Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Hà Tĩnh

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ UÔNG THỊ THANH BÌNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG HÀ TĨNH LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH HÀ NỘI - 2015 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ UÔNG THỊ THANH BÌNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG HÀ TĨNH CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 60 34 05 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN THỊ PHI NGA XÁC NHẬN CỦA CÁN BỘ HƢỚNG DẪN XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ CHẤM LUẬN VĂN HÀ NỘI -2015 MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT i PHẦN MỞ ĐẦU 1 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI VÀ CÁC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 5 1.1. Ngân hàng thƣơng mại 5 1.1.1. Khái niệm, đặc điểm 5 1.1.2. Các nghiệp vụ cơ bản của Ngân hàng thƣơng mại: 7 1.2. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các Ngân hàng thƣơng mại 10 1.2.1 Khái niệm, đặc điểm: 10 1.2.2 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ: 13 1.2.3. Các kênh phân phối dịch vụ NHBL: 18 1.2.4. Sự cần thiết đẩy mạnh dịch vụ NHBL 20 1.2.5. Các nhân tố ảnh hƣởng đến phát triển dịch vụ NHBL tại các NHTM 22 1.2.6. Các chỉ tiêu đánh giá mức độ phát triển dịch vụ NHBL tại các NHTM 24 1.3. Kinh nghiệm và xu hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các ngân hàng thƣơng mại trên thế giới và bài học kinh nghiệm cho Việt Nam 26 1.3.1. Kinh nghiệm của Standard Chartered – Singapore 27 1.3.2. Kinh nghiệm của Citibank – Nhật Bản 27 1.3.3. Kinh nghiệm ngân hàng Bangkok - Thái Lan 28 1.3.4. Kinh nghiệm về phát triển dịch vụ NHBL của HSBC 29 1.3.5. Bài học kinh nghiệm cho Việt Nam 30 CHƢƠNG 2:THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG HÀ TĨNH 33 2.1. Vài nét về Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Hà Tĩnh 33 2.1.1. Cơ cấu tổ chức và bộ máy hoạt động: 33 2.1.2. Một số thuận lợi và khó khăn trong hoạt động kinh doanh: 34 2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại NHTMCP Ngoại thƣơng Hà Tĩnh 36 2.3. Đánh giá tình hình phát triển dịch vụ NHBL tại Vietcombank Hà Tĩnh 45 2.3.1. Những kết quả đạt đƣợc 45 2.3.2. Những tồn tại, hạn chế 48 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG HÀ TĨNH 53 3.1. Định hƣớng phát triển của đất nƣớc, của vùng và chiến lƣợc phát triển của Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Hà Tĩnh đến năm 2020 53 3.1.1 Định hƣớng phát triển của đất nƣớc, của vùng 53 3.1.2. Chiến lƣợc phát triển của Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam 56 3.1.3. Chiến lƣợc phát triển của Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Hà Tĩnh 57 3.2. Giải pháp phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Hà Tĩnh. 58 3.2.1 Tiếp tục đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng bán lẻ đi liền với việc hƣớng khách hàng có thể khai thác tối đa dịch vụ ngân hàng: 58 3.2.2. Phát triển thị trƣờng và công tác chăm sóc khách hàng 63 3.2.3. Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực 65 3.2.4. Nâng cao năng lực quản trị rủi ro trong lĩnh vực bán lẻ 67 3.3. Kiến nghị 69 3.3.1 Đối với Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam 69 3.3.2 Kiến nghị với Chính phủ, nhà nƣớc 71 3.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nƣớc Việt Nam 73 KẾT LUẬN 75 TÀI LIỆU THAM KHẢO 77 i DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT STT Ký hiệu Nguyên nghĩa 1 DNNVV Doanh nghiệp nhỏ và vừa 2 KH Khách hàng 3 KHCN Khách hàng cá nhân 4 NHTM Ngân hàng thƣơng mại 5 NHTMCP Ngân hàng thƣơng mại cổ phần 6 NHNN Ngân hàng nhà nƣớc 7 NHBL Ngân hàng bán lẻ 8 TCTD Tổ chức tín dụng 9 Vietcombank Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam 10 Vietcombank Hà Tĩnh Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Hà Tĩnh ii DANH MỤC BẢNG BIỂU STT Bảng Nội dung Trang 1 Bảng 2.1 Sản phẩm dịch vụ dành cho cá nhân tại Vietcombank Hà Tĩnh 36 2 Bảng 2.2 Nguồn vốn huy động qua các năm của Vietcombank Hà Tĩnh 38 3 Bảng 2.3 Số lƣợng phát hành và doanh số thanh toán thẻ 40 4 Bảng 2.4 Tỷ trọng cho vay cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ 41 iii DANH MỤC HÌNH STT Hình Nội dung Trang 1 Hình 2.1 Cơ cấu Bộ máy tại Chi nhánh 34 2 Hình 2.2 Mạng lƣới Phòng Giao dịch 34 1 PHẦN MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu Hiện nay cạnh tranh trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng đang là vấn đề nóng của nền kinh tế, các NHTM không ngừng phát triển các sản phẩm dịch vụ với mong muốn là ngƣời dẫn đầu đặc biệt trong dịch vụ bán lẻ, đó là những dịch vụ ngân hàng gắn với công nghệ hiện đại, đa tiện ích, hƣớng tới đa số cá nhân và các doanh nghiệp. Dịch vụ ngân hàng hiện đại đã trở thành thói quen với hầu hết ngƣời tiêu dùng trên thế giới, nhƣng còn khá mới mẻ đối với ngƣời dân Việt Nam. Cùng với xu thế phát triển và hội nhập quốc tế, dịch vụ bán lẻ đang là mục tiêu phát triển của các NHTM tại thị trƣờng Việt Nam. Thực tế, việc cung cấp dịch vụ NHBL đang đem lại doanh thu ngày càng tăng cho các NHTM. Theo đánh giá của các chuyên gia kinh tế, khu vực dịch vụ này sẽ không ngừng phát triển và đẩy cuộc cạnh tranh lên cao dẫn đến phân hóa dịch vụ giữa các ngân hàng. Với các nền kinh tế phát triển, NHBL thƣờng chiếm ít nhất 60% tỷ trọng giao dịch, tạo ra sự sôi động trên thị trƣờng tiền tệ - ngân hàng; thì ở Việt Nam, dịch vụ NHBL còn quá nghèo. Hà Tĩnh tuy là một địa bàn kinh tế nhỏ nhƣng trong những năm qua kinh tế Hà Tĩnh cũng có những nét biến đổi lớn, tốc độ tăng trƣởng kinh tế tăng cao, thu nhập bình quân đầu ngƣời tăng nhanh, do đó các doanh nghiệp nhỏ và vừa cùng với ngƣời dân trên địa bàn cũng rất cần các ngân hàng đáp ứng những dịch vụ ngân hàng cao cấp. Hiện nay NHTM cổ phần phát triển rất mạnh, hàng loạt ngân hàng ra đời với dịch vụ ngân hàng rất phong phú làm áp lực cạnh tranh ngày càng tăng lên. Hiện tại, tính riêng trên địa bàn thành phố Hà Tĩnh đã có hơn 10 ngân hàng: Vietcombank, Agribank, BIDV, Viettinbank, BDV, Techcombank, Ocean bank, Bắc Á, Á Châu, MB… với mạng lƣới dày đặc các phòng giao 2 dịch và sắp tới sẽ góp mặt thêm hàng loạt ngân hàng khác. Đứng trƣớc áp lực cạnh tranh và những lợi thế mà dịch vụ NHBL mang lại, việc phát triển dịch vụ bán lẻ là hƣớng đi đúng đắn mà Vietcombank Hà Tĩnh đã lựa chọn. Tuy nhiên, về vấn đề này còn không ít tồn tại cần khắc phục mới có thể khai thác phân khúc thị trƣờng hứa hẹn nhiều tiềm năng này. Việc đánh giá thực trạng, đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ NHBL là vấn đề cấp thiết đối với Vietcombank Hà Tĩnh. Vì vậy, đề tài "Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP ngoại thương Hà Tĩnh" ra đời nhằm đáp ứng đƣợc kỳ vọng trên. 2. Tình hình nghiên cứu Đề tài hoạt động ngân hàng bán lẻ đã có nhiều công trình nghiên cứu có giá trị dƣới dạng tham luận, luận văn thạc sỹ và các nghiên cứu, bài báo đăng trên các tạp chí uy tín trong nƣớc. Tuy nhiên, các đề tài, công trình nghiên cứu này hoặc phân tích đánh giá hoạt động ngân hàng bán lẻ nói chung tại thị trƣờng Việt Nam, hoặc chỉ đánh giá hoạt động kinh doanh này tại một số chi nhánh ngân hàng. Vietcombank Hà Tĩnh chƣa có nghiên cứu nào đi sâu vào phân tích tiềm năng và hƣớng đi đối với dịch vụ NHBL. Do đó, tác giả mong muốn nghiên cứu đánh giá hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại đây, với đối tƣợng khách hàng truyền thống là những doanh nghiệp lớn, vừa và nhỏ. Việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại một ngân hàng nhƣ vậy sẽ gặp những thuận lợi và khó khăn nhƣ thế nào, đặc biệt trong bối cảnh kinh tế có nhiều biến động và cạnh tranh nhƣ hiện nay? 3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu - Mục đích: Xuất phát từ việc nghiên cứu những lý luận cơ bản về phát triển dịch vụ NHBL tại các NHTM; phân tích thực trạng triển khai tại Vietcombank Hà Tĩnh, đánh giá những mặt đƣợc và chƣa đƣợc; từ đó đề xuất những giải pháp nhằm phát triển lĩnh vực này, mở rộng thị phần và giữ [...]... quan về ngân hàng thương mại và các dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chương 2: Thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Hà Tĩnh Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Hà Tĩnh Tôi xin chân thành cảm ơn TS Nguyễn Thị Phi Nga - giảng viên trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học quốc gia Hà Nội đã tận tình hƣớng dẫn tôi hoàn thành tốt...vững vị thế là ngân hàng hàng đầu trên địa bàn - Nhiệm vụ: Đề tài tập trung giải quyết 03 vấn đề + Hệ thống hóa những lý thuyết cơ bản về hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ + Phân tích, nhận xét, đánh giá về thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietcombank Hà Tĩnh + Đề xuất những giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietcombank Hà Tĩnh 4 Đối tƣợng và phạm... CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI VÀ CÁC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 Ngân hàng thƣơng mại 1.1.1 Khái niệm, đặc điểm NHTM đã hình thành, tồn tại và phát triển hàng trăm năm gắn liền với sự phát triển của kinh tế hàng hoá Sự phát triển hệ thống NHTM đã có tác động rất lớn và quan trọng đến quá trình phát triển của nền kinh tế hàng hoá, ngƣợc lại kinh tế hàng hoá phát triển mạnh mẽ đến giai... đến lý thuyết dịch vụ NHBL tại các ngân hàng thƣơng mại - Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietcombank Hà Tĩnh để thấy đƣợc những kết quả, hạn chế và nguyên 3 nhân - Trên cơ sở đánh giá kết quả hoạt động và định hƣớng phát triển hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ tại Vietcombank Hà Tĩnh, đề xuất các giải pháp nhằm thúc đẩy loại hình kinh doanh dịch vụ này trong... với các dịch vụ ngân hàng của nhóm khách hàng này còn thấp, đặc biệt là với các khách hàng cá nhân Bởi vậy, để sản phẩm đến đƣợc tay khách hàng, khách hàng hiểu và sử dụng sản phẩm thì khâu quảng bá, tiếp thị và chăm sóc sau bán hàng là vô cùng quan trọng, có ý nghĩa quyết định đối với sự tồn tại và phát triển các dịch vụ NHBL hiện nay 12 1.2.2 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ: 1.2.2.1 Nghiệp vụ huy động... công về kinh daonh dịch vụ NHBL tại Singapore là ngân hàng Standard Chartered Ngân hàng này đã biết khai thác sự phát triển của công nghệ trong việc triển khai dịch vụ NHBL, hơn 60% giao dịch của ngân hàng đƣợc thực hiện qua các kênh tự động Kinh nghiệm của ngân hàng này cho thấy: - Hệ thống chi nhánh rộng lớn đã tạo điều kiện cho việc quản lý vốn hiệu quả, giúp cho các ngân hàng thành lập nên những... lợi để ngân hàng thu hút thêm nhiều khách hàng mới Đối với POS, đây là điểm bán hàng chấp nhận thanh toán bằng tiền điện tử đƣợc phát hành bởi các tổ chức phát hành, thƣờng là các ngân hàng Đứng dƣới góc độ ngân hàng mà nhìn nhận lại thì POS giúp ngân hàng thuận lợi hơn trong giao dịch, tạo nét văn minh trong chi trả, tạo nguồn thu hút khách hàng cho cả ngân hàng lẫn các điểm POS - Fax: Fax là phƣơng... niệm dịch vụ NHBL (Retail banking) là việc cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lƣới chi 10 nhánh, hoặc là việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thông qua các dịch vụ ngân hàng đƣợc thực hiện với các khách hàng là công chúng, thƣờng có quy mô nhỏ và thông qua các chi nhánh, nhằm đối lập với dịch vụ. .. của khách hàng chuyển trả tiền hàng hóa, dịch vụ đã nhận hoặc thực hiện thu hộ tiền hàng khi nhận đƣợc chứng từ khách hàng nhờ thu hộ… - Nghiệp vụ ủy thác: là nghiệp vụ mà ngân hàng thực hiện theo sự ủy thác của khách hàng trong việc quản lý tài sản, chuyển giao tài sản thừa kế, bảo quản chứng khoán, vàng bạc, giấy tờ có giá…để hƣởng hoa hồng - Mua bán hộ: Theo sự ủy nhiệm của khách hàng, ngân hàng thực... hàng hoá, dịch vụ bình thƣờng, bán lẻ là bán trực tiếp cho ngƣời tiêu dùng cuối cùng từng cái, từng ít một Nó khác với bán buôn là bán cho ngƣời trung gian, cho nhà phân phối của hàng hoá đó Trong lĩnh vực ngân hàng, định nghĩa về bán lẻ có hơi khác một chút Theo các chuyên gia kinh tế của Học viện Công nghệ Châu Á - AIT thì NHBL là việc cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, . về ngân hàng thương mại và các dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chương 2: Thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Hà Tĩnh Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ. PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG HÀ TĨNH 53 3.1. Định hƣớng phát triển của đất nƣớc, của vùng và chiến lƣợc phát triển của Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Hà. doanh ngân hàng bán lẻ. + Phân tích, nhận xét, đánh giá về thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietcombank Hà Tĩnh. + Đề xuất những giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán