Trên cơ sở mục đích và định hƣớng phát triển ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh trong đó phòng QHKHCN là trọng tâm về hoạt động kinh doanh; Phòng GDKHCN hỗ trợ, phối hợp các khâu tác nghiệp; các phòng giao dịch là kênh bán hàng. Chính vì vậy cần thiết phải kiện toàn lại mô hình kinh doanh bán lẻ tại Hội sở chi nhánh đến các Phòng giao dịch từ đó phát huy đƣợc sức mạnh tập thể cùng phát triển NHBL.
Mô hình đổi mới hoạt động bán lẻ tại Chi nhánh:
a. Mục đích:
Tăng cƣờng sức cạnh tranh của hoạt động Ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh so
với các Ngân hàng trên địa bàn. Trong xu thế chung, hoạt động phát triển dịch vụ NHBL là mục tiêu phát triển bền vững, định hƣớng lựa chọn của nhiều Ngân hàng, để
84
nâng cao năng lực cạnh tranh, tạo nên sự khác biệt, đem tới cho khách hàng sự hài lòng, các Ngân hàng không những chú trọng đa dạng hóa, nâng cao chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ, mô hình giao dịch phục vụ khách hàng, bên cạnh đó yếu tố cốt lõi là phải xây dựng và triển khai đƣợc mô hình tổ chức kinh doanh NHBL thống nhất, chuyên sâu chức năng, nhiệm vụ để phát triển hoạt động phát triển dịch vụ NHBL tại chi nhánh.
Tối ƣu hóa năng suất lao động của khối kinh doanh NHBL tại Chi nhánh, chuẩn hóa mô hình tổ chức của khối kinh doanh bán lẻ cũng nhƣ chuyên môn hóa chức năng nhiệm vụ của khối bán hàng và tác nghiệp sẽ góp phần gia tăng hiệu quả triển khai, tiếp thị sản phẩm dịch vụ bán lẻ, nâng cao chất lƣợng phục vụ khách hàng.
b. Định hướng xây dựng mô hình:
Giải quyết vấn đề quá tải công việc đối với từng cán bộ QHKHCN, định hƣớng chuyên môn hóa cao trong các bộ phận tại phòng QHKHCN. Phòng QHKHCN đƣợc phân tách thành các nhóm theo dòng sản phẩm, đối tƣợng khách hàng, tập trung tối đa năng lực, các mối quan hệ của mình vào công tác phát triển sản phẩm dịch vụ, chăm sóc đối tƣợng khách hàng do nhóm mình phụ trách.
Giải quyết vấn đề chồng chéo trong phân công nhiệm vụ giữa các bộ phận trong khối bán lẻ, hạn chế năng suất lao động: Quán triệt cao việc tách bạch về phân công nhiệm vụ cho khối tác nghiệp và khối bán hàng, xử lý tình trạng mâu thuẫn giữa việc cán bộ giao dịch viên hƣởng lƣơng tác nghiệp nhƣng vẫn đƣợc giao chỉ tiêu kinh doanh. Đồng thời, ngoài việc phân công rõ ràng chức năng, nhiệm vụ việc tổ chức lại luồng giao dịch tại quầy giao dịch khách hàng sẽ giải quyết đƣợc vấn đề tồn tại này. Theo đó việc tƣ vấn, tiếp thị sản phẩm tại quầy cho khách hàng sẽ do cán bộ QHKHCN đảm nhiệm, cán bộ giao dịch viên tập trung vào việc tác nghiệp, hoàn thiện giao dịch cho khách hàng.
Giải quyết vấn đề sức mạnh bán hàng còn hạn chế do chƣa tập trung phát triển đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp : Tách bạch rõ bộ phận tiếp thị khách hàng và bộ phận hỗ trợ tác nghiệp trong nội bộ phòng/ nhóm của phòng QHKHCN, trong đó chú trọng vào bộ phận tín dụng bán lẻ và thẻ tín dụng, nhờ đó nâng cao hiệu quả tiếp thị, tìm kiếm khách hàng của đội ngũ bán hàng; giảm tài thời gian xử lý, giải quyết các thủ tục
85
hồ sơ thƣờng ngày của cán bộ QHKHCN, đồng thời tăng chất lƣợng, thời gian xử lý các hồ sơ tín dụng, thẻ tín dụng phát sinh.
Giải quyết vấn đề hạn chế trong công tác chăm sóc, tìm hiểu nhu cầu, gia tăng hiệu quả bán hàng với khách hàng vãng lai, khách hàng mới giao dịch tài khoản: Việc tổ chức, chuẩn hóa lại mô hình kinh doanh bán lẻ tại chi nhánh, trong đó việc cải tiến luồng giao dịch khách hàng tại quầy, chuyên môn hóa lực lƣợng bán hàng là những nội dung cần tập trung nhằm tăng khả năng tìm hiểu, chăm sóc đối tƣợng khách hàng này.
Phân định rõ bộ phận đầu mối sản phẩm, phân giao cán bộ cụ thể thực hiện việc cung ứng theo từng dòng sản phẩm bán lẻ cụ thể, từ đó nâng cao tính chuyên môn hoá và hiệu quả công việc.
Tập trung nguồn nhân lực cho khối QHKHCN nhằm khai thác tối đa tiềm năng
phát triển của khách hàng, cũng cố duy trì nền khách hàng hiện có, phát triển mới khách hàng, tăng năng suất lao động các bộ phận bán lẻ tại chi nhánh.
c. Nguyên tắc xây dựng mô hình kinh doanh bán lẻ tại chi nhánh: Đảm bảo mọi hoạt động của khối bán lẻ Chi nhánh luôn hướng đến khách hàng, cụ thể:
Đảm bảo toàn bộ khách hàng đều đƣợc cán bộ ngân hàng chăm sóc. Đối với khách hàng quan trọng, đảm bảo đều đƣợc chăm sóc toàn diện tối thiểu 1 cán bộ QHKHCN có năng lực, kinh nhiệm chăm sóc. Đối với khách hàng thân thiết, phổ thông phân công cán bộ phụ trách theo dòng sản phẩm. Việc lƣu trữ theo dõi thông tin khách hàng đƣợc thực hiện thƣờng xuyên, nhờ đó nắm bắt đƣợc các nhu cầu cũng nhƣ tiềm năng sử dụng sản phẩm dịch vụ của khách hàng.
Mỗi cán bộ ngân hàng ở tất cả các khối (Quan hệ khách hàng, Tác nghiệp nội bộ) đều biết từng khách hàng họ cần chăm sóc.
Quyết định quản trị đƣợc đƣa ra theo 1 cấp từ khách hàng đến cán bộ ngân hàng, lãnh đạo phòng và lãnh đạo chi nhánh giúp rút ngắn thời gian phục vụ khách hàng và nâng cao năng suất lao động.
Mỗi khách hàng bán lẻ đều có từ 2 đến 3 cán bộ chăm sóc. Định biên lao động không thay đổi nhƣng mức độ, tần suất chăm sóc gấp 2 đến 3 lần.
Gia tăng tỷ lệ lực lƣợng bán hàng / khối bán lẻ toàn chi nhánh thông qua việc cơ cấu, bố trí lại cán bộ giữa các khối kinh doanh và khối tác nghiệp bán lẻ, đảm bảo tính chuyên môn hóa cao giữa hai khối.
86 d. Mô hình Phòng QHKHCN, Phòng GDKHCN: Bảng 3.2: Mô hình Phòng QHKHCN, Phòng GDKHCN Phòng Số lƣợng cán bộ Số lƣợng lãnh đạo Tổng số ngƣời QHKHCN 21 5 26 GDKHCN 10 3 14 Tổng số 2 phòng 40 Hình 3.1: Sơ đồ phòng QHKHCN và GDKHCN PHÒNG QHKHCN Tổ sp Tín dụng 3 Phó phòng Tổ sp Phi tín dụng 4 Tổ phục vụ KHPT&v ãng lai Tổ phục vụKHQT &KHTT Phòng GDKHCN Tổ phục vụ SPDV TRƢỞNG PHÒNG Tổ Hỗ trợ tín dụng và thẻ TD Phó phòng MÔ HÌNH PHÒNG QHKHCN Phó phòng Tổ quản lý khách hàng 5 KH QT 3 KH TT 2 4 3 3 4
87
Chức năng nhiệm vụ của các tổ với phòng QHKHCN:
- Tổ tƣ vấn, phát triển khách hàng: Thực hiện kế hoạch kinh doanh về số lƣợng khách hàng dịch vụ mới và chất lƣợng tƣ vấn, hỗ trợ khách hàng. Tổ này chia làm 2 nhóm:
Hình 3.2: Sơ đồ phân luồng giao dịch tại quầy
Nhóm 1: Nhóm tƣ vấn, hỗ trợ khách hàng tại quầy
Là bộ phận đầu tiên tiếp xúc, tƣ vấn khách hàng khi đến quầy giao dịch Chi nhánh, tiếp nhận tất cả các nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ của khách hàng vãng lai, khách hàng phổ thông đến giao dịch tại quầy giao dịch Chi nhánh.
Thu thập thông tin (gồm tên, số điện thoại, địa chỉ, số CMND…) của tất cả các khách hàng vãng lai đến giao dịch lần đầu, nhập các thông tin vào chƣơng trình ứng dụng đảm bảo thông tin và các giao dịch trong quá khứ đƣợc hiển thị trong các lần giao dịch tiếp theo của khách hàng.
Thực hiện khai thác thông tin khách hàng, căn cứ vào tính chất giao dịch và nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ của từng khách hàng cụ thể (nhƣ sản phẩm liên quan đến tiền gửi tiết kiệm, tiền gửi thanh toán, sản phẩm tín dụng bán lẻ, sản phẩm dịch vụ bán lẻ khác), định kỳ theo quy định của trƣởng phòng thực hiện phân bổ khách hàng về cho các Tổ nghiệp vụ lien quan trong phòng để quản lý, phục vụ chăm sóc, duy trì và phát triển khách hàng theo quy định.
Nhóm 2: Nhóm phát triển khách hàng mới
Thực hiện kế hoạch kinh doanh về phát triển số lƣợng khách hàng mới. Tiếp cận các nhóm khách hàng (doanh nghiệp, tổ chức…) nhằm hoàn thành kế hoạch kinh doanh.
KHÁCH HÀNG CSR (hƣớng dẫn, phân luồng) Bộ phận QHKH
(tƣ vấn, hoàn thiện yêu cầu giao dịch) Bộ phận GDV (tác nghiệp, hoàn trả chứng từ) KHÁCH HÀNG
88
Thực hiện khai thác thông tin khách hàng, căn cứ vào tính chất giao dịch và nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ của từng khách hàng cụ thể (nhƣ sản phẩm liên quan đến tiền gửi tiết kiệm, tiền gửi thanh toán, sản phẩm tín dụng bán lẻ, sản phẩm dịch vụ bán lẻ khác), định kỳ theo quy định của trƣởng phòng thực hiện phân bổ khách hàng về cho các Tổ nghiệp vụ liên quan trong phòng để quản lý, phục vụ, chăm sóc, duy trì và phát triển khách hàng theo quy định.
- Tổ quản lý khách hàng chia làm 2 nhóm.
Nhóm 1: Nhóm quản lý khách hàng quan trọng:
Thực hiện kế hoạch kinh doanh về số dƣ huy động vốn, số dƣ bình quân huy động vốn và chăm sóc, phát triển số lƣợng khách hàng và gia tăng nguồn khách hàng quan trọng.
Giới thiệu, tƣ vấn, bán tất cả các sản phẩm dịch vụ cho nhóm khách hàng thuộc Tổ mình phụ trách. Phối hợp với các Tổ tín dụng để phục vụ khi khách hàng có nhu cầu vay sản phẩm tín dụng ngoài cầm cố sổ tiết kiệm.
Tiếp nhận khách hàng từ Tổ tƣ vấn phát triển khách hàng và các Tổ nghiệp vụ khác chuyển đến; thực hiện nhiệm vụ quản lý, phục vụ, chăm sóc, phát triển khách hàng theo quy định.
Nhóm 2: Nhóm quản lý khách hàng thân thiết, phổ thông:
Thực hiện kế hoạch kinh doanh về số dƣ huy động vốn, số dƣ bình quân huy động vốn và chăm sóc, phát triển số lƣợng khách hàng và gia tăng nguồn khách hàng than thiết, phổ thông;
Giới thiệu, tƣ vấn, bán tất cả các sản phẩm dịch vụ cho nhóm khách hàng thuộc Tổ mình phụ trách. Phối hợp với các Tổ tín dụng để phục vụ khi khách hàng có nhu cầu vay sản phẩm tín dụng ngoài cầm cố sổ tiết kiệm.
Tiếp nhận khách hàng từ Tổ tƣ vấn phát triển khách hàng và các Tổ nghiệp vụ khác chuyển đến; thực hiện nhiệm vụ quản lý, phục vụ và chăm sóc, phát triển khách hàng theo quy định.
- Tổ sản phẩm tín dụng
Thực hiện kế hoạch kinh doanh về phát triển dƣ nợ tín dụng bán lẻ cuối kỳ, dƣ nợ tín dụng bán lẻ bình quân, chất lƣợng nợ, số lƣợng khách hàng vay theo yêu cầu trong từng thời kỳ.
89
Giới thiệu, tƣ vấn, bán tất cả các sản phẩm dịch vụ cho khách hàng thuộc nhóm mình phụ trách.
Tiếp nhận khách hàng từ Tổ tƣ vấn khách hàng và các Tổ nghiệp vụ khác chuyển đến; thực hiện nhiệm vụ quản lý, phục vụ, chăm sóc, phát triển khách hàng vay vốn theo quy định.
- Tổ sản phẩm phi tín dụng
Thực hiện kế hoạch kinh doanh về phát triển số lƣợng khách hàng sử dụng các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng và nguồn thu phí dịch vụ bán lẻ, thu ròng dịch vụ thẻ.
Giới thiệu, tƣ vấn, bán tất cả các sản phẩm dịch vụ cho nhóm khách hàng thuộc nhóm mình phụ trách. Phối hợp với các tổ nghiệp vụ liên quan trong phòng để phục vụ, chăm sóc khi khách hàng có nhu cầu sử dụng các sản phẩm dịch vụ khác.
Tiếp nhận khách hàng từ Tổ tƣ vấn phát triển khách hàng và các tổ nghiệp vụ khác chuyển đến; thực hiện nhiệm vụ quản lý, phục vụ, chăm sóc, phát triển khách hàng theo quy định.
- Tổ hỗ trợ tín dụng và thẻ tín dụng:
Thực hiện kế hoạch liên quan đến nghiệp vụ tín dụng bán lẻ: Ký hợp đồng, hoàn thiện các thủ tục pháp lý, đề xuất và quyết định giải ngân/phát hành bảo lãnh; Giao nhận hồ sơ, cập nhật thông tin vào hệ thống thông tin ngân hàng; giải ngân, kiểm tra giám sát khách hàng, khoản vay; quản lý sau khi giải ngân, thu nợ, lãi phí cùng các công việc khác theo phân công của lãnh đạo phòng.
Quản lý dƣ nợ quá hạn thẻ tín dụng; nhắc nợ khách hàng, thu nợ quá hạn phát sinh và các công việc khác do lãnh đạo phòng phân công.
Đối với phòng GDKHCN:
- Tổ phục vụ khách hàng quan trọng, thân thiết:
Tiếp nhận và xử lý các giao dịch của khách hàng do tổ quản lý khách hàng của phòng QHKHCN chuyển tới: giao dịch tiền mặt, tác nghiệp các dịch vụ phi tín dụng, giải ngân khoản vay cầm cố của khách hàng này.
Xử lý các giao dịch khác khi có sự phân công của lãnh đạo phòng. - Tổ phục vụ khách hàng phổ thông, vãng lai:
Tiếp nhận và xử lý các giao dịch của khách hàng do tổ tƣ vấn phát triển khách hàng và Tổ quản lý khách hàng chuyển tới.
90
Xử lý các giao dịch khác khi có sự phân công của lãnh đạo phòng - Tổ dịch vụ tín dụng và phi tín dụng:
Tiếp nhận và xử lý các giao dịch của khách hàng do tổ tƣ vấn phát triển khách hàng, tổ sản phẩm tín dụng, tổ sản phẩm phi tín dụng và tổ hỗ trợ chuyển tới.
Xử lý các giao dịch khác khi có sự phân công của lãnh đạo phòng
Chức năng nhiệm vụ lãnh đạo Phòng QHKHCN và phòng GDKHCN
- Mỗi lãnh đạo phòng phụ trách một tổ, chịu trách nhiệm trực tiếp về việc hoàn thành chỉ tiêu của tổ đó trƣớc lãnh đạo Chi nhánh. Riêng tổ chăm sóc khách hàng quan trọng và tổ chăm sóc khách hàng thân thiết, phổ thông do một lãnh đạo phòng phụ trách chung. Việc phân công lãnh đạo phòng phụ trách các tổ theo sơ đồ Mô hình phòng.
Lãnh đạo phòng phụ trách tổ có nhiệm vụ đôn đốc, điều phối cán bộ trong phòng trong công tác phục vụ khách hàng, đảm bảo năng xuất, hiệu quả chăm sóc, phục vụ tốt nhất.
Trƣởng phòng quản lý chung hoạt động của phòng, ngoài nhiệm vụ phụ trách một tổ trong phòng.
- Phƣơng thức phân giao chỉ tiêu
Giao chỉ tiêu đến từng tổ nhằm tăng cƣờng khả năng bao quát, điều hành các chỉ tiêu kế hoạch của trƣởng phòng; tăng tính độc lập, chủ động trong việc thực hiện kế hoạch và công tác bình xét thi đua của các lãnh đạo phòng; tăng tính sáng tạo, năng động và độc lập của các chuyên viên trong từng tổ.
Đối với cấp lãnh đạo: Phân công cụ thể đến từng phó phòng danh sách chuyên viên mà phó phòng quản lý trong từng thời kỳ; phân công cụ thể phó phòng thƣờng trực và thứ tự chịu trách nhiệm giải quyết tất cả các công việc của phòng khi trƣởng phòng vắng mặt, phân công chi tiết lĩnh vực phụ trách giữa trƣởng phòng và phó phòng theo nguyên tắc ngƣời đƣợc phân công phụ trách lĩnh vực nào thì trực tiếp chịu trách nhiệm đối với toàn bộ lĩnh vực đƣợc phân công.
Đối với cấp chuyên viên: Tăng năng suất lao động trên mỗi nhân sự; tăng số lƣợng sản phẩm cung cấp cho khách hàng trong cùng một thời gian thông qua việc phân giao cụ thể đến từng cán bộ quan hệ khách hàng.
91
- Xây dựng các phòng giao dịch theo hƣớng phòng giao dịch bán lẻ chuẩn trong đó các phòng giao dịch chỉ tập trung vào hoạt động bán hàng cho các khách hàng cá nhân và hộ gia đình. Kiên quyết không để các phòng giao dịch thực hiện quản lý và cho vay khách hàng doanh nghiệp. Đối với các Phòng hiện còn dƣ nợ doanh nghiệp: đề nghị bàn giao 100% khách hàng về Hội sở chi nhánh (lộ trình xong trong 2014). Các phòng giao dịch thực hiện theo nhiệm vụ nhƣ sau:
Huy động vốn, cung cấp các sản phẩm, dịch vụ phi tín dụng đối với khách hàng: Tổ chức, doanh nghiệp, cá nhân và thực hiện các hoạt động giao dịch với khách hàng theo quy định.
Hoạt động tín dụng:
Đối với khách hàng cá nhân, phòng giao dịch bán lẻ thực hiện cho vay cầm cố bằng sổ tiết kiệm, giấy tờ có giá do BIDV phát hành, trái phiếu chính phủ và tín phiếu kho bạc, cho vay khách hàng theo quy định của pháp luật, của BIDV và trong hạn mức