Đánh giá chất lượng dịch vụ quảng cáo của công ty tnhh mtv dịch vụ quảng cáo tân thành

31 Hình 1.6 : Mô hình lý thuyết đo lường các yếu tố về chất lượng dịch vụ và tác động đến sự hài lòng của Công Ty TNHH MTV dịch vụ Quảng Cáo Tân Thành .... Mỗi doanh nghiệp kinh doanh dị

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜ G ĐẠI HỌC KI H TẾ KHOA QUẢ TRN KI H DOA H ng Trư Đạ KHÓA LUẬ TỐT GHIỆP ih ĐÁ H GIÁ CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ QUẢ G ọc CÁO CỦA CÔ G TY T HH MTV DNCH VỤ CHUYÊ Kin QUẢ G CÁO TÂ THÀ H GÀ H: QUẢ TRN KI H DOA H Phan Thiên Trung uế ếH ht Sinh viên thực hiện: Giảng viên hướng dẫn: TS.Hoàng Thị Diệu Thúy Lớp: K52G-QTKD iên khóa: 2018-2022 Huế, tháng 09 năm 2023 LỜI CẢM Ơ Lời đầu tiên, em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Quý Thầy Cô Khoa Quản Trị Kinh Doanh Trường Đại học Kinh tế Huế tạo điều kiện thuận lợi giúp em hồn thành đề tài Phân tích hiệu sản xuất kinh doanh Công ty TNHH MTV dịch vụ Trư Quảng Cáo Tân Thành Em xin đặc biệt gửi lời cảm ơn đến Cơ TS: Hồng Thị Diệu Thúy tận tình bảo, giải đáp thắc mắc giúp em nhận sai sót tìm hướng đắn ng gặp khó khăn q trình hồn thiện đề tài Bên cạnh đó, em xin cảm ơn Công ty TNHH MTV dịch vụ Quảng Cáo Tân Thành cho em hội thực tập Công ty Em đặc biệt cảm ơn anh Bằng, Đạ chị Tâm công ty cung cấp cho em liệu, thông tin cần thiết, nhiệt tình góp ý tạo điều kiện thuận lợi cho em lập kê hoạch, triển khai, vấn hồn ih thành khóa luận cách tốt Vì kiến thức thân cịn hạn chế, q trình thực tập để hồn thiện ọc khóa luận em khơng tránh khỏi sai sót, kính mong nhận ý kiến đóng góp từ thầy để khóa luận em hồn chỉnh Kin Em xin chân thành cảm ơn! Huế gày 12 tháng 09 năm 2023 uế ếH ht Sinh viên thực Phan Thiên Trung ng Trư ọc ih Đạ uế ếH ht Kin MỤC LỤC PHẦ I: ĐẶT VẤ ĐỀ Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Trư 2.1 Mục tiêu chung 2.2 Mục tiêu cụ thể Đối tượng phạm vi nghiên cứu ng 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu Đạ Phương pháp nghiên cứu 10 4.1 Phương pháp thu thập số liệu 10 ih 4.1.1 Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp 10 4.1.2 Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp 10 ọc 4.2 Phương pháp phân tích liệu 12 Kết cấu đề tài: 15 Kin PHẦ II: ỘI DU G GHIÊ CỨU 17 CHƯƠ G 1: CƠ SỞ LÝ LUẬ VỀ SỰ HÀI LÒ G CỦA KHÁCH HÀ G VỀ uế ếH ht CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ 17 1.1 Cơ sở lý luận 17 1.1.1 Dịch vụ chất lượng dịch vụ 17 1.1.1.1 Dịch vụ đặc điểm dịch vụ 17 1.1.1.2 Chất lượng dịch vụ 18 1.1.2 Sự hài lòng khách hàng 18 1.1.3 Quảng cáo đặc điểm quảng cáo theo quy định pháp luật Việt Nam 19 1.1.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 22 1.1.5 Các mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 23 1.1.5.1 Mơ hình năm khoảng cách 23 1.1.5.2 Mơ hình SERVQUAL 26 Trư 1.1.5.3 Mô hình SERVPERF 28 1.2 Cơ sở thực tiễn 29 1.2.1 Nghiên cứu nước 31 ng 1.2.2 Nghiên cứu nước 32 1.3 Giả thuyết nghiên cứu, mơ hình nghiên cứu đề xuất thang đo đo lường Đạ hài lòng khách hàng dịch vụ Công Ty TNHH MTV dịch vụ Quảng Cáo Tân Thành 32 ih 1.3.1 Các giả thuyết hài lịng chất lượng dịch vụ Cơng Ty TNHH MTV dịch vụ Quảng Cáo Tân Thành 32 ọc 1.3.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất chất lượng dịch vụ Công Ty TNHH MTV dịch vụ Quảng Cáo Tân Thành 34 Kin 1.3.3 Thang đo đo lường hài lòng chất lượng dịch vụ Công Ty TNHH MTV dịch vụ Quảng Cáo Tân Thành 34 CHƯƠ G 2: CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ CỦA CÔ G TY T HH MTV DNCH uế ếH ht VỤ QUẢ G CÁO TÂ THÀ H 37 2.1 Tổng quan Công Ty TNHH MTV dịch vụ Quảng Cáo Tân Thành 37 2.1.1 Giới thiệu chung Công Ty TNHH MTV dịch vụ Quảng Cáo Tân Thành 37 2.1.2 Lịch sử hình thành phát triển Cơng Ty TNHH MTV dịch vụ Quảng Cáo Tân Thành 37 2.1.3 Chức năng, nhiệm vụ cấu tổ chức máy Công Ty TNHH MTV dịch vụ Quảng Cáo Tân Thành 38 2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh Cơng Ty TNHH MTV dịch vụ Quảng Cáo Tân Thành 39 2.1.5 Tình hình lao động Cơng Ty TNHH MTV dịch vụ Quảng Cáo Tân Thành 41 Trư 2.2 Kết nghiên cứu đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ quảng cáo Công Ty TNHH MTV dịch vụ Quảng Cáo Tân Thành 43 2.2.1 Đặc điểm mẫu điều tra 43 ng 2.2.2 Mô tả hành vi khách hàng 47 2.2.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo 48 Đạ 2.2.4 Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA) 51 2.2.5.2 Kết kiểm định EFA cho biến phụ thuộc 53 ih 2.2.5 Phân tích tương quan yếu tố liên quan đến chất lượng dịch vụ quảng cáo Công Ty TNHH MTV dịch vụ Quảng Cáo Tân Thành 54 ọc 2.2.6 Phân tích hồi quy tương quan 55 2.2.7 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ quảng cáo Công Ty Kin TNHH MTV dịch vụ Quảng Cáo Tân Thành 59 2.2.7.1 Đánh giá khách hàng tin cậy 60 2.2.7.2 Đánh giá khách hàng đáp ứng 61 uế ếH ht 2.2.7.3 Đánh giá khách hàng lực phục vụ 62 2.2.7.4 Đánh giá khách hàng cảm nhận với dịch vụ công ty 63 2.2.6.5 Đánh giá khách hàng phương tiện hữu hình 64 2.2.7.5 Đánh giá khách hàng hài lòng 64 2.2.8 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ Công Ty TNHH MTV dịch vụ Quảng Cáo Tân Thành 65 CHƯƠ G 3: ĐN H HƯỚ G VÀ GIẢI PHÁP Â G CAO CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ CỦA CÔ G TY T HH MTV DNCH VỤ QUẢ G CÁO TÂ THÀ H 67 3.1 Định hướng công ty 67 3.2 Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Công Ty TNHH MTV dịch vụ Quảng Cáo Tân Thành 67 3.2.1 Giải pháp nâng cao mức độ tin cậy 67 Trư 3.2.2 Giải pháp nâng cao khả đáp ứng 68 3.2.3 Giải pháp nâng cao lực phục vụ 68 3.2.4 Giải pháp nâng cao cảm nhận 69 ng 3.2.5 Giải pháp nâng cao phương tiện hữu hình 69 PHẦ III: KẾT LUẬ VÀ KIẾ GHN 71 Đạ Kết luận 71 2.3 Hạn chế đề tài 72 ih TÀI LIỆU THAM KHẢO 73 ọc uế ếH ht Kin DA H MỤC BẢ G Bảng 1: Mã hóa thang đo 35 Bảng 2: Kết hoạt động kinh doanh công ty qua năm 2021 – 2022 40 Bảng 2.1: Tình hình nguồn lao động công ty TNHH MTV DV Quảng Cáo Tân Trư Thành’ năm 2021-2022 42 Bảng 2.2: Đặc điểm mẫu điều tra 43 Bảng 2.3: Khách hàng sử dụng phương thức dịch vụ Quảng cáo Công ty TNHH MTV dịch vụ Quảng Cáo Tân Thành 47 ng Bảng 2.4: Bảng thang đo hệ số Cronbach’s Alpha 49 Bảng 2.5: Kết thống kê hệ số phân tích EFA cho biến độc lập 51 Đạ Bảng 2.6: Hệ số tải nhân tố đặt tên biến quan sát 52 Bảng 2.7: Kết phân tích EFA cho biến phụ thuộc 53 Bảng 2.8: Bảng phân tích tương quan Pearson 54 ih Bảng 2.9: Kết phân tích hồi quy 56 Bảng 2.10: Kết kiểm định F 57 ọc Bảng 2.11: Kết kết hồi quy 57 Bảng 2.12: Kiểm định giá trị trung bình yếu tố tin cậy 60 Kin Bảng 2.13: Kiểm định giá trị trung bình yếu tố đáp ứng 61 Bảng 2.14: Kiểm định giá trị trung bình yếu tố lực phục vụ 62 Bảng 2.15: Kiểm định giá trị trung bình yếu tố cảm nhận 63 uế ếH ht Bảng 2.16: Kiểm định giá trị trung bình yếu tố phương tiện hữu hình 64 Bảng 2.17: Kiểm định giá trị trung bình yếu tố hài lịng 64 DA H MỤC HÌ H Hình 1.1 Mối liên hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng 22 Hình 1.2 : Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman, Zeithaml Berry 23 Hình 1.3 : Các nhân tố định đến chất lượng dịch vụ nhận thức khách Trư hàng Parasuraman cộng 26 Hình 1.4: Các nhân tố ảnh hưởng đến đến chất lượng dịch vụ nhận thức Cronin Taylor 29 Hình 1.5: Mưc độ tăng trưởng doanh thu ngành quảng cáo 31 ng Hình 1.6 : Mơ hình lý thuyết đo lường yếu tố chất lượng dịch vụ tác động đến hài lịng Cơng Ty TNHH MTV dịch vụ Quảng Cáo Tân Thành 34 Đạ Hình 2.1 Sơ đồ : Bộ máy quản lý công ty TNHH MTV dịch vụ Quảng Cáo Tân Thành 38 ih ọc Kin DA H MỤC BIỂU ĐỒ uế ếH ht Biểu đồ 2.1: Giới tính khách hàng điều tra 44 Biểu đồ 2.2: Độ tuổi khách hàng điều tra 45 Biểu đồ 2.3: Nghề nghiệp khách hàng điều tra 46 Biểu đồ 2.4: Thu nhập khách hàng điều tra 47 Biểu đồ 2.5: Khách hàng sử dụng phương thức dịch vụ Quảng cáo Công ty TNHH MTV dịch vụ Quảng Cáo Tân Thành 48 DA H MỤC KÍ HIỆU VIẾT TẮT TNHH MTV: Trách nhiệm hữu hạn thành viên DV: dịch vụ Trư CSAT: Customer Satisfaction Score KMO: Kaiser – Meyer – Olkin of Sampling Adequacy VIF: Variance Inflation Factor EFA: Exploratory Factor Analysis ng CLDV: chất lượng dịch vụ TC: Sự tin cậy PV: Năng lực phục vụ PT: Phương tiện hữu hình KH: khách hàng QL: quốc lộ CSKH: chăm sóc khách hàng uế ếH ht Kin ĐVT: triệu đồng ọc HL: Sự hài lòng ih ĐC: Sự cảm nhận Đạ ĐƯ: Sự đáp ứng