Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam – chi nhánh phú xuân

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜ G ĐẠI HỌC KI H TẾ –––––––––––––––––– Trư LÊ THN THU THẢO ng CHUYÊ ọc ih Đạ GHIÊ CỨU CÁC YẾU TỐ Ả H HƯỚ G ĐẾ SỰ HÀI LÒ G CỦA KHÁCH HÀ G CÁ HÂ ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ GÂ HÀ G ĐIỆ TỬ TẠI GÂ HÀ G CỔ PHẦ ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂ VIỆT AM – CHI HÁ H PHÚ XUÂ GÀ H: QUẢ LÝ KI H TẾ uế ếH ht Kin MÃ SỐ: 31 01 10 LUẬ VĂ THẠC SĨ KHOA HỌC KI H TẾ gười hướng dẫn khoa học: TS LÊ Ữ MI H PHƯƠ G HUẾ, 2023 LỜI CAM ĐOA Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu thân Số liệu kết nghiên cứu luận văn tác giả tìm hiểu, Trư thu thập, xử lý phân tích cách trung thực Các thông tin sử dụng luận văn thu thập từ thực tiễn, đơn vị nghiên cứu sát với tình hình thực tế trích dẫn rõ nguồn gốc ng Huế, ngày 01 tháng 06 năm 2023 Người cam đoan Đạ Lê Thị Thu Thảo ọc ih uế ếH ht Kin i LỜI CẢM Ơ Lời đầu tiên, xin trân trọng cảm ơn người hướng dẫn TS Lê +ữ Minh Phương, tận tình hướng dẫn tơi q trình học tập việc Trư hoàn thành luận văn Xin chân thành cảm ơn thầy, cô trường Đại học kinh tế Huế tận tình giảng dạy cho tơi thời gian học tập Tôi xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo, cán nhân viên +gân ng hàng Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt +am – Chi +hánh Phú Xuân giúp đỡ tơi q trình thực khảo sát, cung cấp tài liệu phục vụ cho luận văn Đạ Do giới hạn kiến thức khả lý luận thân cịn nhiều thiếu sót hạn chế, kính mong dẫn đóng góp Thầy, Cô để luận văn ọc ih hoàn thiện Xin chân thành cảm ơn! Huế, ngày 01 tháng 06 năm 2023 gười thực luận văn uế ếH ht Kin Lê Thị Thu Thảo ii TÓM LƯỢC LUẬ VĂ ng Trư Họ tên: Lê Thị Thu Thảo Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Niên khóa: 2021 - 2023 Giáo viên hướng dẫn: TS Lê ữ Minh Phương Tên đề tài: “ GHIÊ CỨU CÁC YẾU TỐ Ả H HƯỚ G ĐẾ SỰ HÀI LÒ G CỦA KHÁCH HÀ G CÁ HÂ ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ GÂ HÀ G ĐIỆ TỬ TẠI GÂ HÀ G CỔ PHẦ ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂ VIỆT AM – CHI HÁ H PHÚ XUÂ ” ọc ih Đạ Mục đích đối tượng nghiên cứu Mục đích nghiên cứu: Đánh giá hài lịng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Phú Xuân để đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng cá nhân Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng BIDV – Chi nhánh Phú Xuân Các phương pháp nghiên cứu sử dụng Các phương pháp nghiên cứu sử dụng đề tài gồm có phương pháp thu thập liệu, phương pháp xử lý phân tích số liệu, cụ thể phương pháp Phương pháp thống kê mô tả; Kiểm định Cronbach’s Alpha; Kỹ thuật phân tích nhân tố khám phá EFA; Phân tích hồi quy Các kết nghiên cứu đóng góp luận văn Nghiên cứu phân tích thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử đo lường mức độ hài lòng khách hàng ngân hàng TMCP BIDV – Chi nhánh Phú Xuân Với thang đo 25 biến chia thành nhóm nhân tố: Sự tin cậy; Sự đáp ứng; Phương tiện hữu hình; Sự đảm bảo; Sự cảm thơng Kết phân tích đề tài xác định nhân tố quan trọng ảnh hưởng trực tiếp đế hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng ngân hàng TMCP BIDV – Chi nhánh Phú Xn Trên sở phân tích tình hình thực tế kết nghiên cứu thực trạng đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP BIDV – Chi nhánh Phú Xuân, luận văn đưa số giải pháp cụ thể nhằm góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ hướng đến hài lòng khách hàng uế ếH ht Kin iii DA H MỤC CÁC CHỮ CÁI VIẾT TẮT Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam BSMS Tin nhắn thông báo biến động số dư tài khoản ngân hàng Trư BIDV qua dịch vụ BIDV SMS Chất lượng dịch vụ EFA Phân tích nhân tố khám phá KHCN Khách hàng cá nhân MHB NHTM POS Ngân hàng TMCP Phát triển Nhà Đồng sông Cửu Long Ngân hàng điện tử Đạ NHĐT ng CLDV Ngân hàng thương mại Point of Sale (máy bán hàng chấp nhận thẻ ngân hàng ih để tốn hóa đơn dịch vụ) TMCP Thương mại Cổ phần ọc uế ếH ht Kin iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN iii Trư DANH MỤC CÁC CHỮ CÁI VIẾT TẮT iv MỤC LỤC v DANH MỤC BẢNG viii DANH MỤC HÌNH x ng PHẦ I ĐẶT VẤ ĐỀ 1 Lý chọn đề tài Đạ Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu .3 Phương pháp nghiên cứu ih Cấu trúc đề tài .7 PHẦ II: ỘI DU G VÀ KẾT QUẢ GHIÊ CỨU ọc CHƯƠ G 1: CƠ SỞ LÝ LUẬ VÀ THỰC TIỄ VỀ CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ GÂ HÀ G ĐIỆ TỬ VÀ MƠ HÌ H ĐÁ H GIÁ SỰ HÀI LÒ G CỦA Kin KHÁCH HÀ G CÁ HÂ .9 1.1 Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ ngân hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử .9 uế ếH ht 1.1.1 Dịch vụ ngân hàng 1.1.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.3 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 18 1.2 Mơ hình đo lường hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 20 1.2.1 Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ .20 1.2.2 Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 24 1.2.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lịng khách hàng 26 v 1.2.4 Tóm tắt nghiên cứu trước nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 27 1.2.5 Đề xuất mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử .30 Trư 1.3 Kinh nghiệm nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 33 1.3.1 Kinh nghiệm số ngân hàng 33 1.3.2 Bài học cho Ngân hàng BIDV chi nhánh Phú Xuân nâng cao hài ng lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 35 CHƯƠ G PHÂ TÍCH CÁC YẾU TỐ Ả H HƯỞ G ĐẾ SỰ HÀI Đạ LÒ G CỦA KHÁCH HÀ G CÁ HÂ VỀ CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ GÂ HÀ G ĐIỆ TỬ TẠI GÂ HÀ G TMCP BIDV – CHI HÁ H PHÚ XUÂ 37 ih 2.1 Giới thiệu ngân hàng TMCP BIDV – Chi nhánh Phú Xuân .37 2.1.1 Giới thiệu ngân hàng TMCP BIDV 37 ọc 2.1.2 Giới thiệu Ngân hàng TMCP BIDV – Chi nhánh Phú Xuân .38 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh ngân hàng TMCP BIDV – chi Kin nhánh Phú Xuân 42 2.2 Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP BIDV – Chi nhánh Phú Xuân từ năm 2019 đến 2021 44 uế ếH ht 2.2.1 Dịch vụ thẻ ghi nợ cho khách hàng cá nhân 44 2.2.2 Thẻ tín dụng 47 2.2.3 Máy ATM, máy POS 51 2.2.4 Dịch vụ BSMS 52 2.2.5 BIDV Smart Banking 55 2.2.6 Tình hình thu nhập dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Phú Xuân 57 vi 2.3 Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP BIDV – Chi nhánh Phú Xuân 58 2.3.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 58 2.3.2 Mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Trư dành cho khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP BIDV – Chi nhánh Phú Xuân 60 2.3.3 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 65 2.3.4 Mơ hình hồi quy 72 ng CHƯƠ G 3: GIẢI PHÁP Â G CAO SỰ HÀI LÒ G CỦA KHÁCH HÀ G VỀ DNCH VỤ GÂ HÀ G ĐIỆ TỬ TẠI GÂ HÀ G TMCP BIDV – Đạ CHI HÁ H PHÚ XUÂ .76 3.1 Định hướng phát triển Ngân hàng TMCP BIDV giai đoạn 2022 – 2023 76 3.2 Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân ih hàng điện tử Ngân hàng TMCP BIDV – Chi nhánh Phú Xuân .77 3.2.1 Giải pháp “Phương tiện hữu hình” .77 ọc 3.2.2 Giải pháp “Sự đáp ứng” .78 3.2.3 Giải pháp “ Sự tin cậy” .78 Kin 3.2.4 Giải pháp “Sự đảm bảo” .79 3.2.5 Một số giải pháp khác .80 PHẦ KẾT LUẬ VÀ KIẾ GHN 81 uế ếH ht Kết luận .81 Kiến nghị 82 TÀI LIỆU THAM KHẢO 83 PHỤ LỤC 84 QUYẾT ĐN H HỘI ĐỒ G CHẤM LUẬ VĂ BIÊ BẢ CỦA HỘI ĐỒ G CHẤM LUẬ VĂ BIÊ BẢ HẬ XÉT CỦA PHẢ BIỆ VÀ BẢ GIẢI TRÌ H ỘI DU G CHỈ H SỬA LUẬ VĂ GIẤY XÁC HẬ HOÀ THIỆ LUẬ VĂ vii DA H MỤC BẢ G Bảng 1.1 Tổng hợp nghiên cứu thống kê 27 Bảng 1.2 Mã hóa yếu tố độc lập mơ hình 32 Trư Kết kinh doanh BIDV Phú Xuân giai đoạn 2019 – 2021 42 Bảng 2.2 Bảng mô tả loại thẻ ghi nợ ngân hàng BIDV giai đoạn 2019 – 2021 .45 Bảng 2.3 Kết kinh doanh dich vụ thẻ ghi nợ cho khách hàng cá nhân BIDV Phú Xuân giai đoạn 2019 – 2021 46 Bảng 2.4 Các loại thẻ tín dụng cho khách hàng cá nhân BIDV 48 Bảng 2.5 Kết kinh doanh thẻ tín dụng cho khách hàng cá nhân BIDV Phú Xuân giai đoạn 2019 – 2021 49 Bảng 2.6 Số lượng máy ATM, máy POS BIDV Phú Xuân 2019-2021 .51 Bảng 2.7 Doanh thu phí giao dịch ATM, POS BIDV Phú Xuân 2019-2021 .52 Bảng 2.8 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ BSMS BIDV Phú Xuân giai đoạn 2019 – 2021 53 Bảng 2.9 Doanh thu phí dịch vụ BSMS BIDV Phú Xuân giai đoạn 2019-2021 .54 Bảng 2.10 Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng cá nhân BIDV Phú Xuân giai đoạn 2019 – 2021 .57 Bảng 2.11 Mô tả mẫu khảo sát .58 Bảng 2.12 Đánh giá khách hàng mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP BIDV – Chi nhánh Phú Xuân 60 Bảng 2.13 Đánh giá khách hàng tiêu chí liên quan đến nhân tố tính hữu hình .61 Bảng 2.14 Đánh giá khách hàng tiêu chí liên quan đến nhân tố đáp ứng .62 ng Bảng 2.1 ọc ih Đạ uế ếH ht Kin viii Đánh giá khách hàng tiêu chí liên quan đến nhân tố .63 Bảng 2.16 Đánh giá khách hàng tiêu chí liên quan đến nhân tố 64 Bảng 2.17 Hệ số Cronbach’s alpha thang đo chất lượng dịch vụ 66 Bảng 2.18 Hệ số Cronbach’s alpha thang đo biến phụ thuộc 67 Bảng 2.19 Kiểm định KMO and Bartlett's Test 68 Bảng 2.20 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập .68 Bảng 2.21 Kiểm định KMO and Bartlett's Test 71 Bảng 2.22 Kết phân tích nhân tố biến phụ thuộc 71 Bảng 2.23 Phân tích hồi quy sau loại biến .73 Bảng 2.24 Kiểm định R2 .75 ng Trư Bảng 2.15 ọc ih Đạ uế ếH ht Kin ix hưởng đến biến phụ thuộc thay đổi nhân tố tạo nên thay đổi hài lòng khách hàng *Kiểm định giả thuyết mơ hình hồi quy Từ phương trình hồi quy tuyến tính, ta thấy hài lịng khách Trư hàng CLDV ngân hàng điện tử chịu ảnh hưởng yếu tố Biến “Sự đáp ứng” có tác động lớn đến biến phụ thuộc với giá trị chuNn hóa β = 0,288 có nghĩa điều kiện biến khác không thay đổi biến “Sự tin cậy” tăng lên đơn vị “sự hài lịng khách hàng” tăng lên 0,288 đơn vị ng Biến “tính hữu hình” có tác động lớn thứ đến biến phụ thuộc với giá trị β = 0,285 có nghĩa điều kiện biến khác khơng thay đổi biến ”tính hữu Đạ hình” tăng lên đơn vị “sự hài lòng khách hàng” tăng lên 0,285 đơn vị Biến “Sự tin cậy” có tác động lớn thứ đến biến phụ thuộc với giá trị β = 0,216 có nghĩa điều kiện biến khác khơng thay đổi biến “sự tin cậy” ih tăng lên đơn vị “sự hài lịng khách hàng” tăng lên 0,216 đơn vị Biến “Sự đảm bảo” có tác động thấp đến biến phụ thuộc với giá trị β = 0,164 ọc có nghĩa điều kiện biến khác không thay đổi biến “sự đảm bảo” tăng lên đơn vị “sự hài lịng khách hàng” tăng lên 0,164 đơn vị Kin N ói tóm lại, yếu tố có tác động khác tới hài lòng khách hàng CLDV ngân hàng điện tử BIDV – Chi nhánh Phú Xn Chính tùy theo mức độ tác động mà cần đưa điều chỉnh cho uế ếH ht hợp lý để cải thiện hài lòng khách hàng *Kiểm tra phù hợp mơ hình hồi quy Để đánh giá độ phù hợp mơ hình, ta sử dụng giá trị R2 điều chỉnh kiểm định AN OVA - Hệ số xác định bội R2 điều chỉnh (Adjusted R square) mơ hình (bảng 2.18) 0,423 thể phù hợp mơ hình với tổng thể Điều nói lên độ thích hợp mơ hình 42,6% hay nói cách khác 42,6% biến thiên biến phụ thuộc giải thích chung biến độc lập mơ hình, lại tác động yếu tố khác ngồi mơ hình 74 Bảng 2.24 Kiểm định R2 Mơ hình R R2 0,666d 0,444 R2 hiệu Ước lượng độ lệch Durbin- chỉnh chuªn Watson 0,426 0,41020 1,904 Trư (+guồn: Xử lý số liệu điều tra với SPSS) Kiểm định F sử dụng bảng phương sai với giả thuyết: H0: Mơ hình hồi quy tuyến tính phù hợp (β1= β2 = β3 = β4 = 0) H1: Mơ hình hồi quy tuyến tính khơng phù hợp (tồn β khác 0) ng N hìn vào kết phân tích AN OVA bảng cho thấy giá trị Sig = 0,000 < 0,05 bác bỏ giả thuyết H0 N hư vậy, kết hợp biến độc lập giải Đạ thích tốt thay đổi biến phụ thuộc “sự hài lịng”, mơ hình hồi quy tuyến tính xem phù hợp z ọc ih uế ếH ht Kin 75 CHƯƠ G 3: GIẢI PHÁP Â G CAO SỰ HÀI LÒ G CỦA KHÁCH HÀ G VỀ DNCH VỤ GÂ HÀ G ĐIỆ TỬ TẠI GÂ HÀ G TMCP BIDV – CHI HÁ H PHÚ XUÂ Trư 3.1 Định hướng phát triển gân hàng TMCP BIDV giai đoạn 2022 – 2023 Tiềm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Việt N am tương đối lớn, xuất phát từ nhu cầu thị trường, định hướng phát triển ngành ngân hàng hội nhập tài Tuy nhiên, dịch vụ ngân hàng điện tử Việt N am ng phải đối mặt với thách thức từ hạn chế pháp lý Bên cạnh đó, vấn đề bảo mật thơng tin khách hàng điều dễ dàng, hay thói quen sử Đạ dụng tiền mặt người Việt N am lo ngại lớn dịch vụ ngân hàng điện tử Vì vậy, ngân hàng thương mại nói chung hay ngân hàng TMCP BIDV – Chi nhánh Phú Xuân nói riêng cần phải hoạch định chiến lược phát triển ih lâu dài phù hợp với diễn biến kinh tế xảy Do đó, yêu cầu cấp bách lâu dài nâng cao hài lòng khách hàng, nâng cao sức mạnh cạnh tranh ngân ọc hàng , định vị thương hiệu ngân hàng hay ngân hàng TMCP BIDV – Chi nhánh Phú Xuân thị trường ngày Để thực điều này, ngân hàng Kin định hướng phát triển sau: N âng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng, chủ động, quan tâm tạo cho khách hàng tin cậy vào ngân hàng, sản phNm dịch vụ ngân hàng cung cấp uế ếH ht Mở rộng thị trường, tư vấn dịch vụ ngân hàng điện tử đến tất khách hàng giao dịch sàn Không ngừng tăng cường công tác quảng bá nhiều phương tiện thông tin đại chúng, tiếp thị đưa sản phNm đến gần với khách hàng để tăng số lượng khách hàng dụng dịch vụ ngân hàng điện tử hay ngân hàng TMCP BIDV – Chi nhánh Phú Xuân Đưa khách hàng đến với cách hiểu đắn, đầy đủ sản phNm dịch vụ ngân hàng Thúc đNy đào tạo nhân viên ngân hàng nâng cao lực chuyên môn, tác phong, nghiệp vụ 76 3.2 Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử gân hàng TMCP BIDV – Chi nhánh Phú Xuân 3.2.1 Giải pháp “Phương tiện hữu hình” N hân tố “Phương tiện hữu hình” có hệ số β = 0,353, nhân tố ảnh Trư hưởng lớn đến mức độ đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP BIDV – Chi nhánh Phú Xuân Qua thống kê mơ tả, giá trị trung bình biến giao động từ 3,59 đến 4,11, có nghĩa khách hàng hàng đánh giá cao nhân tố Vì vậy, số giải ng pháp đề xuất sau: Thiết lập không gian chờ đợi tạo thoải mái, sẽ, thu hút nhằm phân tán Đạ ý khách hàng chờ đợi, rút ngắn thời gian chờ cảm nhận khách hàng đến ngân hàng Tại văn phịng, quầy giao dịch cần bố trí gọn gàng, lịch sự, đầy đủ ih thiết bị cần thiết đảm bảo cho giao dịch ngân hàng thực an toàn N gân hàng nên trang bị kệ sách, báo, tờ rơi… liên quan đến sản phNm dịch ọc vụ mà ngân hàng triển khai để khách hàng tìm hiểu thêm thời gian chờ giúp khách hàng có them thơng tin qn thời gian chờ đợi Kin giao dịch Cần bố trí bãi đỗ xe rộng rãi, tiện ích, có bảo vệ đảm bảo an tồn tài sản khách hàng đến ngân hàng uế ếH ht Thiết lập tiện ích ngân hàng điện tử bắt mắt, khoa học, dễ sử dụng Không ngừng cải thiện nâng cao nhiên tránh thay đổi cấu trúc giao diện nhiều gây cho khách hàng khó khăn trình sử dụng Đối với hướng dẫn sử dụng cần ngắn gọn, xúc tích giúp cho khách hàng dễ dàng để hiểu nắm cách sử dụng từ có trải nghiệm tốt dịch vụ ngân hàng điện tử Đường truyền kết nối thiết bị giao dịch tự động hệ thống thông tin chung phải luôn đảm bảo Hạn chế tối đa tình trạng tắt nghẽn trình giao dịch khách hàng qua dịch vụ ngân hàng điện tử 77 Cần có kế hoạch bảo trì, kiểm tra hoạt động thiết bị, máy móc tự phục vụ, trình duyệt, ứng dụng Mọi gián đoạn hoạt động cần gửi thông báo trước đến khách hàng 3.2.2 Giải pháp “Sự đáp ứng” Trư N hân tố “Sự cảm thơng” có hệ số β = 0,304, nhân tố ảnh hưởng lớn đến mức độ đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP BIDV – Chi nhánh Phú Xuân Qua thống kê mô tả, giá trị trung bình biến giao động từ 3,50 đến 4,27, có ng nghĩa khách hàng hàng đánh giá cao nhân tố Vì vậy, số giải pháp đề xuất sau: môn thân Đạ Tạo điều kiện giúp nhân viên ngân hàng phát huy lực chuyên N hân viên ngân hàng phải nhanh chóng nắm bắt, phát nhu cầu ih khách hàng, lắng nghe thấu hiểu thắc mắc, yêu cầu khách hàng để đáp ứng cách nhanh chóng, hợp lý, ln hướng đến hài lịng khách ọc hàng Thái độ nhân viên yếu tố quan trọng trình nâng cao Kin độ hài lòng khách hàng N hân viên phải ln ln kiểm sốt thái độ Thể quan tâm đến với khách hàng cách nhắn tin gửi lời chúc đến khách hàng vào dịp quan trọng như: năm mới, sinh nhật… uế ếH ht 3.2.3 Giải pháp “ Sự tin cậy” N hân tố “Sự tin cậy” có hệ số β = 0,246, nhân tố ảnh hưởng đến mức độ đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP BIDV – Chi nhánh Phú Xuân Qua thống kê mơ tả, giá trị trung bình biến giao động từ 3,62 đến 4,49, có nghĩa khách hàng hàng đánh giá cao nhân tố Vì vậy, số giải pháp đề xuất sau: • Đảm bảo hệ thống hoạt động ổn định nhằm gia tăng chất lượng dịch vụ N HĐT Đây yếu tố quan trọng để nâng cao chất lượng đường truyền, nâng 78 cao tính ổn định hoạt động hệ thống Bên cạnh đó, ngân hàng TMCP BIDV – Chi nhánh Phú Xuân cần trọng vấn đề an ninh, bảo mật để tăng cường tin cậy tăng lượng khách hàng sử dụng sản phNm dịch vụ Việc phát triển công nghệ ngân hàng đại cần đôi với giải pháp tăng cường an ninh bảo mật hệ Trư thống, bảo mật thông tin khách hàng N gân hàng nên thành lập phận, phần mềm cảnh báo giao dịch nghi ngờ Khi có giao dịch nghi ngờ khách hàng, ngân hàng thực liên hệ với khách hàng để xác nhận N gân hàng đảm bảo độ xác giao dịch ng nhờ hạn chế rủi ro cho khách hàng cho ngân hàng Mặt khác, nhân viên tư vấn phải có trách nhiệm tư vấn cho khách hàng Đạ rủi ro xảy giao dịch điện tử, biện pháp phòng, tránh rủi ro thực giao dịch điện tử Hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ N HĐT cách chi tiết lưu ý dù ng dịch vụ ví dụ như: khơng ih tiết lộ user hay mật khNu, không thực giao dịch điện tử từ đường link thư điện tử Qua nâng cao ý thức khách hàng an tồn bảo mật thơng ọc tin hạn chế tối đa thiệt hại phát sinh chủ thẻ trình sử dụng dịch vụ N HĐT Thường xuyển phổ biến tới khách hàng hình thức gian lận Kin tội phạm tốn điện tử để khách hàng chủ động phịng tránh, yên tâm trình sử dụng dịch vụ theo nâng cao uy tín ngân hàng 3.2.4 Giải pháp “Sự đảm bảo” uế ếH ht N hân tố “Sự đảm bảo” có hệ số β = 0,170, nhân tố ảnh hưởng đến mức độ đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP BIDV – Chi nhánh Phú Xuân Qua thống kê mơ tả, giá trị trung bình biến giao động từ 3,93 đến 4,26, có nghĩa khách hàng hàng đánh giá cao nhân tố Vì vậy, số giải pháp đề xuất sau: N hân viên ngân hàng phải không ngừng cập nhật, bổ sung kiến thức, nâng cao lực nhằm phục vụ khách hàng tốt N hân viên phải có phản ứng nhanh trước cố xảy ra, nhanh chóng xử lý kịp thời, hợp lý Chất lượng 79 đội ngũ nhân viên thể phương diện: trình độ chun mơn, kinh nghiệm tư cách đạo đức Phải cập nhật thông tin liên lạc khách hàng để kết giao dịch thông báo đến người, đảm bảo độ bảo mật tối đa Trư N hững thắc mắc khách hàng cần giải đáp cách hợp lí, nhanh chóng trách xảy vấn đề khác khơng đáng có 3.2.5 Một số giải pháp khác Tăng cường hoạt động marketing cho dịch vụ ngân hàng điện tử hay ngân ng hàng TMCP BIDV – Chi nhánh Phú Xuân Xây dựng hình ảnh ngân hàng TMCP BIDV – Chi nhánh Phú Xuân thông qua chương trình hoạt động xã hội, xây dựng quỹ khuyến học, quỹ tình Đạ thương nâng cao trách nhiệm ngân hàng xã hội Tập trung nghiên cứu, phát triển dịch vụ phù hợp với nhu cầu khách hàng, ih nâng cao ưu điểm dịch vụ ngân hàng điện tử hay ngân hàng TMCP BIDV – Chi nhánh Phú Xuân để tăng sức cạnh tranh thị trường rộng thị trường ọc Liên kết với trường đại học địa bàn thành phố Huế nhằm tiến hành mở Kin Luôn ln đảm bảo tốt hoạt động chăm sóc khách hàng Có sách, kế hoạch chăm sóc khách hàng mang lại lợi ích thiết thực cho khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử uế ếH ht Xây dựng, triển khai chương trình chăm sóc khách hàng thường xuyên Thường xuyên tổ chức khảo sát lấy ý kiến khách hàng nhằm thu thập ý kiến kiến phản hồi khách hàng nhằm xác định yếu tố làm tốt hay chưa tốt Từ phát huy điểm mạnh, khắc phục cải thiện điểm hạn chế hướng đến hài lòng khách hàng 80 PHẦ KẾT LUẬ VÀ KIẾ GHN Kết luận Qua trình nghiên cứu đề tài: “N ghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài Trư lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử N gân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt N am – Chi nhánh Phú Xuân”, nhận thấy số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ngày tăng tính đại, lạ tiện ích mà chúng mang lại Đây ng lĩnh vực tiềm giúp nâng cao hiệu kinh doanh ngân hàng TMCP BIDV – Chi nhánh Phú Xuân nói riêng tồn thể ngân hàng nói Đạ chung Thị trường ngày gay gắt, khách hàng ngày thông minh lựa chọn sử dụng dịch vụ ngân hàng Do đó, ngân hàng TMCP BIDV – Chi nhánh Phú Xuân cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ, để đáp ứng nhu cầu ih khách hàng nắm giữ vị vững lịng khách hàng, ln lựa chọn khách hàng ọc N ghiên cứu hệ thống hóa sở lý luận làm rõ khái niệm liên quan đến: dịch vụ, chất lượng dịch vụ, vấn đề liên quan đến dịch vụ Kin ngân hàng điện tử hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử N ghiên cứu phân tích thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử đo lường mức độ hài lòng khách hàng ngân hàng TMCP BIDV – Chi nhánh Phú uế ếH ht Xuân Với thang đo 25 biến chia thành nhóm nhân tố: Sự tin cậy; Sự đáp ứng; Phương tiện hữu hình; Sự đảm bảo; Sự cảm thơng Trong đó, nhân tố “sự đáp ứng” có ảnh hưởng lớn (β = 0,288) ”sự đảm bảo” có ảnh hưởng (β = 0,164) đến hài lòng khách hàng Trên sở phân tích tình hình thực tế kết nghiên cứu thực trạng đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP BIDV – Chi nhánh Phú Xuân, luận văn đưa số giải pháp cụ thể nhằm góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ hướng đến hài lòng khách hàng 81 Với nhiều hạn chế thời gian phạm vi nghiên cứu, khóa luận khơng tránh khỏi thiếu sót Rất mong nhận ý kiến đóng góp q thầy để khóa luận hồn thiện áp dụng vào thực tiễn Trư Kiến nghị Đối với ngân hàng nhà nước N gân hàng nhà nước quan đại diện cho N hà nước lĩnh vực tài ngân hàng, trực tiếp đạo hoạt động ngân hàng Vì vậy, ngân hàng nhà hàng ng nước đóng vai trị quan trọng việc phát triển hoạt động ngân Đạ N gân hàng nhà nước cần hoàn thiện văn pháp lý hoạt động ngân hàng, cụ thể ngân hàng điện tử, làm tiền đề cần thiết cho hoạt động dịch vụ, hoạt động tín dụng ngân hàng phát triển ih N gân hàng nhà nước nên thường xuyên tổ chức hội thảo, khóa học, buổi nghe ý kiến ngân hàng thương mại văn ọc sách mà ngân hàng nhà nước đưa nhằm phổ biến chủ trương ới ngân hàng nhà nước tới ngân hàng thương mại để đóng góp phần hồn Kin thiện chủ trương sách N gân hàng nhà nước cần tăng cường công tác kiểm tra, kiểm soát nghiêm ngặt hoạt động ngân hàng thương mại, giúp kịp thời phát uế ếH ht sai sót khơng đáng có nhánh chóng cho phương án giải hợp lý 82 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tham khảo tiếng Việt Hoàng Trọng, Chu N guyễn Mộng N gọc (2008) “Phân tích liệu nghiên cứu Trư với SPSS”, N XB Hồng Đức Lưu Văn N ghiêm (2001) “Marketing kinh doanh dịch vụ”, N hà xuất thống kê Philip Koler (1997) “Marketing – N guyên lý tiếp thị”, N hà xuất ng thành phố Hồ Chí Minh Ths Hồng Thị Diệu Thúy (2009) “Bài giảng Phương pháp nghiên cứu Đạ kinh doanh”, Trường Đại học Kinh Tế Huế TS Hà Khánh N am Giao Ths Phạm N gọc Tú (2010), “Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Việt N am”, Tạp chí ngân hàng, số 16 – tháng ih 8/2010, trang 20 – 29 Trương Minh Đức “Đánh giá hài lòng khách hàng cá nhân chất ọc lượng dịch vụ ngân hàng điện tử N gân hàng N goại thương Việt N am – chi nhánh Huế (Vietcombank)”, Khóa luận tốt nghiệp Trường Đại học Kinh Tế Huế Trần Phạm Kim Hùng “N âng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch Kin vụ ngân hàng điện tử ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt N am – chi nhánh Quảng trị”, Khóa luận tốt nghiệp Trường Đại học Kinh Tế Huế uế ếH ht Bùi Thị Mỹ Trang “ Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng N gân hàng Thương mại cổ phần Quốc Tế Việt N am – chi nhánh Huế”, Khóa luận tốt nghiệp trường Đại học Kinh Tế Huế N guyễn Đình Duy Phinh “Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử N gân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt N am 10 Hồ Thị Bảo Hiên “N ghiên cứu hành vi khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử N gân hàng Đồng Á địa bàn Thành phố Huế”, Khóa luận tốt nghiệp Trường Đại học Kinh Tế Huế 83 11 Trường N guyễn Mỹ Anh (2018) “Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện ngân hàng điện tử ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Thừa Thiên Huế - chi nhánh Sơng Hương”, Khóa luận tốt nghiện Trường Đại học Kinh Tế Huế N gân hàng BIDV – chi nhánh Phú Xuân Trư 12 Tài liệu tham khảo tiếng Anh Cronin, J.J., and Taylor., S.A, 1992 Measuring service quality: a reexamination and extension The Journal of Marketing De Ruyter, Ko, José Bloemer, and Pascal Peeters "Merging service quality ng and service satisfaction An empirical test of an integrative model." Journal of economic psychology 18.4 (1997): 387-406 Hoyer RW, Hoyer BB, Crosby PB, Deming WE What is quality Quality Đạ progress 2001 Jul 1;34(7):53-62 Hair & ctg (1998),Multivariate Data Analysis, Prentice – Hall International Yang, Zhilin, and Minjoon Jun "Consumer perception of e-service quality: ih from internet purchaser and non-purchaser perspectives." Journal of Business Kotler, P and Keller, K.L (2006), “Marketing management” N ew Jersey: Kotler P (2001), Marketing Management, dịch vủa Vũ Trọng Phụng, nhà xuất Thống Kê Kin Pearson Prentice Hall ọc strategies 19.1 (2002): 19-42 uế ếH ht Lassar, Walfried M., Chris Manolis, and Robert D Winsor "Service quality perspectives and satisfaction in private banking." Journal of services marketing (2000) 11.Parasuraman, Zeithaml, Berry (1985) “A conceptual model of services quality and its implication for future research”, Journal of Marketing 10 12.Parasuraman, Zeithaml, Berry (1985) “SERVQUAL: a multiple – item scale for measuring consumer perceptions of service quality”, Journal of Retailing 11 Russell, James A., and Geraldine Pratt "A description of the affective quality attributed to environments." Journal of personality and social psychology 38.2 (1980): 311 84 12 Zeithaml, Valarie A "Service quality, profitability, and the economic worth of customers: what we know and what we need to learn." Journal of the academy of marketing science28 (2000): 67-85 13 Wilson, Barbara, et al "Job satisfaction among a multigenerational nursing of nursing management 16.6 (2008): ng Trư workforce." Journal ọc ih Đạ uế ếH ht Kin 85 716-723 PHỤ LỤC BẢ G KHẢO SÁT Kính chào q Anh/Chị! Trư Tơi tên Lê Thị Thu Thảo, học viên trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế Hiện nay, tiến hành thực đề tài: “ ghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử gân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt am – ng Chi nhánh Phú Xn” Rất mong q Anh/Chị giúp tơi hồn thành phiếu điều tra Mọi đóng góp Anh/Chị thông tin vô quan trọng đề tài Tôi cam đoan thông tin Anh/Chị cung cấp bảo mật Đạ phục vụ cho mục đích nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn! I Thông tin cá nhân  N am 1. 18 đến