Mặc dù trong chiến lƣợc dịch vụ NHBL, Vietcombank Hà Tĩnh đã dùng các chính sách khách hàng, chính sách khuyến mãi, chính sách thay đổi cơ cấu huy động, áp dụng nhiều hình thức huy động của ngành, nhƣng dƣới áp lực cạnh tranh của các NHTM trên toàn tỉnh cộng với việc hạn chế trong việc phát triển mạng lƣới đã làm giảm đi nguồn vốn huy động, điều này dẫn đến những khó khăn để có thể đáp ứng nhu cầu vốn cho vay khách hàng. Hầu hết các điểm giao dịch đều tập trung ở khu vực thành thị đông dân cƣ, Chi nhánh chƣa mở rộng mạng lƣới vƣơn xa đến các tầng lớp dân cƣ ở địa bàn huyện, điều này đã làm mất đi thị phần huy động vốn của Chi nhánh.
Vietcombank Hà Tĩnh vẫn chƣa có đƣợc một chiến lƣợc tiếp thị rõ ràng trong hoạt động NHBL, hoạt động tiếp thị còn yếu và thiếu chuyên nghiệp, tỷ lệ khách hàng cá nhân tiếp cận và sử dụng các dịch vụ của ngân hàng còn ít. Mặc dù là Chi nhánh dẫn đầu trên địa bàn trong việc ứng dụng công nghệ
thông tin vào hoạt động ngân hàng, tuy nhiên Vietcombank Hà Tĩnh chƣa đẩy mạnh công tác quảng bá tuyên truyền về các dịch vụ mới có tiện ích đi kèm với sản phẩm tiền gửi nhƣ dịch vụ nhắn tin tự động (nhận tin nhắn tự động khi có biến động số dƣ tài khoản); sử dụng internet để thực hiện các giao dịch chuyển tiền, kiểm tra số dƣ, thanh toán các hóa đơn dịch vụ…
Về phát triển sản phẩm dịch vụ tín dụng, mặc dù đã triển khai nhiều gói sản phẩm phù hợp với các nhóm khách hàng nhƣng hồ sơ còn khá rƣờm rà, một số quy trình nghiệp vụ còn nặng về bảo đảm an toàn cho ngân hàng, chƣa thuận lợi cho khách hàng; nhiều khi chƣa hƣớng dẫn kỹ càng cho khách hàng làm khách hàng cảm giác thủ tục rất phức tạp. Mặt khác cán bộ tín dụng chƣa tiếp cận đƣợc thông tin minh bạch về tình hình kinh doanh của các doanh nghiệp vừa và nhỏ nên đã hạn chế trong việc giải ngân tín dụng đối với các đối tƣợng này.
Về vấn đề khả năng phát triển sản phẩm, dịch vụ NHBL; các dịch vụ ngân hàng hiện đại triển khai còn chậm, còn ít điểm chấp nhận thẻ và ít khách hàng biết đến. Số lƣợng sản phẩm dịch vụ còn chƣa phong phú, các dịch vụ ngân hàng phục vụ cho tầng lớp khách hàng có thu nhập cao chƣa đƣợc triển khai rộng rãi nhƣ bảo quản tài sản, tƣ vấn tài chính, tƣ vấn đầu tƣ…Việc kết hợp bán chéo sản phẩm trong hoạt động ngân hàng mang lại lợi ích rất lớn cho cả phía khách hàng và ngân hàng, tuy nhiên chƣa đƣợc khai thác triệt để. Ngoài sản phẩm bảo an tín dụng đang triển khai thành công thời gian gần đây, Vietcombank Hà Tĩnh có thể có các hƣớng kết hợp trong việc thực hiện cho vay mua ôtô, xe máy trả góp; mua nhà dự án trả góp…
Những tồn tại, yếu kém trên xuất phát từ những nguyên nhân sau đây: - Nguyên nhân khách quan:
Việc triển khai và thực hiện dịch vụ NHBL tại Hà Tĩnh còn nhiều hạn chế không chỉ là tồn tại riêng của Vietcombank Hà Tĩnh mà còn là điểm yếu
của các NHTM trong toàn tỉnh. Nguyên nhân khách quan dẫn đến thực trang đó: Hà Tĩnh là một tỉnh nghèo, mặc dù những năm qua kinh tế tỉnh nhà đã có những bƣớc phát triển vƣợt bậc nhƣng phần lớn ngƣời dân thu nhập còn thấp, chênh lệch giàu nghèo rất rõ rệt. Dân số tập trung ở trung tâm thành phố và các thị trấn một mặt thuận lợi cho phát triển dịch vụ NHBL nhƣng tính về lâu dài thì hạn chế trong việc mở rộng trên khắp địa bàn. Cơ sở hạ tầng chƣa đƣợc đầu tƣ đồng bộ, hệ thống siêu thị còn ít (hiện tại mới chỉ có siêu thi Coopmart và Ocean Mall nằm ở trung tâm thành phố), điều này ảnh hƣởng đến việc triển khai công nghệ ngân hàng hiện đại.
Tâm lý ngƣời dân vẫn chƣa thoát ra đƣợc thói quen sử dụng tiền mặt và các doanh nghiệp vẫn chƣa muốn công khai về thu nhập thực của nhân viên trong doanh nghiệp mình…gây khó khăn trong quá trình triển khai dịch vụ thanh toán lƣơng tự động. Trình độ dân trí còn thấp, thói quen cất giữ và sử dụng tiền mặt đã ăn sâu bám rễ vào các tầng lớp dân cƣ khiến cho dịch vụ ngân hàng hiện đại khó lòng thâm nhập vào đời sống ngƣời dân. Tâm lý e ngại cái mới, ngại thay đổi thói quen chi tiêu, ngại ngƣời khác biết thu nhập của mình, sợ bị lộ bí mật về đời tƣ cũng khiến ngƣời dân không “mặn mà” lắm trong giao dịch mở tài khoản tại ngân hàng. Mặt khác, nhu cầu đối với các dịch vụ ngân hàng hiện đại đối với nhiều bộ phận dân cƣ không thực sự cấp bách, không cần phải có, vì không làm “hiện đại hóa” đƣợc cuộc sống của họ. Thậm chí, nhiều ngƣời còn có suy nghĩ dịch vụ ngân hàng hiện đại chỉ để dành cho những ngƣời nhiều tiền. Thực tế, sự mất cân đối trong phân chia thu nhập giữa các tầng lớp dân cƣ, thu nhập xã hội tập trung mạnh vào một nhóm dân cƣ cũng làm co hẹp nhu cầu thị trƣờng dịch vụ NHBL.
- Nguyên nhân chủ quan:
Vấn đề phát triển sản phẩm dịch vụ mới chƣa đƣợc Vietcombank Hà Tĩnh đầu tƣ đúng mức. Công tác điều tra nghiên cứu thị trƣờng còn nghèo nàn
và mang tính hình thức, chƣa có phòng Marketing chuyên trách mà công việc này do phòng Tổng hợp đảm nhận. Các tài liệu về hƣớng dẫn sử dụng và tiện ích các dịch vụ chƣa giới thiệu đƣợc đến với nhiều khách hàng. Các dịch vụ NHBL chủ yếu mới dừng lại ở huy động vốn và cho vay, thiếu sản phẩm mang tính chất hỗ trợ phục vụ tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Cơ sở hạ tầng cũng nhƣ đội ngũ cán bộ công nghệ thông tin chi nhánh chƣa khai thác đƣợc triệt để những tiện ích hiện đại mà hệ thống Vietcombank đang áp dụng. Điều này cũng gây cản trở trong phát triển các dịch vụ NHBL ở Vietcombank Hà Tĩnh.
Về yếu tố nguồn nhân lực, mặc dù đƣợc đào tạo bài bản và có khả năng tiếp cận nhanh với công nghệ nhƣng thiếu tính chuyên nghiệp, thiếu các kỹ năng mềm khi xử lý công việc. Một số cán bộ tín dụng chỉ chú trọng công tác cho vay mà chƣa chú trọng tuyên truyền, quảng bá các dịch vụ mới mà ngân hàng đang triển khai. Với dịch vụ NHBL, ngân hàng phải cung cấp sản phẩm dịch vụ đến tận tay ngƣời tiêu dùng chứ không phải có tƣ tƣởng “khách hàng cần ngân hàng” nhƣ trƣớc đây. Cán bộ đƣợc tuyển dụng vào làm việc tại Vietcombank Hà Tĩnh mặc dù đƣợc đào tạo bài bản về kiến thức chuyên ngành tại các trƣờng đại học nhƣng sau khi đƣợc tuyển dụng ít khi đƣợc tham gia các khoá đào tạo kỹ năng.
Mạng lƣới kênh phân phối: số lƣợng phòng giao dịch chƣa nhiều để phục vụ thuận tiện cho khách hàng, các phòng giao dịch đều nằm tại trung tâm thành phố, các thị trấn đông dân cƣ. Vì vậy, việc huy động vốn từ tầng lớp dân cƣ chƣa khai thác hết tiềm năng, chƣa tiếp cận đƣợc với phần đông dân cƣ tại các xã, các huyện. Điều này thể hiện rõ trong các đợt huy động vốn từ giải phóng mặt bằng, đền bù cho dân cƣ, nhiều khách hàng không biết đến Vietcombank Hà Tĩnh. Hầu hết khách hàng ở các huyện và vùng xa đều giao dịch qua ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Hà Tĩnh.
Việc nhận rõ những nguyên nhân làm hạn chế sự phát triển dịch vụ NHBL là chìa khoá cho việc đề ra những giải pháp phát triển dịch vụ NHBL tại Vietcombank Hà Tĩnh trong thời gian tới.
CHƢƠNG 3:
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG HÀ TĨNH