Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam, chi nhánh khánh hòa

LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan mọi kết quả của đề tài: “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

NGUYỄN HOÀNG KHÁNH TRANG

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA

KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI

NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM, CHI NHÁNH KHÁNH HÒA

LUẬN VĂN THẠC SĨ

KHÁNH HÒA - 2019

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

NGUYỄN HOÀNG KHÁNH TRANG

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA

KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI

NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM, CHI NHÁNH KHÁNH HÒA

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Người hướng dẫn khoa học:

TS Nguyễn Văn Ngọc ThS Trần Công Tài Chủ tịch Hội Đồng:

TS Nguyễn Thị Trâm Anh

Phòng Đào tạo Sau Đại học:

KHÁNH HÒA - 2019

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan mọi kết quả của đề tài: “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài

lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam, Chi nhánh Khánh Hòa” là công trình nghiên

cứu của cá nhân tôi và chưa từng được công bố trong bất kỳ công trình khoa học nào khác cho tới thời điểm này

Khánh Hòa, tháng 03 năm 2019

Tác giả luận văn

Nguyễn Hoàng Khánh Trang

LỜI CẢM ƠN

Tôi xin bày tỏ lòng kính trọng và biết ơn tới Khoa Kinh tế, Khoa Sau Đại học, Hội đồng Khoa học trường Đại học Nha Trang và các Thầy, Cô đã tận tình giảng dạy

và hướng dẫn tôi trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu

Đặc biệt, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Giảng viên, TS Nguyễn Văn Ngọc, Ths Trần Công Tài, những người đã trực tiếp, tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tôi rất hiều trong suốt thời gian tôi thực hiện đề tài

Xin gửi lời cảm ơn tới các anh, chị đồng nghiệp, bạn bè và đăc biệt là các khách hàng đã giúp tôi thu thập số liệu cũng như thường xuyên khuyến khích, động viên, giúp đỡ tôi trong suốt thời gian qua

Xin chân thành cảm ơn!

Khánh Hòa, tháng 03 năm 2019

Tác giả luận văn

Nguyễn Hoàng Khánh Trang

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN iii

LỜI CẢM ƠN iv

MỤC LỤC v

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT viii

DANH MỤC BẢNG ix

DANH MỤC HÌNH x

TRÍCH YẾU LUẬN VĂN xi

CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU 1

1.1 Tính cấp thiết của đề tài 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 3

1.2.1 Mục tiêu tổng quát 3

1.2.2 Mục tiêu cụ thể 3

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 3

1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 4

1.4 Phương pháp nghiên cứu 4

1.5 Đóng góp của đề tài 5

1.6 Kết cấu của đề tài 5

CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 7

2.1 Cơ sở lý thuyết về dịch vụ và chất lượng dịch vụ 7

2.1.1 Khái niệm dịch vụ 7

2.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 7

2.2 Lý thuyết về dịch vụ ngân hàng điện tử 8

2.3 Lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng 9

2.3.1 Khái niệm về sự hài lòng khách hàng 9

2.3.2 Sự cần thiết phải đo lường nhu cầu và thỏa mãn khách hàng 9

2.3.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng 10

2.4 Các mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng 10

2.4.1 Các mô hình chỉ số thỏa mãn khách hàng của Mỹ (ACSI model) 10

2.4.2 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của các quốc gia EU (ECSI) 11

2.4.3 Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman 12

2.5 Tổng quan tình hình nghiên cứu 14

2.5.1 Tình hình nghiên cứu trong nước 14

2.5.2 Tình hình nghiên cứu ngoài nước 15

2.6 Mô hình nghiên cứu đề xuất 16

Tóm tắt chương 2 20

CHƯƠNG 3 ĐỊA BÀN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 22

3.1 Giới thiệu về BIDV Khánh Hòa 22

3.1.1 Tổng quan về BIDV Khánh Hòa 22

3.1.2 Các dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, Chi nhánh Khánh Hòa 23

3.1.3 Tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV Khánh Hòa trong giai đoạn 2015-2018 25

3.2 Phương pháp nghiên cứu 29

3.2.1 Quy trình nghiên cứu 29

3.2.2 Phương pháp chọn mẫu và thu thập số liệu 30

3.2.3 Xây dựng thang đo 31

3.2.4 Xử lý dữ liệu 34

Tóm tắt chương 3 39

CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 40

4.1 Thống kê mô tả mẫu điều tra 40

4.2 Đánh giá thang đo 43

4.2.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach alpha 44

4.2.2 Đánh giá độ giá trị thang đo bằng phân tích EFA 47

4.3 Phân tích tương quan và hồi quy 52

4.3.1 Phân tích hệ số tương quan 52

4.3.2 Phân tích hồi quy 54

4.4 Kiểm định sự hài lòng của các tổng thể con 61

4.4.1 Sự hài lòng của khách hàng theo giới tính 61

4.4.2 Sự hài lòng của khách hàng theo nhóm tuổi 61

4.4.3 Sự hài lòng của khách hàng theo trình độ học vấn 62

4.4.4 Sự hài lòng của khách hàng theo nghề nghiệp 63

4.4.5 Sự hài lòng của khách hàng theo thu nhập 64

Tóm tắt chương 4 65

CHƯƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 66

5.1 Kết luận 66

5.2 Một số hàm ý quản trị để nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Khánh Hòa 67

5.2.1 Cập nhật thường xuyên và cải tiến nền tảng công nghệ 67

5.2.2 Xem lại chính sách về giá 69

5.2.3 Nâng cao năng lực phục vụ của đội ngũ nhân viên 69

5.2.4 Tăng khuyến mãi, quảng cáo 72

5.3 Hạn chế của đề tài 72

Tóm tắt chương 5 73

TÀI LIỆU THAM KHẢO 74 PHỤ LỤC

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

BIDV : Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

BIDV Khánh Hòa : Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, Chi nhánh

Khánh Hòa NHĐT : Ngân hàng điện tử

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1 Tổng hợp các nhân tố nghiên cứu ảnh hưởng đến sự hài lòng đối với chất

lượng dịch vụ/ dịch vụ ngân hàng điện tử có thể sử dụng 17

Bảng 3.1 Tình hình hoạt động BIDV Khánh Hòa giai đoạn 2015-2018 25

Bảng 3.2 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT tại BIDV Khánh Hòa giai đoạn 2016-2018 26

Bảng 3.3 Doanh thu thuần dịch vụ NHĐT tại BIDV Khánh Hòa giai đoạn 2016 - 2018 28

Bảng 3.4.Các nhân tố và các biến quan sát của mô hình nghiên cứu 32

Bảng 4.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 40

Bảng 4.2 Phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 44

Bảng 4.3 Kết quả phân tích EFA cho biến độc lập 49

Bảng 4.4 Kết quả phân tích EFA cho biến phụ thuộc 51

Bảng 4.5 Kết quả phân tích tương quan giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc 53

Bảng 4.6 Kết quả đánh giá độ phù hợp của mô hình 54

Bảng 4.7 ANOVA của mô hình hồi quy 55

Bảng 4.8 Hệ số hồi quy 56

Bảng 4.9 Kiểm định sự hài lòng của khách hàng theo giới tính 61

Bảng 4.10 Kết quả kiểm định Leneve sự hài lòng chung theo nhóm tuổi 62

Bảng 4.11 ANOVA sự hài lòng chung theo nhóm tuổi 62

Bảng 4.12 Kết quả kiểm định Leneve sự hài lòng chung theo trình độ học vấn 62

Bảng 4.13 ANOVA sự hài lòng chung theo trình độ học vấn 62

Bảng 4.14 Thống kê khác biệt sự hài lòng chung theo trình độ học vấn 63

Bảng 4.15 Kết quả kiểm định Leneve sự hài lòng chung theo nghề nghiệp 63

Bảng 4.16 Thống kê khác biệt sự hài lòng chung theo nghề nghiệp 64

Bảng 4.17 Kết quả kiểm định Leneve sự hài lòng chung theo thu nhập 64

Bảng 4.18 ANOVA sự hài lòng chung theo thu nhập 64

DANH MỤC HÌNH

Hình 2.1.Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ 10

Hình 2.2 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của các quốc gia EU (ECSI) 11

Hình 2.3 Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman 12

Hình 2.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất 18

Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 29

Hình 4.1 Đồ thị phân tán Scatter 57

Hình 4.2 Đồ thị phần dư chuẩn hóa Normal P-P Plot 58

Hình 4.3 Biểu đồ tần số phần dư chuẩn hóa Histogram 59

xi

TRÍCH YẾU LUẬN VĂN

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, Chi nhánh Khánh Hòa (BIDV Khánh Hòa) là một ngân hàng lâu năm hoạt động trên địa bàn tỉnh, với quy mô đứng thứ 2 trong tổng số các tổ chức tín dụng đang hoạt động tại Khánh Hòa Ngày nay, cùng với sự phát triển của các dịch vụ ngân hàng và công nghệ, BIDV Khánh Hòa dần chú trọng việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT)

Nhận thấy tầm quan trọng của việc nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng, và định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại đơn vị công tác

trong tương lai, tôi đã lựa chọn đề tài: “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của

khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam, Chi nhánh Khánh Hòa” làm luận văn thạc sĩ của

mình Bởi lẽ, NHĐT là một dịch vụ tương đối mới, hiện đại, ưu việt, và hiện là phương thức dịch vụ ngân hàng được khuyến khích sử dụng Đề tài này có mục đích

hỗ trợ đánh giá lại thực trạng sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ NHĐT trên địa bàn đơn vị tôi đang công tác là Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư

và Phát triển Việt Nam, Chi nhánh Khánh Hòa (BIDV Khánh Hòa), từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ và năng lực cạnh tranh nhằm thu hút và giữ chân được nhiều khách hàng sử dụng sản phẩm NHĐT hơn, đem lại nguồn doanh thu và lợi nhuận cao hơn cho ngân hàng mà không quên tăng mạnh sự hài lòng của khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ NHĐT

Mục tiêu chung của Luận văn là tìm ra các nhân tố ảnh hưởng và mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV Khánh Hòa, trên cơ sở đó, đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao

sự hài lòng cho khách hàng trong tương lai

Đối tượng nghiên cứu của luận văn là dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV và các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm này của BIDV Khánh Hòa

Luận văn sử dụng các phương pháp nghiên cứu định tính (nghiên cứu tài liệu, khảo sát chuyên gia,…) và định lượng (kiểm định độ tin cậy, phân tích tương quan, hồi quy ) Kết quả nghiên cứu đã chỉ ra 7 yếu tố có mối quan hệ tác động tích cực đến sự

xii

hài lòng của khách hàng khi sử dụng ngân hàng điện tử của BIDV Khánh Hòa Trong các yếu tố đó, khách hàng đánh giá “Giao diện trang web, ứng dụng” là yếu tố có tác động lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng, với hệ số cấu trúc là 0,371 Tiếp đến là yếu tố “Giá cả cảm nhận” có hệ số cấu trúc là 0,367, các yếu tố khác ở mức trung bình trong sự tác động đến sự hài lòng của khách hàng, cụ thể như sau: hệ số cấu trúc là 0,250 cho yếu tố “khả năng bảo mật”, 0,217 cho yếu tố “mức độ tin cậy”, 0,191 cho

“mức độ hiệu quả”, 0,179 cho “khả năng đáp ứng” và 0,174 cho yếu tố “Khuyến mãi, quảng cáo”

Kết quả cũng chỉ ra rằng để nâng cao sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ ngân hàng điện tử, BIDV Khánh Hòa cần tập trung vào các giải pháp nâng cao công nghệ và giảm bớt giá cả trong cảm nhận của khách hàng trước khi đề cập đến các yếu

tố khác Ngoài ra, BIDV Khánh Hòa cần thường xuyên quan tâm đào tạo, huấn luyện đội ngũ nhân viên làm việc với tác phong chuyên nghiệp, nhanh chóng và có độ chính xác cao; để họ luôn luôn thể hiện thái độ lịch sự, tôn trọng, quan tâm, niềm nở đối với khách hàng trong mọi tình huống Do đặc thù ngành ngân hàng là thường xuyên phải tiếp xúc với khách hàng nên để đạt hiệu quả trong quá trình giao dịch, tạo thiện cảm cho khách hàng thì nhân viên ngân hàng không những phải có năng lực, trình độ tốt

mà còn phải có ngoại hình dễ nhìn, kỹ năng giao tiếp tốt Do vậy trong quá trình tuyển dụng trước tiên ngân hàng cần chú trọng đến tiêu chí này

Hạn chế của đề tài: kết quả nghiên cứu của đề tài này chỉ có giá trị ở thời điểm hiện tại do nhu cầu của khách hàng luôn thay đổi và ngân hàng cũng đang tiến hành sát nhập, thay thế một số dịch vụ ngân hàng điện tử Vì vậy việc nghiên cứu cần được tiến hành thường xuyên mới có thể nắm bắt tốt nhu cầu của khách hàng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử và gia tăng sự hài lòng của khách hàng

Từ khóa: Chất lượng dịch vụ, Ngân hàng điện tử, BIDV, Sự hài lòng

CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU

1.1 Tính cấp thiết của đề tài

Cuộc cách mạng công nghệ 4.0 đang diễn ra tại nhiều nước đang phát triển, trong

đó có Việt Nam, dự kiến sẽ thay đổi đáng kể cuộc sống của chúng ta Theo cách hiểu đơn giản nhất, cuộc cách mạng công nghệ này đang kết hợp các công nghệ lại với nhau, làm mờ ranh giới giữa vật lý, kỹ thuật số và sinh học với các yếu tố kết lõi là: Trí tuệ nhân tạo, Vạn vật kết nối và Dữ liệu lớn Các cốt lõi này đang dần thay đổi nền kinh tế nói chung và cách vận hành của các ngân hàng nói riêng Trong bối cảnh đó, các ngân hàng thương mại (NHTM) trong nước cần không ngừng nỗ lực đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, tạo ra lợi thế cạnh tranh cho riêng mình

Hiện nay, các NHTM ở Việt Nam đang sử dụng hai kênh phân phối dịch vụ: kênh truyền thống (khách hàng trực tiếp đến quầy giao dịch),và kênh phân phối dịch

vụ từ xa (ngân hàng với khách hàng không cần trực tiếp gặp gỡ nhau mà vẫn thực hiện được giao dịch thông qua các thiết bị điện tử như: máy giao dịch tự động, điện thoại…, thường được gọi chung là dịch vụ ngân hàng điện tử) Trong những năm gần đây, xu hướng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử hay còn gọi là ngân hàng trực tuyến (ebanking) đang được các NHTM tập trung phát triển như mục tiêu cạnh tranh chiến lược

Trong lịch sử hoạt động của mình, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) có nguồn thu nhập chủ yếu từ hoạt động tín dụng Đến năm 2012, BIDV chính thức cổ phần hóa cộng thêm tham vấn từ các tổ chức tư vấn nước ngoài cũng như ban Kế hoạch chiến lược, BIDV phát triển sang một hướng đi mới Nhận thức được tầm quan trọng của lĩnh vực ngân hàng điện tử, BIDV tập trung nguồn lực đầu tư cho ứng dụng và phát triển công nghệ nhằm đổi mới, hiện đại hoá hoạt động ngân hàng, đáp ứng yêu cầu phát triển bền vững và hội nhập quốc tế BIDV đã vinh dự nhận được nhiều giải thưởng có uy tín trong nước và quốc tế trong lĩnh vực Ngân hàng bán lẻ: BIDV là Ngân hàng đầu tiên và duy nhất tại Việt Nam đạt giải “Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam 4 năm liên tiếp 2015, 2016, 2017 & 2018” do Tạp chí The Asian Banker bình chọn; Giải thưởng Trung tâm Chăm sóc Khách hàng tốt nhất do Hiệp hội Contact Centre tại Singapore trao tặng và Chương trình chăm sóc khách hàng tốt nhất

2018 do CLB Contact Centre Vietnam trao tặng Nhiều sản phẩm bán lẻ cũng đạt giải thưởng như: “Giải thưởng sản phẩm cho vay nhà ở tốt nhất Việt Nam 3 năm liên tiếp

2016, 2017 & 2018” do Tạp chí The Asian Banker bình chọn; Giải thưởng “Ngân hàng

điện tử tiêu biểu năm 2014 và 2015” (VNBA và IDG bình chọn); đặc biệt là 2 giải thưởng Giải thưởng “Sản phẩm dịch vụ sáng tạo độc đáo 2017”dành cho sản phẩm BIDV SmartBanking và “Ngân hàng bán lẻ tiêu biểu nhất 2016 & 2017” do VNBA và IDG bình chọn trong khuôn khổ giải thưởng Vietnam Outstanding Banking Awards 2017 Trước tình hình chung đó và theo định hướng chiến lược của BIDV Khánh Hòa, phát triển dịch vụ NHĐT là một xu thế tất yếu và là chiến lược quyết định trong chiếm lĩnh thị phần dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên địa bàn BIDV Khánh Hòa đã và đang đầu

tư mạnh cho thời gian, nguồn nhân lực cho việc phát triển và gia tăng số lượng khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh, với mục tiêu tiết kiệm chi phí và thời gian công tác của nhân viên tại chi nhánh nói chung và các giao dịch viên nói riêng, tiết kiệm chi phí quản lý và chi phí lương cho chi nhánh Năm 2016, dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Khánh Hòa đã có những bước phát triển đáng khích lệ, tốc độ tăng trưởng khách hàng “có hoạt động” dịch vụ đạt trên 48,9%, và tỷ lệ này đến cuối

2018 đã đạt 55,9% Đây là có sự đóng góp không nhỏ của các dịch vụ NHĐT đã làm các khách hàng không giao dịch với chi nhánh trong khoảng hơn 1 năm đã dần quay trở lại giao dịch, cũng như các khách hàng mới có tần suất giao dịch cao hơn trước Những con số này vẫn đang phát triển, tuy nhiên có một sự chững lại nhẹ về thu nhập của các dịch vụ ngân hàng điện tử tại thời điểm năm 2018 sẽ được phân tích cụ thể sau Đến thời điểm cuối 2018, theo thống kê của BIDV Khánh Hòa, NHĐT đã dần trở thành kênh chủ lực, góp phần thực hiện mục tiêu trở thành ngân hàng hiện đại lấy hoạt động bán lẻ làm trọng tâm, góp phần nâng cao tỷ lệ khách hàng thường xuyên giao dịch tại Chi nhánh Khánh Hòa, biểu hiện cụ thể là tần suất sử dụng sản phẩm trung bình/khách hàng trên năm của dịch vụ bán lẻ đã đạt 4.413 lần, cao hơn mức chung của khu vực Nam Trung Bộ chỉ đạt 3.856 lần, mang lại sự đột phá cho chi nhánh trong tiết kiệm chi phí với khoảng 2,41 triệu đồng/1 năm trên kênh ngân hàng điện tử

Bên cạnh sự phát triển đó, nếu nhận xét một cách khách quan thì do thời điểm triển khai dịch vụ NHĐT tương đối muộn so với hầu hết các ngân hàng thương mại cổ phần khác trên địa bàn, BIDV Khánh Hòa vẫn còn những hạn chế nhất định và sẽ gặp khó khăn trong việc cạnh tranh với các đối thủ cạnh tranh trên địa bàn: mức độ sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử trên nguồn khách hàng hiện có tại chi nhánh còn tương đối hạn chế, dịch vụ NHĐT tại các ngân hàng khác lâu đời hơn đã chiếm lĩnh

được một thị phần nhất định đối với sản phẩm dịch vụ NHĐT Do vậy, trong giai đoạn 2018-2020, việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, Chi nhánh Khánh Hòa là hết sức cần thiết để BIDV Khánh Hòa

có thể hoàn thành các chỉ tiêu kinh doanh và mục tiêu chiến lược trong tương lai Chỉ

có rút ra được kinh nghiệm từ sai lầm của các ngân hàng khác để có thể phục vụ khách hàng tốt hơn, BIDV Khánh Hòa mới có thể chiếm lĩnh lại phần thị phần do phát triển dịch vụ ban đầu chậm hơn này Như vậy, việc phục vụ làm sao cho khách hàng hài lòng, tìm ra được những yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ này và cải thiện các yếu tố đó để gia tăng sự hài lòng, kéo theo giữ vững lòng trung thành của khách hàng là rất cần thiết

Xuất phát từ lý do trên, là một cán bộ đang làm việc tại BIDV – Chi nhánh

Khánh Hòa, tôi lựa chọn nghiên cứu đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam, Chi nhánh Khánh Hòa” để làm đề tài nghiên cứu

- Phát hiện ra các hàm ý quản trị và đề ra giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Khánh Hòa trong thời gian tới hướng đến mục tiêu gia tăng sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ này

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

1.3.1 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của luận văn là sự hài lòng của khách hàng đối với dịch

vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Khánh Hòa

1.3.2 Phạm vi nghiên cứu

Về không gian: Đề tài tập trung nghiên cứu dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Khánh Hòa Nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng điện tử các khách hàng do chi nhánh Khánh Hòa quản lý đang sử dụng trên điện thoại, máy tính…

Về thời gian: xem xét số liệu thứ cấp liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử trong khoảng thời gian từ năm 2015 -2018, tiến hành nghiên cứu và lấy số liệu sơ cấp khảo sát các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong khoảng từ tháng 11/2018 đến tháng 01/2019

1.4 Phương pháp nghiên cứu

Luận văn sử dụng các phương pháp nghiên cứu định tính (nghiên cứu tài liệu, khảo sát chuyên gia, …) và định lượng (phân tích tương quan, hồi quy, One-way ANOVA,…)

Nghiên cứu được thực hiện thông qua 2 bước:

- Nghiên cứu sơ bộ: được thực hiện thông qua phương pháp định tính Tham

khảo ý kiến chuyên gia là đồng nghiệp hoặc ban lãnh đạo để điều chỉnh, bổ sung mô hình thang đo sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

-Nghiên cứu chính thức: sử dụng phương pháp định lượng với kỹ thuật phỏng

vấn trực tiếp thông qua bảng câu hỏi điều tra nhằm kiểm định mô hình thang đo và xác định yếu tố quan trọng tác động đến sự hài lòng của khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV Khánh Hòa

- Xử lý số liệu nghiên cứu: tác giả sử dụng phần mềm Excel tiến hành phân tích,

tổng hợp số liệu thứ cấp liên quan để phục vụ nghiên cứu; sử dụng phần mềm SPSS để kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha, phân tích EFA, phân tích tương quan, hồi quy

Phương pháp thống kê: Số liệu được thu thập từ các báo cáo thường niên của BIDV, báo cáo tài chính, bản công bố thông tin, báo cáo thường niên của Ngân hàng nhà nước (NHNN), tạp chí chuyên ngành kinh tế, tài chính ngân hàng để xử lý thông tin về thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Chi nhánh Khánh Hòa

và thống kê mô tả các số liệu sơ cấp thu thập được

Phương pháp tổng hợp: Sàng lọc và đúc kết từ thực tiễn và lý luận để đề ra giải pháp và bước đi nhằm thực hiện mục tiêu nghiên cứu

Phương pháp thảo luận nhóm: Tác giả tham khảo ý kiến một số đồng nghiệp và chuyên gia để thu thập ý kiến đóng góp và lựa chọn ra một số chỉ tiêu phân tích nhằm đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Chi nhánh Khánh Hòa

Đề tài sử dụng các phương pháp trên là chủ yếu để nắm rõ về cơ sở lý luận của ngân hàng điện tử và hoạt động thực tiễn tại BIDV Khánh Hòa, từ đó đưa ra những giải pháp nhằm phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh

- Làm tài liệu tham khảo cho các học viên khóa sau

1.6 Kết cấu của đề tài

Ngoài các phần như Trích yếu luận văn, Tài liệu tham khảo, Phụ lục…, luận văn được kết cấu thành 5 chương như sau:

Chương 1: Giới thiệu, trình bày những vấn đề bao quát của luận văn về lý do tác giả chọn đề tài, cũng như mục tiêu và phương pháp nghiên cứu được sử dụng để thực hiện đề tài nghiên cứu

Chương 2 Tổng quan tài liệu và cơ sở lý thuyết, trình bày khung lý thuyết nền tảng, những vấn đề chung về dịch vụ và chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Chương này, tác giả tập trung vào giới thiệu một số mô hình phổ biến đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng Đồng thời, tóm tắt tổng quan các công trình nghiên cứu đã có liên quan đến đề tài, từ đó biện luận cơ sở để đề xuất mô hình nghiên cứu của luận văn

Chương 3 Địa bản và Phương pháp nghiên cứu Tác giả sẽ giới thiệu sơ bộ về BIDV Khánh Hòa, dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV Khánh Hòa để khái quát các định nghĩa cơ bản Thêm vào đó, tác giả trình bày cụ thể quy trình nghiên cứu, đối tượng khảo sát, cách thức thu thập dữ liệu cũng như các bước tiến hành phân tích dữ liệu nghiên cứu

Chương 4 Kết quả nghiên cứu Trong chương này, tác giả thực hiện thống kê, phân tích, thảo luận kết quả nghiên cứu thu được

Chương 5 Kết luận và hàm ý quản trị Trên cơ sở các kết quả nghiên cứu đã có, tác giả đánh giá kết luận lại và từ đó đưa ra một số định hướng giải pháp gợi ý để hoàn thiện, nâng cao sự hài lòng khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV Khánh Hòa

CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

2.1 Cơ sở lý thuyết về dịch vụ và chất lượng dịch vụ

2.1.1 Khái niệm dịch vụ

Dịch vụ là một khái niệm phổ biến và có nhiều cách định nghĩa khác nhau Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu

và mong đợi của khách hàng Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng

Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hoá khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất trữ Chính những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được (Parasuraman và cộng sự, 1985, 1988, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ, 2007)

2.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ

Tương tự như sản phẩm, mỗi một dịch vụ đưa ra thị trường, người tiêu dùng đầu tiên sẽ quan tâm hàng đầu đến chất lượng Vậy chất lượng dịch vụ là gì? Tính đến hiện tại, có khá nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ Bởi vì mang tính vô hình, dị biệt nên các nhà nghiên cứu gặp rất nhiều khó khăn trong việc định nghĩa và

đo lường chất lượng dịch vụ Nhưng nhìn chung, người ta định nghĩa chất lượng dịch

vụ là những gì mà khách hàng cảm nhận được, mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng hoàn toàn khác nhau Lehtinen & Lehtinen (1982) cho rằng chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh là quá trình dịch vụ và kết quả của dịch vụ

Cũng chia chất lượng dịch vụ thành hai tiêu chí, song Gronroos (1984) lại đề xuất rằng hai thành phần chất lượng dịch vụ là chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì khách hàng nhận được và chất lượng chức năng diễn giải dịch vụ được cung cấp như thế nào

Theo Parasurman, Zeithaml and Berry (1988) thì chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Nghiên cứu của Parasurman đã giải thích rằng để biết được sự dự đoán của khách hàng thì tốt nhất là nhận dạng và thấu hiểu những mong đợi của họ Việc phát

triển một hệ thống xác định được những mong đợi của khách hàng là cần thiết và ngay sau đó ta mới có chiến lược chất lượng cho dịch vụ có hiệu quả

Chất lượng dịch vụ luôn không ổn định trong quá trình cung cấp, nó thay đổi theo bối cảnh, loại hình dịch vụ và tại các thị trường khác nhau thì nó cũng khác nhau

Vì vậy, chất lượng dịch vụ rất khó để đánh giá được chính xác Có thể thấy chất lượng dịch vụ là sự hài lòng nhu cầu của khách hàng và được đo lường bằng mức độ hài lòng nhu cầu mà nhu cầu luôn biến động nên chất lượng cũng luôn biến động theo thời gian, không gian và điều kiện sử dụng

2.2 Lý thuyết về dịch vụ ngân hàng điện tử

Cho đến nay đã có khá nhiều công trình nghiên cứu về đề tài ngân hàng điện tử theo nhiều hướng tiếp cận khác nhau và có nhiều khái niệm khác nhau về thuật ngữ “ngân hàng điện tử” Trong phạm vi nghiên cứu của luận văn, tác giả lược trích khái niệm về “ ngân hàng điện tử” của Daniel, E (1999), nhằm củng cố cơ sở lý luận cho nghiên cứu của mình

Theo Daniel, E (1999) ngân hàng điện tử là việc cung cấp các thông tin và dịch

vụ của các ngân hàng cho khách hàng thông qua các nền tảng khác nhau mà có thể được sử dụng với các thiết bị kết nối như máy tính cá nhân, điện thoại di động với trình duyệt, máy tính để bàn có cài đặt phần mềm, điện thoại, truyền hình kỹ thuật số

Từ đó, ngân hàng điện tử có thể được phân chia thành PC banking, internet – banking, TV-based banking và Telephone-based banking Ngân hàng điện tử là một cấu trúc bao gồm nhiều kênh phân phối

Tại Việt Nam, theo (Trương Đức Bảo, Ngân hàng điện tử và các phương tiện giao dịch điện tử, tạp chí tin học ngân hàng, số 4(58),7/2003) thì “Với dịch vụ ngân hàng điện tử, khách hàng có khả năng truy cập từ xa nhằm thu thập thông tin, thực hiện các giao dịch thanh toán tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại Ngân hàng và đăng ký sử dụng các dịch vụ mới” Trên cơ sở đó và thực tế về dịch vụ ngân hàng điện

tử tại BIDV, khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử trong luận văn được hiểu là các dạng của giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng Cụ thể hơn, dịch vụ ngân hàng điện tử là việc sử dụng các phương tiện điện tử giúp khách hàng thực hiện các hoạt động giao dịch ngân hàng mà không cần phải trực tiếp đến quầy Trong xu thế hoạt động ngân hàng hiện nay, dịch vụ ngân hàng điện tử đang dần trở nên phổ biến vì

nó giúp gia tăng tương tác giữa khách hàng và ngân hàng thông qua các đặc điểm như:

phạm vi hoạt động rộng, tăng khả năng cạnh tranh; cung cấp các dịch vụ trọn gói; nhanh chóng thuận tiện, độ chính xác cao trong giao dịch

2.3 Lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng

2.3.1 Khái niệm về sự hài lòng khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng là tâm trạng/ cảm giác của khách hàng về một công

ty, khi sự mong đợi của họ được thỏa mãn hay được đáp ứng vượt mức trong suốt vòng đời của sản phẩm hay dịch vụ Khách hàng đạt được sự thỏa mãn sẽ có được lòng trung thành và tiếp tục mua sản phẩm của công ty

Theo Philip Kotler, sự thỏa mãn - hài lòng của khách hàng (customer satisfaction)

là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của anh ta Mức độ hài lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng, nếu kết quả thực tế thấp hơn kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng, nếu kết quả thực tế tương xứng với

kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng Kỳ vọng của khách hàng được hình thành từ kinh nghiệm mua sắm,

từ bạn bè, đồng nghiệp và từ những thông tin của người bán và đối thủ cạnh tranh Để nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng, doanh nghiệp cần có những khỏan đầu tư thêm

mà chí ít cũng là đầu tư thêm những chương trình marketing Trong bối cảnh cạnh tranh, sự khôn ngoan của mỗi doanh nghiệp là chỉ cần tạo sự thỏa mãn của khách hàng cao hơn đối thủ cạnh tranh Như vậy sẽ hài hòa lợi ích của khách hàng và lợi nhuận của doanh nghiệp

Sự hài lòng của khách hàng có thể giúp doanh nghiệp đạt được lợi thế cạnh tranh đáng kể Doanh nghiệp hiểu được khách hàng có cảm giác như thế nào sau khi mua sản phẩm hoặc dịch vụ và cụ thể là liệu sản phẩm hoặc dịch vụ có đáp ứng được mong đợi của khách hàng

2.3.2 Sự cần thiết phải đo lường nhu cầu và thỏa mãn khách hàng

Việc đo lường nhu cầu của khách hàng là cơ sở để doanh nghiệp hoạch định việc thiết kế các sản phẩm và dịch vụ với các đặc tính mà khách hàng mong đợi, là cơ sở hoạch định quá trình sản xuất và cung cấp dịch vụ đảm bảo các đặc tính thiết kế Việc

đo lường nhu cầu của khách hàng giúp doanh nghiệp có thay đổi kịp thời về sản phẩm

và dịch vụ, thông qua đó phản ánh thay đổi về nhu cầu của khách hàng

Đo lường sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tương đối mới đối với nhiều doanh nghiệp hiện vẫn đang chỉ chú trọng đến báo cáo thu nhập và bảng cân đối

kế toán Các doanh nghiệp hiện nay nhận ra rằng nền kinh tế toàn cầu đã làm mọi thứ thay đổi liên tục Sự cạnh tranh ngày càng gay gắt, thị trường đông đúc tấp nập và tình hình kinh doanh càng lúc càng khó khăn đã làm cho các doanh nghiệp nhận ra rằng họ phải thay đổi cách nhìn nhận cũng như việc đo lường sự hài lòng của khách hàng là thiết yếu Chỉ như vậy, doanh nghiệp mới giữ được khách hàng cũ và thu hút thêm khách hàng mới Các doanh nghiệp thành công đã chấp nhận rằng làm hài lòng khách hàng là chiến lược quyết định giúp tăng thị phần và lợi nhuận

2.3.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng

Thông thường các nhà kinh doanh dịch vụ thường cho rằng chất lượng dịch vụ chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng Tuy nhiên, nhiều nhà nghiên cứu cho thấy, chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng là hai khái niệm phân biệt (Zeitham

& Bitner 2000) Sự thỏa mãn của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ Trong khi đó, chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ

Nhiều công trình nghiên cứu thực tiễn về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và

sự hài lòng của khách hàng Cronin & Taylor (1992) đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận rằng sự hài lòng của khách hàng được bắt nguồn từ việc cảm nhận về chất lượng dịch vụ Các nghiên cứu của Cronin & Taylor (1992) và Spreng, Mackenzie & Olshavky (1996) đã đi đến kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng

và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự hài lòng Chính vì vậy, chúng ta có thể xem sự hài lòng của khách hàng về một dịch vụ nào đó cũng chính là do chất lượng của dịch

vụ đó tạo nên

2.4 Các mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng

2.4.1 Các mô hình chỉ số thỏa mãn khách hàng của Mỹ (ACSI model)

Hình 2.1.Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ

(American Costomer sastisfaction Index - ACSI)

Nguồn: Lê Văn Huy (2007)

Giá trị cảm nhận (Perceived value)

Sự hài lòng của khách

Mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI), sự hài lòng của khách hàng được tạo thành trên cơ sở chất lượng cảm nhận, sự mong đợi và giá trị cảm nhận, nếu chất lượng và giá trị cảm nhận cao hơn sự mong đợi sẽ tạo nên lòng trung thành đối với khách hàng, trường hợp ngược lại, đấy là sự phàn nàn hay sự than phiền về sản phẩm

mà họ tiêu dùng Chất lượng mong đợi lại phụ thuộc vào kênh thông tin thị trường, kinh nghiệm của khách hàng trong quá khứ, ảnh hưởng của kinh nghiệm truyền miệng,

nhu cầu của khách hàng…

2.4.2 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của các quốc gia EU (ECSI)

Hình 2.2 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của các quốc gia EU (ECSI)

Nguồn: Lê Văn Huy (2007)

Mô hình chỉ số hài lòng của Châu Âu (ECSI) có một số khác biệt nhất định So với ACSI, hình ảnh của sản phẩm, thương hiệu có tác động trực tiếp đến sự mong đợi của khách hàng Khi đó, sự hài lòng của khách hàng là sự tác động tổng hòa của 4 nhân tố hình ảnh, giá trị cảm nhận, chất lượng cảm nhận về cả sản phẩm hữu hình và

vô hình Thông thường, chỉ số ACSI thường áp dụng cho lĩnh vực công còn chỉ số ECSI thường ứng dụng đo lường các sản phẩm, các ngành

d value)

Sự hài lòng của khách hàng (SI)

Sự trung thành (Loyal ty)

2.4.3 Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman

Hình 2.3 Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman

Nguồn: Parasuraman và cộng sự, 1985

- Khoảng cách 1: xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về

chất lượng dịch vụ và cảm nhận của nhà cung cấp dịch vụ về kỳ vọng này của khách hàng Sự diễn dịch kỳ vọng của khách hàng khi không hiểu thấu đáo các đặc trưng chất lượng dịch vụ, đặc trưng khách hàng tạo ra sai biệt này

- Khoảng cách 2: là khi nhà cung cấp gặp các khó khăn, trở ngại khách quan lẫn

chủ quan khi chuyển các kỳ vọng được cảm nhận sang các tiêu chí chất lượng cụ thể

và chuyển giao chúng đúng như kỳ vọng Các tiêu chí này trở thành các thông tin tiếp thị đến khách hàng

- Khoảng cách 3: là khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách hàng không

đúng các tiêu chí đã định Vai trò của nhân viên giao dịch trực tiếp với khách hàng rất quan trọng trong việc tạo ra chất lượng dịch vụ

- Khoảng cách 4: là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách hàng

nhận được Từ những hứa hẹn trong các chương trình quảng cáo khuyến mại có thể làm tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng có thể làm giảm chất lượng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận được khi chúng không được thực hiện theo đúng những gì đã cam kết

Khoảng cách 2

Dịch vụ kỳ vọng

Dịch vụ cảm nhận

Dịch vụ chuyển giao

Chuyển đổi cảm nhận của công

ty thành tiêu chí chất lượng

Nhận thức của công ty về kỳ vọng

Thông tin đến khách hàng Khoảng cách 4

- Khoảng cách 5: được hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng và

chất lượng cảm nhận của khách hàng khi tiêu thụ dịch vụ Chất lượng mà một khách hàng nhận định đối với dịch vụ là một hàm số của độ rộng và độ lớn của khoảng cách giữa dịch vụ được kỳ vọng và dịch vụ nhận được

Parasurman (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ năm Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó (khoảng cách

1, 2, 3, 4) Do đó, để rút ngắn khoảng cách thứ 5 và gia tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nỗ lực rút ngắn các khoảng cách này Mô hình chất lượng dịch vụ trong nghiên cúu này có thể được biểu diễn như sau:

CLDV = F ((KC5 = f(KC1, KC2,KC3, KC4))

Mô hình này có ưu điểm là bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên rất khó khăn trong việc đánh giá và phân tích Đến năm 1988, sau nhiều lần hiệu chỉnh, thang đo SERVQUAL ra đời, thang đo được dùng để đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ bao gồm 22 biến thuộc 5 thành phần:

- Sự tin cậy (Reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng

thời hạn ngay từ lần đầu tiên

- Khả năng đáp ứng (Resposiveness): thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

- Năng lực phục vụ (Assurance): thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng

- Sự cảm thông (Empathy): thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng

- Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

Thang đo SERVQUAL giúp các nhà cung cấp dịch vụ hiểu rõ kỳ vọng của khách hàng và đánh giá của khách hàng đối với các loại hình dịch vụ cụ thể, cũng như

sự cải tiến chất lượng dịch vụ trong thời gian đã qua Thang đo còn giúp định hướng các yếu tố dịch vụ cụ thể nào cần được cải thiện và các cơ hội huấn luyện, bồi dưỡng nhân viên Được phân tích ở cấp độ từng chi tiết, các số liệu cung cấp qua việc ứng dụng thang đo đã có ý nghĩa thực tiễn rất cao đối với nhà quản lý dịch vụ trong việc đo lường sự hài lòng của khách hàng Thang đo SERVQUAL được sử dụng trong nhiều nghiên cứu các lĩnh vực dịch vụ khác nhau, trong đó có lĩnh vực dịch vụ ngân hàng

2.5 Tổng quan tình hình nghiên cứu

2.5.1 Tình hình nghiên cứu trong nước

Đo lường chất lượng dịch vụ thường dựa trên mối quan hệ giữa những mong đợi

và cảm nhận thực tế của khách hàng về dịch vụ Tính đến thời điểm hiện tại có khá nhiều đề tài nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ, trong đó có chất lượng dịch vụ ngành ngân hàng

Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, tác giả Nguyễn Thị Phương Trâm năm 2008 sử dụng 2 mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ phổ biến nhất là mô hình SERVQUAL (Parasuranam và cộng sự,1988) và mô hình chất lượng kỹ thuật/ chất lượng chức năng (Gronroos,1983, 1990) để đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ

và sự hài lòng của khách hàng, đồng thời tác giả tiến hành so sánh 2 mô hình này để tìm xem mô hình nào đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ở Việt Nam tốt hơn Kết quả cho thấy, mô hình chất lượng kỹ thuật/chất lượng chức năng giải thích sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử tốt hơn mô hình SERVQUAL Mô hình SERVQUAL có hai yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đó là yếu tố đáp ứng/năng lực phục vụ và yếu tố phương tiện hữu hình Còn trong mô hình chất lượng kỹ thuật/chất lượng chức năng, cả hai yếu tố chất lượng

kỹ thuật và chất lượng chức năng đều tác động đến sự hài lòng của khách hàng Trong

đó yếu tố chất lượng kỹ thuật tác động đến sự hài lòng nhiều hơn yếu tố chất lượng chức năng

Nguyễn Thành Công (2015) với nghiên cứu các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng cho thấy cần có sự điều chỉnh phù hợp thay vì áp dụng nguyên thủy các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng, dù là mô hình chung hay mô hình thiết kế riêng cho ngành đi nữa

Trong đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ Internet- banking của khác hàng cá nhân tại Ngân hàng Á Châu” của tác giả Trần Tuấn Mãng (2011) đã đưa ra mô hình về sự thỏa mãn chất lượng dịch vụ Internet- banking dựa vào mô hình truyền thống đo lường chất lượng dịch vụ của Parasuraman

và cộng sự (1988) Kết quả nghiên cứu cho thấy có sự phù hợp của mô hình lý thuyết với thông tin thị trường Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng chất lượng dịch vụ Internet-banking chính là: độ cảm thông, giao diện trang web, độ tin cậy, đăng nhập và

thao tác, độ đáp ứng Tuy nhiên, nghiên cứu này chỉ được áp dụng cho dịch vụ Internet-banking của ngân hàng cụ thể (Ngân hàng TMCP Á Châu).Trong trường hợp đối tượng nghiên cứu là các NHTM cổ phần khác thì thang đo có thể sẽ thay đổi Ngoài ra, tác giả sử dụng mô hình đo lường chất lượng dịch vụ truyền thống của Parasuraman và cộng sự (1988) trong nghiên cứu của mình Trong khi đó, Parasuraman và cộng sự (2005) đã phát triển mô hình dành riêng cho dịch vụ trực tuyến là E-RecS-Qual và E-S-QUAL và các nhà nghiên cứu khác cũng phát triển thêm các mô hình dành cho dịch vụ trực tuyến như PESQ của Cristobal và cộng sự (2007), E-SERVQUAL của Zeithaml &ctg (2002), COMQ của Wolfinbarger & Gilly (2002),…có thể những mô hình này sẽ phù hợp hơn để nghiên cứu sự hài lòng dịch vụ Internet- banking Các vấn đề này định hướng cho các nghiên cứu tiếp theo

Phạm Long, Phan Diên Vỹ (2016), nghiên cứu Đo lường chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng trực tuyến tại Việt Nam sử dụng thang đo e-SERVQUAL và xem xét cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến cũng như ảnh hưởng của các nhân tố chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng và hành vi của khách hàng Việt Nam được đánh giá là nền kinh tế mới nổi và có thể trở thành trung tâm dịch vụ và thương mại của khu vực Đông Nam Á được lựa chọn làm ngữ cảnh cho nghiên cứu này Kết quả cho thấy có 4 nhân tố: độ tin cậy, hiệu quả, giải quyết vấn đề

và bảo mật đều ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tổng thể, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng Hàm ý xây dựng chính sách và khuyến nghị cho các nhà quản

lý ngân hàng đã được thảo luận nhằm mục tiêu tăng cường hơn nữa chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến

2.5.2 Tình hình nghiên cứu ngoài nước

Trên thế giới đã có rất nhiều nghiên cứu về sự hài lòng và trung thành với ngân hàng của khách hàng đối với ngân hàng Ở các quốc gia khác nhau những nhân tố có

sự ảnh hưởng khác nhau Và mỗi nghiên cứu khác nhau lại có những nhân tố mới được khám phá Ở đây tác giả cập nhật một số nghiên cứu trong thời gian gần đây

Trong nghiên cứu “Measuring the service quality of Internet – banking: scale development and validation”, tác giả Ho & Lin (2010), đã sử dụng mô hình PESQ của Cristobal và cộng sự (2007) trong nghiên cứu của mình Kết quả nghiên cứu tác giả đã tìm ra được ba nhân tố trong mô hình PESQ của Cristobal và cộng sự (2007) ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Internet – banking đó là: thiết kế trang web, dịch vụ

khách hàng, sự đảm bảo Nhân tố quản lý đơn hàng không có tác động đến chất lượng dịch vụ internet-banking Ngoài ra, kết quả cũng tìm ra được nhân tố mới đó là sự cung cấp thông tin cũng có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ internet – banking Điều này định hướng cho tác giả tiếp tục đưa vào nghiên cứu của mình 02 nhân tố: thiết kế trang web (giao diện trang web/ứng dụng), sự đảm bảo để đo lường sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến

Trong nghiên cứu “Relationship between Online Service Quality and Customer Satisfaction”, tác giả Saha & Zhao (2005) cho rằng năm nhân tố: sự hiệu quả, sự thực hiện, sự tin cậy, sự riêng tư, sự phản hồi có ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ Internet-banking Bên cạnh đó còn nhiều nhân tố khác mà tác giả đã không xem xét đến như: thiết kế trang web, sự sẵn sàng của hệ thống Điều này, định hướng cho các nghiên cứu tiếp theo

Trong nghiên cứu: “Online service Quality and Customer satisfaction” tác giả Kenova & Jonasson (2006), nghiên cứu này dựa trên mô hình E SERVQUAL để đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến Nghiên cứu đã chỉ ra 4 yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng: sự đồng cảm (empathy), sự tin cậy (reliability), khả năng đáp ứng (responsiveness), sự bảo đảm (assurance) Tuy nhiên, nghiên cứu này chỉ được thực hiện dựa trên 21 mẫu khảo sát,

và đối tượng đáp viên là các học viên cao học nên tính khái quát và thực tế không cao

2.6 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ như ngân hàng thì chất lượng dịch vụ là một yếu tố quan trọng tác động mạnh đến sự thỏa mãn của khách hàng Một trong những thang đo chất lượng dịch vụ được nhiều người áp dụng nhất là thang đo SERVQUAL được tạo ra vào những năm 1980 bởi Parasuraman và cộng sự Đồng thời, dựa trên các nghiên cứu ở trên ta thấy tất cả các nghiên cứu ban đầu đa phần đều sử dụng thang đo SERVQUAL để xây dựng mô hình nghiên cứu của mình Tuy nhiên, qua việc phân tích số liệu và tùy vào các lĩnh vực khác nhau mà đưa ra mô hình và mức độ ảnh hưởng của các yếu tố vào chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng là khác nhau Các nghiên cứu trước đây đã tập trung nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ mua hàng trực tuyến, hay khảo sát sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ trực tuyến của 1 ngân hàng nhất định Dựa trên nền tảng các nghiên cứu trước

đó, tác giả tổng hợp lại bảng liệt kê các nhân tố nghiên cứu như sau để tiến tới chọn lọc một số nhân tố đưa vào nghiên cứu của bản thân

Bảng 2.1 Tổng hợp các nhân tố nghiên cứu ảnh hưởng đến sự hài lòng đối với

chất lượng dịch vụ/ dịch vụ ngân hàng điện tử có thể sử dụng

Khuyến mãi, quảng cáo Tác giả bổ sung vào nghiên cứu

Mức độ hiệu quả Phạm Long, Phan Diên Vỹ (2016), Saha, P and Zhao, Y

(2005) Kenova & Jonasson (2006)

Sự đáp ứng

Trần Tuấn Mãng ( 2011), Parasuraman và cộng sự (2005), Cristobal và cộng sự (2007), Zeithaml và cộng sự (2001), Wolfinbarger & Gilly (2002), Kenova & Jonasson (2006)

Khả năng bảo mật Phạm Long, Phan Diên Vỹ (2016), Ho & Lin (2010),

và cộng sự ( 2007)

(Nguồn: tổng hợp của tác giả)

Như vậy, trong nghiên cứu của mình,tác giả đã kế thừa được các nhân tố có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đã được các chuyên gia có kinh nghiệm nghiên cứu và kiểm chứng, đồng thời đưa ra giả thuyết về mô hình nghiên cứu theo điều kiện

cụ thể như hình 2.4

Hình 2.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Trong đó, các biến độc lập được xây dựng dựa trên những tiêu chí như sau – đây cũng là cơ sở nền tảng ban đầu để thiết lập bảng câu hỏi khảo sát:

- Mức độ tin cậy: Nói lên khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng giờ và uy tín Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết cũng như giữ lời hứa với khách hàng Biến này thông thường được đo lường qua các tiêu chí như: Ngân hàng thực hiện đầy đủ các dịch vụ ngay từ đầu; cung cấp dịch

vụ tại thời điểm như đã hẹn; thực hiện giao dịch không sai sót; Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng Như vậy:

Giả thuyết H1: Sự tin cậy được khách hàng đánh giá càng cao thì sự hài lòng của khách hàng càng cao và ngược lại (+)

- Mức độ hiệu quả: mức độ hiệu quả trong trường hợp này là khả năng đáp ứng các nhu cầu của khách hàng với mức độ hiệu quả cao Biến này thông thường được đo lường qua các tiêu chí như: thời gian ngắn và thao tác ít, xác suất thành công cao, ít lỗi, giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và chi phí mà vẫn đạt được hiệu quả Như vậy:

Giả thuyết H2: Mức độ hiệu quả càng cao thì sự hài lòng của khách hàng càng cao và ngược lại (+)

- Sự đáp ứng: phản ánh sự sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ nhanh chóng, cụ thể như: nhân viên ngân hàng nhiệt tình, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng; cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời; Ngân hàng phản hồi tích cực các yêu cầu của khách hàng; có đường dây nóng phục vụ khách hàng 24/7; luôn nỗ lực, cố gắng giải quyết khó khăn cho khách hàng… Như vậy:

Khuyến mãi, quảng cáo

Giao diện web/ứng dụng

Giả thuyết H3: Mức độ đáp ứng được khách hàng đánh giá càng cao thì sự hài lòng của khách hàng càng cao và ngược lại (+)

- Khả năng bảo mật: Rất nhiều những nghiên cứu trước đây đã chứng minh rằng yếu tố “ đảm bảo” là một trong những yếu tố quan trọng của chất lượng dịch vụ trực tuyến (Liu & Arnett (2000); Yang, Z., Peterson, R.T., & Huang, L (2001); Zeithaml (2002); Wolfinbarger & Gilly (2002) ) Tác giả nhận thấy yếu tố này cũng quan trọng không kém khi áp dụng vào trường hợp dịch vụ ngân hàng điện tử An toàn về tài sản vật chất cũng như bảo mật thông tin khách hàng là yếu tố được khách hàng cực kỳ chú ý khi lựa chọn dịch vụ Đối với giao dịch trực tuyến, đặc biệt là ngân hàng trực tuyến, sự an toàn mang lại cho khách hàng được xem như là sự riêng tư (Wolfinbarger

& Gilly, 2002) Trong trường hợp này, sự riêng tư đó là sự bảo mật các thông tin về khách hàng, thông tin tài khoản cá nhân (Parasuraman và cộng sự 2005) Như vậy:

Giả thuyết H4: Khả năng bảo mật càng cao thì sự hài lòng của khách hàng càng cao và ngược lại (+)

- Cơ sở vật chất kỹ thuật: liên quan đến tính năng kỹ thuật của hệ thống máy móc, chương trình vận hành của ngân hàng, hệ thống thông tin hoàn chỉnh cũng như các tính năng đi kèm phù hợp Đây là yếu tố vô cùng quan trọng, ảnh hưởng trực tiếp đến ấn tượng của khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng Theo Wolfinbarger & Gilly (2002), hệ thống thông tin luôn sẵn sàng phục vụ các yêu cầu của khách hàng là yếu tố tích cực ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng trực tuyến Bên cạnh đó, một số nghiên cứu trước đây cũng đã khẳng định sự sẵn sàng của hệ thống có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng như Kenova, V & Jonasson P (2006), Yang, Z., & Fang X.,(2004) Do đó, tác giả kế thừa và sử dụng các quan sát như: thời gian hoạt động 24/24, tình trạng treo máy, lỗi đường truyền, các tính năng nền tảng để đo lường biến này Như vậy:

Giả thuyết H5: Cơ sở vật chất kỹ thuật được khách hàng đánh giá càng cao thì

sự hài lòng của khách hàng càng cao và ngược lại (+)

- Khuyến mãi, quảng cáo: Tập trung vào các yếu tố mang lại giá trị gia tăng cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng sẽ đưa ra các tiện ích, chương trình khuyến mãi, ưu đãi….để khách hàng nhận thức được sự hữu ích của dịch

vụ ngân hàng điện tử và sẵn sàng sử dụng dịch vụ Thông thường, khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ quan tâm đến việc họ có được các ưu đãi nào hay không

và các chương trình tích điểm nhận quà có nhiều không để kích thích gia tăng số lượng giao dịch Ngoài ra, việc có các chương trình ưu đãi như thế có được truyền thông phổ biến đến khách hàng để biết và sử dụng hay không theo tác giả cũng rất quan trọng Như vậy:

Giả thuyết H6: Khuyến mãi, quảng cáo có mối quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử (+)

- Giao diện web/ ứng dụng liên quan đến việc thể hiện trên trang web, bao gồm

bố trí nội dung, cập nhật thông tin, sự thân thiện với người sử dụng (Cristobal và cộng

sự 2007) Khi thực hiện các giao dịch mua bán trực tuyến người mua cảm nhận được lợi ích là chi phí tìm kiếm (Alba và cộng sự 1997), không cần tiếp xúc trực tiếp với nhân viên bán hàng (Zeithaml và cộng sự 2001) Chỉ cần có kết nối internet, khách hàng có thể dễ dàng truy cập vào hệ thống ngân hàng trực tuyến thông qua trang web riêng của mỗi ngân hàng Theo như Kenova & Jonasson P (2006) đề xuất rằng thiết kế trang web có ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng Như vậy:

Giả thuyết H7: Thiết kế trang web/ứng dụng có mối quan hệ cùng chiều với sự hài lòng về dịch vụ ngân hàng điện tử (+)

- Giá cả cảm nhận: Thông thường, khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện

tử sẽ quan tâm đến phí dịch vụ - phải thấp hơn so với biểu phí áp dụng tại ngân hàng Ngân hàng phải xem xét các yếu tố giá cả, phí dịch vụ khi so sánh với đối thủ cạnh tranh trên cùng địa bàn để đưa ra mức giá hợp lý Đặc biệt, giá cả cảm nhận có liên quan đến khoảng cách về sự mong đợi dịch vụ của khách hàng với thực tế dịch vụ ủa

họ nhận được Khách hàng thấy mình mua được sản phẩm dịch vụ giá rẻ khi họ thấy sản phẩm dịch vụ có nhiều tính năng có giá trị sử dụng cao, đáp ứng nhu cầu của khách hàng nhưng mức chi phí bỏ ra là thấp Như vậy:

Giả thuyết H8: Giá cả càng được đánh giá là hợp lý so với đối thủ cạnh tranh thì

sự hài lòng khách hàng càng cao và ngược lại (+)

Tóm tắt chương 2

Luận văn đã khái quát lại một số cơ sở lý thuyết về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, các dịch vụ ngân hàng điện tử… cũng như tổng kết lại một số mô hình phổ biến đo lường sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ Trong quá trình đó, tác giả nhận thấy mô hình SERVQUAL là mô hình có giá trị lý thuyết và thực tiễn, rất hữu

ích cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ trong mối liên hệ tương quan với sự hài lòng của khách hàng Mô hình này cũng đã được nhiều công trình nghiên cứu trước đây kiểm định và hiện tại cũng đang được sử dụng rộng rãi ở nhiều lĩnh vực khác nhau, đặc biệt là trong lĩnh vực dịch vụ tài chính.Chính vì vậy, tác giả lựa chọn mô hình SERVQUAL là mô hình cơ sở để đề xuất mô hình nghiên cứu cho luận văn này, ngoài

ra bổ sung thêm một số nhân tố được tổng hợp, rút trích từ các nghiên cứu khác để đề xuất một mô hình nghiên cứu cập nhật hơn về các nhân tố tác động lên sự hài lòng của khách hàng theo ý kiến của tác giả

CHƯƠNG 3 ĐỊA BÀN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.1 Giới thiệu về BIDV Khánh Hòa

3.1.1 Tổng quan về BIDV Khánh Hòa

Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam, Chi nhánh Khánh Hòa (BIDV Khánh Hòa) là đại diện pháp nhân của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam đặt trên địa bàn tỉnh Khánh Hòa

Tên đầy đủ: NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH KHÁNH HÒA

Tên tiếng Anh: Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam, Khanh Hoa Branch

Tên viết tắt: BIDV Khánh Hòa

Trụ sở chính: số 35 đường 2/4, phường Vạn Thắng, thành phố Nha Trang, tỉnh Khánh Hòa

BIDV Khánh Hòa được thành lập năm 1976, tiền thân của Chi nhánh là phòng cấp phát vốn xây dựng cơ bản thuộc tỉnh Phú Khánh Từ đó đến nay phù hợp với sự phát triển chung của BIDV, Chi nhánh được lần lượt mang những tên:

Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Phú Khánh

Ngân hàng Đầu tư và xây dựng Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Phú Khánh

Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Phú Khánh

Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Khánh Hòa

Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Khánh Hòa Những năm 1976 – 1994, BIDV Khánh Hòa chỉ hoạt động trong lĩnh vực cấp phát và cho vay vốn, đầu tư xây dựng cơ bản theo kế hoạch của nhà nước cho các

dự án phát triển kinh tế, kỹ thuật, huy động vốn trung và dài hạn, trong và ngoài nước để cho vay trung và dài hạn là chủ yếu, không kinh doanh như một NHTM Đến năm 1995, do yêu cầu đòi hỏi khách quan của nền kinh tế cũng như tốc độ phát triển xã hội, BIDV Khánh Hòa bắt đầu chuyển đổi Theo số liệu thống kê thì tổng tài sản lúc đó của chi nhánh chỉ có 54 tỷ đồng, tổng vốn huy động 8.4 tỷ đồng, tổng

dư nợ cho vay 34.7 tỷ đồng (chỉ chiếm 5% thị phần trên địa bàn tại thời điểm đó) Khách hàng chủ yếu của Chi nhánh thuộc lĩnh vực xây lắp: Công trình xây dựng cầu đường 505, 510, Xí nghiệp cấp thoát nước 202, Công ty vật liệu may Khánh Hòa, Công ty xây dựng thuỷ lợi… Từ giai đoạn 1995- 2003, BIDV Khánh Hòa đã

hoạt động tích cực hơn trong lĩnh vực đầu tư phát triển cho nhiều dự án, công trình trọng điểm của tỉnh Việc cho vay các dự án lớn có tính khả thi cao sẽ tạo điều kiện cho Chi nhánh tăng trưởng tín dụng ổn định, hạn chế được rủi ro Sau khoảng thời gian này, BIDV Khánh Hòa đã có những bước phát triển mới sang lĩnh vực dịch vụ, hoàn thiện hơn một hệ thống ngân hàng hiện đại, giảm bớt dần tỷ trọng cho vay đầu

tư phát triển các công trình

Hiện nay, với mong muốn đưa các sản phẩm dịch vụ ngân hàng đến gần hơn nữa với khách hàng, BIDV Khánh Hòa đã và đang không ngừng phát triển hệ thống mạng lưới phòng giao dịch và dịch vụ Tính đến nay, BIDV Khánh Hòa đã có 7 phòng giao dịch và hệ thống máy ATM rộng khắp tỉnh với hơn 20 máy được đặt các

vị trí thuận lợi nhằm phục vụ cho việc giao dịch của khách hàng

3.1.2 Các dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát

triển Việt Nam, Chi nhánh Khánh Hòa

Dịch vụ ngân hàng điện tử đang chứng minh cho người dùng vai trò không thể thiếu trong các giao dịch tài khoản thanh toán tại ngân hàng Khách hàng đăng ký

mở mới tài khoản thanh toán tại ngân hàng BIDV cũng luôn được giới thiệu về tiện ích của các dịch vụ NHĐT mà BIDV đang cung cấp: Với dịch vụ NHĐT, khách hàng không cần sử dụng tới thẻ hay phải di chuyển thường xuyên tới quầy giao dịch

để đặt lệnh giao dịch như chuyển khoản, thanh toán , mọi thứ họ cần là một thiết bị kết nối Internet hoặc điện thoại hòa mạng viễn thông là có thể thực hiện các yêu cầu

đó vào bất kỳ lúc nào, bất kỳ đâu Hiện nay các dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV nói chung và BIDV Khánh Hòa nói riêng bao gồm:

 BIDV Online (BIDV Mobile): Chính là dịch vụ Internet banking giúp khách

hàng thực hiện giao dịch ngân hàng thông qua hệ thống mạng internet mà không cần đến Ngân hàng Khách hàng chỉ cần một chiếc máy vi tính hoặc điện thoại di động có kết nối Internet, khách hàng truy cập vào website của ngân hàng và sử dụng mã số truy cập đã được ngân hàng cung cấp để đăng nhập tài khoản là đã có thể thực hiện các giao dịch với ngân hàng mọi lúc mọi nơi một cách an toàn; dịch vụ này cho phép chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, mua sắm trực tuyến, thanh toán dư nợ thẻ tín dụng hay thậm chí là gửi tiết kiệm online với lãi suất cao hơn tại quầy… thông qua thiết bị kết nối Internet như laptop hoặc điện thoại thông minh Khách hàng chỉ cần truy cập vào địa

chỉ website của BIDV Online, đăng nhập và có thể thực hiện rất nhiều tính năng được tích hợp trong đó

 BIDV Business Online: là một phần của dịch vụ BIDV Online, tuy nhiên chỉ

dùng cho khách hàng doanh nghiệp

 BIDV Smart Banking: Là ứng dụng được tích hợp trong điện thoại di động

cho phép khách hàng thực hiện các tính năng cơ bản giống như dịch vụ trên Khách hàng cần tải ứng dụng này xuống điện thoại di động, điện thoại của khách hàng phải hỗ trợ cài đặt được ứng dụng này của BIDV Khi muốn sử dụng dịch vụ, khách hàng chỉ cần chạy ứng dụng và kết nối Internet là có thể

sử dụng Cách phân biệt BIDV Online và BIDV Smart Banking là cả 2 dịch vụ đều có thể sử dụng trên điện thoại di động Nhưng khách hàng sẽ truy cập vào địa chỉ ngân hàng trực tuyến của BIDV với BIDV Online và phải tải ứng dụng

và cài đặt nếu muốn sử dụng BIDV Smart Banking Hai dịch vụ hoàn toàn khác biệt, và vẫn tính phí cho cả hai nếu đăng ký cả hai dịch vụ này trên điện thoại BIDV Smart banking có đầy đủ các chức năng như BIDV Online nhưng

có thêm các tính năng ưu việt vượt trội như: Chuyển tiền nhanh 24/7, Khóa/

mở chức năng thanh toán của các thẻ ngân hàng liên kết với tài khoản tại BIDV, chuyển đổi linh hoạt giữa tất cả các tài khoản mà chủ tài khoản đăng ký

để thực hiện giao dịch… Ngoài ra, BIDV đã áp dụng công nghệ xác thực bằng vân tay cho ứng dụng này, tăng độ bảo mật khi sử dụng dịch vụ

 Thanh toán trực tuyến: bao gồm hàng loạt dịch vụ hỗ trợ thanh toán hóa đơn

định kỳ/ hóa đơn phát sinh như: Thanh toán tiền điện; Thanh toán tiền nước; Thanh toán vé máy bay, vé tàu; Thanh toán tiền truyền hình cáp; Ví điện tử, nạp tiền điện thoại

 BankPlus :Là dịch vụ cho phép khách hàng có tài khoản thanh toán tại BIDV

chuyển tiền hoặc thanh toán giao dịch bằng điện thoại di động sử dụng thuê bao Viettel Các tính năng cơ bản của dịch vụ này như: Tra cứu số dư, lịch sử giao dịch cũng như chuyển khoản trong hệ thống cho thuê bao Viettel khác và thanh toán hóa đơn

 BSMS: Là dịch vụ gửi – nhận tin nhắn qua điện thoại di động, cho phép vấn

tin và/hoặc nhận các tin nhắn tự động liên quan đến tài khoản của khách hàng

và thông tin khác qua tin nhắn

Lưu ý: hiện nay đang trong giai đoạn gộp các dịch vụ BIDV Online (BIDV Mobile), BIDV Smart Banking và tích hợp một số tính năng khác thành IBMB cho khách hàng cá nhân

3.1.3 Tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV Khánh Hòa

trong giai đoạn 2015-2018

BIDV Khánh Hòa luôn nỗ lực nâng cao năng lực cạnh tranh và tạo nên sự khác biệt thông qua việc đầu tư và phát triển một nền tảng cơ sở vật chất, kỹ thuật

và công nghệ hiện đại phục vụ cho hoạt động của mình Điều này được thể hiện rõ khi trong giai đoạn 2015-2018, BIDV Khánh Hòa đã đạt được một số thành tựu đáng kể thông qua kết quả hoạt động kinh doanh sau:

Bảng 3.1 Tình hình hoạt động BIDV Khánh Hòa giai đoạn 2015-2018

Đơn vị tính: Triệu đồng

I Huy động vốn 5.730.475 7.247.585 8.790.567 8.552.091

II Tín dụng 4.318.657 4.898.110 6.045.139 7.087.728 III Dịch vụ

IV/ Kết quả kinh doanh

1 Lợi nhuận trước thuế

2 Lợi nhuận trước thuế

(Nguồn: Báo cáo KQHĐKD của BIDV Khánh Hòa 2015-2018)

Qua bảng 3.1, chúng ta nhận thấy kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV Khánh Hòa tăng dần theo từng năm Lợi nhuận trước thuế năm 2016 so với năm

2015 tăng 15,08%, năm 2017 tăng 4,79% so với năm 2016, năm 2018 tăng 17,15%

so với năm 2017 Đặc biệt là dịch vụ ngân hàng điện tử cũng duy trì mức thu nhập

ổn định bền vững: từ mức 1.129 triệu đồng năm 2015, đến năm 2016 lợi nhuận mà hoạt động này đem lại đã đạt đến 1.687 triệu đồng, tăng gần 50% so với năm trước

và đến năm 2017, con số này đã ổn định, có tăng nhẹ 2,13% so với năm 2016, đạt mốc 1.723 triệu đồng Chỉ trong vòng 2 năm ngắn ngủi, mức doanh thu này đã tăng vọt lên 1,52 lần

Tuy nhiên đến năm 2018, phần lợi nhuận từ dịch vụ này có sụt giảm, chỉ còn 1.445 triệu đồng Theo phân tích cụ thể của bộ phận kinh doanh bán lẻ, đây là do sự phát triển của ứng dụng Smartbanking (là 1 dịch vụ ngân hàng điện tử tiêu biểu của BIDV) với mức phí rẻ hơn tương đối và dịch vụ đầy đủ nhất so với các dịch vụ còn lại, do đó xu hướng trong năm 2018, 2019 của dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV

là dần dần thu gộp các giao dịch của cá nhân về ứng dụng này, đồng thời rút dần và

bỏ bớt các ứng dụng tràn lan trước đó, với hi vọng giảm bớt chi phí vận hành và bảo dưỡng cho dịch vụ ngân hàng điện tử cũng như giảm chi phí phải trả cho các dịch

vụ liên quan của khách hàng, hướng đến tạo ra 1 ứng dụng tổng hợp, đầy đủ với giá

cả hợp lý để đặt nền tảng phát triển càng vững chắc cho nền khách hàng cá nhân của BIDV nói chung và BIDV Khánh Hòa nói riêng (đối với khách hàng doanh nghiệp đang nghiên cứu phát triển vào dịch vụ BIDV ibank) Không chỉ thế, với tính chất là dịch vụ điện tử của thời đại 4.0, ngoại trừ chi phí ban đầu đầu tư khá lớn cho toàn

hệ thống và mức bảo trì thiết bị điện tử, mức lợi nhuận hàng năm này gần như có thể coi là lợi nhuận thuần của ổn định, bền vững của chi nhánh khi lượng khách hàng và dịch vụ đăng ký đã ổn định

Bảng 3.2 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT tại BIDV Khánh

Hòa giai đoạn 2016-2018

Số lượng KH TTHĐ online lũy kế 20.973 30.010 30.554

(Nguồn: Báo cáo dịch vụ bán lẻ của BIDV Khánh Hòa 2016-2018)