Ứng dụng phương pháp IPA để đánh giá chất lượng dịch vụ cung cấp điện tại Điện lực Ninh Hòa

Mục tiêu của nghiên cứu này là xác định và đánh giá các thuộc tính của dịch vụ cung cấp điện tại Điện lực Ninh Hòa, thuộc Công ty Cổ phần Điện lực Khánh Hòa. Phương pháp thảo luận nhóm chuyên gia và khách hàng đã được sử dụng để phát triển danh sách các thuộc tính mà cả khách hàng và các nhà cung cấp điện tin tưởng có tầm quan trọng khi sử dụng dịch vụ cung cấp điện tại thị xã Ninh Hòa.

Tạp chí Khoa học - Cơng nghệ Thủy sản Số 2/2014 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC ỨNG DỤNG PHƯƠNG PHÁP IPA ĐỂ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP ĐIỆN TẠI ĐIỆN LỰC NINH HÒA THE IMPORTANCE-PERFORMANCE ANALYSIS OF SERVICE QUALITY POWER SUPPLY ELECTRIC POWER IN NINH HOA ELECTRICITY Nguyễn Tuấn Hải1, Trần Tiến Phức2, Lê Chí Cơng3 Ngày nhận bài: 06/8/2013; Ngày phản biện thơng qua: 17/10/2013; Ngày duyệt đăng: 02/6/2014 TĨM TẮT Mục tiêu nghiên cứu xác định đánh giá thuộc tính dịch vụ cung cấp điện Điện lực Ninh Hòa, thuộc Cơng ty Cổ phần Điện lực Khánh Hòa Phương pháp thảo luận nhóm chun gia khách hàng sử dụng để phát triển danh sách thuộc tính mà khách hàng nhà cung cấp điện tin tưởng có tầm quan trọng sử dụng dịch vụ cung cấp điện thị xã Ninh Hòa Mẫu nghiên cứu thuận tiện với 394 khách hàng sử dụng điện cho mục đích sinh hoạt gia đình 152 khách hàng sử dụng điện cho mục đích khác thị xã Ninh Hòa, tỉnh Khánh Hòa thu thập Khách hàng yêu cầu đánh giá tầm quan trọng thuộc tính chất lượng mức độ thực thuộc tính bảng câu hỏi chi tiết Thơng qua phương pháp phân tích tầm quan trọng - mức độ thực (IPA), kết lập bảng để so sánh, đánh giá điểm mạnh, điểm yếu thuộc tính chất lượng dịch vụ cung cấp điện Nghiên cứu cho thấy IPA cung cấp phương pháp hữu ích cho việc đánh giá thuộc tính phản ánh chất lượng dịch vụ cung cấp điện Từ khóa: chất lượng dịch vụ điện, mơ hình IPA, Ninh Hòa ABSTRACT The objective of this study was to identify and evaluate the attributes of electricity supply services in Ninh Hoa Electricity, the Electricity Corporation of Khanh Hoa Method of group discussion experters and customers in-depth interviews were used to develop a list of attributes that the customer and the electricity supplier trust is important when using electricity supply services in Ninh Hoa Town Convenience sample of 394 customers to use electricity for the purpose of family activities and 152 customers use electricity for other purposes in the town of Ninh Hoa, Khanh Hoa Province has been collected Customers are asked to rate the importance of the quality attributes and the level of performance attributes in a detailed questionnaire Through analysis importance – performance analisis (IPA), the results were tabulated to compare, evaluate the strengths and weaknesses of the service quality attributes power supply Research shows that IPA provides a useful method for assessing the properties reflect the quality of service provided electricity Keywords: service quality of Electricity, IPA model, Ninh Hoa I ĐẶT VẤN ĐỀ Hiện nay, thị trường bán lẻ điện Việt Nam thuộc độc quyền Nhà nước Xu tất yếu hoạt động kinh doanh điện tiến tới thị trường bán lẻ điện cạnh tranh với mức độ ngày khốc liệt Trong bối cảnh đó, việc khơng ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp điện để tăng lực cạnh tranh sẵn sàng gia nhập thị trường điện cạnh tranh yêu cầu cấp thiết tất công ty phân phối điện Để đạt mục tiêu trên, vấn đề đặt cho nhà nghiên cứu quản lý cần phải tìm hiểu đầy đủ thành phần cấu thành nên chất lượng dịch vụ phương pháp đánh giá Thực tế đa dạng loại hình dịch vụ giúp nhiều nhà nghiên cứu đưa kỹ thuật khác nhằm đo lường Nguyễn Tuấn Hải: Cao học Quản trị kinh doanh 2010 - Trường Đại học Nha Trang TS Trần Tiến Phức: Khoa Điện - Điện tử - Trường Đại học Nha Trang ThS Lê Chí Cơng: Khoa Kinh tế - Trường Đại học Nha Trang TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG • 89 Tạp chí Khoa học - Công nghệ Thủy sản Số 2/2014 đánh giá, mơ hình thường sử dụng là: Mơ hình SERVQUAL (Service Quality); IPA (Importance-Performance Analysis); SERVPERF (Service Quality Performance); SE (Service Encounter); QFD (Quality Function Deployment)… Trong số đó, điển hình mơ hình SERVQUAL Parasuraman cs đề xuất năm 1985 hiệu chỉnh vào năm 1988, 1990 Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ nói chung chất lượng dịch vụ cung cấp điện nói riêng khái niệm phức tạp việc đo lường đánh giá Xuất phát từ thực tiễn kinh doanh dịch vụ cung cấp điện nước hệ thống nghiên cứu giới, nghiên cứu giới thiệu mô hình IPA nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ cung cấp điện Việt Nam Tác giả hy vọng rằng, phương pháp thích hợp giúp nhà nghiên cứu có thêm lựa chọn nhằm đánh giá loại hình chất lượng dịch vụ từ đưa tư vấn có hiệu Dưới góc độ kinh doanh dịch vụ cung cấp điện, kết từ nghiên cứu góp phần giúp cơng ty phân phối điện hiểu mức độ thực thuộc tính chất lượng dịch vụ cung cấp điện qua đánh giá từ khách hàng để có định hướng chiến lược, giải pháp biện pháp phù hợp nhằm tập trung tối đa nguồn lực, bước nâng cao chất lượng dịch vụ, góp phần nâng cao hài lòng, trung thành khách hàng tăng khả cạnh tranh Công ty bối cảnh hội nhập thu thuộc tính biểu diễn đồ thị tầm quan trọng thực Thông qua đồ thị này, tổ chức biết thứ tự ưu tiên thuộc tính chất lượng để đưa hành động nhằm cải thiện chúng (Slack, 1991) Thêm nữa, đồ thị cung cấp hướng dẫn hữu ích cho việc hình thành định hướng chiến lược marketing tổ chức (Burns, 1986) II PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu chất lượng dịch vụ cung cấp điện Điện lực Ninh Hòa Khách thể nghiên cứu khách hàng sử dụng điện cho mục đích sinh hoạt gia đình có số lượng lớn sản lượng tiêu thụ điện hàng tháng ít; Còn khách hàng sử dụng điện cho mục đích khác (sản xuất, kinh doanh dịch vụ, hành nghiệp…) chiếm số lượng nhỏ sản lượng điện tiêu thụ điện hàng tháng lớn Chính vậy, quan tâm Điện lực hai nhóm khách hàng nêu có khác nhau, nên có khác biệt đánh giá chất lượng dịch vụ hai nhóm khách hàng Một mẫu thuận tiện với 400 mẫu cho khách hàng hộ gia đình 150 mẫu cho khách hàng tiêu dùng điện với mục đích khác tất phường, xã địa bàn thị xã Ninh Hòa Khách hàng yêu cầu đánh giá tầm quan trọng thuộc tính chất lượng mức độ thực thuộc tính câu hỏi chi tiết Bằng cách sử dụng phương pháp phân tích IPA, kết cuối nghiên cứu lập bảng trình bày đồ thị Mơ hình nghiên cứu Mơ hình IPA cho phép tổ chức xác định thuộc tính phối hợp chúng ảnh hưởng nhiều hay đến hành vi tiêu dùng khách hàng Đây xem thơng tin có giá trị cho việc phát triển chiến lược Marketing tổ chức trình hình thành cơng cụ quản lý hữu ích (Ford cs, 1991) Quá trình phát triển IPA thực thơng qua xác định thuộc tính liên quan đến tình đánh giá chất lượng dịch vụ Sau tham khảo ý kiến chun gia, nhà quản lý (thơng qua vấn nhóm tập trung), danh mục thuộc tính chất lượng dùng để đánh giá đưa Tiếp theo, người nghiên cứu thiết lập bảng câu hỏi nhằm thu thập thông tin khách hàng đánh giá tầm quan trọng thuộc tính đánh giá mức độ thực chúng Bằng cách sử dụng giá trị trung bình (mean), tác giả tính tốn thuộc tính tầm quan trọng thực so sánh khác trung bình thuộc tính chất lượng Mỗi giá trị 90 • TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG Đo lường khái niệm Phương pháp thảo luận nhóm sử dụng Nhóm thảo luận bao gồm chuyên gia lĩnh vực nghiên cứu khách hàng để phát triển danh mục thuộc tính khách hàng nhà cung cấp điện tin tưởng có tầm quan trọng sử dụng dịch vụ cung cấp điện Sau đó, nghiên cứu tiến hành phân tích kết vấn đề xuất xuất danh mục gồm 30 thuộc tính chất lượng dịch vụ cung cấp điện thị xã Ninh Hòa làm tiền đề cho nghiên cứu định lượng Một câu hỏi định lượng thiết kế dựa vào việc sử dụng lời bình liên quan đến chất lượng dịch vụ cung cấp điện dựa vào thang đo Likert điểm nêu lên đánh giá khách hàng mức độ quan trọng từ = Không quan trọng; = Ít quan trọng; = Trung bình; = Khá quan trọng; = Rất quan trọng; mức độ thực sau sử dụng dịch vụ mạng điện thoại di động, từ = Rất không đồng ý; = Không đồng ý lắm; = Trung dung; = Khá đồng ý; = Rất đồng ý Tạp chí Khoa học - Cơng nghệ Thủy sản III KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN Kết nghiên cứu Nghiên cứu tiến hành kiểm định t cho giá trị khác mức độ quan trọng mức độ thực thuộc tính đánh giá chất lượng dịch vụ cung cấp điện với đối tượng khách hàng Số 2/2014 sử dụng điện cho mục đích sinh hoạt, đối tượng khách hàng sử dụng điện cho mục đích khác Kết kiểm định cho thấy có khác biệt mức ý nghĩa thống kê (p < 0.05) mức độ quan trọng thuộc tính nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ cung cấp điện mức độ thực thuộc tính (hình hình 2) Hình Sự khác tầm quan trọng mức độ thực thuộc tính đánh giá chất lượng dịch vụ điện (khách hàng sử dụng điện cho mục đích sinh hoạt) Hình Sự khác tầm quan trọng mức độ thực thuộc tính đánh giá chất lượng dịch vụ điện (khách hàng sử dụng điện cho mục đích khác) Để thuận tiện cho việc so sánh đánh giá khách hàng sử dụng điện cho mục đích sinh hoạt gia đình với khách hàng khách hàng sử dụng điện cho mục đích khác, nghiên cứu lấy tiêu thức chung để so sánh mức độ tầm quan trọng thuộc tính chất lượng dịch vụ điện Các kết biểu diễn hình cho thấy: Một là, tất thuộc tính chất lượng dịch vụ điện, khách hàng đánh giá cao tầm quan trọng chúng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ điện doanh nghiệp cung cấp Trong số đó, khách hàng đánh giá đồng cảm có điểm số quan trọng trung bình cao đáp ứng có điểm số quan trọng trung bình thấp Hai là, nhìn chung khách hàng sử dụng điện cho mục đích khác đánh giá mức độ thực thuộc tính chất lượng dịch vụ điện cao khách hàng sử dụng điện cho mục đích sinh hoạt gia đình Kết thể yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ điện giá trị đánh giá trung bình dao động từ 3,8 đến gần 4,0 Hơn nữa, nhóm khách hàng thuộc tính dịch vụ tăng thêm đánh giá cao yếu tố phương tiện hữu hình đánh giá thấp Ba là, khách hàng cá nhân kết nghiên cứu họ không đánh giá khoảng cách lớn thuộc tính chất lượng dịch vụ điện (thông qua so sánh mức độ quan trọng mức độ thực chúng) mà đánh giá thấp hầu hết yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ điện Cụ thể, khách hàng đánh giá thấp yếu tố phương tiện hữu hình với điểm bình quân 3,6 Trong đó, dịch vụ tăng thêm khách hàng đánh giá cao khoảng 3,94 TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG • 91 Tạp chí Khoa học - Cơng nghệ Thủy sản Số 2/2014 Hình Sự khác tầm quan trọng mức độ thực thuộc tính đánh giá chất lượng dịch vụ điện (so sánh 02 nhóm đối tượng khách hàng) Bảng Các thuộc tính chất lượng dịch vụ cung cấp điện SỰ TIN CẬY (TC1→ C4) SỰ ĐỒNG CẢM (ĐC1→ ĐC4) Điện lực thực cam kết Nhân viên Điện lực ln có tinh thần trách nhiệm cơng việc Khi bạn có nhu cầu, Điện lực ln nhiệt tình tiếp nhận giải Nhiệt tình xử lý cố, trực sửa chữa điện nơi, lúc khách hàng có u cầu Cung cấp điện an tồn ổn định cho khách hàng Thực dịch vụ lắp đặt công tơ, sửa chữa điện, đảm bảo an toàn, quy định Khi bạn thắc mắc hay khiếu nại, Điện lực giải thỏa đáng Đảm bảo cung cấp chất lượng điện an toàn, ổn định cho khách hàng SỰ ĐÁP ỨNG (ĐƯ1→ ĐƯ 5) DỊCH VỤ THÊM (DV1→ DV5) Nhân viên Điện lực nhiệt tình giúp đỡ bạn Thu tiền điện nhà hợp lý Nhân viên Điện lực không tỏ bận rộn bạn yêu cầu giúp đỡ Thu tiền qua ngân hàng, bưu cục hợp lý Nhân viên Điện lực giải dịch vụ nhanh chóng, thời hạn Thời gian sửa chữa điện có cố, khách hàng yêu cầu có đảm bảo nhanh chóng Các thủ tục đăng ký dịch vụ nhanh gọn, dễ tiếp cận Chất lượng sửa chữa điện nhân viên điện lực tốt Nhân viên Điện lực ln giải đáp nhanh chóng thắc mắc, khiếu kiện bạn Tơi hồn tồn thỏa mãn với dịch vụ thêm Điện lực cung cấp NĂNG LỰC PHỤC VỤ (NL1→ NL8) PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH (HH1→ HH4) Thái độ giao tiếp nhân viên tạo thoải mái cho khách hàng Cơ sở vật chất, phương tiện làm việc Điện lực trang bị đại Cách thức giải khiếu nại hợp lý, tạo thỏa mãn cho khách hàng Nhân viên Điện lực có trang phục gọn gàng, lịch sự, quy định Trình độ chun mơn kỹ thuật đáp ứng u cầu cơng việc Nhân viên Điện lực có tác phong làm việc cơng nghiệp Đội ngũ CBCNV có kỹ năng, kiến thức tốt để giải công việc Địa điểm giao tiếp khách hàng bố trí thuận tiện, dễ liên hệ Khả giải công việc chuyên nghiệp Ứng phó giải nhanh cố xảy ra, đảm bảo cung cấp điện an toàn, ổn định Nhân viên tỏ lịch sự, nhã nhặn bạn Nhân viên Điện lực có đạo đức nghề nghiệp, khơng vòi vĩnh khách hàng 92 • TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG Tạp chí Khoa học - Công nghệ Thủy sản Thảo luận Kết phân tích từ mơ hình IPA cho thấy, sau đánh giá tầm quan trọng mức độ thực thuộc tính yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ điện tất điểm thuộc tính tập trung góc phần tư thứ mơ hình IPA (vùng doanh nghiệp cần tiếp tục trì cơng việc nay) Những thuộc tính nằm phần tư xem quan trọng khách hàng, Điện lực Ninh Hòa có mức độ thực tốt, nên tiếp tục trì phát huy thành cơng đạt Tuy nhiên, nhìn nhận cách khách quan nghiên cứu thấy thuộc tính chất lượng dịch vụ điện “vùng cần tiếp tục trì” tồn thuộc tính có chênh lệch tương đối cao mức độ quan trọng mức độ thực Kết nghiên cứu có ý nghĩa mặc thực tiễn cần thiết phải có giải pháp mặt quản lý Theo đó, nhà quản trị cần phải thực số giải pháp để hoàn thiện chất lượng dịch vụ (thơng qua xem xét, đánh giá thành phần chất lượng dịch vụ điện), nhằm đáp ứng nhu cầu mong đợi khách hàng Thêm vào đó, nghiên cứu làm phong phú thêm kết nghiên cứu trước đánh giá chất lượng dịch vụ lĩnh vực cụ thể (lĩnh vực điện) Hầu hết nghiên cứu trước Việt Nam thực đánh giá chất lượng dịch vụ thường áp dụng thang đo SERVQUAL Parasuraman Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ khái niệm phức tạp việc tiếp cận đánh giá góc độ khác lại có đóng góp mặt thực tiễn quan trọng Hơn nữa, đánh giá so sánh thông qua mơ hình IPA lại cho nhà quản lý có nhìn mang tính “trực diện” chất lượng dịch vụ Hạn chế đề tài giới hạn phạm vi nghiên cứu Đề tài đánh giá chất lượng dịch vụ cung cấp điện chưa xem xét đến đánh giá thành phần (nhân tố) tác động lên hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ cung cấp điện Thêm vào đó, nghiên cứu chưa làm rõ tác động yếu tố nhân học khách hàng đánh giá mức độ thực tầm quan trọng thuộc tính chất lượng dịch vụ điện Các đề tài nghiên cứu nên thực so sánh kết nghiên cứu đánh giá CLDV Số 2/2014 theo IPA theo phương pháp khác (phân tích nhân tố…) Hơn nữa, phương pháp thu mẫu thuận tiện giúp người nghiên cứu chủ động lựa chọn đối tượng nghiên cứu đạt mục tiêu (trong trường hợp mẫu nhỏ) Tuy nhiên, phương pháp chọn mẫu phương pháp phi xác suất nên ta đo lường sai số mẫu khả tổng quát hóa thấp Ngồi ra, qui mơ mẫu đạt giới hạn dưới, tức qui mô mẫu vừa đủ để sử dụng phương pháp phân tích Vì thế, nghiên cứu để đạt tính khái qt cao, qui mơ mẫu cần mở rộng chọn mẫu theo phương pháp phân tầng đảm bảo tính đại diện tốt IV KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Nghiên cứu việc phân tích định lượng tiêu chất lượng dịch vụ cần thiết để xem xét chất lượng hiệu dịch vụ cung cấp điện Những thông tin phản hồi từ khách hàng cho phép doanh nghiệp hiểu thực trạng cung cấp dịch vụ để từ có điều chỉnh cần thiết Tuy nhiên, điều kiện ngân sách nghiên cứu doanh nghiệp hạn chế, sức ép thời gian không tinh thông phần mềm xử lý phức tạp, dễ dàng sử dụng phương pháp mà không cần kỹ thống kê cần thiết phân tích yếu tố, mở rộng phân tích với quy mơ đa chiều, IPA xem cơng cụ hữu hiệu giúp thu thập thông tin đánh giá chất lượng dịch vụ có hiệu Tác giả cho công cụ cần xem xét việc đo lường đánh giá thuộc tính chất lượng dịch vụ cung cấp điện thị xã Ninh Hòa nói riêng đơn vị kinh doanh dịch vụ điện Việt Nam nói chung Việc phân tích liệu kỹ thuật IPA thực dễ hiểu cho nhà quản lý doanh nghiệp giúp tạo điều kiện thuận lợi cho trình lập kế hoạch chiến lược quản lý chất lượng dịch vụ có hiệu Trong điều kiện nguồn lực hạn chế mực độ cạnh tranh ngày khốc liệt, việc doanh nghiệp hiểu thuộc tính chất lượng dịch vụ, tìm điểm yếu tập trung nguồn lực vào vấn đề then chốt cần thiết Điều giúp công ty điện lực đưa giải pháp kịp thời nhằm đáp ứng tốt mong đợi khách hàng với chất lượng dịch vụ cung cấp điện ngày tốt TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG • 93 Tạp chí Khoa học - Cơng nghệ Thủy sản Số 2/2014 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Lê Chí Cơng, 2012 Ứng dụng mơ hình IPA đánh giá chất lượng dịch vụ mạng điện thoại di động Việt Nam Tạp chí Phát triển kinh tế Trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang, 2008 Nghiên cứu khoa học marketing NXB Đại học Quốc gia TP HCM Alberty, S & Mihalik, B J., 1989 The use of importance - performance analysis as an evaluative technique in adult education Evaluatation Review, 13 (1): 33-44 Berry L., Parasuraman A & Zeithaml V., 1988 The service - quality puzzle Business Horizons, Sep-Oct: 35-43 Burns, A C., 1986 Generating marketing strategy priorities based on relative competitive position Journal of Consumer Marketing, (3): 49-56 Ford, J B., Joseph, M., & Joseph, B., 1991 Importance - Performance analysis as a strategic tool for service marketers: the case of service quality perceptions of business students in New Zealand and the USA”, European Journal of Marketing, 27 (2): 59-70 Slack, N., 1991 The importance - performance matrix as a determinant of improvement priority International Journal of Operations and Production Management, 14 (1): 59-75 Tiếng Anh 94 • TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG ... 1990 Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ nói chung chất lượng dịch vụ cung cấp điện nói riêng khái niệm phức tạp việc đo lường đánh giá Xuất phát từ thực tiễn kinh doanh dịch vụ cung cấp điện nước hệ... hình IPA nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ cung cấp điện Việt Nam Tác giả hy vọng rằng, phương pháp thích hợp giúp nhà nghiên cứu có thêm lựa chọn nhằm đánh giá loại hình chất lượng dịch vụ từ... tính đánh giá chất lượng dịch vụ điện (khách hàng sử dụng điện cho mục đích sinh hoạt) Hình Sự khác tầm quan trọng mức độ thực thuộc tính đánh giá chất lượng dịch vụ điện (khách hàng sử dụng điện