6 Kết cấu của luận văn
3.3.1.4 Loại hình dịch vụ được sử dụng
Tùy theo nhu cầu mục đích và đặc tính dịch vụ, các khách hàng có thể lựa chọn các loại hình dịch vụ e-banking khác nhau để sử dụng. Trong các loại dịch vụ NHĐT, kết quả khảo sát cho thấy, khách hàng chủ yếu sử dụng dịch vụ thẻ ATM với 182 người có sử dụng, chiếm tỷ trọng 91%.Điều này chứng tỏ thẻ ATM đã trở nên rất phổ biến đối với mọi người. Đứng thứ hai là dịch vụ SMS banking với 126 người dùng chiếm 63%. Khách hàng đã sử dụng dịch vu SMS để chủ động nắm bắt thông tin giao dịch của mình và các thông báo của ngân hàng còn thấp. Đây có lẽ là do thói quen dung tiền mặt của người dân trong các giao dịch và các điểm chấp nhận POS trên địa bàn vẫn còn khiêm tốn. Dịch vụ Call Center chưa được phát triển lắm khi mới chỉ có một số ít khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ, tỷ lệ người sử dụng chỉ chiếm từ 8 % so với tổng số người được khảo sát.
Bảng 3.5: Các dịch vụ NHĐT đang được KH sử dụng tại NH Tiên phong
Các loại hình dịch vụ NHĐT đang sử dụng
Số phiếu Tỷ lệ ( phần trăm)
ATM 182 91
SMS banking/ Internet banking 126 63
POS 24 12
Call center 16 8
51
Hình 3.6: Tỷ lệ sử dụng dịch vụ NHĐT tại ngân hàng Tiên Phong
( Nguồn: Theo khảo sát của tác giả)
Về tần suất sử dụng dịch vụ NHĐT
Nhìn chung số lần khách hàng sử dụng các dịch vụ NHĐT thông qua tài khoản trên website của ngân hàng còn khá khiêm tốn với chỉ 5% khách hàng sử dụng hàng ngày, trong khi đó 10% khách hàng chỉ truy cập vào website khi thầy cần thiết; Tỷ lệ khách hàng truy cập vào tài khoản NHĐT hàng tháng chiếm tỷ lệ cao nhất với 64%, xếp thứ hai là tần xuất hàng tuần với 21%. Như vậy, tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT thông qua tài khoản website của ngân hàng là chưa nhiều và chưa mang tính thường xuyên. Điều này cũng phần nào thể hiện mức độ phát triển còn hạn chế, chưa tương xứng với sự đầu tư của ngân hàng đối với dịch vụ hiện đại và tiện ích này.
Bảng 3.6: Tần suất sử dụng dịch vụ NHĐT
Tần xuất sử dụng tài khoản trên website của NH
Số phiếu Tỷ lệ ( phần trăm)
Hàng tháng 128 64
Hàng Tuần 42 21
Hàng ngày 10 5
52
Hình 3.5: Tần suất sử dụng dịch vụ NHĐT
( Nguồn theo khảo sát của tác giả) 3.3.1.5 Đánh giá về độ hiểu biết,và sử dụng các tiện ích NHĐT
Bảng 3.6: Tiện ích và tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng sử dụng
Tiện ích Số Phiếu Tỷ lệ (%)
Rút tiền, gửi tiền, chuyển khoản tại ATM
200 100
Chuyển khoản internet banking/ SMS banking/ phone banking
150 75
Kiểm tra số dư và các giao dịch qua tin nhắn điện thoại di động hoặc qua internet
85 42,5
Tra cứu các thông tin về tỷ giá, lãi suất, thông tin khuyến mại của ngân hàng
90 45
Khác ( nạp tiền điện tử/ thanh toán hóa đơn/ mở/ khóa tài khoản…)
60 30
53
Các dịch vụ NHĐT có rất nhiều tiện ích, nhưng qua bảng trên ta thấy, có nhiều tiện ích mà ngân hàng Tiên Phong cung cấp nhưng KH ít biết đến. các tiện ích được KH biết đến nhiều nhất là về thẻ ATM ( với 100%) như: Rút tiền, truy vấn, in sao kê tại máy ATM và chuyển khoản qua máy ATM. Tiện ích về chuyển khoản internet banking/ SMS banking/ phone banking đã được khách hàng biết đến nhưng chiếm tỷ lệ vẫn chưa nhiều với khoảng 75%, và đa số các giao dịch được tiến hành với số tiền thấp, với số tiền lớn, khách hàng vẫn có xu hường đến quầy giao dịch trực tiếp để phòng ngừa các rủi ro. Tiện ích về kiểm tra số dư và nhận thông báo qua di động chiếm tỷ lệ khá cao với 95%, với mức phí cho dịch vụ này là thấp ( 5 nghìn đồng/ tháng), KH có thể nhận tin nhắn ở điện thoại cá nhân ngay sau khi một giao dịch được tiến hành. Điều này giúp KH có thể chủ động kiểm tra được tài khoản cá nhân một cách thường xuyên. Các tiện ích khác vẫn còn ít KH biết đến, đều dưới 50% số KH được điều tra. Điều này cho thấy chính sách quảng cáo, tiếp thị sản phẩm của ngân hàng Tien Phong về các tiện ích dịch vụ này chưa tốt. Do đó, NH cần tăng cường sự hiểu biết cho khách hàng về các tiện ích này bằng các chính sách Marketing hiệu quả.
Hình 3.8: Các tiện ích mà khách hàng sử dụng dich vụ NHĐT
54
3.3.2 Khảo sát về chất lượng dịch vụ
Bảng 3.7: Giá trị trung bình của các thành phần chất lượng dịch vụ
STT Thành phần Điểm TB CLDV Độ lệch chuẩn Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất 1 Độ tin cậy 3,86 0,04608 3,26 5,0 2 Khả năng đáp ứng 4,58 0,04458 3,9 5,0 3 Năng lực phục vụ 4,7 004922 4,0 5,0 4 Sự thấu cảm 4,26 0,05204 4,23 5,0
5 Phương tiện hữu hình 4,4 0,0448 4,05 5,0
( Nguồn: theo khảo sát của tác giả)
Khách hàng có mức độ hài lòng cao nhất đối với các yếu tố thuộc biến “ khả năng đáp ứng” ( 4,58) và “ năng lực phục vụ” (4,7). Trong đó yếu tố “ NH luôn sẵn sàng đáp ứng các yêu cầu của KH như kiểm tra số dư tài khoản, thông tin tài khoản trong mọi thời điểm khách hàng đề nghị đươc đánh giá cao nhất ( 5,0). Đối với thành phần “ độ tin cậy” ( 3,86) đây là yếu tố bị đánh giá thấp nhất, khách hàng chưa yên tâm về khả năng bảo mật khi có một vài trường hợp tên đăng nhập và password, số tài khoản, số dư… của khách hàng khi khách hàng tra cứu hay đăng nhập vô tình không thoát ra khỏi hệ thống dẫn đến bị rò rỉ thông tin, đánh cắp mất mật khẩu gây tổn hại tới khách hàng. Yếu tố “ độ tin cậy” cần được ngân hàng tăng cường hơn trong thời gian tới.
Hàm ý nghiên cứu được rút ra từ kết quả nghiên cứu trên: các yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng và các yếu tố bị đánh giá thấp nhất là các yếu tố cần được ưu tiên cải thiện trước nhất.
55
3.3.2.1 Đánh giá về độ tin cậy khi sử dụng dịch vụ
Bảng 3.7: Mức độ quan tâm của KH về tính tin cậy của dịch vụ NHĐT
Ý kiến Số
phiếu
Tỷ lệ (%) Thủ tục đăng ký và sử dụng dịch vụ đơn giản, nhanh chóng 192 96 Ngân hàng thông báo cho KH khi dịch vụ NHĐT được thực
hiện
170 85
Ngân hàng luôn thực hiện các dịch vụ điện tử ( quản lý tài khoản, thanh toán hóa đơn, chuyển tiền điện tử…) đúng như những gì đã cam kết
180 90
Tên đăng nhập và password, số tài khoản, số dư… của khách hàng được ngân hàng bảo mật
150 75
( Nguồn: Theo khảo sát của tác giả)
Thủ tục đăng ký và sử dụng dịch vụ đơn giản NH thông báo cho KH khi dịch vụ NHĐT thực hiện NH luôn thực hiện các dịch vụ NHĐT đã cam kết Tính bảo mật, an toàn cao 96 85 90 75
Mức độ quan tâm của KH về chất lượng dịch vụ NHĐT
Tỷ lệ ( %)
Hình 3.7: Mức độ quan tâm của KH về chất lượng dịch vụ NHĐT
( Nguồn: Theo khảo sát của tác giả)
Nhìn chung, phần lớn các KH được phỏng vấn đều đánh giá cao chất lượng dịch vụ NHĐT ( Trên 75%). Trong đó “thủ tục đăng ký đơn giản” và “ngân hàng luôn thực hiện các dịch vụ điện tử đúng như những gì đã cam kết” là hai thế
56
mạnh nhất của ngân hàng Tiên Phong trong việc cung cấp các gói dịch vụ NHĐT để đáp ứng nhu cầu cho KH. Tuy nhiên, theo những phản hồi của khách hàng trong quá trình sử dụng, KH vẫn gặp phải một số hạn chế như sau:
- Máy ATM bị trục trặc ( tiền bị rách), nhất là việc rút tiền tại các cây ATM liên ngân hàng thì hay xảy ra việc bị nghẽn mạch, hay KH phải đợi lâu mới nhận được tin nhắn thông báo từ tài khoản thay đổi.
- Chủ thẻ giao dịch không thành công, nhưng đôi lúc vẫn bi trừ tiền. Thời gian tra soát giao dịch lâu, nhất là những giao dịch rút tiền tại ATM liên kết. Tuy nhiên, khi xảy ra những sự cố trên, quá trình xử lý của ngân hàng vẫn còn rất hạn chế và chưa kịp thời.
- Thẻ của KH bị nuốt tại ATM, mặc dù KH đã giao dịch đúng quy cách. Việc hỗ trợ làm lại thẻ vẫn chưa nhanh ( thường mất từ 3-5 ngày), gây những hạn chế cho KH khi muốn tiền hành những giao dịch khác.
3.3.2.2 Đánh giá về năng lực phục vụ
Bảng 3.8: Các yếu tố thể hiện năng lực phục vụ của ngân hàng
Ý kiến Số phiếu Tỷ lệ %
NH luôn sẵn sàng đáp ứng các yêu cầu của KH ( ví dụ kiểm tra số dư tài khoản, thông tin tài khoản….mọi thời điểm để khách hàng đề nghị)
192 96
Nhân viên ngân hàng luôn tỏ ra lịch sự và tác phong phục vụ chuyên nghiệp
170 85
NH luôn gửi báo các kết quả các giao dịch e-banking với số dư nhanh chóng, chính xác
190 95
Nhân viên có kiến thức chuyên môn trả lời các câu hỏi của KH 182 91
( Nguồn theo khảo sát của tác giả)
Nhìn chung, khả năng đáp ứng các dịch vụ NHĐT của ngân hàng Tiên Phong là rất tốt ( Trung bình là 92,65%). Để đạt được sự tin tín nhiệm từ khách hàng, ngân hàng cần nâng cao khả năng đáp ứng trên mọi lĩnh vực của dịch vụ.
57
3.3.2.3 Đánh giá về mức độ hài lòng của KH
Bảng 3.9: Mức độ hài lòng của KH khi sử dụng dịch vụ NHĐT
Mức độ Số ngƣời Tỷ Lệ ( %)
Hoàn toàn không hài lòng 0 0
Không hài lòng 8 4
Bình thường 18 9
Hài lòng 152 76
Rất hài lòng 22 11
( Nguồn: Theo điều tra của tác giả)
Hình 3.10: Mức độ hài lòng của KH khi sử dụng dịch vụ NHĐT
( Nguồn:Theo khảo sát của tác giả)
Qua khảo sát trên, tỷ lệ KH hài lòng với dịch vụ NHĐT của NH Tiên Phong là 87%, kết quả trên đã giải thích cho việc TPBank đã xuất sắc đạt vị trí số 2 trong số 29 ngân hàng tham gia giải Ngân hàng điện tử được yêu thích nhất tại Việt Nam được trao tặng vào 20/11/2014. Tuy nhiên, vẫn còn 4% khách hàng cảm thấy không hài lòng về chất lượng dịch vụ. Vì vậy, ngân hàng Tiên phong cần có những biện pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT.
58
3.3.2.4 Mong muốn của KH trong việc duy trì mối quan hệ với NH Tiên Phong
Bảng 3.10: Mong muốn của KH trong việc duy trì mối quan hệ với NH
Ý Kiến Số Phiếu Tỷ lệ %)
Có 192 96
Không 8 6
( Nguồn: Theo kháo sát của tác giả)
Nhìn chung, tỷ lệ KH muốn tiếp tục duy trì mối quan hệ với ngân hàng Tiên Phong là rất lớn (96%). Điều này chứng tỏ, dịch vụ NHĐT đã đem lại nhiều tiện ích, đáp ứng được phần lớn nhu cầu giao dịch của KH.
Qua cuộc khảo sát này, tuy số lượng mẫu điều tra chưa nhiều, chưa thể đánh giá chính xác ý kiến của KH về dịch vụ NHĐT của NH Tiên Phong, nhưng phần nào cũng đã khái quát được chất lượng dịch vụ NHĐT cũng như những điểm mạnh, điểm yếu của dịch vụ. Từ đó, đưa ra một vài biện pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT tại NH Tiên Phong.
3.4 Đánh giá về chất lƣợng dịch vụ NHĐT tại ngân hàng Tiên Phong
3.4.1 Những kết quả đạt được/ ưu điểm
Tháng 10/2008, gói Ngân hàng điện tử đã chính thức được ra mắt khách hàng. Với khoảng thời gian kỷ lục cho việc mua và ứng dụng phần mềm core banking hiện đại nhất thế giới Flexcube của Iflex, TienPhongBank đã chứng minh được quyết tâm của mình bằng việc thực hiện những thành quả đầu tiên. Như vậy, gói ngân hàng điện tử (eBank) đầu tiên bao gồm Internet Banking, thẻ ATM và SMS Banking đã ra đời, đánh dấu một bước ngoặt trong hoạt động phát triển của TienPhongBank. Không phải đến ngân hàng, khách hàng vẫn hoàn toàn có thể chuyển tiền tới 1.750 chi nhánh tất cả các ngân hàng trên toàn quốc và có thể rút tiền bằng thẻ ATM TienPhongBank tại 3500 cây ATM của 17 ngân hàng thuộc liên minh thẻ Smartlink. Đến đầu tháng 5/2009, TienPhongBank đã ra mắt dịch vụ Mobile Banking, giúp khách hàng mọi lúc, mọi nơi có thể chuyển tiền trong nội bộ TienPhongBank, trả được cước phí ADSL của FPT và nạp tiền điện thoại trả trước (Top up) cho điện thoại thuộc mạng MobiFone, Vinaphone và Viettel. Bài toán công nghệ đã giải đáp được một phần rất lớn trong chiến lược phát triển của TienPhongBank.
59
Tổng số lượng giao dịch tài chính qua các kênh của Ngân hàng điện tử đạt hơn 2,5 triệu lượt giao dịch; Trong đó tỷ trọng của nhóm khách hàng cá nhân đạt 86%. Tổng doanh số giao dịch đạt 78,8 ngàn tỷ đồng, trong đó tỷ trọng đóng góp của nhóm khách hàng doanh nghiệp là 84%, khách hàng cá nhân 16%, tăng trưởng 33,8 % so với cùng kỳ năm 2013. (Báo cáo quý 1 và 2 /2014 – Dịch vụ Ngân hàng điện tử Tienphong Bank).
Công bố từ VnExpress vào ngày 20/11/2014 cho biết, dựa trên bình chọn của hơn 2 triệu độc giả, đánh giá của Hội đồng Chuyên môn và thực tế triển khai, dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng Tiên Phong tỏ rõ sự xuất sắc khi đánh giá trên cả 5 nhóm tiêu chí: Tính năng dịch vụ, hệ thống bảo mật thông tin, chăm sóc khách hàng, tăng trưởng dịch vụ và chất lượng dịch vụ.
3.4.2 Những hạn chế và nguyên nhân của hạn chế 3.4.2.1 Những hạn chế 3.4.2.1 Những hạn chế
- Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT còn nhỏ so với lượng khách hàng mở tài khoản tại Tienphong, chưa tương xứng với tiềm năng mà Tien Phong đang có.
- Doanh số giao dịch chưa cao, chưa được khách hàng quan tâm nhiều đến dịch vụ NHĐT mặc dù có triển khai một số chương trình khuyến mại, dự thưởng cho khách hàng.
- Ngân hàng chưa khai thác được hết thị trường tiềm năng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam. Số lượng ATM, máy POS còn rất thấp hơn so với các ngân hàng trên địa bàn nên sức cạnh tranh chưa cao và chưa thuyết phục được đông đảo khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT tại ngân hàng Tiên Phong.
- Khách hàng còn phàn nàn về dịch vụ như lỗi ATM nuốt thẻ, không rút được tiền, SMSbanking chưa được kích hoạt để sử dụng.
- Việc xử lý khiếu nại của khách hàng về dịch vụ do các trục trặc kỹ thuật hay lỗi của hệ thống công nghệ chưa linh hoạt, một số nhân viên còn thiếu tính chuyên nghiệp trong việc giải đáp và hướng dẫn KH sử dụng dịch vụ.
60
3.4.2.2 Nguyên nhân của những hạn chế
Về phía khách hàng: Rào cản tâm lý của khách hàng luôn luôn đặt sự an toàn lên hàng đầu, do đó họ trung thành với các giao dịch truyền thống hơn là sử dụng các dịch vụ ứng dụng TMĐT. Thói quen dùng tiền mặt và hiểu biết còn hạn chế của khách hàng về các dịch vụ NHĐT khiến cho khách hàng chưa thực sự tin tưởng về độ bảo mật, an toàn của các giao dịch điện tử mà ngân hàng cung cấp. Đặc điểm của các giao dịch điện tử là hoàn toàn qua hệ thống mạng, do đó khách hàng luôn có tâm lý phải đối mặt với những rủi ro như hacker (tin tặc), virut máy tính và những rủi ro khác. Việc thực hiện các giao dịch hoàn toàn qua mạng đem đến cho khách hàng sự thuận tiện và nhanh chóng, tuy nhiên các giao dịch này lại phụ thuộc vào công nghệ. Do đó, khách hàng muốn sử dụng các dịch vụ này phải được trang bị đầy đủ phương tiện điện tử kết nối mạng viễn thông cũng như các kiến thức về sử dụng các dịch vụ này.
Về nguồn nhân lực: Ngân hàng nói chung vẫn còn thiếu đội ngũ nhân lực chất
lượng cao có trình độ chuyên sâu về CNTT và TMĐT.
Về yếu tố hạ tầng kỹ thuật: Tuy yếu tố này đã được đầu tư phát triển nhưng
những hạn chế còn tồn tại cũng kìm hãm sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử. Mạng lưới ATM và sự kết nối thanh toán thẻ qua POS của hệ thống ngân hàng chưa hoàn chỉnh và thống nhất. Một số vấn đề liên quan đến an toàn