Nhân tố bên trong
- Hạ tầng công nghệ thông tin: Yếu tố công nghệ trở thành yếu tố yếu tố nền trong hoạt động phát triển NHBL. Chỉ có phát triển và ứng dụng công nghệ mới cho phép Ngân hàng đáp ứng và cung cấp các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng tốt nhất để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Công nghệ hiện đại cho phép NHTM tạo ra phát triển sản phẩm mới có tính chất riêng biệt, độc đáo gắn với khả năng sáng tạo và tạo ra thƣơng hiệu, uy tín của sản phẩm rất cao.
- Năng lực tài chính: Đóng vai trò quan trọng trong hoạt động của một Ngân hàng, chỉ khi năng lực tài chính đủ mạnh thì Ngân hàng mới có đủ vốn để trang bị các tài sản cần thiết cho việc kinh doanh của mình bên cạnh đó vốn còn đƣợc dùng vào các
19
hoạt động thiết thực nhƣ nghiên cứu thị trƣờng, nghiên cứu sản phẩm mới, thực hiện các chiến dịch quảng cáo...Một Ngân hàng có năng lực vốn lớn sẽ dễ dàng tạo đƣợc sự tin cậy nơi khách hàng và các đối tác trong và ngoài nƣớc.
- Kênh phân phối: Trong hoạt động phát triển dịch vụ NHBL, tiện lợi và nhanh là rất quan trọng đối với khách hàng và là một trong những yếu tố quyết định sự thành công trong lĩnh vực này, muốn làm đƣợc điều này thì mạng lƣới kênh phân phối là rất quan trọng.
- Con ngƣời: Sự khác biệt của sản phẩm dịch vụ không chỉ bởi dịch vụ mà phần lớn là do con ngƣời. Con ngƣời là cốt lõi cho mọi sự thay đổi. Yếu tố con ngƣời luôn đƣợc đánh giá là quan trọng nhất cho mọi thành công. Để tiếp cận đƣợc với những công nghệ mới đòi hỏi các Ngân hàng phải có cán bộ có kiến thức, hiểu biết về nghiệp vụ đáp ứng đƣợc yêu cầu công việc.
- Sản phẩm dịch vụ: Chất lƣợng của sản phẩm dịch vụ là điều kiện quyết định sự sống còn của nó trên thị trƣờng. Trong ngành tài chính Ngân hàng với đặc điểm dịch vụ hƣớng tới khách hàng, cần luôn thay đổi theo hƣớng tăng tiện ích, và nâng cao chất lƣợng dịch vụ.
- Chính sách Marketing: Mức độ khác biệt về sản phẩm giữa các Ngân hàng là rất thấp, và dễsao chép. Do đó về mặt tính năng của sản phẩm Ngân hàng là rất giống nhau. Tiếp thị và hình ảnh thƣơng hiệu sản phẩm chính là yếu tố có thể tạo ra sự khác biệt bởi nó đƣợc xem nhƣ là phần giá trị gia tăng từ sản phẩm cơ bản cung cấp cho khách hàng – đó chính là những giá trị cộng thêm, lợi ích cảm xúc do tiếp thị và thƣơng hiệu tạo ra, ngoài tính năng của sản phẩm đã tạo ra cho khách hàng.
- Chính sách khách hàng: Chính sách khách hàng là chính sách mà các Ngân hàng áp dụng để thực hiện chiến lƣợc Marketing ở cấp độ khách hàng và phân khúc khách hàng, dựa trên những quyết định đƣợc đƣa ra để phân bổ các nguồn lực hiện có của Ngân hàng. Mục đích cuối cùng là cung cấp sản phẩm dịch vụ thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng từ đó đạt đƣợc mục tiêu tối đa hóa lợi nhuận cho Ngân hàng. Chính sách khách hàng giúp Ngân hàng lựa chọn đúng đối tƣợng khách hàng mình phục vụ, tạo nên một hệ thống khách hàng truyền thống, từ đó nâng cao vị thế cạnh tranh của Ngân hàng trên thị trƣờng.
20
- Cơ sở pháp lý: Luật pháp là nền tảng cho hoạt động Ngân hàng nói chung và
hoạt động dịch vụ NHBL nói riêng để thực hiện hoạt động một cách an toàn và bền vững. Hiện nay khi công nghệ Ngân hàng ngày càng hiện đại, nhu cầu của khách hàng ngày càng gia tăng thì đi kèm với nó là những hệ lụy có thể xảy ra rủi ro với Ngân hàng và khách hàng nếu luật pháp không kiểm soát đƣợc hết những hệ lụy có thể xảy ra. Vì vậy luật pháp phải bám chặt thực tiễn, tạo điều kiện cho việc phát triển các sản phẩm dịch vụ mới nhằm đáp ứng đƣợc yêu cầu của khách hàng mà vẫn đáp ứng đƣợc tính an toàn cho Ngân hàng và khách hàng.
- Đối thủ cạnh tranh: Thông tin về đối thủ cạnh tranh là một yếu tố đƣợc các Ngân hàng sử dụng hỗ trợ cho việc ra quyết định liên quan đến phát triển sản phẩm dịch vụ. Hành động của đối thủ cạnh tranh sẽ cho Ngân hàng biết về xu thế thị trƣờng, giúp các Ngân hàng biết đƣợc sản phẩm dịch vụ của họ đang nằm ở đâu trên thị trƣờng so với các đối thủ của mình.
- Chính sách của cơ quan nhà nƣớc: Có tác động lớn tới hoạt động của hệ thống Ngân hàng. Điều kiện thể chế kinh tế xã hội của Việt Nam là nền kinh tế thị trƣờng định hƣớng xã hội chủ nghĩa dƣới sự lãnh đạo của đảng thì mọi hoạt động kinh tế nói chung và thị trƣờng tài chính nói riêng chịu ảnh hƣởng lớn của chính sách kinh tế vĩ mô và hoạch định riêng theo chủ trƣơng của Nhà nƣớc.
- Nhu cầu của khách hàng: Khách hàng là trung tâm của hoạt động Ngân hàng.
Việc hiểu đƣợc khách hàng muốn gì và làm thế nào để phát triển đƣợc Ngân hàng bán lẻ là mục tiêu chiến lƣợc của các Ngân hàng. Các quyết định liên quan đến sản phẩm dịch vụ đều phải dự trên nhu cầu và xu hƣớng của khách hàng. Các yếu tố nhƣ tâm lý, lối sống, trình độ dân trí, phong tục tập quán đều có ảnh hƣởng đến nhu cầu của khách hàng.
- Môi trƣờng xã hội và mức độ hội nhập kinh tế quốc tế: Môi trƣờng xã hội mà đặc trƣng bởi tình hình kinh tế xã hội, thói quen, tâm lý, trình độ học vấn và bản sắc dân tộc, hoặc các yếu tố nhƣ nơi ở, nơi làm việc...cũng ảnh hƣởng lớn đến thói quen ngƣời dân. Thông thƣờng nơi nào tập trung nhiều ngƣời có địa vị trong xã hội, trình độ thu nhập cao thì nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ càng nhiều. Mặt khác sự hội nhập kinh tế quốc tế trong lĩnh vực Ngân hàng tạo ra một sân chơi mới cho Ngân hàng, một sân chơi bình đẳng trên bình diện quốc tế, không có sự đối xử Ngân hàng trong nƣớc
21
và Ngân hàng nƣớc ngoài điều đó đồng nghĩa với việc giảm dần và đi đến xóa bỏ sự can thiệp của nhà nƣớc trong lĩnh vực Ngân hàng, làm cho các lợi thế vốn có về khách hàng truyền thống, mạng lƣới của các Ngân hàng trong nƣớc không còn nữa. Hội nhập quốc tế ngày càng sâu rộng thì các Ngân hàng thƣơng mại ngày càng phải nỗ lực nhiều hơn cho việc phát triển dịch vụ nhằm đảm bảo sự ổn định và phát triển bền vững cho môi trƣờng cạnh tranh mới.