Bài viết tóm tắt một số phương pháp thường được sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ của các cơ quan thông tin thư viện như Phương pháp tiếp cận tài nguyên hệ thống, pp đạt được mục tiêu, pp tiếp cận quy trình, pp tiếp cận tiêu chuẩn và pp tiếp cận sự hài lòng của người tham gia.
CÁC PHƯƠNG PHÁP TIẾP CẬN ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THÔNG TIN THƯ VIỆN ThS Bùi Thị Thanh Diệu, Giảng viên Trường Đại học Khánh Hòa Dịch vụ thơng tin thư viện (TTTV) gì? Các chuyên gia lĩnh vực TTTV có nhiều tranh cãi vấn đề quan điểm thừa nhận nhiều cho “Dịch vụ TTTV q trình thơng tin / hoạt động thơng tin chủ thể thư viện người sử dụng thư viện, nhằm thỏa mãn nhu cầu thông tin trao đổi thông tin / tài liệu cá nhân / tổ chức sử dụng dịch vụ quan TTTV’ tác giả Trần Mạnh Tuấn (1998) Các phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ TTTV bao gồm - Phương pháp tiếp cận tài nguyên hệ thống Phương pháp đạt mục tiêu Phương pháp tiếp cận quy trình Phương pháp tiếp cận tiêu chuẩn Phương pháp tiếp cận hài lòng người tham gia Phương pháp tiếp cận tài nguyên hệ thống (system resources approach) Cách tiếp cận tài nguyên hệ thống sử dụng biện pháp đánh giá yếu tố đầu vào (inputs) để đánh giá dịch vụ TTTV Khi áp dụng phương pháp này, thư viện tập trung vào quy mơ ngân sách, số lượng nhân viên, trình độ cán thư viện, kích thước mạnh sưu tập Phương pháp sử dụng từ lâu số liệu thống kê thu thập coi kết cuối Đặc trưng phương pháp nhận thức nhà cung cấp dịch vụ, trọng mô tả tượng tập trung vào việc thống kê sưu tập Phương pháp bao gồm 03 trình: đầu vào (inputs), xử lý (processes) đầu (outputs) nhấn mạnh vào yếu tố đầu vào Sơ đồ 1: Mơ hình hệ thống (systems model) Đầuvào(inputs) Xửlý(Proceses) Đầura(Outputs) Ưu điểm lớn phương pháp cung cấp cho nhà quản lý cán TTTV thơng tin có giá trị (ví dụ gia tăng số truy cập/sử dụng dịch vụ) Khó khăn số liệu thống kê mang tính chất đơn lẻ khơng cung cấp dẫn có ý nghĩa cho việc cải tiến hệ thống dịch vụ; khơng có phân tích sâu hay làm rõ biện pháp thực Phương pháp nhìn vào giá trị hữu hình cảm quan dựa quan điểm người làm thư viện để làm thước đo đánh giá Phương pháp đạt mục tiêu (objective approach) Đây phương pháp dùng để đánh giá mức độ hoạt động dịch vụ đạt so với mục tiêu đề Tức thư viện xác định mục tiêu cho dịch vụ TTTV mình, sau tiến hành đo hiệu suất (promance) kết đầu (outputs) hoạt động dịch vụ TTTV với mục tiêu vạch sẵn từ trước Sơ đồ 2: Mơ hình kết (outcomes model) Đầuvào(Input) Xửlý(Proceses) Đầura(Outputs)Kếtquả(Outcom es) Phương pháp đòi hỏi nhà quản lý thư viện cần phải xác định hình mẫu tiêu chí mà dịch vụ TTTV cần có Lúc này, chất lượng dịch vụ phụ thuộc nhiều vào môi trường bên ngồi thư viện trình độ phát triển khoa học kỹ thuật cơng nghệ, sách ưu tiên đơn vị chủ quản … Ngoài ra, dựa vào đặc thù loại hình, hệ thống thư viện khác nhau, tiêu chí đánh giá khác Phương pháp sử dụng để phân tích chất lượng dịch vụ TTTV cấp độ khác Nó cho phép thư viện tự định tiêu chuẩn chất lượng mục tiêu cho dịch vụ TTTV Mơ hình đặc biệt quan trọng với thư viện có nguồn lực hạn chế, giúp nhà quản lý có chế sử dụng hợp lý, hiệu nguồn lực thư viện để đạt tới mục tiêu định từ trước cách hiệu Ưu điểm bật phương pháp biến đổi linh hoạt môi trường thư viện khác Tuy nhiên, lại khó xác định mục tiêu chung để đánh giá dịch vụ TTTV, dẫn tới thiếu thống việc so sánh chất lượng dịch vụ thư viện khác thư viện hệ thống Phương pháp tiếp cận quy trình (processes approach) Phương pháp xem xét tính liên tục tương tác đầu vào đầu trình Phương pháp tiếp cận quy trình nhìn vào đo lường hiệu suất đánh khía cạnh hiệu quả, đặc biệt liên quan đến cách đầu vào chuyển đổi thành đầu Nó giúp chuyển đổi tập trung từ việc tuân thủ nghiêm ngặt tiêu chuẩn, văn thành việc nắm bắt tư tưởng cải tiến Đầu vào yếu tố bắt đầu trình người, tài nguyên có lúc nhiều đầu vào Đầu kết chuyển giao từ quy trình nhắm đến mong đợi khách hàng, thường sản phẩm, dịch vụ hay đầu vào cho quy trình khác Tiêu biểu cho cách tiếp cận quy trình việc sử dụng công cụ TQM (quản lý chất lượng tổng hợp) Các nguyên tắc TQM là: định hướng khách hàng, huấn luyện nhân viên quản lý chất lượng, khả lãnh đạo người quản lý, xây dựng kế hoạch chiến lược, quản lý quy trình hoạt động đánh giá chất lượng hoạt động Ưu điểm phương pháp tiếp cận trình cải tiến liên tục chất lượng dịch vụ thông qua kiểm tra khắc phục sai sót q trình tiến hành dịch vụ Xây dựng mơi trường dịch vụ chuyên nghiệp, giảm chi phí, giảm sai sót việc triển khai dịch vụ Nhược điểm khó áp dụng thư viện nhỏ cần có đồng thuận, tự giác cán thư viện, phương pháp đánh giá chất lượng dựa người, khơng có tiêu chuẩn đặt nên đòi hỏi trách nhiệm thái độ nghiêm túc nhân viên thư viện Phương pháp thiên tổ chức, quản lý thư viện nhiều đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện, chưa xây dựng khía cạnh cụ thể cho đánh giá chất lượng dịch vụ TTTV mà ý tới việc cải thiện quy trình dịch vụ Hiện người ta có xu hướng sử dụng hương pháp để quản lý chất lượng thư viện để đánh giá chất lượng dịch vụ TTTV Phương pháp tiếp cận tiêu chuẩn (standardization approach) Phương pháp tiến hành cách tạo thông số kỹ thuật phản ánh đặc tính cần có loại hình dịch vụ thư viện Tức tiêu chuẩn xem công cụ đo lường, thước đo – phương tiện trung gian để miêu tả đặc tính cần có dịch vụ TTTV định Chất lượng dịch vụ đo phù hợp với thơng số hay tiêu chuẩn quy định trước Một số tiêu chuẩn ISO (International Organization for Standardization) áp dụng hoạt động dịch vụ TTTV bao gồm: ISO 10160:1997, ISO 23950:1998, ISO 11.620, ISO 2789, ISO 20.983 Ngồi có hướng dẫn IFLA (Tổ chức Liên đoàn quốc tế Hiệp hội Thư viện), tiêu chuẩn ARL (Hiệp hội thư viện nghiên cứu Mỹ), ALA (Hiệp hội thư viện Mỹ) Thuận lợi phương pháp tạo điều kiện cho thư viện lựa chọn tiêu chuẩn phù hợp với thư viện phấn đấu theo tiêu chuẩn Tuy nhiên, việc triển khai tiêu chuẩn đánh giá thực tế khó khăn sở xây dựng tiêu chuẩn chưa xuất phát từ thực trạng thư viện cụ thể hệ thống thư viện Hơn thuật ngữ ‘tiêu chuẩn’ gợi mở tới khái niệm tĩnh, tức thông số kỹ thuật xác định khơng phải xem xét thay đổi chúng Trong đó, khu vực dịch vụ khu vực phát triển động nhất, dịch vụ TTTV lại gắn liền với tiến khoa học, kỹ thuật công nghệ, hệ thống thông tin, tri thức ngày có biến đổi to lớn ‘tiêu chuẩn’ chất lượng dịch vụ TTTV khái niệm tĩnh Phương pháp tiếp cận hài lòng người tham gia (approach the satisfaction of the contributor / disconfirmation) Trong năm trở lại đây, chất lượng dịch vụ không phù hợp với thông số kỹ thuật hay tiêu chuẩn cho trước, mà đáp ứng nhu cầu người sử dụng dịch vụ Do thiết kế dịch vụ, yếu tố định xác định nhu cầu đối tượng sử dụng dịch vụ, để dịch vụ có đặc tính mà người dùng mong muốn Từ thực tế này, việc đánh giá chất lượng dịch vụ lưu ý tới vai trò trung tâm người sử dụng dịch vụ Một số chuyên gia cho cảm nhận người sử dụng yếu tố tốt để đánh giá chất lượng dịch vụ Các phương pháp truyền thống chất lượng dịch vụ trở nên lỗi thời không đáp ứng mục đích yêu cầu người sử dụng thông tin Áp dụng phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ theo quan điểm hướng tới hài lòng người sử dụng dịch vụ TTTV cung cấp cho thư viện nhiều vấn đề để cải thiện dịch vụ Mặc dù phương pháp gặp số hạn chế khó phân biệt cảm nhận mong đợi người dùng tin, chưa ý nhiều đến chức kỹ thuật thư viện …nhưng hướng tiếp cận theo quan điểm đánh giá chất lượng từ phía người sử dụng thư viện hướng thu hút nhiều quan tâm, nghiên cứu áp dụng thư viện giới để cải thiện chất lượng dịch vụ Kết luận Mỗi phương pháp có ưu nhược điểm riêng Việc áp dụng phương pháp hay kết hợp số phương pháp để đánh giá chất lượng dịch vụ TTTV cần cân nhắc xem xét kỹ lưỡng, đặc điểm, chế sách, nguồn lực thơng tin, đối tượng người dùng tin, sở vật chất, nguồn nhân lực, biện pháp phát triển thực đánh giá chất lượng thư viện khác Do đó, tìm phương pháp tối ưu có giải pháp hiệu để làm giảm hạn chế điều mà cơng trình nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ TTTV hướng tới (trích viết “Phương pháp tiếp cận đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin thư viện tiêu chí xác định chất lượng dịch vụ thư viện điện tử” ThS Bùi Thị Thanh Diệu, Giảng viên Trường Đại học Khánh Hòa) ... mục tiêu đề Tức thư viện xác định mục tiêu cho dịch vụ TTTV mình, sau tiến hành đo hiệu suất (promance) kết đầu (outputs) hoạt động dịch vụ TTTV với mục tiêu vạch sẵn từ trước Sơ đồ 2: Mơ hình... Phương pháp sử dụng để phân tích chất lượng dịch vụ TTTV cấp độ khác Nó cho phép thư viện tự định tiêu chuẩn chất lượng mục tiêu cho dịch vụ TTTV Mơ hình đặc biệt quan trọng với thư viện có nguồn... chất lượng dịch vụ TTTV mà ý tới việc cải thiện quy trình dịch vụ Hiện người ta có xu hướng sử dụng hương pháp để quản lý chất lượng thư viện để đánh giá chất lượng dịch vụ TTTV Phương pháp tiếp