6 Kết cấu của luận văn
4.4.3 Kiến nghị với chính phủ
Xây dựng và cải thiện hành lang pháp lý cho NHĐT
Ban hành những văn bản pháp lý cho việc thực hiện thanh toán điện tử. Chính phủ cần tìm cách hoàn thiện hơn nữa luật giao dịch điện tử, cần có thêm các thông tư hướng dẫn thi hành các vấn đề như thanh toán điện tử, vấn đề an toàn và bảo mật.
Ban hành các chính sách khuyến khích các bộ ngành, các cơ quan liên quan, các doanh nghiệp, dân cư tham gia thúc đẩy hoạt động thanh toán điện tử.
Tăng cường quan hệ hợp tác quốc tế về thương mại điện tử, chủ động tham gia vào hoạt động hợp tác, diễn dàn trong khu vực và trên thế giới, để hỗ trợ việc xây dựng và hoàn thiện hệ thống pháp luật, học hỏi kinh nghiệm phát triển kinh doanh trực tuyến, tìm kiếm giải pháp, chính sách hỗ trợ các ngân hàng mở rộng thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh trước tình hình kinh tế thế giới đang suy thoái và có nhiều biến động như hiện nay.
Đầu tư cho xây dựng cơ sở hạ tầng
Đây là chiến lược phát triển kinh tế cho cả nước vì đầu tư cho cơ sở hạ tầng, trang bị kỹ thuật để hiện đại hóa dịch vụ NH là nền tảng để đưa
78
nước ta nhanh chóng theo kịp các nước trong khu vực và trên thế giới về công nghệ ngân hàng.
Nhà nước cần có chính sách khuyến khích các ngân hàng đầu tư và phát triển máy móc và trang thiết bị phục vụ cho thanh toán điện tử , các thiết bị số hóa là cơ sở cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT.
Đầu tư cho hệ thống giáo dục
Nhà nước cần phổ cập CNTT trong mọi người dân. Tạo thói quen sử dụng tin học trong đời sống, và các dịch vụ.Các cơ quan quản lý tích cực tham gia nối mạng để cung cấp các thông tin về chế độ chính sách, pháp luật. Trong nhà trường cần đưa tin học như một môn học cơ bản để ngay từ khi
còn ngồi trên ghế nhà trường, học sinh đã có thói quen và xu hướng sử dụng tin học và các tiện ích của TMĐT ứng dụng trong cuộc sống hàng ngày.
79 KẾT LUẬN
Với mong muốn đóng góp vào sự phát triển dịch vụ NHĐT tại ngân hàng Tiên Phong nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh, khẳng định vị thế trên thị trường, trên cơ sở vận dụng những phương pháp nghiên cứu khoa học đi từ lý luận đến thực tiễn đề tài: “ Chất lượng dịch vụ NHĐT tại ngân hàng TMCP Tiên Phong”
đã tập trung giải quyết được một số nội dung quan trọng sau:
Thứ nhất, đề tài làm rõ được khái niệm dịch vụ NHĐT, những ưu điểm, hạn chế của dịch vụ, những nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ. Đồng thời khẳng định tầm quan trọng phải phát triển dịch vụ này trong tương lai.
Thứ hai, đề tài cũng đi sâu phân tích thực trạng áp dịch dịch vụ NHĐT tại ngân hàng Tiên Phong trên cơ sở số liệu được lấy trong giai đoạn từ năm 2011-quý III năm 2014, Từ đó, đưa ra những kết quả, hạn chế cũng như những nguyên nhân của hạn chế trong việc ứng dụng dịch vụ NHĐT.
Thứ ba, trên cơ sở những hạn chế trong việc áp dụng dịch vụ NHĐT tại NH Tiên Phong, tác giả đã đề xuất những giải pháp, kiến nghị để phát triển dịch vụ này.
Mặc dù đề tài đã đề cập đến nhiều vấn đề lý luận, thực tiễn và các giải pháp trong việc phát triển dịch vụ NHĐT. Tuy nhiên, do giới hạn của khuôn khổ của một luận văn thạc sỹ và khả năng của bản thân còn hạn chế nên luận văn không tránh khỏi những thiếu sót. Tác giả luận văn rất mong nhận được sự góp ý của các thầy cô, các nhà khoa học, các cán bộ quản lý trong lĩnh vực ngân hàng và những ai quan tâm đến lĩnh vực này để tác giả luận văn tiếp tục đi sâu nghiên cứu nhằm đem lại những kết quả cao hơn.
80
TÀI LIỆU THAM KHẢO I. Tài liệu bằng tiếng Việt
1. Xuân Anh, 2010. Một số giải pháp về quản lý rủi ro trong hoạt động ngân hàng điện tử. Tạp chí ngân hàng, tháng 4/2010.
2. Trương Đức Bảo, 2003. Ngân hàng điện tử và các phương tiện giao dịch điện tử. Hà Nội: Tạp chí Tin học Ngân hàng, số 4, 7/2003.
3. Nguyễn Thị Hiền Chi, 2010. Quản lý rủi ro đối với hoạt động ngân hàng điện tử. Tạp chí phát triển kinh tế, tháng 8/2010.
4. Phan Thị Thu Hà, 2009. Quản trị ngân hàng thương mại.Thành phố Hồ Chí Minh: Nhà xuất bản giao thông vận tải.
5. Phạm Thu Hương, 2012. Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam trong bối cảnh kinh tế quốc tế. Luận án tiến sĩ. Trường ĐH Ngoại Thương Hà Nội.
6. Nguyễn Minh Kiều, 2011. Nghiệp vụ ngân hàng thương mại. Tái bản lần thứ 2. Hà Nội: Nhà xuất bản Lao động xã hội.
7. Hà Thúy Nga, 2011. Một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Techcombank. Luận văn thạc sĩ. Trường ĐH Kinh tế quốc dân.
8. Nguyễn Thị Phương Trâm, 2008. Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử. So sánh mô hình SERQUAL và mô hình GRONROOS. Luận văn thạc sĩ kinh tế. Trường đại học Kinh tế T.p Hồ Chí Minh.
9. Hoàng Trọng, 2010. Phân tích dữ liệu nghiên cứu với phần mềm SPSS. Hà Nội: Nhà xuất bản thống kê.
10. Thân Thị Xuân, 2013. Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Sài Gòn- chi nhánh Hà Nội. Luận văn Thạc sĩ. Trường ĐH Kinh tế quốc dân.
11. Dự án quản trị ngân hàng tại Việt Nam. Tài liệu quản trị rủi ro của IFC, bản tin số 2- 3/2011.
81
13. Luật ngân hàng nhà nước và các tổ chức tín dụng.
14. Ngân hàng Tiên Phong ( 2011, 2012, 2013, 2014). Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh.
15. Tổng cục thương mại điện tử Việt Nam, 2011-2014. Báo cáo thương mại điện tử.
16. Tổng cục thương mại điện tử Việt Nam, 2011-2014. Định hướng phát triển dịch vụ thương mại điện tử.
II. Các trang web
17. Đề án đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam giai đoạn
20142015.<http://www.sbv.gov.vn/portal/faces/vim/vipages_hdtht/cochec hinhsach>.[ Ngày truy cập: 2 tháng 3 năm 2015].
18. Ngân hàng điện tử- giải pháp của tương lai, 2014. < http://www.vnba.org.vn/?option=com_content&view=article&id=13450& catid=49&Itemid=98>. [ Ngày truy cập: 26 tháng 12 năm 2014].
19. Ngân hàng điện tử e-bank của ngân hàng Tiên Phong. < https://tpb.vn/ngan-hang-dien-tu/khach-hang>. [ Ngày truy cập: 5 tháng 11 năm 2014].
20. Tình hình phát triển lĩnh vực viễn thông, internet năm 2014. < http://mic.gov.vn/solieubaocao/solieuthongke/vienthong/Tìnhhìnhpháttriể nlĩnhvựcviễnthông,internetnăm2014.aspx>. [ Ngày truy cập: 30 tháng 1 năm 2015].
21. Tình hình phát triển Internet ở Việt Nam, 2014. <http://www.thongkeinternet.vn/jsp/trangchu/index.jsp>. [ Ngày truy cập: 22 tháng 1 năm 2015].
22. TPBank được vinh danh Ngân hàng điện tử được yêu thích tại Việt Nam. < https://tpb.vn/tin-tienphong-bank/2074-TPBank-duoc-vinh-danh- Ngan-hang-dien-tu-duoc-yeu-thich-tai-Viet-Nam>. [ Ngày truy cập: 20 tháng 12 năm 2014].
PHỤ LỤC 1
Phiếu thăm dò ý kiến khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Tiên phong
Kính gửi quý khách hàng!
Nhằm phu ̣c vu ̣ cho mu ̣c tiêu khảo sát nhu c ầu sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng để mang nh ững dịch vụ tốt nhất đến với khách hàng , Ngân hàng Tienphong cần được quý khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ hiện tại qua phiếu thăm dò dưới đây. Sự hợp tác của anh/ chị là cơ sở để chúng tôi nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Chúng tôi cam kết bảo mật mọi thông tin được cung cấp.
Họ tên :………. Giới tính: ☐ Nam ☐ Nữ Nghề nghiê ̣p: ……….. Số ĐT: ……….. Email:………..
Độ tuổi của quý anh/chị nằm trong khoảng
☐ Dưới 25 ☐ 25 – 35 ☐ 36 – 45 ☐ 45 – 55 ☐ Trên 60
Rất mong được sự cộng tác của các anh (chị).
Câu 1. Nghề nghiệp hiện tại của anh/ chị?
a. sinh viên b. Người đi làm c. Về hưu
d. Khác
Câu 2: Anh/chị đang sử dụng dịch vụ của ngân hàng
a. Tienphong
Câu 3: Anh/chị biết về dịch vụ NHĐT từ nguồn thông tin nào?
a. Nhân viên ngân hàng tư vấn b. Bạn bè, đồng nghiệp giới thiệu c. Phương tiện truyền thông d. Khác...
Câu 4: Lý do mà anh/ chị chƣa hoặc ngần ngại khi sử dụng dịch vụ NHĐT
a. Chưa có nhu cầu sử dụng và thấy không an toàn b. Không có điều kiện sử dụng dịch vụ
c. Khó sử dụng
Câu 5: Anh/ chị sẽ sử dụng dịch vụ NHĐT nếu
a. Mang lại lợi ích vượt trội b. Dịch vụ đơn giản, thuận tiện c. Phí dịch vụ thấp
d. Có nhiều chương trình khuyến mãi
Câu 6: Tần xuất sử dụng tài khoản trên website của NH đƣơc thực hiện?
a. Hàng tháng và số lần…./ tháng b. Hàng tuần và số lần…/ tuần c. Hàng ngày và số lần…./ ngày a. Chỉ truy cập khi cần thiết
Câu 7: Anh/ chị thực hiện các giao dịch trong cùng một ngân hàng hoặc liên ngân hàng đƣợc thực hiện qua
a. Đến trực tiếp quầy giao dịch
b. NHĐT thông qua tài khoản cá nhân
Câu 8: Anh/ chị biết và sử dụng những tiện ích nào về dịch vụ NHĐT của ngân hàng ?
(Cột bên trái: đánh dấu vào yếu tố cho là có ảnh hưởng. Cột bên phải: đánh số theo mức độ quan trọng, 1 là kém quan trọng và it nhất đến, 5 là quan trọng và tần suất nhiều nhất).
Nội dung Lựa chọn
Rút tiền, gửi tiền, chuyển khoản tại ATM 1 2 3 4 5 Chuyển khoản internet banking/ SMS
banking/ phone banking
1 2 3 4 5
Kiểm tra số dư và các giao dịch qua tin nhắn điện thoại di động hoặc qua internet
1 2 3 4 5
Tra cứu các thông tin về tỷ giá, lãi suất, thông tin khuyến mại của ngân hàng
1 2 3 4 5
Khác ( nạp tiền điện tử/ thanh toán hóa đơn/ mở/ khóa tài khoản…)
1 2 3 4 5
Câu 9: Ý kiến đánh giá của anh / chị về chất lƣợng dịch vụ NHĐT ?
(Cột bên trái: đánh dấu vào yếu tố cho là có ảnh hưởng. Cột bên phải: đánh số theo mức độ quan trọng,1 là hoàn toàn không hài long, đến 5 là hoàn toàn hài lòng)
Nội dung Lựa chọn
Tính chính xác 1 2 3 4 5
Độ tin cậy 1 2 3 4 5
Tính kinh tế 1 2 3 4 5
Sự thuận tiện 1 2 3 4 5
Câu 10: Mức độ quan tâm của anh/ chị về tính tin cậy của chất lƣợng dịch vụ NHĐT của ngân hàng ?
(Cột bên trái: đánh dấu vào yếu tố cho là có ảnh hưởng. Cột bên phải: đánh số theo mức độ quan trọng, 1 là kém quan trọng nhất đến 5 là quan trọng nhất).
Nội dung Lựa chọn
Thủ tục đăng ký và sử dụng dịch vụ đơn giản 1 2 3 4 5 Ngân hàng thông báo cho KH khi dịch vụ
NHĐT được thực hiện
1 2 3 4 5
Ngân hàng luôn thực hiện các dịch vụ điện tử ( quản lý tài khoản, thanh toán hóa đơn, chuyển tiền điện tử…) đúng như những gì đã cam kết
1 2 3 4 5
Tính bảo mật, an toàn cao 1 2 3 4 5
Câu 11: Các tiêu chí để anh/ chị đánh giá chất lƣợng dịch vụ NHĐT?
(Cột bên trái: đánh dấu vào yếu tố cho là có ảnh hưởng. Cột bên phải: đánh số
theo mức độ quan trọng,1 là kém quan trọng nhất đến 5 là quan trọng nhất)
Nội dung Lựa chọn
Tìm kiếm thông tin 1 2 3 4 5 Khả năng hỗ trợ khách hàng 1 2 3 4 5
Các gói/ chương trình dịch vụ NHĐT 1 2 3 4 5
Tốc độ thực hiện và hoàn thành giao dịch điện tử
Câu 12: Bảng câu hỏi để đánh giá chất lƣợng dịch vụ
Thành phần
Các biến Điểm đánh giá ( 1: kém nhất, 5: Tốt nhất) Sự thấu
cảm ( EMP)
Nhân viên chủ động thông báo với KH khi NH có thay đổi mức giá và phí
1 2 3 4 5
Nhân viên giao dịch với khách hàng chu đáo, nhiệt tình hỗ trợ để khách hàng có được lợi ích tốt nhất
1 2 3 4 5
Nhân viên ngân hàng luôn lịch sự, tôn trọng và niềm nở với KH
1 2 3 4 5
Ngân hàng có các chương trình thể hiện sự quan tâm đến KH ( có chương trình khuyến mãi, nhắn tin chúc mừng, tặng quà vào những ngày lễ tết…)
1 2 3 4 5
Nhân viên hiểu rõ nhu cầu đặc biệt và quan tâm đến nhu cầu cá nhân của khách hàng
1 2 3 4 5
Độ tin cậy ( RLI)
Ngân hàng luôn thực hiện các dịch vụ điện tử ( quản lý tài khoản, thanh toán hóa đơn, chuyển tiền điện tử…) đúng như những gì đã cam kết
1 2 3 4 5
Thủ tục đăng kí sử dụng dịch vụ e-banking đơn giản, nhanh chóng, thuận tiện
1 2 3 4 5
Tên đăng nhập và password, số tài khoản, số dư… của khách hàng được ngân hàng bảo mật
1 2 3 4 5
Ngân hàng thông báo cho KH khi dịch vụ NHĐT được thực hiện
1 2 3 4 5
phần đáp ứng ( RSP)
cách tận tình
Nhân viên của NH luôn sẵn sàng phục vụ KH trong giờ cao điểm
1 2 3 4 5
Nhân viên của ngân hàng luôn sẵn sàng giúp đỡ KH 1 2 3 4 5 Phương tiện hữu hình (TNG)
Trang thiết bị của ngân hàng hiện đại ( máy tính, camera, ATM…)
1 2 3 4 5
Cơ sở vật chất của ngân hàng tiện nghi và lịch sự
1 2 3 4 5
Nhân viên của ngân hàng có trang phục gọn gàng, lịch sự
1 2 3 4 5
Ngân hàng bố trí thời gian làm việc và phương tiện vật chất thuận tiện cho việc giao dịch điện tử
1 2 3 4 5
Các phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ rất hấp dẫn ( trang web của ngân hàng và các thiết bị dễ dàng tiếp cận khi thực hiện các giao dịch điện tử)
1 2 3 4 5
Năng lực phục vụ (ASR)
NH luôn sẵn sàng đáp ứng các yêu cầu của KH ( ví dụ kiểm tra số dư tài khoản, thông tin tài khoản….mọi thời điểm để khách hàng đề nghị)
1 2 3 4 5
Nhân viên ngân hàng luôn tỏ ra lịch sự và tác phong phục vụ chuyên nghiệp
1 2 3 4 5
NH luôn gửi báo các kết quả các giao dịch e- banking với số dư nhanh chóng, chính xác
1 2 3 4 5
Nhân viên có kiến thức chuyên môn trả lời các câu hỏi của KH
Câu 13. Mức độ hài lòng của anh/ chị về dịch vụ NHĐT
a. Hoàn toàn không hài lòng b. Không hài lòng
c. Bình thường d. Hài lòng e. Rất hài lòng
Câu 14: Anh/ chị có muốn tiếp tục sử dụng các dịch vụ với NH Tien phong
a. Có
b. Không
PHỤ LỤC 2: PHIẾU ĐIỀU TRA Ý KIẾN
Tên tôi là: Nguyễn Thị Loan Trƣờng: Đại học Kinh tế- ĐHQGHN Lớp : CHTCNH3-K21 Ngành : Tài chính ngân hàng
Mục đích điều tra: Nghiên cứu làm luận văn tốt nghiệp Tên ngân hàng : Ngân hàng Tiên Phong
Rất mong được sự cộng tác của các anh (chị).
I. Thông tin chung
Họ tên : ………. Chức vụ : ………. II. Thông tin riêng
Câu 1: Theo anh/ chị dịch vụ NHĐT có vai trò nhƣ thế nào trong hoạt động kinh doanh của NH?
a. Không quan trọng b. Quan trọng
c. Rất quan trọng và thiết thực
Câu 2: Theo anh (chị) công ty có cần đào tạo nhân viên chuyên trách về TMĐT nói chung và dịch vụ NHĐT nói riêng?
a. Không cần thiết b. Cần thiết
c. Rất cần thiết
Câu 3. Đối tƣợng sử dụng dịch vụ NHĐT ở ngân hàng Tiên Phong?
a. sinh viên b. Người đi làm c. Về hưu
Câu 4: Tần xuất cập nhật thông tin trên website của NH đƣơc thực hiện?
a. Hàng tháng b. Hàng tuần
b. Hàng ngày
c. Chỉ cập nhật khi có chương trình hay khuyến mãi mới
Câu 5: Các giao dịch của khách hàng trong cùng một ngân hàng hoặc liên ngân hàng đƣợc thực hiện qua
a. Đến trực tiếp quầy giao dịch
b. NHĐT thông qua tài khoản cá nhân
Câu 6: Mức độ ảnh hƣởng của nhân chủ quan đến chất lƣợng dich vụ NHĐT
(Cột bên trái: đánh dấu vào yếu tố cho là có ảnh hưởng. Cột bên phải: đánh số theo mức độ quan trọng, 1 là kém quan trọng nhất đến 5 là quan trọng nhất).