Đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin di động do trung tâm thông tin di động khu vực ii cung cấp

ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HỒ CHÍ MINH TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA LUẬN VĂN THẠC SĨ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯNG DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG DO TRUNG TÂM THÔNG TIN DI ĐỘNG KHU VỰC II CUNG CẤP CHUYÊN NGÀNH: MÃ SỐ NGÀNH: QUẢN TRỊ DOANH NGHIỆP 12.00.00 H V: Nguyễn Hoàng Vân Trung Tp.HCM 03/2003 LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP THẠC SĨ NGÀNH QUẢN LÝ CÔNG NGHIỆP ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯNG DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG DO TRUNG TÂM THÔNG TIN DI ĐỘNG KHU VỰC II CUNG CẤP GVHD HỌC VIÊN : PGS TS Bùi Nguyên Hùng : Nguyễn Hoàng Vân Trung Tp.HCM 03/2003 TÓM TẮT LUẬN VĂN Đánh giá chất lượng dịch vụ việc làm mẻ, tùy thuộc vào quan điểm nhà nghiên cứu mà có cách đánh giá riêng Qua nghiên cứu nhiều mô hình tác giả chọn công cụ SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin di động MbiFone Tuy nhiên công cụ SERVQUAL hiệu chỉnh cho thích hợp với khách hàng dịch vụ thông tin di động thuộc phạm vi nghiên cứu Dữ liệu cho nghiên cứu liệu sơ cấp thu thập từ survey thành phố Hồ Chí Minh tỉnh lân cận Nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích nhân tố để phân tích liệu Trên kết phân tích thu nhận nghiên cứu đưa số giải pháp để thu hẹp khoảng cách mong đợi nhận thức khách hàng làm nâng cao chất lượng dịch vụ 64 MỤC LỤC CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU GIỚI THIỆU VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU .4 PHẠM VI ĐỀ TÀI 4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 5 CƠ SỞ LÝ THUYẾT CHƯƠNG 2: CHẤT LƯNG DỊCH VỤ TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ 1.1 ĐỊNH NGHĨA DỊCH VỤ 1.2 CÁC ĐẶC ĐIỂM, TÍNH CHẤT CỦA DỊCH VỤ 1.3 PHÂN LOẠI DỊCH VỤ 11 1.3.1 Mức độ phán đoán giao tieáp: 11 1.3.2 Dựa vào giao tiếp: 11 1.3.3 Tỉ trọng vốn hay lao động: 12 CHẤT LƯNG DỊCH VỤ VÀ CÁC MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯNG DỊCH VỤ .13 2.1 ĐỊNH NGHĨA CHẤT LƯNG DỊCH VỤ 13 2.2 CÁC MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯNG DỊCH VỤ .13 2.2.1 Phương pháp dựa vào sản phẩm: 14 2.2.2 Phương pháp dựa vào sản xuất: .15 2.2.3 Phương pháp dựa vào khách hàng: 15 2.3 NHẬN XÉT CÁC MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯNG DỊCH VỤ .15 2.4 MÔ HÌNH NHÂN TỐ VÀ CÔNG CỤ SERVQUAL CỦA PARASURAMAN, ZEITHAML VÀ BERRY 16 2.4.1 Lý thuyết cách biệt: 16 2.4.2 Mô hình nhân tố công cụ SERVQUAL: 17 2.4.3 Ứng dụng mô hình nhân tố công cụ SERVQUAL 18 CHƯƠNG 3: TRUNG TÂM THÔNG TIN DI ĐỘNG KHU VỰC II VỚI CHẤT LƯNG DỊCH VỤ GIỚI THIỆU VỀ TRUNG TÂM THÔNG TIN DI ĐỘNG KHU VỰC II 20 1.1 TRUNG TÂM THÔNG TIN DI ĐỘNG KHU VỰC II 20 1.2 THỊ TRƯỜNG THÔNG TIN DI ĐỘNG 23 TRUNG TÂM THÔNG TIN DI ĐỘNG KHU VỰC II VỚI CHẤT LƯNG DỊCH VỤ 27 2.1 GIỚI THIỆU VỀ DỊCH VỤ 27 2.2 QUAN ĐIỂM CỦA ĐƠN VỊ VỀ CHẤT LƯNG DỊCH VỤ: 28 2.3 CÁC QUÁ TRÌNH GIAO TIẾP VỚI KHÁCH HÀNG: 32 2.3 XÂY DỰNG CÁC QUY TRÌNH ĐỂ ĐẠT CHỨNG CHỈ ISO 9001 36 65 CHƯƠNG 4: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯNG DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG DO TRUNG TÂM THÔNG TIN DI ĐỘNG KHU VỰC II CUNG CẤP MỤC TIÊU VÀ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ 39 1.1 MỤC TIÊU 39 1.2 PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ 39 THỰC HIỆN ĐÁNH GIÁ VÀ KẾT QUẢ .40 2.1 MOÂ HÌNH ĐÁNH GIÁ (CÔNG CỤ SERVQUAL ĐÃ HIỆU CHỈNH) 40 2.2 THIẾT KẾ BẢNG CÂU HỎI (QUESTIONNAIRE) 43 2.3 PILOT INTERVIEW: 44 2.4 QUÁ TRÌNH CHỌN MẪU VÀ LẤY MẪU: 45 2.4.1 Tổng thể khung lấy mẫu: .45 2.4.2 Xác định kích thước mẫu: 45 2.4.3 Lấy mẫu: 46 2.5 CÁCH TIẾN HÀNH SURVEY: .46 PHÂN TÍCH KẾT QUẢ 48 3.1 KIEÅM ÑÒNH THANG ÑO: 48 3.1.1 Độ tin cậy (reliability): .48 3.1.2 Tính đắn (validity): 48 3.2 PHÂN TÍCH SƠ BỘ: 49 3.3 PHÂN TÍCH SỰ LIÊN QUAN GIỮA CÁC TIÊU CHÍ: .53 XÂY DỰNG CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯNG DỊCH VỤ 55 XÁC ĐỊNH CÁC NHÂN TỐ KHIẾM KHUYẾT CẦN KHẮC PHỤC 55 NGUYÊN NHÂN CỦA CÁC KHIEÁM KHUYEÁT 56 XÂY DỰNG GIẢI PHÁP KHẮC PHỤC .57 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ KẾT LUẬN .61 KIẾN NGHỊ VỚI TRUNG TÂM THÔNG TIN DI ĐỘNG KHU VỰC II 62 HƯỚNG MỞ RỘNG ĐỀ TÀI 63 Chương 1: MỞ ĐẦU Giới thiệu đề tài nghiên cứu Trong bối cảnh hội nhập cạnh tranh doanh nghiệp dịch vụ muốn tồn phát triển phải trọng công tác chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ trở thành yếu tố then chốt chiến lược cạnh tranh doanh nghiệp Cùng với tiến xã hội nhu cầu khách hàng chất lượng dịch vụ ngày cao p lực đè nặng lên doanh nghiệp dịch vụ buộc doanh nghiệp phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ để thu hút khách hàng Công ty thông tin di động (Vietnam Mobile Telecommunication Service Company - VMS) nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động hàng đầu Việt Nam Trong đơn vị thành viên Công ty Trung tâm thông tin di động khu vực II đơn vị phụ trách khu vực phía Nam, khu vực có thị trường lớn sôi động Việt Nam Chất lượng dịch vụ yếu tố hàng đầu mà Trung tâm thông tin di động khu vực II ý Đơn vị nỗ lực xây dựng quy trình quản lý chất lượng đạt chứng quản lý chất lượng ISO 9000 – 2000 Đây dấu hiệu cho thấy đơn vị theo đuổi sách chất lượng hướng khách hàng, coi việc làm thỏa mãn khách hàng phương pháp cạnh tranh hữu hiệu Tuy nhiên để gia tăng sức mạnh cạnh tranh, đơn vị phải không ngừng cải tiến để nâng cao chất lượng dịch vụ mang lại hiệu lâu dài cho Công ty Chất lượng dịch vụ thể thỏa mãn khách hàng Muốn nâng cao chất lượng dịch vụ không cách khác việc đáp ứng đầy đủ mong đợi khách hàng tiếp sau phải đáp ứng mong đợi khách hàng Để thực điều phải biết khách hàng mong đợi dịch vụ doanh nghiệp cung cấp phải có cải tiến nhằm đáp ứng kịp thời Theo số liệu thống kê năm gần cho thấy số lượng khách hàng cắt liên lạc (thôi không sử dụng dịch vụ nữa) khách hàng chuyển sang dùng dịch vụ đối thủ cạnh tranh VinaPhone mức cao (hình 1) VNF -> MBF Q3-2001 MBF -> VNF 4000 MobiCard Q1-2001 3000 MobiFone Q3-2000 2000 Q1-2000 1000 1997 1998 1999 2000 2001 Số lượng thuê bao chuyển đổi MobiFone VinaPhone 20000 40000 60000 Số lượng thuê bao cắt liên lạc Hình 1.1 (Nguồn: Phòng Bán hàng Marketing - Trung tâm thông tin di động khu vực II) Tình trạng ảnh hưởng xấu đến hiệu hoạt động doanh nghiệp Trung tâm thông tin di động khu vực II có nhiều biện pháp để khắc phục tình trạng Nguyên nhân tình trạng khách hàng thỏa mãn với dịch vụ mà Trung tâm thông tin di động khu vực II cung cấp Chính mà Trung tâm thông tin di động khu vực II tiến hành việc nghiên cứu thị trường để tìm hiểu thỏa mãn khách hàng dành cho dịch vụ Trung tâm thông tin di động khu vực II cung cấp Trong kết nghiên cứu thị trường gần cho thấy hài lòng tổng quát khách hàng dành cho dịch vụ Công ty thông tin di động - VMS thấp dịch vụ đối thủ cạnh tranh Vinaphone Công ty dịch vụ viễn thông (GPC) cung cấp (hình 2) 6,00 MF 6,00 MF MC MC VF 5,00 VF 5,00 VC VC 4,00 4,00 Tp HCM Thang điểm : = Không hài lòng -> = Rất hài lòng MF: MobiFone VF: VinaFone MC: MobiCard VC: VinaCard Tp Hànội Hình 1.2 (Nguồn: Dự án Wave (Chu kỳ – Chu kỳ 5) – Indochina Research) Theo Valarie A Zeithaml Mary Jo Bitner thỏa mãn khách hàng phụ thuộc chủ yếu vào chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm giá dịch vụ Giá dịch vụ thông tin di động (giá cước) điều chỉnh Tổng Công ty Bưu viễn thông Việt Nam (VNPT) Tổng Cục bưu điện (DGPT) nên yếu tố yếu tố định việc cạnh tranh thị trường Trong thông tin di động sản phẩm có tính chất vô hình gắn liền với dịch vụ Do nói việc khách hàng thỏa mãn có liên quan trực tiếp đến chất lượng dịch vụ Trong bối cảnh đề tài nghiên cứu “Đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin di động Trung tâm thông tin di động khu vực II cung cấp” thực với mong muốn tác giả vận dụng sáng tạo kiến thức trang bị chương trình Cao học Quản trị doanh nghiệp nhằm giải vấn đề thực tiễn Qua tạo cách nhìn chất lượng dịch vụ thông tin di động Trung tâm thông tin di động khu vực II cung cấp Mục tiêu nghiên cứu Đánh giá chất lượng dịch vụ Công ty thông tin di động - VMS cung cấp với phương pháp tiếp cận quan điểm khách hàng Qua nhận biết điểm mạnh, điểm yếu chất lượng dịch vụ Đề xuất giải pháp cải tiến nhằm mục đích gia tăng thỏa mãn khách hàng dành cho dịch vụ Trung tâm thông tin di động khu vực II cung cấp Phạm vi đề tài Đề tài tập trung nghiên cứu chất lượng dịch vụ thông tin di động Trung tâm thông tin di động khu vực II cung cấp địa bàn thành phố Hồ Chí Minh tỉnh lân cận có giới hạn thời gian nguồn lực Người nước không đối tượng nghiên cứu Các giải pháp đề tài đề xuất cho Trung tâm thông tin di động khu vực II để tham khảo Phương pháp nghiên cứu - Phân tích đặc điểm dịch vụ giới hạn áp dụng SERVQUAL Từ xây dựng mô hình đánh giá thích hợp - Dùng công cụ thống kê để thu thập xử lý số liệu từ thăm dò khách hàng theo mô hình xây dựng - Phân tích kết nghiên cứu thu nhận được, nhận xét đưa giải pháp Các nghiên cứu thị trường Phỏng vấn khách hàng Focus Group Phỏng vấn chuyên gia Đặc tính chất lượng (22+) SERVQUAL Đặc tính chất lượng cần nghiên cứu Mô hình đánh giá Survey Phân tích Kết luận Hình 1.3: Phương pháp nghiên cứu 49 Thang đo đảm bảo tính đắn vì: Các nhân tố trích (extracted factors) đại diện đủ thành phần ban đầu mô hình Giá trị phương sai tích lũy lớn mức chấp nhận 60% (Bagozzi,1994) 3.2 Phân tích sơ bộ: Bảng 4.4: Các đặc trưng thống kê Mean Hữu hình Cảm thông Đảm bảo Phản hồi Tin tưởng Att 10 11 12 13 14 15 18 16 17 N 116 116 116 116 116 116 116 116 116 116 116 116 116 116 116 116 116 116 Trung bình Std Deviation Sort by gap (desceding) Expect 3.9 4.1 4.32 4.54 3.54 4.06 4.46 4.41 3.92 4.4 4.38 4.28 4.34 3.41 4.48 4.35 4.41 4.12 Percept 3.38 3.98 3.44 3.48 4.16 4.21 3.94 4.3 3.84 4.08 3.92 3.92 3.99 4.16 4.04 3.91 3.89 3.96 Gap 0.53 0.12 0.88 1.06 -0.61 -0.14 0.51 0.11 0.08 0.32 0.46 0.37 0.34 -0.74 0.44 0.44 0.52 0.16 Expect 1.1 0.67 0.57 0.61 1.25 0.82 0.62 0.61 0.95 0.71 0.7 0.88 0.96 1.09 0.69 0.59 0.62 0.88 Percept 1.03 0.87 1.12 1.03 0.9 0.9 0.8 0.7 1.08 0.88 1.1 0.94 0.95 1.09 0.92 1.11 0.98 Gap 1.59 1.08 1.3 1.24 1.37 1.25 0.98 0.99 1.56 1.06 1.41 1.35 1.47 1.5 1.3 1.16 1.34 1.35 4.19 3.92 0.27 0.8 0.97 1.29 Att 16 11 15 18 12 13 10 17 14 Gap 1.06 0.88 0.53 0.52 0.51 0.46 0.44 0.44 0.37 0.34 0.32 0.16 0.12 0.11 0.08 -0.14 -0.61 -0.74 Ở có thêm biến: gap = expect – percept tính toán khoảng cách mong đợi (expectation) nhận thức (perception) Bảng kết cho thấy có tiêu chí (5, 14) có khoảng cách âm, tất 15 tiêu chí lại dương; có nghóa có 15 tiêu chí mà nhận thức khách hàng thấp mong đợi Chúng ta sâu phân tích tiêu chí có giá trị gap dương Kết bảng 4.4 cho thấy có tiêu chí thuộc nhân tố “sự tin tưởng” có khoảng cách (gap) lớn Nhóm tiêu chí liên quan đến đặc tính cụ thể dịch vụ thông tin di động: đăng ký dịch vụ lần đầu (hòa mạng), 50 vùng phủ sóng, mật độ phủ sóng thành phố, tình trạng nghẽn mạch, giải cố, mức độ dễ dàng sử dụng dịch vụ, toán cước… Hai tiêu chí liên quan đến việc đăng ký sử dụng dịch vụ việc sử dụng dịch vụ lần nên mong đợi khách hàng mức cao (4,54 4,32) Hai tiêu chí có gap lớn nguyên nhân: khách hàng phải chờ đăng ký dịch vụ, thủ tục phiền hà, nạp thẻ lần đầu bị lỗi, đấu nối vào mạng đăng ký trục trặc Khi so sánh hai tiêu chí với đối thủ cạnh tranh Vinaphone MobiFone Vinaphone có nhiều lợi so sánh (Vinaphone nhờ vào mạng lưới bưu điện rộng khắp, “Dự án Wave” – Indochina Research) Việc thông báo dịch vụ bắt đầu thực không rõ ràng (cả prepaid afterpaid) nên tiêu chí nhận gap lớn Đối với tiêu chí 1, điều MobiFone “hứa” mà chưa làm được: mở rộng vùng phủ sóng, giảm tình trạng nghẽn mạch, tăng chất lượng sóng thành phố lớn, dễ dàng toán cước; góp phần làm cho tiêu chí nhận gap lớn Đây tiêu chí gián tiếp đánh giá việc cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ Tiếp theo chiều giảm dần gap tiêu chí đánh giá nhân viên MobiFone (tiêu chí 16, 7, 11, 15) Nhận xét khách hàng dành cho nhân viên MobiFone xấu Thật đáng ngạc nhiên trang phục ăn mặc nhân viên MobiFone (tiêu chí 16) lại khách hàng đánh giá thấp mong đợi cao (4,41) Thực tế nhân viên giao dịch MobiFone có đồng phục chỉnh tề; có lẽ kiểu thiết kế màu sắc không thích hợp Một áo dài truyền thống thích hợp hơn? Điều cần có nghiên cứu sâu kiểu dáng phong cách trang phục nhằm dành lấy thiện cảm khách hàng nhìn Tiêu chí nói thái độ phục vụ nhân viên MobiFone Mong đợi khách hàng mức cao (4,46); đánh giá thấp Điều 51 cho thấy có bê trễ, chậm chạp công tác dịch vụ khách hàng MobiFone Khách hàng phải bực thấy yêu cầu không giải mà phải chờ đợi Sự chậm chạp nguyên nhân sau: khả xử lý công việc giao dịch kém, thái độ phục vụ không mực, số lượng nhân viên không đủ Số liệu thống kê từ Trung tâm thông tin di động khu vực II cho thấy tỷ lệ phục vụ trung bình năm 1999 điện thoại viên 1.960 khách hàng năm 2001 5.000 khách hàng cho thấy lý không đủ nhân viên phục vụ có sở Trong công tác bảo hành sửa chữa; tỷ lệ máy điện thoại quay lại sửa lần thứ hai tăng từ 1,5% lên 1,74% (thống kê từ 01/06/2001 đến 31/12/2001 – Trung tâm chăm sóc khách hàng) cho thấy khả nhân viên công tác bảo hành sửa chữa không đáp ứng kịp tốc độ phát triển chung Khách hàng đánh giá thấp hiểu biết khả nắm bắt nhu cầu khách hàng nhân viên MobiFone (tiêu chí 11, 15) nên khả xử lý công việc giao dịch nhân viên MobiFone Trong mong đợi khách hàng điều cao Tuy khách hàng tỏ hài lòng với nhiệt tình nhân viên MobiFone; điều thể qua điểm gap âm cho hai tiêu chí Như kết luận rằng: nhân viên MobiFone có nhiệt tình giao dịch với khách hàng cách giải vấn đề chưa khách hàng đánh giá tốt Tiếp theo sau ba tiêu chí thuộc nhân tố “sự cảm thông” nhận điểm gap dương từ khách hàng – tiêu chí 12, 13 18 Tiêu chí 12 13 nói hoạt động trì khách hàng Hiện hoạt động triển khai dạng: bốc thăm may mắn cho khách hàng toán cước hạn, chúc mừng sinh nhật khách hàng, câu lạc MobiFone Nhưng hoạt động chưa mang lại hiệu thiếu thống nhất, đồng Khách hàng đánh giá thấp tiêu chí 13 – “có nhân viên biết quan tâm đến bạn” cho thấy nhiệt tình không chưa đủ mà khách hàng đòi hỏi cao tinh 52 tế, nhạy cảm nhân viên MobiFone Các tiêu chí lại đánh giá nhân viên tiêu chí 8, 10 nhận điểm gap dương từ khách hàng Các tiêu chí đánh giá phong cách, cách hành xử nhân viên có đem lại an tâm, tin tưởng cho khách hàng không Một lần đánh giá không tốt khách hàng tiêu chí cho thấy lòng nhiệt tình nhân viên MobiFone không thuyết phục khách hàng Tiêu chí 18 nói thuận tiện giấc làm việc MobiFone khách hàng Hiện điểm giao dịch MobiFone làm việc đến 18h, thứ Bảy làm việc đến 11h, chủ nhật nghỉ; rõ ràng không thuận tiện cho khách hàng có làm việc theo hành chánh Vì vấn đề cần xem xét lại Tiêu chí 17 nói ấn phẩm giới thiệu dịch vụ khách hàng đánh giá không cao Tiêu chí đánh giá chủ yếu thái độ giải trở ngại cho khách hàng, mà chủ yếu công tác giải khiếu nại Thống kê từ Trung tâm chăm sóc khách hàng cho thấy số trường hợp xử lý tháng đầu năm 2001 7,5% tháng cuối năm 2001 15,7% Rõ ràng vấn đề khiếu nại khách hàng giải lâu khách hàng đánh giá không tốt công tác Như vừa xem xong toàn cảnh tranh chất lượng dịch vụ MobiFone khách hàng vẽ nên, tranh có nhiều mảng tối Chỉ có ba mảng sáng: lòng nhiệt tình, tích cực nhân viên MobiFone (tiêu chí 6) thật ngạc nhiên lợi ích khách hàng (tiêu chí 14) Mặc dù có vài trường hợp khiếu kiện lợi ích khách hàng bị thiệt hại chất lượng dịch vụ MobiFone (không liên lạc vào thời điểm quan trọng khách hàng) không giải thỏa đáng (do khung pháp lý chưa có quy định cụ thể); đa số khách hàng đánh giá sử dụng dịch vụ MobiFone 53 có lợi, có mang lại lợi ích cho khách hàng Đây điểm tích cực dịch vụ mà MobiFone (Trung tâm thông tin di động khu vực II) cần trì làm tốt 3.3 Phân tích liên quan tiêu chí: Bảng 4.7: Kết phân tích nhân tố phần mong đợi (expectation) Các nhân tố đại diện Extracted factors SERVQUAL Att E1 E2 E3 E4 E5 E6 E7 E8 E9 E10 E11 E12 E13 E14 E15 E18 E16 E17 0.45 0.32 0.77 0.62 0.53 0.22 0.71 0.57 0.65 0.77 0.81 0.72 0.53 0.66 0.61 0.73 0.58 0.20 0.43 -0.37 0.49 0.81 0.79 0.25 0.12 Reliability 0.64 0.57 0.76 0.73 Responsiveness Assurance Empathy Tangibles 0.74 0.78 0.87 0.35 0.67 0.21 0.85 0.86 0.67 0.57 0.50 -0.75 0.54 0.71 0.80 0.79 0.73 0.23 0.48 0.35 0.14 0.29 0.88 0.88 0.23 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization 0.68 Approx Chi-Square Df Sig 1183.82 153.00 0.00 Bảng 4.7 cho thấy phân tích nhân tố phần mong đợi, 18 tiêu chí tập hợp thành nhân tố Hệ số chuyển tải (loading factor) lớn thể độ hội tụ cao tiêu chí nhân tố (mức ngưỡng có ý nghóa 0,45 – Haire, 1992) Có khác nhân tố nhân tố SERVQUAL Kết bảng 4.7 cho thấy có tiêu chí thuộc hai nhân tố “sự tin tưởng” “sự 54 phản hồi” chuyển tải thành hai nhân tố riêng; thể phân biệt rõ khách hàng hai nhân tố Còn hầu hết tiêu chí lại thuộc ba nhân tố “sự đảm bảo”, “sự cảm thông” “sự hữu hình” tập trung vào nhân tố; điều thể có khác biệt khách hàng sử dụng dịch vụ “090” ba nhân tố so với khách hàng mà Parasuraman et al nghiên cứu xây dựng SERVQUAL Ba nhân tố tập trung vào nhân tố nghiên cứu chất lượng dịch vụ thông tin di động Tuy nhiên điều chưa thể kết luận chắn chưa có kiểm tra cụ thể Phân tích nhân tố phần nhận thức khoảng cách cho kêt tương tự Kết phân tích trình bày phụ lục Để xem xét nhóm đối tượng khác có đánh giá khác chất lượng dịch vụ hay không, nghiên cứu có thử phân tích one-way ANOVA Tuy nhiên kiểm nghiệm Levene cho mẫu thấy phương sai mẫu không đồng nên dùng phép kiểm ANOVA cho số liệu thu thập mà dùng phép kiểm phi tham số (nonparametric) phép kiểm Kruskal-Wallis Việc phân tích đánh giá nhóm đối tượng giúp cho nhà cung cấp dịch vụ xây dựng chương trình cho nhóm Tuy cân nhắc với mục tiêu đề tài xây dựng giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nên tác giả dành nhiều cho phần phân tích nguyên nhân tạo khoảng cách (gap) phương pháp để thu hẹp khoảng cách (nâng cao chất lượng); việc phân tích theo nhóm đối tượng dành lại cho nghiên cứu sau 55 Xây dựng giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Mục tiêu: Thu hẹp khoảng cách nhận thức mong đợi khách hàng dịch vụ nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Phương pháp: - Xác định nhân tố khiếm khuyết cần khắc phục - Phân tích nguyên nhân khiếm khuyết - Xây dựng giải pháp khắc phục Quá trình xây dựng giải pháp cụ thể Xác định nhân tố khiếm khuyết cần khắc phục Kết nghiên cứu trình bày lại sau: Bảng 4.8: Khoảng cách nhân tố Gap Sum Nhân tố Tiêu chí 1.06 0.88 2.59 Sự tin tưởng 0.53 0.12 11 0.46 10 0.32 0.97 Sự đảm baûo 0.11 0.08 18 0.44 15 0.44 12 0.37 0.85 Sự cảm thông 13 0.34 14 -0.74 16 0.52 0.68 Sự hữu hình 17 0.16 0.51 -0.14 Sự phản hồi 0.24 -0.61 Như có nhân tố “sự phản hồi” có tổng điểm gap âm, nhân tố lại phải cải tiến để thu hẹp khoảng cách, nâng cao chất lượng dịch vụ 56 Qua phân tích nhân tố cho thấy tiêu chí hội tụ vào thành phần chính: tin tưởng, phản hồi nhân tố lại; “sự phản hồi” có điểm đánh giá gap âm Do giải pháp chủ yếu tập trung vào thành phần quan trọng sau: Sự tin tưởng: - Hệ thống kỹ thuật chất lượng sóng (tiêu chí 3) - Hệ thống giao dịch đảm bảo cho việc đăng ký dịch vụ, toán cước phí giải trở ngại cho khách hàng (tiêu chí 4) Các nhân tố lại (sự đảm bảo, cảm thông, hữu hình) - Hiểu biết chuyên môn nhân viên giao dịch (tiêu chí 7, 11) - Kỹ giải công việc nhân viên giao dịch (tiêu chí 9, 15) - Phong cách thái độ phục vụ nhân viên (tiêu chí 8, 9, 10, 13) - Diện mạo bên dịch vụ (tiêu chí 16, 17) - Hoạt động trì khách hàng (tiêu chí 12, 13, 15) - Giờ làm việc thuận tiện cho khách hàng (tiêu chí 18) Nguyên nhân khiếm khuyết Nguyên nhân chủ quan: - MobiFone doanh nghiệp nhà nước hoạt động môi trường cạnh tranh độc quyền, khai thác thị trường mới; dù có cạnh tranh cạnh tranh anh em nhà nên chất lượng dịch vụ vấn đề quan trọng hay sống MobiFone - Các sách công ty phải tuân thủ chặt chẽ quy định Tổng công ty ngành - Là tổ chức tương đối trẻ, 10 năm hoạt động, nên thiếu nhiều kinh nghiệm công tác dịch vụ khách hàng Nguyên nhân khách quan: 57 - Nhu cầu khách hàng ngày cao - Bắt đầu có thêm nhiều dịch vụ cạnh tranh để khách hàng so sánh chọn lựa - Công nghệviễn thông phát triển với tốc độ cao Xây dựng giải pháp khắc phục Sự tin tưởng Hệ thống kỹ thuật chất lượng sóng (tiêu chí 3) Đây giải pháp khó thực đòi hỏi chi phí lớn Để thực cần phải tăng số trạm phát sóng theo hàng loạt thiết bị kèm theo thiết bị truyền dẫn, tổng đài, nguồn, … đòi hỏi chi phí đầu tư lớn Hiện đơn vị triển khai phase dự án ký kết với Comvik tăng thêm 110 trạm phát sóng Như cải thiện vùng phủ sóng chất lượng sóng Ngoài cần phải ý tối ưu hóa mạng lưới để tăng hiệu khai thác Công việc tối ưu hóa mạng lưới tốn đòi hỏi chuyên gia tối ưu phải có kiến thức nhiều kinh nghiệm Đối tác Comvik nhà khai thác có kinh nghiệm; cần phải yêu cầu Comvik hỗ trợ nhiều công tác tối ưu hoá mạng lưới Hệ thống giao dịch đảm bảo cho việc đăng ký dịch vụ, toán cước phí giải trở ngại cho khách hàng (tiêu chí 4) Hiện hệ thống cửa hàng đại lý MobiFone có mặt rộng khắp tỉnh, chưa đáp ứng đựơc nhu cầu Nếu phát triển thêm số lượng cửa hàng đại lý gặp phải vấn đề chi phí quản lý Giải pháp tốt hợp tác với đơn vị bưu điện nơi cần mở rộng Các bưu cục thuộc bưu điện tỉnh thành khó chấp nhận điểm giao dịch đối thủ cạnh tranh Vinaphone; nên thương lượng với Viettel (Công ty bưu viễn thông quân đội) việc Xem xét thêm khả giao dịch qua mạng hệ 58 thống máy tính đơn vị mạnh phát triển internet đủ để thực việc giao dịch qua mạng Nếu thực góp phần làm giảm áp lực cho điểm giao dịch tạo thuận tiện cho khách hàng Các nhân tố lại (sự đảm bảo, cảm thông, hữu hình) Hiểu biết chuyên môn nhân viên giao dịch (tiêu chí 7, 11) Nâng cao trình độ chuyên môn nhân viên việc mà doanh nghiệp phải làm Thế đào tạo đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn đáp ứng tốt công việc với nguồn kinh phí có hạn định lại việc không dễ Cần kiểm tra lại nguồn nhân lực để xây dựng kế hoạch đào tạo thích hợp Có hai dạng đào tạo: ngắn hạn dài hạn Cần xác định chi tiết nội dung kiến thức chuyên môn cần đào tạo cho phận; tránh trường hợp đào tạo phổ cập vừa lãng phí lại không giúp cho công việc doanh nghiệp nhà nước thường làm Bộ phận nhân lên kế hoạch đào tạo phải lấy mục tiêu đào tạo công việc Loại hình đào tạo phải đa dạng hóa Việc đào tạo lưu ý cần tránh việc nhân viên cử học xem kỳ nghỉ kết đào tạo không cao Muốn cần đánh giá kết đào tạo nghiêm túc lấy kết làm để tính lương, thưởng Kỹ giải công việc nhân viên giao dịch (tiêu chí 9, 15) Có kiến thức chuyên môn tốt nhân viên cần biết cách vận dụng kiến thức vào công việc để không ngừng nâng cao tay nghề, làm cho chất lượng dịch vụ ngày tốt Cần tổ chức hoạt động để trao đổi kinh nghiệm công việc như: hội thảo, hội thi Hiện hàng năm Công ty có tổ chức thi “Giao dịch viên duyên dáng”, “Cửa hàng trưởng giỏi”; thi chưa đạt mục tiêu trao đổi kinh nghiệm mà giới hạn mức phong trào Cần hoạch định lại cách thức tổ chức để cho thi, hội thảo đạt mục tiêu trao đổi kinh nghiệm hoạt động Phong cách thái độ phục vụ nhân viên (tiêu chí 8, 9, 10, 13) 59 Như phân tích, khách hàng đánh giá cao nhiệt tình nhân viên Thế mong muốn khách hàng đòi hỏi người nhân viên phải có phong cách lịch lãm thái độ mực Kiến thức chuyên môn kỹ nhân viên qua đào tạo trao đổi kinh nghiệm mà có, phong cách thái độ không dễ mà có Vì yếu tố phụ thuộc nhiều vào tính cách người nhân viên “Luôn mỉm cười” câu mà người nhân viên huấn luyện, khách hàng nhận sau nụ cười Hiện đơn vị bắt đầu xây dựng văn hóa doanh nghiệp, tín hiệu mừng cho đơn vị làm dịch vụ Xây dựng “văn hoá MobiFone” đòi hỏi nhân viên từ lãnh đạo cao cấp nhân viên bình thường ý thức nét đẹp văn hoá phải trở thành thói quen hành xử Đây trình khó khăn, thấy kết thời gian ngắn; phải kiên trì theo đuổi phong cách thái độ nhân viên làm vừa lòng khách hàng Diện mạo bên dịch vụ (tiêu chí 16, 17) Đó sở vật chất, trang thiết bị, trang phục nhân viên, … mặt bên dịch vụ Nhưng nghiên cứu giới hạn trang phục nhân viên ấn phẩm giới thiệu dịch vụ Trang phục nhân viên giao dịch nhiều lần thay đổi chưa có trang phục vừa mắt khách hàng Nên có nghiên cứu cụ thể thiết kế trang phục cho nhân viên, không nên nghó đơn trang phục; mà trang phục nhân viên yếu tố tạo nên mặt doanh nghiệp Hoạt động trì khách hàng (tiêu chí 12, 13, 15) Do dịch vụ giai đoạn phát triển số lượng thuê bao nên hoạt động trì khách hàng không xem với tầm quan trọng Tuy nhiên với số lượng khách hàng rời mạng (thôi không sử dụng dịch vụ) tiếp tục tăng công tác trì khách hàng cần phải tổ chức lại chi phí trì thuê bao 60 phát triển thuê bao đến lần (ước tính Phòng chăm sóc khách hàng) Công tác trì khách hàng phải hoạch định chi tiết cho đối tượng cụ thể Hình thức tiến hành phải đa dạng có thay đổi cho đối tượng để gây thích thú mong đợi khách hàng Giờ làm việc thuận tiện cho khách hàng (tiêu chí 18) Đây việc tương đối dễ tiến hành mà đem lại hài lòng cho khách hàng Cần thống kê lại số lượng khách hàng giao dịch theo thời gian, vào nhân lực có mà phân công lao động đảm bảo thuận tiện cho khách hàng Kết luận Các giải pháp cho nhân tố “sự tin tưởng” đòi hỏi chi phí lớn nên trọng vào công tác tối ưu hóa mạng lưới Các giải pháp lại tương đối dễ thực mà mang lại hiệu cao Tuy nhiên giải pháp cần cân nhắc chi phí thực để đánh giá giải pháp nên tiến hành độc lập giải pháp nên kết hợp với giải pháp khác 61 Chương KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Kết luận Nghiên cứu cho thấy đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ thông tin di động MobiFone thành phố Hồ Chí Minh tỉnh lân cận Nghiên cứu cho thấy công cụ SERVQUAL thích hợp để đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin di động cách đo khoảng cách mong đợi nhận thức khách hàng chất lượng dịch vụ Nhưng công cụ SERVQUAL phải hiệu chỉnh cho thích hợp với dịch vụ thông tin di động Kết nghiên cứu cho thấy hội tụ 20 tiêu chí vào nhân tố không phân thành nhân tố mô hình nguyên thủy Parasuraman et al Điều nhiều nghiên cứu khác chất lượng dịch vụ phát Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ MobiFone có phản hồi có nhận thức cao mong đợi nhân tố khác mức đáp ứng mong đợi Nghiên cứu xây dựng giải pháp tổng quát nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ dựa sở thu ngắn khoảng cách mong đợi nhận thức khách hàng Nghiên cứu có số vấn đề chưa làm được: độ quan trọng nhân tố, phân tích khác nhóm đối tượng Đây vấn đề mà nghiên cứu sau lưu ý để tranh chất lượng dịch vụ thông tin di động MobiFone hoàn chỉnh 62 Kiến nghị với Trung tâm thông tin di động khu vực II Là doanh nghiệp nhà nước MobiFone đơn vị ngành xây dựng thành công quy trình quản lý chất lượng đạt chứng ISO 9001 – 2000 Tuy nhiên bước đường chất lượng dịch vụ Để trì nâng cao chất lượng dịch vụ đòi hỏi MobiFone phải không ngừng cải tiến dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng để cạnh tranh với đối thủ Để làm điều này, MobiFone cần tiếp tục theo đuổi sách chất lượng hướng khách hàng, cập nhật đòi hỏi mong muốn khách hàng để đáp ứng tốt đòi hỏi mong muốn phải tìm cách để đáp ứng tốt Nghiên cứu luận văn tốt nghiệp đưa phương pháp để giải vấn đề Các giải pháp nghiên cứu dựa vào đánh giá khách hàng nên tính thực tiễn cao Đây thông tin tham khảo quan trọng cho MobiFone công tác chất lượng 63 Hướng mở rộng đề tài Nghiên cứu luận văn tốt nghiệp áp dụng tốt công cụ SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ MobiFone Để nâng cao tính ứng dụng đề tài, nghiên cứu sau theo hướng khắc phục hạn chế nghiên cứu cần triển khai theo hướng sau: - Mở rộng phạm vi nghiên cứu toàn quốc - Nghiên cứu chất lượng dịch vụ đối thủ cạnh tranh để so sánh - nh hưởng văn hoá Việt cảm nhận chất lượng dịch vụ khách hàng Việt nam Làm điều nghiên cứu góp phần xây dựng thành mô hình đánh giá chung chất lượng dịch vụ thông tin di động cho Việt nam ... dành cho dịch vụ Trung tâm thông tin di động khu vực II cung cấp Phạm vi đề tài Đề tài tập trung nghiên cứu chất lượng dịch vụ thông tin di động Trung tâm thông tin di động khu vực II cung cấp địa... 4: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯNG DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG DO TRUNG TÂM THÔNG TIN DI ĐỘNG KHU VỰC II CUNG CẤP Mục tiêu phương pháp đánh giá 1.1 Mục tiêu Đo lường chất lượng dịch vụ thông tin di động Trung. .. TRUNG TÂM THÔNG TIN DI ĐỘNG KHU VỰC II VỚI CHẤT LƯNG DỊCH VỤ GIỚI THIỆU VỀ TRUNG TÂM THÔNG TIN DI ĐỘNG KHU VỰC II 20 1.1 TRUNG TÂM THÔNG TIN DI ĐỘNG KHU VỰC II 20 1.2 THỊ TRƯỜNG THÔNG