6 Kết cấu của luận văn
1.5.1 Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT
Sự an toàn, bảo mật và khả năng phòng chống rủi ro của dịch vụ NHĐT
Khi làm việc trong môi trường Internet rộng lớn, chúng ta phải đối mặt với những rủi ro liên quan đến việc bảo mật các luồng thông tin truyền trên đó. Đây là vấn đề luôn được các ngân hàng ưu tiên đặt lên hàng đầu khi xây dựng hệ thống giao dịch điện tử. Bởi vì công nghệ bảo mật không ngừng được cải tiến và thay đổi liên tục. Trong môi trường kinh doanh đầy biến động, khi nền kinh tế càng phát triển thì việc đánh cắp thông tin, đánh cắp tiền mặt trên mạng, nạn tin tặc… cũng không ngừng phát triển. Chính vì vậy, công nghệ bảo mật cũng phải luôn cải tiến, đổi mới. Ngân hàng cần chú trọng vấn đề này vì chính việc xây
22
dựng được công nghệ bảo mật, an toàn sẽ tạo dựng được lòng tin nơi khách hàng, tạo cho họ sự thoải mái, yên tâm khi giao dịch với ngân hàng.
Bảng 1.2: Một số hiểm họa an toàn dữ liệu và giải pháp
Hiểm họa Giải pháp an toàn Chức năng
Dữ liệu bị chặn lại, đọc trộm hoặc sửa bất hợp pháp
Mã hóa Mã hóa để ngăn chặn làm thay đổi bất hợp pháp
Người dùng thay đổi đặc điểm của họ để gian lận Xác nhận Xác nhận đặc điểm nhận dạng Người dùng bất hợp pháp
Bức tường lửa Lọc và ngăn chặn các luồng thông tin thâm nhập mạng hoặc máy chủ
(Nguồn: Nghiệp vụ ngân hàng, Ts Nguyễn Minh Kiều, Nxb Thống kê)
Sự tin cậy
Nếu ngân hàng đảm bảo được website của mình luôn hoạt động thông suốt, và tính bảo mật tuyệt đối tức là đã đem lại cảm giác an tâm, tin tưởng cho người sử dụng, đáp ứng được sự tin cậy từ phía khách hàng. Do đó, chất lượng dịch vụ NHĐT phải được đánh giá qua số lượng cũng như tính chất của các vụ việc liên quan đến an ninh, bảo mật trong hoạt động cung cấp dịch vụ NHĐT.
Khả năng hỗ trợ khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ NHĐT
Yếu tố này đo lường khả năng ngân hàng cung cấp dịch vụ qua website như thế nào. Khi có sự cố xảy ra, ngân hàng nhận được những thông tin khiếu nại từ phía khách hàng. Thường khách hàng mong đợi được ngân hàng thông báo bằng thư điện tử nhanh chóng qua hòm thư nội bộ được thiết lập giữa ngân hàng và khách hàng, hoặc là nhân viên ngân hàng gọi điện trực tiếp thông báo nguyên nhân dẫn tới sự cố và đưa ra những hướng dẫn hỗ trợ khách hàng thực hiện các
23
thao tác mà họ còn chưa quen. Có rất nhiều ngân hàng đã thiết lập những tiêu chuẩn những tình huống mang tính định lượng như thế này. Chẳng hạn khi nhận được email yêu cầu hỗ trợ việc sử dụng các dịch vụ điện tử của khách hàng, ngân hàng phải hồi âm trong vòng 12 giờ qua thư điện tử, và trong vòng 24 giờ có tiếp xúc trực tiếp với khách hàng qua điện thoại hoặc văn bản.
Sự thuận tiện
Sự thuận tiện được hiểu như là việc dễ dàng truy nhập, truy xuất vào tài khoản cá nhân, tốc độ truy cập nhanh, giao diện thân thiện và dễ hiểu, dễ sử dụng. Trước đây, có nhiều NHTM do tiết kiệm chi phí ban đầu trong việc mua bản quyền công nghệ; hoặc do nguồn nhân lực kỹ thuật còn hạn chế nên chưa Việt hóa các giao diện giao dịch trực tuyến, những tích hợp và chia sẻ thông tin. Do đó, đã gây ra một số khó khăn khi triển khai thực tế từ phía ngân hàng cung cấp dịch vụ lẫn người sử dụng.
Ngoài ra có nhiều thông tin khác về các dịch vụ sản phẩm của ngân hàng, lãi suất, tỷ giá hối đoái, các chỉ số chứng khoán cũng phải được cập nhật và thiết kế sao cho khách hàng cảm thấy thuận tiện khi cần tra cứu, tìm hiểu. Có thể thấy rằng, sau thời gian triển khai hiện đại hóa hệ thống thanh toán, các NHTM Việt Nam đã có một nền tảng cơ sở về công nghệ tốt so với trước đây, có thể so sánh như sau:
24
Bảng 1.3: So sánh hệ thống công nghệ ngân hàng cũ và mới
STT Tiêu chí Hệ thống công
nghệ cũ
Hệ thống công nghệ mới
1 Khả năng bảo mật và toàn vẹn dữ liệu
Thấp Cao
2 Mô hình xử lý tập trung Không đáp ứng Đáp ứng
3 Khối lượng giao dịch lớn Không đáp ứng Đáp ứng 4 Quản lý khách hàng quan
hệ
Không đáp ứng Đáp ứng
5 Giao dịch 24/24 Không đáp ứng Đáp ứng
6 Xử lý đa tệ và xử lý tỷ giá hàng ngày cũng như giao dịch đa tệ
Không đáp ứng Đáp ứng
7 Quyết toán mọi thời điểm Không đáp ứng (Chỉ có thể thực
hiện vào 31/12)
Đáp ứng
8 Đổi mới quy trình giao dịch, chữ ký điện tử, chứng từ điện từ. Tăng năng suất
Không đáp ứng Đáp ứng 9 Thẻ nhựa, hệ thống kết nối thẻ Không đáp ứng Đáp ứng 10 Khả năng không hạn chế số lượng truy cập Không đáp ứng Đáp ứng 11 Tính tích hợp Thấp Cao
12 Backup, phục hồi dữ liệu tự động
Thấp Cao
13 Đồng bộ hóa hệ thống Không đáp ứng Cao
25
Khả năng thực hiện dịch vụ
Khi khách hàng thực hiện giao dịch trực tuyến, ngân hàng phải cung cấp một sự xác nhận nhanh chóng khi khách hàng thực hiện lệnh mua bán, hoặc sau khi một giao dịch nào đó hoàn thành ngay lần đầu. Ở những quốc gia phát triển, mỗi lần khách hàng thực hiện xong việc thanh toán hóa đơn, thì khách hàng có thể in ra như là một bằng chứng để sử dụng cho mục đích cá nhân khác.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT, các NHTM cần không ngừng đầu tư phát triển hạ tầng kỹ thuật mạng, xây dựng một kết cấu CNTT hiện đại để đảm bảo hoạt động dịch vụ được thông suốt, cung cấp các dịch vụ điện tử đa dạng gần gũi và dễ sử dụng tới khách hàng để tạo được lòng tin từ họ. Bên cạnh đó, việc đào tạo đội ngũ nhân viên làm chủ được kỹ thuật hiện đại, có kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống tốt, chuyên nghiệp là những yếu tố nâng cao các thành phần cấu thành nên một chất lượng dịch vụ đáp ứng được kỳ vọng của KH.