Đánh giá chính sách chăm sóc điểm bán của công ty tnhh tmth tuấn việt chi nhánh thừa thiên huế

- ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH in h tế H uế  cK KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP họ ĐÁNH GIÁ CHÍNH SÁCH CHĂM SĨC ĐIỂM BÁN CỦA CÔNG TY TNHH TMTH TUẤN VIỆT ườ ng Đ ại CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ Giáo viên hướng dẫn Trần Đình Tuấn TS Phan Thanh Hồn Tr Sinh viên thực Lớp: K47C QTKD Thương Mại MSSV: 13K4021490 Khóa: 2013 – 2017 Huế 05/2017 - Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS Phan Thanh Hoàn Lời Cảm Ơn Trên thực tế khơng có thành cơng mà khơng gắn liền với hỗ trợ, giúp đỡ người khác Trong suốt thời gian từ bắt đầu học tập trường đến nay, em nhận nhiều quan tâm, giúp đỡ quý Thầy Cô, gia đình bạn bè Với lịng biết ơn sâu sắc uế nhất, em xin gửi đến quý Thầy trường Đại học Kinh Tế Huế với tri thức tâm huyết để truyền đạt vốn kiến thức quý báu cho H chúng em suốt thời gian học tập trường Đặc biệt, học kỳ này, khơng có lời hướng dẫn, dạy bảo thầy em tế nghĩ khóa luận em khó hồn thiện Em xin gởi lời cảm ơn chân thành tri ân sâu sắc thầy cô h trường Đại học Kinh Tế Huế đặc biệt thầy cô khoa Quản Trị Kinh in Doanh trường tạo điều kiện cho em để em hồn thành tốt báo cáo thực tập Và đặc biệt xin chân thành cám ơn Thầy Phan Thanh thành tốt khóa luận thực tập cK Hồn Thầy Tống Viết Bảo Hồng nhiệt tình hướng dẫn em hồn Bên cạnh đó, em xin gửi lời cảm ơn đến công ty TNHH họ TMTH Tuấn Việt chi nhánh Thừa Thiên Huế, trân trọng cảm ơn đến anh Nguyễn Văn Vinh giám sát trưởng bán hàng ngành hàng P&G, anh Đ ại Nguyễn Thành Trung nhân viên kinh doanh ngành hàng P&G quý anh chị cơng ty tận tình hướng dẫn em suốt thời gian thực tập công ty Trong trình thực tập, trình làm báo ng cáo thực tập, khó tránh khỏi sai sót, mong q anh chị cơng ty Thầy, Cơ bỏ qua Đồng thời trình độ lý luận kinh ườ nghiệm thực tiễn hạn chế nên báo cáo tránh khỏi thiếu sót, em mong nhận ý kiến đóng góp Thầy, Cơ để em học Tr thêm nhiều kinh nghiệm hồn thành tốt khóa luận tốt nghiệp Em xin chân thành cảm ơn! Huế, 05/2017 Sinh Viên Trần Đình Tuấn SVTH: Trần Đình Tuấn i - Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS Phan Thanh Hồn LỜI CAM ĐOAN uế Tơi cam đoan cơng trình nghiên cứu khoa học độc lập H Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực có nguồn h tế gốc rõ ràng in Tác giả Tr ườ ng Đ ại họ cK Trần Đình Tuấn SVTH: Trần Đình Tuấn ii - Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS Phan Thanh Hoàn MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i LỜI CAM ĐOAN .ii MỤC LỤC iii uế LỜI CẢM ƠN iii LỜI CAM ĐOAN iii H DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vii tế DANH MỤC CÁC BẢNG viii DANH MỤC MƠ HÌNH x in h DANH MỤC HÌNH VÀ BIỂU ĐỒ xi TÓM TẮT KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP xii cK PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 1.1 Lý chọn đề tài họ 1.2 Mục tiêu câu hỏi nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu Đ ại 1.2.2 Câu hỏi nghiên cứu 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu ng 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu ườ 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.4.1 Phương pháp thu thập liệu thứ cấp Tr 1.4.2 Phương pháp nghiên cứu tài liệu sơ cấp 1.5 Kết cấu đề tài 11 PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 12 CHƯƠNG CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 12 1.1 Khái niệm khách hàng vai trò khách hàng 12 1.1.1 Khái niệm khách hàng 12 1.1.2 Phân loại khách hàng 15 SVTH: Trần Đình Tuấn iii - Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS Phan Thanh Hoàn 1.1.3 Vai trò khách hàng 18 1.2 Chăm sóc khách hàng 19 1.2.1 Khái niệm chăm sóc khách hàng 19 1.2.2 Vai trị cơng tác chăm sóc khách hàng doanh nghiệp 21 1.2.3 Các nguyên tắc chăm sóc khách hàng 23 1.2.4 Các phương thức chăm sóc khách hàng 26 uế 1.2.5 Nội dung phương phương pháp CSKH 29 H 1.2.6 Tổ chức máy chăm sóc khách hàng 30 1.2.7 Nhân tố ảnh hưởng đến cơng tác chăm sóc khách hàng 30 tế 1.3 Chăm sóc khách hàng lĩnh vật phân phối 31 h 1.3.1 Kênh phân phối 31 in 1.3.2 Chăm sóc khách hàng dành cho thành viên kênh phân phối 35 cK 1.3.3Các yếu tố sách chăm sóc thành viên kênh phân phối doanh nghiệp 39 1.3.4 Các tiêu đánh giá hiệu công tác chăm sóc khách hàng 42 họ 1.4 Cơ sở thực tiễn 42 1.4.1 Các nghiên cứu nước có liên quan 42 Đ ại 1.4.2 Những mơ hình nghiên cứu liên quan 43 1.4.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 47 ng CHƯƠNG ĐÁNH GIÁ CỦA NHÀ BÁN LẼ VỀ CHÍNH SÁCH CHĂM SĨC ĐIỂM BÁN CỦA CÔNG TY TNHH TMTH TUẤN VIỆT NGÀNH HÀNG P&G, ườ CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ 53 Tr 2.1 Giới thiệu chung công ty TNHH TMTT Tuấn Việt chi nhánh Huế 53 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 53 2.1.2Mục tiêu, giá trị cốt lõi công ty Trách nhiệm hữu hạn Thương mại Tổng hợp Tuấn Việt 54 2.1.3 Đặc điểm tổ chức máy hành công ty TNHH TMTH Tuấn Việt 55 2.1.4 Cấu trúc ngành hàng sản phẩm kinh doanh công ty TNHH TMTH Tuấn Việt 57 2.1.5 Danh mục sản phẩm nằm ngành hàng P&G 57 SVTH: Trần Đình Tuấn iv - Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS Phan Thanh Hoàn 2.1.6 Kết hoạt động kinh doanh công ty TNHH TMTH Tuấn Việt chi nhánh Huế, ngành hàng P&G giai đoạn 2014 – 2016 (ĐVT: Triệu đồng) 59 2.2 Thực trạng cơng tác chăm sóc điểm bán ngành hàng P&G công ty TNHH TMTH Tuấn Việt, chi nhánh Thừa Thiên Huế 63 2.2.1 Tổ chức hoạt động căm sóc điểm bán công ty Tuấn Việt ngành hàng P&G 63 2.2.2Thực trạng chăm sóc điểm bán ngành hàng P&G công ty Tuấn Việt uế 65 H 2.3 Đánh giá nhà bán lẻ sách chăm sóc điểm bán công ty TNHH TMTH Tuấn Việt ngành hàng P&G chi nhánh Thừa Thiên Huế 79 tế 2.3.1 Thống kê mẫu khảo sát 80 h 2.3.2 Phân tích liệu 85 in 2.3.3 Kiểm định trung bình One Sample T-Test tiêu chí liên quan đến cK sách chăm sóc điểm bán công ty TNHH TMTH Tuấn Việt, ngành hàng P&G chi, nhánh Thừa Thiên Huế 96 2.3.4 So sánh khác biệt đánh giá nhà bán lẻ nhóm khách hàng họ khác 105 CHƯƠNG ĐỊNH HƯỚNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO ĐÁNH Đ ại GIÁ CỦA NHÀ BÁN LẼ ĐỐI VỚI CHÍNH SÁCH CHĂM SĨC ĐIỂM BÁN NGÀNH HÀNG P&G CỦA CƠNG TY TNHH TMTH TUẤN VIỆT, CHI ng NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ 110 3.1 Định hướng phát triển Tuấn Việt Huế sách chăm sóc điểm bán 110 ườ 3.2 Môi trường hoạt động Công ty Tuấn Việt Huế 110 3.3 Nhóm giải pháp từ gợi ý từ phía cửa hiệu 113 Tr 3.4 Giải pháp nhằm hồn thiện sách chăm sóc điểm bán 115 3.4.1 Nhóm giải pháp liên quan đến cung cấp hàng hóa thiết bị 115 3.4.2 Nhóm giải pháp liên quan đến sách hỗ trợ 116 3.4.3 Nhóm giải pháp nghiệp vụ nhân viên 117 3.4.4 Nhóm giải pháp liên quan đến quan hệ với nhà phân phối 119 PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 120 3.1 Kết luận 120 SVTH: Trần Đình Tuấn v - Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS Phan Thanh Hoàn 3.2 Hạn chế đề tài 121 3.3 Kiến nghị 122 3.3.1 Đối với cấp quyền 122 3.3.2 Đối với công ty TNHH TMTH Tuấn Việt 122 TÀI LIỆU THAM KHẢO 123 Tr ườ ng Đ ại họ cK in h tế H uế PHỤ LỤC 125 SVTH: Trần Đình Tuấn vi - Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS Phan Thanh Hoàn DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Procter and Gamble NPP Nhà phân phối KH Khách hàng Sig Significance (Mức ý nghĩa) TNHH Trách nhiệm hữu hạn TMTH Thương Mại Tổng Hợp EFA Exploratory Factor Analysis – Phân tích nhân tố khám phá Tr ườ ng Đ ại họ cK in h tế H uế P&G SVTH: Trần Đình Tuấn vii - Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS Phan Thanh Hoàn DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1: Các phương thức chăm sóc khách hàng 27 Bảng 1.2: Nghiên cứu tham khảo 48 Bảng 1.3: Thang đo nghiên cứu 51 Bảng 2.1: Kết hoạt động kinh doanh Tuấn Việt, ngành hàng P&G (ĐVT: uế Triệu đồng) 59 H Bảng 2.2: Doanh thu ngành hàng P&G theo mặt hàng qua năm (ĐVT: Triệu đồng) 61 tế Bảng 2.3: Doanh thu ngành hàng P&G theo thị trường tỉnh Thừa Thiên Huế h (ĐVT: Triệu đồng) 62 in Bảng 2.4: Doanh thu qua tháng từ năm 2016 đến ngành hàng P&G Huế cK (ĐVT: Triệu đồng) 62 Bảng 2.5: Các chương trình khuyến thường áp dụng P&G 68 họ Bảng 2.6: Các loại trưng bày hàng 73 Bảng 2.7: Các bước thực bày biện Nhân viên bày biện 74 Đ ại Bảng 2.8: Nguyên tắc tính điểm số cửa hiệu trưng bày 75 Bảng 2.9: Nguyên tắc tính lương KPI MER 75 Bảng 2.10: Các lý trả hàng 76 ng Bảng 2.11: Quy trình bán hàng chuẩn cửa hiệu 78 ườ Bảng 2.12: Yếu tố tảng DSR 79 Bảng 2.13: Yếu tố tảng MER 79 Tr Mơ hình 2.3 Sơ lược trình tra xử lý số liệu 80 Bảng 2.14: Đặc điểm mẫu khảo sát 81 Bảng 2.15: Những sản phẩm P&G mà cửa hiệu thường kinh doanh 82 Bảng 2.16: So sánh mối liên quan (tháng) 84 Bảng 2.17: Đánh giá độ phù hợp nhân tố Cronbach Alpha 85 Bảng 2.18: Kiểm định KMO & Bartlett’s Test 87 Bảng 2.19: Bảng Rotated Component Matrix 87 SVTH: Trần Đình Tuấn viii - Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS Phan Thanh Hoàn Bảng 2.20: Kiểm định KMO & Bartlett’s Test 89 Bảng 2.21: Bảng Component Matrix 89 Bảng 2.22: Gộp biến, tạo biến đại diện 90 Bảng 2.23: Kiểm định tương quan 92 Bảng 2.24: Kết phân tích hồi quy 93 Bảng 2.25: Đánh giá độ phù hợp mơ hình R2 hiệu chỉnh 94 uế Bảng 2.26: Kiểm định độ phù hợp cửa mô hình 95 H Bảng 2.27: Đánh giá tiêu chí yếu tố sách hỗ trợ 96 Bảng 2.28: Đánh giá phát biểu sách hỗ trợ 98 tế Bảng 2.29: Đánh giá tiêu chí yếu tố nghiệp vụ nhân viên 99 h Bảng 2.30: Đánh giá phát biểu Nghiệp vụ nhân viên tốt 100 in Bảng 2.31: Đánh giá tiêu chí yếu tố Cung cấp hàng hóa thiết bị 101 cK Bảng 2.32: Đánh giá phát biểu Cung cấp hàng hóa thiết bị tốt 102 Bảng 2.33: Đánh giá tiêu chí yếu tố Quan hệ với nhà phân phối 103 Bảng 2.34: Đánh giá phát biểu Quan hệ với nhà phân phối tốt 105 họ Bảng 2.36: Kiểm định Levene Số năm hoạt động 106 Bảng 2.37: Anova Số năm hoạt động 106 Đ ại Bảng 2.38: Kiểm định Levene Số năm nhận hàng 106 Bảng 2.39: Post Hoc Tests Số năm nhận hàng 107 ng Bảng 2.40: Kiểm đinh Levene Doanh số mua hàng 108 Bảng 2.41: Anova Doanh số mua hàng (tháng) 108 ườ Bảng 2.41: Kiểm định Levene Tần xuất ghé thăm NVBH 108 Bảng 2.42: Anova Tần xuất ghé thăm NVBH 109 Tr Bảng 3.1 Nhóm giải pháp khách hàng lựa chọn 113 SVTH: Trần Đình Tuấn ix - Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS Phan Thanh Hoàn  Yếu tố nghiệp vụ nhân viên Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 890 Item-Total Statistics Scale Variance if Item Corrected Item-Total Deleted Deleted Correlation 18.28 13.205 NV3 18.18 13.361 NV4 18.28 13.515 NV5 18.33 13.343 NV6 18.28 13.324 cK  Yếu tố Quan hệ với nhà phân phối H NV2 716 870 674 877 803 858 tế 13.468 h 18.24 Deleted 634 884 738 867 704 872 in NV1 Cronbach's Alpha if Item uế Scale Mean if Item Reliability Statistics N of Items 779 Đ ại họ Cronbach's Alpha Item-Total Statistics QH2 Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Item Deleted Deleted Correlation Deleted ườ QH3 Scale Variance if Item ng QH1 Scale Mean if Item 5.52 4.681 716 582 6.13 4.900 627 703 4.92 7.505 578 774 Tr  Yếu tố phụ thuộc Đánh giá chung Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 764 SVTH: Trần Đình Tuấn 131 - Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS Phan Thanh Hoàn Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Item Deleted Deleted Correlation Deleted 10.91 4.586 502 749 DG2 10.05 4.236 697 631 DG3 10.07 5.019 545 718 DG4 9.99 5.250 534 726 uế DG1 H d Phân tích nhân tố khám phá EFA tế  EFA cho Biến độc lập - EFA Lần h KMO and Bartlett's Test 874 in Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy 1168.184 cK Approx Chi-Square df 210 Sig .000 họ Bartlett's Test of Sphericity Total Variance Explained Initial Eigenvalues Total % of Cumulative Variance % Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 9.890 47.094 47.094 9.890 47.094 47.094 4.694 22.353 22.353 1.634 7.782 54.875 1.634 7.782 54.875 3.819 18.184 40.537 1.346 6.409 61.284 1.346 6.409 61.284 3.146 14.983 55.520 1.244 5.925 67.210 1.244 5.925 67.210 2.455 11.689 67.210 940 4.474 71.684 793 3.776 75.460 667 3.178 78.638 611 2.910 81.549 533 2.537 84.085 10 527 2.509 86.594 11 468 2.230 88.824 12 386 1.837 90.661 13 367 1.747 92.408 14 328 1.563 93.971 ng Đ ại Component Tr ườ SVTH: Trần Đình Tuấn 132 - Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS Phan Thanh Hồn 15 298 1.420 95.392 16 221 1.050 96.442 17 191 908 97.350 18 163 778 98.128 19 154 733 98.861 20 142 678 99.539 21 097 461 100.000 Rotated Component Matrixa Component CS4 699 CS5 687 CS3 684 NV6 661 CS6 624 CS7 534 CS8 517 Đ ại NV5 NV3 NV4 CC1 ườ CC2 ng NV1 NV2 h 741 in CS1 cK 754 họ CS2 tế H uế Extraction Method: Principal Component Analysis .526 803 727 689 689 661 793 671 667 CC3 665 Tr CC4 QH1 870 QH2 710 QH3 611 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations SVTH: Trần Đình Tuấn 133 - Khóa Luận Tốt Nghiệp - GVHD: TS Phan Thanh Hoàn EFA Lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .865 Approx Chi-Square Df 190 Sig .000 uế Bartlett's Test of Sphericity 1066.011 Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % h % of Loadings 9.276 46.380 46.380 9.276 46.380 1.632 8.161 54.541 1.632 1.295 6.475 61.016 1.295 in Total 1.210 6.049 67.065 932 4.662 71.727 793 3.965 75.692 650 3.249 594 2.970 527 2.635 84.545 10 514 2.569 87.114 11 445 2.223 89.337 12 377 1.887 91.224 Cumulative Variance % 4.282 21.410 21.410 54.541 3.612 18.060 39.470 6.475 61.016 3.137 15.683 55.153 67.065 2.383 11.913 67.065 cK 8.161 họ 6.049 Đ ại ng 1.815 93.039 322 1.612 94.651 15 269 1.345 95.996 16 212 1.061 97.057 17 180 901 97.958 18 162 808 98.766 19 143 715 99.481 20 104 519 100.000 Tr % of 81.911 363 14 46.380 Total 78.941 ườ 13 1.210 Rotation Sums of Squared tế Loadings H Total Variance Explained Extraction Method: Principal Component Analysis SVTH: Trần Đình Tuấn 134 - Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS Phan Thanh Hoàn Rotated Component Matrixa Component 757 CS4 715 CS3 687 CS5 681 CS6 603 CS7 535 CS8 515 H CS2 823 NV3 729 NV4 704 in NV5 tế 760 h CS1 uế NV1 678 651 cK NV2 CC1 CC3 674 668 họ CC2 790 CC4 868 Đ ại QH1 666 QH2 QH3 721 583 Extraction Method: Principal Component Analysis ng Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization ườ a Rotation converged in iterations Tr  EFA Cho biến Phụ thuộc Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.367 59.182 59.182 751 18.784 77.966 559 13.969 91.936 323 8.064 100.000 Total 2.367 % of Variance 59.182 Cumulative % 59.182 Extraction Method: Principal Component Analysis SVTH: Trần Đình Tuấn 135 - Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS Phan Thanh Hồn ệ số tương quan Pearson e Correlations X1 X2 692 000 000 000 85 85 85 85 ** ** 717** 000 000 85 85 ** 666** 000 000 85 85 85 473** 737** ** 609 85 ** ** 000 85 85 574** 531** 000 000 000 85 85 85 85 85 ** ** N 759 ** 717 000 ** N 666 000 737 000 000 000 85 85 85 cK Sig (2-tailed) 473 000 Sig (2-tailed) Pearson Correlation tế Pearson Correlation 609 85 h Sig (2-tailed) 531 000 85 630 N Y 000 000 Pearson Correlation X4 759** H Sig (2-tailed) N X3 574** 85 Pearson Correlation X2 630** Sig (2-tailed) N Y 692** in X1 X4 uế Pearson Correlation X3 85 85 họ ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Đ ại ồi quy f Variables Entered/Removeda Model Variables Entered X4, X3, X2, X1 Variables Removed Method b Enter ng a Dependent Variable: Y ườ b All requested variables entered Tr Model Model Summaryb R R Square Adjusted R Square Std Error of the Durbin-Watson Estimate 874a 764 753 349 1.771 a Predictors: (Constant), X4, X3, X2, X1 b Dependent Variable: Y ANOVAa Model Sum of Squares Regression SVTH: Trần Đình Tuấn 31.568 df Mean Square 7.892 F 64.889 Sig .000b 136 - Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS Phan Thanh Hoàn Residual Total 9.730 80 41.299 84 122 a Dependent Variable: Y b Predictors: (Constant), X4, X3, X2, X1 Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized t Sig Collinearity Statistics Beta Tolerance (Constant) 156 263 593 X1 293 087 283 3.360 X2 204 077 212 X3 217 089 X4 233 042 416 2.405 2.639 010 456 2.193 180 2.431 017 538 1.858 377 5.502 000 627 1.594 tế 001 in a Dependent Variable: Y VIF 555 h Std Error H B uế Coefficients cK g Trung bình tiêu chí ảnh hưởng đến đánh giá khách hàng One sample T- Test họ  One sample T Test tiêu chí Cung cấp hàng hóa thiết bị One-Sample Statistics CC1 CC2 Tr t Std Deviation Std Error Mean 85 3.96 808 088 85 3.75 830 090 85 3.49 648 070 85 3.59 660 072 ườ ng CC3 CC4 Mean Đ ại N One-Sample Test Test Value = df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper CC1 -.403 84 688 -.035 -.21 14 CC2 -2.746 84 007 -.247 -.43 -.07 CC3 -7.200 84 000 -.506 -.65 -.37 CC4 -5.752 84 000 -.412 -.55 -.27 SVTH: Trần Đình Tuấn 137 - Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS Phan Thanh Hoàn  One Sample T Test DG1 One-Sample Statistics N Mean DG1 85 Std Deviation 2.76 Std Error Mean 1.031 112 One-Sample Test t df Sig (2-tailed) uế Test Value = Mean Difference 95% Confidence Interval of the H Difference Lower -2.104 84 038 -.235 -.46 -.01 tế DG1 Upper in h  One sample T Test tiêu chí sách hỗ trợ One-Sample Statistics Mean CS2 85 CS3 85 CS4 85 CS5 85 CS6 CS7 CS8 Std Error Mean 3.65 827 090 3.47 959 104 3.55 880 095 3.66 880 095 3.59 942 102 85 3.61 846 092 85 3.80 897 097 85 3.91 796 086 họ 85 Đ ại CS1 Std Deviation cK N ng One-Sample Test Tr ườ t Test Value = df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper CS1 -3.936 84 000 -.353 -.53 -.17 CS2 -5.092 84 000 -.529 -.74 -.32 CS3 -4.685 84 000 -.447 -.64 -.26 CS4 -3.573 84 001 -.341 -.53 -.15 CS5 -4.029 84 000 -.412 -.62 -.21 CS6 -4.229 84 000 -.388 -.57 -.21 CS7 -2.055 84 043 -.200 -.39 -.01 CS8 -1.090 84 279 -.094 -.27 08 SVTH: Trần Đình Tuấn 138 - Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS Phan Thanh Hoàn  One sample T Test DG2 One-Sample Statistics N Mean DG2 85 Std Deviation 3.62 Std Error Mean 951 103 uế One-Sample Test Test Value = df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the H t Difference -3.650 84 000 -.376 Upper -.58 -.17 h DG2 tế Lower in  One sample T Test tiêu chí nghiệp vụ nhân viên Mean 85 NV2 85 NV3 85 NV4 85 Đ ại NV1 85 3.68 876 095 3.64 962 104 3.74 819 089 3.64 949 103 3.59 877 095 Test Value = df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper Tr ườ t Std Error Mean One-Sample Test ng NV5 Std Deviation họ N cK One-Sample Statistics NV1 -3.344 84 001 -.318 -.51 -.13 NV2 -3.496 84 001 -.365 -.57 -.16 NV3 -2.915 84 005 -.259 -.44 -.08 NV4 -3.542 84 001 -.365 -.57 -.16 NV5 -4.329 84 000 -.412 -.60 -.22 SVTH: Trần Đình Tuấn 139 - Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS Phan Thanh Hoàn  One sample T Test yếu tố DG3 Statistics DG3 Valid 85 N Missing 3.60 Median 4.00 Std Deviation 862 uế Mean Percent 10.6 10.6 Đồng ý 43 50.6 50.6 61.2 Trung lập 25 29.4 29.4 90.6 Không đồng ý 7.1 7.1 97.6 Rất không đồng ý 2.4 2.4 100.0 85 100.0 100.0 h 10.6 cK Valid Total Cumulative Percent in Rất đồng ý Valid Percent tế Frequency H DG3 họ  One sample T Test yếu tố liên quan đến quan hệ với nhà phân phối Đ ại One-Sample Statistics N QH1 Tr ườ QH3 ng QH2 Mean t Std Deviation Std Error Mean 85 2.76 1.493 162 85 2.15 1.539 167 85 3.36 974 106 One-Sample Test Test Value = df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper QH1 -1.453 84 150 -.235 -.56 09 QH2 -5.074 84 000 -.847 -1.18 -.52 QH3 3.452 84 001 365 15 57 SVTH: Trần Đình Tuấn 140 - Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS Phan Thanh Hoàn  One sample T Test yếu tố DG4 One-Sample Statistics N Mean DG4 85 Std Deviation 3.68 Std Error Mean 805 087 One-Sample Test Test Value = df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the uế t Difference -3.638 84 000 -.318 -.49 -.14 tế DG4 Upper H Lower h h One sample T Test với mơ hình hồi quy N Mean 85 Std Deviation 3.52 Std Error Mean 739 cK Y_Danhgiachung in One-Sample Statistics 080 họ One-Sample Test 6.438 Sig (2-tailed) 84 Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower 000 516 Upper 36 68 One-Sample Statistics N Mean ườ ng Y_Danhgiachung df Đ ại t Test Value = 85 Tr Y_Danhgiachung Std Deviation 3.52 Std Error Mean 739 080 One-Sample Test Test Value = 3.5 t df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Y_Danhgiachung 202 SVTH: Trần Đình Tuấn 84 840 016 Upper -.14 18 141 - Khóa Luận Tốt Nghiệp i GVHD: TS Phan Thanh Hoàn So sánh Anova  So sánh số năm hoạt động Test of Homogeneity of Variances Y_Danhgiachung Levene Statistic df1 df2 81 H ANOVA Y_Danhgiachung 1.212 Within Groups 44.682 81 Total 45.894 84 F tế Mean Square 404 732 Sig .536 552 cK in Between Groups df h Sum of Squares 811 uế 320 Sig Multiple Comparisons Dependent Variable: Y_Danhgiachung (I) Số năm hoạt động họ Tamhane (J) Số năm hoạt động Mean Std Error Sig Difference (I- 95% Confidence Interval Lower Bound Upper Bound Đ ại J) Dưới năm Từ đến 10 năm -.228 209 864 -.81 36 Từ 10 đến 15 năm 040 252 1.000 -.69 77 -.258 213 807 -.88 37 Dưới năm 228 209 864 -.36 81 Từ 10 đến 15 năm 268 284 927 -.54 1.08 Từ 15 năm trở lên -.030 250 1.000 -.74 68 Dưới năm -.040 252 1.000 -.77 69 Từ đến 10 năm -.268 284 927 -1.08 54 Từ 15 năm trở lên -.298 287 891 -1.12 53 Dưới năm 258 213 807 -.37 88 Từ đến 10 năm 030 250 1.000 -.68 74 Từ 10 đến 15 năm 298 287 891 -.53 1.12 ng Từ 15 năm trở lên ườ Từ đến 10 năm Tr Từ 10 đến 15 năm Từ 15 năm trở lên SVTH: Trần Đình Tuấn 142 - Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS Phan Thanh Hoàn  Anova số năm nhận hàng Test of Homogeneity of Variances Y_Danhgiachung Levene Statistic df1 df2 4.421 Sig 81 006 ANOVA Mean Square F Sig 479 Within Groups 44.457 81 549 Total 45.894 84 873 459 tế 1.437 h Between Groups df H Sum of Squares uế Y_Danhgiachung in Multiple Comparisons Tamhane (J) Số năm làm đối tác với P&G với P&G Mean Lower J) Bound Từ năm trở lên Upper Bound 175 233 -.89 13 Từ đến năm -.350 197 435 -.93 23 -.046 304 1.000 -1.38 1.28 Dưới năm 379 175 233 -.13 89 Từ đến năm 029 176 1.000 -.47 53 Từ năm trở lên 333 291 899 -1.07 1.74 Dưới năm 350 197 435 -.23 93 -.029 176 1.000 -.53 47 Từ năm trở lên 303 305 936 -1.02 1.63 Dưới năm 046 304 1.000 -1.28 1.38 Từ đến năm -.333 291 899 -1.74 1.07 Từ đến năm -.303 305 936 -1.63 1.02 ng Tr ườ Từ đến năm 95% Confidence Interval -.379 Từ năm trở lên Từ đến năm Sig Từ đến năm Đ ại Dưới năm Std Error Difference (I- họ (I) Số năm làm đối tác cK Dependent Variable: Y_Danhgiachung Từ đến năm SVTH: Trần Đình Tuấn 143 - Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS Phan Thanh Hoàn  Anova doanh số bán hàng Test of Homogeneity of Variances Y_Danhgiachung Levene Statistic df1 df2 1.676 Sig 80 164 ANOVA Mean Square F Sig 929 Within Groups 42.176 80 527 Total 45.894 84 1.763 145 tế 3.717 h Between Groups df H Sum of Squares uế Y_Danhgiachung in Multiple Comparisons Tamhane (I) Doanh số mua hàng (J) Doanh số mua hàng cK Dependent Variable: Y_Danhgiachung Mean Std Error Sig Difference (I- 95% Confidence Interval Lower Bound Upper Bound họ J) 188 070 -1.10 03 Từ đến 10 triệu -.412 260 748 -1.23 41 Từ 10 đến 15 triệu -.391 353 970 -1.69 91 Từ 15 triệu trở lên -.216 172 924 -.77 34 Dưới triệu 538 188 070 -.03 1.10 Từ đến 10 triệu 126 238 1.000 -.64 90 Từ 10 đến 15 triệu 147 337 1.000 -1.17 1.46 Từ 15 triệu trở lên 323 137 281 -.13 77 Dưới triệu 412 260 748 -.41 1.23 -.126 238 1.000 -.90 64 Từ 10 đến 15 triệu 021 382 1.000 -1.31 1.35 Từ 15 triệu trở lên 197 225 994 -.57 97 Dưới triệu 391 353 970 -.91 1.69 Từ đến triệu -.147 337 1.000 -1.46 1.17 Từ đến 10 triệu -.021 382 1.000 -1.35 1.31 Từ 15 triệu trở lên 176 328 1.000 -1.16 1.52 Dưới triệu 216 172 924 -.34 77 -.323 137 281 -.77 13 Đ ại -.538 ng Dưới triệu Từ đến triệu ườ Từ đến triệu Tr Từ đến 10 triệu Từ 10 đến 15 triệu Từ 15 triệu trở lên Từ đến triệu Từ đến triệu SVTH: Trần Đình Tuấn 144 - Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS Phan Thanh Hoàn Từ đến 10 triệu -.197 225 994 -.97 57 Từ 10 đến 15 triệu -.176 328 1.000 -1.52 1.16  Anova tần xuất ghé thăm NVB Test of Homogeneity of Variances Y_Danhgiachung df1 df2 81 055 H 2.634 Sig uế Levene Statistic tế ANOVA Y_Danhgiachung Mean Square Within Groups 43.018 Total 45.894 in 2.876 F 81 959 Sig 1.805 153 531 84 cK Between Groups df h Sum of Squares Dependent Variable: Y_Danhgiachung Tamhane NVBH (J) Số lần ghé thăm Đ ại (I) Số lần ghé thăm NVBH đến lần Tr đến lần đến lần Trên lần Mean Std Error Sig 95% Confidence Interval Difference (I- Lower J) Bound Upper Bound -.206 232 944 -.86 44 đến lần 218 232 928 -.43 87 Trên lần 163 229 981 -.49 82 đến lần 206 232 944 -.44 86 đến lần 424 200 210 -.12 97 Trên lần 369 196 349 -.18 92 đến lần -.218 232 928 -.87 43 đến lần -.424 200 210 -.97 12 Trên lần -.055 196 1.000 -.61 50 đến lần -.163 229 981 -.82 49 đến lần -.369 196 349 -.92 18 đến lần 055 196 1.000 -.50 61 ng ườ đến lần họ Multiple Comparisons SVTH: Trần Đình Tuấn 145