Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng di động app mb bank tại ngân hàng thương mại cổ phần quân đội phòng giao dịch bắc trường tiền

- ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜ G ĐẠI HỌC KI H TẾ KHOA QUẢ TRN KI H DOA H - - ng Trư Đạ ọc ih KHÓA LUẬ TỐT GHIỆP ĐÁ H GIÁ CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ GÂ HÀ G DI ĐỘ G (APP MB BA K) TẠI GÂ HÀ G THƯƠ G MẠI CỔ PHẦ Kin QUÂ ĐỘI - PHÒ G GIAO DNCH BẮC TRƯỜ G TIỀ uế ếH ht GUYỄ THN TUYẾT IÊ KHÓA: 2019 - 2023 - ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜ G ĐẠI HỌC KI H TẾ KHOA QUẢ TRN KI H DOA H - - ng Trư Đạ ih KHÓA LUẬ TỐT GHIỆP ĐÁ H GIÁ CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ GÂ HÀ G DI ĐỘ G ọc (APP MB BA K) TẠI GÂ HÀ G THƯƠ G MẠI CỔ PHẦ QUÂ ĐỘI - PHÒ G GIAO DNCH BẮC TRƯỜ G TIỀ Giảng viên hướng dẫn Mã sinh viên: 19K4021581 Niên khóa: 2019 - 2023 ThS Nguyễn Thị Minh Hương uế ếH ht Tên sinh viên: Nguyễn Thị Tuyết Lớp: K53E-QTKD Kin Sinh viên thực Huế, tháng năm 2023 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS !guyễn Thị Minh Hương LỜI CẢM Ơ Để hồn thành tốt khóa luận: “Đánh giá chất lượng dịch vụ !gân hàng di động (App MB Bank) !gân hàng Thương mại cổ phần Quân đội – Phòng giao dịch Bắc Trường Tiền” lần này, trước hết em xin chân thành cảm ơn đến Ban Giám hiệu Trư trường Đại học Kinh tế Huế quý Thầy, Cô giáo khoa Quản Trị Kinh Doanh trường Đại học Kinh Tế Huế tận tình hướng dẫn giảng dạy em trình học tập rèn luyện trường Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến giáo viên hướng dẫn ThS Nguyễn Thị Minh Hương hướng dẫn giúp đỡ nhiệt ng tình để em hồn thành tốt tập nghề nghiệp khố luận Em xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Quân đội - PGD Bắc Đạ Trường Tiền tạo điều kiện thuận lợi cho em có hội tìm hiểu vả thực tập q ngân hàng Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến anh chị làm việc ngân hàng, tạo điều kiện giúp đỡ, hướng dẫn góp ý cho em suốt q trình thực tập ih để em hồn thành tháng thực tập với kết mong đợi Trong q trình thực tập cuối khóa, làm khóa luận tốt nghiệp, em cảm thấy vô ọc biết ơn thân học tập trải nghiệm nhiều điều bổ ích Đó học kinh nghiệm, hành trang lớn theo tác giả trình làm Kin việc sau Do thời gian có hạn, kiến thức kinh nghiệm thực tập thân nhiều hạn chế nên khố luận khơng thể tránh khỏi thiết sót, em mong nhận uế ếH ht ý kiến đóng góp q thầy, giáo Ngân hàng TMCP Quân đội - PGD Bắc Trường Tiền để báo cáo thực tập em hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng năm 2023 Sinh viên thực guyễn Thị Tuyết SVTH: !guyễn Thị Tuyết i - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS !guyễn Thị Minh Hương MỤC LỤC LỜI CẢM Ơ i MỤC LỤC ii DA H MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vii Trư DA H MỤC CÁC BẢ G viii DA H MỤC HÌ H ix DA H MỤC SƠ ĐỒ ix DA H MỤC BIỂU ĐỒ ix ng PHẦ I: ĐẶT VẤ ĐỀ 1 Lí chọn đề tài Đạ Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung 2.2 Mục tiêu cụ thể ih Đối tượng phạm vi nghiên cứu .2 3.1 Đối tượng nghiên cứu .2 ọc 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu .3 Kin 4.1 Quy trình nghiên cứu 4.1.1 Nghiên cứu định tính .3 4.1.2 Nghiên cứu định lượng uế ếH ht 4.2 Phương pháp thu thập liệu 4.2.1 Dữ liệu thứ cấp 4.2.2 Dữ liệu sơ cấp 4.3 Phương pháp phân tích xử lí số liệu 4.3.1 Thống kê mô tả 4.3.2 Kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha 4.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) 4.3.4 Phân tích hồi quy Cấu trúc đề tài SVTH: !guyễn Thị Tuyết ii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS !guyễn Thị Minh Hương PHẦ II: ỘI DU G VÀ KẾT QUẢ GHIÊ CỨU CHƯƠ G 1: TỔ G QUA VẤ ĐỀ GHIÊ CỨU .9 1.1 Cơ sở lí luận 1.1.1 Chất lượng dịch vụ .9 Trư 1.1.1.1 Chất lượng 1.1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.1.1.3 Những yếu tố định chất lượng dịch vụ 10 1.1.2 Dịch vụ Ngân hàng di động 12 ng 1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ Ngân hàng di động .12 1.1.2.2 Đặc điểm vai trò dịch vụ Ngân hàng di động .13 Đạ 1.1.2.3 Lợi ích rủi ro dịch vụ Ngân hàng di động .14 1.1.3 Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng .18 1.1.4 Chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động thông qua mơ hình lý thuyết 18 ih 1.1.4.1 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL 18 1.1.4.2 Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVPERF 21 ọc 1.1.4.3 Mơ hình chất lượng dịch vụ Gronroos .23 1.1.5 Các nghiên cứu có liên quan 24 Kin 1.1.5.1 Nghiên cứu quốc tế 24 1.1.5.2 Nghiên cứu nước .25 1.1.6 Mô hình nghiên cứu đề xuất .28 uế ếH ht 1.2 Cơ sở thực tiễn 32 CHƯƠ G 2: ĐÁ H GIÁ CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ GÂ HÀ G DI ĐỘ G CỦA GÂ HÀ G TMCP QUÂ ĐỘI - PGD BẮC TRƯỜ G TIỀ 34 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Quân đội (MB Bank) .34 2.1.1 Ngân hàng TMCP Quân đội (MB Bank) 34 2.1.2 Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Quân đội (MB Bank) 34 2.2 Tổng quan Ngân hàng TMCP Quân đội - PGD Bắc Trường Tiền 36 2.2.1 Sơ lược trình hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Quân đội PGD Bắc Trường Tiền 36 2.2.2 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Quân đội - PGD Bắc Trường Tiền 38 SVTH: !guyễn Thị Tuyết iii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS !guyễn Thị Minh Hương 2.2.3 Tình hình lao động Ngân hàng TMCP Quân đội - PGD Bắc Trường Tiền 42 2.2.4 Tình hình tài sản, nguồn vốn Ngân hàng TMCP Quân đội - PGD Bắc Trường Tiền 43 2.2.5 Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Quân đội - PGD Bắc Trư Trường Tiền 46 2.3 Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng di động Ngân hàng TMCP Quân đội PGD Bắc Trường Tiền 50 2.3.1 Giới thiệu dịch vụ Ngân hàng di động (App MB Bank) Ngân hàng TMCP ng Quân đội (MB Bank) .50 2.3.1.1 Đối tượng khách hàng 50 Đạ 2.3.1.2 Tính sản phNm 51 2.3.1.3 Đăng ký sử dụng 52 2.3.2 Thực trạng phát triển dịch vụ N gân hàng di động (App MB Bank) N gân hàng ih TMCP Quân đội - PGD Bắc Trường Tiền 52 2.3.2.1 Tình hình khách hàng sử dụng ứng dụng MB Bank N gân hàng 52 ọc 2.3.2.2 Doanh thu từ ứng dụng MB Bank N gân hàng .53 2.4 Kết nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ N gân hàng di Kin động (App MB Bank) N gân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội - PGD Bắc Trường Tiền 54 2.4.1 Phân tích kết nghiên cứu .54 uế ếH ht 2.4.1.1 Thống kê mô tả mẫu 54 2.4.1.2 Thống kê mô tả yếu tố biến quan sát 58 2.4.2 Đánh giá Sự tin cậy thang đo 64 2.4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 67 2.4.3.1 Phân tích nhân tố biến độc lập 68 2.4.3.2 Phân tích nhân tố biến phụ thuộc .70 2.4.4 Phân tích tương quan hồi quy 71 2.4.4.1 Phân tích tương quan 71 2.4.4.2 Phân tích hồi quy 71 2.5 Đánh giá khách hàng tiêu biểu qua vấn sâu 78 SVTH: !guyễn Thị Tuyết iv - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS !guyễn Thị Minh Hương 2.5.1 Về mức độ tin cậy 79 2.5.2 Về lực phục vụ 80 2.5.3 Về mức độ đáp ứng .80 2.5.4 Về phương tiện hữu hình .81 Trư 2.5.5 Về mức độ đồng cảm 82 2.6 Đánh giá chung thực trạng phát triển dịch vụ N gân hàng di động N gân hàng TMCP Quân đội - PGD Bắc Trường Tiền 83 2.6.1 N hững kết đạt 83 ng 2.6.2 N hững hạn chế tồn 84 2.6.3 N guyên nhân hạn chế tồn 84 Â G CAO CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ Đạ CHƯƠ G 3: GIẢI PHÁP HÀ G DI ĐỘ G (APP MB BA K) TẠI GÂ HÀ G TMCP QUÂ GÂ ĐỘI - PGD BẮC TRƯỜ G TIỀ 86 ih 3.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ N gân hàng di động (App MB Bank) N gân hàng TMCP Quân đội - PGD Bắc Trường Tiền 86 ọc 3.1.1 Mục tiêu chiến lược phát triển dịch vụ N gân hàng di động (App MB Bank) 86 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ N gân hàng di động (MB Bank) 86 Kin 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ N gân hàng di động N gân hàng TMCP Quân đội - PGD Bắc Trường Tiền 87 3.2.1 Giải pháp “Mức độ tin cậy” 87 uế ếH ht 3.2.2 Giải pháp “Phương tiện hữu hình” 89 3.2.3 Giải pháp “N ăng lực phục vụ” 90 3.2.4 Giải pháp “Mức độ đáp ứng” 90 3.2.5 Giải pháp “Mức độ đồng cảm” .91 PHẦ III: KẾT LUẬ VÀ KIẾ GHN 93 Kết luận 93 Kiến nghị 93 2.1 Kiến nghị với phủ, nhà nước 93 2.2 Kiến nghị với N gân hàng TMCP Quân đội (MB Bank) 94 2.3 Kiến nghị với N gân hàng TMCP Quân đội - PGD Bắc Trường Tiền 94 SVTH: !guyễn Thị Tuyết v - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS !guyễn Thị Minh Hương Hạn chế đề tài 95 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC ng Trư ọc ih Đạ uế ếH ht Kin SVTH: !guyễn Thị Tuyết vi - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS !guyễn Thị Minh Hương DA H MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Automated Teller Machine ADSL Asymmetric Digital Subscriber Line AI Artificial Intelligence CLDV Chất lượng dịch vụ DV Dịch vụ EFA Exploratory Factor Analysis GTN N Giá trị nhỏ GTLN Giá trị lớn GTTB Giá trị trung bình GPRS General Packet Radio Service ng Trư ATM KH Đạ KMO MB Khách hàng ih LC Kaise – Meyer – Olkin Letter of Credit N gân hàng TMCP Quân Đội ọc Mức độ tin cậy MDDU Mức độ đáp ứng MDDC Mức độ đồng cảm N LPV N ăng lực phục vụ N HTM N gân hàng Thương Mại N HDD N gân hàng di động OTP One Time Password PGD Phòng giao dịch QR Quick response code PTHH Phương tiện hữu hình SPSS Statistical Package for the Social Sciences uế ếH ht Kin MDTC TMCP Thương mại cổ phần TCTD Thế chấp tín dụng SVTH: !guyễn Thị Tuyết vii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS !guyễn Thị Minh Hương DA H MỤC CÁC BẢ G Bảng 1: Thông tin khảo sát khách hàng Bảng 1.1: Phí giao dịch bình qn hình thức giao dịch qua ngân hàng 16 Bảng 1.2: Mối quan hệ mơ hình gốc mơ hình hiệu chỉnh 21 Trư Bảng 1.3: Thang đo chất lượng dịch vụ N gân hàng di động MB Bank - PGD Bắc Trường Tiền 30 Bảng 2.1:Tình hình lao động N gân hàng TMCP Quân đội - PGD Bắc Trường Tiền .42 Bảng 2.2: Tình hình tài sản, nguồn vốn N gân hàng TMCP Quân đội - PGD Bắc ng Trường Tiền 45 Bảng 2.3: Tình hình hoạt động kinh doanh N gân hàng TMCP Quân đội - PGD Bắc Đạ Trường Tiền 49 Bảng 2.4: Hạn mức chuyển tiền MB Bank .51 Bảng 2.5: Tình hình khách hàng sử dụng ứng dụng MB Bank .53 ih Bảng 2.6: Doanh thu từ ứng dụng MB Bank .54 Bảng 2.7: Đặc điểm nhân khNu học mẫu điều tra 55 ọc Bảng 2.8: Tình hình sử dụng App MB Bank mẫu 58 Bảng 2.9: Thống kê mô tả biến quan sát yếu tố “MDTC” .59 Bảng 2.10: Thống kê mô tả biến quan sát yếu tố “MDDU” 60 Kin Bảng 2.11: Thống kê mô tả biến quan sát yếu tố “PTHH” 61 Bảng 2.12: Thống kê mô tả biến quan sát yếu tố “N LPV” 62 Bảng 2.13: Thống kê mô tả biến quan sát yếu tố “MDDC” .63 uế ếH ht Bảng 2.15: Kiểm định Sự tin cậy thang đo biến độc lập 65 Bảng 2.16: Kiểm định Sự tin cậy thang đo biến phụ thuộc 67 Bảng 2.17: Kiểm định hệ số KMO Bartlett’s 68 Bảng 2.18: Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập 69 Bảng 2.19: Kiểm định KMO Bartlett’s Test nhân tố biến phụ thuộc 70 Bảng 2.20: Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc 70 Bảng 2.21: Phân tích tương quan Pearson .71 Bảng 2.22:Tóm tắt mơ hình 73 Bảng 2.23: Phân tích phương sai AN OVA 73 Bảng 2.24: Kết phân tích hồi quy 74 SVTH: !guyễn Thị Tuyết viii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS !guyễn Thị Minh Hương Không đồng ý Trung lập Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Total 10 33 50 36 135 7.4 24.4 37.0 26.7 100.0 Trư PTHH2 Frequency Percent ng Hồn tồn khơng đồng ý Không đồng ý Valid Trung lập Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Total 4.4 4.4 35 52 33 135 6.7 25.9 38.5 24.4 100.0 6.7 25.9 38.5 24.4 100.0 11.1 37.0 75.6 100.0 ih Đạ ọc Valid Percent Cumulative Percent 1.5 1.5 1.5 13 31 51 38 135 9.6 23.0 37.8 28.1 100.0 9.6 23.0 37.8 28.1 100.0 11.1 34.1 71.9 100.0 uế ếH ht Kin SVTH: !guyễn Thị Tuyết Cumulative Percent 4.4 PTHH4 Frequency Percent Hồn tồn khơng đồng ý Valid Khơng đồng ý Trung lập Đồng ý Valid Percent 11.9 36.3 73.3 100.0 PTHH3 Frequency Percent Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Valid Trung lập Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Total 7.4 24.4 37.0 26.7 100.0 37 51 Valid Percent Cumulative Percent 2.2 2.2 2.2 5.9 27.4 37.8 5.9 27.4 37.8 8.1 35.6 73.3 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS !guyễn Thị Minh Hương Hoàn toàn đồng ý Total Valid Missing 26.7 100.0 07797 07638 07442 07189 3.0000 3.00 90591 821 4.00 1.00 5.00 4.0000 4.00 88742 788 4.00 1.00 5.00 3.0000 4.00 86470 748 3.00 2.00 5.00 3.0000 3.00 83524 698 3.00 2.00 5.00 ng Mean Std Error of Mean Median Mode Std Deviation Variance Range Minimum Maximum Frequency Table 26.7 100.0 100.0 Statistics N LPV1 N LPV2 N LPV3 N LPV4 135 135 135 135 0 0 3.3852 3.4593 3.3926 3.3704 Trư N 36 135 ih Đạ ọc LPV1 Frequency Percent 7 20 56 42 16 135 14.8 41.5 31.1 11.9 100.0 14.8 41.5 31.1 11.9 100.0 15.6 57.0 88.1 100.0 uế ếH ht LPV2 Frequency Percent Hoàn toàn không đồng ý Valid Không đồng ý Trung lập SVTH: !guyễn Thị Tuyết Cumulative Percent Kin Hồn tồn khơng đồng ý Không đồng ý Valid Trung lập Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Total Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 7 20 43 14.8 31.9 14.8 31.9 15.6 47.4 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS !guyễn Thị Minh Hương Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Total 58 13 135 43.0 9.6 100.0 22 50 51 16.3 37.0 37.8 Valid Percent 16.3 37.0 37.8 12 8.9 8.9 Đạ Trư LPV3 Frequency Percent 43.0 9.6 100.0 100.0 100.0 ng Không đồng ý Trung lập Đồng ý Valid Hoàn toàn đồng ý Total 135 20 56 48 11 135 14.8 41.5 35.6 Valid Percent 14.8 41.5 35.6 Kin Không đồng ý Trung lập Đồng ý Valid Hoàn toàn đồng ý Total ọc ih LPV4 Frequency Percent 8.1 8.1 100.0 100.0 Cumulative Percent 16.3 53.3 91.1 100.0 Cumulative Percent 14.8 56.3 91.9 uế ếH ht Statistics MDDC1 MDDC2 MDDC3 MDDC4 Valid 135 135 135 135 N Missing 0 0 Mean 3.5556 3.5704 3.6519 3.6444 Std Error of 06705 06442 06249 06350 Mean Median 4.0000 4.0000 4.0000 4.0000 Mode 4.00 4.00 4.00 4.00 Std Deviation 77908 74854 72605 73775 Variance 607 560 527 544 Range 4.00 3.00 3.00 3.00 SVTH: !guyễn Thị Tuyết 90.4 100.0 100.0 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS !guyễn Thị Minh Hương Minimum Maximum 1.00 5.00 2.00 5.00 2.00 5.00 2.00 5.00 Frequency Table Trư MDDC1 Frequency Percent ng Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Valid Trung lập Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Total Đạ 1.5 1.5 1.5 48 67 10 135 5.9 35.6 49.6 7.4 100.0 5.9 35.6 49.6 7.4 100.0 7.4 43.0 92.6 100.0 ih 7.4 36.3 48.1 Valid Percent 7.4 36.3 48.1 Cumulative Percent 7.4 43.7 91.9 8.1 8.1 100.0 100.0 100.0 ọc 11 135 uế ếH ht Kin 10 49 65 MDDC3 Frequency Percent Không đồng ý Trung lập Đồng ý Valid Hoàn toàn đồng ý Total SVTH: !guyễn Thị Tuyết Cumulative Percent MDDC2 Frequency Percent Không đồng ý Trung lập Đồng ý Valid Hoàn toàn đồng ý Total Valid Percent 43 72 5.9 31.9 53.3 Valid Percent 5.9 31.9 53.3 12 8.9 8.9 135 100.0 100.0 Cumulative Percent 5.9 37.8 91.1 100.0 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS !guyễn Thị Minh Hương MDDC4 Frequency Percent 42 72 6.7 31.1 53.3 12 8.9 8.9 135 100.0 100.0 ng Trư Không đồng ý Trung lập Đồng ý Valid Hoàn toàn đồng ý Total Valid Percent 6.7 31.1 53.3 Valid Missing ih 05957 05584 05257 3.0000 4.00 69213 479 4.00 1.00 5.00 3.0000 3.00 64885 421 4.00 1.00 5.00 3.0000 3.00 61085 373 3.00 2.00 5.00 ọc Frequency Table uế ếH ht Kin Mean Std Error of Mean Median Mode Std Deviation Variance Range Minimum Maximum SHL1 Frequency Percent Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Valid Trung lập Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Total SVTH: !guyễn Thị Tuyết 100.0 SHL3 135 3.3333 Đạ N Statistics SHL1 SHL2 135 135 0 3.3926 3.2370 Cumulative Percent 6.7 37.8 91.1 11 59 62 135 Valid Percent Cumulative Percent 7 8.1 43.7 45.9 1.5 100.0 8.1 43.7 45.9 1.5 100.0 8.9 52.6 98.5 100.0 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS !guyễn Thị Minh Hương SHL2 Frequency Percent 7 12 77 44 135 8.9 57.0 32.6 100.0 8.9 57.0 32.6 100.0 9.6 66.7 99.3 100.0 SHL3 Frequency Percent 73 52 6.7 54.1 38.5 Valid Percent 6.7 54.1 38.5 7 ọc ih Đạ Không đồng ý Trung lập Đồng ý Valid Hoàn toàn đồng ý Total 135 Cumulative Percent ng Trư Hoàn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Valid Trung lập Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Total Valid Percent 100.0 Cumulative Percent 6.7 60.7 99.3 100.0 100.0 Kin 3: Kết kiểm định độ tin cậy thang đo biến độc lập uế ếH ht Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 895 Item-Total Statistics Scale Scale Corrected Mean if Variance if Item-Total Item Item Correlation Deleted Deleted MDTC 14.0222 SVTH: !guyễn Thị Tuyết 6.843 769 Cronbach's Alpha if Item Deleted 867 - Khóa luận tốt nghiệp 13.9259 7.024 691 883 13.9185 6.702 749 871 13.9037 6.700 763 868 6.866 739 873 Item-Total Statistics Scale Scale Corrected Mean if Variance if Item-Total Item Item Correlation Deleted Deleted Cronbach's Alpha if Item Deleted Trư MDTC MDTC MDTC MDTC GVHD: ThS !guyễn Thị Minh Hương 13.9185 ng Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 807 5.090 572 778 14.3852 5.567 597 770 14.5185 5.371 617 763 14.4963 5.476 544 784 14.4444 5.025 645 753 Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 865 Scale Mean if Item Deleted SVTH: !guyễn Thị Tuyết uế ếH ht 14.3333 Kin ọc ih Đạ MDDU MDDU MDDU MDDU MDDU Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted - Khóa luận tốt nghiệp PTHH1 PTHH2 PTHH3 PTHH4 GVHD: ThS !guyễn Thị Minh Hương 11.3407 11.3630 11.2667 11.2741 6.973 6.546 7.122 7.469 677 803 717 665 Trư Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 902 ng Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected if Item Variance if Item-Total Deleted Item Correlation Deleted 5.294 800 867 10.1481 ih 10.2222 Đạ 755 884 10.2148 5.498 790 871 10.2370 5.645 783 874 5.515 ọc Kin N LPV N LPV N LPV N LPV uế ếH ht Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 813 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected if Item Variance if Item-Total Deleted Item Correlation Deleted MDDC MDDC Cronbach's Alpha if Item Deleted Cronbach's Alpha if Item Deleted 10.8667 3.400 603 780 10.8519 3.336 674 745 SVTH: !guyễn Thị Tuyết 844 790 827 847 - Khóa luận tốt nghiệp MDDC MDDC GVHD: ThS !guyễn Thị Minh Hương 10.7704 3.536 613 774 10.7778 3.443 640 762 Trư 4: Kết kiểm định độ tin cậy thang đo biến phụ thuộc ng Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 787 SHL2 SHL3 Cronbach's Alpha if Item Deleted 1.262 603 741 6.7259 1.275 670 663 6.6296 1.414 Kin 6.5704 ọc SHL1 ih Đạ Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected if Item Variance if Item-Total Deleted Item Correlation Deleted KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of df Sphericity Sig SVTH: !guyễn Thị Tuyết 727 uế ếH ht 5: Kết phân tích EFA biến độc lập 613 787 1517.647 231 000 - Khóa luận tốt nghiệp Compo nent Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Cumulati Total % of Cumulati Variance ve % Variance ve % 5.626 25.572 25.572 5.626 25.572 25.572 2.903 13.197 38.769 2.903 13.197 38.769 2.332 10.600 49.369 2.332 10.600 49.369 2.238 10.170 59.540 2.238 10.170 59.540 2.006 9.120 68.660 2.006 9.120 68.660 741 3.367 72.027 646 2.936 74.963 582 2.645 77.607 577 2.625 80.232 547 2.485 82.717 527 2.397 85.114 511 2.322 87.435 442 2.008 89.443 392 1.780 91.224 371 1.686 92.909 309 1.405 94.314 271 1.232 95.546 254 1.154 96.700 217 985 97.685 185 841 98.527 175 795 99.322 149 678 100.000 Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Cumulati Variance ve % 3.610 16.408 16.408 3.121 14.188 30.595 2.899 13.177 43.772 2.883 13.103 56.875 2.593 11.784 68.660 ng Trư ọc ih Đạ Extraction Method: Principal Component Analysis MDTC3 MDTC1 MDTC4 MDTC5 MDTC2 N LPV4 N LPV2 uế ếH ht Kin 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 GVHD: ThS !guyễn Thị Minh Hương Rotated Component Matrixa Component 844 832 811 809 777 854 854 SVTH: !guyễn Thị Tuyết - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS !guyễn Thị Minh Hương ng Trư N LPV3 844 N LPV1 843 PTHH2 893 PTHH3 837 PTHH1 815 PTHH4 809 MDDU5 780 MDDU3 737 MDDU4 732 MDDU2 730 MDDU1 724 MDDC4 MDDC2 MDDC3 MDDC1 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser N ormalization a Rotation converged in iterations ih Đạ 838 820 755 741 6: Kết phân tích EFA biến phụ thuộc ọc 698 Kin KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of df Sphericity Sig 117.183 000 uế ếH ht Total Variance Explained Compone Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared nt Loadings Total % of Cumulative Total % of Cumulative Variance % Variance % 2.109 70.303 70.303 2.109 70.303 70.303 501 16.692 86.996 390 13.004 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis SVTH: !guyễn Thị Tuyết - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS !guyễn Thị Minh Hương ng Trư Component Matrixa Component SHL2 865 SHL3 830 SHL1 820 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted 7: Kết phân tích tương quan hồi quy Đạ MDDC SHL 109 397** 220* 631** 135 005 135 207 135 000 135 010 135 000 135 240** 152 230** 157 354** 135 078 135 007 135 069 135 000 135 152 068 051 415** 135 431 135 559 135 000 135 068 220* 525** 431 135 135 010 135 000 135 051 220* 307** 559 135 010 135 135 000 135 005 135 uế ếH ht 109 Kin SVTH: !guyễn Thị Tuyết N LPV 240** ọc Pearson Correlation MDTC Sig (2-tailed) N Pearson Correlation MDDU Sig (2-tailed) N Pearson Correlation PTHH Sig (2-tailed) N Pearson Correlation N LPV Sig (2-tailed) N Pearson Correlation MDDC Sig (2-tailed) N Pearson Correlation SHL Sig (2-tailed) ih Correlations MDTC MDDU PTHH 207 135 078 135 397** 230** 000 135 007 135 220* 157 010 135 069 135 631** 354** 415** 525** 307** 000 000 000 000 000 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS !guyễn Thị Minh Hương N 135 135 135 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) 135 135 135 ng Trư Model Summaryb Mode R R Adjusted R Std Error of Durbinl Square Square the Estimate Watson a 794 630 616 33794 2.226 a Predictors: (Constant), MDDC, PTHH, MDDU, N LPV, MDTC b Dependent Variable: SHL Đạ Model A OVAa df Sum of Squares Mean Square F 000b ọc ih Regressio 25.136 5.027 44.021 n Residual 14.732 129 114 Total 39.868 134 a Dependent Variable: SHL b Predictors: (Constant), MDDC, PTHH, MDDU, N LPV, MDTC Sig Kin t Sig Collinearity Statistics Tolerance VIF uế ếH ht Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Beta Error (Constant) -.189 274 MDTC 364 051 431 MDDU 115 055 119 PTHH 205 034 325 N LPV 198 042 279 MDDC 105 051 115 a Dependent Variable: SHL SVTH: !guyễn Thị Tuyết -.691 7.203 2.105 5.975 4.692 2.068 491 000 037 000 000 041 801 899 971 808 923 1.248 1.112 1.030 1.237 1.083 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS !guyễn Thị Minh Hương ng Trư ọc ih Đạ uế ếH ht Kin SVTH: !guyễn Thị Tuyết - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS !guyễn Thị Minh Hương ng Trư ọc ih Đạ uế ếH ht Kin SVTH: !guyễn Thị Tuyết