Phát triển dịch vụ NHBL đƣợc xem là một xu hƣớng tất yếu của các NHTM Việt Nam trƣớc tình hình hội nhập kinh tế tài chính thế giới. Trong lộ trình hội nhập của ngành tài chính ngân hàng , các ngân hàng nƣớc ngoài có lợi thế về vốn và công nghệ sẽ dễ dàng chiếm lĩnh thị phần tại Việt Nam. Việc phát triển dịch vụ NHBL là xu hƣớng chung của ngân hàng trong khu vực và trên thế giới. Bởi lẽ, việc mở rộng phục vụ nhóm đối tƣợng là khách hàng cá nhân và các doanh nghiệp vừa và nhỏ giúp ngân hàng đa dạng hóa sản phẩm, mở rộng thị trƣờng, quản lý rủi ro hiệu quả hơn. Đúc rút bài học kinh nghiệm từ việc phát triển dịch vụ NHBL của các nƣớc trong khu vực và trên thế giới đã mang lại nhiều bài học cho Việt Nam, đó là:
- Mở rộng và đa dạng hóa mạng lƣới phục vụ khách hàng:
Một trong những nhân tố có tính quyết định tới kết quả hoạt động kinh doanh của mảng bán lẻ là hệ thống kênh phân phối. Đối tƣợng của DVBL rất đa dạng, phân bố rộng khắp về mặt địa lý và KH thƣờng đề cao tính tiện ích trong giao dịch, hay chính là khả năng tiếp cận với các sản phẩm dịch vụ
Ngân hàng thông qua hệ thống kênh phân phối. Mở rộng mạng lƣới hoạt động để nâng cao hiệu quả phục vụ khách hàng, tăng hiệu quả kinh doanh. Tuy nhiên, việc mở rộng mạng lƣới hoạt động còn tùy thuộc vào chiến lƣợc công nghệ, khả năng tiếp cận công nghệ thông tin của khách hàng. Ngoài ra, việc phát triển mạng lƣới phải đi đôi với chiến lƣợc phát triển khách hàng và khả năng khai thác hiệu quả thị trƣờng; kết hợp với việc rà soát lại những điểm giao dịch hoạt động không còn hiệu quả để cắt giảm chi phí.
- Đa dạng hóa sản phẩm và dịch vụ:
Đa dạng hóa sản phẩm và dịch vụ là điểm mạnh và mũi nhọn để phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân, hình thành bộ phận nghiên cứu chuyên trách phát triển sản phẩm. Trong đó, tập trung vào những sản phẩm có hàm lƣợng công nghệ cao, có đặc điểm nổi trội trên thị trƣờng nhằm tạo ra sự khác biệt trong cạnh tranh, tận dụng các kênh phân phối để đa dạng hóa sản phẩm, mở rộng và phát triển tín dụng tiêu dùng.
- Tăng cƣờng hoạt động tiếp thị và chăm sóc khách hàng:
Phần lớn đối tƣợng phục vụ của dịch vụ NHBL là cá nhân, do đó việc quảng bá, tiếp thị các sản phẩm dịch vụ đóng vai trò cực kỳ quan trọng, có lợi cho ngân hàng và khách hàng. Tăng cƣờng truyền tải thông tin tới công chúng nhằm giúp khách hàng có thông tin cập nhật về năng lực và uy tín ngân hàng, hiểu biết cơ bản về dịch vụ NHBL, nắm đƣợc cách thức sử dụng và lợi ích của các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng.
Hòa nhập chung với dòng chảy kinh tế quốc tế, hệ thống NHTM Việt Nam đã có những nỗ lực cố gắng trong việc đa dạng hóa các dịch vụ ngân hàng. Những cái tên ngân hàng nội địa nổi bật trong thị trƣờng ngân hàng bán lẻ nhƣ Vietcombank, Techcombank, Sacombank Đông Á, ACB với các sản phẩm tài chính đa dạng. Tuy nhiên, sản phẩm dịch vụ ngân hàng vẫn còn mang tính truyền thống, nghèo nàn về chủng loại, chất lƣợng dịch vụ chƣa
cao, chƣa đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng. Theo Ngân hàng nhà nƣớc Việt Nam, hiện các ngân hàng ngoại có thể cung cấp 1000 dịch vụ khác nhau cho khách hàng trong khi ngân hàng nội địa chỉ cung cấp đƣợc chƣa đến 100 dịch vụ. Trong khi các ngân hàng trong nƣớc mới chỉ chú ý đến một số dịch vụ tài chính truyền thống thì các ngân hàng nƣớc ngoài nhƣ HSBC, ANZ, Citibank là những ngân hàng lâu đời, có bề dày kinh nghiệm, rất đa dạng về các loại hình dịch vụ, nắm bắt tốt nhu cầu thị hiếu của khách hàng. Vì vậy, với phƣơng pháp giao dịch truyền thống, còn hạn chế về cả phong cách làm việc theo kiểu hành chính, thái độ phục vụ, công tác Marketing chƣa đƣợc chú trọng một cách thích đáng, dịch vụ của các ngân hàng trong nƣớc chƣa lôi kéo đƣợc khách hàng, thậm chí còn bị mất khách hàng cho ngân hàng nƣớc ngoài.
Tạp chí Ngân hàng Châu Á (The Asian Banker) trao giải ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam dựa trên các tiêu chí là ngân hàng đã tạo đƣợc doanh thu bán lẻ tăng vọt và dẫn đầu tất cả các ngân hàng tại Việt Nam (kể cả ngân hàng quốc tế và nội địa) về lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh và tăng trƣởng về số lƣợng khách hàng; cụ thể nhƣ: chất lƣợng dịch vụ đƣợc nâng cao, thời gian chấp thuận các khoản tín dụng ngắn hơn, không ngừng giới thiệu những sản phẩm dịch vụ ngân hàng cập nhật nhất, thể hiện tính ƣu việt trong xử lý công việc…Năm 2014, Vietcombank đã vinh dự đƣợc nhận giải thƣởng này.
CHƢƠNG 2:
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG HÀ TĨNH