Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh bắc hưng yên,

NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG - NGUYỄN THỊ CÚC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAMCHI NHÁNH BẮC HƢNG YÊN Chuyên ngành : Tài chính-Ngân hàng Mã số : 60.34.02.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS.Nguyễn Kim Dung Hà Nội - 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn thạc sỹ tài ngân hàng: “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Bắc Hưng Yên” kết trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập nghiêm túc Các số liệu trình bày luận văn trung thực, có nguồn gốc rõ ràng, đƣợc trích dẫn có tính kế thừa có trích dẫn nguồn tài liệu tham khảo Các giải pháp nêu luận văn đƣợc rút từ sở lý luận trình nghiên cứu thực tiễn Tác giả Nguyễn Thị Cúc MỤC LỤC MỞ ĐẦU .- CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ - 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI - 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ - 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ - 1.1.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ - 1.1.4 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu - 10 1.2 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ - 14 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ - 14 1.2.2 Tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ - 15 1.2.3 Các nhân tố ảnh hƣởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thƣơng mại - 18 1.3 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG TRÊN THẾ GIỚI VÀ BÀI HỌC CHO CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI VIỆT NAM - 21 1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ thành công số ngân hàng giới - 21 1.3.2 Bài học kinh nghiệm cho ngân hàng thƣơng mại Việt Nam - 24 KẾT LUẬN CHƢƠNG - 25 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẮC HƢNG YÊN - 26 2.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM-CHI NHÁNH BẮC HƢNG YÊN - 26 2.1.1 Một số nét trình hình thành phát triển - 26 2.1.2 Cơ cấu tổ chức - 28 2.1.3 Một số kết kinh doanh chủ yếu - 29 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM-CHI NHÁNH BẮC HƢNG YÊN - 32 2.2.1 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu - 32 2.2.2 Các tiêu chí đánh giá phát triển dich vụ ngân hàng bán lẻ - 38 2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM-CHI NHÁNH BẮC HƢNG YÊN - 56 2.3.1 Kết đạt đƣợc - 56 2.3.2 Những hạn chế nguyên nhân - 58 KẾT LUẬN CHƢƠNG - 63 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẮC HƢNG YÊN - 64 3.1 ĐỊNH HƢỚNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẮC HƢNG YÊN TRONG THỜI GIAN TỚI - 64 3.1.1 Định hƣớng phát triển chung giai đoạn 2015-2020 - 64 3.1.2 Định hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Hƣng Yên - 65 3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM-CHI NHÁNH BẮC HƢNG YÊN - 70 3.2.1 Nhóm giải pháp chung - 70 3.2.2 Nhóm giải pháp cụ thể - 79 3.3 KIẾN NGHỊ - 82 3.3.1 Với Chính phủ nƣớc CHXHCN Việt Nam - 82 3.3.2 Với Bộ Tài - 83 3.3.3 Với Ngân hàng Nhà nƣớc - 84 3.3.4 Với ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - 84 3.3.5 Với quyền địa phƣơng - 86 KẾT LUẬN CHƢƠNG - 86 KẾT LUẬN CHUNG - 87 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ATM Máy rút tiền tự động BIDV Ngân hàng TMCP đầu tƣ phát triển Việt Nam BSMS Dịch vụ gửi nhận tin nhắn qua điện thoại di động ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ FTP Giá điều chuyển vốn nội IBMB Dịch vụ ngân hàng điện tử KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp NHBB Ngân hàng bán buôn NHBL Ngân hàng bán lẻ NHNN Ngân hàng nhà nƣớc NHTM Ngân hàng thƣơng mại NHTMCP Ngân hàng thƣơng mại cổ phần NHTMQD Ngân hàng thƣơng mại quốc doanh POS Máy chấp nhận toán thẻ QLRRTN Quản lý rủi ro tác nghiệp TCKT Tổ chức kinh tế TCTD Tổ chức tín dụng DANH MỤC BẢNG VÀ HÌNH VẼ Bảng: Bảng 2.1: Bảng tổng kết tài sản năm 2012 – 2014 - 30 Bảng 2.2: Kết kinh doanh năm 2012 – 2014 - 31 Bảng 2.3: Thu dịch vụ ròng năm 2012 – 2014 - 34 Bảng 2.4: Tình hình thu dịch vụ NHBL năm 2012-2014 - 35 Bảng 2.5: Hoạt động kinh doanh thẻ năm 2012-2014 - 37 Bảng 2.6: Tình hình huy động vốn năm 2012-2014 - 38 Bảng 2.7: So sánh thị phần huy động vốn bán lẻ với số ngân hàng địa bàn - 39 Bảng 2.8 : Kết huy động vốn năm 2012 – 2014 - 40 Bảng 2.9: Dƣ nợ tín dụng năm 2012 – 2014 - 42 Bảng 2.10: So sánh thị phần tín dụng bán lẻ với số ngân hàng địa bàn - 43 Bảng 2.11: Tỷ lệ nợ xấu năm 2012-2014 - 44 Bảng 2.12: Cơ cấu sản phẩm tín dụng bán lẻ năm 2012-2014 - 45 Bảng 2.13: Tỷ trọng sử dụng dịch vụ NHBL năm 2012-2014 - 48 Bảng 2.14: Kết hoạt động bán lẻ theo đơn vị năm 2014 - 49 Bảng 3.1: Các tiêu kế hoạch chủ yếu năm 2015-2020 - 67 Bảng 3.2: Kế hoạch phát triển dịch vụ NHBL năm 2015 - 2020 - 69 Hình: Hình 2.1: Sơ đồ máy tổ chức BIDV- Chi nhánh Bắc Hƣng Yên - 29 - -1- MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong bối cảnh kinh tế Việt Nam thực lộ trình hội nhập vào kinh tế quốc tế đặt thách thức cho NHTM, tham gia tập đồn tài quốc gia mạnh tài chính, kỹ thuật cơng nghệ Trƣớc tình hình buộc NHTM phải có bƣớc cải cách định hƣớng phát triển chiến lƣợc kinh doanh Tự hố thƣơng mại tự hố tài ngày sâu rộng, nhu cầu dịch vụ tài ngân hàng phát triển nhanh vƣợt xa khả đáp ứng định chế trung gian tài có nƣớc Các ngân hàng thƣơng mại nƣớc ngồi có đủ nội lực, vốn công nghệ đại thách thức lớn việc thao túng thị trƣờng Việt Nam, đặc biệt việc chiếm lĩnh thị phần lĩnh vực dịch vụ bán lẻ Cuộc cạnh tranh khốc liệt ngân hàng đặt câu hỏi “Làm để có đủ sức đứng vững có cạnh tranh NHTM nƣớc ngoài?”, câu hỏi thách thức NHTM Việt Nam phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đƣợc NHTM lựa chọn xu hƣớng phát triển trọng tâm, lựa chọn đắn thực tế cho thấy NHTM xây dựng đƣợc chiến lƣợc phát triển dịch vụ NHBL mang lại thành cơng, việc chiếm lĩnh thị trƣờng mang lại nguồn thu cho ngân hàng Đây nguồn thu bền vững có khả mang lại phát triển lâu dài cho ngân hàng Với truyền thống bề dày kinh nghiệm 57 năm trƣởng thành phát triển, BIDV khẳng định đƣợc vị thế, uy tín thị trƣờng tài giới khu vực, địa tin cậy tập đồn, định chế tài doanh nghiệp nƣớc Tuy nhiên hoạt động NHBL, BIDV chƣa phải lựa chọn số khách hàng, việc mở rộng phát triển dịch vụ NHBL BIDV chƣa chuyển biến mạnh mẽ, dịch vụ bán lẻ BIDV cịn đƣợc khách hàng biết đến so với NHTM khác Các bình chọn ngân hàng bán lẻ tốt Việt Nam The Asian Banker bình chọn từ 2010-2014 giải thƣởng thuộc ngân hàng nhƣ: SeaBank, ANZ, CitiBank, Vietcombank Do đó, đứng trƣớc yêu cầu -2- cạnh tranh hội nhập quốc tế, BIDV cần thiết phải phát triển hoạt động NHBL “đƣa hoạt động lớn mạnh trở thành hoạt động cốt lõi BIDV” Nghị Hội đồng quản trị BIDV Việt Nam xác định giai đoạn 2011-2015 BIDV tập trung hồn thành 10 mục tiêu ƣu tiên có mục tiêu “Phát triển hoạt động NHBL, nắm giữ thị phần lớn dƣ nợ tín dụng, huy động vốn dịch vụ bán lẻ” [9] Với tƣ cách chi nhánh chủ lực Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam cụm động lực đồng Bắc Bộ, theo định hƣớng BIDV, Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Bắc Hƣng Yên thời gian qua trọng đến công tác phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Mặc dù chi nhánh triển khai nhiều dịch vụ ngân hàng bán lẻ thu đƣợc thành cơng định nhƣng nhìn chung chƣa có giải pháp cụ thể dẫn đến kết đạt đƣợc chƣa có đột phá, chƣa tƣơng xứng với tiềm địa bàn quy mơ Chi nhánh Bên cạnh đó, ngày có nhiều TCTD khác mở chi nhánh, phịng giao dịch Hƣng n để kinh doanh theo mơ hình ngân hàng bán lẻ làm cho tình hình cạnh tranh ngày trở nên gay gắt Xuất phát từ thực tế trên, tác giả chọn đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Hưng Yên” làm đề tài nghiên cứu với hy vọng đƣợc đóng góp phần nhỏ vào phát triển chung Chi nhánh, nâng cao lực cạnh tranh BIDV - Chi nhánh Bắc Hƣng Yên tình hình Mục đích nghiên cứu Đề tài tập trung nghiên cứu phân tích thực trạng đánh giá tình hình hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Hƣng Yên từ xây dựng giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV-Chi nhánh Bắc Hƣng Yên -3- Phạm vi nghiên cứu: Phạm vi không gian: Đề tài nghiên cứu nhằm phát triển dịch vụ NHBL BIDV - Chi nhánh Bắc Hƣng Yên, phục vụ khách hàng địa bàn tỉnh Hƣng Yên tỉnh lân cận Phạm vi thời gian: Đề tài phân tích thực trạng dịch vụ NHBL BIDV- Chi nhánh Bắc Hƣng Yên khoảng thời gian từ năm 2012 đến hết 2014 Trên sở đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ NHBL Chi nhánh Phƣơng pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng phƣơng pháp nghiên cứu truyền thống bao gồm: Phân tích, so sánh, tổng hợp, thống kê Ngồi cịn sử dụng hệ thống bảng biểu, hình vẽ Số liệu luận văn đƣợc lấy từ nguồn nhƣ: Báo cáo tài BIDV - Chi nhánh Bắc Hƣng Yên; Báo cáo đánh giá hoạt động NHBL BIDVChi nhánh Bắc Hƣng Yên; Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh BIDV- Chi nhánh Bắc Hƣng Yên giai đoạn 2012 - 2014; Báo cáo hoạt động NHNN tỉnh Hƣng Yên; Báo cáo tổng kết hoạt động ngân hàng bán lẻ BIDV giai đoạn 2012 – 2014, … Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, phụ lục, tài liệu tham khảo, nội dung luận văn gồm ba chƣơng: Chƣơng 1: Cơ sở lý luận phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chƣơng 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Hƣng Yên Chƣơng 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Hƣng Yên -4- CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Trong năm gần đây, dịch vụ tài ngân hàng phát triển mạnh mẽ, điều làm thay đổi cách tiếp cận hoạt động ngân hàng thƣơng mại Thời kỳ đầu ngân hàng cung cấp dịch vụ phục vụ cho đối tƣợng nhƣ: tổ chức tài chính, doanh nghiệp, khách hàng cá nhân giàu có Địa điểm để tổ chức giao dịch với ngân hàng, khung xác định, bị bó hẹp Tuy nhiên vài năm trở lại đây, kinh tế xã hội có phát triển đáng kể mang đến đời sống đầy đủ sung túc cho ngƣời dân không phƣơng diện thu nhập mà cịn trình độ dân trí cao hơn, khả tiếp cận mở rộng tới dịch vụ tiêu dùng kinh tế, thói quen tiêu dùng tăng,… Xu hƣớng mang tới cho thị trƣờng tài hội khai thác nguồn lực dân nhƣ khả cung cấp dịch vụ tài cho dân cƣ Vì vậy, dịch vụ NHBL ngày đƣợc quan tâm, đầu tƣ phát triển Thuật ngữ “ngân hàng bán lẻ” có từ gốc tiếng Anh Retail banking Theo nghĩa đen, cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ nghĩa cung cấp sản phẩm đến tận tay ngƣời tiêu dùng với số lƣợng nhỏ Nó ngƣợc với bán buôn việc cung cấp cho ngƣời trung gian với số lƣợng lớn Ngoài tồn nhiều cách hiểu khác dịch vụ ngân hàng bán lẻ Theo tổ chức thƣơng mại giới (WTO): dịch vụ ngân hàng bán lẻ loại hình dịch vụ điển hình ngân hàng nơi mà khách hàng cá nhân đến giao dịch chi nhánh (phòng giao dịch) ngân hàng để thực dịch vụ nhƣ: tiền gửi tiết kiệm kiểm tra tài khoản, dịch vụ tiền vay, dịch vụ thẻ, dịch vụ giá trị gia tăng số dịch vụ khác kèm,… Bên cạnh đó, có số nhà nghiên cứu nhấn mạnh vai trị công nghệ thông tin sản phẩm ngân hàng cung cấp Theo chuyên gia kinh tế - 75 - nhánh Bắc Hƣng Yên Tổ chức đào tạo kỹ marketing, giới thiệu sản phẩm cho nhân viên Chi nhánh, xây dựng tài liệu marketing dịch vụ Xây dựng tài liệu giới thiệu BIDV - Chi nhánh Bắc Hƣng Yên sản phẩm dịch vụ để phục vụ công tác tiếp thị khách hàng b Thực tốt sách khách hàng Chính sách khách hàng mà BIDV - Chi nhánh Bắc Hƣng Yên hƣớng tới giữ vững đƣợc khách hàng lớn quan trọng chủ động cạnh tranh với Ngân hàng khác; tập trung mở rộng khách hàng mới; sách chăm sóc khách hàng BIDV-Chi nhánh Bắc Hƣng Yên theo định hƣớng Hội sở song cần điều chỉnh phù hợp với địa bàn hoạt động, định hƣớng kinh doanh; phấn đấu đảm bảo chăm sóc cung ứng cao nhất, tồn diện tất nhu cầu khách hàng cách bền vững sở an toàn, hiệu chia sẻ lợi ích Phân định rõ khách hàng (theo quy mơ, tính chất trọng yếu) phải có phịng/cán chịu trách nhiệm chăm sóc, quản lý Quy định rõ chế phối hợp phòng việc quan hệ với khách hàng BIDV - Chi nhánh Bắc Hƣng Yên phải đề hƣớng đi, đổi mang tính đột phá để triển khai đồng bộ, mạnh mẽ liệt công tác quản lý khách hàng, đặc biệt khách hàng tiềm năng, đem lại nhiều lợi ích cho BIDV - Chi nhánh Bắc Hƣng Yên c Tăng cường công tác tư vấn hỗ trợ khách hàng Việc thực tƣ vấn nhanh chóng, hiệu cho khách hàng suốt trình giao dịch giúp khách hàng hiểu rõ dịch vụ NHBL BIDV Chi nhánh Bắc Hƣng Yên, góp phần làm cho danh mục sản phẩm dịch vụ BIDV-Chi nhánh Bắc Hƣng Yên có sức hấp dẫn cá nhân, hộ gia đình nhờ giúp BIDV - Chi nhánh Bắc Hƣng Yên giữ chân đƣợc khách hàng Do thời gian tới BIDV - Chi nhánh Bắc Hƣng Yên cần tập trung nguồn lực để triển khai dịch vụ tƣ vấn khách hàng, hỗ trợ chăm sóc khách hàng, hiệu - 76 - tính chuyên nghiệp phải đƣợc đặt lên hàng đầu Đồng thời đặt bàn hƣớng dẫn, quầy chờ phịng tƣ vấn rộng rãi, thống mát với hệ thống wifi số máy tính để khách hàng truy cập mạng đƣợc tƣ vấn dịch vụ NHBL BIDV - Chi nhánh Bắc Hƣng Yên, bố trí nhân viên có kiến thức nghiệp vụ vững vàng, nhã nhặn nhiệt tình để đáp ứng kịp thời nhu cầu khách hàng nhƣ: Giới thiệu, tƣ vấn, giải thích bƣớc/quy trình giao dịch, hƣớng dẫn khách hàng 3.2.1.5 Xây dựng thực cách chuyên nghiệp có hệ thống cơng tác quảng bá hình ảnh thương hiệu BIDV - Chi nhánh Bắc Hưng Yên Hình ảnh BIDV - Chi nhánh Bắc Hƣng Yên lòng khách hàng cảm nhận, đánh giá họ hoạt động phục vụ khách hàng BIDV - Chi nhánh Bắc Hƣng Yên Không thế, điều kiện có nhiều ngân hàng địa bàn nay, khách hàng đánh giá hình ảnh BIDV - Chi nhánh Bắc Hƣng Yên thơng qua cảm nhận họ BIDV - Chi nhánh Bắc Hƣng Yên, mà so sánh hình ảnh BIDV - Chi nhánh Bắc Hƣng Yên với đối thủ cạnh tranh khác Trong đó, nhiều ngân hàng cạnh tranh danh, tạo ấn tƣợng tốt nơi khách hàng Việc tạo dựng đƣợc hình ảnh tốt đẹp khơng ngừng củng cố hình ảnh lịng khách hàng tài sản vơ giá ngân hàng có tác động tích cực đến việc đánh giá chất lƣợng dịch vụ NHBL khách hàng Làm đƣợc điều ngân hàng thuận lợi việc trì mối quan hệ bền vững với khách hàng có hội tốt để tiếp tục phát triển khách hàng tiềm Trong bối cảnh môi trƣờng kinh doanh ngân hàng cạnh tranh mạnh mẽ, BIDV - Chi nhánh Bắc Hƣng Yên cần đẩy mạnh công tác quảng bá giá trị mình, xây dựng chiến lƣợc phát triển hình ảnh theo hƣớng bền vững, khơng ngừng nâng cao vị Chi nhánh địa bàn tỉnh BIDV - Chi nhánh Bắc Hƣng Yên cần tiếp tục đầu việc thực sách, chủ trƣơng Chính phủ Ngân hàng Nhà nƣớc, thực sách hỗ trợ doanh nghiệp, hỗ trợ địa phƣơng cịn gặp nhiều khó khăn địa bàn tỉnh, tiếp tục triển khai mạnh mẽ sách đóng góp xã hội cộng đồng, thực chƣơng trình từ thiện, an sinh xã hội… Những điều vừa trách - 77 - nhiệm BIDV - Chi nhánh Bắc Hƣng Yên với cộng đồng vừa tạo ấn tƣợng tốt, sâu vào tâm trí khách hàng Mặt khác, để tăng hình ảnh BIDV - Chi nhánh Bắc Hƣng Yên công chúng, Chi nhánh cần đặt Panô quảng cáo lớn ngồi trời điểm cơng cộng Panô nhỏ quảng cáo nhà đặt nhà hàng, khách sạn địa bàn Trong công tác truyền thông phát triển thƣơng hiệu năm tới BIDV - Chi nhánh Bắc Hƣng Yên cần thực tốt nhận diện thƣơng hiệu BIDV Việt Nam, đảm bảo mục tiêu chung BIDV Việt Nam nằm tốp ngân hàng nội địa có mức độ nhận diện thƣơng hiệu cao Việt Nam Đẩy mạnh hoạt động truyền thông nội biện pháp: Đa dạng hóa hình thức, nội dung; lựa chọn chủ đề thiết thực, gần gũi với sống ngƣời lao động BIDV - Chi nhánh Bắc Hƣng Yên; tin nội phải thực hấp dẫn Công tác truyền thông nội phải đƣợc quan tâm tiếp nối thơng qua lãnh đạo phịng để phát huy sức mạnh ngƣời lao động Hơn hết ngƣời lao động phải thấu hiểu giá trị cốt lõi, tầm nhìn, sứ mệnh, khác biệt… thƣơng hiệu mà ngƣời phụng sự, để ngƣời lao động trở thành “sứ giả thƣơng hiệu BIDV” 3.2.1.6 Phát triển công nghệ thông tin theo hướng đại, phù hợp Đảm bảo hệ thống công nghệ hoạt động ổn định nhằm gia tăng chất lƣợng dịch vụ NHBL cung cấp cho khách hàng tạo điều kiện thuận lợi cho công tác phát triển sản phẩm Đầu tƣ công nghệ để phục vụ cho cơng tác phân tích đánh giá quan hệ với khách hàng, hoàn thiện hệ thống báo cáo phục vụ quản trị điều hành, đặc biệt xác định hiệu chi phí cho dịng sản phẩm BIDV - Chi nhánh Bắc Hƣng Yên cần thực rà soát, hồn thiện, nâng cấp đại hóa cơng nghệ, trọng phát triển hệ thống CNTT trở thành công cụ then chốt, tạo phát triển đột phá hoạt động Tuy nhiên, cần lƣu ý lựa chọn công nghệ đại phải đảm bảo tính phù hợp, phần mềm ứng dụng, thực tế, số ngân hàng bỏ nhiều tiền để đầu tƣ vào phần mềm - 78 - ứng dụng nhƣng hiệu đem lại thấp, tính khơng phù hợp Khách hàng tin cậy sử dụng sản phẩm DVNH có tính an tồn thuận tiện cao, phát triển hệ thống công nghệ phải đôi với giải pháp an ninh, bảo mật, đảm bảo an toàn cho khách hàng đồng thời đáp ứng yêu cầu ngày cao khách hàng Nên tiến hành đánh giá trạng an ninh thơng tin để có giải pháp hồn thiện, cần thiết kế xây dựng sách quy trình an ninh thơng tin, xây dựng giải pháp an ninh tổng thể, tiến đến áp dụng chuẩn an tồn thơng tin quốc tế để đảm bảo chất lƣợng SPDV cung cấp cho khách hàng Xây dựng kế hoạch dài hạn cho đầu tƣ phát triển cơng nghệ, cơng nghệ nói chung cơng nghệ ngân hàng nói riêng có đặc điểm dễ lạc hậu so với tốc độ phát triển nhanh chóng khoa học kỹ thuật, mà hoạt động đầu tƣ phát triển, cập nhật đổi trang thiết bị công nghệ ngân hàng cần phải đƣợc tiến hành thƣờng xuyên 3.2.1.7 Các giải pháp khác Xây dựng chế thƣởng phạt kèm theo giao kế hoạch kinh doanh bán lẻ cho cán công nhân viên, sử dụng quỹ khen thƣởng, phúc lợi để thực khuyến khích cán cơng nhân viên hoàn thành nhiệm vụ đƣợc giao Hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ phòng KHCN làm đầu mối, nhiên cán ngân hàng BIDV Bắc Hƣng Yên phải am hiểu sản phẩm dịch vụ cán tiếp thị sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ, dịch vụ ngân hàng bán lẻ phổ biến nhƣ huy động vốn dân cƣ, ATM, BSMS, VN topup, IBMB,… phải đƣợc giao tiêu cụ thể đến cán chi nhánh…là động lực để xét hoàn thành nhiệm vụ xét khen thƣởng Phƣơng thức phân giao tiêu kế hoạch đến cán đƣợc thực phổ biến tổ chức tín dụng địa bàn nhƣ Sacombank, Viettinbank, Vietcombank… mang lại hiệu tích cực Kiểm tra, đôn đốc, chấn chỉnh thƣờng xuyên thái độ, tác phong giao dịch cán Chi nhánh - 79 - 3.2.2 Nhóm giải pháp cụ thể 3.2.2.1 Giải pháp dịch vụ huy động vốn Gia tăng tỷ lệ huy động vốn bán lẻ tổng huy động vốn thông qua việc đổi sản phẩm huy động vốn sách khách hàng phù hợp Khai thác tối đa sản phẩm huy động vốn có Đa dạng hố hình thức huy động vốn để huy động tối đa nguồn tiền nhàn rỗi dân cƣ cách hoàn thiện nâng cao chất lƣợng sản phẩm tiền gửi có, phối hợp với Hội sở nghiên cứu sớm đƣa vào triển khai sản phẩm huy động vốn nhƣ: Huy động vốn vàng Đồng thời triển khai huy động vốn chi trả nhà để tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng, đặc biệt hữu ích đối tƣợng khách hàng hƣu trí có nguồn tiền nhàn rỗi Thƣờng xun rà soát danh mục sản phẩm tiền gửi BIDV, đánh giá, so sánh sản phẩm BIDV với đối thủ cạnh tranh, đồng thời thu thập ý kiến phản hồi khách hàng sản phẩm để xác định hiệu sản phẩm triển khai, sản phẩm chƣa đạt tính hiệu quả, nghiên cứu bổ sung tính năng, tiện ích để đáp ứng nhu cầu khách hàng…, hình thành sản phẩm tiền gửi đặc thù riêng Chi nhánh Bám sát đạo Hội sở thời kỳ Căn vào giá mua vốn FTP thời điểm, tham khảo lãi suất huy động vốn kỳ hạn 03 tổ chức tín dụng địa bàn, áp dụng mức lãi suất hợp lý, cạnh tranh Mỗi phịng giao dịch phân cơng 01 cán phụ trách theo dõi khoản huy động vốn đến hạn kỳ, gọi điện thông báo tƣ vấn khách hàng lựa chọn kỳ hạn sản phẩm cho kỳ hạn gửi Chƣơng trình chăm sóc khách hàng thực theo sách khách hàng cá nhân thời kỳ 3.2.2.2 Giải pháp sản phẩm tín dụng bán lẻ Cải thiện chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ tín dụng bán lẻ: Phối hợp với Ban phát triển sản phẩm bán lẻ xây dựng quy trình sản phẩm thân thiện với khách hàng theo hƣớng giảm thiểu thủ tục rút gọn thời gian giao dịch - 80 - khách hàng; Nâng cao việc khai thác, sử dụng hệ thống IT quản lý quan hệ khách hàng để phục vụ tốt nhu cầu có khai thác phục vụ nhu cầu khách hàng; Tổ chức đội ngũ cán bán hàng chất lƣợng, tƣ vấn thoả mãn yêu cầu sản phẩm, dịch vụ tín dụng bán lẻ cho khách hàng am hiểu sản phẩm bán lẻ nói chung để tƣ vấn bán chéo sản phẩm cho khách hàng Xây dựng sản phẩm tín dụng đặc thù phù hợp với phân khúc thị trƣờng, sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách hàng phát triển thị trƣờng thời kỳ Đẩy mạnh phát triển tín dụng nhà ở, phát triển sản phẩm tín dụng nhà gắn với giải pháp tài trọn gói dài hạn thơng qua việc liên kết với chủ đầu tƣ công ty kinh doanh bất động sản, xây dựng Đẩy mạnh phát triển tín dụng phục vụ sản xuất kinh doanh: Xây dựng sách hộ gia đình sản xuất kinh doanh Hiện khách hàng cá nhân có quan hệ tín dụng với chi nhánh chủ yếu thuộc địa bàn thị trấn Yên Mỹ, thị trấn Nhƣ Quỳnh rải rác địa bàn xã huyện Yên Mỹ, Mỹ Hào, Văn Lâm, Khoái Châu, Văn Giang Do vậy, bên cạnh việc tập trung vào địa bàn truyền thống, cán KHCN cần phải chủ động, tích cực tìm hiểu phát triển khách hàng địa bàn chƣa khai thác, tiếp thị qua khơng nâng cao hình ảnh, uy tín vị BIDV Bắc Hƣng Yên mà phân tán rủi ro, đảm bảo hoạt động tín dụng đƣợc an toàn, hiệu 3.2.2.3 Giải pháp dịch vụ thẻ Đảm bảo tính ổn định hệ thống cơng nghệ thẻ nhằm xử lý nhanh, xác, giảm thiểu lỗi trình giao dịch khách hàng Tiếp tục nghiên cứu triển khai giải pháp rút ngắn thời gian phát hành giao thẻ tín dụng tới khách hàng; tiếp tục nâng cấp xây dựng công cụ hỗ trợ công tác xử lý khiếu nại, phát hành thẻ, thu nợ thẻ, công tác đối chiếu tốn Tăng cƣờng cơng tác phịng ngừa rủi ro, gian lận Nâng cao chất lƣợng chăm sóc khách hàng chủ thẻ Đơn vị chấp nhận thẻ, lấy hoạt động chăm sóc khách hàng sở cạnh tranh, đảm bảo tính kịp thời khách hàng có yêu cầu hỗ trợ, thƣờng xuyên thăm hỏi, cập nhật thông tin - 81 - khách hàng, linh hoạt áp dụng sách Hội sở đối tƣợng khách hàng Thƣờng xuyên đào tạo sản phẩm dịch vụ mới, triển khai sách khuyến khích Hội sở chính, bồi dƣỡng kỹ bán hàng cần thiết để tất cán Chi nhánh có khả trở thành ngƣời bán hàng dịch vụ thẻ Tận dụng lợi có mối quan hệ với nhiều tập đồn cơng ty lớn nhƣ: Tập đồn Hồ Bình, Tập đồn Geleximco, Công ty CP Thép Việt Ý, Công ty CP Dây Cáp điện Thƣợng Đình … BIDV - Chi nhánh Bắc Hƣng Yên cần khai thác mạnh mẽ thoả thuận hợp tác toàn diện với khách hàng lớn để phát hành thẻ ghi nợ nội địa cho công nhân, thẻ Visa, Master cho lãnh đạo Phối hợp với Ban PTSPBL Hội sở thiết kế gói sản phẩm phù hợp để tăng khả bán chéo sản phẩm Tiếp tục phát triển sản phẩm liên kết nhằm tận dụng tảng khách hàng doanh nghiệp vốn mạnh BIDV Phòng KHCN phối hợp với phòng KHDN lên danh sách doanh nghiệp có quan hệ tín dụng với BIDV nhƣng chƣa sử dụng dịch vụ chuyển tiền lƣơng tự động, xây dựng kế hoạch tiếp thị trả lƣơng tự động có phối hợp cán phịng KHCN, KHDN phịng GDKH Đảm bảo 70% doanh nghiệp có quan hệ tín dụng Chi nhánh thực trả lƣơng qua tài khoản BIDV- Chi nhánh Bắc Hƣng Yên Thời điểm khai giảng trƣờng Đại học, Cao đẳng địa bàn tỉnh nhƣ: Đại học Tài chính- Quản trị kinh doanh, đại học sƣ phạm kỹ thuật Hƣng Yên, Cao đẳng Bách khoa Hƣng Yên … BIDV Bắc Hƣng Yên đặt quầy tiếp thị sản phẩm dịch vụ mở thẻ giảm ½ phí miễn phí dịch vụ cho sinh viên 3.2.2.4 Giải pháp dịch vụ POS Tiếp tục nghiên cứu đƣa vào áp dụng công nghệ nhƣ POS khơng dây qua GPRS, đơn giản hố thủ tục xác nhận đơn vị chấp nhận thẻ Đẩy mạnh tiếp thị khách hàng tiềm nhà hàng ăn uống, cửa hàng điện thoại, cửa hàng bách hoá tổng hợp địa bàn huyện Yên Mỹ, Mỹ Hào, Văn Lâm, Khoái Châu, Văn Giang Để tiếp thị đối tƣợng khách hàng cần - 82 - tận dụng mối quan hệ quen biết sẵn có, chủ động lên kế hoạch tiếp cận Sử dụng sách khách hàng linh hoạt, cạnh tranh nhƣ miễn phí dịch vụ tháng đầu, xây dựng chế khuyến khích doanh số tốn … 3.2.2.5 Giải pháp dịch vụ NHBL khác: BSMS, Vntopup, IBMB, Mobile Bankplus, bảo hiểm, toán, WU Cán QHKHCN triệt để marketing sản phẩm bán chéo với khách hàng có quan hệ tín dụng bán lẻ, cụ thể: 100% khách hàng vay sử dụng dịch vụ BSMS, Vntopup, 10% khách hàng sử dụng IBMB, 50% khách hàng sử dụng dịch vụ MobileBanklus, 100% khách hàng mua bảo hiểm ngƣời vay vốn Đảm bảo 100% phát vay giải ngân chuyển khoản qua thu phí dịch vụ toán Chủ động tiếp thị với đơn vị trả lƣơng qua tài khoản BIDV- Chi nhánh Bắc Hƣng Yên sản phẩm IBMB, Mobile Bankplus Mở rộng kênh phân phối qua đại lý nhƣ đại lý chi trả kiều hối, đại lý tốn với đối tác nhƣ: ngân hàng sách, quỹ tín dụng nhân dân trung ƣơng, cửa hàng vàng địa bàn Nghiên cứu hình thức chi trả kiều hối nhà khoản chuyển tiền kiều hối lớn Phối hợp với công ty xuất lao động, tăng cƣờng biện pháp khuyến mãi, quảng cáo để giới thiệu dịch vụ chi trả kiều hối đến với khách hàng địa bàn 3.3 KIẾN NGHỊ Từ lý luận nghiên cứu hoạt động kinh doanh dịch vụ NHBL BIDVChi nhánh Bắc Hƣng Yên, để hoạt động đem lại hiệu thiết thực, góp phần đƣa BIDV-Chi nhánh Bắc Hƣng Yên ngày phát triển, tác giả xin nêu số đề xuất kiến nghị nhƣ sau: 3.3.1 Với Chính phủ nước CHXHCN Việt Nam Trong việc hoạch định sách, cần cân đối cách thích hợp mục tiêu đáp ứng yêu cầu phát triển kinh tế, ổn định tiền tệ phát triển bền vững hệ thống ngân hàng thƣơng mại, tránh tình trạng thắt chặt thả lỏng mức, thay đổi định hƣớng đột ngột gây ảnh hƣởng đến hoạt động ngân hàng thƣơng mại - 83 - Tiếp tục hồn thiện hệ thống pháp luật địi hỏi cấp bách Nhà nƣớc phải không ngừng tạo mơi trƣờng pháp lý lành mạnh để khuyến khích sản xuất kinh doanh, tạo hành lang pháp lý vững để thành phần kinh tế yên tâm bỏ vốn đầu tƣ Bên cạnh đó, Nhà nƣớc cần tiếp tục hồn thiện, đổi mơi trƣờng kinh tế, coi giải pháp tổng thể trình đổi lĩnh vực kinh doanh nói chung lĩnh vực kinh doanh tiền tệ nói riêng, chẳng hạn nhƣ: - Hồn thiện quy định pháp lý liên quan đến đảm bảo tiền vay Có quy định cụ thể phù hợp với đặc điểm tài sản thành phần kinh tế cá nhân, hộ gia đình - Thúc đẩy thị trƣờng tài chính, trƣớc hết thị trƣờng liên ngân hàng thị trƣờng tiền tệ nhằm xác định khuôn khổ hoạt động ngân hàng, tạo thêm nhiều hội đầu tƣ nhằm phân tán rủi ro, nâng cao hiệu sử dụng vốn đa dạng hóa cơng cụ tốn nhằm giảm thiểu rủi ro hoạt động ngân hàng 3.3.2 Với Bộ Tài - Bộ Tài đầu mối phối hợp chặt trẽ với ban, ngành khác việc ban hành quy định điều chỉnh hoạt động cung cấp dịch vụ ngân hàng, đảm bảo đồng bộ, tránh quy định chồng chéo, khơng phù hợp với thực tế Ngồi cần thƣờng xuyên thực rà soát lại văn pháp lý tồn để sửa đổi, bổ sung cho phù hợp với điều kiện thực tế - Cần có quy định mang tính tổng thể để giải vấn đề có liên quan đến giao dịch điện tử Sớm ban hành công nhận giá trị pháp lý chữ ký điện tử, quy định mức độ mã khoá đƣợc đăng ký sử dụng cho thành phần tham gia hoạt động Thƣơng mại điện tử, đồng thời công nhận giá trị chứng văn điện tử hợp đồng thƣơng mại, hợp đồng dân sự, hợp đồng kinh tế, chào hàng, chấp nhận xác nhận mua hàng - Ban hành quy định "có POS đƣợc cấp phép bán lẻ" Hiện nhiều doanh nghiệp ngại lắp đặt POS với lý nhƣ ngại tốn chi phí, không muốn bị lộ doanh thu, không đƣợc chế khuyến khích thuế Nhà nƣớc cần có quy - 84 - chế bắt buộc coi việc lắp đặt POS điều kiện tiên doanh nghiệp cung ứng dịch vụ hàng hóa bán lẻ để đẩy mạnh tốn khơng dùng tiền mặt 3.3.3 Với Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng Nhà nƣớc với vai trò quan quản lý Nhà nƣớc trực tiếp lĩnh vực Ngân hàng cần phải: - Xây dựng hoàn chỉnh, đồng hệ thống văn dƣới luật để hƣớng dẫn NHTM thực hiện, vừa không trái luật, vừa tạo điều kiện cho NHTM hoạt động hƣớng hội nhập quốc tế - NHNN cần bổ sung, hồn thiện sách, chế thúc đẩy phát triển sản phẩm dịch vụ NHBL Trên sở luật Nhà nƣớc, cần xây dựng hoàn chỉnh đồng hệ thống văn hƣớng dẫn hoạt động NHBL để ngân hàng thƣơng mại thực - Tăng cƣờng công tác kiểm tra, giám sát có đạo sát trình triển khai dịch vụ NHBL NHTM, đảm bảo môi trƣờng cạnh tranh lành mạnh ngân hàng - Nâng cao chất lƣợng hoạt động Trung tâm thơng tin tín dụng (CIC) từ giúp đóng góp tích cực cơng tác quản lý NHNN nhƣ bảo đảm hoạt động kinh doanh tín dụng an tồn, hiệu quả, góp phần vào việc ổn định hệ thống ngân hàng - Tiếp tục tạo điều kiện khuyến khích tối đa luồng tiền kiều hối chuyển nƣớc, hạn chế cách tốt nạn chuyển tiền lậu việc kiểm tra giám sát hoạt động chi trả kiều hối thƣờng xuyên 3.3.4 Với ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - BIDV cần trọng đầu tƣ phát triển cơng nghệ: Hồn thiện nâng cấp chƣơng trình, dịch vụ phát triển nhƣ BSMS, IBMB, máy ATM, POS Xây dựng, phát triển báo cáo chƣơng trình hỗ trợ chiết xuất liệu cho hoạt động bán lẻ, phòng giao dịch… - BIDV cần phát triển sản phẩm dựa nhu cầu khách hàng theo vùng miền, kịp thời cho sản phẩm Huy động vốn tín dụng bán lẻ có khác biệt - 85 - đảm bảo cạnh tranh thị trƣờng Nghiên cứu phát triển dịch vụ thuê két, giữ hộ tài sản cho khách hàng có thu nhập cao, cần bảo quản tài sản - Trƣớc đƣa sản phẩm thị trƣờng cần kiểm tra khắt khe từ quy trình tác nghiệp đến khả đáp ứng công nghệ sản phẩm Đồng thời dành phần kinh phí để định cán BIDV sử dụng sản phẩm trƣớc nhằm kiểm tra khắc phục lỗi đảm bảo sản phẩm cung cấp đến khách hàng đƣợc hoàn hảo Mặt khác, cán BIDV sử dụng sản phẩm cán ngƣời nắm rõ đƣợc tính sản phẩm nhân viên bán hàng đặc biệt khách hàng sử dụng sản phẩm ổn định khách hàng có lịng tin vào sản phẩm sản phẩm BIDV triển khai đến khách hàng tƣơng lai - BIDV cần hồn thiện mơ hình tổ chức chức nhiệm vụ cán KHCN Phòng KHCN với mục tiêu giảm tải công việc cán KHCN Chi nhánh, phân biệt rõ ràng chức năng, nhiệm vụ, tiêu đánh giá cán bán hàng cán nghiệp vụ hỗ trợ - BIDV cần hồn thiện chế sách tạo động lực cho chi nhánh cán làm công tác bán lẻ Cơ chế giao đánh giá kế hoạch dựa nguồn lực khả thực chi nhánh - BIDV cần chuẩn hóa thƣơng hiệu, phong cách giao dịch không gian giao dịch điểm giao dịch Tăng cƣờng công tác quảng bá, nhận diện thƣơng hiệu BIDV - BIDV nên có kế hoạch đào tạo đội ngũ chuyên viên quản trị ngân hàng đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp toàn hệ thống Đẩy mạnh hoạt động Trƣờng đào tạo cán BIDV thông qua việc tăng cƣờng hợp tác, mở rộng liên kết với trƣờng Đại học chuyên ngành Tài ngân hàng nhƣ Đại học Kinh tế, Học viện Ngân hàng, Đại học Ngoại thƣơng; viện nghiên cứu, trung tâm đào tạo nghiệp vụ, kỹ ngân hàng - BIDV nên tuyển chọn cán ƣu tú tham gia khoá đào tạo học tập nƣớc để tiếp thu thành tựu mới, từ nghiên cứu, sáng tạo ứng dụng hiệu vào hoạt động kinh doanh NHBL BIDV - 86 - - BIDV tạo điều kiện thuận lợi hỗ trợ chi nhánh mở rộng phát triển mạng lƣới, rút ngắn thời gian thẩm định đề án thành lập, hỗ trợ vốn tránh kéo dài làm hội kinh doanh 3.3.5 Với quyền địa phương - Có sách hỗ trợ thành phần kinh tế địa phƣơng phát triển sản xuất kinh doanh, thành phần kinh tế cá thể, hộ gia đình - Trong hoạch định sách phát triển kinh tế địa phƣơng ƣu tiên phát triển công nghiệp cần quan tâm hỗ trợ phát triển làng nghề Có sách hỗ trợ phát triển kinh tế nông nghiệp, nông thôn - Đẩy nhanh tiến độ cấp giấy chứng nhận Quyền sử dụng đất để tạo điệu kiện cho ngƣời dân có đủ điều kiện tiếp cấp vốn vay ngân hàng - Đẩy nhanh tiến độ thực đề án không dùng tiền mặt Thủ tƣớng Chính phủ Yêu cầu tất đơn vị trả lƣơng cho ngƣời lao động từ ngân sách nhà nƣớc phải trả qua tài khoản KẾT LUẬN CHƢƠNG Qua nghiên cứu chƣơng 3, luận văn trình bày định hƣớng, mục tiêu hoạt động kinh doanh Ngân hàng Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Hƣng Yên việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ năm tới xác định rõ định hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ định hƣớng phát triển quan trọng, lâu dài nhằm góp phần tiếp tục khẳng định vai trị, vị trí Ngân hàng hàng đầu địa bàn Trên sở kế thừa kết nghiên cứu chƣơng trƣớc, đề xuất hệ thống giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Hƣng Yên Tóm lại, hệ thống giải pháp đề cập đến giải pháp chung việc phát triển công nghệ thông tin, đa dạng hố kênh phân phối, thực tốt sách khách hàng, tƣ vấn hỗ trợ khách hàng, nâng cao lực quản trị điều hành chất lƣợng nguồn nhân lực, hệ thống quảng bá thƣơng hiệu BIDV, đẩy mạng cơng tác Marketing Bên cạnh đƣa giải pháp cụ thể huy động vốn, sản phẩm tín dụng, dịch vụ thẻ, dịch vụ POS dịch vụ khác nhƣ BSMS, IBMB, WU - 87 - KẾT LUẬN CHUNG Với 17 năm xây dựng phát triển, BIDV - Chi nhánh Bắc Hƣng Yên đạt đƣợc thành tựu quan trọng, góp phần đắc lực việc thực sách tiền tệ phát triển kinh tế Tỉnh nhà Bƣớc vào giai đoạn phát triển với hội thách thức mới, BIDV - Chi nhánh Bắc Hƣng Yên nhận thức rõ tầm quan trọng việc chuyển hƣớng hoạt động kinh doanh phù hợp Phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung dịch vụ NHBL nói riêng định hƣớng BIDV- Chi nhánh Bắc Hƣng Yên tƣơng lai Trong phạm vi nghiên cứu luận văn, tác giả tập trung nghiên cứu, giải số nội dung phát triển dịch vụ NHBL Chi nhánh: Một là, hệ thống sở lý luận liên quan đến dịch vụ NHBL qua khái niệm, đặc điểm, vai trò sản phẩm dịch vụ NHBL cụ thể Đồng thời nội dung phát triển dịch vụ NHBL, sâu vào phân tích nhân tố ảnh hƣởng nhƣ tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ NHBL Bên cạnh đó, tác giả trình bày trình phát triển dịch vụ NHBL số ngân hàng nƣớc giới qua rút học kinh nghiệm cho BIDV Hai là, phân tích thực trạng phát triển dịch vụ NHBL BIDV - Chi nhánh Bắc Hƣng Yên Từ kết đạt đƣợc nhƣ tồn tại, hạn chế cần khắc phục Xác định nguyên nhân khách quan, chủ quan dẫn đến tồn tại, hạn chế Ba là, sở xác định nguyên nhân tồn tại, hạn chế với định hƣớng phát triển, môi trƣờng hoạt động Chi nhánh, tác giả xây dựng hệ thống giải pháp phát triển hoạt động dịch vụ NHBL số kiến nghị Nhà Nƣớc, Bộ ngành liên quan NHNN để phát triển dịch vụ NHBL BIDV- Chi nhánh Bắc Hƣng Yên Khi giải pháp nêu đƣợc triển khai cách đồng góp phần phát triển dịch vụ NHBL BIDV - Chi nhánh Bắc Hƣng Yên Tuy nhiên, điều kiện cạnh tranh ln có biến động ảnh hƣởng môi trƣờng vĩ mô, nhu cầu khách hàng, hoạt động đối thủ cạnh tranh … chiến lƣợc, sách kinh doanh dịch vụ NHBL ln có biến đổi Đây đề tài rộng địi hỏi phải có nhiều thời gian nghiên cứu lý luận thực tiễn nên luận văn chắn khơng tránh khỏi thiếu sót hạn chế cần bổ sung, chỉnh sửa - 88 - DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO I/ CÁC VĂN BẢN Luật tổ chức tín dụng 2010 Thông tƣ 21/2013/TT-NHNN ngày 09/09/2013 mạng lƣới hoạt động ngân hàng thƣơng mại Ngân hàng Đầu tƣ Phát triển Việt Nam, Định hƣớng hoạt động kinh doanh NHBL BIDV Việt Nam giai đoạn 2012-2015, tầm nhìn 2020 Ngân hàng Đầu tƣ Phát triển Việt Nam, Nghị phê duyệt chiến lƣợc phát triển BIDV đến 2020 kế hoạch kinh doanh giai đoạn 2011-2015 BIDV- Chi nhánh Bắc Hƣng Yên, Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2012, 2013, 2014 BIDV- Chi nhánh Bắc Hƣng Yên, Báo cáo toán năm 2012, 2013, 2014 BIDV- Chi nhánh Bắc Hƣng Yên, Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh NHBL năm 2012,2013, 2014 Tạp trí Ngân hàng, Tài tiền tệ, Tạp chí kinh tế, Thời báo kinh tế, Tạp trí Đầu tƣ – Phát triển, nhiều kỳ Nghị số 1235/NQ-HĐQT ngày 21/12/2009 Hội đồng quản trị BIDV II/ CÁC TÀI LIỆU CÁ NHÂN PGS.TS Nguyễn Đăng Dờn (2007), Nghiệp vụ ngân hàng thƣơng mại, Nhà xuất Thống kê TS Hà Nam Khánh Giao (2004), Marketing dịch vụ, NXB Thống kê TS Lê Đình Hạc (2009), “Giải pháp nâng cao lực cạnh tranh ngân hàng thƣơng mại Việt Nam”, Luận văn tiến sỹ kinh tế GS.,TS.Vũ Văn Hóa & TS.Lê Xuân Nghĩa: “ Một số vấn đề tài Chính – Tiền tệ Việt Nam giai đoạn 2006 –2010” Đề tài cấp Nhà Nƣớc MS : ĐTĐL – 2005/25G, Bộ KH & CN GS.,TS.Vũ Văn Hóa & PGS.,TS.Đinh Xuân Hạng (2007) :“Lý Thuyết tiền - 89 - tệ”, NXB Tài Chính – Hà Nội Lâm Thị Hồng Hoa (2006), “Phương hướng phát triển hệ thống ngân hàng Việt Nam tiến trình hội nhập quốc tế”, Luận văn tiến sỹ kinh tế III/ CÁC WEBSITE http://www.bidv.com.vn Ngân hàng TMCPĐT&PT Việt Nam http://www.gso.com.vn Tổng cục thống kê http://www.mof.gov.vn Bộ tài Việt Nam http://www.saga.com.vn Phân tích tài ngân hàng http://www.sbv.gov.vn Ngân hàng nhà nƣớc Việt Nam http://www.vcb.com.vn Ngân hàng Ngoại thƣơng Việt Nam http://www.vnba.org.vn Tạp chí thị trƣờng tài tiền tệ http://www.worldbank.org.vn Ngân hàng Giới Việt Nam