Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng tmcp đông á chi nhánh huế 2

- ĐẠI HỌC HUẾ ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH Kin ht ếH uế - - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ọc ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHO VAY ại h TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á – gĐ CHI NHÁNH HUẾ Trư ờn SINH VIÊN THỰC HIỆN: ĐỒN PHAN UN THI NIÊN KHĨA: 2018 - 2022 - ĐẠI HỌC HUẾ ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH Kin ht ếH uế - - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ọc ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHO VAY ại h TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á – gĐ CHI NHÁNH HUẾ Giáo viên hƣớng dẫn: Đoàn Phan Uyên Thi ThS Trần Hoàng Trư ờn Sinh viên thực hiện: Lớp: K52D – QTKD MSV: 18K4021423 HUẾ, tháng 04 năm 2022 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Hoàng LỜI CẢM ƠN Được phân công quý thầy cô khoa Quản trị kinh doanh, trường Đại Học Kinh Tế - Đại học Huế, sau ba tháng thực tập tơi hồn thành khóa luận tốt nghiệp với đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng Ngân hàng ếH uế TMCP Đơng Á – chi nhánh Huế” Với tồn lịng kính trọng tri ân sâu sắc, trước hết xin gửi lời cảm ơn chân thành đến quý thầy cô Trường Đại Học Kinh Tế – Đại học Huế, đặc biệt quý thầy cô khoa Quản trị kinh doanh trang bị cho nhiều kiến thức quý ht báu suốt thời gian qua Đặc biệt, xin gửi lời cảm ơn chân thành đến giảng viên hướng dẫn Ths Trần Hoàng, giảng viên trực tiếp hướng dẫn khóa luận Kin tốt nghiệp tơi, thầy cho tơi nhiều góp ý quý báu từ giai đoạn chọn đề tài đến hồn thành đề tài, định hướng cho tơi cách làm để tránh bị lạc đề Kính chúc thầy, cô mạnh khỏe gặt hái nhiều thành công ọc tương lai ại h Bên cạnh đó, tơi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến anh chị Ngân hàng TMCP Đông Á – chi nhánh Huế tận tình hướng dẫn, giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi, cung cấp tài liệu cần thiết cho tơi q trình nghiên cứu hồn thành báo cáo gĐ thực tập cuối khóa Ngân hàng Mặc dù có nhiều cố gắng, song kiến thức lực thân hạn Trư ờn chế, kinh nghiệm thực tiễn chưa nhiều nên khơng thể tránh khỏi sai sót Kính mong nhận ý kiến đóng góp quý báu quý thầy để khóa luận tốt nghiệp cuối khóa tơi hồn thiện Cuối cùng, kính chúc quý thầy cô sức khỏe, thành công nghiệp cao quý Huế, tháng 04 năm 2022 Sinh viên thực Đoàn Phan Uyên Thi SVTH: Đoàn Phan Uyên Thi i - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Hồng DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT : Đơng Á Bank – Ngân hàng Đông Á KH : Khách hàng TMCP : Thương mại cổ phần NHTM : Ngân hàng thương mại CLDV : Chất lượng dịch vụ GD : Giám đốc PGĐ : Phó giám đốc QLTD : Quản lý tín dụng DVKH : Dịch vụ khách hàng BP PTKD : Bộ phận phát triển kinh doanh QTTH : Quản trị tổng hợp KHDN : Khách hàng doanh nghiệp KHCN : Khách hàng cá nhân SPSS : Statistical Package for the Social Sciences ại h ọc Kin ht ếH uế DAB (Phần mềm thống kê khoa học xã hội) : Exploratory Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá) KMO : Hệ số Kaiser – Myer – Olkin Trư ờn gĐ EFA SVTH: Đoàn Phan Uyên Thi ii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Hồng MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ii MỤC LỤC iii DANH MỤC BẢNG .vi ếH uế DANH MỤC SƠ ĐỒ vi PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu ht 2.1 Mục tiêu chung 2.2 Mục tiêu cụ thể Kin Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập số liệu ọc 4.1.1 Số liệu thứ cấp 4.1.2 Số liệu sơ cấp ại h 4.2 Phương pháp chọn mẫu 4.3 Phương pháp phân tích số liệu gĐ 4.4 Phương pháp thống kê mô tả 4.5 Kiểm định độ tin cậy thang đo 4.6 Phân tích nhân tố khám phá 10 Trư ờn PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 11 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHO VAY CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 11 1.1 Cơ sở lý luận 11 1.1.1 Khái quát Ngân hàng thương mại 11 1.1.2 Chức Ngân hàng thương mại 11 1.1.2.1 Chức trung gian tín dụng 11 1.1.2.2 Chức trung gian toán 12 1.1.2.3 Chức tạo tiền 12 1.1.3 Hoạt động cho vay tiêu dùng Ngân hàng thương mại 12 SVTH: Đoàn Phan Uyên Thi iii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Hoàng 1.1.3.2 Khái niệm cho vay tiêu dùng 12 1.1.3.2 Đặc điểm cho vay tiêu dùng 14 1.1.3.3 Vai trò vay tiêu dùng 15 1.1.3.4 Nguyên tắc cho vay tiêu dùng 18 1.1.3.5 Điều kiện cho vay tiêu dùng 19 ếH uế 1.2 Khái quát dịch vụ, chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ Ngân hàng 20 1.2.1 Khái niệm dịch vụ 20 1.2.2 Các đặc điểm dịch vụ 21 1.2.3 Vai trò dịch vụ 21 ht 1.2.4 Khái niệm chất lượng dịch vụ 22 1.2.5 Khái niệm chất lượng dịch vụ Ngân hàng 23 Kin 1.3 Các mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ 23 1.3.1 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ (SERVQUAL) 23 1.3.2 Mơ hình SERVPERF 26 ọc 1.4 Công trình nghiên cứu liên quan 27 1.5 Đề xuất mô hình nghiên cứu 28 ại h CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG Á – CHI NHÁNH HUẾ 30 gĐ 2.1 Giới thiệu chung Ngân hàng TMCP Đông Á 30 2.2 Giới thiệu khái quát Ngân hàng TMCP Đông Á – chi nhánh Huế 31 Trư ờn 2.2.1 Sơ lược trình hình thành phát triển 31 2.2.2 Cơ cấu tổ chức chức nhiệm vụ phòng ban 32 2.2.2.1 Cơ cấu tổ chức 32 2.2.2.2 Chức nhiệm vụ phòng ban 32 2.2.3 Tình hình lao động Ngân hàng TMCP Đông Á – chi nhánh Huế 34 2.2.4 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng Đông Á – chi nhánh Huế ba năm từ 2018 – 2020 36 2.2.5 Tình hình tài sản nguồn vốn Ngân hàng Đông Á – chi nhánh Huế giai đoạn 2018 – 2020 39 2.2.6 Thực trạng hoạt động cho vay tiêu dùng Ngân hàng Đông Á – chi nhánh Huế 42 SVTH: Đoàn Phan Uyên Thi iv - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Hoàng 2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng Ngân hàng Đông Á – chi nhánh Huế 44 2.3.1 Thống kê mô tả khảo sát 44 2.3.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh Huế 47 ếH uế 2.3.2.1 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha với thang đo 47 2.3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 50 2.3.3 Đánh giá khách hàng yếu tố chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Đông Á – chi nhánh Huế 55 ht CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á CHI NHÁNH HUẾ 61 Kin 3.1 Định hướng phát triển nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh Huế 61 3.1.1 Định hướng chung 61 ọc 3.1.2 Định hướng riêng 62 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP ại h Đông Á chi nhánh Huế 62 3.2.1 Giải pháp phương tiện hữu hình 63 3.2.2 Giải pháp lực phục vụ 63 gĐ 3.2.3 Giải pháp khả đáp ứng 64 3.2.4 Giải pháp mức độ tin cậy 65 Trư ờn 3.2.5 Giải pháp mức độ cảm thông 66 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 67 Kết luận 67 Kiến nghị 68 2.1 Kiến nghị với Ngân Hàng Nhà Nước 68 2.2 Kiến nghị với Ngân hàng Thương mại cổ phần Đông Á 68 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 70 PHỤ LỤC 71 SVTH: Đồn Phan Un Thi v - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Hoàng DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Tình hình lao động Ngân hàng Đơng Á - chi nhánh Huế 34 Bảng 2.2: Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng Đông Á – chi nhánh Huế ba năm từ 2018 – 2020 36 ếH uế Bảng 2.3: Tình hình tài sản nguồn vốn Ngân hàng Đông Á – chi nhánh Huế giai đoạn 2018 – 2020 39 Bảng 2.4: Thực trạng hoạt động cho vay tiêu dùng Ngân hàng Đông Á – Chi nhánh Huế 42 ht Bảng 2.5: Đặc điểm mẫu khảo sát 44 Kin Bảng 2.6: Nguồn thơng tin biết đến, mục đích sử dụng số lần sử dụng dịch vụ khách hàng 46 Bảng 2.7: Kết kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alapha 47 Bảng 2.8: Kiểm định KMO Bartlett’s Test 50 ọc Bảng 2.9: Kết phân tích nhân tố biến độc lập 50 ại h Bảng 2.10: Kiểm định KMO and Bartlett’s Test biến phụ thuộc 54 Bảng 2.11: Kết phân tích nhân tố biến phụ thuộc 54 Bảng 2.12: Đánh giá khách hàng yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Trư ờn gĐ cho vay tiêu dùng 55 DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 28 Sơ đồ 2.1: Tổ chức máy Ngân hàng TMCP Đông Á – chi nhánh Huế 32 SVTH: Đồn Phan Un Thi vi - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Hoàng PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đề tài: Ngày nay, kinh tế Việt Nam tiến trình hội nhập vào kinh tế tồn cầu, có nhiều hội mở bên cạnh có nhiều thách thức Đặc biệt, lĩnh vực ngân hàng chịu nhiều sức ép vấn đề này, cạnh tranh ếH uế ngân hàng thương mại nước nước ngày trở nên gay gắt Khi mà ngân hàng nước ngồi khơng cạnh tranh với ngân hàng nước sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền thống tín dụng, tốn, nhận tiền gửi … mà cịn việc cung cấp dịch vụ ngân hàng đại Do vậy, áp lực buộc ht ngân hàng Việt Nam phải ngày hồn thiện phát triển nhanh chóng sản phẩm dịch vụ có chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế, với giá hợp lý nâng cao Kin hoạt động chăm sóc khách hàng nhằm thích ứng với nhu cầu thị trường Mặt khác, doanh nghiệp muốn tồn phát triển cần phải có khách hàng Do đó, dịch vụ mà ngân hàng cung cấp phải đáp ứng thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ ọc Muốn tồn phát triển khơng cịn cách khác ngân hàng phải đổi ại h mới, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng Trong số nghiệp vụ kinh doanh tín dụng nghiệp vụ kinh doanh chủ yếu, tạo lợi nhuận lớn nhất, gĐ định tồn tại, phát triển ngân hàng Bởi nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng, cơng việc thiếu chủ yếu ngân hàng nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng, việc nắm bắt thực trạng chất lượng dịch vụ tín Trư ờn dụng thực tế đến đâu điều quan trọng, thông qua ngân hàng biết mặt tiêu cực dịch vụ mà cung cấp, từ có biện pháp hữu hiệu khắc phục kịp thời, nhằm tăng cường hài lòng khách hàng, nâng cao lực cạnh tranh, giúp ngân hàng ngày đứng vững Do đó, Ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh Huế nhiều năm không ngừng đẩy mạnh phát huy mạnh nhiều lĩnh vực kinh doanh Tuy nhiên, dịch vụ cho vay tiêu dùng ngân hàng TMCP Đông Á gặp khơng vấn đề chịu nhiều cạnh tranh từ ngân hàng khách Chính vậy, dựa sở tiếp thu kiến thức từ nhà trường hội tiếp cận thực tế q trình thực tập, em SVTH: Đồn Phan Un Thi - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Hoàng chọn đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh Huế” làm đề tài khoá luận tốt nghiệp Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung Trên sở lý luận thực tiễn, viết nhằm nâng cao chất lượng đưa ếH uế đề xuất để phát triển hoạt động chất lượng cho vay tiêu dùng ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh Huế 2.2 Mục tiêu cụ thể Hướng vào mục tiêu sau: Hệ thống hóa kiến thức lý luận thực tiễn dịch vụ, chất lượng dịch vụ, hoạt ht - động tín dụng Ngân hàng vấn đề đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng - Kin Ngân hàng Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh Huế từ đưa kết đạt hạn - ọc chế tồn Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng Ngân hàng ại h TMCP Đông Á chi nhánh Huế thời gian tới đưa vài kiến nghị phù hợp Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Đề tài nghiên cứu chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng ngân hàng TMCP gĐ Đông Á chi nhánh Huế Phƣơng pháp nghiên cứu Trư ờn 4.1 Phƣơng pháp thu thập số liệu 4.1.1 Số liệu thứ cấp - Thu thập sử dụng số liệu liên quan đến tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Đơng Á chi nhánh Huế gồm số liệu tài liệu doanh số cho vay tiêu dùng qua năm, doanh số thu nợ, dư nợ, cấu nhân ngân hàng… - Tham khảo số liệu, luận văn, khóa luận tài liệu Internet - Giáo trình tham khảo: Giáo trình quản trị dịch vụ 4.1.2 Số liệu sơ cấp - Việc thu thập số liệu tiến hành dựa sở điều tra sử dụng bảng hỏi để thu thập ý kiến khách hàng sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng ngân hàng SVTH: Đoàn Phan Uyên Thi - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Hồng Extraction Method: Principal Component Analysis Component NLPV1 867 NLPV4 859 NLPV3 853 NLPV2 840 NLPV5 840 DU3 912 DU2 901 DU1 861 DU5 856 DU4 864 ếH uế 896 ht TC3 TC2 885 880 Kin TC1 TC4 880 TC5 867 PTHH4 PTHH3 890 858 801 ọc PTHH1 PTHH2 CT3 885 880 ại h CT4 741 CT1 CT5 880 869 gĐ Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted NLPV1 NLPV4 NLPV3 NLPV2 NLPV5 DU3 DU2 DU1 DU5 DU4 TC3 TC2 TC1 TC4 TC5 Trư ờn Component 838 800 739 729 681 SVTH: Đoàn Phan Uyên Thi 824 704 695 693 677 751 744 734 694 587 84 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Hồng PTHH4 PTHH3 PTHH1 PTHH2 CT3 CT4 CT1 CT5 831 826 731 545 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Component 415 817 -.073 376 -.113 604 -.260 -.023 -.311 -.686 580 -.028 -.123 -.392 703 Kin Rotation converged in iterations ht a ếH uế 850 775 721 669 356 -.458 357 717 151 -.013 232 923 -.307 009 Extraction Method: Principal Component Analysis Trư ờn gĐ ại h ọc Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization SVTH: Đoàn Phan Uyên Thi 85 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Hoàng Kiểm định nhân tố biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .765 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 316.277 df 000 ếH uế Sig Communalities Initial Extraction 1.000 866 HL2 1.000 882 HL3 1.000 892 ht HL1 Initial Eigenvalues Total % of Variance Cumulative % 87.971 6.709 5.320 87.971 94.680 100.000 2.639 201 160 Extraction Sums of Squared Loadings Total 2.639 % of Variance Cumulative % 87.971 87.971 ọc Component Kin Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix ại h Extraction Method: Principal Component Analysis a 931 HL1 939 HL2 944 Trư ờn HL3 gĐ Component Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted SVTH: Đồn Phan Un Thi 86 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Hoàng PHỤ LỤC 5: MỨC ĐỘ ĐÁNH GIÁ TỪNG YẾU TỐ Statistics PTHH1 PTHH2 Valid 131 PTHH3 131 PTHH4 131 131 N 0 3.9846 3.8577 3.9800 3.9846 ếH uế Missing Mean Frequency Table PTHH1 Percent Valid Percent ht Frequency Cumulative Percent 1.5 1.5 1.5 16 12.2 12.2 13.7 12 9.2 9.2 22.9 54 41.2 41.2 64.1 47 35.9 35.9 100.0 100.0 100.0 Kin 131 ại h Total ọc Valid PTHH2 Valid Percent Cumulative Percent 3.1 3.1 3.1 13 9.9 9.9 13.0 24 18.3 18.3 31.3 48 36.6 36.6 67.9 42 32.1 32.1 100.0 131 100.0 100.0 Trư ờn Valid Percent gĐ Frequency Total SVTH: Đoàn Phan Uyên Thi 87 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Hồng PTHH3 Percent Valid Percent 2.3 13 9.9 12 9.2 59 45.0 44 33.6 131 100.0 Total Frequency Percent 11 Trư ờn Total 9.2 21.4 45.0 66.4 33.6 100.0 100.0 Cumulative Percent 6.1 6.1 6.1 8.4 8.4 14.5 6.9 6.9 21.4 50 38.2 38.2 59.5 53 40.5 40.5 100.0 131 100.0 100.0 gĐ Valid 12.2 Valid Percent ọc ại h 2.3 9.9 Kin PTHH4 2.3 ht Valid Cumulative Percent ếH uế Frequency Statistics NLPV1 Valid N NLPV2 NLPV4 NLPV5 131 131 131 131 131 0 0 Missing Mean NLPV3 3.9900 SVTH: Đoàn Phan Uyên Thi 3.9408 3.9844 4.0522 4.0246 88 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Hoàng Frequency Table NLPV1 Percent Valid Percent 5.3 11 8.4 11 8.4 49 37.4 53 40.5 131 100.0 Total Percent 13 Trư ờn Total 37.4 59.5 40.5 100.0 100.0 Cumulative Percent 9.9 9.9 13.0 21 16.1 16.1 29.1 50 38.2 38.2 64.1 47 35.9 35.9 100.0 131 100.0 100.0 NLPV3 Frequency Valid 22.1 gĐ 8.4 ại h Valid 13.7 Valid Percent ọc Frequency 5.3 8.4 Kin NLPV2 5.3 ht Valid Cumulative Percent ếH uế Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 0 0 6.1 6.1 10.7 24 18.3 18.3 29.0 50 38.2 38.2 62.6 49 37.4 37.4 100.0 SVTH: Đoàn Phan Uyên Thi 89 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Hồng Total 131 100.0 100.0 NLPV4 Percent Valid Percent 0 6.1 23 17.5 45 34.4 55 42.0 131 100.0 6.1 9.9 17.5 27.5 34.4 58.0 42.0 100.0 100.0 Kin Total ht Valid Cumulative Percent ếH uế Frequency NLPV5 Percent Valid Trư ờn Total 3.8 3.8 6.9 6.9 10.7 14 10.7 10.7 21.4 53 40.5 40.5 61.8 50 38.2 38.2 100.0 131 100.0 100.0 gĐ Statistics MDTC1 Valid N MDTC2 131 Missing Mean Cumulative Percent 3.8 ại h Valid Percent ọc Frequency 4.0944 SVTH: Đoàn Phan Uyên Thi MDTC3 131 131 4.0223 MDTC4 131 3.9846 MDTC5 131 4.0922 3.9915 90 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Hoàng Frequency Table MDTC1 Frequency Percent Valid Percent 0 0 11 8.4 8.4 12.2 15 11.4 11.4 23.6 46 35.1 35.1 55.0 59 45.0 45.0 100.0 131 100.0 Frequency Percent 13 15 Total 0 9.9 9.9 13.7 11.4 11.4 25.2 50 38.2 38.2 59.5 53 40.5 40.5 100.0 100.0 100.0 131 Frequency Trư ờn Cumulative Percent gĐ Valid Valid Percent ọc ại h 100.0 Kin MDTC2 ht Total ếH uế Valid Valid Cumulative Percent MDTC3 Percent Valid Percent Cumulative Percent 4.6 4.6 4.6 12 9.2 9.2 13.7 16 12.2 12.2 26.0 41 31.3 31.3 57.3 56 42.7 42.7 100.0 131 100.0 100.0 Total SVTH: Đồn Phan Un Thi 91 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Hoàng MDTC4 Percent Frequency Valid Percent 0 0 13 9.9 9.9 12.2 14 10.7 46 35.1 58 44.3 131 100.0 Frequency Percent 16 Trư ờn Total Valid 55.7 44.3 100.0 100.0 Cumulative Percent 1.5 12.2 12.2 13.7 12 9.2 9.2 22.9 52 39.7 39.7 62.6 49 37.4 37.4 100.0 131 100.0 100.0 Statistics KNDU2 131 Missing 4.1134 SVTH: Đoàn Phan Uyên Thi 35.1 1.5 KNDU1 Mean 1.5 gĐ Valid 22.9 Valid Percent ọc ại h 10.7 Kin MDTC5 ht Total ếH uế Valid N Cumulative Percent KNDU3 131 KNDU4 131 4.0146 KNDU5 131 4.0038 131 3.9846 4.0700 92 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Hoàng Frequency Table KNDU1 Percent Valid Percent 0 10 7.6 15 11.5 50 38.2 56 131 0 7.6 9.9 11.5 21.4 38.2 57.3 42.7 42.7 100.0 100.0 100.0 Kin ht Valid Total Cumulative Percent ếH uế Frequency KNDU2 Frequency Percent 10 Trư ờn Total 3.8 3.8 7.6 7.6 11.5 14 10.7 10.7 22.1 52 39.7 39.7 61.8 50 38.2 38.2 100.0 131 100.0 100.0 gĐ Valid KNDU3 Frequency Valid Cumulative Percent 3.8 ọc ại h Valid Percent Percent Valid Percent Cumulative Percent 0 0 13 9.9 9.9 13.0 13 10.7 10.7 23.7 56 42.7 42.7 63.4 48 36.6 36.6 100.0 SVTH: Đồn Phan Un Thi 93 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Hoàng Total 131 100.0 100.0 KNDU4 Percent Valid Percent 10 7.6 4.6 12 9.2 51 38.9 52 39.7 131 100.0 7.6 4.6 12.2 9.2 21.4 38.9 60.3 39.7 100.0 100.0 Kin Total 7.6 ht Valid Cumulative Percent ếH uế Frequency KNDU5 Percent Trư ờn Total 5.3 5.3 4.6 4.6 9.9 14 10.7 10.7 20.6 48 36.6 36.6 57.3 56 42.7 42.7 100.0 131 100.0 100.0 gĐ Valid Cumulative Percent 5.3 ại h Valid Percent ọc Frequency Statistics MDCT1 Valid N MDCT2 131 Missing Mean 3.8834 SVTH: Đoàn Phan Uyên Thi MDCT3 131 MDCT4 131 4.0238 MDCT5 131 3.9902 131 4.0444 3.9923 94 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Hoàng Frequency Table MDCT1 Percent Valid Percent 2.3 2.3 29 29.2 40 28.5 56 131 2.3 2.3 2.3 9.9 29.2 19.1 28.5 57.3 37.7 37.7 100.0 100.0 100.0 Kin ht Valid Total Cumulative Percent ếH uế Frequency MDCT2 Frequency Percent Cumulative Percent 3.8 3.8 3.8 2.3 2.3 11.5 31 30.0 30.0 22.1 39 20.0 20.0 61.8 53 38.2 43.8 100.0 131 100.0 100.0 Trư ờn Total ại h gĐ Valid ọc MDCT3 Frequency Valid Valid Percent Percent Valid Percent Cumulative Percent 0 0 3.1 3.1 13.0 23 27.7 27.7 20.6 76 58.5 58.5 63.4 28 10.8 10.8 100.0 SVTH: Đoàn Phan Uyên Thi 95 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Hồng Total 131 100.0 100.0 MDCT4 Percent Valid Percent 0 2.3 25 20.8 43 30.0 60 46.9 131 100.0 2.3 12.2 20.8 21.4 30.0 60.3 46.9 100.0 100.0 Kin Total ht Valid Cumulative Percent ếH uế Frequency MDCT5 Trư ờn Total Valid Percent Cumulative Percent 7.6 5.3 5.3 3.8 4.6 9.9 22 22.4 10.7 20.6 30 29.3 36.6 57.3 64 36.9 42.7 100.0 131 100.0 100.0 gĐ Valid 10 ại h Percent ọc Frequency Statistics SHL1 Valid N 131 SVTH: Đoàn Phan Uyên Thi 3.9948 SHL3 131 Missing Mean SHL2 131 4.0225 4.0538 96 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Hoàng Frequency Table SHL1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 0 0 6.1 6.1 12.2 21 16.0 16.0 28.2 50 38.2 38.2 60.3 52 39.7 39.7 100.0 131 100.0 Total Frequency Percent 11 8.4 8.4 13.0 16 12.2 12.2 25.2 52 39.7 39.7 60.3 52 39.7 39.7 100.0 100.0 100.0 131 Trư ờn Total ại h Cumulative Percent gĐ Valid Valid Percent ọc 100.0 Kin SHL2 ht Valid ếH uế Frequency SHL3 Percent Valid Percent Cumulative Percent 3.8 3.8 3.8 12 9.2 9.2 13.0 16 13.0 13.0 22.1 45 34.4 34.4 56.5 53 39.7 39.7 100.0 131 100.0 100.0 Valid Total SVTH: Đoàn Phan Uyên Thi 97 - GVHD: ThS Trần Hoàng Trư ờn gĐ ại h ọc Kin ht ếH uế Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Đoàn Phan Uyên Thi 98