phủ phê duyệt Đề án đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam giai đoạn 2011-2015 và ý kiến chỉ đạo của Phó Thủ tướng Vũ Văn Ninh tại Công văn số 3987/VPCP-KTTH về phát triển thanh toán thẻ qua điểm chấp nhận thẻ (POS), Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (NHNN) đã ban hành Văn bản số 02/KH-NHNN ngày 27/12/2103 về Kế hoạch tổng thể phát triển thanh toán thẻ qua POS giai đoạn 2014-2015.
Mục tiêu của Kế hoạch này là nâng dần số lượng và giá trị giao dịch thanh toán qua POS, đưa thanh toán qua POS trở thành thói quen của chủ thẻ; phấn đấu đạt mục tiêu trên cả nước có khoảng 200.000 POS được lắp đặt và số lượng giao dịch đạt khoảng 80 triệu giao dịch/năm vào cuối năm 2014, khoảng 250.000 POS được lắp đặt và số lượng giao dịch đạt khoảng 200 triệu giao dịch/năm vào cuối năm 2015.
Tính đến cuối tháng 6/2014, cả nước có 37 NHTM lắp đặt được 149.000 POS, tăng khoảng 15% so với cuối năm 2013; trên 14,6 triệu giao dịch đã
63
được thực hiện qua POS, tổng giá trị giao dịch đạt trên 75.700 tỷ đồng, trong đó giá trị giao dịch rút tiền mặt chiếm 50%.
4.1.2 Môi trường pháp luật
Môi trường pháp luật không chỉ ảnh hưởng đến kỹ thuật công nghệ, bảo mật thông tin, hệ thống thanh toán trực tuyến, quan hệ thương mại, mà còn tương tác vơi xa lộ thông tin toàn cầu.
Hệ thống luật cơ bản được hoàn thiện nhằm tạo điều kiện cho doanh nghiệp hoạt động kinh doanh trong môi truờng kinh doanh chung như luật thương mại, luật doanh nghiệp, luật kế toán, luật sở hữu trí tuệ.
Chính phủ đã ban hành các Luật, Thông tư, Nghị định, Quyết định nhằm tạo hành lang pháp lý khuyến khích sự phát triển của dịch vụ NHĐT. Trong đó, đáng chú ý là việc ban hành Luật giao dịch điện tử 2005, luật CNTT 2006, và 7 Nghị định hướng dẫn thông qua, trong đó có 2 Nghị định mới được thông qua năm 2008 về chống thư rác, về quản lý, cung cấp và sử dụng Internet và thông tin điện tử Internet, và một số Nghị định liên quan đến xử phạt, thông tư hướng dẫn, đã tạo hành lang pháp lý cơ bản cho các giao dịch điện tử.
Ngoài ra, chính phủ cũng góp phần lớn trong việc thúc đẩy sự phát triển của CNTT tại Việt Nam bằng cách cắt giảm và hỗ trợ cước giá truy cập Internet, broadband để đông đảo người dân có thể sử dụng Internet.
4.1.3 Về phía các ngân hàng Việt Nam
Các NHTM đã và đang đẩy mạnh hợp tác với nhiều tổ chức để cung cấp các sản phẩm với nhiều tiện ích cho khách hàng như: thanh toán các giao dịch mua bán trên các website TMĐT, thanh toán trực tuyến bằng điện thoại di động, máy tính kết nối mạng viễn thông, thanh toán các hoá đơn. Sự liên kết giữa các ngân hàng với nhau, với các công ty viễn thông và các công ty cung cấp dịch vụ đã cung cấp thêm nhiều giải pháp trung gian, hỗ trợ dịch vụ thanh toán như MobiVí, VietUnion, M_Service… Trong đó, việc ban hành thông tư số 39/2014/TT-
64
NHNN hướng dẫn về dịch vụ trung gian thanh toán tạo bước đột phá lớn trong việc sử dụng dịch vụ thanh toán không dung tiền mặt.
Hình 4.1 : Các loại hình dịch vụ trung gian thanh toán
(Nguồn: báo cáo TMĐT năm 2014)
Thông tư số 39/2014/TT- NHNN làm rõ các loại hình dịch vụ trung gian thanh toán, đồng thời đưa ra các quy định cụ thể đối với hoạt động cung ứng dịch vụ trung gian thanh toán bao gồm: quản lý rủi ro, đảm bảo an toàn,bảo mật, đảm bảo khả năng thanh toán, hoạt động cung ứng Ví điện tử. Đối với việc quản lý rủi ro, đảm bảo an toàn, bảo mật các tổ chức cung ứng dịch vụ trung gian thanh toán phải thực hiện các quy định sau:
Xây dựng và thực hiện các nguyên tắc quản lý rủi ro trong hoạt động NHĐT.
Đảm bảo an toàn, bảo mật hệ thống CNTT trong hoạt động ngân hàng, bảo mật việc cung cấp các dịch vụ NHĐT.
65
Tuân thủ các quy định về việc lập, sử dụng, bảo quản, lưu trữ chứng từ điện tử theo quy định của pháp luật về giao dịch điện tử trong ngành ngân hàng.
4.1.4 Các yếu tố khác
4.1.4.1 Nhu cầu sử dụng dịch vụ NHĐT
Thống kê của Ngân hàng Nhà nước trong quý I năm 2014, khoảng 22% dân số Việt Nam có tài khoản ở ngân hàng; 42 triệu thẻ ATM đã được phát hành (trong đó 94% thẻ nội địa và 6% thẻ quốc tế); 13.500 cây ATM, trên 500.000 ví điện tử. Việt Nam được xem là một thị trường tiềm năng lớn cho việc phát triển NHĐT, một sản phẩm tài chính công nghệ cao.
Theo báo cáo của Hiệp hội NH Việt Nam, tính đến ngày 31-12-2012, có trên 30 ngân hàng tham gia triển khai Internet Banking, tăng gấp 10 lần so với cuối năm 2004. Mobile Banking xuất hiện từ năm 2003 nhưng hầu hết các NH chỉ sử dụng kênh SMS để cung cấp dịch vụ này với chức năng truy vấn thông tin tài khoản. Ví điện tử được 20 NH với giá trị giao dịch khoảng vài trăm tỷ đồng/năm. Theo số liệu của Vụ Thanh toán Ngân hàng Nhà nước (NHNN), đến đầu tháng 10/2014 cả nước có 76,13 triệu thẻ ngân hàng, tăng 15% so với cuối năm 2013; Và 15.809 máy ATM trong khi có 159.067 các thiết bị POS/EFTPOS/EDC. So với cuối năm 2013, lượng máy ATM tăng 3,6% trong khi số lượng các POS/EFTPOS/EDC tăng 23,1%./.
4.1.4.2 Trình độ của người dân
Việt Nam là nước có dân số trẻ, dễ thích nghi nhanh với các công nghệ, kỹ thuật tiên tiến nhất. Bên cạnh đó, việc sử dụng thẻ ATM để trả, nhận lương và thực hiện các giao dịch, mua sắm… càng trở nên quen thuộc thì người dân sẽ càng có nhu cầu sử dụng dịch vụ NHĐT vì nó đáp ứng một cách tiện lợi và tiết kiệm thời gian nhất và đặc biệt là thay đổi thói quen giữ tiền, sử dụng tiền mặt của người dân.
66
4.2 Định hƣớng của ngân hàng Tiên Phong để nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHĐT trong thời gian tới NHĐT trong thời gian tới
4.2.1 Tăng độ an toàn trong các giao dịch thông qua sử dụng thiết bị bảo mật token token
Rủi ro với giao dịch Internet Banking chủ yếu là đánh cắp thông tin cá nhân, mật khẩu và lừa đảo chuyển tiền tới một tài khoản nào đó có chủ ý. Bảo mật cho các giao dịch trên Internet ngày càng được chú trọng và tăng cường ở các công ty hoặc ngân hàng cung cấp dịch vụ.
Các biện pháp của ngân hàng Tiên Phong để giảm thiểu rủi ro:
Các máy tính cá nhân của ngân hàng Tiên Phong được cài đặt phần mềm chính hãng của các công ty có uy tín, một tường lửa tối thiểu, một phần mềm chặn virus và một mật khẩu đủ khó. Một việc rất quan trọng là thường xuyên cập nhật các phiên bản vá lỗi của các nhà cung cấp phần mềm, giúp máy tính chặn được các lỗ hổng mà hacker thường lợi dụng. Sử dụng mật khẩu dùng một lần cho những giao dịch liên quan đến
chuyển tiền được cung cấp bởi một thiết bị riêng biệt (token card). Đây là một biện pháp bảo mật mang tính an toàn cao được ngân hàng Tien Phong sử dụng mang lại sự tin cậy rất lớn cho khách hàng sử dụng.
4.2.2 Dịch vụ cung ứng dịch vụ thanh toán thẻ mPOS
Năm 2014, NHNN chấp thuận cho TPBank triển khai cung ứng dịch vụ thanh toán thẻ thông qua thiết bị kết nối với điện thoại di động (mPOS) và được thí điểm sử dụng hóa đơn thanh toán hàng hóa, dịch vụ dưới dạng chứng từ điện tử (hóa đơn thanh toán điện tử) khi triển khai cung ứng dịch vụ này, nhờ vậy chủ thẻ có thể tùy chọn nhận tin nhắn SMS hay email các chi tiết giao dịch thay cho biên lai giao dịch bằng giấy thông thường khi thực hiện các giao dịch thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng trên thiết bị mPOS của TPBank.
Với thiết bị mPOS này của TPBank, người bán hàng sẽ dễ dàng có được một giải pháp tiên tiến, tiện lợi, chi phí thấp để đa dạng hóa phương thức thanh toán, thu tiền từ người mua có sử dụng thẻ. Đồng thời, với lợi thế chi phí thấp, gọn
67
nhẹ, dễ sử dụng, dễ kết nối, thiết bị này sẽ sớm phổ biến, nhờ vậy sẽ giúp mở rộng dịch vụ thanh toán cho các đơn vị, cá nhân bán hàng cũng như gia tăng cơ hội sử dụng thẻ cho hơn 50 triệu chủ thẻ trên cả nước. Trong xu hướng thúc đẩy giao dịch thanh toán không dùng tiền mặt, mPOS được coi là giải pháp hỗ trợ tích cực, có thể chấp nhận thanh toán thẻ của khách hàng mọi lúc, mọi nơi. Với các doanh nghiệp, hộ kinh doanh, việc triển khai mPOS không đòi hỏi nhiều chi phí đầu tư, dễ dàng sử dụng và triển khai diện rộng.
Ứng dụng mPOS của TPBank không chỉ đơn giản để thanh toán thẻ, mà còn cung cấp các tiện ích để quản lý hóa đơn thu tiền, và quản lý bán hàng. Ứng dụng này cũng cho phép kết nối với hệ thống quản lý hóa đơn, quản lý công nợ của bên bán hàng (merchant) cho phép tự động truy xuất dữ liệu thanh toán, tự động gạch nợ và cập nhật trạng thái thanh toán của KH ngay sau khi khách hàng thanh toán qua mPOS. Giải pháp này cũng cung cấp tiện ích quản lý năng suất của nhân viên thu ngân và có ngay được các báo cáo về giao dịch bán hàng. Đối với khách hàng thanh toán trả tiền qua mPOS, mẫu hóa đơn thanh toán điện tử được đảm bảo đúng quy định về chế độ chứng từ kế toán ngân hàng về giao dịch điện tử, có đủ các yếu tố như hóa đơn thanh toán bằng giấy trong giao dịch qua POS. Việc gửi hóa đơn thanh toán điện tử cho chủ thẻ được thực hiện qua địa chỉ thư điện tử hoặc/và số điện thoại di động của chủ thẻ.
4.2.3 Các chiến lược đầu tư công nghệ cho dịch vụ NHĐT