Phương pháp tiếp cận đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin thư viện và tiêu chí xác định chất lượng dịch vụ thư viện điện tử

PHƢƠNG PHÁP TIẾP CẬN ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TT-TV VÀ TIÊU CHÍ XÁC ĐỊNH CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THƢ VIỆN ĐIỆN TỬ ThS Bùi Thị Thanh Diệu* Tóm tắt: Bài viết thảo luận lý thuyết khái niệm mô hình đánh giá chất lượng áp dụng cho dịch vụ thông tin - thư viện (TT-TV) Đồng thời trình bày ngắn gọn lịch sử, cách tiếp cận phát triển hoạt động đánh giá dịch vụ thư viện Thông qua việc thu thập, phân tích tư liệu, viết ưu - nhược điểm phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ TT-TV Bên cạnh viết nêu rõ khái niệm dịch vụ thư viện điện tử nghiên cứu xác định tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện điện tử Từ khoá: Dịch vụ thư viện; Dịch vụ thư viện điện tử / thư viện số; Chất lượng dịch vụ thư viện; Đánh giá chất lượng; Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ Mở đầu Trong năm gần đây, lĩnh vực dịch vụ ngày đóng vai trò quan trọng kinh tế quốc dân, theo chất lượng dịch vụ vấn đề nhà sản xuất dịch vụ quan tâm nhiều Đối với dịch vụ thông tin – thư viện (TT-TV), việc đảm bảo chất lượng dịch vụ vấn đề nhà nghiên cứu quản lý thư viện ý Vậy chất lượng dịch vụ TT-TV gì? Đã có biện pháp để đánh giá chất lượng loại hình dịch vụ này? Chất lƣợng dịch vụ thông tin – thƣ viện Nhiều năm qua, nhà nghiên cứu khoa học TT-TV giới xem xét quan điểm khác chất lượng dịch vụ TT-TV để đưa biện pháp đo lường, đánh giá chất lượng phù hợp Các chuyên gia lĩnh vực TT-TV từ quan điểm truyền thống kích thước sưu tập số hiệu suất, mục tiêu thư viện đến việc tìm điểm tương đồng công trình nghiên cứu tiếp thị chất lượng dịch vụ khu vực dịch vụ mang tính chất phi lợi nhuận đem ứng dụng vào môi trường dịch vụ TT-TV Cách hiểu chất lượng dịch vụ TT-TV thừa nhận nhiều công trình nghiên cứu là: “Dịch vụ TT-TV trình thông tin/hoạt động thông tin chủ thể thư viện người sử dụng thư viện, nhằm thoả mãn nhu cầu tin trao đổi thông tin/tài liệu cá nhân/tổ chức sử dụng dịch vụ quan TT-TV” (Trần Mạnh Tuấn, 1998) Tuy nhiên bên cạnh nhiều quan điểm khác chất lượng dịch vụ TT-TV Năm 2001, Wisniewski nghiên cứu đánh giá ứng dụng thang đo để đánh giá chất lượng dịch vụ TT-TV khẳng định: “Chất lượng dịch vụ thư viện khái niệm gây nhiều ý * Giảng viên Trường Đại học Khánh Hòa tranh cãi tài liệu nghiên cứu nhà nghiên cứu gặp nhiều khó khăn việc định nghĩa đo lường chất lượng dịch vụ thống nào” (2001:380) Trên thực tế, kèm theo quan điểm chất lượng dịch vụ TT-TV lại có phương pháp đánh giá riêng sử dụng Vậy có biện pháp đưa để đánh giá chất lượng dịch vụ TT-TV? Cùng điểm qua biện pháp đánh giá dịch vụ sử dụng ngành khoa học TT-TV để thấy chất ưu, nhược điểm quan điểm đánh giá Các phƣơng pháp đánh giá chất lƣợng dịch vụ thông tin – thƣ viện 2.1 Phương pháp tiếp cận tài nguyên hệ thống (System resources approach) Cách tiếp cận tài nguyên hệ thống coi việc sử dụng biện pháp đánh giá yếu tố đầu vào (inputs) để đánh giá dịch vụ TT-TV Áp dụng phương pháp đánh giá này, thư viện tập trung vào: quy mô ngân sách, số lượng nhân viên, trình độ cán thư viện, kích thước mạnh sưu tập, Phương pháp tiếp cận sử dụng để đánh giá dịch vụ TT-TV từ sớm, số liệu thống kê thu thập coi kết cuối Đặc trưng phương pháp đánh giá là: Sự nhận thức nhà cung cấp dịch vụ ( nhà quản lý thư viện nhân viên thư viện); Chú trọng mô tả tượng (có tài liệu lưu thông thời gian định? Số lượng lưu thông hàng ngày bao nhiêu? câu hỏi trả lời tham khảo nhiều không? Sách đặt hàng mục lục theo ngày, tháng năm?…); Ngoài cách đánh giá tập trung vào việc thống kê sưu tập Mô hình đánh giá dịch vụ TT-TV theo quan điểm hệ thống đơn giản (xem sơ đồ 1), biện pháp đánh giá bao gồm trình: đầu vào (inputs), xử lý (proceses) đầu (outputs) nhấn mạnh vào yếu tố đầu vào Đầu vào (Inputs) Xử lý (Proceses) Đầu (Outputs) Sơ đồ 1: Mô hình hệ thống (Systems Model) Tiếp cận đánh giá thư viện theo cách bật có công trình “Quantitative criteria for suitability of the collections of academic libraries – Tiêu chí định lượng phù hợp sưu tập tài liệu thư viện học thuật” Clap, V.W Jordan, R T (1965) Các nhà nghiên cứu phát triển công thức đ ể thiết lập kích thước tối ưu sưu tập tài liệu cho thư viện học thuật đồng thời khẳng định r ng giá trị độ lớn sưu tập nguồn tin ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ thư viện Tuy nhiên nghiên cứu dừng lại lý thuyết, không triển khai thực nghiệm Tiếp nối quan điểm Orr, R H (1973) xây dựng phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện dựa vào số liệu thống kê đầu vào Điều thể nghiên cứu: “Measuring the goodness of librry service: a general framework for considering quantitative measures” (Orr, 1973) Có thể nói Orr, R.H người tiên phong việc xây dựng quan điểm đánh giá thư viện theo yếu tố đầu vào sở thực nghiệm thu kết khả quan định Nghiên cứu ông đặt móng cho nghiên cứu sau Lancaster phiên công trình nghiên cứu “The measurement and evaluation of library services” (Lancaster and Mary, 1977; Lancaster and Baker, 1991) Ưu điểm lớn phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ TT-TV theo quan điểm tiếp cận hệ thống cung cấp cho nhà quản lý cán thư viện thông tin có giá trị (như gia tăng số truy cập sử dụng dịch vụ) Tuy nhiên số liệu thống kê mang tính chất đơn lẻ không cung cấp hướng dẫn có ý nghĩa cho việc cải tiến hệ thống dịch vụ; phân tích sâu hay làm rõ biện pháp thực Có thể nói cách tiếp cận đánh giá dịch vụ TT-TV truyền thống, nhìn vào giá trị hữu hình cảm quan dựa quan điểm người làm thư viện để làm thước đo đánh giá 2.2 Phương pháp đạt mục tiêu (Objective aproach) Phương pháp đ ạt mục tiêu phương pháp mà tổ chức áp dụng để đánh giá mức độ hoạt động dịch vụ đạt so với mục tiêu đề Điều có nghĩa thư viện xác định mục tiêu cho dịch vụ TT-TV họ, sau tiến hành đo hiệu suất (promance) kết đầu (outputs) hoạt động dịch vụ TT-TV với mục tiêu vạch sẵn từ trước Đầu vào (Input) Xử lý (Proceses) Đầu (Outputs) Kết (Outcomes) Sơ đồ 2: Mô hình kết (Outcomes Model) Tác giả bật công trình nghiên cứu sử dụng phương pháp đánh giá phải kể đến: Du Mont, Kantor, Van House, Weil, & McClure… Đặc biệt Van House, Weil, & McClure nghiên cứu: “Measuring academic library peformance: A practical approach” (Van House cộng sự,1990) xác định r ng việc đánh giá hiệu hoạt động thư viện thông qua mục tiêu đặt trình gồm giai đoạn, bao gồm: 1) Quyết định - sở cho việc đánh giá; 2) Xác định mục tiêu thư viện; 3) Thiết kế tiêu chuẩn đại diện; 4) Tổ chức hoạt động thư viện để mục tiêu thực cách tốt nhất; 5) Thu thập liệu cho biện pháp lựa chọn; 6) So sánh liệu thu thập với mục tiêu đánh giá hiệu thư viện thực họ; 7) Đánh giá phù hợp tiêu chí xác định tính hiệu Sau đó, công trình: “An action plan for outcomes assessment in your library” (Hernon cộng sự, 2002) tác giả cung cấp khuôn khổ định nghĩa vấn đề đánh giá dịch vụ TT-TV b ng phương pháp đánh giá theo kết cách cụ thể toàn diện Như vậy, cách tiếp cận đánh giá chất lượng dịch vụ TT-TV theo hướng này, nhà quản lý thư viện cần phải xác định hình mẫu tiêu chí mà dịch vụ thư viện cần phải có Chính chất lượng dịch vụ lúc phụ thuộc nhiều vào môi trường bên c thư viện như: trình độ phát triển khoa học kĩ thuật công nghệ, sách ưu tiên đơn vị chủ quản… Bên cạnh đó, tuỳ thuộc vào đặc thù loại hình, hệ thống thư viện khác có tiêu chí đánh giá khác Phương pháp đạt mục tiêu sử dụng để phân tích chất lượng dịch vụ TT-TV cấp độ khác Cách tiếp cận cho phép thư viện tự định tiêu chuẩn chất lượng mục tiêu cho dịch vụ TT-TV Thông qua kiểm tra, tra chất lượng, tổ chức hữu quan xem xét, đánh giá hệ thống đảm bảo chất lượng thư viện có khả giúp thư viện hoàn thành sứ mạng cách hiệu với hiệu suất cao hay không? Mô hình đặc biệt quan trọng thư viện có nguồn lực hạn chế, giúp nhà quản lý có chế sử dụng hợp lý, hiệu nguồn lực để đạt tới mục tiêu định từ trước cách hiệu Ưu điểm bật phương pháp biến đổi linh hoạt môi trường thư viện khác Tuy nhiên hạn chế phương pháp khó xác định mục tiêu chung để đánh giá dịch vụ TT-TV dẫn tới thiếu thống việc so sánh chất lượng dịch vụ thư viện khác thư viện hệ thống 2.3 Phương pháp tiếp cận quy trình (Processes approach) Cách tiếp cận quy trình việc xem xét tính liên tục tương tác đầu vào đầu trình Phương pháp tiếp cận quy trình nhìn vào đo lường hiệu suất đánh khía cạnh hiệu quả, đặc biệt liên quan đến cách đầu vào chuyển đổi thành đầu Phương pháp giúp chuyển đổi tập trung từ việc tuân thủ nghiêm ngặt tiêu chuẩn, văn thành việc nắm bắt tư tưởng cải tiến Đầu vào yếu tố bắt đầu trình người, tài nguyên vật liệu, có lúc nhiều đầu vào thường xuyên hoạt động tồn Đầu kết chuyển giao từ quy trình nhắm đến mong đợi khách hàng, bên hay nội thông thường đầu sản phẩm, dịch vụ hay đầu vào cho quy trình khác Tiêu biểu cho cách tiếp cận quy trình việc sử dụng công cụ TQM (Total Quality Management) TQM áp dụng lĩnh vực thư viện bắt đầu vào cuối năm 1980 Những nguyên tắc TQM là: Định hướng khách hàng, huấn luyện nhân viên quản lý chất lượng, khả lãnh đạo người quản lý, xây dựng kế hoạch chiến lược, quản lý quy trình hoạt động, đánh giá chất lượng hoạt động Đã có nhiều công trình nghiên cứu áp dụng TQM vào môi trường thư viện như: “Just another management fad? The implications of TQM for library and information services” (Brockman,1992); “Determining Quality in Academic Libraries” (Pritchard, 1996); “Total Quality Management in Libraries - A Perspective Approach” (Dash, 2008) ,… Các nghiên cứu thường gợi ý cách sử dụng số nguyên tắc TQM để tăng cườn g dịch vụ TT-TV như: Tiến hành khảo sát người dùng dịch vụ TT-TV, tạo nhóm tư vấn phòng ban liên thư viện; Xây dựng chương trình tiếp cận hoạt động cộng đồng; Theo dõi khiếu nại người sử dụng dịch vụ… Tuy nhiên TQM thường dùng để quản lý chất lượng thư viện nhiều để đánh giá chất lượng dịch vụ TT-TV Ưu điểm bật phương pháp tiếp cận trình cải tiến liên tục chất lượng dịch vụ thông qua kiểm tra khắc phục sai sót trình tiến hành dịch vụ Xây dựng môi trường dịch vụ chuyên nghiệp, giảm chi phí, giảm sai sót việc triển khai dịch vụ Tuy nhiên nhược điểm phương pháp khó áp dụng tổ chức thư viện nhỏ thực đánh giá chất lượng theo cách tiếp cận cần có đồng thuận, tự giác nhân viên thư viện Vì đánh giá chất lượng dựa người, tiêu chuẩn đặt đòi hỏi trách nhiệm thái độ nghiêm túc nhân viên thư viện Phương pháp nghiêng tổ chức, quản lý thư viện nhiều đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện, chưa xây dựng khía cạnh cụ thể cho đánh giá chất lượng dịch vụ TT-TV mà nhấn mạnh cải thiện quy trình dịch vụ Chính vậy, cách tiếp cận thường sử dụng để quản lý chất lượng thư viện nhiều dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ TT-TV 2.4 Phương pháp tiếp cận tiêu chuẩn (Standardisation approach) Phương pháp tiếp cận tiêu chuẩn tiến hành b ng cách tạo thông số kỹ thuật phản ánh đặc tính cần có loại hình dịch vụ thư viện Điều có nghĩa tiêu chuẩn xem công cụ đo lường, thước đo - phương tiện trung gian để miêu tả đặc tính cần có dịch vụ TT-TV định Chất lượng dịch vụ đo b ng phù hợp với thông số hay tiêu chuẩn quy định trước Tiêu biểu cho phương pháp tiếp cận cần phải kể đến: Bộ công cụ tiêu chuẩn ISO (The International Organization for Standardization) Bắt đầu áp dụng Việt Nam từ năm 1987, tiêu chuẩn ISO áp dụng để đánh giá chất lượng nhiều lĩnh vực khác có ho ạt động dịch vụ TT-TV Một số tiêu chuẩn đo lường chất lượng dịch vụ TT-TV xây dựng triển khai áp dụng thực tế, chẳng hạn như: ISO 10160:1997 (Thông tin tài liệu – liên kết hệ thống mở - Xác định dịch vụ mượn liên thư viện); ISO 23950:1998 (Thông tin tư liệu – Tra cứu thông tin (Z39.50) – Xác định dịch vụ ứng dụng giao thức); ISO 17933:2000 (Thông tin tư liệu – Đăng kí dịch vụ cho thư viện tổ chức có liên quan); ISO 11.620 (Thông tin tài liệu Thư viện - số hiệu suất); ISO 2789 (Thông tin tài liệu, số liệu thống kê quốc tế thư viện); ISO 20.983 (chỉ số thông tin tài liệu hiệu suất cho dịch vụ thư viện điện tử),… Ngoài có “Hướng dẫn quốc tế” đo lường hiệu suất thư Ngoài có “Hướng dẫn quốc tế” đo lường hiệu suất thư viện công bố Tổ chức Liên đoàn quốc tế Hiệp hội Thư viện (IFLA) công cụ áp dụng cho thư viện trường đại học Để đưa tiêu chuẩn vào môi trường thư viện, đơn vị quản lý thư viện thường ban hành văn hướng dẫn thư viện Các tiêu chuẩn Hiệp hội thư viện nghiên cứu (ARL – Acssociation Reasearch Library); Hiệp hội Thư viện Mỹ (Acssociation Library American - ALA) ban hành tiêu chuẩn sau đánh giá chất lượng dịch vụ TT-TV: “Standards for University Libraries: Evaluation of Performance (1989); “Guidelines for Audiovisual Services in Academic Libraries” (1987); “Guidelines for Media Resources in Academic Libraries: A Draft” (1998);… Trong môi trường thư viện, cách tiếp cận đánh giá dịch vụ theo tiêu chuẩn tạo điều kiện cho thư viện lựa chọn tiêu chuẩn phù hợp với thư viện phấn đấu theo chuẩn Tuy nhiên, khó khăn để triển khai tiêu chuẩn đánh giá thực tế sở xây dựng tiêu chuẩn chưa thực xuất phát từ trạng thư viện nói riêng hệ thống thư viện nói chung Hơn thuật ngữ “tiêu chuẩn” cho ta ý niệm khái niệm tĩnh, nghĩa thông số kỹ thuật xác định xem xét ho ặc thay đổi chúng Trong khu vực dịch vụ khu vực phát triển động nhất, dịch vụ TT-TV lại gắn liền với tiến khoa học, kỹ thuật công nghệ, hệ thống thông tin, tri thức ngày có biến đổi to lớn “tiêu chuẩn” chất lượng dịch vụ thư viện khái niệm tĩnh 2.5 Phương pháp tiếp cận hài lòng người tham gia (Approach the satisfaction of contributor/Disconfirmation) Trong thập niên gần đây, chất lượng dịch vụ không phù hợp với thông số kỹ thuật hay tiêu chuẩn cho trước, mà đáp ứng nhu cầu người sử dụng dịch vụ Vì thiết kế dịch vụ, yếu tố định xác định nhu cầu đối tượng sử dụng dịch vụ, để dịch vụ có đặc tính mà người sử dụng mong muốn Theo quan điểm này, quan thư viện cần nhận nhu cầu, ưu tiên thông tin phản hồi khác người sử dụng thư viện Tất dịch vụ thư viện tương lai phải lấy người sử dụng thư viện làm trung tâm Thư viện không nên hoạt động tách biệt mong đợi người dùng thư viện nên biết kỳ vọng người sử dụng để cải thiện chất lượng dịch vụ cung cấp Ở hoạt động dịch vụ TT-TV, vai trò trung tâm người sử dụng việc đánh giá chất lượng dịch vụ công nhận nhiều công trình nghiên cứu Các tác giả: Oldman, Mary, Wills, 1977; Chweh, 1981; Taylor & Voigt, 1986; Hernon & McClure, 1986, 1990; Whitehall, 1992; Nitecki, 1996… cho r ng cảm nhận người sử dụng yếu tố tốt để đánh giá chất lượng dịch vụ Các phương pháp truyền thống chất l ượng dịch vụ trở nên lỗi thời không đáp ứng mục đích yêu cầu người sử dụng thông tin nh Nitecki phát biểu: “Một thước đo chất lượng thư viện dựa vào sưu tập trở nên lỗi thời ” (Nitecki, 1996:182) nhiều quan điểm đồng tình với định nghĩa: “Chất lượng dịch vụ khác biệt nhận thức mong đợi khách hàng ” (Parasuraman cộng sự, 1985:41) Hiện chưa có thống nhà nghiên cứu chất lượng dịch vụ quan điểm nhìn nhận r ng chất lượng dịch vụ có mối quan hệ mật thiết với hài lòng người sử dụng dịch vụ (Cronin Taylor, 1994) chất lượng dịch vụ thước đo cho kỳ vọng khách hàng Áp dụng phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ theo quan điểm hướng tới hài lòng người sử dụng dịch vụ TT-TV cung cấp cho thư viện nhiều vấn đề để cải thiện dịch vụ như: - Nắm bắt ý kiến đánh giá khách quan mang tính định lượng bạn đọc chất lượng chung dịch vụ TT-TV - Xác định tính dịch vụ ảnh hưởng nhiều đến chất lượng dịch vụ tiếp nhận bạn đọc tìm hiểu thiện chí hay không thiện chí bạn đọc tính dịch vụ TT-TV - Dự báo cải tiến quan trọng nh m đạt chất lượng dịch vụ cao để thư viện tổ chức dịch vụ tốt nh m phát huy điểm mạnh để thu hút lượng bạn đọc đến với thư viện nhiều - Giúp nhà quan lý thư viện nhân viên thư viện lắng nghe ý kiến bạn đọc biết xu bạn đọc tiếp nhận đánh giá chất lượng hoạt động dịch vụ Đồng thời xác định mong đợi yêu cầu chất lượng đồng thời dự đoán thay đổi tích cực tiêu cực ý kiến khách hàng chất lượng dịch vụ Chính vậy, số hạn chế trích khó phân biệt cảm nhận mong đợi bạn đọc, chưa ý nhiều đến chức kỹ thuật thư viện Song hướng tiếp cận theo quan điểm đánh giá chất lượng từ phía người sử dụng thư viện hướng thu hút nhiều quan tâm, nghiên cứu áp dụng thư viện giới để cải thiện chất lượng dịch vụ Các phương pháp tiếp cận cho thấy đánh giá chất lượng dịch vụ TT-TV đa chiều Mỗi phương pháp đánh giá dịch vụ TT-TV từ góc độ riêng Trong quan điểm tiếp cận đánh giá kể trên, quan điểm đầu nghiêng biện pháp truyền thống, đánh giá thiên chủ quan thư viện Phương pháp thứ đưa quan điểm đánh giá phía người sử dụng, tạo nhận định mang tính khách quan trình đánh giá Tuy nhiên ngước ta, c ác thư viện khác có đặc điểm, chế sách, nguồn lực thông tin, đối tượng người dùng tin, sở vật ch ất, nguồn nhân lực… khác nhau, biện pháp phát triển thực đánh giá chất lượng phải phù hợp với dịch vụ cung cấp Vì vậy, sử dụng phương pháp đánh giá nào, sử dụng phương pháp hay kết hợp số phương pháp tiếp cận để đánh giá chất lượng dịch vụ TT-TV cho toàn hệ thống thư viện điều đơn giản Cần tìm phương pháp tối ưu có giải pháp hiệu để làm giảm hạn chế điều mà công trình nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ TT-TV hướng tới Dịch vụ thƣ viện điện tử tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ thƣ viện điện tử 3.1 Dịch vụ thư viện điện tử Vào cuối năm 90 kỉ XX, thay đổi quan trọng việc triển khai dịch vụ TTTV xuất cạnh tranh trực tiếp tổ chức công nghệ thông tin dựa tảng công nghệ web internet Sự đời máy tính với công cụ tìm kiếm thông tin sở liệu điện tử đồ sộ internet mang đến yêu cầu cao chất lượng dịch vụ TTTV Vì vậy, đòi hỏi thư viện cần phải có cách tiếp cận để đánh giá Các dịch vụ điện tử nghiên cứu dịch vụ TTTV xác định nghiên cứu “Các dịch vụ dựa mạng” (Services base on internet) (Bertot, 2001); “Dịch vụ thông qua Internet” - (Services througth internet) (Hernon & Calvert, 2005; Henderson, 2005); “Dịch vụ dựa web” (Services base on web) (Li, 2006) “Không gian tương tác công nghệ” - (Technology interact space) (Shanaf & Oltmann, 2007), “Dịch vụ thư viện dựa web gọi dịch vụ điện tử cung cấp thư viện truy cập từ trang web thư viện ” (Kiran & Diljit, 2012),… Một số ví dụ dịch vụ thư viện điện tử bao gồm: truy cập vào sưu tập điện tử kỹ thuật số sở liệu trực tuyến, tạp chí điện tử, sách điện tử sưu tập số hóa; cổng thông tin website, dịch vụ cá nhân, hướng dẫn thư viện trực tuyến, tài liệu tham khảo trực tuyến, trợ giúp tài liệu trực tuyến cung cấp xuất điện tử,… Việc đánh giá chất lượng dịch vụ TTTV điện tử nhận quan tâm nhiều chuyên gia lĩnh vực TT-TV khái niệm vấn đề dần xây dựng Các nghiên cứu tập trung vào: Chất lượng trang Web (Chao, 2002); chất lượng thư viện kỹ thuật số (Bertot, 2004; Gonçalves et al, 2007; Kyrillidou & Giersch, 2005) chất lượng dịch vụ TTTV (Hernon & Calvert, 2005; Li, 2006) Về bản, khái niệm chất lượng dịch vụ TTTV hiểu thoả mãn vượt kì vọng người sử dụng dịch vụ thư viện truyền thống, cộng thêm vào thuộc tính công nghệ đánh giá chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, ứng dụng công nghệ dịch vụ TTTV thư viện, quốc gia khác Chính xem xét đánh giá chất lượng dịch vụ TTTV điện tử cần phải có nghiên cứu cụ thể môi trường công nghệ hệ thống thư viện để đưa tính phù hợp nh m đánh giá nâng cao chất lượng hoạt động dịch vụ TTTV 3.2 Tiêu chí đánh giá dịch vụ thư viện điện tử Đứng trước cạnh tranh công cụ tìm tin môi trường internet, dịch vụ TTTV có chuyển để cung cấp tới người sử dụng dịch vụ phù hợp với nhu cầu xu thế, hành vi tìm kiếm thông tin họ Những khái niệm dịch vụ TTTV điện tử đời, mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ TTTV đầu tư nghiên cứu không tìm hiểu đến thuộc tính làm nên chất lượng dịch vụ TTTV điện tử Trong môi trường điện tử, thuộc tín h chất lượng dịch vụ TTTV xác định qua công trình nghiên cứu sau: Số Tác giả Năm Thuộc tính đánh giá Đánh giá ƣu điểm – TT Brophy [16] 2004 Hernon & 2005 Calvert [29] ARL& Texaz 2001 AM univesity chất lƣợng dịch vụ - Khả thực - Tính - Độ tin cậy - Sự phù hợp - Độ bền - Mức độ trợ giúp cho người sử dụng - Tính thẩm mỹ hình ảnh - Nhận thức chất lượng - Khả sử dụng - Dễ sử dụng - Bộ sưu tập - Tương tác, truyền thông - Tính linh hoạt - Phản hồi - Tính cá nhân - Trang thiết bị - Đồng cảm - Hiệu - Đáng tin cậy - Thẩm mĩ trang web - Ảnh hưởng dịch vụ - Thư viện địa điểm - Kiểm soát cá nhân - Truy cập thông tin nhƣợc điểm - Đây nghiên cứu đề cập đến thuộc tính chất lượng dịch vụ TTTV môi trường điện tử - Xen kẽ thuộc tính đánh giá môi trường thư viện truyền thống môi trường điện tử - Nhiều thuộc tính mang tính chất mơ hồ, chưa rõ ràng - Các khía cạnh nhỏ thuộc tính chưa khai thác cách cụ thể - Chú trọng nhiều đến yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ TTTV môi trường điện tử Nhấn mạnh dễ dàng tương tác dịch vụ TTTV với bạn đọc - Xây dựng tiêu chí đánh giá dài - Thang đo LibQUAL giúp nhà quản lý thư viện hiểu rõ nhận thức người sử dụng chất lượng dịch vụ thư viện - Thang đo giúp thu thập giải thích thông tin phản hồi người sử dụng thư viện cách hệ thống theo thời gian - Công cụ đo lường chất lượng dịch vụ TTTV Parasurama, 2005 Zeithaml Malhotra [52] Kiran & Diljit 2012 [34] Wu, C.M 2013 cộng [62] Einasto, O 2014 Thang đo ES-qual: - Hiệu - Thực - Hệ thống sẵn có - Bảo mật Thang đo E-REC-qual: - Đáp ứng: Đáp ứng có nghĩa xử lý hiệu vấn đề lợi nhuận thông qua site - Bồi thường: đề cập đến mức độ mà trang web khách hàng bù đắp cho vấn đề gặp phải - Tương tác: Được định nghĩa sẵn sàng hỗ trợ qua điện thoại đại diện trực tuyến - Chất lượng môi trường - Chất lượng giao hàng - Chất lượng kết - Hệ thống - Hiệu - Chất lượng thông tin - Thân thiện - Độ bền - Sự bảo đảm - An ninh - Tốc độ - Sự tín nhiệm - Liên quan xây dựng, tổ chức triển khai dựa web, bạn đọc phải truy cập vào trang web thư viện tiến hành khảo sát đề cập đến cách dễ dàng tốc độ truy cập sử dụng trang web Hoàn thành mức độ mà lời hứa trang web lệnh giao hàng tính sẵn sàng mục đáp ứng Hệ thống sẵn có nghĩa hoạt động kỹ thuật xác trang web Bảo mật liên quan đến mức độ mà trang web an toàn bảo vệ thông tin khách hàng - - Nghiên cứu nhấn mạnh tới việc đánh giá chất lượng thông tin cung cấp dịch vụ TTTV Các yếu tố liên quan khác chất lượng không trọng nhiều - Nghiên cứu đề cập đầy đủ thuộc tính phản ánh chất lượng dịch vụ TTTV hệ thống thư viện trường đại học, giúp cho trình đánh giá chất lượng - Rõ ràng - Thẩm quyền - Phản hồi - Đối thoại - Tham gia - Đồng cảm - Thẩm mỹ toàn diện - Số lượng câu hỏi nhiều tạo nên nhàm chán bạn đọc trả lời câu hỏi đánh giá Bảng 1: Thống kê thuộc tính đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện điện tử Như vậy, chuyển đổi từ môi trường dịch vụ TTTV truyền thống sang môi trường dịch vụ TTTV điện tử mang đến thay đổi lớn, đặc biệt thay cách thức tương tác thư viện với bạn đọc Thay phải trực tiếp tới thư viện để tiếp xúc tương tác với nhân viên thư viện bạn đọc cần thông qua máy tính cá nhân thiết bị điện tử thực giao dịch với thư viện Sự thay đổi đặt nhiều câu hỏi liên quan đến thuộc tính chất lượng dịch vụ môi trường dịch vụ TTTV điện tử Phần lớn nghiên cứu đề xuất số thuộc tính dịch vụ TTTV điện tử như: Có hệ thống an ninh/bảo mật; Giá trị sử dụng website thư viện; Sự tương tác bạn đọc với dịch vụ điện tử; thiết kế giao diện web… Mặc dù có công trình nghiên cứu chuyên sâu chất lượng dịch vụ TTTV điện tử phát triển dịch vụ TTTV điện tử không đồng quốc gia hay hệ thống thư viện nên khó để lấy làm thuộc tính chung cho đánh giá chất lượng dịch vụ TTTV điện tử Đến nay, chưa có trí thuộc tính chất lượng dịch vụ TTTV điện tử Vì để nghiên cứu thuộc tính chất lượng dịch vụ thư viện điện tử cần phải xác định rõ mức độ ứng dụng công nghệ thông tin hành vi sử dụng thông tin người sử dụng để đưa thuộc tính đánh giá chất lượng phù hợp Kết luận Ngày nay, phát triển CNTT với nhiều phương tiện truyền thông dạng điện tử kỹ thuật số đem tới thách thức cho hoạt động cung cấp dịch vụ TTTV Chất lượng dịch vụ TTTV xác định tốc độ độ xác dịch vụ TTTV, yêu cầu bạn đọc tập trung nhiều vào vấn đề truy cập mở đặc biệt đẩy mạnh chất lượng truy cập trực tuyến Các kỹ kiến thức thông tin c nhân viên thư viện cần vững vàng để hỗ trợ cho bạn đọc tìm kiếm tiếp cận nguồn tin mà họ cần Môi trường, trang thiết bị không gian thư viện phải xây dựng theo hướng đại hoá, thân thiện tiện ích để thu hút bạn đọc Để đạt mục tiêu trên, thư viện cần có sách tích cực để quản lý phát triển, đặt vào vị trí người sử dụng thư viện để hiểu mong muốn nhận thức họ chất lượng dịch vụ cung cấp thư viện Cán quản lý thư viện phải sử dụng công cụ quản lý chất lượng TQM, ISO, thang đo SERVQUAL, thang đo LibQUAL,…để đánh giá cải thiện dịch vụ TTTV Căn vào điều kiện môi trường mà thư viện xác định cho phương thức đánh giá, đưa định, cải thiện dịch vụ để đạt chất lượng tốt TÀI LIỆU THAM KHẢO Clapp, Verner and Jordan, Robert (1965), “Quantitative criteria for adequacy of academic library collections”, College and Research Libraries 26:371-80 Cronin and Taylor (1992), “Measuring service quality: A re-examination and extension”, The Journal of Marketing 56:55-68 Brophy, P (2001), The Library in the Twenty First Century: New Services for the Information Age, Library Association Publishing, London Hernon, Peter and Calvert, Philip (1996) “Methods for measuring service quality in University Libraries in New Zealand”, The Journal of Academic Librarianship 22:387-391 Kiran, K., Diljit, S (2012), Modelling web-based library service quality, Library Information Science Resaearch, vol 34(3), pp 184-196 Lancaster, Frederick Wilfrid (1977) Measurement and Evaluation of Library Services, Washington D.C., Information Resources Press Lewis, Barbara (1991) Managing Service Quality In Managing Quality, New York, Academic Press Nitecki, Danuta (1996) “Changing the concept and measure of service quality in academic libraries”, The Journal of Academic Librarianship 22: 81–190 Orr, Richard (1973) “Measuring the goodness of library services: A general framework for considering quantitative measures”, Journal of Documentation 29:315-332 10 Parasuraman A., Zeithaml, V A., Berry, L L (1985), “A conceptual model of service quality and its implications for future research” Journal of Marketing 49:41-50 11 Trần Mạnh Tuấn (1998), Sản phẩm dịch vụ thông tin – Thư viện, Hà Nội, Trung tâm Thông tin tư liệu khoa học công nghệ Quốc gia 12 Van House, Nancy A., Weil, Beth T., & McClure, Charles R (1990) Measuring academic library peformance: A practical approach, Chicago: American Library Association ... công trình nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ TT-TV hướng tới Dịch vụ thƣ viện điện tử tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ thƣ viện điện tử 3.1 Dịch vụ thư viện điện tử Vào cuối năm 90 kỉ XX,... đánh giá chất lượng dịch vụ TT-TV mà nhấn mạnh cải thiện quy trình dịch vụ Chính vậy, cách tiếp cận thư ng sử dụng để quản lý chất lượng thư viện nhiều dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ TT-TV... cho đánh giá chất lượng dịch vụ TTTV điện tử Đến nay, chưa có trí thuộc tính chất lượng dịch vụ TTTV điện tử Vì để nghiên cứu thuộc tính chất lượng dịch vụ thư viện điện tử cần phải xác định